Tg En Admin Is Trac Ion Hotelera 621302

LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

ADMINISTRACIÓN HOTELERA CODIGO 621302 VERSIÓN 55

Bogotá, Diciembre de 2007

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ADMINISTRACIÓN HOTELERA Sistema de Gestión de la Calidad

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INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION CÓDIGO

NOMBRE DEL PROGRAMA:

621302

ADMINISTRACIÓN HOTELERA Lectiva

DURACIÓN MÁXIMA ESTIMADA EN MESES

Total

18 meses Productiva

24 meses

6 meses NIVEL DE FORMACIÓN

JUSTIFICACIÓN

El SENA, entidad encargada de la formación para el trabajo, presenta este programa basado en competencias laborales y la actualización tecnológica correspondiente. El Tecnólogo en Administración Hotelera es un profesional que posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento critico y actuación coherente para evaluar y resolver problemas, tomar decisiones y diseñar las tareas que se llevan a cabo en las diferentes áreas de una empresa del sector hotelero y para - hotelero abarcando aspectos de planificación, organización operativa y control con el refuerzo práctico necesario en talleres de Alojamiento, Recepción, Alimentos y Bebidas, y la correspondiente etapa productiva. Se invita a los Instructores a que asuman su nuevo rol de mediadores del conocimiento y orienten las acciones de formación contextualizadas específicamente en la Hotelería motivando oportunamente el desarrollo de la autogestión en los participantes.

REQUISITOS DE INGRESO Académico: • Bachiller • Superar prueba de aptitud y conocimiento.

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Edad Mínima: • 16 años COMPETENCIAS QUE DESARROLLARA 260201021 - Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio 260201001 - Administrar recursos logrando la productividad del área 260201033 - Adquirir bienes, insumos y servicios de acuerdo a las necesidades de operación del establecimiento 260201018 - Asistir al departamento de Recursos humanos en los Procesos de selección y Capacitación 260201005 - Dirigir el personal a cargo de acuerdo a políticas Internas 260201014 - Proveer los elementos necesarios para el servicio de habitaciones 260201013 - Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes 260201024 - Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento 260201017 - Servir a los clientes de acuerdo a estándares establecidos 260201010 - Organizar la producción en la cantidad y con la calidad estipulada 260201032 - Asegurar márgenes de costo y utilidad cumpliendo con las metas financieras 260101001 - Proyectar el Mercado de Acuerdo con el Tipo de Producto o Servicio y las Características de los Consumidores y Usuarios 210301029 - Analizar los resultados contables y financieros según los criterios de evaluación establecidos por la organización 270403016 - Verificar la calidad del producto de acuerdo con las normas de calidad establecidas por la empresa y las normas obligatorias vigentes. • Administrador Hotelero • Administrador de Moteles • Administrador de Club Social. • Administrador de Hostales • Administrador de Hospederías • Administrador de Fincas Agro-Turísticas • Administrador de Restaurantes OCUPACIONES QUE PODRA • Administrador de Bares DESEMPEÑAR • Administrador de Casinos • Administrador Independiente • Director Hotelero • Jefe de Hotel • Jefe de Centro Vacacional • Jefe de Alimentos y Bebidas • Jefe de Alojamiento

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ESTRATEGIA METODOLOGICA

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Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento: • El instructor - Tutor • El entorno • Las TIC • El trabajo colaborativo

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PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A PARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201021 1 Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (EN HORAS)

120

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código de acuerdo con las características y 26020102101 Suministrar información necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna 26020102102 Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela 26020102103 Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva 26020102104 Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • • • • •

Especificaciones estándar del producto para la correcta comercialización o uso en la empresa Generalidades sobre información turística, cultural y comercial para orientar adecuadamente a los usuarios Técnicas para la interpretación de manuales de procedimientos Técnicas para la interpretación de textos del inglés, normas de control y seguridad, instructivos, vocabulario aplicado de la ocupación especifica del área de desempeño laboral y fundamentos de gramática. Criterios y procedimientos para identificar protocolos de servicio, así como la aplicación de estos según competencia a evaluar. Protocolos de servicio usando las tecnologías de la información y la comunicación. Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el proceso de servicio y venta de productos al cliente. Métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de mercadeo, formulación proyectos y direccionamiento estratégico integral. Actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto, proyecciones.

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• • •

Técnicas de comunicación para expresarse asertivamente Métodos y estrategias para la solución creativa de problemas específicos. Clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención efectiva. • Técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área. 3.2 DE PROCESO • • • • • • • •

• • • • • • • • •

Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los procedimientos establecidos en los manuales de servicio. Formular mecanismos para detectar necesidades y establecer diálogos con los clientes. Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa. Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Emplea técnicas de comunicación estableciendo canales concretos con los clientes. Aplica responsable y creativamente las técnicas de promoción y mercadeo de productos de acuerdo con el manual de procedimientos. Atiende quejas y reclamaciones conforme al protocolo de servicios y con actitud de servicio al cliente. Brinda de manera oportuna, actualizada y veraz información turística y general de acuerdo con la zona y sus atractivos. Estudia comprensivamente el portafolio de servicios para atender a los clientes adecuadamente Diligencia formatos conforme a estándares usando las tecnologías de la información y la comunicación. Clasifica a los clientes para ofrecer atención de acuerdo con sus características. Identifica productos de acuerdo a especificaciones estándar Interpreta manual de calidad para prestar el servicio Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas por el SENA.

