Tugas Bank Bni Proposal.docx

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI DI SAMARINDA

Disusun oleh : Dyna Miftakhul Jannah (16622068) Septya Anindita (16622071)

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS SAMARINDA

1

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan proposal penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI di Samarinda” Dalam penyusunan proposal penelitian ini tidak akan terwujud secara baik tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari pihak lain. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penyusun mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada semua pihak yang telah membantu. Semoga segala bantuan tersebut dapat menjadi amal baik yang diterima Allah SWT, semoga proposal penelitian ini dapat bermanfaat bagi penyusun dan bagi para pembaca. Amin

Samarinda, 08 Januari 2019

Dyna Miftakhul J & Septya A 16622068 & 16622071

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ 2 DAFTAR ISI ...................................................................................................................... 3 BAB 1 ................................................................................................................................. 6 PENDAHULUAN .............................................................................................................. 6 1.1 LATAR BELAKANG .............................................................................................. 6 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 8 1.3 Tujuan Penulisan....................................................................................................... 9 1.4 Manfaat Penulisan..................................................................................................... 9 1.5 Sistematika Penulisan ............................................................................................... 9 BAB II .............................................................................................................................. 11 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................... 11 2.1 Landasan teori ......................................................................................................... 11 2.1.1 Pengertian Kualitas .......................................................................................... 11 2.1.2 Pengertian Pelayanan ....................................................................................... 12 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................................................... 12 2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................ 13 2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 14 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................................... 15 2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 16 2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ............................... 17 2.3.2 Indikator Loyalitas ........................................................................................... 18 2.4 Penelitian Terdahulu ............................................................................................... 18 2.5 Kerangka Konsep.................................................................................................... 19 2.6 Hipotesis penelitian................................................................................................. 20 2.7 Definisi Konsepsional ............................................................................................. 21 BAB III ............................................................................................................................. 23 METODOLOGI PENELITIAN ....................................................................................... 23 3.1 Desain Penelitian .................................................................................................... 23

3

3.2 Rincian Data Yang Diperlukan ............................................................................... 24 3.3

Teknik Pengumpulan Data................................................................................ 24

3.4

Populasi Dan Sampel ........................................................................................ 26

3.4.1

Populasi ..................................................................................................... 26

3.4.2

Sampel ...................................................................................................... 27

3.5

Alat Analisis ..................................................................................................... 27

3.6

Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................................................... 27

3.6.1

Pengujian Validitas ................................................................................... 27

3.6.2

Pengujian Reliabilitas ............................................................................... 28

3.7 3.7.1

Analisis Data ..................................................................................................... 30 Metode Analisis Data Hipotesis Pertama.................................................. 30

3.7.2 Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ........................................................... 31 3.8 Uji Asumsi Klasik................................................................................................... 31 3.8.1 Uji Normalitas.................................................................................................. 31 3.8.2 Uji Multikolinieritas ........................................................................................ 32 3.8.3 uji t (uji parsial)................................................................................................ 34 BAB IV ............................................................................................................................. 35 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................................................... 35 4.1 4.1.1

Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................................. 35 PT Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk ................................................ 35

4.2

Visi Dan Misi .................................................................................................... 36

4.3

Budaya Perusahaan ........................................................................................... 37

4.4

Produk Dan Layanan BNI................................................................................. 37

4.4.1

Produk simpanan BNI ............................................................................... 37

4.4.2

Produk Pinjaman BNI ............................................................................... 38

4.4.3

Produk Layanan Kredit BNI ..................................................................... 38

4.5

Struktur Organisasi ........................................................................................... 39

BAB V .............................................................................................................................. 40 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 40 5.1

Karakteristik Responden ................................................................................... 40

5.2 Evaluasi Measurement (Outer) Model .................................................................... 43

4

5.2.1 Uji Validitas ..................................................................................................... 43 5.2.2

Uji Reliabilitas .......................................................................................... 47

5.3 Pengujian Model Struktrual (Inner Model)............................................................. 48 5.3.1 Uji Hipotesis .................................................................................................... 49 BAB VI ............................................................................................................................. 53 PENUTUP ........................................................................................................................ 53 6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 53 6.2 Saran ....................................................................................................................... 54 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 55

5

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG Era globalisasi ditandai dengan dimulainya era perdagangan yang tidak mengenal batas Negara, perusahaan asing maupun domestic mampu bersaing dalam suatu wilayah tertentu. Perusahaan bebas menetukan apa yang harus dibuat dan dijual, sehingga strategi bisnis sekarang akan beresiko untuk menghadapi persaingan yang akan semakin ketat sangat dibutuhkan, manajemen yang handal dan mampu mengantisipasi persaingan, agar dapat menjalankan perusahaan secara efektif dan efisien. Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakt akan jasa layanan perbankan semakin meningkat , bisa dilihat begitu pesatnya perkembangan pada sector perbankan . Sektor

perbankan

memgang

peranan

yang

penting

dalam

usaha

pengembangan di sector ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf kesejahteraan hidup masyarakat. Seiring perjalanan waktu dan perkembangan jaman pertumbuhan jasa perbankan di Samarinda begitu pesat, terbukti dengan banyak berdirinya bank-bank pemerintah dan swasta yang bertaraf internasional yang ada di Samarinda, disebabkan karena kota Samarinda yang sedang giat-giatnya membangun dari berbagai sector terutama sector industry dan perdaganagan yang mempengaruhi pendapatan masyarakat Samarinda sehingga meningkatkan kesadaran calon nasabah akan kebutuhan terhadap jasa perbankan. 6

Seperti halnya dengan kualitas pelayanan, yang merupakan salah satu factor kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat di pungkiri dalam dunia bisnis. Karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan perbankan menempatkan masalah kepuasan terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis.

