_ Sgc Capitulos 1 Y 2 Evo Conf Y Concepts.pdf

GESTION DE LA CALIDAD Ing. Gabriela Torrico

CONTENIDO CAPITULO 1: INTRODUCCION Los sistemas de gestión como factor de competitividad Funciones de una Organización Origen y evolución de los sistemas de gestión Evaluación de la conformidad Certificación CAPITULO 2: NORMA, NORMALIZACION, ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL Y FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Norma Normalización Que es la ISO Estructura de alto nivel Objetivos de las normas Familia de Normas ISO CAPITULO 3: FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO Y PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9000 2015 Conceptos Nuevos Conceptos Nuevos Conceptos Conceptos fundamentales Principales Cambios en Terminología Términos relativos a la: Calidad, gestión, de la organización, al Proceso y producto, a la documentación y a la auditoria Siete Principios De Gestión De La Calidad ISO 9000:2015 Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso de las personas Enfoque a procesos Secuencia de actividades del proceso - Ciclo PHVA (planificar, hacer evaluar y actuar) Mejora Toma de decisiones basada en la evidencia Gestión de las relaciones

CAPITULO 4: PLANIFICACION DE LA CALIDAD Requisitos de Planificación, que contempla la Norma ISO 9001:2015 del SGC Enfoque basado en Procesos Pensamiento basado en Riesgos Planificación Estratégica Planeando un proceso CAPITULO 5: Descripción e Interpretación de la Norma ISO 9001: 2015 Principios fundamentales de la Gestión Requisitos claves Beneficios La estructura de alto nivel CAPITULO 6: CONTEXTO DE LA ORGANIZACION (4.1) Comprensión de la Organización y de su contexto (4.2) Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (4.3) Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad (4.4) Sistema de gestión de la calidad y sus procesos CAPITULO 7: LIDERAZGO (5.1) Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades 5.1.2 Enfoque al cliente (5.2) Política 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad (5.3) Roles, responsabilidades y autoridades en la organización CAPITULO 8: PLANIFICACION (6.1) Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.1.1 Determinar los riesgos y oportunidades del 4.1 y 4.2 6.1.2 Planificar (acciones para riesgos)y evaluar la eficacia de estas acciones) (6.2) Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Objetivos para las funciones y niveles pertinentes y los procesos del SGC 6.2.2 Planificar para lograr los objetivos de la calidad (6.3) Planificación de los cambios

CAPITULO 9: Apoyo (7.1) Recursos 7.1.1 Generalidades 7.1.2 Personas 7.1.3 Infraestructura 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.6 Conocimientos de la organización 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información documentada 7.5.1 Generalidades 7.5.2 Creación y actualización 7.5.3 Control de la información documentada CAPITULO 10: OPERACION 10.1 8.1 Planificación y control operacional 10.2 8.2 Requisitos para los productos y servicios 10.2.1 8.2.1 Comunicación con el cliente 10.2.2 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 10.2.3 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 10.3 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 10.3.1 8.3.1 Generalidades 10.3.2 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo 10.3.3 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo 10.3.4 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 10.3.5 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 10.3.6 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 10.4 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 10.4.1 8.4.1 Generalidades 10.4.2 8.4.2 Tipo y alcance del control 8.4.3 Información para los proveedores externo

CAPITULO 10: OPERACION 10.5 8.5 Control de la producción y de la provisión del servicio 8.5.1 Generalidades 8.5.2 Identificación y trazabilidad 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 8.5.4 Preservación 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 8.6 Liberación de los productos y servicio 8.7 Control de las salidas no conformes CAPITULO 11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 11.1 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 11,1.1 9.1.1 Generalidades 11.1.2 9.1.2 Satisfacción del cliente 11.1.3 9.1.3 Análisis y evaluación 11.2 9.2 Auditoría interna 11.3 9.3 Revisión por la dirección 11.3.1 9.3.1 Generalidades 11.3.2 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 11.3.3 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección CAPITULO 12 MEJORA 10.1 Generalidades 10.2 No conformidad y acción correctiva 10.3 Mejora continua

CAPITULO 1 EVOLUCION DE LA CALIDAD Y EVALUACION DE LA CONFORMIDAD

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Éxito sostenido Modelos de excelencia

Sistemas de Gestión de Calidad Sistemas de Gestión de Calidad Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad Orientado hacia las

