Spo Penanganan Komplain.docx

PENANGANAN PENGADUAN

STANDAR PROSEDUR NO.DOKUMEN OPERASIONAL ( SPO )

NOMOR REVISI

TGL TERBIT

Pengertian

HALAMAN 1/2 DIREKTUR

dr. Maria Naki Pengaduan adalah bentuk ketidakpuasan atas layanan yang telah diberikan oleh penyelenggara layanan

Tujuan

Kebijakan

Sebagai acuan bagi petugas dalam menyelesaikan pengaduan

1. Undang- undang RI nomor 36 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

RI

Nomor

24

Tahun

2014

tentang

Pedoman

Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara NAsional 3. SK

Direktur

Rumah

Sakit

St.

Rafael

Cancar

nomor

……………tentang kebijakan penanganan pengaduan

Prosedur

1. Petugas

memberi salam kepada pasien /keluarga yang akan

memberikan pengaduan 2. Petugas

mempersilahkan pasien / keluarga

untuk menyampaikan

pengaduan 3. Petugas

mencatat dan mengidentifikasi pengaduan pada formulir

pengaduan 4. Jika memungkinkan Petugas menangani secara langsung pengaduan serta mencatat di buku pencatatan pengaduan dengan demikian proses pengaduan dinyatakan selesai

5. Apabila pengaduan belum selesai, petugas menyampaikan kepada pasien bahwa pengaduan telah diterima dan akan ditindaklanjuti dalam tempo 3 x 24 jam 6. Petugas melaporkan pengaduan kepada direktur 7. Direktur bersama direksi mengadakan rapat untuk membahas dan mempertimbangkan pengaduan 8. Direktur menyampaikan hasil rapat direksi kepada Humas 9. Humas menyampaikan hasil kepada pasien /keluarga 10. Petugas mengucapkan terima kasih kepada pasien / keluarga

Unit terkait

1. Direktur 2. Humas 3. Unit pelayanan