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La négociation

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La négociation

INTRODUCTION L  ’HISTORIQUE DE LA VENTE

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Les évolutions du métier de « commercial » ❚Phase 1 ❚le « preneur d ’ordre » ❚les 30 glorieuses ❚Economie de la demande ❚pas de compétences particulières ❚métier pas valorisé

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Les évolutions du métier de « commercial » ❚Phase 2 ❚la vente type « Rank-Xerox » ❚des techniques élaborées ❚des acheteurs plus professionnels

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Les évolutions du métier de « commercial » ❚Phase 3 ❚ La vente « du 3 ème millénaire » ❚vendeur=responsable « marketing » de secteur ❚expertise ❚fidélisation du client 5

La négociation: caractéristiques et définition ❚Le B to B:(Business to Business) ou la vente aux entreprises ou collectivités ❚Le B to C:(Business to Consumer) ou la vente au consommateur final

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Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B

Processus d’achat

Utilisateur

Reconnaissance d’un problème

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Détermination des spécifications

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Liste fournisseurs potentiels Evaluation des propositions

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Choix des fournisseurs Evaluation des performances

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Prescripteur

Acheteur

Decideur

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Filtres

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@ 7

La négociation: caractéristiques et définition

La vente itinérante: VRP,attaché commercial... la vente sédentaire: comptoir, « tupperware » la vente à distance:téléphone, VPC, Internet

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LA VENTE

❚Une définition de la Vente l’assimile à un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins » D.GOLEMAN

La vente ne commence réellement qu’au NON du client

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Les tactiques de négociation

Les pièges des acheteurs

La dévalorisation La menace

L ’urgence Le leurre

Le gentil et le méchant Le mauvais partage Le fait accompli 10

0,01€

0,1€

1€

10 €

Arbitrer se s m oyens comme rc iaux

100€ 11

L ’emploi du temps d ’un commercial( en %) ❚9 % en travail administratif ❚39 % en déplacement ❚8 % en pause ❚14 % en attente ❚30 % en… clientèle source Action Commerciale

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L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES La tournée par quartier

La spirale ou l ’escargot

Clients 1.2.3

Clients 4,5,6

6

3

Clients 7,8

4

Clients 8,9

1 2 5

7

B D A

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C F E

Tournée sur grand secteur 13

La négociation

LES TECHNIQUES DE VENTE

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Les 7 étapes clés de l’Acte de Vente ❚La préparation ❚La prise de contact ❚La découverte des besoins ❚L’argumentation ❚Le traitement des objections ❚La conclusion ❚La prise de congé

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I La préparation de la visite: une approche marketing

L’historique

du client et du marché votre positionnement et celui de vos concurrents (benchmarking) La mise au point de l ’argumentaire L ’intendance: trajet,échantillons, outils d’aide à la vente

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Bâtir sa stratégie Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ? Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix? Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer de la négociation ? Ai-je à ma disposition suffisamment d ’options possibles ou d ’alternatives ? Est-ce que je négocie point par point ou en global ? Comment présenter mes offres, dois-je faire appel à des tiers ? Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ? Quel type d ’accord proposé ? Un accord complet ou partiel, immédiat ou différé ? Ai-je intérêt à préparer l ’avenir ou est-ce un « one shoot »?

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Grille de préparation d ’une négociation commerciale Objectifs Informations Arguments Objections

•Les miens Les siens •à obtenir à donner •qu’il va faire •ce que je peux dire

Contre objections

•que je peux faire Concessions

•que je ne peux pas faire

Contreparties

•que je peux donner

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II La prise de contact

❚la règle des 3X20 ❚les 20 premières secondes ❚les 20 premiers mots ❚les 20 premiers gestes

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II La prise de contact ❚DANS LA PHASE DE CONTACT, VOUS POUVEZ VOUS FABRIQUER UNE REPRÉSENTATION DE VOTRE CLIENT

❘... mais dans le même temps, il s'en fabrique aussi une de vous.

