Tecnologias De Informacion En Organizaciones

El impacto de las Tecnologías de Información en las organizaciones del Sector Turismo. M. en T.I. Adalberto Velázquez Méndez Universidad de Quintana Roo División de Desarrollo Sustentable

Palabras Clave: Turismo, Tecnologías de Información, Nuevas Tecnologías y Turismo.

Resumen La incorporación de las Tecnologías de Información (TI´s) en los procesos fundamentales de las empresas está revolucionando la competencia entre las organizaciones, y en particular, a la industria del turismo. La creación de ventajas competitivas, los cambios en la forma de competir, la modificación de las fuerzas que afectan la competencia y la reingeniería de procesos, son algunas de las oportunidades que comprende la incorporación de las TI´s en las organizaciones del sector turismo. La información accesible a través de la red global ha impactado dramáticamente a la industria del Turismo. Los mercados electrónicos, la promoción multimedia, la realidad virtual, los sistemas expertos, los sistemas de reservaciones, las empresas virtuales y otras tecnologías de información, la han dado a las aplicaciones del sector turismo una posición protagónica en la red global Internet. En este trabajo se presenta una taxonomía de las diversas TI´s y sus aplicaciones en las diversas organizaciones del sector turismo.

1. Introducción La transformación de las empresas que ha traído consigo la revolución de la información y en particular, la evolución del mercado mundial de las Tecnologías de Información (TI´s), ha tomado matices sorprendentes en las últimas décadas. Las TI’s han rebasado el papel inicial que tuvieron asignado, pasando de ser simples herramientas que facilitaban la operación en las empresas, a establecerse como factores estratégicos y críticos de éxito para una organización. En el mundo de la empresa actual, las TI´s se conciben como un factor fundamental para competir eficientemente, creando ventajas competitivas, cambiando la forma de competir, modificando las fuerzas que afectan la competencia y facilitando el proceso de reingeniería en las organizaciones. El sector turístico, en particular, está experimentando estos cambios de manera dramática y se ha transformado en una actividad dependiente de un tratamiento intensivo de la información [Lewis, 1998:20] y estrechamente relacionada con los sistemas de información. La necesidad de información del turista se presenta al momento de planear su viaje y durante el viaje mismo. Otros actores involucrados en esta actividad, los prestadores de servicios turísticos, también tienen requerimientos específicos de información: Necesitan conocer a sus clientes (sus preferencias, sus formas de consumo, su capacidad económica etc.) antes de que ellos decidan iniciar su viaje, atender sus requerimientos de información durante el viaje, y mantenerse vinculados a ellos una vez que este ha concluido. Por otro lado, los responsables de la planeación de destinos turísticos, están concientes de la conveniencia de contar con sistemas nacionales/regionales de información turística, que utilizan a la red Internet como la plataforma ideal para “llevar” los productos turísticos a un cliente global. Los sistemas de información turística que operan en Internet, facilitan la entrega de valor al cliente a través de un acceso de calidad a servicios de comercio electrónico (e-Commerce) y

habilitan a los proveedores de información turística en el mantenimiento de la información de sus productos y servicios en el Web [Proll, 2000:182]. Los prestadores de servicios turísticos están ganando acceso a mercados globales a través de la red Internet, donde los negocios electrónicos (e-Business) se están realizando a través de sistemas interactivos, haciendo posible un servicio flexible, el manejo de la capacidad, la promoción y la retención de los clientes [Wyeth, 1996:40] en un ambiente altamente competitivo. El consumidor está cada vez mas familiarizado con la tecnología y con la información que esta le ofrece (video clips de destinos y lugares de interés, imágenes de hoteles, planos de localización), y que obtiene a través de “Kioscos Multimedia de Información” estratégicamente ubicados en aeropuertos, hoteles, centros comerciales, oficinas gubernamentales, y por supuesto, en la Internet [Bennett, 1995:18]. La operación de las empresas turísticas también está siendo impactada por esta transformación motivada por el desarrollo de las TI´s. Las pequeñas y medianas empresas de servicios turísticos están aprovechando la oportunidad que representan los sistemas de entrenamiento en línea para la capacitación de sus empleados en aspectos como la administración de inventarios, diseño de estrategias de marketing y en general, en el desarrollo de sus procesos de negocio [Collins, 2003:483]. Por otro lado, en las grandes empresas del sector turismo, las iniciativas de adquisición de suites de sistemas empresariales para la planeación de recursos (ERP´s) han generado grandes ahorros en su operación, al momento de rediseñar sus procesos fundamentales de negocio [Cushing, 2003:4] y la implementación de “Portales Corporativos” en las áreas de recursos humanos, finanzas e inteligencia de negocios, para sus divisiones de agencias de viajes, líneas aéreas y operadores de tours. Este panorama abarca a las empresas del sector turismo en la mayoría de los países con oferta de servicios turísticos, en los cuales, las bases de datos y sistemas de información turística, las comunicaciones y principalmente la plataforma Internet, tienen un rol fundamental.