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5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoría diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 270501023 1 Administrar recursos logrando la productividad del área DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (EN HORAS)

150

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020102101 Determinar plan de trabajo con base en datos históricos 26020102102 Costear plan de trabajo de acuerdo con proyecciones estadísticas 26020102103 Elaborar presupuesto del área con base en análisis financieros 26020102104 Controlar la ejecución presupuestal de acuerdo con políticas y pronósticos de ventas 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • • • •

Conocimientos básicos de costos, para lograr el control de la producción de servicios hoteleros. Diseño y estructuración de un portafolio de servicios para satisfacer las necesidades propias de la industria del servicio. Emplear técnicas de comunicación directa con clientes internos y externos Elaborar cronogramas de trabajo, pertinentes al desarrollo de metas que involucren recursos diversos como financieros, humanos, físicos entre otros. Programación de la producción para dimensionar la capacidad de la empresa y fijar indicadores para evaluar estándares de calidad. Software operativo aplicado a la industria hotelera como herramienta de operatividad en los procesos hoteleros. Administración del recurso humano, teniendo en cuenta que este recurso es la esencia de la industria del servicio. Determinar el aprovechamiento de un equipo humano comprometido con el esquema

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del servicio y que responda a un modelo productivo preestablecido por la empresa. • Plan de trabajo en el contexto de operatividad empresarial • Definición y clases de presupuestos que se presente en el ámbito administrativo con el fin de identificar problemas, y asumir decisiones administrativas • Conceptos básicos de matemática financiera, como herramienta de gestión administrativa y económica. • Análisis financiero básico, interpretación de elementos y documentos financieros que desarrolle un dimensión de la actividad de una empresa en un contexto comercial 3.2 DE PROCESO • • • • • • • •

Coordinar actividades que permitan interactuar con empresas hoteleras para identificar necesidades del recurso humano. Elaborar Planes de trabajo, cronogramas de trabajo específicos para las tareas propias departamentales según políticas empresariales. Costear procedimientos operativos que permitan elaborar presupuesto de acuerdo con las necesidades y pronósticos de ventas. Interpretar pronósticos de ventas para establecer el cumplimiento de las metas. Ejecutar procedimientos que conlleven a la medición de estándares de calidad Establecer plan de contingencia que determine pautas integrales a los departamentos en pro de las políticas empresariales. Comunicar información pertinente respetando conductos regulares establecidos, en forma adecuada. Elaborar presupuestos que involucren actividades reales de un hotel y permitan controlar la ejecución del gasto. 5. CRITERIOS DE EVALUACION • • • • •

•

Interpreta pronósticos de venta de acuerdo con políticas de la empresa Programa actividades de acuerdo con manual de procedimientos Costea los procesos operativos con base en presupuestos asignados Maneja software operativo conforme con los procesos realizados Diligencia formatos conforme con los estándares Analiza resultados conforme con las políticas financieras 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201033 1 Adquirir bienes, insumos y servicios de acuerdo a las necesidades de operación del establecimiento DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 200 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020103301

Definir proveedores de acuerdo a políticas internas

26020103302

Contratar con proveedores siguiendo pautas

26020103303

Elaborar requisiciones

26020103304

Confirmar condiciones de compra

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • • • • •

Interpretar manual de procedimientos para definir estándares de compra de los insumos de un hotel de acuerdo con grupos de inventarios. Conceptos sobre políticas de compra acordes con directrices financieras y administrativas que cumplan parámetros comerciales. Identificación de grupos de inventarios que unifiquen características para la implementación de procesos de compras Estudio, análisis y selección de proveedores que se ajusten a las necesidades de compras de insumos y materia prima en los diferentes departamentos. Sistemas de contratación comerciales y acordes con normatividad vigente Costos aplicados a los procesos de compra como parte integral la ejecución de un presupuesto. Técnicas de comunicación comercial para compras especificas de insumos, cotizaciones, propuestas, prestaciones de servicios, etc. Área de compras internas y externas con un enfoque de alianza estratégica empresarial. Sistemas de medida y presentación de los productos para garantizar medidas estándar.

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•

Conocer y diligenciar formatos de compra que identifiquen información pertinente y clara desde el punto de vista contable, administrativo y operativo. • Reconocer procesos para obtención de información sobre adquisición de bienes y servicios, desarrollando un esquema de trabajo integral con los departamentos del hotel. 3.2 DE PROCESO •

Recepción de mercancías en cumplimiento de estándares de calidad, rigores de almacenamiento y utilización adecuada de formatos. • Implementar planes de contingencia. • Interpretar manual de procedimientos pertinentes al proceso de adquisición de bienes y servicios • Interpretar políticas de compra de servicios y bienes a nivel comerciales y estatal • Realizar inventarios de control e informativos • Clasificar insumos, y bienes por grupo de inventario. • Seleccionar proveedores de acuerdo con las políticas empresariales. • Seleccionar proveedores que cumplan con las especificaciones requeridas. • Contratar proveedores de acuerdo a la normatividad vigente comercial. • Costear insumos y bienes acordes con los presupuestos. • Organizar áreas de compra integrando el sector comercial y los departamentos internos del hotel. • Elaborar órdenes de compra que cumplan con el protocolo. • Distribuir información en forma clara y oportuna. • Utilizar sistemas de medición aplicada a los diferentes grupos de inventarios de los insumos y la materia prima. • Interpretar especificaciones estándar de los productos. • Verificar recibo de mercancías cumpliendo con estándares de calidad. • Diligenciar formatos establecidos para el control y costos de las compras. • Elaborar informes de cumplimiento sobre las actividades del proceso de compra. 6. CRITERIOS DE EVALUACION • Interpreta políticas de compra, analizando costos de insumos, bienes y servicios. • Interpreta manuales de procedimiento de compra, cumpliendo con la selección y contratación de proveedores. • Verifica inventarios y clasifica bienes, insumos y servicios por grupos. • Aplica y diligencia formatos con y sin software operativo. • Aplica correctivos a problemas presentados en el desarrollo de las funciones de compra de suministros de bienes y servicios. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoría diurna y nocturna, manejo