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II La prise de contact Voici quelques éléments (conscients ou inconscients) sur lesquels repose cette représentation. ❘

L'apparence physique (vêtements, postures, etc.),

❘

La voix (vitesse, hauteur, débit, ton, etc.),

❘ Les premiers mots prononcés, ❘ Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse,...), ❘ La position dans l'espace (par rapport à l'interlocuteur), ❘ Le rangement du bureau.

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II La prise de contact

❚on n ’a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression

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II La prise de contact ❚Appeler le prospect par son nom et lui serrer la main ❚attention au regard!!!

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II La prise de contact ❚Faites référence au rendez-vous téléphonique ❚rappelez l ’objet de la visite ❚vérifiez le temps disponible

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II La prise de contact ❚En B to B donnez votre carte de visite ❚en règle générale, le client donne la sienne ❚quel intérêt?

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II La prise de contact ❚présentez votre entreprise et votre fonction dans l ’entreprise ❚en prospection présentation générale « je ne savais pas que vous réalisiez cette gamme ou cette prestation » ❚en fidélisation présentation des nouveautés « ca peut m’intéresser »

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II La prise de contact ❚Quel est en plus l’intérêt de présenter son entreprise? ❚Le client en règle générale va présenter: ❚son entreprise ❚sa « position » dans l ’entreprise

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II La prise de contact les erreurs a éviter ❚SE DEVALORISER ❚« je m’excuse de vous déranger » ❚DEVALORISER LE CLIENT « je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en pourparlers avec un gros client… » « je passais dans le secteur, alors…» « je suis venu vous faire une petite visite » 28

II La prise de contact les erreurs a éviter FAIRE DU NEGATIF ❚« vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves? »

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II La prise de contact les erreurs a éviter ❚OUVRIR HORS SUJET( quoique…) « vous avez vu le match? »

❚ JE, MOI “Je pense que ...” “Je vous rappelle que ...” “Moi-même, j'en parlais à ...” 30

II La prise de contact les erreurs a éviter EN CONCLUSION ❚LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES DERNIÈRES

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II La prise de contact Les objectifs: ❚Rassurer ❚Faire une bonne impression ❚Créer un climat de confiance et de sympathie ❚Établir le dialogue

Pour: ❚Susciter son attention ❚Montrer sa compétence ❚Créer un climat favorable ❚Prendre le leadership de l’entretien

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III La découverte des besoins

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III La découverte des besoins Les objectifs: ❚Identifier les besoins et les attentes du client ❚Connaître ses motivations ❚Déceler ses freins, ses contraintes ❚déterminer « SONCAS »

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QUEL EST SONCAS? S SECURITE O ORGUEIL N NOUVEAUTE C CONFORT A ARGENT S SYMPATHIE

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Le SONCAS Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou l’incertitude lié à sa décision Orgueil: le client veut être valorisé par son achat Nouveauté : le client veut être un pionnier Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité ou encore la rapidité d’utilisation Argent :Le retour sur investissement ou les économies réalisées sont les principaux objectifs poursuivis. Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial 36

III La découverte des besoins LES TECHNIQUES

❚DES QUESTIONS OUVERTES ❚DES REFORMULATIONS ❚ « L ’ENTONNOIR » 37

III La découverte des besoins LES TECHNIQUES ( SUITE) ❙ La pratique de l'écho. ❙ La maîtrise du silence. ❙LA « VOITURE BALAI » 38

LES QUESTIONS OUVERTES Des questions où le client ne répond pas par oui ou non (Q fermées) Des questions pour faire parler et découvrir votre client…. Quand, comment, pourquoi….

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LA REFORMULATION « IL FAUT REFORMULER » Quand? Comment? Pourquoi?

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« IL FAUT REFORMULER » QUAND? ❚Dès que vous avez décelé un minimum de besoins ❚au plus tard à la fin de la découverte ❚toujours avant l ’argumentation

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« IL FAUT REFORMULER » COMMENT? « si je vous ai bien compris, vous recherchez …. » « donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »

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« IL FAUT REFORMULER » POURQUOI? ❚Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…) ❚pour vérifier que vous n ’avez rien oublié ❚pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-balai »)

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L’ENTONNOIR

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Faut il prendre des notes ??? ❚QUAND ? ❚COMMENT? ❚POURQUOI?

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L ’empathie :atout du négociateur C ’est …… -

entrer dans la logique de l ’autre accorder de l ’estime à ce qu’il dit chercher à comprendre plutôt qu’à influencer avoir une attitude ouverte d ’acceptation être chaleureux avoir le réflexe de questionner pour approfondir

Ce n ’est pas …… - être bienveillant - être influençable - être mou et indécis - être laxiste - être indifférent ou absent - voir l ’autre à travers soi - induire des réponses 46

Fair e pr euve d' empathi e Etre "tourné" vers son client ❘ Se centrer sur les autres et non sur soi / votre interlocuteur, ses préoccupations, ses centres d'intérêts, ses projets, ... ❘Remplacer le "je" par le "vous" :

–"Que pensez-vous de..." plutôt que "A mon avis..." "Vous savez certainement..." plutôt que "Je vous rappelle que..."47

Fair e pr euve d' empathi e en résumé ❚mettez vous à la place de l ’autre ❚votre client n ’écoutera (et ne retiendra) que ce qui l ’intéresse vraiment

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LES METHODES D ’ANALYSE DE LA COMMUNICATION ❚LE WILSON LEARNING ❚LA PROGRAMMATION NEUROLINGUISTIQUE

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Les styles sociaux(wilson learning) ❚REFLECHI ❚EXIGEANT ❚COOPERANT ❚EXPANSIF 50

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REFLECHI Spécialiste du technique Le travail d'abord Attitude formelle/sérieuse Limite les risques S'attache aux détails Froid - sans expression Langage corporel très limité Prend tout le temps nécessaire 52

EXIGEANT Spécialiste du contrôle Le travail d'abord Attitude formelle/ correcte Résultats d'abord On peut / on ne peut pas Se sent responsable Compétitif- tensions élevées Pas de détails Indépendant 53

EX PANSI F Spécialiste du social Les gens d'abord ( groupe) Informel Fonce Forte prise de risque Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif Chaleureux Ouvert 54

COOPERANT Spécialiste de l'assistance Les gens d'abord ( individuellement ) Informel Limite les risques - souci des êtres humains S'attache aux détails sur le plan humain Chaleureux - amical - ouvert Sens du partage Langage gestuel important, émotif 55

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Les styles de négociateurs Centration sur la relation

Négociateurs relationnels ou philanthropiques

Stratèges

Diplomates ou routiniers

Négociateurs méthodiques ou indifférents

Battants ou agressifs

Centration sur le résultat ( gain57) Thomas et kilman

communication prioritaires PNL ❚Auditif(« qu ’entendez-vous par là? ») ❚visuel(«  je ne vois pas bien ce que vous voulez dire ») ❚kinesthésique( aime toucher, échantillon) ❚attention à « la bulle »!!! 58

QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE COMMENCER L ’ARGUMENTATION? ❚Tous les besoins ❚les besoins dans SONCAS ❚le style social de l ’acheteur ❚son canal de communication privilégié

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IV L’argumentation

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Objectif de l’argumentation: Transformer les caractéristiques du produit en avantages puis en bénéfices client dans SONCAS FAB = Features Advantages caractéristiques avantages

Benefits bénéfices

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Caractéristique

Avantage

Club de golf en titanium et design aérodynamiqu e Produit en acier inoxydable

Augmente la vitesse de la tête, drives plus longs

Tondeuse hélicoïdale

Coupe l’herbe très finement

Ne rouille pas

Bénéfice

Meilleurs scores

Réduction de vos coûts de remplacement Plus besoin de la ramasser

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LE LANGAGE POUR CONVAINCRE UTILISEZ Des mots simples Des mots positifs et sympathiques Un style direct Le “VOUS” du client Un style affirmatif Des faits probants Le langage de la certitude Le présent de l'indicatif

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LES REGLES D ’ARGUMENTATION SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCU Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit, personne ne le sera. Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le sourire et le regard. L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE

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LES REGLES D ’ARGUMENTATION UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE CLIENT ET COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU FREIN LE PLUS FORT)

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LES REGLES D ’ARGUMENTATION

ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN

En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne retient rien. INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT

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LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS

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V Les objections L’objection est naturelle. Elle permet au client:

Résister à l’influence du vendeur Se donner de l’importance Manifester de l’intérêt Obtenir des précisions Se rassurer avant de dire oui 

Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile 68

V LA REPONSE AUX OBJECTIONS METHODOLOGIE GENERALE AVANT DE REPONDRE A L’ OBJECTION COMPRENDRE QUEL TYPE D’OBJECTION EST EXPRIME

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LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS •OBJECTIONS PRETEXTESNon fondées et non sincères le client sait qu’il n’a pas raison  déstabilisation •OBJECTIONS « MALENTENDU » sincères mais non fondées le client croit avoir raison •OBJECTIONS REELLES fondées et sincères le client a raison

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OBJE CT IO NS P RE TEXTE S

❚Objection non sincère et non fondée ❚Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles ❚Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection

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OBJ ECTION S  M ALENT END U

❚Objection sincère mais non fondée ❚Stratégie d’information Consiste à expliquer et à donner des preuves

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OB JE CTION S RE ELLE S

❚Objection sincère et fondée ❚Stratégie d’acceptation: accepter l’objection et la compenser

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LA METHODE C N Z C

Creuser l’objection

N

Neutraliser l’objection

Z Zoomer sur l’argumentation 74

CREUSER L’OBJECTION POUR:

créer un climat de confiance rationaliser l’objection remonter à l’élément réel de l’objection

COMMENT: Accepter par des signes de compréhension Obtenir des précisons 75

NEUTRALISER L’OBJECTION POUR:

atténuer la portée enchaîner sur l’argumentation sans contrer

COMMENT: reformulation atténuée question de recadrage

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ZOOMER SUR L’ARGUMENTATION POUR:

Rassurer le client répondre à la question de recadrage déjà suggérée

COMMENT: Argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objection apporter des preuves pour lever l’inquiétude 77

LES DIFFERENTES TACTIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS SINCERES ET FONDEES

❚2 CATEGORIES: ❚LE TRAITEMENT IMMEDIAT ( si vous avez une réponse préparée ) ❚LE TRAITEMENT DIFFERE ( si vous n ’avez pas anticipé l ’objection)

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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS ❘TEMOIGNAGE: Appuyer la réponse à l'objection par l'expérience d'autres clients ❚“ Ce produit n 'est pas connu... ” ❚“ Nous avons entre autres, comme client, la centrale d'achats des hypermarchés X... ” 79

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS ❘COMPENSATION :Eliminer une objection mineure en donnant des avantages importants ❘AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de l'objection Cet article se vend mal “ Disons que le niveau des ventes a moins progressé que ces dernières années ”

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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG ❘Renvoyer au client son objection sous forme d'argument ❚“ Vos unités de vente sont trop importantes ” ❚“ Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas ” 81

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG ❘Renvoyer au client son objection sous forme d'argument “C : ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent V : Oui, c’est exact. On a fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité ? 82

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS BOOMERANG C: cet appareil me semble bien lourd V: l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité

Vos unités de vente sont trop importantes Cela vous permet de bénéficier d'un prix unitaire plus bas 83

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS OUI-MAIS ❚Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments ❚“ C 'est trop cher ” ❚“ Je comprends votre préoccupation relative au prix d'achat, mais considérons la rentabilité... ” 84

LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS ANTICIPATION DE l'OBJECTION ❚Devancer une objection certaine ❚“ C 'est trop cher ” ❚“vous allez sans doute me parler de ... ”

