Yeimi-hoteleria (1).docx

Organigrama ‘’Generalmente, no existe un organigrama que indique la distribución de los departamentos, y que sea válido para todos los hoteles, ya que esto depende de la capacidad y la categoría del hotel, de las características físicas del edificio, del tipo de organización y de servicio que se desea proporcionar. A continuación se presentan tres organigramas que son los más utilizados en la industria hotelera. También se incluye uno de la división de habitaciones, que se utiliza en algunos hoteles. Posteriormente, en cada capítulo se incluirán los organigramas correspondientes a cada departamento, así como las descripciones de los diversos puestos’’. (Casillas, pág. 19)

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4.8.4.- Personal de aseo 4.8.5.- Supervisora de ama de llaves ‘’De acuerdo a la información suministrada por la persona que desempeña el cargo y confirmada por su supervisor inmediato, se constató que de acuerdo a la estructura organizacional de la empresa, el cargo está ubicado en el Departamento de Ama de llaves, además, debe reportar información a la Ama de Llaves Ejecutiva. En cuanto a las funciones desempeñadas por el cargo tenemos: Supervisar el personal del Departamento de ama de llaves, inspeccionar periódicamente las habitaciones y áreas del hotel, con el fin de asegurar que puedan brindar asistencia a clientes y huéspedes, además, de otras funciones que le sean asignadas por su supervisor inmediato. Referente a los requisitos del cargo, este debe ser ocupado por un bachiller en cualquier rama, con una experiencia de dos (2) años en el área. Igualmente, debe tener conocimientos básicos de algunos procedimientos, reglamentos, cultura general y algunas tecnologías. Es importante que tenga capacidad de análisis y comprensión, al mismo tiempo se requiere una agudeza visual y facilidad de expresión. La responsabilidad del ocupante del cargo recae sobre materiales, herramientas y equipos, así como de la supervisión del personal y de las áreas del hotel. Por último, se pudo constatar que en cuanto a las condiciones de trabajo, este se caracteriza por presentar un ambiente con temperatura agradable, lugar limpio, poco ruido, poca iluminación’’. (Rodríguez U., 2012, págs. 51-52)

4.8.6.- Camarera ‘’Con respecto a la información suministrada por las personas que desempeñan el cargo y confirmada por su supervisor inmediato, se constató que de acuerdo a la estructura organizacional de la empresa, el cargo está ubicado en el Departamento de Ama de llaves, además, debe reportar información a la Ama de Llaves Ejecutiva. En relación con las funciones realizadas por los ocupantes del cargo, se determinó que como función principal tiene que arreglar las habitaciones del hotel, tender las camas, cambiar las toallas a diario, mantener limpias todas las áreas del hotel, acudir al llamado de recepción cuando le informen de alguna irregularidad en el mismo, además, de llevar a cabo actividades asignadas por su supervisor inmediato y dentro de su área de trabajo especifica. En cuanto a los requisitos que exige el cargo, se determinó que los ocupantes deben ser Bachiller y con una experiencia de un (1) año en el área. En lo concerniente a los conocimientos que el ocupante debe poseer en el cargo, se observó que debe conocer los reglamentos y procedimientos para realizar su trabajo, además de facilidad para expresarse y agilidad visual para detectar suciedad. La responsabilidad que posee el cargo es con los materiales, herramientas y equipos de limpieza con los cuales realizan su labor. Para culminar, se pudo constatar que las condiciones de trabajo se caracterizan por presentar un ambiente con temperatura agradable, lugar limpio, poco ruido’’. (Rodríguez U., págs. 52-53)