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de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201018 1 Asistir al departamento de Recursos humanos en los Procesos de selección y Capacitación DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 110 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020101801 Implementar procesos de selección de acuerdo con planes de reclutamiento 26020101802 Aplicar métodos de selección de acuerdo con estándares de los perfiles 26020101803 Diseñar planes de capacitación conforme a manual de funciones 26020101804 Desarrollar planes de inducción y capacitación de acuerdo a políticas empresariales 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • •

Conceptos básicos de administración del recurso humano. Políticas de recurso humano de acuerdo con la planeación administrativa. Conocimiento de pruebas para selección de personal. Interpretar e interiorizar manuales de funciones y procedimientos para las áreas de servicio. • Caracterizar perfiles profesionales que cumplan con las necesidades de los cargos. • Definir planes de inducción capacitación y entrenamiento de personal. • Determinar técnicas de entrevista y reclutamiento de personal. 3.2 DE PROCESO

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• • • • • • • •

Aplicar técnicas de comunicación Implementar técnicas de entrevistas Desarrollar políticas internas sobre manejo de personal. Desarrollar planes de inducción, entrenamiento y capacitación de personal. Diseñar pruebas técnicas de ingreso Elaborar perfiles técnicos de personal del área Implementar planes de inducción Ejecutar manuales de funciones y procedimientos. 7. CRITERIOS DE EVALUACION

•

Ejecuta las técnicas para seleccionar el perfil profesional con los diferentes tipos de pruebas. Desarrolla las políticas en el ingreso del personal con las normas administrativas e el recurso humano. Demuestra conocimiento sobre técnicas de entrevista según la necesidad. Implementa procesos de reclutamiento conforme a los perfiles del personal Desarrolla la inducción realizada en los planes de entrenamiento. Ejecuta las normas fijadas en los planes de capacitación Perfecciona las normas en el plan de entrenamiento 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

• •

• • • •

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201005 1 Dirigir el personal a cargo deacuerdo a políticas Internas DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 100 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020100501 Distribuir funciones de acuerdo al plan de trabajo 26020100502 Elaborar horarios conforme a necesidades de la empresa 26020100503 Controlar el personal de acuerdo con la normatividad vigente y reglamento interno 26020100504 Evaluar el desempeño del personal de acuerdo con resultados obtenidos 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • • • • • • •

Concepto de objetivo de cargos administrativos y operativos en la industria del servicio. Diseño de cargos, definiendo modelos y análisis de los mismos. Clasificación de presupuestos de personal acorde con las áreas de servicios y los delineamientos administrativos. Sistemas operativos aplicados al control del recurso humano. Interpretar manuales de funciones y de procedimientos de específicas para hoteles que apoyen los estándares de calidad establecidos. Diseño de horarios y distribuciones de tareas de acuerdo con la normatividad vigente, necesidades del área de servicio. Planes de trabajo y contingencia Especificaciones técnicas de políticas del personal Estructura empresarial y reglamentos internos. Definición de técnicas de evaluación de personal Analizar y conocer los costos, presupuestos y gastos en la programación del recurso humano.

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3.2 DE PROCESO • • • • • • •

• • • • • •

Implementar planes de trabajo, de contingencia y planes de incentivos. Desarrollar e implementar correctivos a la problemática empresarial del recurso humano de acuerdo con políticas internas. Establecer los canales pertinentes para que la información al personal sea clara y precisa, por medio de formato y reportes. Controlar, evaluar y supervisar el cumplimiento de funciones del equipo de trabajo con respecto a los planes de trabajo. Elaborar horarios determinando la distribución de tiempos de acuerdo con las necesidades de servicio. Implementar métodos de supervisión para controlar verificar las acciones administrativas. Emplear los procedimientos establecidos para el manejo de conflictos manteniendo disciplina y orden en el equipo de trabajo Racionalizar gastos con respecto a un presupuesto y a la ejecución del gasto. 8. CRITERIOS DE EVALUACION Conoce el escenario laboral con los parámetros de calidad establecidos en el plan de trabajo empresarial. Diseñar horarios de acuerdo a la normatividad laboral vigente y disposiciones internas de un hotel. Explicar la normatividad sobre personal según manuales de funciones, de procedimientos, políticas de personal y reglamentos internos. Describir métodos de supervisión y evaluación adecuados al recurso humano para el desarrollo de los cargos y perfiles. Utilizar los sistemas operativos dispuestos para el control del recurso humano. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoría diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201014 1 Proveer los elementos necesarios para el servicio de habitaciones DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 265 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020101401 Detectar necesidades de suministros 26020101402 Solicitar y recibir suministros de habitaciones 26020101403 Almacenar suministros 26020101404 Analizar información de gasto de suministros 26020101405 Realizar el proceso de arreglo de habitaciones 26020101406 Elaborar reportes de estado de habitaciones 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS •

Conocer tipos de suministros que se emplean en el servicio para arreglo de habitaciones. • Establecer especificaciones estándar de productos. • Reconocer sistemas de inventarios de acuerdo con la normatividad vigente. • Identificar técnicas y procedimientos de almacenamiento de suministros del área. • Comprender manuales de procedimiento establecidos en los estándares operativos. • Conceptos básicos de presupuesto • Interpretar pronostico de ventas • Reconocer tipos de reportes diligenciados en el área. • Conocer técnicas de limpieza y arreglo de de habitaciones. • Clasificar tipos de habitaciones • Identificar software específico. 3.2 DE PROCESO

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•

Recibir pedidos de productos según especificaciones estándar. Realizar inventarios de suministros siguiendo el manual de procedimientos. Elaborar requisiciones según necesidades del servicio. Confrontar pronóstico de ocupación con reportes de recepción. Reportar inconvenientes presentados en el área de trabajo. Almacenar suministros siguiendo pautas establecidas. Analizar reportes de gastos y costos para tomar decisiones administrativas. Elaborar y diligenciar reportes de acuerdo con políticas de la empresa Arreglar habitaciones según estándar de tiempo y procesos. Verificar estado de habitaciones para garantizar la operación Utilizar software específico aplicado al departamento. 9. CRITERIOS DE EVALUACION

• • • • •

Clasifica los suministros según su aplicación. Interpreta pronósticos de ocupación y venta. Demuestra conocimientos sobre procedimientos. Maneja la información Elabora requisiciones de acuerdo a necesidades detectadas aplicando software específico y de acuerdo con las políticas de la empresa. Elabora los diferentes tipos de inventarios de acuerdo con requerimientos técnicos. Elabora presupuesto utilizando estándares de calidad. Interpreta programas de ventas. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

• • • • • • • • • •

• • •

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201013 1 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 285 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020101301 Realizar check in de grupo e individual 26020101302 Realizar check out de grupo e individual 26020101303 Manejar portafolio de servicios de hotel 26020101304 Elaborar reservas de acuerdo a manuales de procedimientos 26020101305 Aplicar tarifas según plan establecido 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • Conceptos Procedimientos, protocolos e instructivos enfocados a la venta de servicios hoteleros • Reconocer software operativo como herramienta de gestión ante las responsabilidades de la recepción como • Identificación de procedimientos en situaciones especiales como: accidente, falta de energía eléctrica, fallecimientos, fugas de agua, inundaciones, fugas de gas, incendios, huéspedes no pagadores, manifestaciones en vía publica, reclamaciones de huéspedes, robos etc. • Servicio de información, mensajes y correspondencia desde la conserjería • Procedimientos aplicados en las funciones de reservas hoteleras • Tipos de reservas hoteleras dirigidas a las necesidades y solicitudes de los posibles clientes • Disponibilidad de áreas y habitaciones del hotel

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Bloqueos de áreas y asignación de habitaciones de servicio de acuerdo a ventas y reservas • Conocimiento sobre manejo de grupos • Comunicación con los departamentos de hotel • Pronostico de ventas • Planes de alojamiento estableciendo descuentos y tarifa. • Conocer proceso de chek in y check out. • Formas de pagos y garantías, aperturas de cuentas sobre la venta de servicios 3.2 DE PROCESO • • • • • • • •

• • • • • • • • • • •

Revisar de cuentas de habitaciones Manejar bases de datos y archivo de documentación Desarrollar procesos de comunicación a nivel interno y externo Operar servicios de información, mensajes y correspondencia desde la recepción. Ejecutar manual de procedimientos y reglamento interno del área de recepción, teléfonos, reservas y servicio al cliente. Implementar el Software operativo como herramienta de gestión ante las responsabilidades de la recepción. Elaborar los reportes y la documentación que soporte las funciones desarrolladas en el área de recepción en relación con las demás áreas del hotel. Efectuar procedimientos en situaciones especiales como: accidente, falta de energía eléctrica, fallecimientos, fugas de agua, inundaciones, fugas de gas, incendios, huéspedes no pagadores, manifestaciones en vía publica, reclamaciones de huéspedes, robos etc. Realizar las diversos tipos de reservas hoteleras dirigidas a las necesidades y solicitudes de los posibles clientes. Reconocer la disponibilidad de áreas y habitaciones del hotel Asignar habitaciones de servicio de acuerdo con ventas y reservas. Comunicar a los departamentos de hotel las novedades del turno Establecer los planes de alojamiento con descuentos y tarifa en forma acertada y rápida. Recibir pagos sobre la venta de servicios. Cumplir normatividad vigente sobre extranjeros. 10. CRITERIOS DE EVALUACION Identifica con facilidad la disponibilidad de áreas y habitaciones del hotel Analiza y explica las estructuras organizativas y funcionales mas frecuentes del departamento de recepción. Analiza y aplica los procedimientos de gestión de la información, analizando la presentación de reclamaciones y quejas por parte de los clientes en el la recepción. Realiza diálogos de venta de los servicios del portafolio hotelero de acuerdo a

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manuales de procedimientos y estándares de calidad. Realiza correctamente check in y check out grupal e individual cumpliendo con las políticas establecidas por la empresa. Aplicar tarifas, descuentos, planes hoteleros según plan establecido, teniendo en cuenta políticas administrativas y normatividad vigente. Implementar sistemas de reservas manejando los planes tarifarios. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoría diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201024 1 Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 120 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 2602010240 1 2602010240 2 2602010240 3 2602010240 4 2602010240 5 2602010240 6

Manejar Valores Operar Procesos de Caja Elaborar cuentas Controlar la caja Aplicar normas de auditoría generalmente aceptadas. Implementar las políticas y procedimientos de control interno