2. Oportunidades para el uso de las TI´s en las organizaciones turísticas. Como en toda organización, la creación de ventajas competitivas, los cambios en la forma de competir, la modificación de las fuerzas que afectan la competencia y como facilitador de la Reingeniería de Procesos de Negocios (BPR, de sus cifras en Inglés), conforman la lista de oportunidades para utilizar las TI´s en las organizaciones [Zozaya, 1994:6]. Creación de Ventajas Competitivas Las cadenas de valor de las empresas del sector turístico están siendo modificadas a través de la incorporación de las TI´s en sus actividades. Actualmente cualquier proveedor de servicios turísticos puede comunicarse a través de Internet con sus clientes, estableciendo así, vínculos que les permiten “llevar” sus productos al consumidor y mantener la información de importancia para los involucrados en la actividad turística: el turista, el proveedor de servicios turísticos y el planeador de destinos. La solidez del vínculo que se establece entre clientes y proveedores que participan en la actividad turística, depende de las calidad de los servicios de información a través de los cuales se establece la comunicación, y que pueden ir, desde el simple correo electrónico (e-mail) hasta sofisticados sistemas transaccionales en suites informáticas empresariales. Entre las actividades de valor que son modificadas a través de la incorporación de TI´s, las reservaciones en un hotel, las reservaciones y compra de boletos en una línea aérea, la planeación personalizada de itinerarios en una operadora de tours, la percepción de los servicios que tienen los clientes y proveedores de un centro comercial, la promoción de sitios y eventos de interés turístico en un agencia gubernamental, son solo algunos de ellas. El común denominador de estas actividades es que cuentan con una componente de información muy significativa, y en consecuencia, se convierten en candidatos ideales para ser modificadas a través de la incorporación de TI´s en ellas. Otro ejemplo de esto puede verse en las organizaciones gubernamentales y asociaciones de prestadores de servicios turísticos, quienes realizan esfuerzos muy importantes y complejos para mantener a sus clientes informados de toda la gama de productos y servicios turísticos que ofrecen. En este caso, las TI´s permiten a cada uno de los involucrados (clientes,

proveedores, planeadores) tener una mejor coordinación y comunicación a través de Sistemas de Gestión de Destinos (Sistemas Estratégicos de Información), que permiten la supervivencia y competitividad de las organizaciones y del destino. Cambios en la forma de competir Uno de los factores que mas han impactado a la industria turística fue la aparición de los Sistemas Computarizados de Reservaciones (CRS), y los Sistemas Globales de Distribución (GDS) los cuales se convirtieron en el canal ideal para comercializar y distribuir productos y servicios turísticos. Con la aparición de Internet, se da pié a la creación de nuevos negocios como los distribuidores virtuales, intermediarios de información y los portales de servicios turísticos en el Web (promoción, transacciones, presencia e imagen corporativa), que ofrecen nuevos productos y servicios que no existían en el mercado. La reducción de costos operativos para las empresas que incorporan sistemas de reservaciones, evitando a los agentes de ventas (intermediarios), es resultado de la mentalidad “sírvase usted mismo” del consumidor actual y su consecuente preferencia por los sistemas interactivos de reservaciones y planeación de itinerarios. Todos los prestadores de servicios turísticos que cuentan con un sistema en línea para la promoción de sus productos y servicios a través de la red global Internet, se distingue de sus competidores y diferencian sus productos y servicios. Cambios en las fuerzas que afectan la competencia No es posible imaginar a una línea aérea sin un sistema de reservaciones en Internet, asimismo, podemos apreciar la desventaja que tiene un hotel que no cuenta con presencia en la red global con respecto a los hoteles que ofrecen reservaciones y transacciones en línea. Las TI´s establecen en estos casos una barrera de entrada que todas las organizaciones deberán salvar si desean competir en igualdad de circunstancias. Una empresa de artesanías no estaría dispuesta a cambiar de agencia de promoción si esta no contara con infraestructura tecnológica para la colocación de sus productos antes de la llegada de las turistas al destino. Un cambio como el anterior, implicaría regresar a métodos menos