‘’Las funciones de el/la camarero/a como se ha descrito anteriormente, vendrán determinadas por el volumen de ocupación, el tamaño de las áreas, si existe la figura del mozo o valet, etc. Lo normal es asignar a cada camarera el mismo número de habitaciones (12, 14, 16…) y de las mismas características (salida, cliente, repaso), tratando en la medida de lo posible, que todas las habitaciones estén en la misma planta, para evitar desplazamientos innecesarios. Además de las habitaciones asignadas, deberá hacerse responsable de la planta asignada, cuidando de que el aspecto de esta sea siempre impecable. En el momento de incorporarse a la planta asignada, cuidará de hacer un repaso rápido de todo el recorrido, pasillos, descansillos y escaleras. Más tarde, cuando pueda trabajar sin molestar a los clientes, hará el aspirado o limpieza a fondo necesarios. Se ocupará de la limpieza y aspirado de los pasillos, rellanos de escaleras y ascensores. Cada camarera se encarga de la limpieza de su office, el cual estará siempre listo para una inspección por la Supervisora. Aunque se suele trabajar individualmente, existen varias y frecuentes Por otro lado las camareras del turno de tarde, basándose en el informe de el/la camarero/a del turno de mañana, terminará las habitaciones que en el turno de mañana no hayan podido limpiarse, así como aquellas zonas que por diferentes motivos tampoco se haya realizado la limpieza, repasará habitaciones que no estén ocupadas, realizará limpiezas puntuales que en el turno de mañana es imposible realizar, (dorados, cristalerías, coberturas, lámparas, etc.). Hará repasos periódicos de los sanitarios públicos, recepción, áreas nobles, etc. ’’ (Gonzàlez, 2012, pág. 28)

4.8.7.- Encargada de “ropería” ‘’ Áreas de ropería Para lograr un adecuado funcionamiento del departamento, es recomendable que esta área se ubique junto a las siguientes: lavandería, vestidores de empleados y oficina, y de ama de llaves. Personal Lo compone una encargada de ropería por turno y dos ayudantes que hacen la función de costureras (en los hoteles pequeños una sola persona realiza todas las funciones de ropería). a) Ropa para las camaristas. Antes de empezar a arreglar las habitaciones asignadas, las camaristas deben recoger los blancos y los suministros que emplearán. Es responsabilidad de la encargada de ropería anotar la cantidad que se entregó. La camarista deberá regresar la misma cantidad al terminar el turno. En caso de robo en las habitaciones, se deben reportar el mismo día. b) Uniformes. Todos los uniformes deben ser entregados a ropería (se recomienda tres para cada empleado). Las costureras se encargan de marcarlos y de darlos de alta en los inventarios. La primera vez que se le entrega el uniforme al empleado se le debe pedir un vale firmado y autorizado por el jefe del departamento. El vale se debe archivar y el empleado, al entregar su uniforme sucio, recogerá a cambio uno limpio. En caso de terminación del trabajo por renuncia o despido, debe entregar el uniforme y recoger su vale, antes de recibir su liquidación. Es importante hacer notar a los empleados que los uniformes son propiedad del hotel y que, en caso de hacer mal uso de ellos, se deberán pagar. c) Ropa, alimentos y bebidas. Los manteles, servilletas, secadores, trapos, limpiones, etcétera, también deben ser controlados por ropería (en algunos hoteles el departamento de camareros controla esta ropa) ’’. (Casillas, pág. 143)

4.9.- Requisitos de personal (Sandra)

- Aseo personal ‘’El aseo del personal es otro elemento importante para la percepción de limpieza del turista. Para ello el personal debe: • Estar correctamente uniformado y con prendas de vestir totalmente limpias. • Estar adecuadamente pelados y afeitados. • Lavarse las manos siempre que vaya a manipular alimentos o después de haber trabajado en lugares que puedan trasmitir una contaminación. • Hacerse un chequeo médico periódico para garantizar un correcto estado de salud’’. (Aguiar, 2010, pág. 12) ‘’En la industria hotelera es de vital importancia que el personal mantenga unas normas de higiene y aseo personal. Nos referimos al lavado corporal en su totalidad que se debe realizar antes de empezar el servicio, limpiando el sudor y el polvo acumulado durante el día, huyendo de los malos olores. No olvidemos que el departamento de recepción es el primer contacto personal que el cliente tendrá no sólo con nosotros, sino con la empresa. Nuestra imagen y aspecto exterior condicionará notablemente al cliente. De esta primera impresión puede depender nuestra futura relación comercial para bien o para mal. El recepcionista debe esmerarse en su aspecto físico y aseo personal: • Evitando desprender olores por el sudor. • Llevando unas manos limpias y aseadas con uñas muy cuidadas. • Cabello limpio y peinado sin muchos adornos. • No abusando de perfumes fuertes y penetrantes. • Procurando cambiar su ropa íntima con la mayor frecuencia posible. • En los caballeros, rasurándose correctamente y con el pelo limpio. • Llevando la ropa limpia y bien planchada. • Con maquillaje discreto, no utilizando colores fuertes y llamativos’’. (Garcia, 2006, pág. 125) ‘’Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes aspectos: Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera. Uniforme 1impio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera. La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde a necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera’’. (Casillas, 2009, pág. 9)