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

• • •

• • • •

Concepto de auditoría como eje del control en la ejecución de ingreso del hotel por la venta de servicios Concepto de sistema Manejo de caja y otros sistemas que permitan la adecuada recepción de ingresos en los ambientes del hotel Manuales de procedimientos para el registro de los consumos del huésped y control de modos de operación de equipos de apoyo y Software específico aplicado al hotel Normatividad vigente sobre cambio de divisas que permita la conversión de moneda extranjera Operaciones básicas de matemáticas que permitan realizar operaciones contables Políticas de cobro, manejo de valores para el control de dineros

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Proceso de auditoria nocturna determinando controles de documentos, cuentas, tipos de de pagos, políticas administrativas para la presentación de información manual o de sistema operativo aplicado Técnicas de comunicación escrita – documentos o informes- y verbal para comunicar a los clientes internos e externos la información pertinente a cuentas y venta de servicios Tipos de pago posibles para la cancelación de las cuentas vigentes en el mercado

3.2 DE PROCESO • Aplicar procedimientos de caja de acuerdo a las normas de control y las políticas sobre valores • Cambiar divisas cumpliendo con la normatividad vigente • Clasificar e implementar tipos de pagos por los consumos realizados por los huéspedes • Comparar los procedimientos y las normas legales con los procedimientos de la organización • Consolidar cuentas con su debida presentación en formatos como facturas, cartulinas, etc • Determinar inconsistencias en la aplicación de procesos y procedimientos • Ejercer control de valores por medio de los reportes • Entregar cajillas de seguridad a clientes que soliciten el servicio cumpliendo con las normas de confiabilidad del hotel • Interpretar manuales de procedimiento, normas y procedimientos organizacionales en los protocolos de servicio • Interpretar normas contables y tributarias vigentes para la aplicación en la contabilidad hotelera • Manejar software para manejar la información en forma clara precisa y diversa. • Recibir pagos y remitir fondos de forma adecuada para su seguridad y claridad de los procesos. • Solucionar inconvenientes que se presenten de acuerdo con nivel de autoridad permitido por el cargo 11. CRITERIOS DE EVALUACION • Maneja Valores y proceso de caja de acuerdo con las formas de pago de las cuentas de los huéspedes. • Utiliza normas de auditoría generalmente aceptadas. • Implementar las políticas y procedimientos de control interno como parte de • proceso de auditoría. • Demuestra transparencia en el uso de las diferentes técnicas de auditoria cumpliendo con el objetivo de dar información oportuna y controlar los diferentes manejos de dineros. • Elabora y diligencia cuentas, formatos e informes de acuerdo con políticas de cobro. • Mantiene la confidencialidad de la información. • Utiliza software de caja.

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5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas. 1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201017 1 Servir a los clientes de acuerdo a estándares establecidos. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 240 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las necesidades del cliente 26020101702 Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos. 26020101703 Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación asertiva 26020101704 Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de procedimientos 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS 26020101701

• • • • • • • • •

Material profesional de servicio: Identificar características y clasificar por grupos de inventario. Normas de seguridad, higiene y manipulación: Interpretar y adoptar en el área. Mise en place: Áreas de producción, áreas de servicio. Manuales de procedimientos: Alistamiento, montaje, operación de equipos Conocimiento y diligenciamiento de reportes y formatos de control. Identificar características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas Interpretar y conoce la oferta de productos de alimentos y bebidas Técnicas de comunicación: Identificar características y utilizar canales Interpretar y ejecutar manuales de procedimientos en las áreas de servicio Procedimiento de toma y redacción de pedidos.

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• Protocolos de servicio: interpretar y desarrollar en el área indicada. • Tipos de servicio de alimentos y bebidas: identificar características e implementar. • Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta. • Interpretar y adoptar normas de seguridad, higiene y manipulación 3.2 DE PROCESO • • • • • • •

Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material Realizar control de inventario al material de servicio Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 12. CRITERIOS DE EVALUACION

• • • • • • • •

Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes Diligencia reportes según estándares institucionales Diferencia productos según sus características para el servicio Clasifica clientes de acuerdo con la tipología Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferente formas 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201010 1 Organizar la producción en la cantidad y con la calidad estipulada DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 147 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020101001 Establecer la calidad del producto de acuerdo a los estándares establecidos 26020101002 Ensamblar productos siguiendo receta estándar en conformidad con la solicitud del cliente y corroborando que cumpla los estándares de calidad 26020101003 Atender quejas y reclamaciones generando así resolución de problemas 26020101004 Aplicar estrategias de mejoramiento continuo de producto 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • Fundamentos de Ciencia de los Alimentos • Programas de Buenas prácticas de manufactura • Procedimiento de Control y costos de Producción de Alimentos • Tipos de formatos de quejas y reclamos de producción no conforme • Concepto de estrategias y mejoramiento continuo de producto • Conceptos del ciclo PH/VA • Conocimientos sobre catering y producción masiva de alimentos • Controles en: compras, producción, mercadeo, ventas 3.2 DE PROCESO