Kepuasan nasabah akan di

pengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan akan timbul bila seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Dan apabila penyedia jasa telah memberikan kualitas pelayanan pada nasabah maka membuat nasabah menjadi loyal pada bank tersebut. Dikarenakan apabila pemberian jasa yang buruk kepada nasabah akan memberikan citra yang buruk pula pada bank, jika hal ini terjadi maka akan menyebabkan nasabah beralih meninggalkan bank yang jasanya lebih baik karena keberhasilan bank sangat bergantung pada kualitas pelayanan pada bank tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas membuat penulis tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Di Samarinda”

7

1.2 Rumusan Masalah berdasarkan dari latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka masalah yang menjadi pokok pembahasan dalam penyelesaian rumusan masalah ini adalah , 1. “apakah ada pengaruh signifikan tangible (bukti fisik) terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?” 2. “apakah ada pengaruh signifikan realibility (keandalan) terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?” 3. “apakah ada pengaruh signifikan assurance (jaminan) terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?” 4. “apakah ada pengaruh signifikan responsiviness (kecepat tanggapan) terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?” 5. “apakah ada pengaruh signifikan empathy (empati) terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?” 6. “apakah ada pengaruh signifikan tangible (bukti fisik) terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?” 7. “apakah ada pengaruh signifikan reliability (keandalan) terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?” 8. “apakah ada pengaruh signifikan assurance (jaminan) terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?” 9. “apakah ada pengaruh signifikan responsivines (kecepat tanggapan) terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?” 10. “apakah ada pengaruh signifkan emphaty (empati) terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?”

8

11. “apakah ada pengaruh signifikan customer satisfaction (kepuasan nasabah) terhadap loyalty (loyalitas nasabah) di bank BNI Samarinda?” 1.3 Tujuan Penulisan adapun tujuan dari penulisan yang ingin penulis dapat dalam pembahasan ini adalah sebagai berikut “ Untuk Menganalisa Dan Membuktikan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Di Samarinda” 1.4 Manfaat Penulisan adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. bagi penulis dapat menambah pengetahuan sebagai bekal dalam menerapkan ilmu yang diperoleh dibangku kuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya. b. Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada perusahaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah 1.5 Sistematika Penulisan dalam penulisan ini terdapat tiga bab yang saling berkaitan satu sama lain dan merupakan suatu kesatuan pembahasan, adapun sistematika dari penulisan ini sebagai berikut :

9

BAB I PENDAHULUAN dalam bab ini memuat latar belakang penulis, laporan, rumusan masalah yang didalamnya terdapat permasalahan yang akan dibahas lebih lanjut dalam laporan ini, tujuan dan manfaat penulisan, serta sistematika penulisan BAB 2 DASAR TEORI dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang akan membantu penulis dalam pemecahan masalah nantinya, hubungan antar variable penelitian, model konseptual, hipotesis yang merupakan dugaan sementara dari permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya BAB 3 METODE PENELITIAN dalam bab ini berisi tentang definisi operasional, perincian data yang diperlukan, teknik pengumpulan data yang akan digunakan, serta alat analisis yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis. BAB 4 HASIL PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang analisis pembahasan dan hasil temuan baru penelitian BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan dari data yang diperoleh berupa penjabaran dan analisis yang dibuat BAB 6 PENUTUP Dalam bab ini membuat secara singkat dan ringkas apa yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya kemudian diberikan beberapa kesimpulan dan penulis berusaha memberikan saran atau masukkan yang ada hubungannya dengan proposal ini. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori Berdasarkan permasalahan yang dikemukan penulis dalam bab ini, maka penulis mengemukakan suatu landasan teori yang dipakai sebagai dasar dalam penulisan proposal. Dalam bab ini penulis akan mengungkapkan beberapa dasar teori sehubungan dengan permasalahan yang berguna untuk memperkuat pembahasan.

2.1.1 Pengertian Kualitas Istilah kualitas banyak digunakan dalam bisnis, teknik , dan manufaktur. Dalam hal teknik dan konsep untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Menurut pendapat ahli (Tjiptono 2004:11) kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan. Definisi lain yang menekanakan orientasi harapan pelanggan pertemuan. Dan menurut (Kadir 2001:19) menyatakan bahwa kualias adalah tujuan yang sulit dipahami, karena harapan para konsumen yang akan selalu berubah. Menurut ISO-8402 (LOH,2001:35) kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan.

11

Dari uraian pendapat ahli diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas adalah karakteristik dalam suatu produk yang diharapkan pada konsumen. Setiap standar baru ditemukan maka konsumen akan menuntun lebih untuk mendapatkan standar yang lebih baik lagi. 2.1.2 Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan menolong untuk menyediakan sesuatu yang diperlukan oleh orang lain, yang mana pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk bisa mengatasi masalahnya. Menurut pendapat ahli (Moenir 2005:47) pelayanan adalah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara keseluruhan Dan menurut pendapat (Kotler 2003:464) pelayanan adalah sebuah tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. dan menurut (Loina 2001:138) pelayanan adalah sluatu proses keseluruahan sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melalui media berita, melalui komunikasi, atau membentuk sebuah budaya perusahaan secara internal. Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas untuk menolong seseorang dan merupakan suatu jasa. 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefiniskan tersendiri karena pada dasarnya kualitas pelayanan bersifat intangible (tidak berwujud), yang

12

merupakan pemenuhan kebutuhan dan ridak harus terikat pada penjualan produk atau penjualan lain. Dan menurut pendapat ahli (Tjiptono 2007) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan konsumen Menurut (Kotler 2002:83) kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh factor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu : 1. Reliability, yang mencangkup konsisntensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal dan telah memenuhi janji. 2. Responsiviness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan 3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu

13

4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. 5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan 6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan , karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan 8. Security, yaitu aman secara fisik, financial dan kerahasiaan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan 9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut pendapat ahli (Kotler dan Armstorng 2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan maka pembelinya merasa puas atau amat gembira

14

Menurut (Umar, 2005:65) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian mengenai ciri atau keistemewaan dari produk jasa tersebut, dan jika pelanggan tersebut merasa puas maka akan membuat pelanggan untuk terus memilih produk tersebut. 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005) ada beberapa macam metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang focus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi

yang

berorientasi

pada

pelanggan

perlu

memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost shopping atau mystery shooper Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan

15

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut 3. Analisa pelanggan yang hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya 4. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian tersebut. Ada dua hal yang harus diperhatikan yaitu: 

Melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli



Memantau tingkat kehilangan pelanggan

2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut pendapat ahli (Kotler dan Keller, 2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Menurut (Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang hanya tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli

16

Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap barang atau jasa sehingga membuat konsumen secara tidak sadar merekomedasikannya pada orang lain untuk ikut membeli. 2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut Zikmund Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi lima factor yaitu : 1. Satisfaction (kepuasan) Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan 2. Emotional bonding (ikatan emosi) Dimana konsumen dapat terpegaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. 3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi 4. Choice reduction and habit (kemudahan) Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat

17

5. History with company (pengalaman dengan perusahaan) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut. 2.3.2 Indikator Loyalitas Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para nasabah terhadap Bank BNI. Indicator penelitian yang digunakan mengacu

pada

teori

yang

diungkapkan

Jill

Griffin

(dalam

Hurriyati,2001:130). Beberapa indicator yang digunakan yaitu : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Melakukan pembelian diluar produk/jasa 3. Merekomendasikan produk 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing 2.4 Penelitian Terdahulu Dalam bab ini banyak menguraikan tentang teori-teori yang ada kaitannya dengan pokok permasalahan dalam penelitian, teori yang akan digunakan untuk alasan seberapa penting penelitian ini harus dilakukan. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Diandra GaBNIela Nelwan menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri atas variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan nasabah.

18

adapun analisis mengenai pengujian hipotesis diperoleh bahwa kehandalan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga secara parsial hipotesis diterima. Secara parsial pula hipotesis yang menyatakan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah diterima. Begitu juga dengan variabel lainnya, jaminan empati dan berwujud secara parsial hipotesis alternative diterima karena secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasann nasabah Adanya hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari atas kehandalan , daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud dinyatakan dengan koefisien sebesar 0,878. Secara kesuluruhan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memberikan pengaruh sebesar 0,77 atau 77,1%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 22,9% kepuasan pelanggan disebabkan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti antara lain tingkat suku bunga, keadaan perekonomian, persaingan dan lain-lain.

2.5 Kerangka Konsep Untuk memudahkan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini, maka dibuat kerangka konsep sebagai berikut :

19

TANGIBLE

RELIABILITY

ASSURANCE

KEPUASAN

LOYALITAS

PELANGGAN

PELANGGAN

RESPONSIVINES S

EMPATHY

2.6 Hipotesis penelitian Menurut muni Yusuf (2005) menyatakan bahwa “definisi hipotesis adalah kesimpulan sementara yang belum final atau suatu jawaban yang sifatnya sementara dan merupakan konstruk peneliti terhadap masalah penelitian yang menyatakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Kebenaran dugaan tersebut harus dibuktikan dengan cara penyelidikan ilmiah”. Berdasarkan tinjauan teori dari beberapa ahli maka dapat ditarik dugaan sementara dalam penelitian yaitu :

20

H1= Tangible Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah H2= Reliability Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah H3= Assurance Berpengaruh Positif Terhasap Kepuasan Nasabah H4= Responsiviness Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah H5= Emphaty Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah H6= Tangible Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah H7= Reliability Berpengaruh Postif Terhadap Loyalitas Nasabah H8= Assurance Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah H9= Responsiviness Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah H10= Emphaty Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah H11 = Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah 2.7 Definisi Konsepsional Definisi konsepsional merupakan salah satu konsep yang bersifat abstrak yang masih sulit untuk diadakan pengukuran, untuk menghindari penafsiran yang berbeda. Maka batasan yang terkandung dalam laporan ini, yaitu :

21

a. kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Kotler 2002:83) b. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. (Umar 2005:65) c. loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang hanya tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. (Hasan 2008:83)

22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu. Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. (Jogiyanto, 2004).

23

Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah nasabah bank BNI di Samarinda. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval, skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5. 3.2 Rincian Data Yang Diperlukan Berdasarkan permasalahan laporan yang telah penulis kemukakan, maka data yang diperlukan untuk pembuatan kesimpulan dan penetapan keputusan adalah sebagai berikut : 1. Gambaran umum bank BNI di Samarinda 2. Struktur organisasi bank BNI di Samarinda 3. Data hasil kusioner pada bank BNI di Samarinda 3.3 Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha mengumpulkan

data

dari

responden,

penulis

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Observasi Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan jalan mengamati kegiatan secara langsung dilapangan mengenai hal yang menjadi objek penelitian.

24

Pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejalagejala (fenomena) yang akan diteliti, dalam hal ini peneliti mengadakan pengamatan pada bank BNI di Samarinda 2. Kuisioner Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang disebarkan kepada seluruh pegawai yang menjadi responden. Daftar pernyataan yang disiapkan dalam penelitan ini memuat beberapa alternatif jawaban yang telah diarahkan dan disesuaikan dengan pokok masalah dan tujuan penelitian. Penggunaan kuesioner yaitu dengan cara mengumpulkan data dengan daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel). Setelah data kuesioner terkumpul, data diubah menjadi data kuantitatif, yaitu jawaban-jawaban dari kuesioner diberikan bobot skor, ketentuan pengukuran instrument penelitian adalah sebagai berikut:

25

Table 3.1. Ketentuan Pengukuran Instrument Penelitian Pernyataan

Skor

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Kurang Setuju

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Dalam penelitan ini menggunakan 5 (lima) jenjang dalam penentuan skor berdasarkan skala likert, sehingga dalam daftar pernyataan ini akan menyediakan jawaban untuk setiap pernyataan yaitu sebagai berikut: 1) Jika responden menjawab “SANGAT TIDAK SETUJU” diberi skor 1 2) Jika responden menjawab “TIDAK SETUJU” diberi skor 2 3) Jika responden menjawab “KURANG SETUJU” diberi skor 3 4) Jika responden menjawab “SETUJU” diberi skor 4 5) Jika responden menjawab “SANGAT SETUJU” diberi skor 5 3.4 Populasi Dan Sampel 3.4.1 Populasi Populasi sebagai wilayah generaliasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

26

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dari bank BNI di Samarinda yang berjumlah 100 orang. 3.4.2 Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi. Penentuan jumlah sampel menurut Hair et. al (1995), sebagai berikut: Sampel minimal = Jumlah indikator x 5 s/d 10 = 20 x 5 = 100 Sampel terpilih sebanyak 100 responden, dimana hal tersebut sudah sesuai dengan syarat minimum yang disarankan oleh Hair et al, (1995) yaitu 100 responden.

3.5 Alat Analisis Untuk menyelesaikan penelitian ini penulis menggunakan bantuan alat analisis dengan program aplikasi SMARTPLS Ver 3.2 3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas 3.6.1 Pengujian Validitas Validitas menunjuk kepada sejauh mana alat pengukur itu dapat melakukan fungsinya mengukur dengan cermat dan tepat sesuai yang diharapkan. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya 27

diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena setelah mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. (Kuncoro, 2009). Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat validitas suatu alat ukur, semakin tinggi tingkat validitasnya maka alat ukur tersebut menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Teknik pengujian validitas dengan menggunakan tingkat signifikan 5% untuk mengetahui keeratan antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara mengkorelasikan antara skor ítem pertanyaan terhadap skor total. Menurut Sugiono (2005) “Jika nilai validitas Corrected Item Total Correlation setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid” Menurut Ghozali (2005), Pengujian uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid. Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah: a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

3.6.2 Pengujian Reliabilitas Menurut Ghozali (2005), ”Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang 28

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu, yaitu: 1) Repeated Measure atau pengukuran ulang; 2) One Shot atau pengukuran sekali saja”. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,60. Uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus: 2 ∑𝜎 𝑘 𝑏) 𝑟11 = ( ) (1 − 2 𝑘−1 𝜎𝑡

Dimana: 𝑟11

= reliabilitas instrumen

𝑘 = banyaknya butir pertanyaan ∑𝜎

2 𝑏

= jumlah varians butir

2

𝜎 𝑡 = varians total Sekaran (2000) menyatakan bahwa ”Reliabilities less than 0,60 are considered to be poor those in the 0,7 range, acceptable and those over 0,80 good”. Artinya adalah reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik sedangkan 0,7 dapat diterima dan seterusnya 0,8 keatas dinyatakan baik. Pada Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

29

a. Jika r alpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika ralpha negatifatau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliable. 3.7 Analisis Data 3.7.1 Metode Analisis Data Hipotesis Pertama Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, analisis regresi linier berganda ini dipilih karena variabel terikat dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel bebas atau variabel penjelas. Metode analisis dibutuhkan untuk memecahkan perumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya. Metode analisis akan berisikan alat yang akan digunakan untuk membuktikan hipotesis apakah dapat diterima atau ditolak nantinya berdasarkan kesesuaian dengan hasil yang diperoleh. Regresi linier berganda menggunakan model persamaan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + ε Keterangan: Y1

= Kepusan Nasabah

a

= Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5

= Koefisien Regresi

X1

= Tangibles

X2

= Reliability

X3

= Responsiveness

30

X4

= Assurance

X5

= Empathy

ε

= error term

3.7.2 Metode Analisis Data Hipotesis Kedua Langkah selanjutnya adalah mengukur variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah digunakan analisis regresi sederhana. Regresi linier sederhana menggunakan model persamaan sebagai berikut: Y2 = a + b1Y1 + ε Keterangan: Y2 = Kepuasan nasabah Y1 = Loyalitas nasabah b1 = Koefisien Regresi a

= Koefisien Regresi

ε

= error term

3.8 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat uji statistik regresi linier berganda dapat digunakan atau tidak. Adapun syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut: 3.8.1 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang berdistribusi 31

normal atau tidak, menurut Sugiono (2005). Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov (KS), Jika angka signifikansi yang ditunjukkan dalam tabel lebih kecil dari alpha 5%, maka dikatakan tidak memenuhi asumsi normalitas, sedangkan sebaliknya jika angka signifikansi di dalam tabel lebih besar dari alpha 5% maka data sudah memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2005). Cara lain yang sering digunakan adalah dengan melihat tampilan grafik histogram yang memberikan pola distribusi normal karena meyebar secara merata ke kiri dan kekanan. Atau dapat juga kita lihat dari grafik Normal P-P plot. Jika Grafik Normal Plot menunjukkan bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal maka dapat disimpulkan bahwa model garis regresi memenuhi asumsi normalitas. 3.8.2 Uji Multikolinieritas Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi. Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Masalah multikolinearitas tidak dijumpai pada regresi sederhana karena dalam regresi sederhana hanya melibatkan satu variabel independen saja. Multikolinieritas terjadi apabila (1) nilai tolerance (Tolerance < 0.10 dan (2) Variance inflation faktor (VIF>10).

32

Uji multikolinieritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF). Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak multikoleniaritas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2005). Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan

33

adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. 3.8.3 uji t (uji parsial) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI cabang Samarinda. Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut: Pengaruh faktor dimensi terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank BNI cabang Samarinda. H0 : b1 = 0. Artinya secara individu dimensi kualitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI. H0 : b1 ≠ 0. Artinya secara individu dimensi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI. Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel, dan kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima atau H1 ditolak jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5% H0 ditolak atau H1 diterima jika -ttabel > thitung ≥ ttabel pada α = 5%

34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan 4.1.1 PT Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk Pt Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk pada awalnya didirikan di Indonesia sebagai bank sentral dengan nama bank Negara Indonesia berdasarkan peraturan pemerintah pengganti Undang-Undang No 2 Tahun 1946 tanggal 5 juli 1946. Selanjutnya, berdasarkan UndangUndang No 17 Tahun 1968, BNI ditetapkan menjadi bank Negara Indonesia 1946, dan statusnya menjadi bank umum milik Negara. Selanjutnya peran BNI sebagai bank yang diberi mandate untuk memperbaiki ekonomi rakyat dan berpatisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan oleh UU No 17 Tahun 1968 tentang bank Negara Indonesia 1946 BNI merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan public setelah mencatatakan sahamnya pada bursa efek Jakarta dan bursa efek Surabaya pada tahun 1996. Untuk memperkuat struktur keuangan dan daya saingnya di tengah industry perbankan nasional. BNI melakukan sejumlah aksi korporasi, antara lain proses rekapitalasi oleh pemerintah di tahun 1999, dievestasi sahamm pemerintah di tahun 2007, dan penawaran umum saham terbatas di tahun 2010

35

Saat ini 60% saham BNI dimilliki oleh pemerintah republik Indonesia, sedangkan 40% sisanya dimiliki oleh masyarakat, baik individu maupun instuisi, domestic dan asing. BNI kini tercatat sebagai bank nasional terbesar ke-4 di Indonesia, dilihat dari total aset, total kredit, maupun total dana pihak ketiga. Dalam memberikan layanan finansial secara terpadu, BNI didukung oleh sejumlah perusahaan anak yakni BNI Syariah, BNI Multifinance, BNI Sekuritas, BNI Life Insurance, Dan BNI Remittance. BNI menawarkan layanan penyimpanan dana maupun fasilitas pinjaman baik pada segmen korporasi, menengah, maupun kecil. Beberapa produk dan layanan terbaik telah disesuaikan dengan kebutuhan nasabah sejak kecil, remaja, dewasa hingga pensiun. 4.2 Visi Dan Misi Visi BNI : Menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan dan kinerja Misi BNI : 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor 3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan komunitas

36

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik 4.3 Budaya Perusahaan Budaya kerja BNI “Prinisip 46” merupakan tuntunan perilaku insan BNI, terdiri dari : 4 nilai budaya kerja BNI 1. Profesionalisme 2. Integritas 3. Orientasi pelanggan 4. Perbaikan tiada henti 6 nilai perilaku utama insan BNI 1. Meningkatkan kompentensi dan memberikan hasil terbaik 2. Jujur, tulus dan ikhlas 3. Displin, konsisten dan bertanggung jawab 4. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinegris 5. Senantiasa melakukan penyempurnaan 6. Kreatif dan inovatif 4.4 Produk Dan Layanan BNI 4.4.1 Produk simpanan BNI  BNI Taplus  BNI Taplus Bisnis  BNI Tappa  BNI Taplus Muda

37

 BNI Taplus Muda Co-Brand  BNI Taplus Anak  BNI Taplus Anak Co-Brand  BNI Tapenas  BNI Pandai 4.4.2 Produk Pinjaman BNI  BNI Griya  BNI Griya Multiguna  BNI Fleksi  BNI Instant  BNI Fleksi Pensiun 4.4.3 Produk Layanan Kredit BNI  BNI Visa Infinite  BNI Master Card  BNI Visa Platinum  BNI JCB Precious  BNI Garuda Signature  BNI Lottemart Platinum  BNI Style Titanium

38

4.5 Struktur Organisasi

39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan peneliti adalah dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 responden yang berhubungan dengan tiap-tiap variabel yang diteliti, baik variabel dependen dan independen, dimana varibel dependen yaitu kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, sedangkan variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

43%

43%

Perempuan

57

57%

Jumlah

100

100%

Laki-laki

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 43 orang atau 43% dan responden perempuan sebanyak 57 orang atau 57%. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa dari karakteristik jenis kelamin, sampel-sampel penelitian cukup mewakili populasi. Hal

40

tersebut mencerminkan bahwa responden yang menjadi nasabah Bank Muamalat adalah kalangan perempuan. b. Karakteristik Berdasarkan Usia

Usia

Jumlah

Persentase

≤35 Tahun

51

51%

≥36 Tahun

49

49%

Jumlah

100

100%

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan usia terlihat bahwa usia responden ≤ 35 tahun sebanyak 51 orang atau 51 % dan responden dengan usia ≥ 36 tahun sebanyak 49 orang atau 49 %. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa dari karakteristik usia, sampel-sampel penelitian cukup mewakili populasi. Hal tersebut mencerminkan bahwa responden yang menjadi nasabah Bank BNI adalah berusia kurang dari tiga puluh enam tahun.

41

C.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Pelajar/Mahasiswa

25

25%

Pegawai Swasta

23

35%

PNS

52

55%

Jumlah

100

100%

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan pekerjaan terlihat bahwa responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 25 orang atau 25 %, responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 23 orang atau 23 %, dan responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 52 orang atau 52 %. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa dari karakteristik Pekerjaan, sampel-sampel penelitian cukup mewakili populasi. Hal tersebut mencerminkan bahwa responden yang menjadi nasabah Bank Muamalat adalah kalangan dengan pekerjaan PNS.

42

5.2 Evaluasi Measurement (Outer) Model 5.2.1 Uji Validitas Suatu indicator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,5 terhadap konstruk yang dituju. Output Smart PLS untuk loading factor memberikan hasil sebagai berikut :

ASSURANC E

EMPHAT Y

KEPUASAN PELAYANA N

LOYALITAS PELANGGA N

RELIABILIT Y

RESPONSIV ENESS

TANGIBLE

X1.1

0,930

X1.2

0,931

X1.3

0,751

X2.1

0,845

X2.2

0,840

X2.3

0,863

X3.1

0,846

X3.2

0,929

X3.3

0,748

X4.1

0,757

X4.2

0,904

X4.3

0,894

X5.1

0,810

X5.2

0,904

X5.3

0,780

Y1.1

0,793

Y1.2

0,793

Y1.3

0,826

Y1.4

0,871

Y1.5

0,856

Y2.1

0,835

Y2.2

0,858

Y2.3

0,806

Y2.4

0,781

Pengujian validitas untuk indicator reflektif menggunakan korelasi antara skor item dengan skor konstruknya. Pengukuran dengan indicator reflektif menunjukkan adanya perubahan pada suatu indicator

43

dalam suatu konstruk jika indicator lain pada konstruk yang sama berubah (atau dikeluarkan dari model). Indicator reflektif cocok digunakan

untuk

mengukur

presepsi

sehingga

penelitian

ini

menggunakan indicator reflektif. Tabel diatas menunjukkan bahwa loading factor memberikan nilai di atas nilai yang disarankan yaitu sebesar 0,5. Nilai paling kecil adalah sebesar 0,748 untuk indicator X3.3. berarti indicator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah diagram loading factor masing-masing indicator dalam model penelitian :

Lebih lanjut, indicator reflektif juga perlu diuji discriminant validity dengan cross loading sebagai berikut :