eficientes y un aumento en los costos. Los clientes pueden acceder a toda una gama de proveedores a través de Internet, y es así como las TI´s han dado un mayor poder a dichos compradores, pues tienen acceso a toda una gama de productos y servicios de interés para el turista. La reingeniería de la Empresa turística El turismo es una de las actividades que mas fuertemente han sido impactadas por la incorporación de las TI´s en sus procesos de negocio, lo cual ha implicado, “un replanteamiento fundamental y un rediseño radical de los procesos de negocio para obtener mejoras dramáticas en indicadores críticos de productividad como costo, calidad, servicio y tiempo”. Las tecnologías de información abren nuevos canales de distribución, permite el acceso a mercados globales, “llevan” productos y servicios al cliente a través del web, y soportan transacciones de comercio electrónico, lo cual, muchas veces comprende un rediseño de los procesos de la organización, en donde, la administración de la componente información de las actividades de valor de la organización, se convierte en la línea estratégica que permite estas mejoras dramáticas.

3. El Sistema de Gestión de Destinos, plataforma para los negocios electrónicos. Las organizaciones del sector turismo, están inmersas en la carrera tecnológica por la supervivencia, en un mundo de negocios global. Las barreras de entrada al mercado, con que la tecnología dota a las empresas que invierten en TI´s, se convierten en algunos casos en barreras infranqueables para los prestadores de servicios turísticos. Toda empresa que pretenda competir en igualdad de circunstancias, deberá contar con un Sistema de Gestión de Destinos (SGD), cuya configuración mínima [OMT, 2004:47] es: •

Infraestructura de redes, comunicaciones, computadoras y servidores.

•

Bases de datos y sistemas transaccionales de gestión de la información.

•

Aplicaciones (sistemas) que soportan los procesos de negocio (en la red local y en Internet).

•

Información

Dicho SGD deberá ser capaz de habilitar a la empresa con un sitio Web en Internet como herramienta para la obtención y procesamiento de la información para la toma de decisiones, así como, en la relación de la empresa con su entorno. Dicho sitio deberá estar integrada a las bases de datos corporativas (o almacén de datos) y los sistemas transaccionales de la empresa, llevando la información de la empresa a su entorno y recuperando de dicho entorno, información de importancia para la toma de decisiones. El sitio Web, deberá permitir la integración con otras aplicaciones que operan en el entorno de la empresa, habilitando a la empresa para operar negocios electrónicos o “e-business” (uso intensivo y generalizado de tecnologías de información y comunicaciones en la administración de la empresa) y las distintas modalidades del comercio electrónico o “ecommerce” (intercambio de bienes o servicios que tienen lugar parcial o totalmente a través de medios electrónicos) [RUFIN, 2002:276]. Un ejemplo de buenas prácticas en el diseño y construcción de SGD podemos encontrarlo en los sitios de la ciudad de Berlín (http://www.berlin-tourism.de), la Organización Caribeña de Turismo (http://www.doitcaribbean,com), el sitio destinado al turismo en Nueva Zelandia (http://www.purenz.com), entro otras.

