Wilson Bohorquez

Lima, Perú. Noviembre 5y6

Inteligencia de Negocios Aplicada a los Recursos Humanos

PLANTEAMIE NTO

Mas del 60% de los costos corresponden a RRHH

Inversiones acertadas y aprovechadas

Pasa lo mismo con los recursos humanos ?

Éxito de una transacción de call center

Éxito de una transacción de call center •Troncales telefónicas •Números de fácil recordación •Llamadas gratuitas para el cliente •Discadores •Etc

Éxito de una transacción de call center •Administración de bases de datos •Horarios adecuados •Etc

Éxito de una transacción de call center

Formula del éxito

Realidad actual

SOLUCION

SOFTWARE DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS APLICADA A RECURSOS HUMANOS

DE DONDE SURGE?

Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center

•Mas de 170 proyectos implantados en varios países de la región •13 años de experiencia •Certificación ISO

Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center

•Mas de 100 proyectos implantados en varios países de la región •10 años de experiencia •Certificación IT-Mark (CMMI + ISO 27000 + Ten Squared)

QUE ES ? Producto tecnológico para permitir que el recurso humano sea una pieza controlable, predecible, efectiva y medible dentro de las operaciones de contact/call center

EN QUE SE FUNDAMENTA ? •

Psicología – Dominancias cerebrales – 16 PF – IPV

•

Elementos sociodemográficos – – – –

•

Perfil Situación de vida Preparación Experiencia

Evaluación de habilidades básicas – Uso de computador – Uso del lenguaje (ortografía, etc.)

PARA QUE SIRVE? • Impacto operativo – – – – –

Determinación de perfil Selección Entrenamiento Monitoreo Administración

• Impacto estratégico – Cumplimiento de objetivos de negocio – Satisfacción del personal no del todo dependiente de $

• Sinergia con otros módulos – Distribución dinámica asertiva

QUE HACE ?

Determinación de Perfil

Determinació n de perfil •Descripción del cargo y sus características •Rol (Supervisor/Agente) •Tipo (Ventas, cobro, servicio) •Negocio (financiero, servicios públicos, etc.) •Perfil público objetivo

Determinació n de perfil •Mas de 100 criterios psico–socio– demográficos •Criterios tradicionales •Criterios específicos precargados por tipo de operación •Criterios determinados dinámicamente

Selección de Personal

Selección de personal Contiene información demográfica y psicotécnica de cada candidato evaluado

Selección de personal Guía al entrevistador en los tipos de preguntas a realizar y la forma de calificación

Selección de personal Le permite al candidato diligenciar por internet pruebas psicotécnicas para obtener su tipo de personalidad, canales perceptivos, procesamiento del pensamiento, nivel de alerta de su cerebro

Selección de personal En un solo ambiente puede ver consolidada la información del candidato

Selección de personal Compara cada perfil de candidato con el parametrizado en cada campaña para clasificar al candidato apto, apto con recomendaciones, no apto

Capacitación

Capacitación Trabaja en manejo de producto, proceso, herramientas tecnológicas y habilidades de comunicación, mediante un proceso que permite evaluar los conocimientos antes y después del proceso

Evaluación

Evaluación de desempeño Hace integración de los datos de la operación tanto de eficiencia como de calidad

Evalúa el asesor en relación con sus tareas y las de su grupo

Evaluación de desempeño Evalúa proceso y resultado

Consolida información por asesor, coordinador, campaña, site etc.

Evaluación de Evalúa conocimiento desempeño de producto, proceso, manejo de tecnología y habilidades de comunicación

Muestra tendencias de desempeño al predecir los comportamientos

Monitoreo

Trazabilidad de Recurso Humano Administra la información para poder seguir cada momento relevante el comportamiento de cada colaborador

Administración

Administraci ón •Mallas de turnos •Control de adherencia •Métricas e indicadores

Distribución asertiva

Distribución dinámica asertiva

BENEFICIOS

Beneficios •Herramienta integral para la administración asertiva de los recursos humanos •Control sobre ese importante factor de la operación (mas del 60% de los costos !!) •Múltiples proyectos, cargos y sujetos •Cumplimiento de objetivos de negocio •Mas ventas •Mas recaudo •Mejor servicio •MAS INGRESOS •Satisfacción del personal •Mas productividad •Menor rotación •MENOS COSTOS

Preguntas

Soluciones de Tecnología para Contact / Call Center

Wilson Bohórquez Bustos [email protected] +57 3164673957