44

ASSURANC E

EMPHATY

KEPUASAN PELAYANA N

LOYALITAS PELANGGA N

RELIABILIT Y

RESPONSIV ENESS

TANGIB LE

X1.1

0,382

0,357

0,373

0,328

0,451

0,309

0,930

X1.2

0,389

0,340

0,381

0,361

0,437

0,289

0,931

X1.3

0,406

0,415

0,413

0,358

0,542

0,387

0,751

X2.1

0,340

0,478

0,450

0,388

0,845

0,474

0,401

X2.2

0,433

0,420

0,404

0,369

0,840

0,474

0,527

X2.3

0,455

0,580

0,561

0,446

0,863

0,666

0,479

X3.1

0,298

0,652

0,573

0,485

0,616

0,846

0,308

X3.2

0,410

0,633

0,721

0,600

0,577

0,929

0,358

X3.3

0,419

0,405

0,432

0,485

0,431

0,748

0,290

X4.1

0,757

0,463

0,509

0,386

0,583

0,442

0,489

X4.2

0,904

0,294

0,345

0,336

0,294

0,325

0,313

X4.3

0,894

0,281

0,336

0,346

0,291

0,325

0,306

X5.1

0,280

0,810

0,455

0,437

0,517

0,534

0,292

X5.2

0,299

0,904

0,586

0,528

0,521

0,589

0,399

X5.3

0,475

0,780

0,559

0,473

0,435

0,563

0,367

Y1.1

0,412

0,450

0,793

0,674

0,485

0,550

0,486

Y1.2

0,293

0,543

0,793

0,634

0,510

0,629

0,293

Y1.3

0,440

0,556

0,826

0,624

0,471

0,593

0,327

Y1.4

0,424

0,569

0,871

0,617

0,441

0,564

0,387

Y1.5

0,434

0,554

0,856

0,612

0,423

0,547

0,364

Y2.1

0,350

0,339

0,612

0,835

0,385

0,445

0,334

Y2.2

0,323

0,452

0,653

0,858

0,388

0,511

0,329

Y2.3

0,285

0,489

0,646

0,806

0,388

0,516

0,339

Y2.4

0,439

0,609

0,592

0,781

0,399

0,569

0,318

45

Suatu

indikator

dinyatakan

valid

jika

mempunyai loading

factor tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading factor kepada konstruk lain. Tabel di atas menunjukkan bahwa loading factor untuk indicator empahaty (X5.1 sampai dengan X5.4) mempunyai loading factor kepada konstruk Empahaty lebih tinggi dari pada dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi loading factor X5.2 kepada responsiveness adalah sebesar 0,904 yang lebih tinggi dari pada loading factor kepada X1(0,930), X2(0,451), X3 (0,309), X4(0,382) dan X5(0,357). Untuk variable Y adalah Y1 (0,793). Hal serupa juga tampak pada indikator-indikator yang lain. Dengan demikian, kontrak laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok yang lain. Metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average variance extracted (AVE). Nilai yang disarankan adalah di atas 0,5. Berikut adalah nilai AVE dalam penelitian ini: Average Variance Extracted (AVE) ASSURANCE

0,730

EMPHATY

0,694

KEPUASAN PELAYANAN

0,687

LOYALITAS PELANGGAN

0,673

RELIABILITY

0,721

RESPONSIVENESS

0,712

TANGIBLE

0,765

46

Tabel di atas memberikan nilai AVE di atas 0,5 untuk semua konstruk yang terdapat pada model penelitian. Nilai terendah AVE adalah sebesar 0,673 pada konstruk loyalitas. 5.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan reliability dari

blok

dengan

indikator

yang

melihat

nilai composite

mengukur

konstruk.

Hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability pada output: Composite Reliability ASSURANCE

0,890

EMPHATY

0,871

KEPUASAN PELAYANAN

0,916

LOYALITAS PELANGGAN

0,892

RELIABILITY

0,886

RESPONSIVENESS

0,881

TANGIBLE

0,906

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity. Nilai composite reliability yang terendah adalah sebesar 0,871 pada konstruk Emphaty.

47

Uji reliabilitas juga bisa diperkuat dengan Cronbach’s Alpha di mana output Smart PLS Versi 3.2 memberikan hasil sebagai berikut: Cronbach's Alpha 0,815

ASSURANCE

0,777

EMPHATY

0,885

KEPUASAN PELAYANAN

0,838

LOYALITAS PELANGGAN

0,809

RELIABILITY

0,795

RESPONSIVENESS

0,841

TANGIBLE

Nilai yang disarankan adalah di atas 0,6 dan pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kontruk berada di atas 0,6. Nilai terendah adalah sebesar 0,777 (Emphaty). 5.3 Pengujian Model Struktrual (Inner Model) Setelah model yang diestimasi memenuhi

kriteria Outer

Model, berikutnya dilakukan pengujian model structural (Inner model). Berikut adalah nilai R-Square pada konstruk: R Square KEPUASAN PELAYANAN

0,576

LOYALITAS PELANGGAN

0,608

Tabel di atas memberikan nilai 0,576 untuk konstruk Kepuasan yang mampu menjelaskan varians kepuasan sebesar 57,6%. Nilai R juga

48

terdapat pada Loyalitas Konsumen 0,608 yang mampu menjelaskan varians Loyalitas konsumen sebesar 60,8%. 5.3.1 Uji Hipotesis Berdasarkan olah data yang telah dilakukan, hasilnya dapat digunakan untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini. Uji hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai T-Statistics dan nilai PValues. Hipotesis penelitian dapat dinyatakan diterima apabila nilai TStatistics > 1,96 dan P-Values < 0,05. Berikut ini adalah hasil uji hipotesis yang diperoleh dalam penelitian ini melalui inner model:

Original Sample (O)

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H9

ASSURANCE -> KEPUASAN PELAYANAN ASSURANCE -> LOYALITAS PELANGGAN EMPHATY -> KEPUASAN PELAYANAN EMPHATY -> LOYALITAS PELANGGAN KEPUASAN PELAYANAN -> LOYALITAS PELANGGAN RELIABILITY -> KEPUASAN PELAYANAN RELIABILITY -> LOYALITAS PELANGGAN RESPONSIVENESS -> KEPUASAN PELAYANAN RESPONSIVENESS -> LOYALITAS PELANGGAN

Sample Mean (M)

HASIL

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics

P Values DITOLAK

0,134

0,143

0,092

1,457

0,146

0,038

0,042

0,077

0,489

0,625

0,247

0,243

0,089

2,765

0,006

0,089

0,086

0,093

0,960

0,337

DITOLAK

DITERIMA

DITOLAK

DITERIMA 0,590

0,582

0,094

6,261

0,000

0,027

0,034

0,106

0,251

0,802

-0,054

-0,045

0,093

0,587

0,558

0,411

0,408

0,091

4,529

0,000

0,149

0,155

0,114

1,312

0,190

DITOLAK

DITERIMA

DITOLAK

DITOLAK

49

H10

H11

TANGIBLE -> KEPUASAN PELAYANAN TANGIBLE -> LOYALITAS PELANGGAN

DITOLAK 0,112

0,106

0,082

1,369

0,172

0,056

0,048

0,083

0,674

0,500

DITOLAK

Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut : H1 = Assurance tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan sebesar 0,134, karena nilai T statistik hanya sebesar 1,457 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,146, sehingga hipotesis H1 dapat dinyatakan ditolak. H2 = assurance tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,038, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,489 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,0625, sehingga hipotesis H2 dapat dinyatakan ditolak. H3 = empahaty tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,247, karena nilai T statistik hanya sebesar 2,765 yang berarti lebih dari 1,96 dan nilai P-Values lebih kecil dari < 0,05 yaitu 0,006, sehingga hipotesis H3 dapat dinyatakan diterima. H4 = empahaty tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,089, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,960 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,337, sehingga hipotesis H4 dapat dinyatakan ditolak.

50

H5 = kepuasan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,590, karena nilai T statistik sebesar 6,261 yang berarti lebih besar dari 1,96 dan nilai P-Values lebih kecil dari < 0,05 yaitu 0,000, sehingga hipotesis H5 dapat dinyatakan diterima. H6 = reliability tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan sebesar 0,027, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,251 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,802, sehingga hipotesis H6 dapat dinyatakan ditolak. H7 = Reliability tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah sebesar -0,054, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,587 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,558, sehingga hipotesis H7 dapat dinyatakan ditolak. H8 = Responsivness tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan sebesar 0,411, karena nilai T statistik hanya sebesar 4,529 yang berarti lebih dari 1,96 dan nilai P-Values lebih kecil dari < 0,05 yaitu 0,000, sehingga hipotesis H8 dapat dinyatakan diterima. H9 = responsiveness tidak memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 0,149 karena nilai T statistik hanya sebesar 1,312 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,190, sehingga hipotesis H9 dapat dinyatakan ditolak.

51

H10 = tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan sebesar 0,112, karena nilai T statistik hanya sebesar 1,369 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,172, sehingga hipotesis H10 dapat dinyatakan ditolak. H11 = Tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,056, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,674 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari < 0,05 yaitu 0,500, sehingga hipotesis H11 dapat dinyatakan ditolak.

52

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Setelah peneliti melakukan perhitungan dengan menggunakan alat bantu PLS versi 3.2.8 pada bab V sebagai bab analisis dan pembahasan tentang

“Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Samarinda”. Berdesarkan hasil penelitian, analisis data dan pemabahasan yang telah dilakukan maka diperoleh kesimpulan bahwa dari sebelas (11) hipotesis yang di uji hanya ada tiga (3) hipotesis yang diketahui memiliki pengaruh positif, tiga (3) hipotesis tersebut antara lain : 1. Emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelayanan pada

PT.Bank BNI di Samarinda. 2. Kepuasan Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan pada PT.Bank BNI di Samarinda. 3. Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelayanan

pada PT.Bank BNI di Samarinda. Dari hipotesis diatas, maka dengan meningkatkan Emphaty dan Responsiveness akan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga apabila kepuasan nasabah sudah tercukupi akan timbul rasa loyalitas nasabah kepada bank BNI di Samarinda.

53

6.2 Saran Saran-saran dari hasil penelitian di tujukan kepada pihak PT.Bank BNI di Samarinda dan kepada peneliti selanjutnya sebagai berikut : 1. Disarankan kepada pihak Bank BNI di Samarinda, bahwa agar memperhatikan daya tanggap (responsiveness) dalam pelayanan BNI di Samarinda karena variabel ini dari hasil penelitian menunjukkan

pengaruhnya.Contohnya

cepat

merespon

jika

nasabah merasa ingin ditolong dan tidak perlu lagi untuk menunggu lama. 2. Dan disarankan kepada pihak BNI di Samarinda, bahwa agar memperhatikan empati (emphaty) dalam kepuasan pelayanan BNI di Samarinda karena variabel ini dari hasil penelitian menunjukkan pengaruhnya. Contohnya dengan memberikan ekspresi wajah yang menyenangkan agar nasabah merasa nyaman dengan bertransaksi di bank tersebut. 3. Kepada peneliti selanjutnya yang berminat dalam meneliti kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah maka hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran referensi yang bermanfaat terhadap penelitian yang akan di lakukan di masa mendatang.

54

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir (2005) Dasar Dasar Perbankan Kotler & Kelleralih (2007) Bahasa Oleh Benyamin Molan Kotler & Keller (2011) Marketing Management Kotler P & Kelleralih (2007) “Manajemen Pemasaran” (12 Ed, Vol 2) Bambang Sarwiji, Penyunt, &,A,B Molan, Penerj, Jakarta PT Indeks Tjiptono, & Chandra (2011) Service Quality And Satisfaction Wahjono (2013), Manajemen Pemasaran Bank Kasmir (2005), Pengertian Pemasaran Bank Kotler (2013), Manajemen Pemasaran Bank Zikmund Dalam Vanessa (2007), Loyalitas Pelanggan

55

56