Tugas1-pemasaran Jasa.16.docx

TUGAS 1 PEMASARAN JASA.16

NAMA NIM MATA KULIAH TUGAS

: : : :

Ketut Bayu Parwata 022628325 Pemasaran Jasa.16 1

UNIVERSITAS TERBUKA UPBJJ DENPASAR 2017

1. Penjelasan fenomena pemberi jasa (services provider) : Fenomena munculnya banyak penyedia jasa (services provider) memiliki dampak positif bagi masyarakat dalam memilih penyedia jasa (services provider) sesuai dengan kebutuhan mereka. Tetapi dampak negatifnya, dengan banyaknya penyedia jasa tersebut, otomatis menciptakan kesenjangan antar kinerja pelayanannya. Bagi yang berorientasi pada money oriented, tentu hanya akan berlomba-lomba meningkatkan pendapatan tanpa memperhatikan kualitas. Sementara, bagi penyedia jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, maka akan senantiasa meningkatkan kinerja pelayanan mereka untuk menjaga rasa kepercayaan pelanggan. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka karyawan yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Dalam hal ini berarti berhubungan dengan seleksi, training (pelatihan), motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen suatu kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Jadi penyedia jasa harus berinteraksi secara efektif dengan konsumennya untuk menciptakan nilai yang lebih unggul saat jasa tersebut di berikan Interaksi yang efektif, pada gilirannya, tergantung pada kemampuan dari pegawai lini depan (yang berhubungan langsung dengan konsumen) dan pada proses produksi jasa serta proses produksi pendukung yang diterimanya oleh karyawan tersebut.

2. Yang dimkaksud Values and Attitudes Differ Across Culture adalah : Nilai dan sikap berbeda secara lintas budaya (values and attitudes differ across culture). Value and attitudes membantu untuk menentukan apa yang dinilai oleh penganut suatu budaya, karena perilaku pelanggan, mengalir dari value dan attitudes. Misalnya : peraturan kepada warga korea untuk tidak menonton film buatan jepang.

3. Adequate service merepresentasikan dimana pelanggan mau memberi toleransi, penjelasan toleransi yang dimaksud adalah : Adequate service adalah ekspektasi yang timbul karena konsumen yang sadar bahwa karena alasan tertentu desire service mungkin saja tidak dapat tercapai, sehingga konsumen menurukan harapannya akan suatu kualitas pelayanan ke level yang lebih rendah, namun masih berada pada area yang dapat ditoleransi.

Area pelayanan

yang

dapat ditoleransi tersebut

disebut sebagai zone of

tolerance, Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut