Trabajo Carmen Duns Listo.docx

i

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS” ÁREA DE POSTGRADO

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION EN LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA. Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magister en Gerencia de Salud Pública

Autora: Carmen Duns Ascanio Tutora: MSc. Jackeline Jiménez

San Juan de los Morros, Mayo de 2018.

ii

Ciudadano (a): Coordinador (a) y demás miembros de La Comisión Técnica de Trabajo de Grado o Tesis Doctoral Universidad Rómulo Gallegos Su Despacho.-

En mi carácter de Tutor del Trabajo de gado de Maestría presentado por la ciudadana: DUNS ASCANIO, CARMEN FILANDIA. C.I. V-:10.615.337, para optar al Grado de Magister en GERENCIA EN SALUD PUBLICA, considero que dicho Trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se designe.

En la ciudad de San Juan de los Morros, a los 24 días del mes de Mayo de 2018.

____________________ MSc. Jackeline, Jiménez C.I: 8.198.443.

iii

DEDICATORIA

iv

AGRADECIMIENTO

v

INDICE GENERAL Pp LISTA DE CUADROS............................................................................

vii

LISTA DE GRÁFICOS...........................................................................

viii

RESÚMEN..............................................................................´…….......

ix

INTRODUCCIÓN…………………………………………………….…….

1

CAPÍTULOS I EL PROBLEMA…………………………………………………………. Planteamiento del problema……………………………..................... Objetivos de la Investigación……………………………………............. Justificación de la investigación………………………….......................

4

II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL……………………………………. Antecedentes de la Investigación………………………………............ Bases Teóricas…………………………………………………............... Teorías que Sustentan la Investigación……………………………...... Bases Legales………………………………………...…………….…….. Sistema de variables………………………………………………………

13 13 18 18 41 45

III MARCO METODOLÓGICO ……………………………………………. Enfoque Epistemológico…………………………................................. Diseño y tipo de la Investigación………………………………………. Investigación……………………………………….................... Modalidad de la Investigación……………………………..................... Población y Muestra…………………………………………………..…. Técnica e Instrumento de recolección de datos…………………….… Validez y Confiabilidad de los Instrumentos………………………..…. Procesamiento y Análisis de los Datos……………………………..…. Fases de la Investigación…………………………………………….....

49 50 50 52 52 54 54 56 56

IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS……………………

58

IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………….. Conclusiones………………………………………………………….… Recomendaciones………………………………………………………… Diagnóstico que sustenta la propuesta…………………………………….

67 67 70 72

VI LA PROPUESTA……………………………………………………….. Presentación…………………………………………………………… Justificación………………………………………………………………

73 73 73

9 9

vi

Fundamentación Teórica………………………………………………… Propósitos……………………………………..………………………… Estrategias Gerenciales………………………………..…………………

75 76 79

REFERENCIAS……………………………………………………….......

88

ANEXOS………………………………………………………..…………

94

vii

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pp Operacionalización de la Variable……………………………… Población Objeto de Estudio…………………………………… Significado de los valores del coeficiente………………………. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Planificación centrada en objetivos…………………. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Comunicación.…………………………………………… Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas.…………………. Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención Médica Especializada.………………….…… Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Condiciones de trabajo.……………………. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Evaluación del desempeño............................. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Actividades educativas................................. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Supervisión del desempeño……………….. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Acciones programadas.…............................ Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación…

49 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Trabajo en Equipo…………………….

70

Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio de actividades gerenciales……………..

71

17

Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad de servicio y atención…………………….

18

Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Información adecuada a usuarios…………………

19

Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato amable, respeto y con paciencia………………..

viii

LISTA DE GRAFICOS

Gráfico 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Pp

Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Planificación centrada en objetivos……………………………………………. Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Comunicación.

57

Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención Médica Especializada Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Condiciones de trabajo Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Evaluación del desempeño Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Actividades educativas Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Supervisión del desempeño Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Acciones programadas Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Trabajo en Equipo Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio de actividades gerenciales Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad de servicio y atención Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Información adecuada a usuarios Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato amable, respeto y con paciencia

59

58

60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

ix

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS” ÁREA DE POSTGRADO MAESTRIA DE GERENCIA EN SALUD PÚBLICA ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION EN LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA. Autora: Carmen Duns A. Tutora: MSc. Jackeline Jiménez Año: Mayo, 2018

Resumen Esta investigación se abordó bajo el objetivo de proponer estrategias gerenciales para el fortalecimiento de la calidad de atención en las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza, ya que la situación que se evidencia en la Institución denota ciertas barreras comunicacionales, administrativas y de gestión por parte del personal, viéndose afectadas no solo las relaciones laborales, sino también el clima organizacional y la calidad de atención que se le brinda a los pacientes y familiares de las áreas pediátricas de la Institución. Es así como este estudio quedó sustentado en la teoría del Enfoque de la Gerencia en Administración. El presente estudio fue llevado a cabo bajo el paradigma positivista y con un enfoque cuantitativo; el diseño es no experimental, tipo de Campo bajo un nivel Descriptivo, que tiene como propósito interpretar realidades de hecho. Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. La población la constituyen un (1) medico jefe de la unidad o gerente, cinco (5) profesionales de enfermería y 15 madres de usuarios atendidas en la unidad Pediátrica del hospital “Rómulo Gallegos. La muestra fue de quince (15) sujetos. En esta investigación se utilizó como técnicas la Observación y la Encuesta, donde se utilizó una lista de cotejo y un instrumento tipo el cuestionario estructurado en 16 ítems con opciones de Policotómicas tipo escala de Lickert, La validez se realizó mediante la técnica del juicio de experto, mientras para esta investigación se aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de Cronbach, Una vez recolectada la información se constató que los pacientes no reciben una calidad adecuada de atención por parte del personal médico especializado; reciben un buen trato con respeto; no tienen un sistema de información oportuno, entre otros.. Descriptores: Estrategias Gerenciales, Calidad de Atención, unidades pediátricas.

1

INTRODUCCIÓN

La salud en el trabajo y los ambientes de trabajo saludables se cuentan entre los bienes más preciados de personas, comunidades y países. Un ambiente de trabajo saludable es esencial, no sólo para lograr la salud de los trabajadores, sino también para hacer un aporte positivo a la productividad, la motivación laboral, el espíritu de trabajo, la satisfacción en el trabajo y la calidad de vida general. En un mundo de la alta competitividad y en los mercados turbulentos se asiste a dos hechos simultáneos, las organizaciones que crecen y se desarrollan y las que deben ejecutar cambios para seguir siendo rentables. En ese sentido, un contexto laboral es más productivo si su gente se desenvuelve en un ambiente que propicie trabajar en equipo, un sentido de ética gerencial, y en normas que orienten el comportamiento del recurso humano, para formular políticas y estrategias dirigidas hacia el logro de los objetivos institucionales. Ante esta situación surge en Venezuela, la necesidad de transformar el contexto de la salud con un cambio significativo de la política social, enmarcado en un proceso de reforma global del estado venezolano, caracterizado en una reestructuración, institucional, disminución del gasto público, descentralización y privatización, la actual situación política, económica que vive Venezuela está incidiendo en la salud pública, lo cual obliga a unir esfuerzos entre los actores de las instituciones dispensadoras de salud, para buscar alternativas dirigidas a generar cambios que deben estar conectados con las necesidades y exigencias actuales. Igualmente en Venezuela, tanto en instituciones públicas como privadas del sector salud, existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la atención y evaluarla desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. Por esto, se han buscado mecanismos de financiamiento en organismos nacionales, con el objeto de dar alta prioridad al desarrollo de la salud, pero logrando una gerencia pública, que pueda administrar la atención de calidad. En este ámbito, en el Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, los administradores y directores de

2

instituciones de salud a nivel local, para cumplir con la atención Integral, gestionan servicios de salud que contribuyan en gran medida con los requerimientos de los pacientes en cada uno de los servicios basado en previos constitucionales de dar mayor atención a quien más lo necesita y experimentan mayores dificultades de salud; la salud en ocasiones no se garantiza de manera integral a los usuarios de la unidad de pediatría del hospital de Elorza. Por otra parte, la metodología abordada en el estudio pertenece a una investigación de campo con un paradigma cualitativo, el tipo de la investigación está enmarcada en el diseño no Experimental de tipo de campo, bajo la modalidad de un proyecto factible. La población la constituyen un (1) medico jefe de la unidad o gerente, cinco (5) profesionales de enfermería y quince (15) madres de usuarios hospitalizados en la unidad Pediátrica para un total de veintiún (21) sujetos, La muestra es censal la cual toma la totalidad de la población para realizar el estudio. La validez se realizó mediante la técnica del juicio de experto, mientras para esta investigación se aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de Cronbach, El trabajo se circunscribe en la Línea de Investigación: Calidad de Atención de Salud, y está estructurado en seis capítulos: El Capítulo I, estará conformado por el Planteamiento del Problema, Objetivos de la Investigación (General y Específicos) y la Justificación; en el Capítulo II, se presentará el Marco Referencial: Antecedentes de la Investigación, Bases Teóricas, legales; en el Capítulo III, se abordará el Marco Metodológico: Tipo y Diseño de Investigación, Sistema de Variables, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos, Validez y Confiabilidad, Procedimiento y Análisis de los Resultados, seguido de las Fases de la Investigación. Mientras que el Capítulo IV comprende los resultados y análisis de los datos encontrados. El Capítulo V, contiene las conclusiones y recomendaciones. En el Capítulo VI, se presenta la propuesta, finalmente se reflejan las Referencias Bibliográficas y los Anexos correspondientes.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La sociedad a nivel mundial enfrenta múltiples problemas que afectan la calidad de vida enfermedades , la desigualdad, la pobreza extrema, el deterioro del ambiente, son factores que obligan a una reorientación de los centros de salud en su proyección social, a partir de valores y actitudes que brinden sentido y armonía a la vida. Además, los cambios en el ámbito científico, tecnológico, comunicacional también demandan transformaciones en este campo. En función de ello, los países del mundo se encuentran inmersos en la tendencia cada vez más evidente de entender la importancia que tiene brindar calidad de la atención en los centros de salud, partiendo desde una perspectiva globalizadora en el marco contextualizado en una sociedad democrática, de participación y convivencia ciudadana. Debido a esta necesidad imperante, de dar mayor atención a quien más lo necesita. Desde esa perspectiva, el proceso de institucionalización de la carrera administrativa en el contexto internacional ha venido evolucionando en busca de nuevos escenarios que permitan a los pueblos del mundo ajustar los servicios públicos locales a las necesidades reales de las comunidades. Es así, como los grandes, países "desarrollados" o catalogados de " súper potencias", enfatizan el buen funcionamiento de una salud acorde con las realidades y necesidades de los mismos. Estas naciones en el afán de progreso y deseo por preservar su cultura, no han escatimado esfuerzos en hacer de la salud una de las bases fundamentales de la sociedad, y en consecuencia de sus posibilidades de desarrollo. Por otra parte, la gerencia pública, en los últimos cinco años, ha tenido un desarrollo en todos sus ámbitos, como consecuencia del avance de la ciencia y la tecnología, por lo que ha

4

introducido elementos para avanzar en el logro de la gerencia de los distintos niveles gubernamentales. Bajo estas circunstancias, la gerencia pública en el contexto de la salud, ha tenido un progreso sin precedente en virtud de que se han considerado resultados de investigaciones que han dado lugar a manifestaciones de carácter prácticas y teóricas, que la han conducido a logros satisfactorios en el mejoramiento de la calidad de vida de las poblaciones. Según, Peláez (2006), respecto a la gestión de los gerentes en los hospitales públicos refiere que la gerencia pública en América Latina, “ha permitido en parte elevar la calidad de atención médica, por cuanto se ha considerado que en todo tipo de empresa constituye la base sobre la cual se construye el éxito ante la sociedad” (p.2). Sin embargo, hay situaciones adversas que impiden el cumplimiento de objetivos en materia de atención de calidad reflejados en las instituciones de salud, en cuanto a la escasez de recursos económicos, financiero, humanos y materiales por la situación crítica que en la actualidad atraviesa el país por la irresponsabilidad de los que tienen la potestad de administrar los recursos destinados al servicio de la salud y de otros índoles. También, es conocido, que en Venezuela las políticas existentes en salud son dirigidas por el Ministerio del Poder Popular para la Salud. En el escenario de las instituciones públicas de salud, se encuentran los hospitales y ambulatorios y centros de la red Barrio Adentro, los cuales presentan una crisis enmarcada en rasgos individualistas con excesivas estructuras burocráticas organizativas, situados a espaldas de los problemas sociales, económicos, culturales, con una falta de liderazgo, una deficiente calidad en los servicios y alto déficit en el desempeño de funciones gerenciales, siendo esto uno de los aspectos que se deben considerar, no visualizándose una salida a corto plazo a estos problemas, existiendo una falta de coherencia entre las políticas y las estrategias en planificación, dirección y ejecución de proyectos a mediano y a largo plazo Otros elementos que han afectado el sector salud es la elevada rotación gerencial consecuencia de los cambios de gobiernos y de dirección, lo cual se ha traducido en

5

la ineficiencia de los servicios que se brindan, en un nivel hospitalario inoperante, una excesiva diversificación de los servicios que atiende a una población insatisfecha, sin dar respuestas a las exigencias de los usuarios. Igualmente, hoy es imposible permanecer indiferente hacia el logro de la calidad de la atención, dentro de un mundo signado por la gerencia pública en el marco de la competitividad, muy válida para el desarrollo de la salud y especialmente para la atención que se ofrece a los usuarios, solicitantes de la asistencia en salud. Sin embargo, existe una salida para la gerencia prevista en la disposición de auto gestionar recursos por lo menos para garantizarle a los usuarios el servicio de salud. Tomando en consideración, los parámetros de calidad en la gerencia pública o en cualquier campo con el cual esté vinculada, exige el despliegue de conocimientos relativos a la administración científica y el desarrollo de la acción directiva orientada sobre la base de una filosofía que le otorga su propia identidad, para brindar un mejor servicio que sería de gran ayuda para mejorar la salud de los usuarios en todas las consultas previstas en el hospital, mejorar la infraestructura, la dotación de recursos y el uso racional de los mismos. Los planteamientos anteriores, permiten pensar una gran verdad que se debe tener presente en el desarrollo de la gerencia pública en salud, donde confluyen intereses diversos que la llevan hacia aspectos específicos del ejercicio de la referida administración y acción directiva, como es el manejo racional de recursos (económicos, financieros, materiales, humanos, entre otros) que

no

pueden separarse en los logros de objetivos y metas y necesarios para la ejecución de planes y proyectos, situación que conduce a plasmar lo expuesto por Solórzano (2007) quien refiere: (...) una gran cantidad de instituciones de Latinoamérica, dependiente de los distintos gobiernos, adolecen de presupuestos ajustados para el buen funcionamiento de los distintos servicios de salud que se ofrecen, por lo que se distorsiona continuamente la labor de gerencia pública, al no poder obtener los beneficios esperados y la atención de calidad que merecen los usuarios” (p. 33). Se aprecia cómo, en lo expuesto por este autor como el factor financiero en el desarrollo de la gerencia pública en salud es primordial, porque realmente una buena

6

gestión no se logra si no existen los elementos que garanticen la calidad de atención al usuario. Por esto, se han buscado mecanismos de financiamiento en organismos internacionales, con el objeto de dar alta prioridad al desarrollo de la salud, pero logrando una gerencia pública, que pueda administrar la atención de calidad, y de hecho muy poco se ha avanzado en el uso racional de estos recursos por parte de los gerentes dado a la cultura irracional para el manejo doloso de estos, lo que requiere del “enfoque racional de la gerencia”. Al respecto, Seijas, G. (2002), manifiesta que se deben considerar situaciones como la excesiva cantidad de recursos humanos, el clientelismo político lo cual ha conllevado a que se pierdan los objetivos de la institución, deterioro de la imagen de la organización, rotación excesiva de los cargos gerenciales. En Venezuela esto sucede en un contexto de deterioro de todas las instituciones prestadoras de servicios de salud pública, situación que motiva el interés de la investigación en el caso de la transformación de la gerencia en salud. No obstante, a simple vista pareciera que la aplicación de tal enfoque no se ha logrado, y se buscó para la atención de calidad en salud una alternativa con la creación de un nuevo modelo de salud más cercano a las comunidades con nueva infraestructura, nuevos equipos, nuevos recursos humanos en su mayoría foráneo con otro modelo gerencial “supuestamente” capacitados en la acción gerencial y la prestancia de servicios de salud primaria. Pero pareciera ser que a pesar del esfuerzo no se evidencia un ajuste de los servicios que ofrece este modelo de salud, con respecto a las necesidades reales de las comunidades, quizás debido a las complejidades de los problemas sociales, psicológico, político de los usuarios y del sistema de salud venezolano, dando lugar a continuas quejas. Algo parecido a este planteamiento, se presenta en la red de los Centros de salud y ambulatorios de la parroquia Elorza, del Municipio Rómulo Gallegos del Estado Apure donde no se lleva a cabo una gerencia interdisciplinaria como la que establece el Ministerio del Poder Popular para la Salud (2010. p.15), basada en el nivel de satisfacción, tipos de servicios, participación de la comunidad; competencias del programa de atención integral, fundamentada en el conocimiento de

7

la normativa, identificación de necesidades, distribución de recursos y el impacto gerencial, pero en términos de beneficios hacia la comunidad. Se debe tener presente, que para efectos de esta investigación el planteamiento del gobierno nacional, respecto a esta situación, en la búsqueda de una atención de salud más accesible y de calidad crea la misión “Barrio Adentro”. Lo antes expuesto, con el fin de descongestionar los centros de salud tradicionales, que funcionaria a nivel nacional, estadal, municipal y parroquial, con una estructura similar a la de centros de salud públicos y privados, al cual le recomendó efectuar las actividades mediante un enfoque integral, donde los servicios funcionen bajo un nuevo modelo de gerencia pública, por una parte como opción para lograr el perfeccionamiento del funcionario público y por el otro, la modernización de los centros de salud a través de una metodología integral. Sin embargo, el problema de atención en salud se agrava aún más a pesar de contar con esta estrategia gubernamental, ya que el crecimiento de la ciudad de Elorza, lo incrementa el éxodo colombiano por la situación geográfica de ubicación muy cerca de la frontera, que tienen su asentamiento en los barrios adyacentes a la población como “Matadero”, “las Manzanitas”, “Medanito” e incluso en el casco mismo de la población. Lo anterior expuesto, influye en la calidad del servicio de salud que brinda el Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos de Elorza, ya que esta nueva célula se considera como un estrato poblacional que aumenta el números de habitantes de la comunidad, caracterizados por tener otro tipo de cultura, donde el desempleo, la desorganización familiar, los servicios de salud y educación son la punta de lanza para agravar la problemática económica y social que se vive en toda la parroquia, haciéndola más deprimida socioeconómicamente en todos los sentidos, es decir, “discriminada por una realidad histórica-cultural, socio-económica y urbanística, donde privan servicios públicos, salud, educación, ofertas de empleo, confort residencial, sitios de distracción o diversión, entre otros que den fe de una calidad de vida aceptable. Desde esta perspectiva, la planificación urbana que establece un modelo de ordenación para un ámbito espacial dentro del ámbito de un municipio, a un área

8

urbana o a una zona de escala de barrio, el cual, no se adecua a los procesos de planificación produciendo aglomeramiento urbano, propicios para la proliferación de enfermedades y deterioro de la salud que afecta las comunidades, ya que en la medida en que se planifique la ocupación espacial, se pueda mejorar la calidad de vida de estas comunidades desasistidas en cuanto a servicios públicos, educación, salud y vivienda. En éste orden de ideas, el crecimiento poblacional en esta parroquia, se ha duplicado en relación a los dos últimos años. Hoy día existe una población de 24.148 habitantes de acuerdo a los datos suministrados por el Instituto Nacional de Estadística INE (2011), lo que hace persistir la problemática de atención en salud, ya que las personas se ven en la necesidad de vivir en condiciones si se quiere infrahumanas. Por otra parte, se debe tener presente que hay una gran cantidad de indígenas pertenecientes a las etnias cuibas y yaruros, que habitan en la comunidad y que por desidia de las autoridades competentes presentan diferentes tipos de patologías. A esa situación se suma además, la población de habitantes colombianos no censados que viven ilegalmente no pueden realizar el ejercicio pleno y efectivo de su derecho a participar en la planificación y control social de los servicios públicos dentro de sus comunidades, unos porque no reconocen tal derecho y otros por su indiferencia hacia su entorno; de aquí que cuando las comunidades no toman en cuenta la necesidad de un modelo de ordenación espacial con los servicios públicos correspondientes, a la larga van a ser presas de múltiples problemas de salud pública como los que se observan en la Parroquia Elorza del Estado Apure, entre ellos se destacan en la madre, niño y adolescente: altas tasas de morbi-mortalidad maternoinfantil por abortos en situaciones de riesgo y complicaciones durante el embarazo, el parto y el puerperio, altos índices de embarazo precoz, infecciones respiratorias, enfermedades de la piel, cáncer, dengue, diarreas, parasitosis, anemias, desnutrición y los que se detectan en la población estudiantil, entre otras.

9

Por su parte, la familia indígena no siempre puede hacer todo lo necesario para satisfacer sus necesidades de atención de estos problemas sociales, debido quizás a la cultura ancestral, lo que le impide reconocer los problemas de su entorno y medios para prevenirlos; y por ende, presentan fallas en la búsqueda de atención. Por tal motivo, se necesita del apoyo del gobierno y de instituciones tales como la escuela y los servicios de salud para lograrlo, la intervención de estos problemas sociales ameritan no solo de la existencia de los servicios de salud y educación, sino también su adecuación a las necesidades identificadas, su aceptabilidad por parte de los usuarios y su accesibilidad geográfica y económica. Bajo esta perspectiva, hoy se considera que el concepto de prevención es fundamental a la hora de dar atención a estas comunidades indígenas, especialmente si se toma en cuenta que los centros de salud comunitarios también deben estar adaptados para atender adecuadamente los problemas de salud de la familia local desde su primer contacto. En ese orden, en la Parroquia Elorza, donde habitan personas provenientes de las comunidades indígenas, existe la prioridad de modernización

de

los

servicios

públicos

como

un

proceso

abierto

de

perfeccionamiento a partir de la gerencia interdisciplinaria, hacia la satisfacción de los usuarios con participación de la comunidad; con equipos interdisciplinarios; normativa de funcionamiento, distribución adecuada de recursos e identificación de necesidades reales de las comunidades, entre otros factores, a pesar de disponer de la asistencia médica a través de un enfoque integral; es decir, del médico comunitario. Cabe destacar, que actualmente, a la Misión Barrio Adentro se le ha delegado funciones médicas que deberían ser ejercidas por un equipo médico calificado para atender cada una de las esfera de la vida: psicológica, biológica y social y entre todos garantizar la adecuada atención integral de los habitantes de la Parroquia Elorza. Sin embargo, adverso a esto para la mejora de salud se está cayendo más bien en el deterioro, ya que en la práctica se percibe la desvinculación de dos sistemas de salud pública funcionando paralelamente; el tradicional y el actual de Barrio Adentro creado para ofrecer una atención de calidad a los usuarios de salud conformado por

10

Consultorios y Clínicas Populares dentro de las comunidades con poco acceso al sistema de salud tradicional; servicio integral gratuito a través de los Centros de Alta Tecnología, Centros de Diagnóstico Integral (CDI) y Salas de Rehabilitación Integral (SRI) que sirven de apoyo a la red hospitalaria del país. Esa dualidad de modelos de salud cumpliendo las mismas funciones de salud, afecta el grado de satisfacción de los usuarios del hospital Tipo I “Rómulo Gallegos”, ya que por un lado se despilfarran los recursos financieros invertidos en implementar y dotar los nuevos establecimientos de atención médica. Cabe destacar, que en otras épocas el interés de los profesionales de la salud residía en curar enfermedades en curso, hoy en día, cuando las técnicas terapéuticas han alcanzado un alto grado de especialización, la necesidad es mejorar la calidad de atención y de vida de los niños y adolescentes que se encuentran en situación de pobreza extrema como los de la Parroquia Elorza, a través de una medicina netamente preventiva, como una forma de responder a sus requerimientos biológicos o socioculturales y así asegurar además de su supervivencia, una mejora continua de su calidad de vida, que le permita alcanzar el mayor grado de felicidad, es por ello, que dicha gestión necesita de funcionarios, cuyos actos administrativos se ajusten a las necesidades de la sociedad, de usuarios capaces de exigir atención adecuada, no mínima y de un Estado “democrático” comprometido con su pueblo soberano a responder oportuna y adecuadamente con su responsabilidad social, garantizando la preeminencia de los derechos humanos. Para ello, hace falta una gerencia de servicio nacional, regional y local, cuya filosofía incluya un conjunto de valores, una visión, misión y competencias que permitan convertir organizaciones en corporaciones cuyos bienes y servicios estén centrados en los usuarios. Por otra parte, vale considerar algunas situaciones que los usuarios y su familia, así como los pacientes, deben soportar cuando acude a los centros asistenciales locales, especialmente al Hospital “Rómulo Gallegos”. La problemática comienza con los tiempos de espera prolongado para la atención, tanto médica como en la recepción y la falta de información al ingreso del establecimiento. Una vez ingresado,

11

comienza el verdadero viacrucis al no obtener esa salud gratuita que está contemplada en la Constitución, sino que debe buscar dotarse de los insumos requeridos para su atención de manera autofinanciada, debido a la precaria situación de déficit de recursos a los que están sometidos los diferentes centros asistenciales de la localidad, especialmente el Hospital, poniendo en riesgo la salud de una población tan susceptible como es la población infantil. De la misma manera, cabe abordar otra situación singular, y es que aparte de las grave carencia de recursos, también la población usuaria del Hospital, también debe sortear los efectos del acontecer de una institución pública de salud, como es el trato humano por parte del equipo de salud que lo atiende, el riesgo de no contar con el recurso profesional indicado y calificado, debido a que el déficit de recursos humanos que está abandonado los hospitales ha obligado a contratar recurso humano formado para el trabajo comunitario y no el clínico, como el caso de los médicos integrales comunitarios MIC, quienes aún no cuentan con la fortaleza académico-científica ni la experiencia clínica para abordar el diagnóstico y tratamiento clínico hospitalario, y que conforme a la experiencia de la investigadora en el escenario laboral, muchas veces se han visto envueltos en situaciones de negligencia e impericia, sobre todo en las áreas pediátricas cuyo tratamiento es especial. Ante tales circunstancias, los esfuerzos institucionales deben concentrarse en resolver dichos aspectos para lograr una mayor satisfacción de los usuarios, que va más allá de la simple actuación de solventar medianamente aspectos puntuales de los descritos, sino que también se deben atacar sus diferentes consecuencias y agregados, como el de deficiencias en la gestión administrativa del talento humano, el clima organizacional, el devenir organizacional con sus conflictos, carencias y toma de decisiones que en alguna forma influyen en la calidad de atención que se le debe brindar a la población usuaria. Por consiguiente, la investigación pretende dar respuesta a las siguientes interrogantes: ¿Qué factores definen la atención de calidad al paciente en las Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza?; ¿Cómo es la

12

Gestión realizada por la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a los pacientes en las Unidades pediátricas?; ¿Cuáles son las cualidades del Recursos humano que posee el Hospital “Rómulo Gallegos” para fortalecer la calidad de atención al paciente de las Unidades pediátricas?; ¿Se podrán diseñar estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención a los usuarios de las Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza?.

Objetivos del estudio

Objetivo General

Proponer estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención al paciente en las unidades pediátricas del Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza, estado Apure.

Objetivo Específicos

1- Diagnosticar los factores que definen la atención de calidad al paciente en las Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza. 2- Describir la gestión que realiza la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a los pacientes en las Unidades pediátricas. 3- Identificar las cualidades del Recursos humano que posee el Hospital “Rómulo Gallegos” para fortalecer pediátricas.

la calidad de atención al paciente de las Unidades

13

4- Diseñar estrategias gerenciales para optimizar la calidad de atención a los pacientes de las Unidades pediátricas del Hospital tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, estado Apure.

Justificación de la Investigación

Los cambios que ocurren en el mundo que nos rodea exigen de todas las organizaciones ya sean estas públicas o privadas una capacidad de adaptación e innovación constante, estas exigencias y tecnologías nuevas generan presiones para establecer nuevas formas de proceder para aumentar el impacto de la institución en la comunidad. Los hospitales como prestadores de servicios de relevancia social deben estar atentos al desarrollo de tecnologías no solo para adaptaciones temporales para circunstancias favorables, sino para acciones gerenciales ya que el aprovechamiento al máximo de los conocimientos mejorara la eficiencia y eficacia al prestar los servicios. En tal sentido, Romero L. (2010), sostiene que el progreso de los hospitales puede ser visto como resultado del estilo gerencial de responder a los desafíos impuestos por los cambios de la sociedad, económicos, políticos y tecnológicos. Esos factores externos y muchos más, hacen que el hospital moderno sea una institución compleja en la que la administración pasa hacer una preocupación principal. Esto mismo genera que se refuercen ideas sobre eficiencia y racionalidad que antes era de segundo plano, la función administrativa gana mayor espacio en el hospital ya que se integra a varias actividades de asistencia y no se ve como una instancia de apoyo aunque el énfasis sea en el estilo gerencial, se entiende que el desarrollo de un hospital depende también de su desarrollo físico y tecnológico. El modelo de un centro de salud moderno con una gerencia acorde a lo antes señalado se puede considerar, una organización apta para prestar servicios de calidad causa satisfacción en los usuarios y en el ambiente interno del personal. Lo antes expuesto, hace que este estudio se considere interesante, porque se demuestra que las referencias básicas de un gerente son la misión, objetivos y

14

responsabilidades del hospital que dirige, es un trabajo completo y desgastante que posee presiones a corto y largo plazo, se debe tener una visión global en un medio cambiante. La separación entre las habilidades de gestión y liderazgo sirve para mostrar lo importante que es aprender habilidades diversas para obtener una nueva forma de dirige grandes proyectos y organizaciones como los hospitales, de allí su justificación y relevancia social, puesto que la gestión bien direccionada representa la vía para lograr la integración hospital-comunidad bajo objetivos comunes, de tal manera que, el hospital se integre a la comunidad para que así, la calidad de atención que se brinde, al realización de proyectos y programas sea elaborados de común acuerdo, donde todos asuman el compromiso de aunar esfuerzos por el bienestar colectivo. Teóricamente, los planteamientos hechos dieron apoyo a este estudio. En Venezuela, las instituciones y redes de salud existentes suelen actuar desarticuladamente. Es imperativo, por lo tanto, crear dicho sistema, en las condiciones de cantidad y calidad necesarias y darle la indispensable articulación estructural y funcional a todos sus componentes, a fin de lograr la mayor y mejor cobertura e integralidad a los servicios prestados El aporte epistémico se considera importante ya que ante la situación de Venezuela, la necesidad de transformar el contexto de la salud en con un cambio significativo de la manera de pensar en salud, de tal modo que el estudio apunta al conocimiento más amplio que se debe tener el gerente como también de los diferentes aspectos que se pretenden abordar en el mismo, para con ello lograr una aproximación a los aspectos relacionados con los cambios y las transformaciones en el ámbito de la Gerencia en la salud, así como también de los lineamientos necesarios para estudiar las estrategias que se adoptan a nivel de la Gerencia para la función pública hospitalaria. Por otra parte, proporcionará conocimientos relacionados con la Gerencia para una función pública hospitalaria (gerencia pública) y la connotación del liderazgo gerencial.

15

Asimismo, este estudio permitirá abordar los aspectos relacionados con la participación comunitaria como medio de difusión y movilización social para la salud, concentración social para el cambio, fortalecimiento y legitimación del rol del Ministerio. Además, estaría concatenado en que en un futuro, este estudio pudiese ser utilizado por otros investigadores como elemento de consulta al efectuarse estudios similares sobre un enfoque gerencial que ha sido el caso de esta investigación. De igual manera, la contribución teórica estaría cristalizada en que se desarrollaron las pautas del método científico, en cuanto a que planteó una situación problemática, se sustentó teóricamente, se delinearon los procedimientos y técnicas y se reportaron los resultados, pero se efectuó sobre las orientaciones cuantitativas, porque como toda propuesta, lleva implícito un diagnóstico previo. Tambien, es importante destacar que la investigación está inmersa en la línea de investigación: Calidad de Atención de Salud, establecida por la Universidad “Rómulo Gallegos.” Igualmente, se considera en este estudio que la filosofía de la ciencia no es solo una actividad epistémica y metodológica sino que es también una actividad desde el punto de vista axiológico, estimulando nuevos valores tanto epistémicos como de praxis en la actividad científicas, enfatizando la responsabilidad ética y social del investigador La importancia Institucional del estudio radica en que contiene la propuesta de una serie de políticas y actividades para ser impulsadas a nivel de la gerencia de la Institución, diseñadas no solo para ayudar a brindar una calidad de atención a los pacientes, a aumentar el control sobre su salud y a mejorarla, favoreciendo la productividad y competitividad del mismo y contribuyendo al desarrollo económico y social de la localidad. Del mismo modo, el aporte heurístico de la investigación se hace a través de las estrategias gerenciales, que se utilizarán para realizar el análisis de la influencia del estilo gerencial en las Unidades pediátricas del Hospital para optimizar la calidad de atención de la salud de los usuarios.

16

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Una vez planteado el problema de estudio es decir, cuando ya se poseen objetivos y preguntas de investigación y cuando además se ha evaluado su relevancia y factibilidad, el siguiente paso consiste en sustentar teóricamente el estudio. Hernández y otros, (2012, p.52), sostienen que el desarrollo de la perspectiva teórica o bases teóricas, implica exponer y analizar las teorías, las conceptualizaciones, las investigaciones previas y los antecedentes en general que se consideren válidos para el correcto encuadre del estudio. Por consiguiente, el marco teórico es un conjunto de referencias relacionadas con el tema a investigar y que guardan relación entre sí, lo cual utiliza el investigador para formular sus proposiciones e interpretar los hechos que le interesan. . Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación son todos aquellos trabajos realizados que guardan relación con tópicos de este trabajo y sirven como punto de referencia para aclarar las dudas del investigador en cuanto al camino que debe llevar la investigación. En el proceso de la revisión bibliográfica se consultan investigaciones realizadas sobre el tema en estudio, que sirven para aclarar e interpretar el mismo. Así lo considera Tamayo y Tamayo (2010), cuando define que: “los antecedentes tratan de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado con el fin de determinar el enfoque metodológico de la misma investigación” (p.45).

17

Entre los estudios previos relacionados con la presente investigación se tiene los del ámbito internacional: Gómez (2017), en su trabajo de grado titulado: Estrategia en la calidad del servicio de un hospital, ubicado en San Martín Texmelucan, para optar al grado de Magister en Gerencia de Salud, en la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), sugiere analizar y encontrar pasos específicos para lograr la excelencia en la calidad del servicio. La investigación, primero se desarrolló analizando modelos y estrategias en la calidad del servicio, en donde se eligió el modelo de Berry, debido a que se adaptaba mejor a las necesidades de la misma. Este modelo explica el procedimiento de la creación de una estrategia de servicio como base para lograr la excelencia del mismo. La muestra estuvo conformada por 50 personas mayores de 18 años para así obtener los aspectos cruciales que se presentan con mayor importancia. Entre los aspectos cruciales están: confiabilidad, bienes tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empatía. De los resultados se observó que la dimensión de confiabilidad obtuvo mayores puntuaciones, lo que significa que ésta representó valor significativo para los usuarios del hospital. Se puede concluir que la confiabilidad crea en las personas un alto grado de expectativa a la hora de realizar la elección del servicio del sector salud. Este antecedente es un aporte a la presente investigación, al enfatizar que la calidad del servicio que prestan las instituciones de salud a sus usuarios y usuarias constituye un indicador de eficiencia; garantizando así, el estado óptimo de salud de la población. Genevieve (2016), realiza un trabajo de grado titulado: Factores que intervienen en la calidad de atención de los(as) usuarios(as) que asisten a consulta a la Unidad de Salud Dr. Manuel Alvarenga Andino, para obtener el grado de Magister en Gerencia de Salud, de la Universidad San Salvador, Con el propósito de conocer la percepción de la calidad de atención así como el grado de satisfacción. La información se captó mediante una entrevista realizada a 322 usuarios(as) a través de un cuestionario previamente validado, el tipo de estudio de investigación es descriptivo, cuantitativo

18

de corte transversal. Se encontró que los(as) usuarios(as) que más consultan son del sexo femenino con un 83.22%, en el grupo etáreo desde los 21 a 60 años con un 79.46%. El 98.44% es de procedencia urbana y los primeros 3 municipios que consultan son San Salvador (55.27%), Ciudad Delgado (15.83%) y Apopa (8.69%). El 87.26% de los usuarios(as) emite opiniones favorables con relación a los tiempos de espera dentro de la Unidad de Salud. El trato recibido durante su consulta lo consideran excelente con un 78.26%. Al describir las características socioculturales y demográficas del usuario que consultó a esta unidad de salud, se concluyó que estas no son determinantes para que encuentre atención con calidad de parte de los prestadores de servicios de salud., así también que los tiempos de espera, el trato adecuado, tiempo adecuado de consultas y una sólida relación entre el profesional de salud y el usuario externo, generan un escenario de satisfacción en la búsqueda de los servicios de salud en esta institución La relación de este antecedente con la presente investigación está dada en que constituye en un referente para que la gerencia y la misma organización intervengan para su resolución a través de un proceso de mejora de la calidad de prestación de servicios ofrecidos, beneficiando con esto a las grandes mayorías de usuarios que consultan en la institución. Sánchez H. (2013) desarrolló un trabajo de investigación para optar al grado de magister en administración y gestión de los servicios de salud con mención en gestión de la calidad salud de la Universidad Peruana Simón Bolívar titulada: La calidad de atención en los servicios del sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas. La investigación fundamenta su propósito en el sentido que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere una reingeniería a fin de lograr que los pacientes obtengan el derecho a la salud, tal

como estipula la Constitución Política

del Perú, se apoya en la teoría de

Chiavenato la metodología se desarrolló bajo una investigación de experimental, con un diseño experimental de tipo cuantitativo las técnicas de recolección se dieron a través de una encuesta de preguntas dicotómicas y la observación. La población fue

19

de 115 trabajadores y 110 usuarios la muestra 25 trabajadores y 16 usuarios, concluyo que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad de servicio por lo que recomendó el mismo en los centros en estudio. Resulta claro, que la relación del mismo con este proyecto se trata en que los gerentes de servicios de salud están obligados a adaptarse a los constantes cambios y “reformas” en el entorno; cambios de origen multifactorial que determinan que solo los servicios con gerencia flexible y adaptable podrán desempeñarse con niveles aceptables de eficiencia. Igualmente, los bajos niveles de desempeño de los servicios públicos de salud, las dificultades de acceso a los mismos y los altos costos de los servicios privados constituyen un reto importante para los gobiernos en su función de velar por el estado de salud de su población. Esto han originado esfuerzos de modernización y descentralización del Estado en la prestación de los servicios de salud que buscan el aumento de la cobertura y calidad de los servicios, y el uso más efectivo de los recursos invertidos en salud con una mayor rendición de cuentas de las instituciones del sector. Respecto a los antecedentes a nivel nacional, se destacan los siguientes: Gómez, (2016), presentó un trabajo de investigación titulado: Estrategias gerenciales para la calidad de atención en el área de traumatología del Hospital Victorino Santaella Ruiz, en la ciudad de Los Teques, Estado Miranda, para optar al grado de Magister en Gerencia de la Salud, en la Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos. Desde el punto de vista teórico el mismo se sustenta en algunos trabajos realizados previamente, los cuales han abordado la temática de la salud desde diferentes perspectivas. Metodológicamente, el estudio se elaboró bajo los lineamientos de la modalidad de proyecto factible, sustentado en una investigación de campo a nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo y paradigma positivista. La población está conformada por veinte personas que conforman el equipo de salud. Para la recolección de la información se diseñó un cuestionario contentivo de veintisiete (27) ítems. La validez del mismo fue determina a través del juicio de expertos. La confiabilidad por medio del estadístico Kuder Richardson(20), cuyo valor

20

fue de 0.81. Entre los resultados se evidencia de acuerdo al 63.7 por ciento que si deben mejorarse los procedimientos en el área de traumatología, lo que sustenta la propuesta. Concluyéndose, que existen debilidades que afectan la eficiencia de los procesos internos, la capacitación del talento humano y el liderazgo. En coherencia con esto, se proponen estrategias para incrementar la calidad de atención en dicha área de estudio. El presente estudio guarda relación con el propuesto, ya que destaca la importancia de implementar estrategias que permitan llevar a cabo los procesos administrativos y gerenciales con el fin de buscar un mayor beneficio a la población usuaria que acude a la institución de salud. Méndez (2016), realizó un trabajo de investigación titulado: Estrategias gerenciales para la calidad de gestión del servicio en la Atención Primaria en salud pública, para optar al grado de Magister en Gerencia de la Salud, en la Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos, dirigido al personal de salud que labora en el C.D.I. “Dr. Benito González Artigas, Municipio Iribarren, estado Lara. La muestra objeto de estudio estuvo conformada por treinta (30) personas correspondientes al personal médico y de enfermería, a los cuales se les aplicó una encuesta como técnica de recolección de la información cuyo instrumento fue un cuestionario conformado por veinticuatro (24) ítems de respuestas dicotómicas, validado por tres (03) expertos. Los resultados indican que los sujetos de estudio carecen de estrategias gerenciales para el fortalecimiento de los niveles de APS; concluyendo que no reúnen las condiciones óptimas que permitan mejorar algunos servicios como atención de emergencia, atención rápida a los requerimientos del usuario, sensibilizar a la población para que acudan a la unidad de salud a recibir los servicios preventivos. Finalmente, se recomienda incrementar la eficiencia y la calidad de los servicios de salud y garantizar la sostenibilidad del sistema, especialmente en términos financieros. Esta estrategia privilegia las acciones de promoción de la salud y prevención de enfermedades, en el marco del perfeccionamiento de la atención primaria.

21

Rivas (2013) en su trabajo de grado de Magister en Gerencia General, de la Universidad Nacional experimental de los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora”, la investigación estuvo orientada en diseñar Estrategias Gerenciales para optimizar la calidad de servicio del Plan de Autogestión de Salud y Previsión para la Zona Educativa del estado Portuguesa, enmarcado dentro de la investigación descriptiva de campo, bajo la modalidad de proyecto factible, con una población conformada por once (11) gerentes y funcionarios adscritos a la Coordinación. La técnica para la recolección de información fue la encuesta, y el instrumento utilizado para recolectar los datos que sustenta el diagnóstico fue un cuestionario contentivo de dieciséis (16) ítems de acuerdo a las variables, específicamente al diagnóstico situacional existente, validado según el juicio de expertos, y cuyo resultados obtenidos después de aplicar el estudio piloto con el método estadístico el Coeficiente Alpha de Cronbach, dio como resultado (0,81), donde se determinó que el cuestionario es altamente confiable. Entre las principales conclusiones se encuentran: destacar la importancia que tiene las estrategias gerenciales como recurso para la obtención de las metas y objetivos organizacionales, donde, tanto los gerentes como los funcionarios a su cargo deben abocarse a una actualización permanente como medio para generar respuestas significativas a los problemas que les corresponda afrontar, además puede utilizar sus percepciones, habilidades y destrezas gerenciales para inducir a los funcionarios de la Coordinación del Plan de Autogestión de Salud y Previsión, Zona Educativa, estado Portuguesa a participar en proyectos que beneficien al colectivo. En tal sentido, las investigaciones señaladas guardan relación con el presente estudio, por cuanto permiten sustentar la relación entre los temas tratados, en cuanto a la sustentación de la calidad de atención de salud a los usuarios y el aporte que se le da a esa condición desde la perspectiva del gerente de una institución de salud pública y las personas que forman parte de ella, lo cual conduce al logro de efectividad en el proceso gerencial participativo.

22

Bases Teóricas

Las bases teóricas cumplen múltiples funciones, entre las más relevantes: guía la investigación, permite establecer un escenario para interpretar los resultados, proporciona el lenguaje pertinente para redactar las conclusiones, y vislumbrar posibles soluciones ante el problema enunciando. La construcción de un marco teórico es un proceso dinámico y su forma definitiva será siempre en función del objetivo planteado. Se debe comenzar por una revisión bibliográfica. Las bases teóricas Son todos los fundamentos teóricos que servirán de soporte, sustento o base al estudio que se realiza. Se derivan de la contextualización del problema planteado y de los objetivos de la investigación. Según Arias (2012) “Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado”. (p. 107). Es necesario emplear mucha creatividad en su construcción, haciendo uso de los elementos básicos de la redacción: citas, conectivos, pertinencia, coherencia, y concordancia.

Teorías que Sustentan la Propuesta

Enfoque teórico de la Gerencia Administrativa

El Enfoque de la Gerencia en Administración enunciado por Almarza (1982), citado por Díaz (2006) indica entre sus principales postulados: “El Enfoque de la Gerencia en Administración se fundamenta en el proceso administrativo, para dar cumplimiento al diagnóstico, planificación, organización, ejecución, control, supervisión y evaluación ofrecido a las condiciones y posibilidades de la gestión y su apoyo fundamental de la acción directiva para comunicar decisiones, gestionar recursos, ejercer la autoridad y liderizar, siguiendo pautas de integración de cualidades que deben llevar a la práctica, conjuntamente con los lineamientos específicos del desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes tendientes a la conducción de la administración organizacional” (p. 25).

23

Tambien, Alizo y otros (2007), sostienen que “la estrategia consiste en toda una variedad de medidas competitiva y enfoques de negocio que deben emplear los emprendedores de negocio en el manejo adecuado de nuevas compañías.” Es por ello que se considera la estrategia como el patrón de una serie de cosas que ocurren en un tiempo determinado. Las estrategias gerenciales son una búsqueda deliberada por un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de la institución, y la multiplique. Formular la estrategia gerencial de una institución, y luego implementarla, es un proceso dinámico, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes.; La gerencia moderna en las instituciones exige asumir nuevos retos, los grandes cambios que se suceden en el entorno, hacen que se asuman nuevas estrategias y modelos de gerencia. Actualmente existe lo que se puede llamar la globalización la cual abre los avances tecnológicos, la innovación se puede conocer y adquirir en breve tiempo, gracias a las telecomunicaciones y sistemas de información, cada día las distancias se acortan y se forma una red de naciones interconectadas globalmente, los recursos que facilitan la globalización son: la Internet, la telefonía, el fax, la televisión entre otros, de esta manera las barreras de la distancia se vencen. Se considera, que el aporte de esta teoría en este estudio es, que las estrategias gerenciales son sin duda, una herramienta necesaria a aplicar por cualquier líder en una organización empresarial para lograr el desarrollo y fortalecimiento de la gestión desplegada, en consecuencia un gerente debe desarrollar fórmulas adecuadas a las demandas propias de la empresa y emplearlas para que la organización sea exitosa.

Teoría de la Gerencia Estratégica

La Gerencia Estratégica, según Aldana (2006) es la formulación, ejecución y evaluación de acciones, que permiten que la organización logre sus objetivos. Estas acciones son estrategias ideadas para la identificación de las debilidades y fortalezas internas, así como las amenazas y oportunidades externas, el establecimiento demisiones, objetivos, estrategias alternativas y la decisión de seleccionar las más

24

adecuadas. Sobre la base de lo antes expresado, la ejecución de estrategias de acuerdo con Mancilla (2005),”se requiere que la organización establezca metas, diseñe políticas, genere un proceso de motivación del personal y asigne recursos adecuados o necesarios para que las estrategias resulten exitosas en su aplicación” (p.39). Cuando las estrategias se evalúan, estas verifican los resultados de la formulación. Esta teoría, se vincula directamente con el estudio, tomando en cuenta en el ámbito de la atención hospitalaria ésta búsqueda de calidad debe regirse principalmente por las exigencias de la normatividad vigente y el desarrollo investigativo; con el fin de que todos los recursos sean movilizados con el objeto de mostrar al usuario un servicio cada vez mejor, puesto que el enfoque de calidad basado en el usuario pone de manifiesto que calidad no es solamente cumplir con requerimientos técnicos sino llegar a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, aspecto que solamente tiene sentido si se tiene en cuenta la opinión y se escucha la voz del mismo.

Enfoque Teórico de la Gerencia Interdisciplinaria

El Enfoque Teórico de la Gerencia Interdisciplinaria que fue enunciado por Smith (2009), citado por Laswell (2005), quien reportó el postulado siguiente:

El Enfoque de la Gerencia Interdisciplinaria se orienta a la búsqueda de alternativas del mejoramiento de la administración efectuada por organismos gubernamentales, cuyo ejercicio de la labor, corresponde a propiciar: a) una gestión interdisciplinaria, para el mantenimiento de los niveles de satisfacción, ofreciendo distintos tipos de servicios y la participación de la comunidad, b) realizando competencias de atención integral: destinadas al conocimiento de la normativa; identificación de necesidades y distribución de recursos y c) el impacto gerencial en función de los beneficios; problemas generados y atención integral (p.43). Con respecto al enfoque presentado, se debe indicar, que el enunciado referido involucra necesariamente el desarrollo de una gerencia participativa, generadora de

25

satisfacción, no sólo para el empleado adscrito al gerente; sino también para los clientes o usuarios, buscando contribuir a crear un ambiente laboral, facilitador de la integración voluntaria y creativa en el proceso productivo de la organización. Se hace evidente, que esta teoría hace un aporte muy importante al estudio, por lo que en las instituciones de salud, la calidad de la atención debe evaluarse en la medida que todos sus procesos estén orientados a obtener los mejores resultados y la satisfacción del usuario externo e interno como indicador esencial para el mejoramiento continuo de la calidad

Teoría de la fijación de Metas de Locke (1968)

La hipótesis fundamental de la teoría de la fijación de metas es sencillamente la siguiente: «el desempeño de los individuos es mayor cuando existen unas metas concretas o unos niveles de desempeño establecidos, que cuando estos no existen». Las metas son objetivos y propósitos para el desempeño futuro. Locke y colaboradores demostraron que son importantes tanto antes como después del comportamiento deseado. En esta forma, las metas orientan eficazmente a los trabajadores en direcciones aceptables. En tal sentido, enumera Davis (Citado en Fernández, 2010), un conjunto de elementos que fundamenta esta teoría destacando los siguientes: (a) Aceptación de la meta: Las metas eficientes no sólo deben ser entendidas sino también aceptadas; los supervisores deben explicar su propósito y la necesidad que la organización tiene de ellas, especialmente si serán difíciles de alcanzar. (b) Especificidad: Las metas deben ser tan específicas, claras y susceptibles de evaluación para que los trabajadores sepan cuándo se alcanzan, ello permite saber qué buscan y la posibilidad de medir su propio progreso.

26

(c) Retroalimentación: Luego de que los empleados participaron en la fijación de metas bien definidas y que representen retos, necesitarán información sobre su desempeño. Por otro lado, la utilidad de la Fijación de Metas para los gerentes, según Miner (2010), implica: “Tomar en cuenta las diferencias individuales al fijar las metas, determinar su especificidad y dificultad. Las personas con alta motivación de logro, tendrán mejor desempeño ante metas concretas y difíciles, por su capacidad y confianza en sí mismas.” (p.18). La teoría de Locke opera sobre la premisa que dice que los individuos crean sus metas tomando decisiones cuidadosas para hacerlo y están comprometidos a cumplir con esas metas en virtud de la meta que se han establecido. Básicamente, la teoría de Locke establece que si un individuo se propone metas, estará motivado para lograr dichos objetivos en virtud de las mismas o por el solo hecho de haberlas establecido. En este orden, deben existir varios elementos para que esto tenga efecto. Las metas deben ser claras, desafiantes y alcanzables y debe haber algún método por el cual recibas respuestas. Locke piensa que la meta en sí misma no es la motivación, pero sí la diferencia que se percibe entre lo que se logró y para lo que se planeó. En cuanto a determinar el desempeño gerencial para el manejo efectivo del talento médico humanitario en la Unidad Peritica del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza Municipio Rómulo Gallegos del Estado Apure, la investigadora asume, lo planteado por la teoría de Locke cuando afirma: “Para que una meta sea exitosa, la persona debe comprometerse con ésta por completo y poseer auto eficacia.” Este auto eficacia debe comenzar con el hecho de que la persona fue asignada para esa tarea y por lo tanto se cree que es capaz de completarla. También descubrió que "para que las metas sean efectivas, las personas necesitan respuestas que revelen el progreso en relación a ellas. Si no saben cómo les está resultando, es difícil o imposible para ellos ajustar el nivel o la dirección de sus esfuerzos o ajustar sus estrategias de desempeño para que encajen con lo que requieren las metas" La complejidad de las tareas también modera los efectos de las metas porque las metas

27

más complejas requieren estrategias más complejas que las metas con menor dificultad.

Teorías de los rasgos

El liderazgo es asociado a las habilidades que posee una persona para influenciar a otras, independientemente del rol que ejerza, cargo que ostente o del lugar donde se desenvuelve, no obstante, se asevera que un líder no puede transferir sus habilidades a todos los contextos donde actúa con la misma efectividad, lo cual equivale a decir que debe conocer y dominar la situación donde está inmerso y principalmente ser reconocido como tal por sus seguidores. Conforme lo expone Castro, A. (2007), “Un Líder debe resolver problemas complejos y debe tener las competencias necesarias para resolver situaciones vagamente estructuradas con alto nivel de efectividad.” (p. 217). El primer enfoque en los rasgos, se puede mencionar, con igual denominación a la Teoría de los rasgos, cuyo auge fue aproximadamente entre 1900 a 1950. Esta Teoría se caracterizó por diferenciar a los líderes en función a los rasgos físicos, intelectuales y personales que poseían, de allí consideraban que estos nacen con esta condición. Edwin Ghiselli quien concluyó que los rasgos de la personalidad varían desde muy importante hasta sin ninguna importancia; Kikpatrick y Locke, quienes identifican como principales características de los líderes a su impulso para lograr los cambios. En ese sentido, el deseo para incidir sobre otros, la honradez, autoconfianza, persistencia y competencia para manejar la situación. Sin embargo, como lo indicaran Cartwright (2010) “han sido decepcionantes los intentos por descubrir los rasgos que distinguen a los líderes de los no líderes.” (p. 333).En tal sentido se ha concluido que no existen rasgos físicos, intelectuales o de personalidad definitivos que caractericen a un líder. El segundo enfoque conductual: cuyo auge fue aproximadamente entre 1940 a 1960. Postula que el estilo de liderazgo varía en función al énfasis de la

28

conducta. Ya no considera que el líder nazca como tal, sino que puede aprenderse esta habilidad, lo que amplía la visión sobre el tema. El aporte que esta teoría hace al estudio, es que contempla la prestación de un servicio de salud enfocado en la atención humanizada, la seguridad del paciente, la investigación y la innovación académica, y el mejoramiento continuo de la calidad; guiada bajo valores corporativos de amabilidad, respeto, calidad, seguridad, solidaridad, honestidad, igualdad, eficiencia y compromiso social.

La Gerencia

Beuses (2007), refiere que la gerencia es la facultad personal, creativa, con el agregado de la habilidad del desempeño. Es el arte de las artes, porque organiza el esfuerzo humano en función de propósitos comunes. De este modo, la Gerencia es concebida de acuerdo con Martínez (2007): (…)como aquella que se orienta a la realización del proceso administrativo, concebido en función de la ejecución del diagnóstico situacional, planificación, organización, ejecución, control, supervisión y evaluación. Así como también la acción directiva enmarcada dentro del desarrollo de la toma de decisión, liderazgo, comunicación, ejecución de la autoridad, gestión de recursos, relaciones intra e interpersonales” (p. 18). Bajo estas consideraciones, la gerencia

tiende a desarrollar un conjunto de

procesos coherentes y diferenciales, que guardan entre sí, una secuencia lógica, cuya aplicación a grupos humanos, permite establecer sistemas racionales de esfuerzos cooperativos a través de los cuales se cumple el proceso administrativo y la acción directiva o gerencial, para lograr los propósitos establecidos. La gerencia pública está destinada a contribuir con la solución de problemas administrativos que afectan la eficacia y la eficiencia de los programas gubernamentales; en lugar del enfoque tradicional de mejorar aspectos formales y legales de procesos de reforma, por lo que la gestión pública es el ejercicio de la potestad estatal para conseguir los objetivos de las políticas de gobierno. Son las diferentes actividades que realiza el Estado, para

29

satisfacer sus fines, a través del conjunto de organismos que compone la rama ejecutiva del gobierno y de los procedimientos que estos implican. Harley (2007 p.2)

Liderazgo Gerencial

Los estudiosos del liderazgo, han presentado diversas concepciones acerca del mismo, pero de alguna forma coinciden en diversos aspectos. En ese orden de ideas, Chiavenato (2011) sostiene que: El liderazgo es un proceso de influir en los otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Así mismo, es la capacidad de tomar iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar al grupo o equipo. (p. 234). De allí que el liderazgo es un proceso de influencia de una persona sobre los demás, para tratar de lograr con buena voluntad y agrado el éxito en las metas que se fija la institución. Se asume entonces que el líder en Salud debe ser una persona que genere con su trabajo, con su ejemplo; conductas posibles de ser asimiladas y puestas en práctica por los subordinados para lograr las metas establecidas en la organización de salud. Así mismo, Stoner (citado por Davis, 2013), expresa que se entiende por liderazgo gerencial “el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas". (p. 514). Estas conceptualizaciones involucran en primer término a otras personas, dada su voluntad de aceptar órdenes y sugerencias del líder, debido a que este debe tener con quien compartir, en quien confiar, en quien delegar funciones; de no ser así, el liderazgo del gerente sería irrelevante. Por otra parte, el liderazgo entraña una distribución desigual de poder entre los líderes y los miembros del grupo, esto no implica que los miembros del grupo no tengan poder, el cual pueden aplicar de distintas maneras. El liderazgo entraña una distribución desigual de poder entre los líderes y los miembros del grupo, esto no implica que los miembros del grupo no tengan poder, el cual pueden aplicar de distintas maneras. Ante los desafíos del compromiso dinámico del mundo actual de

30

las organizaciones, muchas de ellas están apreciando más a los gerentes que también tiene habilidades de líderes. En este sentido, un líder debe caracterizarse por ser: a) Las metas actuales se toman sin problemas. Puede ser un visionario acerca de lo que la gente podría lograr como equipo. Comparte sus visiones y actúa de acuerdo con ellas. b) Es proactivo en la mayoría de sus relaciones. Muestra un estilo personal. Puede estimular la excitación y la acción. Inspira el trabajo de equipo y el respaldo mutuo. c) Puede hacer que la gente se involucre y comprometa. Facilita el que los demás vean las oportunidades para trabajar en equipo. Permite que la gente actúe. d) Busca a quienes quieren sobresalir y trabajar en forma constructiva con los demás. Siente que es su deber fomentar y facilitar esta conducta. e) Considera que la solución de problemas es responsabilidad de los miembros del equipo. f) Interviene en los conflictos antes de que sean destructivos.

Concepción de salud

La ley orgánica de salud establece como salud, al estado de completo de bienestar físico, social y mental, y se manifiesta como la condición individual, colectiva de calidad de vida y bienestar, la salud es el resultado de condiciones materiales, psicológicas, culturales, determinantes sociales, ambientales y biológicos, y de la organización y funcionamiento del Sector Salud. Su realización define la condición de estar y permanecer sano, ejerciendo cada cual a plenitud sus capacidades potenciales a lo largo de cada etapa de la vida. La salud se considera de preeminencia pública, por lo que esta debe adquirir preponderancia en todas las políticas nacionales y sobre cualquier acción que pueda contribuir a generar capacidades, medios y condiciones para garantizar su pleno ejercicio como derecho, sujetándose a la rectoría del Estado.

31

En tal sentido, el Estado tiene que planificar políticas y estrategias dirigida a la atención integral en salud, para garantizar el derecho a la salud, elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso universal y equitativo a condiciones, recursos y servicios de salud, respondiendo a las necesidades sociales de toda la población, según sus diferentes expresiones en grupos humanos, zonas y condiciones sociales. Aplicando la atención en salud al lugar donde la gente vive y trabaja. La salud es un derecho de carácter universal, por lo que debe respetarse en todo el territorio nacional. La falta de registro de las personas en el Sistema de Información de la Seguridad Social, no será motivo para impedir el acceso al servicio.

Sistema de Salud La Organización Mundial de la Salud (2012), define como sistema de salud “a todas las acciones cuyo propósito primario sea promover restaurar o mantener la salud”. Cuyos Objetivos son

mejorar la salud de la población responder a las

expectativas de la gente y proveer protección financiera para los costos de una mala salud. Teniendo dentro de sus funciones incluir todas las actividades del sistema y ser el rector y financista de la prestación de servicios para lo que debe crear recursos. El sector de la salud está constituido por un sub-sector público integrado por múltiples instituciones que operan de forma no integrada centralizada y desconcentrada por el sub-sector privado. El sub-sector público está conformado por el Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS) el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) el Instituto de Previsión de Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME) el Instituto de Previsión Social de las Fuerzas Armadas (IPSFA) y la Alcaldía Mayor (antes Gobernación del Distrito Federal).

Modelo de atención a las personas en el sector salud

El Ministerio de Salud, hoy Ministerio del Poder Popular para la Salud, como política de estado promueve el desarrollo e implantación de un nuevo modelo de

32

atención integral de salud y desarrollo social. A objeto de garantizar la integralidad de la atención a las personas y la efectiva accesibilidad a los programas y a los servicios. La atención integral de la salud de las personas y de la colectividad comprende las actividades de promoción y educación para la salud, prevención de las enfermedades, medicina anticipatoria, restitución de la salud y rehabilitación. Esta debe cubrir las necesidades de las personas a lo largo de todo su ciclo vital, de acuerdo a sus particularidades de género y etnia, este modelo de atención reconoce la diversidad de teorías, métodos, técnicas, equipos, materiales y fármacos utilizados para resolver los problemas de salud, a tal efecto impulsará la incorporación de todos los avances científicos y tecnológicos en el área de la salud con criterio integrador, basado en evidencias, con sujeción a principios bioéticos y sostenibilidad social.

Satisfacción de las expectativas de los clientes de salud

Según López (2005), esta radica en dar respuestas a las necesidades de los clientes, en los servicios prestados por la institución hospitalaria. Para ello no solo se requiere una buena disponibilidad de servicios médicos, sino también buena eficiencia del gasto en insumos y materiales, buena competencia en el ámbito de la calidad técnica y calidad humana. Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud (2012); y la Organización Panamericana de la Salud (OPS) (2010) señalan que “las sociedades demandan de las organizaciones hospitalarias compromiso y responsabilidad con objetos sociales de efectividad” (p.67), Al respecto Quijano, (2007) afirma que “La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes” (P. 47) Equidad: Es el acceso sin condiciones físicas, sociales, culturales, económicas o de otra índole relacionada con la distribución de beneficios del sistema, condicionada solo por las necesidades del cliente y de los factores del medio. Eficacia: Refiere a la

33

combinación y aplicación de condiciones ideales de recursos y tecnología, para producir un impacto específico en la situación de salud. La eficacia involucra por una parte el aporte de la institución al problema, mediante los procesos de planificación y gestión de recursos y por otra parte la relación individual con el paciente, donde la cálida clínica es fundamental. Eficiencia: Se refiere a la aplicación de recursos para obtener mejor producción social o individual, al menor costo posible. En consecuencia se hace necesario la educación e investigación para determinar la relación costo beneficio de acciones inmediatas cuyo impacto social no es inmediato en el tratamiento de una enfermedad. Satisfacción del usuario: Supone una acción o acciones que producen satisfacción ante un servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad humana y con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos objetivos y subjetivos en los cuales intervienen las percepciones de los actores que prestan y reciben servicios. Lucem, (2005), citado por Malavé). La satisfacción del usuario depende en gran medida de la combinación de los elementos anteriores descritos, pero también se asocia a patrones culturales. Sin embargo para que haya desarrollo de una visión de calidad tienen que cubrirse detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo, accesibilidad, trato cortes e información al usuario. La capacidad de respuesta se relaciona con la destreza, rapidez y voluntad, así como poco tiempo de espera atención al usuario. El profesionalismo significa poseer las habilidades, destrezas y conocimiento de los empleados que establecen contacto con los clientes y además de capacidad de investigación de la organización. La accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En función del trato cortes, implica un trato con respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con los usuarios. Por último, la comunicación significa mantener a los usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser escuchados.

Calidad de Atención

34

La Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del sistema de salud. Según Cabarcas, Montes, y Ortega, (2009): “Cada uno de ellos paciente, prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora”. (p. 12) Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son características que puede evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos. Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible. Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la característica que más valora. En síntesis de lo anterior, sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.

Calidad en el área de la salud

En relación con los hospitales y su visión hay varios factores importantes que se deben analizar. La calidad de servicio juega un papel fundamental para aquellos hospitales que quieran fijar su visión y proyectar su actividad a largo plazo. Lozada, y Rodríguez (2007) afirman que: “Actualmente el atributo que contribuye a que un

35

hospital consiga una larga y reconocida trayectoria es la opinión de los pacientes o usuarios sobre el servicio médico que reciben”. (p. 90) La visión debe ser formulada por los directivos del hospital. Éstos deben dar a conocer la misma a los distintos sectores. Es importante que los empleados y profesionales trabajen en pos de esa visión, que la tomen como el principal objetivo del hospital y le presten su adherencia desde cada una de las funciones que desempeñan. Para que la visión compartida dentro de la organización se haga realidad en acciones concretas resulta de fundamental importancia que el director o los directivos sean personas respetadas, aceptadas y con liderazgo real. Por su parte, cuando en la visión se plantean los cambios hacia la excelencia en el servicio médico o la mejora continua del mismo, generalmente, las personas piensan en términos de beneficiados y perjudicados, es decir, planteando una visión orientada hacia la calidad del servicio médico muchos integrantes del hospital pueden considerar que al tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio brindado se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los que piensan esto comienzan a prosperar dentro del grupo de trabajo del hospital la situación se pondrá complicada. Es importante, entonces, al definir la visión del hospital lograr prioritariamente el cambio de actitud del personal como elemento fundamental para alcanzar el éxito de la visión propuesta en un principio. Donabedian A. (1991) afirma: Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, también es fundamental pensar que el hospital debe ser manejado no sólo como un centro donde la comunidad acude para solucionar necesidades que son urgentes y vitales sino, también, donde esta última aporta por esta solución o servicio una contribución económica, ya sea por medio de un bono, del pago de sus impuestos, de un arancel estipulado o de su cuota mensual de la obra social. Considerando esto último, al plantear la visión del hospital, se debe pensar que la continuidad o supervivencia del mismo depende en gran parte de la comunidad y de su elección para con la prestación médica ofrecida. (p. 678) Así pues, la implementación de la visión en un Hospital Público muchas veces se ve dificultada por la excesiva preocupación que dichas instituciones tienen por cubrir

36

los gastos de personal y acceder a los insumos necesarios para el día a día, descuidando por completo el futuro y lo que pueden llegar a crecer si realizan un aporte común para definir un objetivo general a largo plazo. A nivel privado, la visión es planteada pero muchas veces se prioriza un plan de acción, la preocupación diaria por la atracción de nuevos pacientes y no tanto la proyección a largo plazo. En otras palabras, interesa el presente y se subestima la importancia del futuro.

Objetivos referentes a la calidad en salud

Los objetivos cuantificables respecto a la percepción de calidad son muy difíciles de determinar, ya que, para poder medir la calidad con números exactos es necesario un trabajo de investigación exhaustivo que incluye: encuestas internas a los pacientes, encuestas de satisfacción de los empleados del hospital en relación con sus funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos, en definitiva, a los distintos grupos que conforman la realidad médica dentro del ámbito hospitalario. Donabedian A. (1991) expresa: Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestión de tiempo y también de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del hospital o más bien en la dirección del mismo, son objetivos formulados como acciones concretas a realizar por el Hospital.(p. 45) Así, por ejemplo, cuando en el Hospital se manifiesta como objetivo “Brindar una atención médica de excelencia" lo que se está planteando es el deseo que la institución tiene de que la asistencia tenga tales características y no otras, pero no se especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relación a qué estado del Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia significa que en algún punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el umbral de excelente, es decir, puede seguir mejorando. Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales

37

no definen sus objetivos adecuadamente es importante destacar que lo ideal sería que se establezcan objetivos de forma completa para así poder basar las acciones del hospital en los mismos. Dichos objetivos servirán al Hospital como una herramienta de control ya que con los mismos se podrá contrastar los resultados obtenidos en un período determinado respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir, se podrán contrastar los objetivos y las acciones concretas. Todos estos enunciados, aunque muy válidos en su contenido, no son objetivos propiamente dichos ya que no establecen una forma concreta de analizar su cumplimiento. Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusión dichos valores o metas a alcanzar pero sería mucho más valioso que pudieran establecer a su vez objetivos cuantificables que serán la base para ver reflejadas las acciones esperadas para el Hospital en su conjunto. Para comprender la calidad de atención de salud, es necesario ubicar la atención ofertada en los establecimientos de salud, son considerados como organizaciones. De esa manera, se obtiene un escenario más amplio y adecuado para explicar y comprender la razón por la cual la calidad de atención de salud tiene una compleja concepción desde la oferta y la demanda. Según Coulter, (2000), el establecimiento de salud es una organización, formada por un conjunto de actividades conscientemente coordinadas, integrada por dos o más personas, cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquella, y sólo existe, cuando hay personas capaces de comunicarse, están dispuestas a actuar conjuntamente, y desean obtener un objetivo común. Esta contribución está muy relacionada con la disposición de sacrificar el control del propio comportamiento, en beneficio de la coordinación. Además de ello, las organizaciones son sistemas constituidos por múltiples elementos relacionados de modo dinámico, que desarrollan una actividad para alcanzar determinado objetivo o propósito y como todo sistema requiere materia, energía o información obtenida en el ambiente, que constituyen los insumos o entradas de recursos necesarios para que el sistema pueda operar; dichos recursos son

38

procesados en las diversas partes del sistema (subsistema) y transformados en salidas o resultados que retornan al ambiente. Según Likert, (1981) uno de los miembros más destacados de la escuela de las relaciones humanas, propuso una sólida visión del modo en que deben vincularse teóricamente los subsistemas jerárquicos en una estructura organizativa compleja. Likert enfatizó la importancia de la unidad y la solidaridad entre los miembros de una organización. Según su concepción, el gerente cumple una doble función: mantener la unidad y crear una sensación de pertenencia a un grupo de trabajo, y representar a su grupo de trabajo en las reuniones con su superior o sus iguales; de este modo, se refuerzan los vínculos entre los niveles jerárquicos. Likert, (1981) establece una comparación entre la familia y la interacción social que debe existir entre las diferentes unidades de trabajo que, en su concepción, funcionan como familias organizativas. Entre los aspectos resaltantes, menciona que la dirección de una institución debe incentivar y ofrecer oportunidades para consolidar las relaciones personales entre trabajadores de distintos niveles, aumentar la eficacia organizativa y unir al personal en el propósito de alcanzar los objetivos organizacionales. El modelo intenta lograr una especie de uniformidad de procedimientos que permite consolidar la estructura organizativa establecida por la dirección. En atención a lo expuesto, los establecimientos de salud se han considerado sistemas abiertos, con características muy particulares y de acuerdo a la meta para la cual fueron creado, de naturaleza social, cuyo objetivo principal es ofertar el servicio de salud y bienestar a todo aquel que lo requiera o lo demande, mantienen una identidad intra y extra institucional, con una permeabilidad óptima lo que permite el intercambio para brindar un mejor beneficio a cada sector, debe mantener una frontera o límite para sus propias atribuciones, con un ámbito de actividad indeterminado. Desde este punto de vista, la calidad de atención de salud y por ende la satisfacción del usuario, debe ser prioridad de todos los establecimientos de salud

39

tomando en consideración lo que significa la palabra servicio. Al respecto, Calderón, (2008), define servicio al usuario como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado lo que asegura un uso correcto del mismo. Por otro lado, Albrecht, (2005), afirmó que existen muchos puntos que se deben enfocar en la gerencia de la prestación del servicio y aunque éste sea su principal producto o solo una parte de ella, la prestación tiene que ser efectiva, eficiente y responsable para que tenga valor para el usuario. El servicio tiene que ser predecible y uniforme; el usuario debe estar seguro de las características del servicio, cuanto se va a tardar en prestarse y cuánto va a ser el costo. Etimológicamente, según Miyahira, (2006), la palabra calidad proviene del latín quilitas o qualitatis, que significa perfección. Además, se define como el conjunto de cualidades de una persona o cosa. Definir calidad no es fácil; es como el arte; todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es. Por su parte, Otero. (2005), definió calidad, como la totalidad de funciones, características, ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada persona puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio. Otra definición de calidad aportada por Otero, (ob.cit), es que la misma consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no. Mejorar y mantener la calidad de los servicios, involucra la necesidad de establecer un sistema de aseguramiento de calidad, que es lo que lleva hacia la calidad total; todo esto significa, una planificación y sistematización, movilización de recursos materiales, cumplimiento de procesos, selección, preparación y educación continua del personal, para eliminar fuentes de error y garantizar la calidad. La

40

creencia de que la calidad se construya solo a expensas de la voluntad del recurso humano es un error. Este puede estar suficientemente motivado y comprometer todo su esfuerzo individual o el del equipo, pero, para que su actitud no resulte improductiva, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada desde la gerencia, con la debida planificación y motivación adecuada del personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario esquema la educación continua hacia la calidad, sin discriminaciones de clase o de nivel. Aunado al esfuerzo del personal, debe disponerse de recursos físicos o materiales necesarios, sin los cuales la intención de las personas sería inaplicable en la práctica. La calidad del servicio vista en forma integral implica valores, expectativas, normas de conductas y recompensas, para ello, es necesario crear la cultura organizacional que haga posible y valiosa la calidad. La calidad se juzga como un todo, sin desintegrar sus componentes, en donde prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción. Se establecen diferentes estándares para medir la calidad de un servicio, se consideran, como los más aceptados: la puntualidad, la prontitud, la atención, la cortesía, la honestidad, la rapidez de la respuesta, el respeto al usuario, entre otros. Otero (ob.cit), refirió que la calidad en salud, fue definida por la Organización Panamericana de la Salud OPS, (2000), como el conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Esta definición expresa que la calidad de un servicio se valora subjetivamente. Si no se satisfacen las necesidades de la persona, entonces no hay calidad, a pesar de que lo técnico haya sido alcanzado completamente. Según Aranaz, (2008), la calidad es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos. El estudio de la calidad en la asistencia sanitaria supone en la línea de la argumentación de la presente investigación, abordajes diversos dados que enfoca, tradicionalmente significados distintos para los usuarios y profesionales. La calidad de los servicios sanitarios es el resultado de las políticas sanitarias, de hacer bien lo correcto, de la

41

imagen de la organización que perciben los prestadores y receptores de los cuidados, de la noción del servicio atendiendo a los usuarios internos y externos y de la adecuada interacción entre ambos. El término calidad de atención de salud no puede desligarse del término satisfacción del usuario, y a pesar de que la satisfacción es algo muy subjetivo, en la cual cada uno le da una interpretación diferente de acuerdo a una situación particular. Se define como un agrado que el usuario manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos. También se define como niveles de satisfacción y condicionantes de la consulta de los usuarios en los servicios hospitalarios. El conocimiento del grado de satisfacción del usuario aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión, bajo la óptica del usuario. Conocer la satisfacción del usuario permite localizar las acciones y priorizar a la luz de la calidad de atención Miyahira, (ob.cit). Entonces, no solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino que hay que darle más de lo esperado, hay que cumplir plenamente con sus necesidades. Un aspecto a considerar es que las personas buscan a los competentes profesionales, ya que esto implica dar calidad en la atención, la cual se entiende como el servicio que reúne los requisitos establecidos y, dado los conocimientos y recursos de que se dispone, satisfacer las aspiraciones de obtener el máximo de beneficios con el mínimo de riesgo para la salud y bienestar de los usuarios. Por consiguiente, una atención sanitaria con calidad se caracteriza por un alto grado de competencia profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, el riesgo mínimo para los usuarios, la satisfacción de la persona y un efecto favorable en la salud. Es por ello que en la presente investigación, se plantea como indicador de la calidad a la función organización, definida por Chiavenato, (2005), como la función administrativa relacionada con la asignación y distribución de tareas al personal de salud y la asignación de los recursos necesarios a las áreas, con la finalidad de conseguir los objetivos establecidos por la institución.

42

La función organización se refiere a todas las características que poseen las instituciones de salud que incluyen los equipos e insumos, la infraestructura, así como los recursos humanos y financieros los cuales son necesarios para proporcionar atención médica, además, se debe considerar el número, tamaño, equipos y disposición de las instalaciones en los hospitales. Asimismo, la organización está relacionada con la distribución del personal médico y de enfermería, así como la manera de cómo este personal realiza su trabajo, ya sea de manera individual o grupal. En esta investigación, se enfocaron algunos subindicadores en el indicador organización, tales como, infraestructura, condiciones higiénicas, apariencia del personal de enfermería y elementos materiales (folletos, carteleras informativas), los cuales, según Donabedian, (ob.cit), se describen brevemente a continuación: Con relación a la infraestructura, la misma se refiere al diseño arquitectónico destinado y equipado para tratar las enfermedades, también se define como las características de los sitios en los que tiene lugar el proceso de la atención tomando en cuenta que se proporciona atención de calidad cuando los sitios son adecuados. En esta investigación se toma en cuenta las condiciones higiénicas, la imagen del personal de enfermería y la adecuación de material informativo en el servicio de emergencia de adultos. Otro indicador a considerar en esa investigación es la accesibilidad del usuario, definida por Donabedian, (ob, cit), como el grado de ajuste entre las características de la población y la de los recursos en los procesos de búsqueda y obtención en la atención de salud. Por otro lado, Freeborn citado por Donabedian menciona algunos aspectos a considerar para determinar la satisfacción del usuario de acuerdo a sus aspectos psicosociales de la efectividad, tales como la satisfacción con respecto a la accesibilidad a través de actitudes y conocimientos acerca de: (a) el grado al que los servicios estén disponibles en el momento y lugar necesario; (b) la facilidad para obtener servicios, tanto para citas regulares como para urgencias; (c) el grado al que el usuario entiende la operatividad del sistema y servicios disponibles.

43

Igualmente, Barrenechea, (2005), señala que la accesibilidad a los servicios de salud está integrada por categorías como: (a) distancia-tiempo entre la población (demanda real o potencial) y las unidades productoras de servicios (oferta); (b) oportunidad, es decir, que la acción de prestar el servicio solicitado tenga una sincronía aceptable con la demanda por el servicio; (c) funcionalidad, o sea, que la atención sea eficaz al tipo específico de necesidad por la cual se demanda; (d) costo del servicio, que incluye no solo el eventual precio directo de la atención sino también los costos derivados de esta como los medicamentos, el transporte hasta el lugar de la atención, el salario; (e) aceptación por parte del demandante del modo, o características con que se produce la atención. Asimismo, Otero, (ob.cit), describe la accesibilidad como la posibilidad que tiene la población de ser atendida en un servicio de salud. Además, propone los siguientes tipos de accesibilidad: Económica: Posibilidad de uso de un servicio, derivada de la capacidad adquisitiva de la población frente a las tarifas y precios de servicios y medicamentos. También se puede describir como el grado en que los ingresos de los usuarios alcanzan para pagar el precio de los servicios, incluyendo el costo de transporte y el valor del tiempo utilizado en buscar y obtener atención. Geográfica: Corresponde a la posibilidad de uso de un servicio de acuerdo a su ubicación física cercana al demandante. Es el grado de ajuste entre la distribución espacial de la población y la de los recursos; es decir, para que sean accesibles deben ubicarse cerca de donde la población vive. Cultural: Definida como la posibilidad de uso de un servicio, derivada por actitudes originadas en creencias o rasgos educacionales. Se refiere a la distancia entre los prestadores y los usuarios potenciales en aspectos tan esenciales como el idioma o las creencias sobre la salud. Organizativa: Señalada como la posibilidad de uso de un servicio, deriva de disposiciones de índole operativo, como puede ser el horario de atención, localización

44

de especialistas, operatividad de equipos; abarca los obstáculos de la utilización que se generan en los medios de organización de los recursos tales como demoras para obtener una cita o los horarios restringidos que no corresponde al tiempo libre de la población. Para efectos de esta investigación, se toma en consideración la accesibilidad organizativa y la geográfica, tomando en cuenta los siguientes subindicadores: tiempo de espera para ser atendido, horarios de atención. De acuerdo a Donabedian, (ob.cit), el acceso al servicio de emergencia de adultos, se refiere al uso de los servicios de salud, ya sea de manera específica o general, incluyendo la atención oportuna, fuentes de atención, la estabilidad de la relación médico-usuario, costo de la atención mecanismos de pago, facilidad para realizarse los exámenes, además de la asignación de las citas para las consultas. En cuanto al tiempo de espera para ser atendido, se define como el tiempo que emplea el usuario para recibir atención de salud, ya sea por parte del médico, la enfermera(o) u otro integrante del equipo de salud, está relacionada con los patrones de utilización de un servicio y los proveedores del mismo. En esta investigación se considera el tiempo para ser atendido por el personal de enfermería. Finalmente, la distancia de la vivienda al servicio de emergencia está referida a la ubicación geográfica del usuario con respecto a la ubicación de los servicios de salud, este subindicador es analizado de acuerdo a la distancia existente entre la dirección de habitación de los usuarios y la ubicación geográfica del hospital. Otro indicador fundamental que fue considerado para el desarrollo de esta investigación y que se describe a continuación se corresponde a las relaciones interpersonales, definidas por Rodríguez, (2010), como contactos profundos o superficiales que existen entre las personas durante la realización de cualquier actividad. Por otro lado, Olivero, (2008), señala que es necesario mantener una comunicación adecuada entre los miembros de cualquier organización, y que a su vez, la comunicación, comienza cuando el emisor codifica su idea, la transforma en palabras

45

y la emite a través de un medio al receptor, este la codifica, es decir, la convierte en una idea a fin de comprenderla y así poder contestar la comunicación, se completa cuando el receptor retroalimente al emisor. Este indicador, se analiza en la presente investigación a través de los siguientes subindicadores: trato del personal de enfermería hacia los usuarios, sentimientos de amabilidad, respeto y entusiasmo y confianza, definiéndose los mismos en consideración de lo expuesto por Donabedian, (ob.cit). En relación al trato del personal de enfermería hacia los usuarios se puede definir como la forma o manera en que se expresa el personal al momento de atender o abordar al usuario, o al realizar cualquier procedimiento al paciente. En cuanto al sentimiento de amabilidad de enfermería, se puede describir como las normas que surgen de los valores, principios y reglas éticas que norman las relaciones entre las personas en general y, entre los profesionales de salud y sus usuarios en particular. En torno al indicador capacidad resolutiva, la misma está definida por Sequera, (2009), como la combinación y el uso de los recursos utilizados para producción de resultados a diferentes niveles de salud. En este sentido, existen diferentes niveles a nivel macro, la capacidad resolutiva se expresa en la respuesta de los sistema de salud a través de la conducción estratégica de la aplicación de las políticas de salud y la asignación de recursos para resolver los problemas de salud, direccionamiento de los beneficios e impactos, el grado de utilización de los servicios, así como la determinación de los resultados obtenidos. En el nivel meso, la capacidad resolutiva corresponde a los establecimientos de salud, tanto hospitalaria como ambulatoria, y se evalúa mediante la productividad de los mismos y, a nivel micro se refiere a la capacidad resolutiva de las unidades productoras de servicios en los centros de salud, medida por una parte en relación a la producción y, por la otra, la utilización de los servicios por los usuarios. La satisfacción del usuario está relacionada con la calidad de atención apreciable a través de actitudes con respecto a: (a) el nivel de eficiencia técnica o competencia del personal de salud en contacto con los profesionales de la enfermería; (b) el resultado

46

final del proceso de la enfermedad, apreciable porque el usuario perciba o no un cambio en su padecimiento como resultado de la atención. Esta dimensión se analiza en la presente investigación a través de los siguientes sub-indicadores: respuesta a las necesidades de los usuarios, descrita por Donabedian como las estrategias y mecanismos utilizados para condicionar modificaciones como una medida indirecta de calidad de atención y satisfacción de los usuarios; se evalúa de acuerdo a la disponibilidad de medicamentos y equipos necesarios para la atención del paciente, la atención prestada y el trato de enfermeros(as) a los mismos. Donabedian (ob.cit), señala que la satisfacción puede considerarse como un elemento de salud psicológica, lo que hace que el logro de la máxima satisfacción alcanzable sea un objetivo de la atención y resultados; ésta además influye sobre el acceso al cuidado, ya que es más probable que un paciente satisfecho vuelva a buscar atención en salud. En la satisfacción del usuario, intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia; la diferencia entre ambas da como resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero en ambos factores, influyen los valores que tenga la persona. En ese sentido, es diferente el grado de satisfacción de un usuario que acude al hospital por primera vez que el de un usuario que acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al centro de salud constantemente. Indudablemente, el factor más importante en la satisfacción del usuario de una institución de salud, es la relación usuario/personal de salud. Por otro lado, se señala que la satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar valores y expectativas del usuario, lo que la convierte en un instrumento valioso para la investigación, administración y planificación. Los usuarios generalmente poseen sólo una comprensión muy incompleta de la ciencia y tecnología de la atención, de manera que sus juicios en relación con estos aspectos pueden ser defectuosos. Es más, los usuarios algunas veces esperan y exigen cosas que sería incorrecto que el profesional

47

proporcionara, porque están social y profesionalmente prohibidas o porque no convienen a la persona; sin embargo, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del usuario como una medida de calidad de atención. La satisfacción del usuario, puede verse como el juicio del paciente sobre la calidad o bondad de la atención. Representa la evaluación del usuario acerca de la calidad, a su vez puede referirse a aspectos del tratamiento técnico, a las características de la atención interpersonal y a las consecuencias fisiológicas, físicas, psicológicas o sociales de dicho cuidado En resumen, se puede evidenciar que no es fácil satisfacer a los usuarios en cuanto a los servicios de salud demandas por ellos, y que siempre ha existido la preocupación por indagar acerca de cómo lograr satisfacer a los mismos; pero a pesar de ello, hay que alcanzarla.

Indicadores de Calidad del servicio de Enfermería

En este caso nos referimos a calidad como los atributos distinguibles, y valoraciones que los usuarios pacientes asignan a la relación que se establece entre el punto de contacto entre la necesidades de atención y el sistema de salud, este será estudiado por la acción o praxis del enfermero en tanto punto de contacto entre los pacientes y el servicio, hemos propuesto para ello desde este trabajo indicadores como: la capacidad de respuesta, seguridad experimentada por los pacientes o usuarios cuando son atendidos por el personal de enfermería, la fiabilidad, entendida como la confianza que inspiran a pacientes o usuarios el personal de enfermería y las valoraciones de la empatáis que logra establecer el enfermero (a) en el contacto con el paciente o usuario. Para Palafox, (2005) sólo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas y de una estrecha comunicación con los usuarios a fin de especificar con toda claridad las variables que se requieren medir, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al

48

respecto, en el campo de la salud y muy particularmente en el servicio de salud pública en cualquiera de sus niveles y áreas, el dato y la medición es importante, ya que las estadísticas que se producen en la práctica profesional entran a formar parte de los mecanismos para ajustar e introducir mejoras en el servicio. Un sistema de calidad en servicio de salud debe distinguirse por los niveles de satisfacción de los pacientes usuarios y por la estructura que soporta los índices de desempeño, que deben informarse con puntualidad, validez y pertinencia, objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. Tal y como lo señaló el Consejo Internacional de Enfermería, CIE, (2006) el profesional del área de la enfermería no trabaja asilado, su quehacer forma parte de un trabajo colectivo. Por lo tanto, tiene que compartir su trabajo con otros profesionales, pero no puede ni debe por eso perder su especificidad: la producción de los cuidados de enfermería dirección o administración, la formación del personal auxiliar son específicos y tienen que ser valorados, medidos y evaluados, a fin de que puedan demostrar su valor añadido al valor terminal de la producción de servicios de atención a la salud.

Bases Legales

La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de estudio de una investigación. Según Balestrini, (2010), las bases legales reflejan “La distancia existente entre las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y los hechos empíricos referidos” (p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la finalidad de establecer el soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los lineamientos planteados en la Constitución, leyes, decretos y demás recursos legales en una determinada área. En este estudio, La fundamentación legal está referida a las siguientes Leyes: Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley Orgánica de Salud (1998).

49

En lo que respecta a la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en el artículo 83considera a la salud como: Un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República. (p.16). Con respecto al artículo anterior, se puede concluir que la salud es un derecho social y una obligación del Estado, que hay la necesidad de apoyar el desarrollo de programas enfocados a la promoción y protección de la salud. Igualmente el artículo 84 de la referida constitución se enfatiza la función de estado venezolano relacionada con la gerencia de la salud. Textualmente dice lo siguiente: Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en las instituciones públicas de salud. (p.16). De este modo, el marco legal establecido por la Carta Magna ha permitido la formulación de una propuesta de "Ley Orgánica de Salud" Esta tiene por objeto desarrollar y hacer efectivo el derecho constitucional a la salud. Regulará todo lo relacionado con la salud integral de la persona y la colectividad, el desarrollo de un medio ambiente saludable, la organización y funcionamiento del sector salud, el financiamiento, la prestación de servicios y los productos para la salud, así como los deberes y derechos de las personas, la responsabilidad de los distintos sectores en

50

materia de salud, las actividades de los trabajadores de la salud y de los establecimientos, sean públicos o privados, así como la relación entre ellos.

Ley Orgánica de Salud (2007)

Para efectos de la fundamentación legal de este estudio también es necesario destacar lo establecido en Ley Orgánica de Salud (1998)Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas que realicen actividades relacionadas con la salud, del sector público y privado, incluidas las formas asociativas guiadas por los valores de la mutua cooperación y la solidaridad

y otras organizaciones sin fines de lucro Rige

todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante el establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral, determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, establecidos en la Constitución de la República.

En el artículo 3 establece que: Los servicios de salud garantizaran la protección de la salud a todos los habitantes del país y funcionara de conformidad con los siguientes principios….Principios de Calidad: En los establecimientos de atención medica se desarrollaran mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los servicios la cual deberá observar criterios de integridad, personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación de las normas, procedimientos administrativas y prácticas profesionales. En base a este artículo se destaca la necesidad de brindar servicios a los usuarios basados en los principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes. Igualmente, el Artículo 3º Los servicios de salud garantizarán la protección de la salud a todos los habitantes del país y funcionarán de conformidad con los siguientes principios: Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de acceder y recibir

51

los servicios para la salud, sin discriminación de ninguna naturaleza. Principio de Participación: los ciudadanos individualmente o en sus organizaciones comunitarias deben preservar su salud, participar en la programación de los servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la gestión y financiamiento de los establecimientos de salud a través de aportes voluntarios. Principio de Complementariedad: Los organismos públicos territoriales nacionales, estatales y municipales, así como los distintos niveles de atención se complementarán entre sí, de acuerdo a la capacidad científica, tecnológica, financiera y administrativa de los mismos. Principio de Coordinación: Las administraciones públicas y los establecimientos de atención médica cooperarán y concurrirán armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y utilización de sus recursos. Principio de Calidad: En los establecimientos de atención médica se desarrollarán mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los servicios. Capítulo III. De La Atención Médica (2009) Artículo 28° La atención integral de la salud de personas, familias y comunidades, comprende actividades de prevención, promoción, restitución y rehabilitación que serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios de atención correspondientes. A tal efecto y de acuerdo con el grado de complejidad de las enfermedades y de los medios de diagnóstico y tratamiento, estos servicios se clasifican en tres niveles de atención. Artículo 30° El segundo nivel de atención médica cumple acciones de promoción, protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma ambulatoria de afecciones, discriminadas por edad, sexo y motivos de consulta, que requieren médicos especialistas y equipos operados por personal técnico en diferentes disciplinas. Artículo 31° El tercer nivel de atención cumple actividades de diagnósticos y tratamientos en pacientes que requieren atención especializada con o sin

52

hospitalización en aquellos casos referidos por los servicios de atención del primero y segundo nivel. En este aparte, se explica sobre la atención integral de los pacientes que se sirven de los tres niveles de atención hospitalaria basados en los principios de calidad, ajustados a ofrecer el mejor servicio, cumpliendo con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes.

Ley Orgánica de Protección del Niño, Niña y Adolescente (LOPNNA 2015) De acuerdo con la Ley “todo niño, niña y adolescente tiene derecho a disfrutar de altos niveles de salud mental y física”. Para tal fin, se garantizan gratuitamente servicios asistenciales de buena calidad, el suministro de medicinas y el acceso a programas de prevención, protección y rehabilitación de afecciones de salud, como se refiere en los artículos 41-50. Algunas de las concesiones con las que goza la madre y su bebé incluso antes de su nacimiento son la protección del embarazo y el parto. Luego este instrumento legal protege la maternidad, el lazo materno filial y la lactancia materna, según el Art. 44. Asimismo, el vínculo entre madre e hijo debe estar resguardado en todos los centros de servicio, donde “el recién nacido o la recién nacida debe permanecer con su madre a tiempo completo”, Art. 45. También se exige la “permanencia del niño, niña y adolescente, junto a su padre, madre o responsable en cualquier centro de salud privado o público”, Según el artículo 46. La inmunización contra enfermedades prevenibles es otra de las garantías de este instrumento legal. Por lo tanto, el Estado promoverá programas de vacunación gratuitos, Art. 47. En casos de alguna emergencia, “todos los centros de salud pública y privada deben prestar atención médica inmediata a todo niño, niña y adolescente”, sobre todo cuando el peligro sea inminente para su salud y su vida, sin que puedan negarse la atención alegando acciones injustificadas como ausencia de padre, madre, representante o responsable, la carencia de documentos de identidad o de recursos económicos del niño, niña, adolescente o de su familia, Art. 48. Por

53

último, pero no menos relevante, los artículos 50 y 51 se enfocan en los programas de educación para una vida sexual sana y políticas de prevención contra sustancias alcohólicas, estupefacientes y psicotrópicas. Los artículos de la ley antes mencionada, coincide con el fin de este estudio, en cuanto pretende que el Estado, la familia y la sociedad deben priorizar sus esfuerzos para garantizar la salud.

Sistema de Variables Sierra (1999) afirma que la variable “Es un aspecto que se debe estudiar en una investigación, que cambia de acuerdo a las interrogantes y objetivos, previstos en la investigación” (p. 19). Desde el punto de la operacionalización de la variable, es necesario desglosarla en dimensiones e indicadores. Las dimensiones son aquellos rasgos que facilitarán una primera división dentro del concepto. Representan el área o las áreas del conocimiento que integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores. En cuanto a los indicadores, Arias, (2006) los define como "Un indicio, señal o unidad de medida que permite estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones” (p. 62). A continuación se operacionalizan las variables del presente estudio:

54

Cuadro 1. Operacionalización de Variables Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para la optimización de la calidad de atención al paciente en las unidades pediátricas del Hospital “Rómulo gallegos” de Elorza. . Objetivos Específicos

Variables

Diagnosticar los factores que definen la atención de calidad al paciente en las Unidades pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza.

Factores de atención de calidad

Describir la gestión que realiza la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a los pacientes en las Unidades pediátricas.

Definición Nominal

Dimensiones Organizacional Institucional

Indicadores -

Gestión gerencial para calidad de atención

Estrategia de la gerencia para la entrega de productos o servicios que cumplan con las especificaciones y requerimientos de los usuarios con diferentes necesidades, y lograr satisfacerla a una mayor calidad percibida. Vásquez (2015)

Direccional

-

Ítems

Planificación por objetivos Comunicación Conocimiento de políticas y Normas Atención Médica Especializada

1

Condiciones de trabajo Evaluación de Desempeño Cursos de Actualización Pertinencia de Cursos Supervisión del desempeño Acciones por Programas Clima organizacional y motivación

5

2 3 4

6 7 8 9 10 11

55

Identificar las cualidades del recurso humano que posee el Hospital “Rómulo Gallegos” para fortalecer la calidad de atención al paciente de las Unidades pediátricas.

Fuente: Duns (2017).

Cualidades del Recurso Humano

Fuente o suministro del cual se produce un beneficio. Normalmente, los recursos son material u otros activos que son transformados para producir beneficio y en el proceso pueden ser consumidos o no estar más disponibles. Barrera (2014)

Operativo

-

Trabajo en Equipo

12

-

Dominio de función gerencial Prestación de servicio Atención respetuosa, amable y con paciencia. Unidad de información al usuario

13

-

-

14 15

16

56

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En el marco metodológico se integra un conjunto de procesos lógicos y operacionales durante el proceso de la investigación. Esta parte la conforma: el tipo de investigación, el diseño, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento, procedimiento y análisis de la información, fases de la investigación y sistema de variable. “Por lo tanto, método es el conjunto de procedimientos que se sigue en las ciencias para hallar la verdad”. Palella y Martins (2012, p.80). Es una vía o camino para alcanzar una meta o un fin. Habitualmente se dice que es una guía al servicio del investigador.

Enfoque Epistemológico

El Paradigma de esta Investigación es el positivista de enfoque Cuantitativo. Al respecto, Bacallao (2012) ha planteado que:

Un paradigma es en gran medida un sistema de prejuicios asumidos ante-facto que condiciona toda una perspectiva para abordar los problemas, intentar resolverlos e incluso para plantearlos. Los científicos trabajan dentro de un paradigma intelectual que condiciona el modo en que la naturaleza es percibida, este no es más que un marco de premisas, compartidas por toda una comunidad científica, acerca de lo que constituye un problema, un método y una supuesta solución. El desafío para el científico es hallar "una solución". (p.121). Por otro lado, Aguilar M, (2002) se operacionaliza a través del sistema de investigación Hipotético -deductivo, y es llamado así porque utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadísticas para establecer con

57

exactitud, patrones de comportamiento en una población. Existe un sin número de definiciones para el paradigma de investigación cuantitativa; “Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base a la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías”. Hernández, (2012: 4). Las investigaciones cuantitativas trabajan con la aplicación de instrumentos para la recolección de datos. Los cuales están sujetos a ser validados para comprobar la eficiencia y confiabilidad de los mismos. Al respecto, González, (2013) refiere que:

En las ciencias sociales, la investigación cuantitativa se refiere a la investigación empírica y sistemática de las propiedades y fenómenos cuantitativos y sus relaciones. El objetivo de la investigación cuantitativa es desarrollar y emplear modelos matemáticos, teorías y/o hipótesis relativa a los fenómenos. El proceso de medida es fundamental para la investigación cuantitativa, ya que proporciona la conexión entre la observación empírica y la expresión matemática de relaciones cuantitativas. La investigación cuantitativa es ampliamente utilizada en las ciencias sociales.Un paradigma: Sirve como guía para los profesionales en una disciplina porque indica las cuestiones o problemas importantes a estudiar.

Se orienta hacia el desarrollo de un esquema aclaratorio; establece los criterios para el uso de "herramientas "apropiadas, y proporciona una epistemología. Aboga por el empleo de los métodos cuantitativos. Positivismo lógico: “busca los hechos o causas de los fenómenos sociales, prestando escasa atención a los subjetivos de los individuos”. Medición penetrante y controlada. Objetivo: Al margen de los datos; perspectiva “desde fuera”. No fundamentado en la realidad, orientado a la comprobación, confirmatorio, reduccionista, inferencial e hipotético deductivo. Orientado al resultado. Fiable: datos “sólidos” y repetibles. Generalizable: estudio de casos múltiples. Particularista Asume una realidad estable.

Diseño de la Investigación

Una vez que se precisó el planteamiento del problema, se definió el alcance inicial de la investigación y se formularon los objetivos , la investigadora visualizo la

58

manera práctica y concreta de responder a las preguntas de investigación, además de cubrir los objetivos fijados que condujeran al logro de los mismos al momento de describir la gestión gerencial en las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” en la calidad de atención de la salud a los habitantes de la Parroquia Elorza. Esto implico seleccionar o desarrollar uno o más diseños de investigación y aplicarlos al contexto particular de su estudio. En tal sentido, la investigación se concibe bajo un diseño No experimental ya que no se manipularán las variables en estudio. El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que se desea Palella (2012, p. 86). En el enfoque cuantitativo, el investigador utiliza su o sus diseños para analizar la certeza de las hipótesis formuladas en un contexto en particular o para aportar evidencia respecto de los lineamientos de la investigación. En lo que respecta al diseño no experimental, Palella (2011) refiere que es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. (p.87). El investigador no sustituye intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto, en este diseño no se construye una situación específica si no que se observan las que existen. Las variables independientes ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas, lo que impide influir sobre ellas para modificarlas.

Tipo de Investigación

La investigación está enmarcada en el tipo de Campo con un nivel descriptivo. En cuanto a la investigación de campo, es definida por Arias (2012), como "... el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito de describirlos, interpretarlos o entender su naturaleza, utilizando métodos o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo y donde los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad" (p. 5). Al definir el tipo de investigación de campo, Ramírez (2011) plantea que: “Se llama investigación sobre el terreno, a través del

59

cual se estudian los fenómenos sociales en su ambiente natural.” (p. 56). Por su parte Martins (2012) refieren que la investigación de Campo: …Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables. Estudia los fenómenos, sociales su ambiente natral el investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente natural en el cual se manifiesta y se desenvuelve el hecho. (p.88)

Lo expuesto por estos autores condujo a la investigadora a trabajar en el lugar donde ocurrieron los hechos con el propósito aplicar un instrumento de recolección de información que le permitió desarrollar la investigación. En cuanto al nivel descriptivo de la investigación, Palella (2012) refiere que:

El nivel descriptivo tiene como propósito interpretar realidades de hecho. Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El nivel descriptivo hace énfasis sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente. Arias (2012) señala que este nivel de investigación consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento (...) mide (n) de forma independiente las variables (p. 92). Los estudios descriptivos pueden incluir hipótesis o no, según el objetivo que se persiga. El simple interés en conocer cómo marcha una institución no amerita formulaciones hipotéticas; pero si lo que se pretende es demostrar algo, la formulación de hipótesis es pertinente y necesaria.

Modalidad de la Investigación

El estudio está enmarcado en un proyecto factible, el cual se denomina Proyecto Factible la elaboración de una propuesta viable, destinada a atender necesidades

60

específicas a partir de un diagnóstico. El Manual de Tesis de Grado y Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad “Rómulo Gallegos” (2006), plantea:

Consiste en elaborar una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución factible a un problema de tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución o grupo social. La propuesta debe tener el apoyo de una investigación de campo, o en una investigación documental; y puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p. 11). Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización. En éste caso, se busca proponer estrategias gerenciales para el fortalecimiento de la calidad de atención en las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, estado Apure.

Procedimientos de la Investigación

Se aplicaran cuatro fases como el plan que guío el estudio para darle respuesta a la problemática planteada en atención a sus objetivos, a fin de tener una visión coherente y sistemática de cada una de las actividades investigativas tal como lo señala el Manual de la UPEL (2014) que “la viabilidad y realización del proyecto factible puede llegar hasta la sola formulación de la propuesta” (p.21). Sobre la base de lo planteado anteriormente, se mencionan las siguientes fases y su desarrollo dentro del estudio: Primera Fase: Esta etapa se ejecutó desde el inicio del trabajo, considerando la búsqueda y recopilación del apoyo bibliográfico, y su relación con el objeto de estudio, a fin de imprimirle fundamentación a sus concepciones teóricas. Vale mencionar que se determinaron las fuentes documentales relacionadas con el tema; revisión, selección y un fichaje del material pertinente.

61

Segunda Fase: En esta etapa se realizaron las siguientes actividades: La selección de los objetivos definitivos del estudio propuesto y su relación directa con el problema; delimitación y desarrollo de estos en forma precisa y dar respuesta a los objetivos de investigación Tercera Fase: En esta fase se aplicó el instrumento de recolección de datos para luego y mediante un análisis estadístico desarrollar los cuadros con su respectivo análisis y dar respuesta a los objetivos de la investigación. Cuarta Fase: En esta etapa y de acuerdo a los resultados del instrumento se diseñó la Propuesta fijada.

Población y Muestra

Todo estudio, en la fase de diseño, implica la determinación del tamaño poblacional y muestral necesario para su ejecución. La ausencia de este paso puede conducir a que el estudio carezca del número adecuado de sujetos, con lo cual es imposible estimar adecuadamente los parámetros ni identificar diferencias significativas, cuando en realidad sí existen. Por otra parte, se corre el riesgo de estudiar un número innecesario de personas, lo cual acarrea no sólo pérdida de tiempo e inversión innecesaria de recursos, sino que puede afectar la calidad del estudio.

Población

Para Palella (2011), en una investigación la población es: ….El conjunto de unidades de las que se desea obtener información y sobre las que se van a generar conclusiones. La población puede ser definida como el conjunto finito o infinito de elementos, personas o cosas pertinentes a una investigación y que generalmente suele ser inaccesible. (p.105)

62

En este sentido, hay que destacar que las unidades pueden ser muy variadas: individuos, países, hogares, empresas, programas electorales. El establecimiento de la población estará íntimamente asociado al tema del estudio. En la presente investigación la población finita estuvo conformada por 15 personas representantes de la gerencia del Hospital “Rómulo Gallegos” en el 2do. Trimestre del 2017. (Ver cuadro 2).

Cuadro 2. Población Objeto de Estudio Población

Nº

-Médico Director

01

-Personal de gerencia de Recursos Humanos

05

-Personal de gerencia administrativa

04

-Personal de gerencia asistencial (médico y enfermería de las Unidades Pediátricas) Total:

05 15

Fuente: Duns, 2017.

Muestra

Para determinar si el tamaño muestral de un estudio es aceptable se debe considerar, además de la varianza poblacional (heterogeneidad de la población), otros dos factores que son el nivel de confianza y el máximo error permitido en las estimaciones (error muestral). Se puede establecer como principio que cuanto más homogénea sea la población, menor será el tamaño de la muestra requerida. Una vez conocidos los valores de la población, se determina el tamaño de la muestra mediante diversos criterios estadísticos. Uno de ellos es el denominado fórmula de un" (tamaño de la muestra). Es decir que, la representatividad de la muestra consiste en que los hallazgos pueden ser generalizados a todos los integrantes de la población. Por su parte, Mc Guigand (2006), “si una población es pequeña, tal vez sea posible a todos los individuos además estudiar adecuadamente toda una población es

63

preferible estudiar solo una muestra de ella” (p.158). Tamayo y Tamayo sugiere llamarla muestra censual, pues recoge un censo en la totalidad del personal adscrito al estudio, de esta forma quedo comprobado que la muestra fue de quince (15) sujetos, que es la población en su totalidad, correspondiente a la gerencia administrativa y asistencial del Hospital y de las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos de Elorza.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Una vez realizado el plan de la investigación y resueltos los problemas que plantea el muestreo, comenzó el contacto directo con la realidad objeto de la investigación o trabajo de campo. Es entonces cuando se hizo uso de las técnicas de recolección de datos, que son las distintas formas o maneras de obtener la información. En esta investigación se utilizó como técnica la encuesta. Al respecto, Palella, (2012), la define como:

La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos quienes, en forma anónima, las responden por escrito. Es una técnica aplicable a sectores amplios del universo, de manera mucho más económica que mediante entrevistas individuales. (p.123). Para el acopio de los datos se utilizó como instrumento un Cuestionario contentivo de dieciséis (16) ítems con cinco (05) opciones de respuesta polícotómicas tipo escala de likert expresadas así: (Totalmente de acuerdo; de acuerdo; medianamente de acuerdo; en desacuerdo; totalmente en desacuerdo). Para Palella (2012), “un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso del cual pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información” (p. 137). Es decir que el investigador decide a través de cual o cuales recursos, recolectará los datos que requiere, de la

64

problemática estudiada, para luego analizarlos y obtener las conclusiones a que haya lugar. Para Hurtado (2012) “tienen que ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir el cómo, los instrumentos representan la herramienta con la cual se va recoger, filtrar y codificar la información, es decir, el con qué” (p.153).

Validez y Confiabilidad del instrumento

Validez

La validez de un instrumento en la recolección de datos es la capacidad que posee un instrumento de investigación para medir y recabar la información necesaria para fines de la misma. De allí que Palella (2012), definan la validez como la ausencia de sesgos. Representa la relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere medir. Existen varios métodos para garantizar su evidencia (Pág. 160). Es importante destacar sobre lo expuesto por este autor,

que en la mayoría de los casos se

recomienda determinar la validez mediante la técnica (el cual es este caso) del juicio de experto, que consiste en entregarle a tres, cinco o siete expertos (siempre números impares) en la materia objeto de estudio y en metodología y /0 instrucción de instrumentos un ejemplar del (los) instrumento (s) con su respectiva matriz de respuesta acompañada de los objetivos de la investigación, el sistema de variables y una serie de criterios para calificar las preguntas.

Confiabilidad Para Méndez (2005) “La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetidas al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados.” (p. 242). Palella (2012) define la confiabilidad como:

65

La ausencia de error aleatorio en un instrumento de recolección de datos. Representa la influencia del azar en la medida: es decir, es el grado en el que las mediciones están libres de la desviación producida por los errores causales. Además, la precisión de una medida es lo que asegura su repetibilidad (si se repite, siempre da el mismo resultado). (p.164) Para esta investigación se aplicará la fórmula de índice de confiabilidad de Alfa de Cronbach, donde se espera, que el resultado de la aplicación del instrumento a los sujetos (personal de la gerencia hospitalaria y de las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I, Rómulo Gallegos) sea altamente confiable. El coeficiente alfa de Cronbach es una de las técnicas que permite establecer el nivel de confiabilidad que es, junto con la validez, un requisito mínimo de un buen instrumento de medición presentado con una escala tipo Likert. Palella (2012), refiere que: El Alfa de Cronbach mide la confiabilidad a partir de la consistencia interna de los ítems, entendiendo por tal el grado en que los ítems de una escala se correlacionan entre sí. El coeficiente Cronbach se utiliza para evaluar la confiabilidad a partir de la consistencia interna de los ítemes. El alfa de Cronbach varía entre cero (0) y uno (1) (cero (0) es ausencia total de consistencia y uno 1(1) es consistencia perfecta). La fórmula del Alpha de Cronbach será la adecuada para la obtención de los resultados:

rtt = ________k___________ (k–1)

1 - ∑ S i2 St2

Donde: rtt: coeficiente de confiabilidad de la prueba o cuestionario. k: número de ítems del instrumento. St2: Varianza total del instrumento. ΣSi2: Sumatoria de las varianzas de los ítems.

66

En atención a la fórmula propuesta, se obtuvo un coeficiente de 0,904 (ver cuadro 3) el cual se ubicó entre los parámetros aceptados de “muy alta confiabilidad” según método estadístico del coeficiente Alfa Cronbach. (ver procedimiento en anexos).

Cuadro 3. Significado de los valores del coeficiente Rango

Confiabilidad (Dimensión)

Muy Baja * 0,00 a 0,20 Baja * 0,21 a 0,40 Media * 0,41 a 0,60 Alta 0,61 a 0,80 Muy Alta 0,81 a 1,00 Fuente: Palella, S. (2003, p. 169).

Procesamiento y Análisis de los Resultados Según Veliz (2009), “en el caso de investigación de campo se debe indicar la modalidad de tabulación, el uso de estadísticas descriptivas” La información fue recabada en esta investigación a través de la aplicación del instrumento “Cuestionario”, fue procesada empleando las técnicas de la estadística descriptiva, como la cuantificación y la representación porcentual. Todo investigador para llevar a cabo un proceso de investigación debe establecer desde su inicio cuatro (4) etapas para desarrollar. En este sentido, la presente investigación toma en cuenta las fases establecidas por Veliz (2009: 48). Etapa 1. Documentación: En esta fase se hace un acopio y selección del material; así como también, la lectura y análisis de la literatura en cuanto al tema, bases legales, antecedentes, y finalmente la construcción del problema o situación objeto de estudio.

Implicó la búsqueda, revisión y análisis de las diversas fuentes

documentales relacionadas con el objeto de estudio, permitiendo cimentar el planteamiento del problema expresado en el capítulo I.

67

Etapa 2. De campo: Dentro de esta fase se procedió a elaborar el instrumento de recolección de información pasándolo por un juicio de expertos y aplicándole una prueba piloto para su validez y confiabilidad, esta aplicación se hizo en el mes de Marzo de 2017; Por último se procedió a la aplicación definitiva del mismo a la muestra seleccionada. Etapa 3. Análisis: Para el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento, se emplearon técnicas de la estadística descriptiva, tabulando y presentando la información mediante gráficas tipo columna agrupada, lo cual permitió visualizar y analizar dicha información en relación a las bases teóricas. Etapa 4. Interpretación: Esta es la parte donde se expresa de forma clara la información obtenida por medio de la investigación, destinada a alcanzar los objetivos de la investigación.

68

CAPÌTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

Después de haber aplicado la encuesta, se analizaron los resultados de la misma; los datos fueron aportados por una población de quince (15) sujetos, a quienes se les aplicó un instrumento de recolección de datos bajo las siguientes alternativas: Totalmente de Acuerdo, De Acuerdo, Medianamente de Acuerdo, En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo, con las cuales se midieron las variables. Es necesario mencionar, que el objetivo es, que a través de los datos recolectados con el instrumento aplicado, extraer un significado relevante en relación al problema de investigación, ello implicó seleccionar un instrumento de medición disponible, aplicarlo y preparar las mediciones obtenidas para que puedan analizarse correctamente.

Vale resaltar que medir, es el proceso de vincular conceptos

abstractos con indicadores empíricos, mediante clasificación y/o cuantificación. Para ello, es necesario cumplir con la confiabilidad y validez del mismo. El análisis toma en cuenta el promedio porcentual de cada dimensión formulada. El estudio de datos se realizó a través de la estadística descriptiva, definida por Peña (2001) como:

Sistematización, recogida, ordenación y presentación de los datos referentes a un fenómeno que presenta variabilidad o incertidumbre para su estudio metódico (Descriptiva), con objeto de deducir las leyes que rigen esos fenómenos, (probabilidad); y poder de esa forma hacer previsiones sobre los mismos, tomar decisiones u obtener conclusiones (inferencia) (p.45).

Vale mencionar, que este tipo de estadista debe utilizarse para resumir o describir cualquier conjunto ya sea que se trate de una población o de una muestra y, además proporciona información rápida al ordenamiento y tratamiento numérico y porcentual de la información para su presentación por medio de tablas y de representaciones

69

gráficas, así como de la obtención de algunos parámetros útiles para la explicación de la información. De igual manera, se utilizó la distribución de frecuencia, que es definida por el mismo autor de la siguiente manera: “Exponen la información recogida en la muestra, de forma que no se pierda nada de información o poca” (p.67). Es por ello, que esta herramienta se elabora en tabla, gráficos que tienen una representación estructurada, de toda la información que se ha recogido sobre la variable que se estudia. Es necesario resaltar, que para las distribuciones de frecuencias la representación gráfica más común es el histograma o los gráficos Circulares, por lo que, para esta investigación se utilizó la segunda opción, dado que, este tipo de representación posee mayor facilidad de interpretación. Por consiguiente, cada ítem fue sustentado por autores que confirmen la confiabilidad del mismo. Fase II Factibilidad de la Propuesta La factibilidad según Arias (2006) “consiste en la posibilidad real que tiene el problema de ser desarrollado y verificado para lo cual tendrán que considerarse los recursos económicos, humanos y materiales para llevar a cabo la investigación” (p. 48).

En tal sentido, la factibilidad del presente estudio estará sustentada en las

necesidades captadas a través de la aplicación de la fase diagnóstica, puesto que es a través de éste resultado se determinará la posibilidad de Proponer las Estrategias Gerenciales para la optimización de la Calidad de Atención al paciente de las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza. Fase III Diseño de la Propuesta Después de obtenidos los resultados del diagnóstico, los basamentos teóricos la metodología aplicada, se procederá a elaborar el diseño de la propuesta de investigación dirigida a Proponer las Estrategias Gerenciales para la optimización de la Calidad de Atención al paciente de las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza. A continuación, se presenta la información resultante convertida en hallazgos:

70

Cuadro Nº 4. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Planificación centrada en objetivos. Ítem 1

ALTERNATIVAS Totalmente de Acuerdo La planificación efectuada en el De Acuerdo Servicio se efectúa centrada en los Medianamente de Acuerdo objetivos de la Institución En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo Total: Fuente: Duns, (2017)

Fr 3 2 9 1 0 15

% 20 13 60 7 0 100

Planificación centrada en Objetivos 7%

20%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo 13%

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo

60%

Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 1. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Planificación centrada en objetivos.

En el Ítems 2, se observa que un 20% estuvo totalmente de acuerdo en que la planificación de las actividades se basa en objetivos centrados en la misión y la visión de la Institución, un 13% respondió estar de acuerdo, el 60% medianamente de acuerdo y sólo el 7% en desacuerdo. Los objetivos de los procesos deben ser claros, medibles, alcanzables y motivadores. Toda Institución basa sus acciones en propósitos orientados en la misión y visión a nivel estratégico, táctico u operativo. El

71

grupo que afirmó medianamente de acuerdo podría ser a que en las diferentes coordinaciones, hay factores que son distractores que impiden cumplir las metas.

Cuadro Nº 5. Presentación de la Variable Factores de atención de calidad. Indicador: Comunicación. Ítem 2

ALTERNATIVAS Totalmente de Acuerdo La información emitida por la De Acuerdo gerencia hacia el personal fluye de Medianamente de Acuerdo manera adecuada En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo Total: Fuente: Duns, (2017)

Fr 3 7 0 4 1 15

% 20 45 0 27 7 100

Comunicación 7%

20%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo

27%

En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo 46%

Gráfico Nº 2. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Comunicación. Cabe destacar que para este Ítem, un 20% de la población respondió estar totalmente de acuerdo con el enunciado referido a si la información dada por la gerencia al personal a su cargo, fluye de manera adecuada. Un 46% respondió estar de acuerdo, un 27% manifestó estar en desacuerdo, y finalmente un 7% respondió estar totalmente en desacuerdo por lo que podría intuirse que algunos coordinadores

72

no tienen la habilidad para que la información fluya de manera adecuada en el personal que tiene a su cargo; de lo contrario pudiese interferir de alguna manera con el desarrollo de las actividades que se ejecutan tanto a nivel administrativo como asistencial. Según Valle (2013), El llamado de atención debe ser entendido como una instancia de aprendizaje, con proyección de futuro, y por cierto, de cambio y crecimiento. Cuadro Nº 6. Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas. Ítem 3

ALTERNATIVAS

Fr

%

El personal posee un conocimiento claro sobre las políticas, normas de la institución y brinda una adecuada información a las necesidades de los usuarios.

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo Total:

5 7 3 0 0 15

33 47 20 0 0 100

Fuente: Duns (2017)

Conocimiento de Políticas y Normas

20%

Totalmente de Acuerdo 33%

De Acuerdo Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

47%

Gráfico Nº 3. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Conocimiento de Políticas y Normas.

73

En respuesta a este Ítem, un 33% indicó estar totalmente de acuerdo, 47% afirmaron estar de acuerdo y un 20% que manifestó estar medianamente de acuerdo. A lo que pareciera destacar que el personal que es contratado se le indica las normativas por las cuales debe guiar su compromiso y acción hacia el personal que acude a recibir sus orientaciones de acuerdo a las necesidades que tengan. Pareciera ser algo simple que se les menciona como un recordatorio por fallas en que incide algún trabajador. El porcentaje de trabajadores que señala estar medianamente de acuerdo podría justificarse porque últimamente no se ejecuta inducción alguna.

Cuadro Nº 7. Presentación de la Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención Médica Especializada. Ítem 4

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo El paciente hospitalizado recibe la De Acuerdo atención médica por parte de Medianamente de Acuerdo personal especializado y acorde En Desacuerdo con las necesidades. Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

2 5 7 1 0 15

13 33 47 7 0 100

Fuente: Duns,(2017)

Atención Médica Especializada 7%

13%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente de Acuerdo

47%

33%

En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

74

Gráfico Nº 4. Variable: Factores de atención de calidad. Indicador: Atención Médica Especializada.

En función a este Ítem, un 13% respondió estar totalmente de acuerdo, 33% afirmaron estar de acuerdo en contraposición con un 47% que manifestó estar medianamente de acuerdo así como un 7% que indicó estar en desacuerdo. A lo que considero pertinente destacar que el Hospital, por razones propias de la región y por el déficit de recursos humanos, se ha tenido que recurrir a personal médico egresado del Programa de Medicina Integral Comunitaria MIC. Aunque la Institución se aboca en la resolución de brindar una adecuada atención asistencial sus condiciones estructurales, funcionales y geográficas no lo permiten.

Cuadro Nº 8. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Condiciones de trabajo. Ítem 5

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Las condiciones de trabajo del Medianamente de Acuerdo personal de la Unidad se ajustan a En Desacuerdo las normas Totalmente en Desacuerdo Total: Fuente: Duns,(2017)

Fr

%

1 2 0 12 0 15

7 13 0 80 0 100

75

Condiciones de Trabajo 7% 13%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo

80%

Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 5. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Condiciones de trabajo.

En los resultados de este Ítem, un 7% respondió estar totalmente de acuerdo, el 13% de acuerdo contra el 80% que manifestó estar en desacuerdo. Según García y Garrigues (1998), “Las condiciones de seguridad e higiene en el trabajo protegidas por el ordenamiento jurídico laboral que presentan la construcción de un auténtico medio ambiente laboral. En efecto, esta concepción debe integrarse, especialmente la salud, seguridad e higiene en el trabajo, resultante incluso de una histórica lucha del movimiento obrero por la mejora de las condiciones de trabajo. Cabaleiro (2010) destaca que: “El medio ambiente laboral es el entorno que nos rodea y que conforma las condiciones en las que nos movemos, respiramos y trabajamos. En ocasiones, puede ser una fuente de riesgos que debemos conocer para protegernos de las agresiones que suponen para nuestra salud.”

76

Cuadro Nº 9. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Evaluación del desempeño. Ítem 6

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Periódicamente se evalúa el Medianamente de Acuerdo desempeño laboral del personal en En Desacuerdo la Unidad. Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

0 8 7 0 0 15

0 53 47 0 0 100

Fuente: Duns, (2017).

Evaluación de Desempeño

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo

47%

53%

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 6. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Evaluación del desempeño.

En esta categoría un 47% respondió estar

de acuerdo, y el 53% indicó

medianamente de acuerdo. La Oficina de Recursos Humanos es el departamento encargado de realizar una evaluación sistemática en los lapsos establecidos para tal fin. En muchas oportunidades no se ha llegado a un acuerdo entre el evaluado y el evaluador por los resultados obtenidos por categoría sobre el desempeño de cada trabajador (ODI). Según Alles (2013), La evaluación del desempeño constituye una

77

función esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización moderna. La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual. Al evaluar el desempeño la organización obtiene información para la toma de decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse acciones correctivas; si en cambio es satisfactorio, debe ser alentado.

Cuadro Nº 10. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Actividades educativas. Ítem 7

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo La gerencia debe programar Medianamente de Acuerdo periódicamente actividades En Desacuerdo educativas de actualización al Totalmente en Desacuerdo personal de las Unidades. Total:

Fr

%

6 4 0 5 0 15

40 27 0 33 0 100

Fuente: Duns, (2017)

Actividades Educativas

Totalmente de Acuerdo 33%

40%

De Acuerdo

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo 27%

Gráfico Nº 7. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Actividades educativas.

78

Este ítems destaca que un 33% de la población estuvo totalmente de acuerdo, refleja que desean que la Institución esté pendiente de que sus empleados se mantengan actualizados. Un 27% respondió estar de acuerdo, porque beneficia en nuevos conocimientos finalmente un 33% destaco estar totalmente en desacuerdo pudiendo relacionar el hecho que en ocasiones, los cursos no tienen un seguimiento en el tiempo y que a veces los temas educativos que ofrecen no son del interés de los empleados, por lo cual sería oportuno la actualización de acuerdo al área de acción. Los cursos de actualización serán un aporte para el desempeño de los empleados que lleven a la práctica esas teorías, para el buen de la organización. De acuerdo a Ferreira (2016) la Institución debe patrocinar cursos de actualización en materia de bioseguridad para el resguardo de sus trabajadores.

Cuadro Nº 11. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente. Ítem 8

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo Las actividades de capacitación y De Acuerdo actualización ofrecidos son Medianamente de Acuerdo importantes para la adecuada En Desacuerdo atención al paciente. Totalmente en Desacuerdo Total:

Fuente: Duns, (2017)

Fr

%

10 5 0 0 0 15

67 33 0 0 0 100

79

Capacitación y Actualización Pertinente

Totalmente de Acuerdo

33%

De Acuerdo Medianamente de Acuerdo 67%

En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 8. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Capacitación y actualización pertinente. En esta oportunidad, 33% de los miembros de la gerencia respondieron estar de acuerdo, y el 57% manifestaron estar totalmente de acuerdo respecto a las actividades educativas que han desarrollado, en contraposición al ítem anterior. Según el autor Ferreira (2016) Existe una capacitación para hacer referida al desarrollo e las aptitudes y habilidades para poder actuar sobre las cosas. Su objetivo es la transformación de la materia, sus condiciones son lo observable, lo cuantificable, dominable. Es la capacitación que parece ser más útil y da resultados más inmediatos. Pero existe otra capacitación para llegar a ser. Esto se proyecta hacia el desarrollo del hombre, es decir, hacia el perfeccionamiento en su personalidad. Esta capacitación es generalmente ignorada, no obstante es esencial para la vida de la Institución.

80

Cuadro Nº 12. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Supervisión del desempeño. Ítem 9

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo El personal de la Unidad recibe Medianamente de Acuerdo supervisión continua de su En Desacuerdo desempeño y actuación Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

6 5 0 0 4 15

40 33 0 0 27 100

Fuente: Duns, (2017)

Supervisión del Desempeño

Totalmente de Acuerdo

27% 40%

De Acuerdo Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

33%

Gráfico Nº 9. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Supervisión del desempeño.

Para este Ítem, un 40% del personal admitió estar totalmente de acuerdo, un 33% de acuerdo y en contraposición señalaron un 27% estar en desacuerdo con que la gerencia asistencial, y en algunas ocasiones, la alta gerencia, supervisa de manera regular el desempeño del personal en la Institución. Según Claros (2009) la supervisión es un método que contribuye al mejoramiento de las condiciones del talento humano para tomar decisiones acertadas y que vaya en pro de un mejor desarrollo al personal y la Institución. Describe los factores esenciales para evaluar al

81

personal: Cantidad y calidad del trabajo, supervisión requerida, responsabilidad, colaboración, discreción, iniciativa, obtención de resultados, capacidad de solucionar problemas, dirigir al personal y tomar decisiones. Cuadro Nº 13. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Acciones programadas. Ítem 10

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Las acciones se efectúan para darle Medianamente de Acuerdo respuesta a los programas de salud En Desacuerdo que requieren Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

3 2 9 1 0 15

20 13 60 7 0 100

Fuente: Duns, (2017)

Acciones Programadas 7%

20%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo 13%

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo

60%

Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 10. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Acciones programadas.

Se aprecia que un 20% estuvo totalmente de acuerdo, un 13% respondió de acuerdo, el 60% medianamente de acuerdo y 7% en desacuerdo.

El Hospital,

perteneciente a la red hospitalaria regional y nacional del Ministerio del Poder Popular para la Salud, se rige por programas de salud emanados del nivel central, es

82

decir, sigue lineamientos estratégicos nacionales ajustados a los programas de Salud. De acuerdo a Gil (2013) en materia de salud pública, las competencias profesionales se refieren a las actitudes y capacidades necesarias para solucionar los problemas de salud,

sobre competencias profesionales en salud pública la entiende como el

esfuerzo organizado por la sociedad para proteger, promover y restaurar la salud de las personas mediante acciones colectivas, para detectar las necesidades de salud de la población; y garantizar la prestación de servicios sanitarios.

Cuadro Nº 14. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación. Ítem 11

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo El clima organizacional motiva al Medianamente de Acuerdo personal a sentirse satisfecho en su En Desacuerdo Unidad de trabajo. Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

2 4 3 6 0 15

13 27 20 40 0 100

Fuente: Duns, (2017)

Clima Organizacional y Motivación 13%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo

40% 27%

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

20%

Gráfico Nº 11. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Clima Organizacional y Motivación.

83

En este ítem, se obtuvo un 13% manifestó estar totalmente de acuerdo, un 20% respondió medianamente de acuerdo, un 27% respondió

de acuerdo y

contrariamente el 40% indico estar en desacuerdo. En esta variación se aprecia la inconformidad por el clima organizacional que prevalece y motivado a los factores que influyen en el grado de satisfacción o no del trabajador. Las actividades de los gerentes deben estar orientadas a motivar al trabajador. Las respuestas adversas pudiesen considerarse propias de las instituciones públicas, donde no se conceden muchos incentivos.

Cuadro Nº 15. Presentación de la Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Trabajo en Equipo. Ítem 12

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo El trabajo unificado y en equipo es Medianamente de Acuerdo una estrategia gerencial en la En Desacuerdo Institución Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

2 5 7 0 1 15

13 33 47 0 7 100

Fuente: Duns, (2017)

Trabajo en Equipo 7%

13% Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente de Acuerdo

47%

33%

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

84

Gráfico Nº 12. Variable: Gestión gerencial para calidad de atención. Indicador: Trabajo en Equipo.

