Spa Urbano: ¿que Pretende El Cliente Y Como Alcanza La Satisfacción?

SPA urbano: ¿Que pretende el cliente y como alcanza la satisfacción? www.qenti.com

AGENDA:

3. Qenti Urban Spa. 4. El cliente. 5. Elementos de percepción. 6. El cliente interno. 7. Seguimiento de la satisfacción. 8. Conclusiones.

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1.Qenti Urban Spa. – Historia. – Evolución. – El respaldo de una marca prestigiosa.

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Año 1996

Entorno ideal para realizar programas de vida sana.

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STAFF MÉDICO PROFESIONAL

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TRATAMIENTOS NUTRICIONALE S

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PROGRAMAS DE ESTÉTICA

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PROGRAMAS DE RELAX

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TRATAMIENTOS DE REVITALIZACIÓN SUIZA •Nutrientes celulares. •Inyectables, comprimidos y ampollas bebibles. •Sin efectos secundarios.

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6 a 10 meses

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Año 2004

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1. El cliente – – –

A- Perfil. B- El camino hacia la satisfacción. C- Necesidades y expectativas.

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A. ¿Cuál es el perfil del cliente que frecuenta un Spa Urbano actualmente? • • • •

Los clientes son cada vez más exigentes. Tiene un amplio conocimiento del producto y de la competencia. (mala y buena) Generalmente presentan síntomas de malos hábitos y estrés. Están muy influenciados por el modelo estético mediático.

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Estadísticas: •Son en su gran mayoría mujeres, pero con un aumento notable de hombres. (Sobre 4320 huéspedes) Distribución 1ºAño

Distribución Histórica Mujeres 81%

Mujeres 90%

Hombres 10%

Hombres 19%

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Estadísticas: •Distribución por edades. (Sobre 4320 huéspedes) Distribución por edad en Mujeres menores de 25 15% mayores de 60 10%

Distribución por edad en Hombres

entre 25 y 40 años 30%

entre 40 y 60 años 45%

menores de25 5%

entre25y 40años 52% entre40y 60años 39% mayores de60 4%

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A. El camino de la satisfacción. Susana, una mujer de unos 50 años, decide hacer un tratamiento estético facial para una fiesta que tiene el fin de semana.

•

Busca información de varios lugares: • • • •

Revistas. Internet. Le pregunta a sus amigas. Influencia mediática.

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1º ETAPA Selección

• Parámetros que priorizó: • Mejor explicación brindada telefónicamente. • Trayectoria y prestigio. • Recomendación de una amiga.

• Parámetros secundarios: • Proximidad. • Ofertas. • Publicidad. Reserva un turno, el cual es confirmado telefónicamente el día anterior a su estadía.

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2º ETAPA – Evaluación preliminar

Susana llega al Spa, y comienza su evaluación. • Primer impacto visual: • Zona y lugar donde se encuentra. • Estacionamiento. • Seguridad exterior.

• Infraestructura: • Fachada. • Recepción y decoración en general. • Música y aromaterapia.

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3º ETAPA – Atención

• Recepción: • La atiende la recepcionista. • Consulta por el tratamiento solicitado. • Puntualmente la hacen pasar al vestuario.

• Profesionales: • La recibe la cosmiatra cordialmente y la llaman por su nombre. • Ya sabía cual era el tratamiento solicitado. • Después de una evaluación, le recomiendan cambiar una de las prácticas. • El resultado fue excelente.

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ETAPA FINAL – Resultado

Susana se retira del Spa muy conforme con el resultado obtenido, el cual superó sus expectativas. En la fiesta que tenía ese mismo día, le hicieron muchos comentarios de lo bien que se veía. Ella contó la buena experiencia que tuvo y lo recomendó a varias personas.

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A. Necesidades y expectativas. • • •

¿Qué pretende el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas? ¿Qué conocemos de nuestros clientes? ¿Sabemos lo que ellos valoran, y lo que no valoran?

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Sueños y deseos

Alcanzar

Programa Elementos s de percepción

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Client e intern o

• Estrés. − Prácticas Días de Spa. de Relax.

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• Estética. Protocolos corporales.

Programas faciales Pro Age. Aparatología de última generación.

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• Tratamientos médicos.

Revitalización Suiza.

Nutricionale s. Rehabilitación física.

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Sueños y deseos

Alcanzar

Programa Elementos s de percepción

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Client e intern o

1.Elementos de percepción. – Visuales y táctiles. – Auditivos y olfativos. – Infraestructura.

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Sueños y deseos

Elementos de percepción www.qenti.com

Elementos de percepción • • • • •

Infraestructura. Decoración. Iluminación. Aromaterapia. Higiene y orden. • Música. • Aparatología. • Seguridad.

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Sueños y deseos

Alcanzar

Programa Elementos s Sensoriale s

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Client e intern o

Sueños y deseos

Cliente interno www.qenti.com

1. Mi cliente interno. – – –

¿Quiénes son? La importancia de cada uno. Motivación / Objetivos.

