Sistema De Gestion De Calidad.pdf

GESTION DE CALIDAD

Definiciones Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implícitas”1 Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a cabo. Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”2 Exige el control y la integración total de los elementos de un área de operaciones determinadas. Es una función de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos. 1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario 2 ISO 9000:2005, Op. cit.

Satisfacción de los clientes Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras

Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente

Cumplir los REQUISITOS de los clientes

¿ Qué es un requisito? “ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.

Indicadores de Desempeño

DESEMPEÑO DEL NEGOCIO •Ventas •Utilidades •Valor (Beneficios)

CLIENTES FELICES CLIENTES FIELES MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Competitividad en la Empresa Calidad Costos Rapidez Innovación

Relaciones

Costos de la Calidad 70% Costos directos e indirectos

$

$

Total de Costos

30% Pérdidas por fallas y defectos

Gestión Financiera de la Calidad

“LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE UNA EMPRESA SON EL PRODUCTO DE SU SISTEMA DE LA CALIDAD”

Clasificación de los Costos SISTEMA CONTABLE •Costos Directos •Costos Indirectos •Costos Fijos •Costos Variables

SISTEMA DE LA CALIDAD •Costos de la Calidad •Costos de la No Calidad •Costos de la Conformidad

•Costos de la No Conformidad

Costos Totales

La Calidad y la Función Financiera Costos de Prevención Costos de la Calidad Medición del Sistema de Calidad

Costos de la No Calidad

¿Se justifica el Sistema de Calidad en la Empresa?

Costos de Detección y Evaluación

Costos de Fallas Internas Costos de Fallas Externas

Inversión en el Sistema de Calidad

Reducción de las pérdida por mala calidad Resultados de los objetivos de mejoramiento

Relación COSTO BENEFICIO Medición del Rendimiento sobre el Beneficio

Distribución Típica de Costos Relativos a la Calidad en una Organización sin Sistemas de Gestión de Calidad

100% 80%

65 % Fallas

60%

Evaluación 40%

30 % 20% 5% 0%

1

costos

Prevención

Costos de Prevención PLANIFICACION

SISTEMA DE CALIDAD IMPLEMENTACION

MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Detección o Evaluación

AUDITORIAS

MEDICION

SISTEMA DE CALIDAD

EVALUACION

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

Costos Detección o Evaluación

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS INTERNAMENTE

Costos que surgen cuando los productos no cumplen requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente

DETECTADAS EXTERNAMENTE

Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad después de entregar al cliente

Enfoque de Costos del Proceso

COSTOS DE LA CONFORMIDAD

Costos originados por la satisfacción de todas las necesidades implícitas y establecidas de los clientes, en ausencia de fallas en el proceso existente

COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD

Costos en los que se incurre debido a fallas en el proceso existente

ISO y los Sistemas de Gestión Gestión Comercial

Gestión de la calidad

Gestión Financiera Gestión Ambiental

Gestión en Inocuidad Alimentaria

Intereses comunes: + compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación + mejora continua + relaciones con los proveedores

Principios de Gestión de la Calidad La mejora continua

Liderazgo Trabajar con hechos y datos

Participación

IMPLEMENTAR HACER LAS COSAS BIEN

Recursos Los proveedores

•Fisicos •Materiales •Humanos •Ambiente

ENTRADAS

Necesidades Requisitos

Etapa 1

Procedimientos Etapa 2

X

Los procesos

SALIDAS

Satisfacción Cumplimiento

Enfoque al Cliente

➢Comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a los productos, entrega, precio, etc. ➢Enfoque equilibrado entre las necesidades y expectativas a toda la organización. ➢Comunicación de las necesidades y expectativas a toda la organización ➢Medición de la satisfacción y acciones sobre los resultados ➢ Relaciones con el cliente

Los Clientes Juegan un Rol Significativo para Definir los Requisitos Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria CLASES DE REQUISITOS. Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de entrenamiento, de experiencia Legales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos) Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

¿ Por que Queremos Clientes Satisfechos ? Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman.