4. La estrategia de TI´s en las Organizaciones de Turismo. Los cambios que conlleva el desarrollo de TI´s en las organizaciones de servicios turísticos, están transformando la forma en que estas organizaciones compiten en el mercado global del turismo. En este escenario de competencia intensa, las estrategia de TI´s de toda empresa deberá : Estar ligada a los objetivos del negocio (que lleve al negocio a donde debe llegar); asegurar que los niveles operativos y los ejecutivos reciban los beneficios de las TI´s; justificar la

inversión en TI´s con base en los objetivos del negocio (planes factibles de TI´s ligados a los planes del negocio). Entre los elementos centrales que deben formar parte de esta estrategia de TI´s se encuentran: •

La adopción de un Sistema de Gestión de Destinos como infraestructura para el negocio electrónico.

•

El desarrollo del sitio web de la empresa, a través del cual se rebase la frontera de la empresa y se lleve la información y la operación de la empresa a los clientes, proveedores, socios y planeadores de destinos turísticos. Es así como se habilita a la empresa para el e-commerce y el e-marketing.

•

La integración con las redes de intermediarios y mayoristas de los servicios turísticos.

•

La integración (“business-to-business”) con empresas que comparten intereses, pero que tienen limitantes técnicas y económicas para competir con los grandes actores de la industria turística (mayoristas y sistemas de distribución mundial).

5. Conclusiones Es necesario que los responsables de la estrategia de negocios en las empresas turísticas perciban a las TI´s como parte fundamental de los procesos y actividades de valor y estén familiarizados con los elementos tecnológicos básicos que les permitan participar en la elaboración de la estrategia de TI´s de la organización. Asimismo, deberán conocer las aplicaciones de TI´s en el sector turismo, y la forma en que mejoran la comunicación, la toma de decisiones, el uso de conocimiento especializado, la operación y la producción en las empresas turísticas. Las tecnologías de información y las comunicaciones a través de la plataforma emergente que representa la red global Internet, están impactando de una manera dramática la industria de los viajes y el turismo. Los sistemas de reservaciones y de distribución, los kioscos

multimedia y de realidad virtual, las bases de datos turísticos, la inteligencia de negocios aplicada al turismo, los negocios y el comercio electrónicos (e-business y e-commerce), son ejemplos notables de este hecho. La presencia en Internet de las empresa de servicios turísticos es un elemento fundamental y comprende un factor crítico de éxito en estas empresas,

Referencias [Lewis, 1998:20]

Lewis, Ira Semeijn, Janjaap Talalayevsky, Alexander “The impact of information technology on travel agents”, Transportation Journal; Summer 1998, Vol. 37 Issue 4, p20

[Wyeth, 1996:40]

Wyeth, Julia Thomson, Paul “Travel the information highway”, Canadian Business Rev.; Spring 96, Vol. 23 Issue 1, p40

[Bennett, 1995:18] Bennett, Marion “Travels into the Future”, Geographical; Feb95, Vol. 67 Issue 2, p18, 2p, 4c [Proll, 2000:182]

Proll, Birgit Retschitzegger, Werner “Discovering Next Generation Tourism Information System”, Journal of Travel Research; Nov 2000, Vol. 39 Issue 2, p182, 10p, 5 diagrams, 2bw

[Collins, 2003:483] Catherine Collins Dimitrios Buhalis Mike Peters “Enhancing SMTEs' business performance through the Internet and e-learning platforms”, Education + Training; 2003, Vol. 45 Issue 8/9, p483, 12p [Cushing, 2003:4]

Cushing, Karl “SAP project saves travel firm £140m in 20 months”, Computer Weekly; 5/27/2003, p4

[Zozaya, 1994:6]

Carlos Zozaya “Oportunidades para el Uso de las TI´s en las organizaciones”, Soluciones Avanzadas, Diciembre de 1994, P6

[OMT, 2004:47]

Organización Mundial de Turismo “Comercio Electrónico y Turismo: Guía práctica para destinos y empresas” , 2001

[RUFIN, 2002:276]

Ramón Rufín Moreno “Las empresas turísticas en la sociedad de la información”, Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, 2002