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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES OBJECTIONS SELECTIVE ❘Dans une série d'objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation ❚ ’Je n 'aime pas la couleur. le tissu est salissant et nécessite un nettoyage a sec. le merisier est un bois fragile. ❚“ Nous avons un grand choix de coloris

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LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS ❘ECRAN ❘Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l'argumentation y répondra ❚ “ Ce micro ordinateur me paraît être d'un maniement complexe ” ❚“ Je comprends voire souci, mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront le contraire ” 87

LE TRAITEMENT DIFFERE DES OBJECTIONS ❘REFORMULATION INTERROGAT1VE ❘Reformuler l'objection en une question de façon à avoir le temps de trouver une réponse. ❚ QUESTIONNEMENT ❘Demander au client d'expliquer son objection ❘SILENCE ❘Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si 88 vous n ’avez aucune autre solution)

TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX

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5 règles d’or sur le PRIX 1

Afficher une position initiale élevée

2

Répondre à une demande de concession par un argument

3

Accorder une concession moyennant une contrepartie

4

Reculer à petits pas : dire « non » avant de dire « oui » minimiser chaque concession choisir soi-même ses concessions

5

Engager le client vers la conclusion 90

Le donnant / donnant

•Echange de concessions et d ’avantages en tenant compte des priorités de l ’autre • Etablir des liens entre les objets de la négociation

Induit un climat coopératif

Besoins de priorités complémentaires

Mieux connaître l ’autre 91

Conséquences de s délais de paiement Négociez r emis es et conditions de paiement EN ME ME T EMPS!!!

Conditions de paiement

Délai moyen si encaissement immédiat en jours

En cours moyen CATTC * délai 365 jours

Coût ( en cours moyen * coût de l’argent KE )

30 jours net 30 jours fin de mois 60 jours net 90 jours net 90 jours fin de mois

30 45 60 90 105

97.5 146.2 195 292.4 341.2

9.7 14.6 19.5 29.2 34.1

Exemple pour CA 1 ME HT / TVA de 19.6% et coût de l’argent 10 % 92

QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS LES PLUS COURANTES

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C’est trop cher ! ❚Faire préciser au prospect ses propos ❚« Cher par rapport à votre budget ou à des confrères? « ❚« A quel point de vue estimez vous que nos prestations sont chères? »

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Cher par rapport aux concurrents ❚Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrents ❚Identifier la différence de prix , dresser la liste des avantages et les chiffrer et donc justifier ❚Technique du prix/ durée de vie ❚Ex machine à laver ❚Ex capacité du disque dur, qualité du cuir,délai d’intervention du SAV… 95

CHER PAR RAPPORT AU BUDGET ❚0 demandez l ’enveloppe budgétaire ❚1 Justifier son prix : qualité, service, ROI ❚2 lâchez du lest sans remise: facilités de paiement, crédit, services en plus… ❚3 proposez des quantités ou services en moins pour cadrer dans son budget

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CHER PAR RAPPORT A CE QUE CELA VOUS COUTE ❚Si le client est mal informé, stratégie d’information. ❚Si objection justifiée, argumentez sur le ROI du prospect.

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TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX ❚ADDITION ❚On additionne tous les avantages les uns aux autres “ Sans compter que vous bénéficiez d'une garantie de deux ans et d'un logiciel gratuit. ” 98

TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX ❚SOUSTRACTION ❚On montre au client ce qu'il perd en n'achetant pas le produit aujourd'hui à ce prix “ La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon ” 99

TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX ❚LA MULTIPLICATION On grossit les avantages procurés par l'achat du produit en les multipliant par leur durée d'utilisation. « Avec ce modèle, vous économisez 1 litre au cent, soit 400 l par an, donc 1200 l sur trois ans. » 100

TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX ❚LA DIVISION On divise le prix du produit par sa durée d'utilisation “ Abonnez-vous à Canal + pour 1 Euro par jour ”

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TECH NIQUES DE TRAI TEMEN T DE L'OBJECTIO N PR IX ❚LA RELATIVITE Elle consiste à Comparer les gains possibles à la dépense à réaliser. « Cette nouvelle machine vous coûtera 120 Euro/H, mais l'augmentation de productivité qui résultera de son utilisation vous rapportera 150 Euro/H. »

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LES BONS REFLEXES SUR LA NEGOCIATION DU PRIX

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LA REMISE ❚ Votre client vous demande une remise de 20%. ❚ Quel est le volume d'articles à vendre en plus pour maintenir le même CA ?