Los resultados obtenidos para este Ítems, indican que un 13% respondió estar totalmente de acuerdo, el 33% manifestó estar de acuerdo, un 47% reveló estar medianamente de acuerdo y sólo un 7% en desacuerdo. En ese sentido, es significativo centrar los esfuerzos en integrar al capital humano dentro de las organizaciones, mostrando interés en la parte humana; destacan la importancia de demostrarles al personal que pertenecen a la organización y forman parte de ésta, para así obtener de ellos los mejores resultados, orientando el desarrollo de sus potencialidades De acuerdo con Pardo y Arteaga (2012), un equipo es un conjunto de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta. De esta manera, un equipo pretende alcanzar unas metas comunes.

Cuadro Nº 16. Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio de actividades gerenciales. Ítem 13

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Los gerentes demuestran dominio Medianamente de Acuerdo técnico y conocimiento de sus En Desacuerdo funciones y actividades cotidianas Totalmente en Desacuerdo Total:

Fuente: Duns, (2017)

Fr

%

2 3 4 0 6 15

13 20 27 0 40 100

85

Dominio de Actividades Gerenciales 13%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo

40%

20%

Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

27%

Gráfico Nº 13. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Dominio de actividades gerenciales.

En relación a este ítem se aprecia que un 40% de los encuestados respondieron estar totalmente de acuerdo, el 27% medianamente de acuerdo, el 20% estuvo de acuerdo que los miembros de la gerencia manifiestan dominio técnico en sus funciones, en contraposición con un 13% manifestó estar totalmente en desacuerdo. Por lo general en la administración pública donde los puestos de confianza o gerenciales son por recomendación sin evaluar las credenciales y grado de conocimiento que pueda tener el funcionario en cuestión. El jefe de una organización, no sólo debe predicar con el ejemplo. Cuando el líder no sólo predica sino que aplica sus postulados, genera confianza y compromiso en su equipo de trabajo. La característica de un equipo es el espíritu de complementariedad en la realización de actividades y tareas, la corresponsabilidad.

86

Cuadro Nº 17. Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad de servicio y atención. Ítem 14

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo El personal brinda un adecuado Medianamente de Acuerdo servicio y calidad de atención a En Desacuerdo pacientes y usuarios de la Totalmente en Desacuerdo Unidad. Total:

Fr

%

0 0 5 0 10 15

0 0 33 0 67 100

Fuente: Duns, (2017)

Calidad de Servicio y Atención

Totalmente de Acuerdo 33%

De Acuerdo Medianamente de Acuerdo

67%

En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 14. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Calidad de servicio y atención. En este ítem, resultó que un 67 % manifestó estar totalmente de acuerdo, un 33% respondió que está medianamente de acuerdo. El elemento central de esta Investigación, es la calidad de atención al usuario. El funcionario público tiene un papel tan importante en mantener el equilibrio a pesar de las circunstancias y ofrecer una atención de respeto, cordialidad y confiabilidad de la información. Estar orientado hacia el usuario, comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender sus necesidades y sus demandas. La calidad en la atención al cliente, representa una

87

herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los usuarios. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de modo que sea posible satisfacerlas, teniendo como meta la mejora continua. Según Gutiérrez (2004). El concepto de calidad se entiende como la satisfacción total e las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requerimientos adecuados al servicio que se presta.

Cuadro Nº 18. Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Información adecuada a usuarios. Ítem 15

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo La Sección de Información del Medianamente de Acuerdo Hospital brinda a usuarios, En Desacuerdo familiares y pacientes una Totalmente en Desacuerdo información adecuada. Total:

Fr

%

4 6 2 0 3 15

27 40 13 0 20 100

Fuente: Duns, (2017)

Información Adecuada a Usuarios

20%

27%

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo Medianamente de Acuerdo

13%

En Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo 40%

Gráfico Nº 15. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Información adecuada a usuarios.

88

En este Ítems, el 27% de la población respondió estar totalmente de acuerdo; el 13% afirmó estar medianamente de acuerdo, un 40 % admitió estar de acuerdo, un 20% respondió estar totalmente en desacuerdo con la información que reciben los usuarios, los familiares y pacientes, por no contar con una Unidad destinada para tal fin. Por lo general, la información que se brinda es por parte del mismo equipo de salud, con las limitaciones y condiciones que ellos decidan.

Cuadro Nº 19. Presentación de la Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato amable, respeto y con paciencia. Ítem 16

ALTERNATIVAS

Totalmente de Acuerdo De Acuerdo El personal brinda al usuario, Medianamente de Acuerdo pacientes y familiares un trato En Desacuerdo amable, de respeto y con paciencia. Totalmente en Desacuerdo Total:

Fr

%

0 12 2 0 1 15

0 80 13 0 7 100

Fuente: Duns, (2017)

Trato Amable, Respeto, Paciencia 7% Totalmente de Acuerdo

13%

De Acuerdo Medianamente de Acuerdo En Desacuerdo 80%

Totalmente en Desacuerdo

Gráfico Nº 16. Variable: Cualidades del Recurso Humano. Indicador: Trato amable, respeto y paciencia.

89

Los resultados de este Ítem indican que: el 7 % de los encuetados respondieron estar totalmente de acuerdo, un 80% manifestaron estar de acuerdo y un 13% medianamente de acuerdo. Según Ballenato (2008), comenta que la calidad surge de una especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mezcla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Pero además de estos elementos mencionados, es importante destacar que en ocasiones a los empleados por más iniciativa y ganas de solucionar cualquier inquietud de los usuarios se escapa de sus manos la resolución de algún problema. Se podría decir que un grupo de empleados, no escatima esfuerzos en brindar una atención basada en las necesidades y expectativas institucionales. Mientras que otro grupo sólo actúa con el esfuerzo mínimo en cuanto a la resolución de problemas.

90

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Una vez concluida la revisión y análisis de los resultados, se precisaron las conclusiones y de esta investigación, que dan respuesta a los objetivos formulados.

Conclusiones

Así, después de haber realizado el trabajo de campo, los aportes teóricos y analizados e interpretados los resultados, se elaboran las conclusiones que recogen los hallazgos más significativos para la investigación. Con base a estas conclusiones, se sustenta el diagnóstico que impulsa la construcción de la propuesta, propósito fundamental de éste estudio, dirigida fundamentalmente a orientar sobre la calidad de atención al usuario en el Hospital “Rómulo Gallegos”, así como conocer las herramientas gerenciales que determinan esa calidad de atención. Una vez analizados los resultados, se presentan las conclusiones de esta investigación

se puede decir con relación al objetivo número uno, en

correspondencia a señalar los aspectos referidos a la describir los factores que definen la atención de calidad al paciente del Hospital “Rómulo Gallegos”, se puede acotar lo

siguiente: El personal no tiene preciso ni consolidado aunque no se atreven a manifestarlo, las políticas y normas de la Institución, y este es el punto de partida al momento de brindar una adecuada respuesta a las necesidades de los pacientes atendidos en las Unidades pediátricas. Aunado a las dificultades que se les presenta para cumplir de manera adecuada con las funciones que realizan inherentes a su cargo, es ocasiones no les permite brindar las soluciones óptimas que requieren los pacientes; aunado a ello existe la condición de que en ocasiones el paciente no recibe

91

la atención optima por parte del personal médico especializado. En los procesos administrativos los objetivos no son claros,

medibles, ni alcanzables. Toda

Institución basa sus acciones en propósitos, orientados en la misión y visión sean éstos el nivel estratégico, táctico u operativo. Por múltiples factores pareciera que debido a ciertas condiciones externas que evidentemente inciden dentro de la Institución, algunos objetivos no se cumplen a cabalidad tal como son planificados y hace que se refleje de manera negativa en el trato que percibe el usuario por parte del trabajador. De acuerdo a lo plasmado en el objetivo número dos donde expresa especificar la gestión que realiza la gerencia del Hospital para garantizar la calidad de atención a los pacientes, se puede indicar los siguientes aspectos: Referente al clima organizacional

y la parte motivacional no está bien implementado y desarrollado en el personal, lo que incide en compromiso o falta de ésta, para las actividades que desarrolla en la Institución. De igual manera es pertinente indicar que otros factores que afecta la buena atención de acuerdo a los resultados obtenidos, fue el trato que el trabajador dispensa al usuario, las condiciones laborales que enfrenta el personal, la disposición por parte de los trabajadores en dar respuestas oportunas en el menor tiempo posible a sus requerimientos, y la claridad en la comunicación para informar las novedades que puedan presentarse con algunos de los procedimientos que requieran. Asimismo, el aspecto que es el principal factor de control, se evidencia un reconocimiento por la función supervisoria y de control del desempeño del personal. Hay un elemento importante

referido a la prevención de riesgo, la mayor

incidencia puso al descubierto los riesgos que cada trabajador asume desde que entra a la institución por los múltiples personas que acuden a la unidad con diversas patologías el riesgo en el sector salud es latente más cuando las instalaciones no cumplen con las normas mínimas de seguridad para el personal que labora en ella. Otro aspecto a tomar en consideración para el elemento que define los factores de calidad en la atención es el referido a la falta de motivación, originado principalmente entre otros elementos a las debilidades que demuestran las

92

instituciones públicas respecto a sistemas de incentivos al personal. Por otra parte, no consideran que el trabajo se realice de manera unificada o trabajen en equipo, por lo que el clima organizacional está afectado. Por último, cabe destacar la inconformidad en que los trabajadores son evaluados en su desempeño laboral,

aunque la mayoría indicó que sí se realiza dicha

evaluación, en contrapartida otro grupo manifestó no estar de acuerdo con la manera en cómo se lleva dicho proceso. De acuerdo al objetivo número tres, respectivo a diagnosticar las cualidades del Recurso Humano que son determinantes para fortalecer la atención de calidad, se puede

mencionar los siguientes: principalmente su talento humano, brinda un servicio moderado en cuanto a calidad, sin embargo hace honor al trato amable y de respeto que algunos trabajadores dispensan a los usuarios, a familiares, madres y pacientes hospitalizados. Por otra parte, existe una gran debilidad para las Unidades Pediátricas, referente a la ausencia de un buen sistema o el personal indicado para brindar información a usuarios y familiares que los mantenga al tanto de la evolución de los pacientes y otros asuntos de su competencia. En cuanto a éste último objetivo, cabe considerar las competencias que posee el recurso humano encargado de la gerencia en cuanto a habilidades gerenciales, pese a que en su mayoría la poseen, hay que desarrollarlas al máximo, por lo que se hace necesario un buen plan educativo integral.

Recomendaciones

Debido a la importancia, carácter institucional, social y académico del estudio en función de los resultados presentados, y en atención a las conclusiones, se presentan las siguientes recomendaciones: a) Se hace necesario que asistencial

como

la Estrategia Gerencial dirigida al personal tanto

administrativo

para

brindarles

las

herramientas

legales,

93

administrativas y metodológicas de servicio y atención de calidad, sea de carácter continuo y se le refuerce a los gerentes medios asistenciales, con los principios administrativos de planificación, seguimiento, control supervisión, para así reforzar las competencias gerenciales del talento humano. b) Informar al personal directivo sobre los resultados de la presente investigación, con la finalidad de poner en marcha un plan estratégico gerencial que fortalezca su personal y por ende la Institución, para poner en práctica la propuesta del modelo gerencial, procesos de mejora continua incorporación a todo el personal adscrito al área asistencia y administrativa para optimizar la calidad de servicio en el Hospital. c) Realizar la selección e inducción del personal que apoyará la difusión, en sus tres fases para motivar, sensibilizar y desarrollar el modelo sobre procesos de mejora continua que permitirá involucrar al personal de manera fluida minimizando la resistencia al cambio. d) Establecer reunión con el personal de la Oficina de Recursos Humanos para planificar incentivos, actividades para compartir, deportivas, culturales y lúdicas que incentiven el trabajo en equipo, así como difundir por los medios de comunicación regional los avances realizados en materia de capacitación de mejora continua al personal asistencial y administrativo. e) Formación o fortalecimiento de las redes sociales y de salud, para complementar y relacionarse de manera efectiva con otras Instituciones del estado al momento de buscar alternativas y soluciones a los usuarios.

94

CAPITULO VI

LA PROPUESTA

Presentación de la Propuesta

En salud, la clientela clave es la comunidad entera, deseosa de obtener su bienestar físico, psicológico y social; se quedó rezagado el concepto de que la salud es sinónimo de “ausencia de enfermedad” y se extendió la perspectiva al fomento, a la prevención, a la salud pública, a la rehabilitación y a la pronta reincorporación del individuo a sus labores habituales. Si bien la razón de ser de un hospital es la preservación de las condiciones físicas ideales del individuo y la meta fundamental es salvaguardar la vida, el concepto de hospital encierra todo un universo que abarca los más variados recursos, elementos y dispositivos. En el país existen diferentes instituciones dedicadas al cuidado de la salud de la población, con sus propios objetivos y modalidades de atención. Estas unidades están constituidas o caracterizadas por ser organizaciones de distintas complejidad, las cuales urge articularlas en diversos niveles de atención. En principio, de estos niveles surge del criterio de optimizar el uso social de los recursos y garantizar así su productividad. Para establecer los niveles de atención, es necesario partir de la aceptación de que existe una necesidad de servicios originada en una situación o problema de salud y el grado de complejidad necesario para lograr una capacidad de resolución adecuada. Con el transcurrir del tiempo, los cambios sociales y tecnológicos han impuesto profundas transformaciones en el concepto mismo del hospital, su organización, manejo y funcionamiento. A pesar de ello y, por múltiples motivos, el primer nivel ha sido deficitario en recursos y calidad, lo que ha estimulado que los usuarios continúen concurriendo, como secularmente lo han

95

hecho, a las consultas externas y emergencias de los Hospitales. Diferentes estándares se han establecido para medir la calidad de un servicio de salud. Aun cuando en muchos hay criterios diversos según la cultura de los países, se pueden considerar los siguientes como los aceptados más comúnmente: En un servicio de salud, se considerarían parámetros de calidad: Puntualidad; presentación del personal; prontitud en la atención; cortesía, amabilidad y respeto; trato humano; destreza y habilidad para la solución del problema; efectividad en los procedimientos; comunicación con el usuario y su familia; aceptación de sugerencias; capacidad profesional; ética en todas las fases del proceso; equidad. Desde esa perspectiva, términos como gestión, administración, innovación y estrategias, son utilizados cada vez con mayor frecuencia, en particular en los servicios de salud. Sin embargo, tal vez es más lo que se habla y se escribe de ellos que lo que se piensa y elabora en profundidad. Hay muy poco pensamiento sistematizado sobre las organizaciones y muy pocas novedosas sobre la innovación en ellas, motivo por el cual esta propuesta de cambio parte de la necesidad que se ha detectado en los resultados de las investigaciones. Es por ello que la propuesta que se presenta en las líneas posteriores se considera necesaria para fortalecer la calidad de atención de salud a los usuarios en las Unidades pediátricas del Hospital tipo I “Rómulo gallegos” de Elorza del estado Apure

Justificación de la Propuesta

El desenvolvimiento gerencial se ha visto influenciado por la evolución que ha experimentado la gerencia a lo largo de la historia desde la forma tradicional asumida por estas organizaciones desde el siglo XIX, lo cual ha generado un contexto de conflictos que han afectado al sector salud, hasta la época actual que evidencia la problemática cada día más acentuada, en la cual se hace necesario un cambio. Del mismo modo, se hace imperativo enfatizar que a nivel del sector público en salud se

96

le da poca importancia a los estilos gerenciales, ya que los gerentes se asignan por afiliación política, concordante con las autoridades del momento, por tal motivo esta propuesta se considera muy importante, y se diseña estrategias hacia una gerencia eficiente, bajo el enfoque de la gerencia de servicios públicos, creando o reformando las normas de control y evaluación de resultados, bajo una misión de gestión pública responsable, lo cual se hace imprescindible cambiar la estructura tradicional ejercida por un liderazgo participativo, democrático y transformador. Tambien el estudio reviste de importancia, por cuanto se perfila hacia una optima calidad de atención a los usuarios en estudio, el cual para que dicha calidad sea optima se requiere que funcionen los establecimientos prestatarios de servicios, y esto no es otra cosa, que brindar una salud más efectiva, más equitativa y más eficiente. Igualmente, esta investigación se justifica porque al medir la calidad de atención de salud, percibida por el usuario del servicio de pediatría del centro en estudio, se podrán elaborar lineamientos que puedan ser aplicados al mismo y a cualquier otro centro con el propósito que los servicios prestados sean cada día de mejor calidad, beneficiando de esta manera a la comunidad, a los usuarios, a los trabajadores y a la institución como tal, con un enfoque sistémico que permita vigilar la calidad, durante todo el proceso de la oferta de servicios. Finalmente esta propuesta puede servir de base a futuros trabajos que se elaboren sobre la misma variable.

Propósitos de la Propuesta

1. Planificar estrategias gerenciales para fortalecer la calidad de atención de salud a los usuarios de las Unidades pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza estado Apure, enfatizando la atención al Indígena, como población más vulnerable. 2. Promover las herramientas tecnológicas para la capacitación del personal de las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos”.

97

3. Ejecutar estrategias para fortalecer la calidad de atención de salud a los usuarios de las Unidades pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza estado Apure.

Fundamentación Teórica

Proceso de Mejoramiento Continuo ( Kaizen )

El Proceso de mejora continua es un modelo gerencial que implica la adquisición de capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. La excelencia no en busca de la perfección pero si tratando de mejorar continuamente. Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un asunto progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los próximos retos. Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas. Las empresas no pueden seguir dando la ventaja a la improvisación el no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello. Cabe resaltar que sin la aplicación de este modelo gerencial; Mejora Continua, no se puede garantizar un nivel de gestión adecuado a las expectativas de los usuarios y a los retos que en materia organizacional nos exigen cumplir.

Gestión del Proceso de Mejoramiento Continuo: Aspectos Teóricos.

98

Dentro del proceso de gestión se hace necesario planificar, ejecutar, evaluar y controlar, por lo tanto es necesaria una revisión teórica de cada una de estas fases en relación al mejoramiento continuo. Según el autor Gutiérrez (2008) se entiende por mejoramiento continuo la política de mejorar constantemente y en forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Asimismo,

la

mejora continua consiste en un proceso que permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización, supone una metodología para mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil en la gestión de los procesos. Por otra parte, de acuerdo a Gutiérrez (2010), la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. Se puede decir que el mejoramiento continuo es una política de mejora progresiva que debe ser incorporada como estándar en toda la organización de manera sistemática y organizada con la finalidad de optimizar la calidad de los procesos productivos de la empresa. La planificación del mejoramiento continuo se refiere a diseñar las mejoras en el trabajo y determinar los objetivos. Incluye además, mencionar los métodos y la tecnología a utilizar para el logro de dichos objetivos. En cuanto a la ejecución del mejoramiento continuo, Gutiérrez (2008) establece que se da capacitación al personal de una Institución y se realiza el trabajo sometiendo a prueba el método instituido. Someter a prueba significa identificar los defectos, verificar las causas de los defectos y corregir la forma de trabajo, a fin de suprimir las causas de los defectos, introducir dichas mejoras en el proceso verificando internamente su efectividad. En la etapa de ejecución del mejoramiento continuo se lleva a cabo la formación integral de los trabajadores. Para poner en marcha el plan diseñado, se requiere que las normas establecidas se comprendan y se sepan aplicar, a todas las personas implicadas.

99

En este paso se debe explicar a los trabajadores acerca del problema, la importancia del cambio y se debe brindar la capacitación adecuada para trabajar mejor, poniendo en práctica la nueva metodología. En referencia a la evaluación del mejoramiento continuo, significa introducir las mejoras en el proceso, verificando internamente su efectividad, y controlar los resultados. Por otra parte, durante la evaluación de la mejora continua se comprueba si el trabajo se está llevando a cabo conforme a lo planificado en la primera etapa. En definitiva, se trata de comprobar los resultados y ver si las cosas han ido bien. Para ello es importante dejar que el proceso funcione durante un tiempo pertinente, de tal forma que los cambios realizados se puedan reflejar y luego, mediante una técnica estadística, comparar la situación antes y después de las modificaciones. Por último, se puede inferir que la evaluación del mejoramiento continuo es la implementación de dichas mejoras y su supervisión durante la incorporación al proceso, verificando que de esta forma se esté trabajando mejor y se logren los resultados deseados.

Así mismo, es preciso analizar la acción del

mejoramiento continuo, significa recibir la retroalimentación del departamentocliente acerca de las mejoras introducidas y con base en dicha retroalimentación, institucionalizar el mejoramiento con el propósito de prevenir la repetición de los defectos. Por otra parte, se pueden dar dos situaciones distintas: a) Se ha alcanzado el objetivo: sucede cuando en la etapa de la evaluación se confirma lo establecido en la etapa de planificación. En este caso se debe considerar el éxito con prudencia y las actuaciones irán en la línea de normalizar los procesos y establecer las condiciones que permitan mantenerlo. b) No se ha alcanzado el objetivo: en este caso, una vez detectadas las posibles anomalías de los procesos y las causas que las producen, se debe proceder a su eliminación. Hay que comenzar de nuevo un ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), empezando por la planificación. Finalmente, Gutiérrez (2010) define las acciones del mejoramiento continuo como la prevención de la recurrencia del problema y la conclusión.