- Uniformes y prendas de vestir ‘’Cuando hablamos de uniformidad no sólo nos referimos a la vestimenta, sino que son muchos los aspectos a tener en cuenta para que una camarera de pisos tenga buena presencia y esté en consonancia con el puesto que desempeña y la atención al cliente que presta. A continuación se relacionan los aspectos más importantes a tener en cuenta en esta profesión: - Higiene: El personal del departamento de pisos deberá acudir a su puesto aseado. Diariamente deberá realizar una ducha jabonosa, utilizar desodorante y realizar un cepillado de dientes. - Cabello: El cabello deberá estar limpio y arreglado, preferentemente recogido y utilizando horquillas si fuera necesario.

- Maquillaje: Deberá ser sobrio y utilizando colores no muy llamativos, fluorescentes o brillantes. - Uñas: Deberán estar limpias, recortadas y arregladas, igualmente se utilizaran esmaltes claros y se evitarán las uñas desconchadas. . - Accesorios: Deberán ser discretos, no llevar piercing o más de un pendiente por oreja y tampoco deben ser más largos de dos centímetros. Si se llevan anillos, uno por cada mano, las cadenas irán por dentro del uniforme, no sé podrá llevar pulseras - Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente, limpio y en buen estado, planchado, con todos los botones. Los zapatos limpios y lustrosos’’. (Gonzàlez, 2012, págs. 28-29)

- Comportamiento ‘’Una conducta es lo que se ve a la gente hacer en el lugar de trabajo, es decir, la aplicación de una capacidad, habilidad o conocimiento relacionado con el puesto de trabajo. Por ejemplo, la conducta correcta de un camarero cuando un cliente entra en el restaurante sería saludarle sonriendo. Las conductas son discretas ya que deben ser diferenciadas e identificadas de forma separada. Por ejemplo, en un restaurante, aunque el camarero y el cocinero tengan tareas diferentes, puede que tengan comportamientos comunes, como intentar descubrir lo que al cliente le gusta para que quede satisfecho. Aunque sus conductas impliquen el mismo comportamiento, son completamente diferentes ya que requieren la utilización de conocimientos y habilidades diferentes. Por último, para que un comportamiento sea considerado una competencia debe estar relacionado con el rendimiento efectivo, es decir, debe proporcionar resultados excelentes. Cuando un resultado de un trabajo no sea excepcional, no deberíamos hablar de competencia sino de capacitación’’. (Dìaz, 2013, pág. 51)

- Personalidad - Memoria Los psicólogos han realizado estudio para determinar cuáles son los tipos de memoria que posee el ser humano y como cada una de ellas tiene la función de registrar sucesos y recuerdos y asociarlos Memoria a corto plazo ‘’La información almacenada en la memoria sensorial se transfiere en parte a la memoria a corto plazo, antes de pasar a la memoria a largo plazo. La función de la MCP es organizar y analizar la información (reconocer caras, recordar nombres, contestar en un examen, etc.) e interpretar nuestras experiencias • La capacidad de almacenamiento de la MCP es limitada, no puede retener más de siete ítems a la vez y eso si no se la distrae mientras los registra. Los recuerdos de la memoria a corto plazo se pueden alterar por nuevas experiencias. • La duración temporal de la información en la MCP es breve, entre 18 y 20 segundos. Si la información se interpreta y organiza de forma lógica, puede ser recordada más tiempo. Memoria sensorial (MS) Registra la información que proviene del ambiente externo (imágenes, sonidos, olores, sabores y el tacto de las cosas) durante un tiempo muy breve (un segundo), pero el suficiente para que esa información sea transmitida a la MCP. • La MS explora las características físicas de los estímulos y registra las sensaciones. Los rasgos físicos de los estímulos, su forma, color, intensidad, son determinantes en el registro de la información.