Clasificación

Orientado al producto

1920

1950

1960

Orientado hacia

Orientado hacia el

el proceso

cliente

1970

1980

partes interesadas

20016--1990

Gabriela Torrico

2000 2008

2015

08/02/2019

7

ESQUEMA HISTORICO DEL MOVIENTO DE LA CALIDAD Walter Shewhart: Inicio del SPC

30 40

Premio Deming (Japón)

Total Quality Control (Armand Feigenbaum) 50 60 Quality Handbook (Juran y Gryna)

Premio Malcom Baldrige (USA)

Quality is Free (Philip B. Crosby)

Out of Crisis William E. Deming 70

80

Six Sigma 90

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD NIVEL DE CALIDAD

A C

P

Gestión de SGC éxitola Calidad Modelos de Excelencia D Gestión de sostenido

Iso 9000

la Calidad

Aseguramiento de la CalidadISO 9001:2000 Control de Calidad

ISO 9004:2009

ISO 9001:2015

ISO 9001 2008

ISO 9000/94 TIEMPO

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos

Calidad para producto, proceso y servicios Calidad como satisfacción del cliente y partes interesadas Calidad total de productos , procesos y servicios Control de la calidad como una forma de administrar una organización

Nivel del Enfoque

Énfasis en los productos, procesos y servicios Enfasis en los procesos de manufactura

Enfasis en los productos

Tiempo

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

Examen sistemático del grado en que un producto, proceso o servicio, cumple los requisitos especificados

INSPECCIÓN ENSAYO DE CONFORMIDAD

EVALUACIÓN DE TIPO

MANTENIMIENTO DE LA CONFORMIDAD

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD EL OBJETO, ES FACILITAR LA CERTIFICACIÓN DE:



PRODUCTOS



PROCESOS



SISTEMAS

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA, INSPECCIÓN y/o ENSAYO ¿CUMPLE REQUISITOS? SI

CERTIFICADO DE CONFORMIDAD

CERTIFICACIÓN PROCEDIMIENTO MEDIANTE EL CUAL UNA TERCERA PARTE DIFERENTE AL PRODUCTOR Y AL COMPRADOR ASEGURA POR ESCRITO (informe o certificado) QUE UN PRODUCTO, PROCESO O UN SISTEMA, CUMPLE LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS

CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS  TIPO  LOTE  SELLO IBNORCA

CERTIFICACIONES OBLIGATORIAS

CERTIFICACION DE SISTEMAS  CALIDAD NB-ISO 9001  AMBIENTAL NB-ISO 14001 SEGURIDAD NB-OHSAS 18001 INOCUIDAD HACCP INTEGRADOS

NORMA NORMA    

DOCUMENTO VOLUNTARIO ACCESIBLE AL PÚBLICO ELABORADO POR CONSENSO APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO  PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS ISO (Organización Internacional de Estándares o Normas)

NORMALIZACIÓN FABRICANTES

LABORATORIOS

GOBIERNO

CONSUMIDORES Y USUARIOS

CENTROS DE INVESTIGACIÓN

COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN (CTN) INFORMACIÓN DE LOS TRABAJOS INTERNACIONALES Y REGIONALES

ISO

IEC

CAN

MERCOSUR

CEN

COPANT

NORMAS NB

NORMALIZACIÓN NIVELES DE NORMAS INTERNACIONAL

REGIONAL

NACIONAL

SECTORIAL

ISO IEC ITU ...

COPANT CAN MERCOSUR CEN

NB (IBNORCA) NTC (ICONTEC) BS (BSI) DIN (DIN)

ASTM NFPA API SAE

EMPRESA

NORMALIZACIÓN Beneficios para los fabricantes: - Disminuye el volumen de las existencias - Racionaliza productos - Mejora la gestión de diseño - Facilita la comercialización con otros países - Simplifica las compras externas

Beneficios para los consumidores: - Establece niveles de calidad y seguridad - Información del producto - Facilita la comparación

Beneficios para el gobierno: - Simplifica los textos legales - Facilita políticas - Ayuda al desarrollo económico - Agiliza el comercio por la armonización entre países

Objetivos de las normas El Desarrollo y mejora de un sistema de gestión es a través de: la mejora continua la prevención de errores la reducción de la variabilidad de los procesos la disminución de actividades que no aporten valor