El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a terceros. “Efecto Iceberg” 15 %

85 %

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTAS CRITERIO

MEDIO TELEFONICO

MEDIO ESCRITO

ENTREVISTA PERSONAL

GRADO DE RESPUESTA

Alta (+)

En general bajo Muy influenciable

Alta (+)

COSTE

Alto (-)

Desde bajo a medio (++)

Alto (-)

CONTROL DE ENCUESTA

Bueno (+)

Escaso: (¿quién realmente llena el cuestionario) (-)

Muy bueno (++) Problemática influencia del entrevistador

OBJETIVIDAD DEL RESULTADO

Problemática (influencia del entrevistador)

Alta (++)

(-)

NECESIDAD DE APOYO EXTERNO (REALIZACION)

Existencia de necesidad (-)

No hay necesidad (++)

Necesidad dada (-)

SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS - SGR Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre si para establecer la política y los objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto al manejo de reclamos

BENEFICIOS DE LOS SGR • Un sistema de REGISTRO de los reclamos

• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes • Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor • Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del consumidor, incluido el de reclamar • Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para solucionar reclamos • Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores o usuarios • Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y usuarios

Liderazgo ➢Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo ➢Comprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externo ➢Establecimiento de una clara visión de futuro de la organización ➢Inspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones de la gente ➢Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso

Participación del Personal

➢El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización ➢Búsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento.

➢Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la organización ➢Enfoque hacia la creación de valores para los clientes. ➢Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización

Estrategias para la Implantación Otros clientes de la empresa

Cliente

Expectativas y

Necesidades VISIÓN Y PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES

Plan del Negocio

POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS

OBJETIVOS DE CALIDAD 1

2

P1

3

4

P2 P5

5

6

P3 P6

P4 P7

Enfoque Basado en Procesos ➢Definición del Proceso para lograr el resultado deseado ➢Identificación de las entradas y salidas del proceso. ➢Identificación de posibles riesgos e impactos de los procesos en los clientes, proveedores ➢Y otras partes interesadas en dichos procesos, establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso

CONCEPTOS

Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

CONCEPTOS - PROCESO La norma ISO 9000 apartado 3.4.1 define un “Proceso” como:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS.

Entradas

Proceso

Salidas

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADAS Necesidades

SALIDAS Satisfacción

Enfatiza la importancia de: 1. La comprensión y cumplimiento de los requisitos. 2. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. 3. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. 4. La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADA

LIDER DEL PROCESO

SALIDA

ENFOQUE DE PROCESOS C C l i

e n t e

R e q u i s i t o s

La dirección nos dice para donde vamos………

l i

Se asignan y Medimos, Analizamos se manejan los y Mejoramos según recursos resultados

n t

Hacemos el producto Lo que necesita el cliente

e

Entregamos el producto

Salida

e

DIRECCCIÓN

ENTRADA E

SALIDA E

PROCESO E SOPORTE ENTRADA A

AP

DIRECCCIÓN

VH

SALIDA A

PROCESO A

ENTRADA C

SOPORTE

DIRECCCIÓN

DIRECCCIÓN

AP

ENTRADA D

VH

PROCESO C

SALIDA C

SOPORTE

SOPORTE DIRECCCIÓN

ENTRADA B

PROCESO B

AP

VH

AP

AP

VH

VH

ENTRADA F

SALIDAB

SOPORTE

SALIDA D

PROCESO D

DIRECCCIÓN CLIENTE INTERNO

SALIDA F

PROCESO F

CLIENTE INTERNO

SOPORTE

AP VH SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

AP

VH

RETROALIMENTACIÓN

Enfoque de Sistema para la Gestión ➢Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema en el logro de objetivos de manera eficaz y eficiente ➢Comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema ➢Mejora continua del sistema a través de la medición y evaluación ➢Establecimiento de las limitaciones de los recursos antes de la acción.

Sistema de Gestión

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

Personas

Procesos P H M V

Procedimientos

Recursos

Mejora Continua ➢ El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas ➢Un objetivo en cada individuo en la organización ➢Aplicación de los conceptos de mejoramiento básicos: mejora progresiva y mejora de logro ➢Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar áreas de mejoramiento potencial ➢Mejora continua de la eficiencia y la eficacia de los procesos ➢Suministro de educación y formación adecuados a cada miembro de la organización acerca de los métodos y herramientas de mejora continua.

CICLO DE MEJORA Action

Actuar

Planear

Check

Revisar

Plan

Ejecutar

Actuar

Verificar

Do

Planear

Hacer

PLANEACION ✓Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-

✓Propósito -¿Qué?✓Objetivos -¿Para Qué?✓Metas -¿Cuándo?✓Recursos -¿Con que?(Material, Equipo, Recursos Humano -¿Quién?-) ✓Medidas de Desempeño ✓Programa (Táctica u Operación)

EJECUCION

✓Difundir el Plan ✓Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar

✓Implementar Programa, Producir ✓Monitorear - Recopilación de Hechos

VERIFICACION ✓Auditorias ✓Análisis Estadístico ✓Gráficos y Diagramas ✓Comparar los avances contra los Objetivos para el análisis de los resultados

