Tugas Metodologi Penelitian S2 Pasca.docx

TUGAS METODOLOGI PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI POLI RAWAT JALAN RSUD PRINGSEWU KABUPATEN PRINGSEWU TAHUN 2018

Oleh : NATASYA BEGGY CANDESA NPM. 18420049

PROGRAM MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MALAHAYATI BANDAR LAMPUNG 2018

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit menjalankan aktivitas sehari-hari. Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, baik itu perorangan, keluarga atau kelompok, pemerintah juga masyarakat secara keseluruhan (UU RI No. 36 tahun 2009). Undang – Undang tersebut juga mengatur tentang kesehatan yang menekankan upaya pentingnya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapai kepuasan pelayanan. Mutu adalah sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure atau prosedur tetap medis (Djoko, 2006). Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam meninggalkan rasa puas pada diri sendiri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasaan pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Penilaian dari seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan baik dari puskesmas maupun rumah sakit yang diterima secara baik atau positif maupun negative, serta kepuasaan itu sendiri terjadi setelah pasien sudah memberikan penilaian yang ia terima. Hal ini mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan

akan mempengaruhi penyampaian pesan kepada pihak lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996). Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya untuk menjamin kualitas mutu pelayanan kesehatan yang sudah diberikan selama berjalannya program JKN, baik oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun fasilitas kesehatan sebagai penyelenggara fasilitas kesehatan (Wahyuni & Nurwahyuni, 2014). Menurut Gobzales (1976) dalam Lizarni (2000), tingkat kepuasan terhadap pelaayanan kesehatan bersifat subjektif individual yang dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah pemberi jasa (providerI) dan pelanggang atau konsumen. Faktor pemberi jasa (Provider) ini terdiri dari aspek medis dan aspek non medis. Faktor pelanggan atau konsumen (customer) dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lainlain. Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin. Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry, Parasuraman (1985) yaitu dengan lima karakteristik: pertama, tangible (bukti fisik), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hal ini sejalan pada penelitian yang dilakukan oleh Sri Yuniarti (2015), yang menunjukkan bahwa dari 100 responden didapatkan 51 orang (51%) yang menyatakan kulaitas pelayanan baik dan sebanayak 49 orang (49%) menyatakan kualitas pelayanan kurang baik. Hasil analisis pada 5 dimensi kulaitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS dengan nilai tangible (p=0.00), reliability (p=0.004), responsiveness (p=0.015), assurance (p=0.014) dan empathy (p=0.00). Sejalan dengan penelitian tersebut, penelitian Immas (2012)

menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangible dan empathy. Sedangkan menurut Ramez (2012) dimensi assurance dan empathy adalah dimensi yang paling penting dalam lingkungan perawatan kesehatan, sedangkan dimensi reliability dan responsiveness merupakan dimensi yang penting saat pasien pertama kali datang dilingkungan perawatan rumah sakit. Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan kepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana pihak rumah sakit atau puskesmas lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (Azlika, 2015). Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu instansi kesehatan salah satunya puskesmas akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien (Ilahi, 2016). Pemerintah dalam fungsinya menyelenggarakan kesehatan bagi masyarakat Indonesia berlandaskan pada undang-undang nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang

lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggitingginya. Letak yang strategis karena berada ditengah tiga kabupaten lain di Provinsi Lampung membuat Rumah Sakit Umum Daerah Pringsewu selalu ramai dikunjungi pasien. Namun hal itu bukan berarti RSUD Pringsewu tidak memiliki pesaing. Setidaknya ada 4 rumah sakit swasta yang menjadi pesaing RSUD Pringsewu dalam melayani masyarakat Pringsewu dan sekitarnya. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan berdasarkan pertanggungjawaban biaya melalui JKN/BPJS RSUD Pringsewu pada tahun 2015 yang telah memiliki 12 klinik spesialis mengalami peningkatan dari tahun – tahun sebelumnya yaitu 21.515 kunjungan. Sedangkan pada tahun 2011 jumlah kunjungan hanya 10.300 kunjungan, tahun 2012 berjumlah 13.831 kunjungan, tahun 2013 berjumlah 11.845 kunjungan dan pada tahun 2014 berjumlah 16.687 kunjungan. Pada tahun 2016 kembali mengalami penurunan jumlah pengunjung menjadi 19.306 kunjungan dan total kunjungan pada tahun 2017 menjadi 31.631 kunjungan. Dari data tersebut, menunjukkan jumlah kunjungan yang naik turun mengindikasikan bahwa mutu pelayanan yang belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi. Ketatnya persaingan ini, memaksa RSUD Pringsewu untuk selalu meningkatkan mutu pelayanannya. Karena dengan mutu pelayanan yang baik maka kepuasan pasien dapat dicapai. Di tahun 2015, survei kepuasan masyarakat pernah dilakukan di gedung Rumah Sakit terdahulu sebagai bahan monetering evaluasi dan menunjukkan hasil yang baik. Dan pada tahun 2016 RSUD Pringsewu relokasi ke gedung baru di Pekon Fajar Agung yang berjarak 5 KM dari gedung terdahulu. Untuk itu perlu dilkukan kembali survei kepuasan pasien untuk mengetahui kinerja pelayanan Rumah Sakit khususnya pada Poli Rawat Jalan.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di RSUD Pringsewu mengenai Faktor- faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat jalan, karena pelayanan yang baik akan membentuk loyalitas bagi pasien untuk menggunakan kembali layanan tersebut.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan RSUD Pringsewu tahun 2018. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di Poli rawat jalan RSUD Pringsewu tahun 2018. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui karakteristik responden penelitian 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada dimensi Tangible, Dimensi Responsiveness, Dimensi Reliability, Dimensi Assurance, dan Dimensi Empathy. 3. Untuk mengetahui hubungan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status ekonomi) dengan kepuasan pasien. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Ilmiah menambah ilmu pengetahuan tentang pentingnya kepuasan pasien yang berpengaruh terhadap pelayanan di RSUD Pringsewu khususnya pada Poli Rawat Jalan.

1.4.2 Manfaat Institusi Sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi RSUD Pringsewu dalam mengambil kebijakan

untuk

memeberikan

pelayanan

yang

memuaskan

masyarakat

yang

membutuhkan pelayanan kesehatan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup pada penelitian ini ialah penelitian dilaksanakan di poli rawat jalan RSUD Pringsewu untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Responden pada penelitian ini ialah pasien yang keikutsertaan dalam program BPJS.