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

OBJETIVOS DE LA FAMILIA DE NORMAS Satisfacer las interesadas

necesidades

de

las

partes

Participación de la Alta Dirección Utilizables para todo tamaño de organizaciones Utilizables por todos los sectores Compatibles con otros sistemas Menos énfasis en la documentación Conectan la gestión de la calidad y los procesos de negocios

FAMILIA DE NORMAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9000 • La

familia de normas ISO 9000 (9000,9001,9004) proveen a las organizaciones una herramienta, guía y una metodología para el Mejoramiento de la calidad en el Producto/Servicio, y proporcionar Confianza a los clientes/usuarios. Enfocado en la Satisfacción del Cliente. Para el logro de la eficacia de nuestras tareas u objetivos, la eficiencia (recursos y objetivos) y Mejora de los procesos de los productos/servicios y del SGC.

La implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad eficaz requiere de directrices y lineamientos que van más allá de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Las organizaciones cuentan con la familia de Normas ISO 9000 que ayudan a entender los conceptos, fundamentos y principios de la gestión de la calidad y obtener mejores resultados de desempeño. • ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de gestión de la calidad. • ISO 10001, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición • ISO 10002,Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición. • ISO 10004, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición. • ISO/TR 10013, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad • ISO 10014, Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos. ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

¿CUALES ES, LA SERIE ISO 9000? Serie de normas NB-ISO 9000 consta de: § La norma NB-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos vocabulario establece los conceptos, 7 principios, ó fundamentos y define los términos, definiciones y conceptos utilizados en esta norma § La norma NB-ISO 9001 Sistemas de Gestión de la calidad – Requisitos, especifica los requisitos de la norma orientados principalmente a dar confianza en los productos y servicios proporcionados por una organización § La norma NB-ISO 9004 Gestión para el Éxito Sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir mas allá de los requisitos de esta norma Además existe una norma que no pertenece a la familia ISO 9000 pero es de apoyo fundamental y es: § La norma NB-ISO 19011 Directrices para Auditorias de sistemas gestión, que da orientaciones sobre auditorias de sistemas de gestión la calidad (así como de sistemas de gestión ambiental). La forma en la que se maneja una empresa es única. Esta norma da marco de referencia para incorporar buenas prácticas de gestión que pueden aplicar a la empresa. Gabriela Torrico

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de de

un se

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CAPITULO 2 ISO 9000 2015 - SGCFUNDAMENTOS Y VOCABULARIO - PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS

OBJETIVOS DE LA CAPITULO 2

1. Comprender la aplicabilidad de la Norma ISO 9001:2015. 1. Revisar los términos y definiciones relacionadas a los Sistemas de Gestión de la Calidad. 2. Conocer los fundamentos y principios de los sistemas de gestión de la calidad.

CINCO CONCEPTOS FUNDAMENTALES Los Cinco Conceptos Fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad son: 1. Calidad 2. Sistema de gestión de la calidad 3. Contexto de una organización 4. Partes interesadas 5. Apoyo

1. Calidad Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

2. Sistema de gestión de la calidad Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

3. Contexto de una organización Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización.

4. Partes interesadas El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué los resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

5. Apoyo El apoyo de la alta dirección al Sistema de Gestión de la Calidad y al compromiso de las personas permite: ° la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados; ° el seguimiento de los procesos y resultados; ° la determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y ° la implementación de acciones apropiadas. La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.

5. Apoyo

• Personas: Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización. • Competencia: Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias. • Toma de conciencia: La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización. • Comunicación: La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organización) y la externa (es decir, con las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensión de: - el contexto de la organización; las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; el SGC.

SGC-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO SEGÚN ISO 9000:2015 NB-ISO 9000:2015 SGC-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO (Punto 3 Términos y definiciones) Los conceptos no son independientes uno del otro Trece grupos temáticos: Personas Organización Actividad Proceso Sistema Requisitos Resultado

Datos, Información Cliente Características Determinaciones Acciones Auditoria

CONCEPTO DE CALIDAD ¿Qué es la Calidad? La perfección. Lo bien hecho. Hacer las cosas lo mejor que se puede. Lo óptimo. La excelencia. Que esté bien.

¿QUÉ ES QUE ESTÉ BIEN HECHO?, ¿QUÉ ES LO ÓPTIMO?, ¿QUÉ ES LO PERFECTO?