100

Factibilidad de la Propuesta: Educativa: Los usuarios internos o personal, tras esta propuesta adquieren conocimientos y habilidades que les permiten la resolución de la mayor parte de los problemas por los que consulta la población, desde los órganos de gestión se deben favorecer las condiciones para que éstos puedan desarrollar su perfil plenamente. Además, mejora la competencia del personal en la metodología de educación para la salud, en los factores relacionados con los comportamientos humanos en salud, en las técnicas educativas grupales, y en el diseño de programas educativos. Social: Permite atender a usuarios y usuarias del servicio desde la igualdad y en consonancia y equilibrio con las diferencias y especificidades individuales. No se discrimina por motivos de nacionalidad, raza, sexo, religión, ideología política, posición social o económica. Estas acciones se orientan a favorecer a la población más vulnerable, que requiera del servicio. Mantendrá un alto nivel de solidaridad con dichos usuarios y usuarias. Aconómica: Si se toma en cuenta que en la actualidad, tanto a nivel institucional como privado, los recursos para la atención médica son escasos y costosos, se debe asumir el compromiso de llevar a cabo una administración eficiente de los recursos, que permita abatir los costos de operación y dar atención a un número mayor de usuarios. Por lo tanto, la calidad en el desempeño debe incluir la satisfacción de las expectativas del usuario y las de la institución en la cual se prestan los servicios. Se debe referir a la eficiencia como la necesidad de otorgar atención médica en base a una administración racional de los recursos, tales como: indicación de los estudios de laboratorio y gabinete estrictamente necesarios, entre otros, es decir, brindar atención a bajo costo con una amplia disponibilidad de los recursos dentro de la premisa de calidad de la atención. Igualmente, potenciar las debilidades presentadas a través de esta propuesta, es una buena inversión, ya que difícilmente puede haber una atención de calidad si no hay una investigación cónsona. Además

101

tiene el valor añadido, o precisamente por ello, de mejorarla formación, el espíritu crítico, la motivación y la satisfacción tanto de los usuarios del servicio como de los profesionales que allí laboran. Institucional: La calidad de atención está basada en tres aspectos: primero, demostrar de ser capaces de trabajar en equipo; segundo, que trabajar para que el producto que se brinda a la población esté en función a lo que quiere, que no estén sujetos a lo que el personal de salud cree que es lo mejor para la población, sino en función de lo que el usuario pide; y tercero, que la institución a través de sus agentes de cambio como el grupo de gestión, los jefes de servicios, esté permanentemente vigilante de los procesos, que identifique lo que es necesario cambiar. Otro elemento interesante con que cuenta la institución en estudio, es la instrumentación tecnológica la cual es una prioridad en la comunicación de hoy en día. Por ello, la organización para la excelencia de la salud ante el centro de gestión hospitalaria es que ofrece un variado número de recursos para sus miembros y usuarios. Estas herramientas permiten: La descentralización de la información, la posibilidad de actualizar de manera dinámica los contenidos, los creadores de los contenidos que generan información no dependen de estructuras tradicionales. La interactividad que ofrece internet es el valor añadido más relevante para esta sección, por la posibilidad de recibir respuestas en tiempo real y "hablar virtualmente" mediante el servicio de videoconferencias, chat con el asesor y el foro virtual. Se sugiere visitar cada uno de estos servicios.

102

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS” ÁREA DE POSTGRADO

MODELO DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE PEDIATRÍA DEL HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA, ESTADO APURE.

Autora: Carmen Duns

. San Juan de los Morros, Mayo de 2018.

103

ESTRUCTURA DE LAPROPUESTA

Propósito General

Diseñar Estrategias Gerenciales para Fortalecer la Calidad de Atención de Salud a los Usuarios de las Unidades Pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza, estado Apure. Propósito Específico

Determinar el estilo de gerencia que se lleva a cabo en las Unidades pediátricas del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos del estado Apure

Actividades

Revisión de los Instrumentos

Estrategias

Revisar los instrumentos para analizar y deducir que tipo de Gerencia se hace presente en el centro en estudio, que por cierto se determino que el gerente, presenta un estilo de un gerente Democrático Responsable de la Actividad

La investigadora

Lugar y Fecha

Enero 2017

104

ACTIVIDAD N° 1

Propósito Planificar estrategias gerenciales para fortalecer la calidad de atención de salud a los usuarios en el Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza municipio Rómulo Gallegos del estado Apure, enfatizando la atención al Indígena, como población más vulnerable. Actividad

Arqueo bibliográfico

Estrategias

Realizar un arqueo bibliográfico y en la web para documentarse acerca del tema en estudio. Sistematizar la información con el fin de planificar las estrategias.

Responsable de la Actividad

La investigadora

ACTIVIDAD N° 2

105

Propósito

Ejecutar estrategias para fortalecer la calidad de atención de salud

a los usuarios en el Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza municipio Rómulo Gallegos del estado Apure.

Actividad

Talleres de sensibilización- Foros – Carteleras Informativas-

Aplicación de Recursos Tecnológicos

Estrategias -Talleres de sensibilización: Deberes y Derechos en salud, en el marco de Promoción de la Salud, sobre lactancia Materna, enfermedades de trasmisión sexual, Métodos Anticonceptivos. Clima Organizacional, Comunicación. - Promover las herramientas tecnológicas para la capacitación del personal del Servicio de Pediatría del Hospital Tipo I “Rómulo Gallegos” de Elorza municipio Rómulo Gallegos del estado Apure. - Renovar periódicamente informativa la cartelera del servicio sobre temas interesantes, con el fin de mantener enterados a los usuarios del mismo. - Aprovechar la tecnología para hacer más fácil el sistema de manejo de las historias médicas de los niños y niñas asistentes de la consulta. -Hacer redes con organismos (Alcaldía, Gobernación, Protección Civil entre otros) para garantizar la calidad de los servicios en el departamento. -Brindar un trato de calidad a los usuarios - Favorecer a la población más vulnerable, especialmente a los indígenas que requiera de los servicios. Mantener un alto nivel de solidaridad con los usuarios y usuarias. -Propiciar un óptimo Clima Organizacional, dado a que ese elemento finalmente repercute en la calidad de atención del servicio. -la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar acabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.

106

REFERENCIAS

Aldana, O. M. El Enfoque Gerencial Interdisciplinario en los Centros Asistenciales de Salud del Norte de Madrid. Resumen. Revista Científica de la Universidad El Sabio. Volumen XV, Nº 46, 93, 102 Enero a Junio, Madrid. (2006). Balestrini, A. Cómo se elabora el proyecto de investigación. Para los estudios formulativos o exploratorios, descriptivos, diagnósticos, evaluativos, formulación de hipótesis causales, experimentales y los proyectos factibles. (3ª ed.) Caracas: BL Consultores Asociados, Servicio Editorial(2010). Beuses, L. E. El Gerente en las Tareas Administrativas. Revista de Economía. Nº 24, Marzo, Mayo. Universidad de Costa Rica. (2007). Caligiori Corrales, Iván y Díaz Sosa, Javier; Satisfacción del Usuario del Área de Hospitalización de un Hospital de Tercer Nivel; Caracas, Venezuela, 2009. Pág 1, 3. Buscador Google. Satisfacción del Usuario. Cárdenas, G. Gerencia Estratégica. México: Mc Graw Hill. . (2012). Castro, A. Estilos de liderazgo, inteligencia y conocimiento táctico. España: Anales de Psicología, Vol. 23, N° 2. pp. 216-225. Recuperado el 01 de julio de 2008 de: http://www.um.es/ojs/index.php/analesps/article/view/22401 (2007). Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 5453, marzo 3, 2000 (1999). Dandois, A.Enfoque Teórico Integración de Acciones. México: Mc Graw Hill. (2006). Díaz, M. Enfoque Teóricos de la Gerencia Administrativa. Valencia: Editorial. Santo Domingo. (2006). Echeverría, B. S. La Gerencia. Teorías. México. Editorial Trillas. P. 71 (2007). Fernández, F. Teoría del Conocimiento. Bogotá. Grupo Editorial Norma. . (2010). Fernández y Baptista Metodología de la Investigación. Editorial McHill. Companies Inc. DF México. (2006). Fuentes, R. La gestión como factor de influencia en la calidad de laeducación en instituciones educativas del Municipio Barinas Estado Barinas. Tesis de Maestría no publicada, Universidad Nacional Experimental de Guayana, Puerto Ordaz (2012).

107

Genevieve, K. (2016). Factores que intervienen en la calidad de atención de los(as) usuarios(as) que asisten a consulta a la Unidad de Salud Dr. Manuel Alvarenga Andino. Trabajo de magister en salud pública. Universidad San Salvador, El Salvador. Gergen, K. (2005). Construir la Realidad. El futuro de la psicoterapia. Barcelona: Paidós. Gergen, K. Realidades y relaciones: aproximaciones al Construccionismo social. Paidós: Barcelona. (1993). Gómez, G. (2017). Estrategia en la calidad del servicio de un hospital, ubicado en San Martín Texmelucan. Trabajo de grado de magister. Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). México. González, Y. Abordaje de la Metodología cuantitativa, Cualitativa y la InvestigaciónAcción para la Transformación Social (2ª ed.). Ciudad Guayana, Venezuela: DABOSAN. (2013). Gómez, M. (2016). Estrategias gerenciales para la calidad de atención en el área de traumatología del Hospital Victorino Santaella Ruiz, en la ciudad de Los Teques, Estado Miranda. Trabajo de grado de magister. Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos, San Juan de los Morros, Estado Guárico. Gutiérrez P., H. (2004). México. Calidad Total y Productividad. Mc Graw Hill. Harley, S.A. Análisis de los Enfoques Gerenciales. Caracas: Universidad Santa María. (2007). Hernández Sampieri y Fernández Baptista Metodología de la Investigación. Editorial Mc Graw Hill. 4ª Edición, D.F. (México). (2.006). Hurtado, I. y Toro, J. Paradigma y método de Investigación en tiempos de cambio. Clemente Editores. Carabobo (Venezuela) (2.007). Laswell, L. A. La Gerencia Interdisciplinaria. México. Padilla Editores. P. 43,278. (2005). Ley Orgánica de Salud, Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela; Caracas, 11 de noviembre de 2006, Número 36579. (2007), Ley Orgánica de Protección del Niño y Adolescente. Gaceta Oficial. (5.859 Extraordinaria) 10/12/2007 (2007) Ley Orgánica para la Protección del Niño Niña y Adolescente gaceta oficial n° 5. 266 Extraordinario de fecha 2 de octubre de 2005

108

López, O. Percepción de la Calidad de Atención por el usuario Interno y Externo En El Servicio De Emergencia Del Ambulatorio Urbano Tipo III De Turmero. Municipio Mariño. Estado Aragua. Venezuela. Año 2005 Malavé M. Caracterización de la Atención Informativa y Comunicativa dirigida al Usuario Externo del Servicio Autónomo “Hospital Central de Maracay” Estado Aragua. (2005). Mancilla, J. La Gerencia Pública Interdisciplinaria en los Centros de Medicina Pública. Resumen. Tesis de grado. Bogotá: Universidad Nacional de Bogotá. p. 91, 99. (2005). Martínez, A. Gerencia Pública Interdisciplinaria en Unidades Asistenciales de Salud Resumen. Revista Iberoamericana de Economía. Volumen XXII, Nº 40, 89, 103. Universidad Popular. Barranquilla. (2007). Marrow, A. T. Aspectos Teóricos de la Gerencia. Caracas. Editorial Monte Ávila. Quinta edición. México. Mc Gray Hill. (2004). Miner, S. Teoría política de Locke. Bogotá. Grupo Editorial Norma (2010). Matos, L. La Gerencia en la Empresas. Mérida: Universidad de los Andes. PC. p. 54(2005). Méndez, J. (2016).Estrategias gerenciales para la calidad de gestión del servicio en la Atención Primaria en el C.D.I. “Dr. Benito González Artigas”, municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de maestría. Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos, San Juan de los Morros, Estado Guárico. Ministerio del Poder Popular para la Salud. La Gerencia Pública en Salud. Caracas: Despacho Ministerial. P. 3, 17. (2007). Ministerio del Poder popular para la Salud. La Problemática de la Gerencia. Caracas: División de Gerencia de Salud. p. 15 (2010). Ministerio De Salud y Desarrollo Social. Perfil Del Sistema De Servicios De Salud De La República Bolivariana De Venezuela (2004) Ministerio del Poder Popular para la Salud. La Gerencia Pública en Salud. Caracas: Despacho Ministerial. P. 3, 17MPPS. 2010. Organización Panamericana de la Salud. Barrio Adentro: Derecho a la salud e inclusión social en Venezuela. Centro de Documentación e Información Catalogación en fuente Caracas, Venezuela. Julio de 2006. (1a. ed., 20 de Octubre de 1999) y (2a. ed. 14 de Mayo de 2004).

109

Organización Mundial de la Salud. El impacto de los Centros de Salud. México: Secretaría de Publicación. OPS, (2000:177). Organización Mundial de la Salud Informe sobre la salud en el mundo. Colaboremos con la Salud. (2012). Quijano, V. Satisfacción del Cliente. http://www.gestiopolis.com. (2007) Quintero, C. Diseño de un modelo gerencial basado en el cuadro de mando integral para el Instituto Universitario de Tecnología “Antonio José de Sucre. Trabajo de grado no Publicado. Caracas: Universidad Metropolitana (2012) Tamayo, M. Metodología de la investigación, México: Limusa. (2006). Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Vicerrectorado de Investigación y Postgrado. (2014). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales. (4ª ed.) Caracas: FEDUPEL Palella, S. y Martins, F. Metodología de la Investigación Cuantitativa (3ª ed.). Caracas, Venezuela: FEDUPEL (2012). Peláez, M. Calidad de Atención Médica en el Departamento de Medicina Interna. Resumen. Tesis Doctoral. Maracaibo: Universidad del Zulia. Facultad de Medicina. P. 2 (2006). Piñero (2011). Plan de Comunicación intrainstitucional para el logro de una gestión efectiva en la U. E. “Tomas Alfaro Calatrava” del Municipio Urbaneja; Estado Anzoátegui. Trabajo de Grado no publicado, Universidad Nacional Abierta. [Consulta: 2014, Agosto 16]. Rivas, Salida (2013) “Estrategias gerenciales para optimizar la calidad de servicio el plan de autogestión de salud y previsión zona educativa portuguesa”. Tesis de grado Magister Scientiarum. Romero, L. La Gerencia en los Centros de Salud. Tesis de Magister. Resumen. Mérida. Universidad de los Andes. Elementos de la Teoría del Enfoque Gerencial Interdisciplinario en Salud. Traductor Elías Garza Arellano. México: McGraw Hill. P. 46. (2010). Solórzano, S. La Garantía de la Calidad de la Atención Médica. Resumen. Revista Salud Pública de México. Volumen 23, Nº 42, Enero, Marzo, 19, 33, 165,182. (2007).

110

ANEXOS

111

ANEXO A REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL RÓMULO GALLEGOS DE LOS LLANOS CENTRALES ÁREA DE POSTGRADO INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN DIRIGIDO A LOS GERENTES DEL “HOSPITAL TIPO I” RÓMULO GALLEGOS

Estimado (a) Colega: El presente trabajo ha sido diseñado con el propósito de recabar información acerca de: Estrategias Gerenciales para el fortalecimiento de la Calidad de Atención en las Unidades Pediátricas del Hospital “Rómulo Gallegos” de Elorza

Instrucciones para el llenado del instrumento: Lea detenidamente cada interrogante Seleccione la alternativa de respuesta que se corresponda mejor con su actuación u opinión y colóquele una equis (x) Seleccione sólo una (01) en cada planteamiento No deje ningún aspecto sin responder Los datos suministrados por Ud. constituirán la base de la investigación. Se agradece la mayor objetividad y sinceridad al responderlo. Debe ser respondido de manera individual. Gracias por la Colaboración Brindada. Lcda. CarmenDums

112

LEYENDA: TDA= Totalmente de Acuerdo DA= De Acuerdo MDA= Medianamente de Acuerdo ED= En Desacuerdo TED= Totalmente en Desacuerdo Nº 1

2 3

4

5

ITEMS/PREGUNTAS Las actividades de Planificación del Servicio se establecen bajo objetivos centrados en la misión y visión de la Institución. La información emitidas por la gerencia hacia el personal fluye de manera adecuada El personal posee un conocimiento claro sobre las políticas, normas de la institución y brinda una adecuada información a las necesidades de los usuario El paciente hospitalizado recibe la atención médica por parte de personal especializado y acorde con las necesidades Las condiciones de trabajo del personal de la Unidad se ajustan a las normas

6

Periódicamente se evalúa el desempeño laboral del personal en la Unidad.

7

La gerencia debe programar periódicamente actividades educativas de actualización al personal de las Unidades.

8

Las actividades de capacitación y actualización ofrecidos son importantes para la adecuada atención al paciente.

9

El personal de la Unidad recibe supervisión continua de su desempeño y actuación

10

Las acciones se efectúan para darle respuesta a los programas de salud que requieren

11

El clima organizacional motiva al personal a sentirse satisfecho en su Unidad de trabajo.

12

El trabajo unificado y en equipo es una estrategia gerencial en la Institución

13

Los gerentes demuestran dominio técnico y conocimiento de sus funciones y actividades

TDA

DA

MDA

ED

TED

113 cotidianas 14

El personal brinda un adecuado servicio y calidad de atención a pacientes y usuarios de la Unidad.

15

la Sección de Información del Hospital brinda a usuarios, familiares y pacientes una información adecuada.

16

El personal brinda al usuario, pacientes y familiares un trato amable, de respeto y con paciencia.

114

ANEXO B (VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN)

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS” ÁREA DE POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA

INSTRUMENTO DE VALIDACIÒN POR EL EXPERTO Distinguido (a) Profesor(a): _________________________________________

Usted ha sido seleccionado para validar el instrumento de la recolección de datos y la operacionalizaciòn de variables del Trabajo Especial de grado para optar al título de Magíster en Gerencia de Salud Pública presentado por la Licenciada Duns Ascanio, Carmen Filandia, portadora de la Cédula de Identidad V- 10.615.337, titulada: ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION EN LAS UNIDADES PEDIATRICAS DEL HOSPITAL “RÓMULO GALLEGOS” DE ELORZA. A continuación, se le presentara una serie de ítems, que resultaran según su criterio e acuerdo a estos aspectos: CÒDIGO

APRECIACIÒN CUALITATIVA

D

DEJAR: El indicador se presenta en grado igual o ligeramente superior al mínimo aceptable.

M

MODIFICAR: El indicador no llega al mínimo aceptable pero se acerca a él.

E

ELIMINAR: El indicador está lejos de alcanzar el mínimo aceptable.

115 INSTRUCCIONES

Por favor marque con una equis (X) la opción que considere debe aplicarse en cada ítem y realice, de ser necesarias, sus observaciones. EVALUACIÒN DE CRITERIOS Nº

1

2

3

4

5

ITEMS/PREGUNTAS

Las actividades de Planificación del Servicio se establecen bajo objetivos centrados en la misión y visión de la Institución. La información emitidas por la gerencia hacia el personal fluye de manera adecuada El personal posee un conocimiento claro sobre las políticas, normas de la institución y brinda una adecuada información a las necesidades de los usuario El paciente hospitalizado recibe la atención médica por parte de personal especializado y acorde con las necesidades Las condiciones de trabajo del personal de la Unidad se ajustan a las normas

6

Periódicamente se evalúa el desempeño laboral del personal en la Unidad.

7

La gerencia debe programar periódicamente actividades educativas de actualización al personal de las Unidades.

8

Las

actividades

de

DEJAR

MODIFIC AR

ELIMINA R

OBSERVACION ES

116 capacitación y actualización ofrecidos son importantes para la adecuada atención al paciente. 9

El personal de la Unidad recibe supervisión continua de su desempeño y actuación

10

Las acciones se efectúan para darle respuesta a los programas de salud que requieren

11

El clima organizacional motiva al personal a sentirse satisfecho en su Unidad de trabajo.

12

El trabajo unificado y en equipo es una estrategia gerencial en la Institución

13

Los gerentes demuestran dominio técnico y conocimiento de sus funciones y actividades cotidianas

14

El personal brinda un adecuado servicio y calidad de atención a pacientes y usuarios de la Unidad.

15

la Sección de Información del Hospital brinda a usuarios, familiares y pacientes una información adecuada.

117 16

El personal brinda al usuario, pacientes y familiares un trato amable, de respeto y con paciencia.

118

ANEXO C Coeficiente Cronbach

Sujetos/Items

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

º

X^2

1

4

3

4

3

2

3

2

3

4

4

4

3

3

2

4

4

86

7396

2

4

4

5

4

3

2

1

4

4

5

3

3

2

2

4

4

86

7396

3

5

4

4

5

3

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

113

12769

4

3

1

3

4

1

1

2

4

4

5

3

3

2

3

3

4

76

5776

8

5

4

4

4

2

3

3

5

4

4

5

4

3

4

3

4

91

8281

9

3

3

5

3

2

2

3

4

5

5

5

4

3

3

4

4

97

9409

11

5

5

4

3

2

3

1

5

5

5

5

3

4

2

5

5

95

9025

12

5

5

5

4

3

3

3

5

2

5

5

5

4

4

5

5

103

10609

13

5

4

3

3

3

3

3

5

3

4

4

4

4

4

4

4

99

9801

15

5

5

5

5

3

4

5

5

3

5

5

5

5

5

5

5

116

13456 93918

TOTAL

44

38

42

38

24

28

27

45

39

47

44

39

34

33

41

43

962

MEDIA X

4

4

4

4

2

3

3

5

4

5

4

4

3

3

4

4

96,2

VARIANZA

1

1

1

1

0

1

1

0

1

0

1

1

1

1

0

0

17,88

SUMA Xi^2

##

##

##

##

62

86

87

##

##

##

##

##

##

##

##

##

3846

0,90462

Alpha de

119

16

9

16

9

4

9

4

9

16

16

16

9

9

4

16

16

1,04

16

16

25

16

9

4

1

16

16

25

9

9

4

4

16

16

9254,44

25

16

16

25

9

16

16

25

25

25

25

25

16

16

16

16

137,36

9

1

9

16

1

1

4

16

16

25

9

9

4

9

9

16

0,87

25

16

16

16

4

9

9

25

16

16

25

16

9

16

9

16

9

9

25

9

4

4

9

16

25

25

25

16

9

9

16

16

25

25

16

9

4

9

1

25

25

25

25

9

16

4

25

25

25

25

25

16

9

9

9

25

4

25

25

25

16

16

25

25

25

16

9

9

9

9

9

25

9

16

16

16

16

16

16

16

25

25

25

25

9

16

25

25

9

25

25

25

25

25

25

25