• La capacidad de la MS es grande y existe un subsistema para cada sentido. La memoria icónica registra la información en forma de iconos (imágenes o figuras) y la memoria ecoica registra sonidos y palabras. • La duración de la información depende del sentido. En la memoria ecoica la información permanece durante dos segundos, mientras que la memoria icónica guarda la información un segundo. Si la información que llega a la memoria sensorial no es transferida a la MCP, decae rápidamente. Memoria a largo plazo Contiene nuestros conocimientos del mundo físico, de la realidad social y cultural, nuestros recuerdos autobiográficos, así como el lenguaje y los significados de los conceptos. Aquí La información está bien organizada, facilitando su acceso cuando es oportuno. • La información de la MLP es semántica cuando el material es verbal, y visual cuando se trata de figuras o gráficos. El código semántico permite establecer relaciones significativas entre la diversidad de conocimientos almacenados. • La MLP tiene una capacidad ilimitada, no existen fronteras conocidas para la información que en ella se pueda depositar, pero no garantiza su recuperación. En una gran biblioteca, un libro descolocado es un libro perdido. También es crucial la organización de la información para su recuperación. Pero la memoria a largo plazo goza de una vida casi propia: lo mismo recuerda que olvida cosas involuntariamente’’. (Kundera, 2012, págs. 140-141) - Expresión - Puntualidad ‘’El saber funcionar incluye habilidades deseables en cualquier situación social y profesional. Las empresas cada vez valoran más este tipo de habilidades, de hecho, en muchas ocasiones constituyen criterios utilizados en la selección de personal. Algunos de estos criterios son el rigor, la puntualidad, la expresión verbal y la conversación. La puntualidad es de obligado cumplimiento y se considera una norma de cortesía en cualquier ámbito. La impuntualidad denota falta de organización para terminar el trabajo dentro de plazo y falta de respeto por el tiempo de los demás. En determinadas culturas se aceptan algunos retrasos, de diez o quince minutos como máximo, y en otras están totalmente prohibidos. En entornos de trabajo, la puntualidad constituye una obligación contractual reconocida por la legislación laboral de muchos países donde el no cumplimiento de esta puede ocasionar el despido’’. (Sorlòzano, 2015, pág. 45) ‘’La puntualidad no es un rasgo apreciado sólo a nivel social. En el mundo de la empresa es algo imprescindible como síntoma de buena imagen y seriedad. Pero siendo una norma de cortesía fundamental, no nos cansaremos de insistir en que las costumbres cambian y las normas, nos guste o no, tienen que adaptarse a las necesidades del momento. Ser puntual denota poseer un gran sentido del respeto hacia los demás. Llegar con puntualidad a una cita demuestra nuestro interés y nuestro deseo de no hacer perder el tiempo. La puntualidad es más duramente castigada en los jefes que en los subordinados’’. (Estèbanez, 2015, pág. 46)