VOCABULARIO según ISO

9000:2015

Relativos a la Calidad 3.6.2 Calidad. Grado en el que un conjunto de características (3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los requisitos (3.6.4). NOTA 1 a la entrada El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 a la entrada "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en el objeto (3.6.1).

VOCABULARIO 3.6.4 Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 3.9.2 Satisfacción del cliente. Percepción del cliente (3.2.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. 3.10.4 Competencia. Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos. NOTA 1 a la entrada La competencia demostrada a veces se denomina cualificación. NOTA 2 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL

3.3.5 Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a establecer los objetivos de la calidad (3.7.2) y a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad. NOTA 1 a la entrada El establecimiento de planes de la calidad (3.8.9) puede ser parte de la planificación de la calidad. Gabriela Torrico 39 08/02/2019

VOCABULARIO Gestión (3.3.3) Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización  Gestión de la Calidad (3.3.3 y 3.3.6) Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad  Sistema (3.5.1) conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan  Sistema de Gestión Conjunto de elementos de una organización (3.2.1) interrelacionados para establecer políticas,(3.5.8) objetivos(3.7.1) y procesos(3.4.1)para lograr estos objetivos

VOCABULARIO Sistema de Gestión de la Calidad (3.5.4) Parte de un sistema de gestión (3.5.3)para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad “Dirigir” y “controlar” significan: - Establecer la Política y los Objetivos de Calidad - “Planear”, “Ejecutar”, “Controlar” y “Actuar” para alcanzar dichos objetivos: Ciclo “Deming” o “PECA”. 3.5.9 Política de la calidad. Política (3.5.8) relativa a la calidad (3.6.2). NOTA 1 a la entrada Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización (3.2.1), puede alinearse con la visión (3.5.10) y la misión (3.5.11) de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.7.2). NOTA 2 a la entrada Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad. Gabriela Torrico

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VOCABULARIO

3.7.1 Objetivo. Resultado a lograr. 3.7.2 Objetivo de la calidad. Objetivo (3.7.1) relativo a la calidad (3.6.2). NOTA 1 a la entrada Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.5.9) de la organización (3.2.1). NOTA 2 a la entrada Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones, niveles y procesos (3.4.1) pertinentes de la organización (3.2.1).

3.7.9 Riesgo. Efecto de la incertidumbre

3.2.2 Contexto de la Organización Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización (3.2.1) para el desarrollo y logro de sus objetivos. 3.2.3 Parte Interesada Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad Gabriela Torrico

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VOCABULARIO 3.6.9 No Conformidad. Incumplimiento de un requisito (3.6.4). 3.6.11 Conformidad. Cumplimiento de un requisito (3.6.4). 3.7.10 Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.7.11 Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. NOTA 1 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. Gabriela Torrico

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VOCABULARIO

Relativos a los Procesos y Productos 3.4.1 Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

3.7.6 Producto. Salida (3.7.5) de una organización (3.2.1) que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente (3.2.4). 3.4.5 Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1) Gabriela Torrico

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VOCABULARIO Relativos a la Documentación

3.8.2 Información. Datos (3.8.1) que poseen significado. 3.8.5 Documento. Información (3.8.2) y el medio en el que está contenida. EJEMPLO

Registro (3.8.10), especificación (3.8.7), documento de

procedimiento, plano, informe, norma.

3.8.6 Información documentada. Información (3.8.2) que una organización (3.2.1) tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene. 3.8.7 Especificación. Documento (3.8.5) que establece requisitos (3.6.4). EJEMPLO Manual de la calidad (3.8.8), plan de la calidad (3.8.9), plano técnico, documento de procedimiento, instrucción de trabajo.

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VOCABULARIO

Relativos a la Auditoría 3.13.1 Auditoría. Proceso (3.4.1) sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas (3.8.3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría (3.13.7). 3.13.9Hallazgos de la auditoría. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria (3.13.8) recopilada frente a los criterios de auditoría (3.13.7). NOTA 1 a la entrada Los hallazgos de la auditoría indican conformidad (3.6.11) o no conformidad (3.6.9). NOTA 2 a la entrada Los hallazgos de la auditoría pueden conducir a la identificación de oportunidades para la mejora (3.3.1) o el registro de buenas prácticas. NOTA 3 a la entrada Si los criterios de auditoría (3.13.7) se seleccionan a partir de requisitos legales (3.6.6.) o reglamentarios (3.6.7), los hallazgos de auditoria pueden denominarse cumplimiento o no cumplimiento. [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.4, modificada — La Nota 3 a la entrada se ha modificado] Gabriela Torrico

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FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓNISO 9000 2015

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000:2015 El Enfoque a Procesos permite a una organización

planificar sus procesos y sus interacciones. El Ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.

