Universidad Ricardo Palma: Asignatura: Ponente

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura: Sistema de Gestión de Calidad Ponente: Dra. Ing. Maritte Fierro Bravo

Semana 2: El concepto de calidad Determinación de los requisitos del producto y/o servicio.

Índice – Semana 2 ¿Qué es un producto? ¿Qué es un servicio?

¿Quien es el cliente? ¿Qué requisitos tienen esos clientes para el producto o servicio? ¿Qué es calidad? ¿Qué es una norma técnica de producto?

Producto

definición Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo una transacción entre la organización y el cliente . Donde:  La producción de un producto se logra sin transacción necesariamente tienen lugar entre el proveedor y el cliente pero se puede involucrar con frecuencia este elemento de servicio después de su entrega al cliente.  El elemento dominante de un producto es que generalmente es tangible.  El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes). El hardware y los materiales procesados con frecuencia son denominados como bienes. El software consiste en información independientemente del medio de entrega (por ejemplo un programa informático, una aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el contenido de un diccionario, los derechos de autor de una composición musical, la licencia de conductor).

Docente: Maritte Fierro Bravo

Servicio

definición Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente. Donde:  Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles.  Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para establecer requisitos del cliente también después de prestarse el servicio y puede involucrar una relación continua, tal como bancos, agencias de cuentas o gubernamentales, por ejemplo, escuelas u hospitales.  La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente:  una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche).  una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos);  la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);  la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).  Un servicio generalmente es experimentado por el cliente .

Docente: Maritte Fierro Bravo

Cliente

definición Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Ejemplos: Consumidor, cliente, usuario final, minorista, recepcionista de un producto o servicio de un proceso interno, beneficiario y comprador. Nota: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

Docente: Maritte Fierro Bravo

Requisitos

definición

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.  “Generalmente implícita” significa que es una costumbre o práctica común en la organización y en las partes interesadas, que la necesidad o expectativa que se considera está implícita.  Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada.  Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente, requisito de la calidad.  Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia organización.  Para lograr una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni generalmente implícita ni es obligatoria.

Docente: Maritte Fierro Bravo

Requisitos

tipos

Requisito de la calidad: requisito relativo a la calidad. Requisito legal: requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo. Requisito reglamentario: requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo. Información sobre configuración del producto: requisito u otra información para el diseño, la realización, la verificación, el funcionamiento y el soporte de un producto.

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Otros términos

relativos a requisitos

No conformidad: incumplimiento de un requisito. Defecto: no conformidad relativa a un uso previsto o especificado.  La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos y servicios.  El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información, tal como las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento, proporcionadas por el proveedor. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Capacidad: aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida. En la Norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estadística. Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. Al considerar un producto o un servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:  el origen de los materiales y las partes;  el histórico del proceso; y  la distribución y localización del producto o servicio después de la entrega. Confiabilidad: capacidad para desempeñar como y cuando se requiera. Innovación: objeto (nuevo o cambiado que obtiene o redistribuye valor. Las actividades que resultan en innovación generalmente se gestionan. La innovación es generalmente significativa en su efecto. Docente: Maritte Fierro Bravo

¿Qué tipos de requisitos existen Según Clausula 8.2 Requisitos para los P/S de la Iso 9001 son:

a. Requisitos especificados por el cliente. b. Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios. c. Requisitos legales y reglamentarios aplicables. d. Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. e. Diferencias entre los requisitos del pedido y los expresados previamente.

Practica Dirigida: 1

Responda: ¿Cuál es el Producto? ¿Cuál es el Servicios? ¿Cuáles son sus requisitos según Clausula 8.2.3 Iso 9001?

Calidad

definición Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto (producto o servicio) cumple con los requisitos. Donde:  El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.  “Característica” es un rasgo diferenciador la cual puede ser inherente o asignada (es decir existe en el producto o servicio), cualitativa o cuantitativa.

Existen varias clases de características como:  Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);  Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);  De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);  De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, continuidad);  Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas);  Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

Docente: Maritte Fierro Bravo

Normas técnicas ¿Qué son las NTP? Son documentos que establecen las especificaciones o requisitos de Calidad para la estandarización de los productos, procesos y servicios. ¿Quiénes elaboran las NTP? Las elaboran profesionales que conforman los Comités Técnicos de Normalización (CTN), y lo integran representantes de tres sectores:  Productores / Empresa Privada  Consumidores / Entidades Públicas  Técnicos / Academia Para la aprobación de una Norma Técnica Peruana cada sector emite un SOLO voto por consenso y aprueba el Proyecto de Norma Técnica Peruana, el mismo que ingresa a la etapa de discusión pública por 30 a 90 días y luego de ese periodo se publica la NTP en el diario Oficial El Peruano.

Docente: Maritte Fierro Bravo

Normas técnicas NTP y las Normas Internacionales Las Normas Técnicas Peruanas adoptan o adaptan Normas Internacionales que estandarizan la calidad de productos y servicios. Estas son: 1.CODEX ALIMENTARIUS o Código Alimentario. Creado por la Organización Mundial de la Salud para elaborar Normas Alimentarias Internacionales armonizadas, que protejan la salud de los consumidores y fomenten prácticas leales de los alimentos. Es decir, con estas normas los consumidores pueden confiar en que los productos alimentarios que compran son inocuos (que no hacen daño a la salud) y de calidad. 2.ISO. Es la Organización Internacional de Estandarización que la conforman 163 países de la cual el Perú es miembro a través del INACAL. Proporciona estándares comunes entre los países para facilitar el comercio mundial. 3.IEC. La Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), es la organización que elabora todas las normas vinculadas a las tecnologías eléctricas, electrónicas y relacionadas. Conocida como "electrotecnia". Estas Normas IEC promueven la transferencia de tecnología de los líderes en este campo, a los países en desarrollo. Docente: Maritte Fierro Bravo

Normas técnicas Diferencias entre NTP y Reglamento Técnico

Docente: Maritte Fierro Bravo