- Buen servicio - Trabajo en equipo ‘’EQUIPO, equipo, equipo..., palabra que habría que repetir constantemente. El éxito de cada uno forma parte del éxito de los demás y viceversa. Sin equipo la Restauración no

funciona. Aquí no hay protagonista, sino protagonistas, que están a la vista o no del cliente. Cada proceso se desarrolla a través de un equipo de personas que pueden estar en diferentes unidades de producción y de servicio. Un equipo lo compone el que compra, el que cocina y el que atiende al cliente. Un equipo lo forma el que lava la vajilla y el que sirve al cliente. Un equipo se forma con todas las personas de la empresa. Finalmente, una organización debe conseguir resultados para todos. Se trata de compartir beneficios, de todo tipo en la proporción más equitativa para que el trabajador se sienta partícipe de un proyecto’’. (Gallego, 2012, pág. 49) ‘’Es la habilidad para trabajar juntos hacia una visión común. La habilidad de dirigir logros individuales hacia objetivos organizacionales. Es el combustible que permite a la gente común conseguir resultados pocos comunes’’. (Trespalacios, 2017, pág. 14)

8.- Iluminación (Yeimy) ‘’ El problema del alumbrado consiste en resolver la visibilidad haciendo que el trabajo se lleve a cabo sin esfuerzo ni fatiga. Tanto por exceso como por defecto, la iluminación es causa de accidentes, malestar y de enfermedades. Siempre que sea posible, la recepción tendrá iluminación natural que se complementará con la artificial cuando no se garantice las condiciones de visibilidad adecuadas. Los niveles mínimos de iluminación en recepción oscilarán entre los 500-1.000 lux. Las tres principales características de la iluminación son: • La intensidad. • La distribución (uniformidad lumínica y anulación de los efectos luz-sombra). • El color (evitando deslumbramientos molestos y brillos). La iluminación de los lugares de trabajo deberá cumplir las siguientes características: • La distribución de los niveles de iluminación será lo más uniforme posible. • Se procurará mantener unos niveles constantes de iluminación, evitando variaciones bruscas. • Se evitarán los deslumbramientos directos por la luz solar o la luz artificial. • No se utilizarán fuentes de luz que perjudiquen la percepción de los contrastes, de la profundidad o de la distancia entre objetos’’. (Garcia, 2006, pág. 126) ‘’El sistema de iluminación contribuye igualmente a crear un ambiente adecua-do en cada zona del establecimiento. En este apartado consideramos de interés reflexionar sobre la influencia que una inadecuada iluminación deficiente tiene sobre las personas que desarrollan sus labores en el establecimiento. En este sentido, por ejemplo, es necesario tener en cuenta la distribución de la luz, ya que es preferible tener una buena iluminación general en lugar de una iluminación localizada, con el fin de evitar deslumbramientos. Los requisitos que un sistema de iluminación debe cumplir son diversos: • Iluminación uniforme. • Iluminación óptima. • Ausencia de brillos deslumbrantes. • Condiciones de contraste adecuadas. • Colores correctos. • Ausencia de efectos estroboscópicos’’. (Valdemoro, 2016, pág. 60)

- Clases de luces

‘’Lámparas incandescentes de filamento. Es la lámpara que se ha utilizado tradicionalmente, aunque cada vez más se está sustituyendo por las de bajo consumo. La iluminación en este tipo de lámparas se produce por el calentamiento de un filamento que consigue ponerlo incandescente. Este tipo de luz intensifica los colores cálido?' y atenúa los fríos. Lámparas incandescentes halógenos. Son una variación de las lámparas incandescentes tradicionales, siguen contando con el mismo filamento, pero se sustituye el gas que estas contienen en su interior por un elemento halógeno, lo que permite aumentar la temperatura del filamento. Asimismo se sustituyó la cubierta de cristal normal por una de cristal de cuarzo. Luz de descarga. Son aquellas en las que se utiliza una descarga eléctrica en un entorno gaseoso para producir la luz. La más utilizada es la luz fluorescente. Bombillos LEO y bombillas de bajo consumo. Ambas poseen un bajo consumo de energía y un alto rendimiento. En el caso de las bombillas LEO pue-den tener una duración aproximada de 70.000 horas. Aunque son más caras que las de bajo consumo, su durabilidad las hace más rentables a largo plazo. Por otro lado, las bombillas LEO no generan residuos tóxicos, lo contrario que las de bajo consumo, que deben ser tratadas por un gestor de residuos especializado’’. (Valdemoro, 2016, pág. 61)

- Apliques