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Realizar análisis bromatológico y composición de menús Elaborar fichas técnicas y receta estándar costeada Implementar sistemas de control de BPM Y HACCP según la normatividad vigente Diligenciar formatos y manuales de procedimientos Implementar correctivos de mejoramiento y hacerle seguimiento a los mismos Manejar el ciclo PH/VA en la producción de alimentos Implementar procesos de producción de alimentos para cocina de colectividades y catering Hacer listado de compras de materia prima basado en los estándares de producción, proyección de ventas y análisis de proveedores 13. CRITERIOS DE EVALUACION Implementa controles de producción aplicando los estándares de calidad realiza los procesos de producción de alimentos interpretando los cambios físicoquímicos, sensoriales interpreta fichas técnicas y maneja receta estándar programa producción de acuerdo con los pronósticos de ventas interpreta y Soluciona situaciones en productos no conformes según estándares establecidos Implementa estrategias en el manejo de reclamaciones y sugiere las soluciones pertinentes Evalúa el trabajo en equipo y propone soluciones en el manejo de conflictos 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260201032 1 Asegurar márgenes de costo y utilidad cumpliendo con las metas financieras DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 147 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26020103201 Valorizar factores de costo 26020103202 Fijar precios de venta 26020103203 Determinar metas de venta 26020103204 Clasificar productos y servicios 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • Determinación y manejo de políticas financieras y de ventas. • Determinación y medición de costos y precios de venta • Reconocer manual de procedimientos para medición del costo y fijación de precios. • Conceptos de: Contabilidad básica, estados financieros, análisis financiero. • Comprensión y manejo de Informes e índices de gestión. • Software operativo: Emplear el software informático aplicado al área de conocimiento (sistema operativo, procesador de texto, hoja de calculo, presentaciones, base de datos, graficadores) • Estadística, mercadeo: Comprensión y utilización de herramientas. • Productos y servicios turísticos: Identificación, clasificación y utilización. 3.2 DE PROCESO

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• • • • • • • • • • •

Elaboración y proyección de Estados financieros y presupuestos de venta. Verificar cumplimiento de políticas financieras y metas de venta. Valorizar factores de costo y costear productos y servicios. Determinar precios de venta. Elaborar de informes de costo Elaborar presupuesto y aplicar políticas de ventas Clasificar productos y servicios Medir márgenes de rendimiento. Fijar índices de gestión y combinaciones de venta. Manejar conceptos básicos sobre contabilidad y técnicas de venta. Implementar técnicas de mercadeo, de productos y servicios. 14. CRITERIOS DE EVALUACION

•

Interpreta manuales de procedimiento para la determinación de precio de venta y medición del costo de productos y servicios. Analiza políticas financieras. Elabora presupuesto de venta Utiliza técnicas de mercadeo y venta Identifica los elementos de la venta. Manejar conceptos básicos de mercadeo Clasifica portafolio de productos y servicios Define y cumple índices de gestión. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

• • • • • • •

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 260101001 2 Proyectar el Mercado de Acuerdo con el Tipo de Producto o Servicio y las Características de los Consumidores y Usuarios. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 140 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 26010100101 Identificar consumidores del producto o servicio de acuerdo con las expectativas del mercado 26010100102 Pronosticar el comportamiento de las ventas teniendo en cuenta las tendencias del mercado. 26010100103 Desarrollar estrategias para la estimación de precios en productos y servicios. 26010100104 Establecer el precio óptimo de productos y servicios. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • •

Identifica conceptos, principios, hechos, tipos y teorías de mercados. Interpreta los comportamiento en los segmentación de mercados Estudia los factores que motivan la compra en la los segmentos de la oferta y demanda por tipo de producto o servicio Presenta la estructura y tipificación del mercado Estudia la competencia enfocada a la oferta y demanda de servicios Turísticos Implementación de métodos de y evaluación de muestras de población para la realización de pronósticos de ventas

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Identificación de los ciclos de vida del producto o servicio y su relación con la política de precios. Caracteriza factores sociales, económicos, políticos y tecnológicos que inciden en la fijación de precios. Estudia estrategias de precios, beneficio, volumen, competencia. Conocer características y componentes de productos y servicios.

3.2 DE PROCESO • • • • • • • • • • • • •

• • • • •

Implementa políticas, estrategias y tácticas de fijación de precios Identificar el universo del mercado a estudiar para la proyectar la oferta y la demanda de los servicios que ofrece un hotel Analizar el ciclo de vida de los productos y servicios Establecer las estrategias de precios en las diferentes etapas en los productos y servicios Usar técnicas de segmentación de mercadeo para calcular el punto de equilibrio, ingresos y gastos de los productos y servicios Diseña de portafolios de servicios hoteleros Establecer costos de productos y servicios. Investigar factores internos y externos de la empresa, para fijar precios. Elaborar la estructura de costos para la manufactura de productos y servicios Definir el medio empresarial con sus fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades Estimar la rentabilidad, estrategias y las políticas en la asignación de precios Proyectar el estado de operación (P y G) Medir la participación de la empresa en el mercado. Precisar el volumen de producción proyectado con el mercado potencial, la comercialización, el manejo de inventarios y las metas de producción de la empresa. 15. CRITERIOS DE EVALUACION Elabora presupuestos contemplando costos, descuentos y devoluciones, en donde se pueda identificar el punto de equilibrio Identificar consumidores del producto o servicio de acuerdo con las expectativas del mercado Pronostica el comportamiento de las ventas teniendo en cuenta las tendencias del mercado. Analiza con autonomía la estructura y tipificación del mercado y la competencia Aplica de manera organizada las diferentes técnicas en cada tipo de muestreo en el desarrollo de la proyección de mercados Enuncia cuidadosamente las diferentes variables internas y externas de la empresa a considerar para la fijación del precio de un producto o servicio de acuerdo con las

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• •

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políticas de la empresa y las necesidades del mercado. Identifica en forma cuidadosa las etapas del ciclo de vida del producto Valora explícitamente la medición y predicción del mercado. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 210301029 1 Analizar los resultados contables y financieros según los criterios de evaluación establecidos por la organización DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 120 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 21030102901 Conceptualizar la situación financiera de la empresa respecto al entorno económico y legal. 21030102902 Utilizar los índices de inflación y devaluación para expresar la información contable y financiera. 21030102903 Aplicar los indicadores financieros para determinar la liquidez, rentabilidad, nivel de endeudamiento, actividad, ebitda y el valor económico agregado de la empresa 21030102904 Investigar y tomar decisiones sobre problemas financieros de la organización. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • •

Conocer normas del ámbito contable y financiero decreto 2649 y 2650. Análisis del entorno económico y financiero para generar políticas de desarrollo empresarial. Conceptos sobre política económica, monetaria, fiscal y de comercio exterior. Definir índices de liquidez, endeudamiento, rentabilidad, actividad, ebitda, eva. Cálculo de tendencias del mercado con base en pronósticos financieros..

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Definir estrategias de proyección organizacional para el cumplimiento de metas establecidas. • Glosario del área financiera. 3.2 DE PROCESO • • • • • • • • • • • • • • • • •

Emplear normas legales e institucionales. Analizar el entorno económico de la organización. Expresar los estados financieros aplicando índices de inflación y devaluación. Calcular indicadores, participaciones y variaciones de la información contable y financiera con ayuda de herramientas sistematizadas. Calcular, Agrupar, Comparar y analizar Indicadores financieros Presentar informes sobre resultados obtenidos. Investigar y determinar las causas de los problemas financieros teniendo en cuenta el entorno y las políticas organizacionales. Recomendar soluciones a los problemas financieros teniendo en cuenta acciones correctivas y preventivas así como alternativas financieras y económicas. Aplicar normas de ética profesional. Presentar informe de diagnóstico financiero de la organización. 16. CRITERIOS DE EVALUACION Caracteriza las normas de ética que debe observar en el desarrollo de la actividad de análisis financiero Utiliza índices económicos emitidos por el DANE para analizar la información financiera. Calcula variaciones y porcentajes de participación de los rubros que integran los estados financieros. Analiza e interpreta la situación financiera de la organización. Presenta informe sobre el análisis de la aplicación de técnicas y herramientas de análisis financiero. Utiliza los fundamentos de administración financiera estratégica para elaborar matriz DOFA. Desarrolla la prospectiva financiera en la elaboración de pronósticos y presentación de informes. 5. PERFIL TECNICO DEL DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL 270403016 2 Verificar la calidad del producto de acuerdo con las normas de calidad establecidas por la empresa y las normas obligatorias vigentes. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE (EN HORAS)

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2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 27040301601 Determinar la situación de los sistemas de gestión. 27040301602 Evaluar la conveniencia de integrar los sistemas de gestión. 27040301603 Conocer e interpretar las Normas que rigen cada uno de los sistemas de gestión 3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS • • • • • •

Concepto de sistemas de gestión. Interpreta la normalización como herramienta de mejora y de garantía a terceros. Definición de evolución y situación de la normalización en calidad, seguridad y medio ambiente. Análisis, determinación y mejora de los procesos de gestión según la vigencia de las normas. Concepto y evolución de la planeación estratégica. Introducción a la calidad.

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Conceptos y principios de la calidad. Evolución del concepto de la calidad. Ventajas de los modernos sistemas de gestión de la calidad. Conceptos básicos sobre: legislación medioambiental, producción limpia, tratamiento de residuos. • Análisis de los requisitos de la normas: ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ISO 22000, HACCP. • Generalidades, Orígenes, Definiciones, Peligros físicos, químicos y biológicos. • Principios básicos. • Normas sobre auditorias de sistemas integrados de gestión. • Conceptos de metrología, aseguramiento y adquisición de equipos, ajuste y calibración. 3.2 DE PROCESO • • • • • • • • • • • • • • • • •

Ejercer controles Emplear políticas sobre procesos de gestión. Diligenciar reportes y elaborar informes para solucionar inconvenientes de satisfacción del cliente en los procesos. Diferenciar sistemas de gestión de calidad certificables. Analizar las condiciones de gestión de calidad en la organización Diagnosticar el sistema de gestión de calidad Consolidar procesos, documentos, y procedimientos de acuerdo con los parámetros establecidos por la norma. Manejar software operativo. 17. CRITERIOS DE EVALUACION Analiza factores de competencia y competitividad empresarial Analiza procesos y procedimientos de acuerdo con los manuales existentes. Utiliza herramientas para la planeación de procesos. Establece procedimientos para determinar indicadores de gestión. Emplea sistemas de gestión de acuerdo con el área de trabajo. Elabora reportes cuentas de acuerdo con la normatividad establecida. Interpreta procedimientos e instructivos de la empresa. Realiza procedimientos según normatividad establecida. Utiliza herramientas básicas de software. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo

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en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL PENDIENTE Interactuar con otros en idioma ingles SNFT DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 140 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 01

Leer textos escritos en otro idioma, utilizando herramientas de información

02

Sostener conversaciones en otro idioma, brindando información al cliente

03

Diligenciar formatos en idioma extranjero manejando software.

04

Escribir informes y/o textos en idioma extranjero, demostrando dominio técnico

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Gramática: EL Alfabeto, Los meses del año y los días de la semana, Los Números: Cardinales y Ordinales, Los colores, Verbo SER O ESTAR en presente: afirmativo, negativo, interrogativo y contracciones; El sujeto de la oración, los pronombres personales, las contracciones, los demostrativos, Sustantivos: Singular y Plural, Artículos y cuantificadores, Formas posesivas de un Sustantivo, Adjetivos Posesivos, Preguntas, Sujeto y complementos; Presente simple: afirmativo, negativo e interrogativo, Algunas proposiciones, Tiempo presente progresivo, Uso de signos de puntuación: punto, coma, apóstrofe, mayúsculas, punto y coma, comillas, signos de interrogación y de exclamación. Sintaxis: Estructura de un texto (párrafos): párrafo introductorio, cuerpo del escrito y

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párrafo concluyente, Las composiciones: introducción, cuerpo de ideas y conclusión, Características de un buen texto: unidad, coherencia, cohesión, variedad y énfasis, Escribiendo mensajes: e-mail, memorandos, cartas formales, reportes, párrafo introductorio, tesis, cuerpo del escrito y párrafo concluyente. Vocabulario: técnico: pronunciación y escritura.- para el servicio, seguimiento receta estándar desarrollo de productos 3.2 DE PROCESO • • • • • • • •

Utilizar vocabulario técnico Comprender textos asociados a su área de desempeño Leer y seguir instrucciones Pronunciar con propiedad Escuchar atentamente Mantener un dialogo Diligenciar formatos y descripciones Presentar informes con técnica 18. CRITERIOS DE EVALUACION

• Comprende textos escritos en idioma ingles siguiendo instrucciones e interpretando manuales

• Escribe textos e informes técnicos en idioma ingles • Habla con fluidez en idioma ingles, respondiendo a la información solicitada por el cliente.

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR •

Requisitos Académicos: Licenciado en idiomas

•

Experiencia laboral: Un (1) años de experiencia en traducción, servicio o desarrollo de actividades relacionadas con el manejo de idioma extranjero

•

Competencias: Dominio de inglés y/o francés Pedagógicas: orientación de procesos educativos y evaluación de aprendizajes con base en competencias

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1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DENOMINACION DE LA NCL PENDIENTE Interactuar con otros en idioma francés SNFT DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 123 APRENDIZAJE (EN HORAS) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Código 01

Leer textos escritos en otro idioma, utilizando herramientas de información

02

Sostener conversaciones en otro idioma, brindando información al cliente

03

Diligenciar formatos en idioma extranjero manejando software.

04

Escribir informes y/o textos en idioma extranjero, demostrando dominio técnico

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Gramática: EL Alfabeto, Los meses del año y los días de la semana, Los Números: Cardinales y Ordinales, Los colores, Verbo SER O ESTAR en presente: afirmativo, negativo, interrogativo y contracciones; El sujeto de la oración, los pronombres personales, las contracciones, los demostrativos, Sustantivos: Singular y Plural, Artículos y cuantificadores, Formas posesivas de un Sustantivo, Adjetivos Posesivos, Preguntas, Sujeto y complementos; Presente simple: afirmativo, negativo e interrogativo, Algunas proposiciones, Tiempo presente progresivo, Uso de signos de puntuación: punto, coma, apóstrofe, mayúsculas, punto y coma, comillas, signos de interrogación y de exclamación. Sintaxis: Estructura de un texto (párrafos): párrafo introductorio, cuerpo del escrito y

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párrafo concluyente, Las composiciones: introducción, cuerpo de ideas y conclusión, Características de un buen texto: unidad, coherencia, cohesión, variedad y énfasis, Escribiendo mensajes: e-mail, memorandos, cartas formales, reportes, párrafo introductorio, tesis, cuerpo del escrito y párrafo concluyente. Vocabulario: técnico: pronunciación y escritura.- para el servicio, seguimiento receta estándar desarrollo de productos 3.2 DE PROCESO • • • • • • • •

Utilizar vocabulario técnico Comprender textos asociados a su área de desempeño Leer y seguir instrucciones Pronunciar con propiedad Escuchar atentamente Mantener un dialogo Diligenciar formatos y descripciones Presentar informes con técnica 19. CRITERIOS DE EVALUACION • • •

•

Comprende textos escritos en idioma francés siguiendo instrucciones e interpretando manuales Escribe textos e informes técnicos en idioma francés Habla con fluidez en idioma francés respondiendo a la información solicitada por el cliente. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos Académicos: Licenciado en idiomas

•

Experiencia laboral: Un (1) años de experiencia en traducción, servicio o desarrollo de actividades relacionadas con el manejo de idioma extranjero

•

Competencias: Dominio de inglés y/o francés Pedagógicas: orientación de procesos educativos y evaluación de aprendizajes con base en competencias

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Asesoría Revisión

Nombre Ivonne del Pilar Alba Molano Jairo Buitrago Patiño Carlos Javier Gonzales Navarrete Sandra Villamizar Rivera Santos Ines Rodriguez

Cargo Instructora Instructor Instructor

Dependencia Fecha Centro Nacional de Hoteleria, Diciembre Turismo y Alimentos de 2007 Centro de Comercio y Servicios – Tolima Centro Nacional de Hoteleria, Turismo y Alimentos

Asesor Centro Nacional de Hoteleria, Pedagógico Turismo y Alimentos Asesor Grupo de Innovación Pedagógica y Gestión de la Formación

Aprobación CONTROL DE CAMBIOS Descripción del cambio

Razón del cambio

Actualización y ajuste

Lineamientos de la Diciembre Dirección General 2007

Diciembre de 2007

Fecha

Responsable (cargo) Santos Ines de Rodriguez – Asesor GIPGF

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