Siseco Inaugura Epoca Crm 2.0

Siseco inaugura l’epoca del CRM 2.0 Semplicità, interattività e integrazione. Sono le parole d’ordine di b.com, applicazione CRM nata pensando all’ambiente Web 2.0 Alessandro Murè

Dodici anni fa hanno fatto il grande salto. Partita come un’azienda specializzata in applicativi gestionali classici (ciclo attivo e passivo, magazzino, provvigioni, produzione, fatturazione, ecc), Siseco ha intercettato un’esigenza della clientela e ha iniziato ad elaborare una propria soluzione in ambito Customer Relationship Management. Un po’ per andare incontro alle esigenze di alcuni clienti in cerca di un CRM evoluto, un po’ perché c’era la sensazione che potesse far breccia sul mercato, Siseco ha lanciato GAT.crm, piattaforma modulare per l’automazione dei processi di CRM (contatti, clienti, canali di vendita, ciclo attivo) e la gestione analitica dei dati (reportistiche, analisi, statistiche automatizzate). Tale soluzione vive ancora oggi, evolvendosi e aggiornandosi, con un parco di 20.000 utenze. Però il mondo dell’ICT si muove velocemente, fagocitando vecchie soluzioni e manifestando nuovi ‘appetiti’ in tempi rapidi. Si parla ormai da tempo dell’universo Web 2.0, dove l’utente finale diventa finalmente il vero protagonista dell’esperienza on line. E ormai non è più prerogativa esclusiva del mondo consumer, dal momento che anche a livello aziendale, sebbene con tutte le cautele del caso, si sta andando verso l’adozione di strumenti più interattivi. Per questo, qualche anno fa, Siseco si è messa di nuovo in discussione e ha deciso di intraprendere una nuova strada, quella di introdurre il Web 2.0 in ambito CRM. “Forti del knowhow sviluppato con GAT.crm, – racconta Roberto Lorenzetti, amministratore deleRoberto Lorenzetti, gato di Siseco – abamministratore delegato di Siseco

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office automation

luglio-agosto 2008

biamo lavorato su una nuova piattaforma, chiamata b.com (acronimo di Business Contact Management), fortemente orientata al Web, semplice, rapida e in grado di gestire non solo ogni aspetto del CRM, ma anche tutte le informazioni che possano servire al telemarketer, al venditore oppure al customer care”.

Perché b.com è un CRM 2.0 L’applicazione Siseco, lanciata da poco e già installata su oltre 1000 utenze, è un innovazione rispetto alle precedenti soluzioni dell’azienda. Uno ‘stacco’ evidenziato anche da un nuovo ‘look & feel’: l’idea è proprio quella di sottolineare i punti di rottura di b.com rispetto a GAP.crm. Quest’ultimo è un applicativo client-server, ricco di funzionalità ma pensato in un’ottica ancora Web 1.0. Pur ereditando alcuni algoritmi rilevatisi particolarmente efficaci su GAP.crm, b.com è sviluppata con ASP.NET, non più con ASP. Dunque, già in fase ideativa, vanta un’impronta marcatamente Web 2.0. Ma le novità non finiscono qui. La nuova applicazione ha al suo interno b.com portal, un vero e proprio portale Web che consente ai soggetti esterni (clienti o prospect dell’azienda) di interagire col CRM. “Ovviamente – specifica Lorenzetti – nessuno pretende che l’utente esterno entri direttamente nel CRM con una password rigida e impari ad utilizzare il sistema. È tutto molto più semplice: noi integriamo b.com portal col sito aziendale, in modo tale che il cliente o potenziale cliente, durante le sue attività che possono una chat, un’iscrizione ad una newsletter o ad una Web community, lasci informazioni che poi confluiscono automaticamente nel CRM”. Un bel vantaggio, dal momento che molte delle informazioni utili possono essere raccolte a costo zero dall’azienda ed essere da subito utilizzate come base per azioni mirate di

La piattaforma b.com punta ad integrare tutte le forme di comunicazione

marketing. Un altro aspetto che rende b.com un CRM 2.0 è la tecnologia. La piattaforma è infatti Ajax based: ciò significa, molto semplicemente, che vanno in soffitta le vecchie pagine Web da ricaricare completamente ad ogni click, dal momento che si aggiorna solamente ciò che l’utente seleziona col mouse, favorendo notevoli risparmi di banda e tempi più rapidi. In senso generale, non è una novità: già molti siti consumer adottano tale tecnica, ma si tratta della prima volta che viene applicata in ambito CRM. E i vantaggi non finiscono qui.

Cosa può fare b.com: integrazione Uno dei grossi pregi della soluzione b.com è la sua apertura. Non si tratta infatti di un pacchetto preconfezionato, pur rimanendo essenzialmente una soluzione CRM. Spiega Lorenzetti: “Tutti gli applicativi CRM forniscono informazioni su gli appuntamenti presi col cliente o le mail inviate. Da più parti ormai ci viene invece chiesto di estendere gli ambiti di applicazione. Grazie al suo pacchetto di sviluppo interno (SDK), b.com può essere facilmente customizzato. Prima di tutto da un punto di vista dell’integrazione coi sistemi esistenti, con lo sviluppo di applicazioni che rendano possibile la condivisione dei dati con sistemi come l’AS400 o SAP. In ogni caso, b.com offre la possibilità di gestire centinaia di informazioni sul cliente, integrandole in un unico data base. Parlo anche di soluzioni tradizionalmente legate più al settore gestionale, come i pagamenti o la fatturazione, oppure di quelle informazioni che provengono dal portale. Tutti questi dati vengono acquisiti e riportati nell’anagrafe del CRM e possono essere usate per la Business Intelligence o per il Campaign Management, ovvero la creazione di azioni marketing efficaci”.

Tutto a portata di un click: dall'anagrafica CRM alla gestione utenti

Al centro, l'agenda. A sinistra, riassunto delle attività in corso

Predictive dialing, Multicanale, Multilingua Altro fattore interessante sono le funzionalità di Computer Telephony Integration. A parte le classiche ACD (Automatic Caller Distribution) e IVR (Interactive Voice Response), vi è il Predictive Dialing, dove il sistema chiama in automatico, scartando gli esiti negativi (occupato, non risponde, numeri errati, ecc.) e passando all’operatore solo il contatto utile. Quando l’operatore riceve la chiamata, sul monitor gli si aprirà la scheda del cliente, di modo da avere tutte le informazioni utili sotto mano. Un ulteriore aspetto fornito attraverso l’SDK è la possibilità di avere un codice cross platform: ovunque io sia nel mondo, mi basterà avere una conessione internet per accedere all’applicazione. Explorer, Safari, Firefox? Non farà più differenza, dal momento che il codice genererà pagine uguali per i vari browser. Non si dovrà nemmeno installare nulla sul terminale da cui si effettua l’accesso. Inoltre, b.com può essere implementato in più lingue. Conclude Lorenzetti: “Offriamo una piattaforma Web intutitiva, partecipativa, multicanale, multilingua, fondata su un forte know-how nel CRM e dotata di un SDK flessibile, su cui possiamo lavorare noi per la customizzazione oppure può essere dato chiavi in mano agli esperti informatici dell’azienda. Ci hanno già dato fiducia gruppi come Phonemedia, Creditalia e, recentemente, Iperclub Vacanze. Nel frattempo, abbiamo ottenuto la certificazione ISO 9000. Ora puntiamo ad espanderci. Oltre ai settori telco e financial, che già presidiamo, cercheremo di aprirci nel settore manifatturiero”.

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