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TALLER MERCADEO Y VENTAS

1- Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha ido adquiriendo importancia dentro de las organizaciones, muy especialmente en estos últimos años, propiciado por el uso de las nuevas tecnologías, donde la experiencia del cliente ha adquirido tanta relevancia que a su alrededor se ha desarrollado toda una industria. Rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca hacerlos felices. Cuanto más feliz es un cliente más durará su lealtad a la compañía. ¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente. 

Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

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Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

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Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.

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Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de las organizaciones, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio). En los últimos tiempos han ganado popularidad la CRM móvil y el modelo de código abierto de software CRM. 2- Ser competitivo utilizando los análisis es cada vez más difícil. A medida que el volumen de datos sigue creciendo, las empresas a menudo tienen dificultades para aprovechar toda esta información. Y aunque el análisis de los datos es una tarea de gran complejidad que requiere competencias especializadas, el mayor reto para las empresas no radica en encontrar a personas con las habilidades suficientes, sino en pasar de los datos a la acción. En las primeras etapas de la analítica web, esta dio a las empresas una ventaja competitiva. Sin embargo, a medida que sus competidores adquirieron aptitudes similares, esa ventaja desapareció. Para mantenerse a la cabeza, las empresas necesitan adoptar continuamente enfoques más sofisticados.1 Para ayudar a los profesionales del marketing a tomar la iniciativa con confianza en este complicado entorno, Harvard Business Review Analytic Services, la unidad de investigación patrocinada independiente de Harvard Business Review Group, investigó sobre cómo las principales organizaciones de marketing están integrando los datos de

marketing y de clientes y cómo están utilizando esta información para mejorar su rendimiento. El estudio hace referencia a una investigación realizada por INSEAD y PwC’s Strategy& que demostró la existencia de una estrecha relación entre la experiencia de las empresas en el uso de los análisis para generar demanda y su rendimiento global. Un estudio de seguimiento reveló que el número de fuentes de marketing y los datos de consumidores que integran las empresas también guardan una estrecha relación con el rendimiento respecto a sus competidores. En otras palabras, las empresas que aprovechan varias fuentes y consiguen centrarse en generar demanda presentan un rendimiento significativamente mayor, especialmente en el retorno total para el accionista. Están utilizando los análisis con el objetivo de estimular a las empresas y crear nuevos valores para los clientes en cada punto de contacto importante. "Si quieres causar un impacto importante, necesitas un enfoque omnicanal para saber qué ocurre en todos los puntos de contacto del cliente y conocer tu nivel de eficacia", afirma Joerg Niessing, profesor de Marketing de INSEAD y coautor de los estudios. 3- Cómo hacer una base de datos de clientes Una buena base de datos es clave para dar un fuerte impulso comercial a tu negocio. De cómo la planifiques y pongas en práctica dependerá la buena marcha de tu empresa. Si no la gestionas bien, el día de día de tu organización puede ser un caos. Una empresa puede fracasar por mil razones pero nunca por ignorancia”. Esta es una de las frases que Gabriel Olamendi repite hasta la saciedad a los alumnos que asisten a sus clases de márketing. “No entiendo cómo hay comerciantes que no conocen a sus clientes. Son esos que te dicen: ‘no hace falta, lo llevo todo en la cabeza’. Y no se dan cuenta de que esto es un grave error”. Pedro Álvarez, responsable de Consultoría de Business Intelligence en la firma Arvato Services, explica que esa es, precisamente, la misión de la base de datos: “Es como la memoria de tu organización en cuanto a lo que se debe conocer de los clientes para la mejor gestión posible”. Otro profesor de márketing, Rafael Muñiz, director de la consultora RMG, define el objetivo primordial de la base de datos como “el ejercicio de una gestión profesional de la cartera de clientes. Es la mejor herramienta para llegar a ellos conforme a sus perfiles”. No obstante, reconoce que “esta continúa siendo la gran asignatura pendiente de las empresas”. Una base unificada. Para disponer de un control efectivo de la base habrá que integrar todos los datos disponibles en una misma ubicación. Muchas empresas reparten la información en soportes diferentes: programas informáticos como Excel, Access, el correo electrónico, agendas... Asimismo, lo habitual hasta ahora era que cada unidad del negocio dispusiera de sus datos correspondientes, de manera que los comerciales iban por un lado y los responsables de márketing, del departamento administrativo o del de atención al cliente por otro. Dicho escenario imposibilita una visión clara y compacta de nuestros clientes. La base de datos de clientes de una empresa es importante para una empresa? Para ser sinceros, es más que importante. Es una herramienta vital para la misma. Porque es importante que conozcas quién disfruta de tus servicios. Así mismo quien disfruta de tus productos o de tu ambiente en general. Ya que a través de esta información lograrás conocer muchas cosas que no sabías de tu emprendimiento. La base de datos es un instrumento que tienes que tener sumamente ordenado. Y no debe ser tomado a la ligera. Porque de ésta, al tener una relación con el cliente, es de la que depende tu éxito en general. Por ello te invitamos a que sigas leyendo el siguiente artículo. Donde te contaremos todo lo que debes saber para conocer a tus clientes. Y cómo ofrecerles lo mejor. ¿Qué es una base de datos de clientes de una empresa? La base de datos es un conjunto de información básica e importante de tus clientes que se recolecta y almacena de forma ordenada en un lugar para luego tener acceso a ella. Entre ellas se encuentra el

nombre de la persona, su dirección de residencia, números de contacto, redes sociales. Y cualquier otro dato que te permita mejorar tu estrategia de marketing dirigida a esa persona en específico. ¿Por qué debes tener una base de datos de clientes en una empresa? La base de datos es uno de los elementos más importantes que puede tener una empresa. Porque te permite personalizar todos tus servicios para la persona que disfruta de ellos. A través de estos datos conocerás quienes son los que quieren ser parte de tu comunidad. Y serás capaz de ofrecer paquetes atractivos que garantizarán más afluencia de personas a tu negocio. Básicamente, la base de datos te permite evaluar tu negocio. Así como evaluar si tiene el impacto con el que tú soñabas. Y el motivo de por qué comenzaste tu emprendimiento. Con toda la información que recaudas podrás modificar tus estrategias hasta que logres cumplir con cada una de tus metas, y establecer unas nuevas.