✓Verificar, Evaluar, Checar

ACTUACION O MEJORA ✓Toma de decisiones ✓Plan de Mejora Continua ✓Estandarización

✓Actitud Preventiva ✓Actitud Correctiva

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones ➢ Toma de medidas y recolección de datos e información pertinente para el objetivo ➢Aseguramiento que los datos e información son suficientemente precisos, confiables y accesibles ➢Análisis de los datos e información por métodos válidos ➢Comprensión del valor de las técnicas estadísticas apropiadas. ➢Toma de decisiones y realización de acciones con base en los resultados del balance del Análisis lógico con la experiencia y la intuición

Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el Proveedor ➢ Una organización y sus proveedores son interdependientes ➢Establecimiento de relaciones con el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo con las consideraciones a largo plazo para la organización y sociedad en general ➢Creación de comunicaciones claras y abiertas ➢Iniciación conjunta de desarrollo y mejoramiento de productos y procesos ➢El compartir la información y planes futuros ➢Reconocimiento de mejoramiento y logros del proveedor

Objetivos que Logra la Empresa al Desarrollar Proveedores ✓Crear una Red de proveedores competitivos. ✓Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos en condiciones competitivas. ✓Lograr un mayor control en la calidad del producto y servicio final. ✓Lograr un acceso a un mercado estable y creciente. ✓Preservar e incrementar sus ventas. ✓Mejorar su control de calidad y su nivel de productividad.

Modelo del SGC ISO 9000 Basado en Procesos Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad Clientes

Clientes

Responsabilidad de la Dirección ,

Gestión de los Recursos

Requisitos

Entradas

Realización del producto

Medición, Análisis y Mejora

Producto o Salidas

Servicio

Satisfacción

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de sistema para la gestión) .

Defina los propósitos de la organización

Defina las políticas y objetivos de la organización Determine los procesos en la organización Determine la secuencia de los procesos Defina los dueños del proceso Defina la documentación del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS

II. Planificación del proceso.

Defina actividades dentro de los procesos Defina los requisitos de medición Defina los recursos necesarios Verifique la definición del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS

III. Implementación y medición de los procesos

Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado

EXAMEN DE VARIACIONES Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones. En el examen de variaciones identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza. En la solución de variaciones identificamos las posibles áreas o sistemas en los que habrán de producirse modificaciones:

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS Evalúe los datos de medición del proceso con el objeto de cuantificar el desempeño del mismo. Cuando sea apropiado utilice métodos estadísticos

IV. Análisis del proceso

Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos para confirmar el desempeño del proceso o la necesidad de alguna acción correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS

El método para implementar la acción correctiva debería estar definido para eliminar la causa raíz del problema. Implemente la acción correctiva y controle su eficacia

V. Acción Correctiva y mejora del proceso.

El método para mejorar debería estar definido e implementado. Verifique la eficacia de la mejora

Un método para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser la metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).

SECUENCIA DE PROCESOS

Una vez identificados y seleccionados los procesos, reflejar sus interrelaciones . La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es un mapa de procesos,

que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

MAPA DE PROCESOS

DIRECCIÓN

“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”

OPERACIONALES

APOYO

MAPA DE PROCESOS - I Procesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma. Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la norma. Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - II Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008. Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO 9001.2000 Procesos de realización del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO 9001:2000.

Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000

Inicio del proceso

Final del proceso

PROVEEDOR

Control Estadístico de los Procesos (CEP) Inspección de Recepción ➢Control de Diseño ➢Evaluación de Proveedores ➢Calibración de Instrumento ➢Capacitación de Personal ➢Etc.

Scrap Al cliente

A reproceso

➢Orientación al cliente ➢Basamento en los procesos y sus interrelaciones ➢Relaciones entre el personal ➢Mejora Continua ➢Comunicaciones ➢Indagación del grado de satisfacción de los clientes

Auditoría interna (orientada a los procesos y con base en el círculo PDCA

Influyen en las Políticas y Decisiones Superintendencia de Servicios de Salud (sss) CNEA

Sindicato FATSA

Proveedores de insumos (improductivo s) de Proveedores

Cámara de Diagnóstico por Imágenes

C L I E N T E S

Materias Primas o Insumos Placas Rx Contrastes – Medic . Papel p / Ecografia Descartables Papelería Institucional Ropa descartable Uniforme CD’s

Proveedores De servicios Mantenimiento de equipos Mantenimiento edilicio Sistemas Retiro de residuos Diosimetría Estudio Contable Estudio Juridico Seguridad

Entes Crediticios

Fianciad. Instituciones Métodos Pacientes Particulares

Influyen en los procesos Y en los productos / servicios

R E Q u I S I T O S

R E Q U E R I M I E N T O S

G R A D O D E C O N F O R M I D A D

Cuadro Contextual y Supersístema

Dirección

Nivel Operativo

Proceso – Subprocesos – Procedimientos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PROCESOS DE DIRECCIÓN Planificación estratégica