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−¿Quiénes son? • Recepcionistas - Atención al cliente. • Profesionales. • Gerentes o jefes de área.

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Recepcionistas - Atención al cliente – Etapa de entrenamiento y sociabilización. • Buen aspecto en general. • Agradable y educado al hablar. El tono de voz es muy importante. • Prolijos y ordenados en sus tareas. • Deben tener un muy buen conocimiento de los tratamientos y prácticas que se realizan en el spa.

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¿Por qué son importantes? • 1º contacto con el cliente. • Son la cara y voz del equipo de trabajo. • Son los que van a manejar los tiempos y circulación del cliente durante la estadía en el spa. • Capacidad para detectar y anticipar la necesidad del cliente. • Son los que van a testear cómo se retiró el cliente.

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Profesionales Médicos – Nutricionistas – Esteticistas – Cosmiatras – Masoterapeutas – Prof. Ed. Física. Etapa capacitación • Aptitud y Actitud. • Buen aspecto en general, uniformes y credenciales. • Deben tener una excelente formación académica. • Conocer muy bien la mística y misión de la empresa. • Sentirse parte de la empresa.www.qenti.com

¿Por qué son importantes? • Encargados de aconsejar profesionalmente cual es el tratamiento adecuado a cada persona. • Son las que pasan la mayor parte del tiempo con el cliente. (Línea de fuego) • Deben estar preparados y entrenados para solucionar eventuales imprevistos. • Son los que van a lograr o no, alcanzar las expectativas que tenía una persona, o que nosotros le generamos, con respecto a los tratamientos.

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Gerentes o jefes de área • • • •

Conoce muy bien a su equipo de trabajo. Debe ser un buen diagnosticador. Canaliza todas las situaciones y las resuelve. Es creativo, optimista y colaborador.

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Gerentes o jefes de área • Su función es lograr integración entre las partes y no que las mismas se comporten como celdas independientes dentro del Spa. • Comunicación permanente. Reuniones grupales. • Liderazgo participativo.

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Gerentes o jefes de área

Son los encargados de motivar al equipo de trabajo y a cada uno de ellos en forma individual.

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¿CÓMO MOTIVAR? • Aprender a preguntar. • Saber personalizar la motivación de cada uno de los integrantes del equipo. • La motivación debe estar destinada a las necesidades psicológicas.

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¿Qué usamos para premiar? • Premios especiales: Electrodomésticos, relojes, electrónica, que se pueden elegir por catalogo, y se ajustan a las preferencias de los empleados. • Reconocimiento frente a sus pares: Plaquetas, medallas. Estos premios crean status. Son exclusivos. • Capacitación: El empleado se siente importante porque la empresa invierte en él.

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Las ventajas: • Tienen un valor “Trofeo”. • Generan hábitos de trabajo. • Perduran mas tiempo en la memoria.

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Los objetivos: • • • •

Ganar nuevos clientes. Recuperar clientes perdidos. Retener a los mejores empleados. Reducir de costos.

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1. Seguimiento de la satisfacción. – Reclamos. – El servicio Post venta.

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Datos interesantes: •Uno •El100 Un costo insatisfecho cliente de conseguir satisfecho lo haceun comenta con nuevo once. cliente como equivale a clientes satisfechos producen 25promedio nuevos cinco su buena veces experiencia el de mantener a otras satisfecho tres personas. al que ya está clientes. ganado.

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– Reclamos De cada 10 clientes descontentos: • 1 se lo hizo saber. (Recuperable) • 9 no hicieron ningún comentario, pero la mayoría se pierden como clientes. − 8 se lo contaron a 9 de sus respectivos amigos. − 1 se lo contó a más de 20 personas. CÓMO RESULTADO, DE 9 CLIENTES DESCONTENTOS, PUEDEN HABER MAS DE 100 PERSONAS QUE TIENEN UNA MALA OPINIÓN SUYA; Y

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− Iceberg de los reclamos 10% 90%

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− Servicio post-venta: Satisfacción vs. Fidelidad del cliente: • Clientes satisfechos puede que no se conviertan en clientes fieles. • Algunos prefieren probar otros Spa de la misma zona. • Otros prefieren buscar una mejor oferta. Cliente satisfecho genera BOCA A BOCA.

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−Métodos de seguimiento Es muy importante realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente: −Buzón de sugerencias. −Encuestas. −Clientes Espías o Mystery shopper. −Análisis de clientes perdidos. Estos métodos implementación. especializado.

varían Pueden

en sus costos e requerir de personal

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CONCLUSIONES

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2. MKT. 3. Elementos Sensoriales. 4. Programas. 5. Cliente interno. 6. Servicio Post-Venta.

¿Satisfacción garantizada? ¿Hasta cuando?

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Todo esto es dinámico: • Van a surgir del cliente, nuevas necesidades y expectativas. • Nosotros debemos estar preparados para satisfacerlas. • El contexto en general va cambiando.

MUCHAS GRACIAS www.qenti.com

“No puede impedirse el viento. Pero … Sí se pueden construir www.qenti.com