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❚ En fait, Volume Additonnel = 1 / (Taux de remise exprimé en indice)

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LA PROMOTION ❚ L’entreprise A va réaliser une opération promo prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente de ses produits ❚ D’après les études réalisées,l'effet sur les quantités vendues devrait être une augmentation de +23% ❚ Quelle devrait être, en pourcentage, l'évolution de son CA par rapport à la situation de départ?

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LE COEFFICIENT MULTIPLICATEUR ❚ Déterminez le prix de vente et la marge du produit suivant: PA HT 1350 € Coeff 1,6 ❚ Dans le point de vente voisin, le même produit est vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner. ❚ Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la marge restante.( TVA 19.6%)

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LES TAUX DE MARGE ❚ Soit un produit sur lequel votre taux de marge habituel sur achat est de 26%: ❚ Votre fournisseur vous accorde une remise exceptionnelle de 10% ❚ Vous décidez de répercuter partiellement cette remise à votre clientèle soit 5% ❚ Calculez votre nouveau taux de marge.

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VI LA CONCLUSION

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LE « SEUL » RATIO DU DIRECTEUR COMMERCIAL

NBRE DE COMMANDES OU VENTES DIVISE PAR NBRE DE DEVIS OU VISITES

110

Vers la conclusion Pourquoi

Car

est-il difficile de conclure?

le client a des résistances

Signer

est un risque

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LES SIGNAUX D'ACHAT ❚Signaux d'achats verbaux

❚Signaux d'achats non-verbaux

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Signaux d'achats verbaux Affirmations ou questionnement traduisant une attitude d'utilisateur (ex : C'est vrai que cet appareil me permettra de..… Si je l'achète, le service après - vente sera assuré par vous ?) Questionnement sur les conditions de vente ( délais, règlement...) Acceptation de la réfutation d'une objection importante Demande d'avantages supplémentaires 113

Signaux d'achats non verbaux ❘Modification dans : •Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avant Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui se décroisent •Les mimiques : expression de plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent

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QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION PRATIQUER LA MÉTHODE DU BILAN ( en particulier avec un réfléchi ou un exigeant) ❘“Résumons-nous, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?” 115

QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION •TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR ❘“Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cet appareil ?” • AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU ❘“Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou de 6 ?”

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QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION

•RENDRE LA DÉCISION URGENTE ❘“Vous souhaitez être livré le 15, c'est bien ça ? Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre commande aujourd'hui. D ’accord ?”

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QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION ❙UTILISER LA TECHNIQUE DE LA DERNIÈRE QUESTION”( en particulier avec un expansif ou un coopérant) ❘“Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peutêtre avez-vous une dernière question ?

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QUELQUES TECHNIQUES POUR FACILITER LA CONCLUSION ❙PROPOSER UNE VENTE PARTIELLE (en particulier avec un prospect difficile) ❚“Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus loin” 119

VII LA PRISE DE CONGE ❚EN CAS DE VENTE

❚EN CAS DE NON-VENTE

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LA PRISE DE CONGE EN CAS DE VENTE Rassurer et féliciter le client Préparer la prochaine visite Se mettre à la disposition du client Demander un parrainage

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LA PRISE DE CONGE EN CAS DE NON-VENTE Rester cool et souriant Remercier du temps accordé Préparer la prochaine visite Jeter les bases d'une relance Eviter les bavardages inutiles qui peuvent être dangereux

122

LES 4 C ❚CONTACT ❚CONNAÎTRE ❚CONVAINCRE ❚CONCLURE 123