Auditoria interna

Mejora continua

PROCESOS DE OPERACIÓN Investigar Mercados

Innovar

Vender

Producir

Manejar Servicio Despachar inventarios cliente

PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN Gestión de Rec. humanos

Aseguramiento Mantenimiento de calidad Calibración

Comprar insumos

Gestión de Informática

Gestión de documentos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. Revisión de la Dirección (16)

Planificación Estratégica (17) Control de Servicios No Conformes (14)

Ventas (7)

(1) Control Documentario

Planificación de la Fabricación (8)

(2) Control de Registros

9. Fabricación de Tapas coronas

Análisis de datos (13)

Seguimiento y Medición de Procesos (10) Seguimiento y Medición de Producto (11)

(3) Capacitación Sensibilización Competencia

Mejora Continua (15)

(4)Comunica ción Interna y Externa

Mantenimiento (5)

Auditoria Interna Registros

Satisfacción del Cliente (12)

Compras y Evaluación Proveedores (6)

Acciones Correctivas y Preventivas Quejas de Clientes

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS operativos

PROCESOS DE SOPORTE

RRHH

Att. Pedido

SISTEMAS INFORMÁTICOS

COMERCIAL

SISTEMA GESTION CALIDAD

Preparación Pedido

LIMPIEZA

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

Entrega

MANTENIMIENTO

COMPRAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS ➢ El mapa de procesos permite identificar los

procesos y las interacciones entre los mismos.

La descripción de un proceso CARACTERIZACION debe determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz ➢

La descripción de un proceso se centra en las actividades y todas las características relevantes que permitan su control y gestión. ➢

CARACTERIZACION DE PROCESOS Nombre del proceso Responsable

OBJETIVOS

Alcance

ENTRADAS

Actividad Actividad Actividad 1 2 X

SALIDAS

CONTROL

Documentos aplicados

Registros conservados

INDICADORES ANALIZADOS

TRIPLE ROL PROCESO ANTERIOR

Requerimientos

YO Satisface Requerimiento

PROVEEDOR

Satisface Requerimiento

YO

Requerimientos

PROCESO POSTERIOR CLIENTES

MODELO CARACTERIZACION DE PROCESOS Facturación y Despacho

Proceso: Objetivo:

Responsable: Jefe de Facturación

Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una adecuada facturación y entrega de los pedidos

Requisitos ISO 9001: 5.2, 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4

Descripción del Proceso

Procesos que entregan Producción Laboratorio -Logística

Entradas críticas

Actividades realizadas

-Productos terminados -Certificado de producto -Programa de entregas -Disponibilidad transporte

-Verificación O/P e informe metrología -Generación de factura -Clase empaque -Disponibilidad transporte

Identificación de recursos mínimos para la ejecución del proceso Competencias -Técnicos en contabilidad Transportista s con experiencia

Documentos -Procedimiento de Facturación FAC-PR-01 -Procedimiento Despacho DES-PR-01

Alcance: Desde la recepción de los productos manufacturados hasta la entrega a transportes para su distribución

Infraestructura y Ambiente de trabajo -Montacargas -Oficina de facturación -PC´s en Red. -Telef.

Medidas de control y seguimiento -Tiempo de facturación -Verificación de datos

Salidas críticas -Facturas -Orden de despacho

Evidencias e indicadores del procesos Registros -Factura -Recibos a satisfacción del cliente

Indicadores -Oportunidad de entrega -Tiempo de facturación -Satisfacción del cliente

Procesos que reciben -Jefe de Despacho -Jefe de Logística -Cliente externo -Responsable de transporte

Interrelaciones Procesos relacionado s Producción Logística Transporte

DE de FICHA DE PROCESOS Ejemplo EJEMPLO de Ficha Proceso Resp. RRHH

Formación •100 % cumplimiento del Plan de Capacitación 2002/ •. Desarrollar en el año 2002 la gestión de las competencias individuales

•PR 18:01 Capacitación

•Perfiles de puestos Definición de perfiles de puesto

•Identificación de las necesidades •Desarrollo Plan de Capacitación • Organización de los cursos Evaluación de eficacia Necesidades de capacitación / personal nuevo// Todos los sectores Personal competente//Todos los sectores

Gestión de las competencias de todo el personal de la Empresa

Seguimiento mensual del Plan Evaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones Avance del Plan// Grado de satisfacción de los asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación de docentes// Inversiones % acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //

% aprobaciones // Grado de Satisfacción // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de evaluación de cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación de desempeño