El Pensamiento Basado en Riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan

Relación entre los Principios de Gestión de la Calidad Relación

Mejora Gestión de las relaciones

Toma de decisión basada en evidencia Compromiso de Las personas

Enfoque al cliente

Liderazgo

Actividades

El SGC se basa en 7 principios: Enfoque al cliente (5.1.2; 7.4; 9.1.2, 7.4,8.2.1,8.2.2,8.2.3)

Mejora (6.2; 6.3; 8.4; 9.1.3; 9.2; 9,3; 10.3 )

Liderazgo (4.1;4.3;5.1; 5.2; 5.3; 6.1;6.2;7.1.1;7.1.3,7.4;9.3,10.3;

Toma de decisiones basada en la evidencia (6.1; 7.1.5;7.5; 8.4.3; 9.1; 10,2)

Compromiso de las personas (4.1; 4.2; 5.3; 7.1.2; 7.1.4; 7.2; 7.3)

Gestión de las relaciones (4.1; 4.2; 7.4 ; 8.4)

Enfoque a procesos (4.4; 7.1;7.1.3; 8.1; 8.2.31; 6.1;7.1.3)

1. ENFOQUE AL CLIENTE En este principio se pone énfasis en la necesidad de dar la importancia debida al cliente y que las acciones de la organización ayuden a que se alcance la fidelización de este, así como de aquellas personas que puedan estar interesadas. • Beneficios clave • Algunos beneficios clave potenciales son: • incremento del valor para el cliente; • incremento de la satisfacción del cliente; • mejora de la fidelización del cliente; • incremento de la repetición del negocio; • incremento de la reputación de la organización; • ampliación de la base de clientes; • incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PROCESOS INDUCTORES DE SATISFACCION

X

X

X ALCANCE DEL SGC

DEFINIR, GESTIONAR, CONTROLAR Y MEJORAR LOS PROCESOS Y EL SGC

“SATISFACTORES”

NECESIDADES

PRODUCTOS

PARTES INTERESADAS

Y/O SERVICIOS

Cliente Dueño

Y

Personal

Y= f (X) DEFINIR POLITICA Y OBJETIVOS

DETERMINAR REQUISITOS

2. LIDERAZGO La importancia del líder es clara y en este principio se indica que esta figura debe generar y potenciar la implicación de todo el personal en la empresa, entre otras actividades, convirtiéndose en un elemento esencial del sistema de gestión de la calidad revisado. Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: • aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización; • mejora en la coordinación de los procesos de la organización; • mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización; • desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS La norma considera que para crear valor se hace necesario que el personal esté involucrado en la organización, así como que sea competente en las actividades que realiza y así lo expresa en este principio. Algunos beneficios clave potenciales son: • mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; • aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora; • aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas; • aumento de la satisfacción de las personas; • aumento de la confianza y colaboración en toda la organización; • aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.

Que significa para el que trabaja en la empresa 58

Cuando el personal participa en el desarrollo e implementación del SGC, puede desarrollar un sentido de “pertenencia” y esto posibilita un camino más fácil para hacer que el SGC funcione. • Su trabajo se define mediante uno o mas procesos; una serie de pasos repetibles que arroja un resultado de un producto/servicio. • Escriba los procedimientos que describan su trabajo • Guarde registros y datos • Deberá participar o ayudar a identificar el trabajo que usted realiza y que afecta a la calidad de los productos/servicios. • Mejorara sus procesos de trabajo • Capacítese según las necesidades • Participe en auditorias internas Gabriela Torrico

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4. ENFOQUE A PROCESOS Lo más seguro que este principio no sea desconocido para todos los profesionales y para las empresas que tienen una relación más o menos cercana con los sistemas de gestión, pero con la revisión de esta norma se vuelve a poner la relevancia en la necesidad de entender las actividades que realiza la empresa como procesos interrelacionados que permiten alcanzar los objetivos marcados Algunos beneficios clave potenciales son: • aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; • resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; • optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias; • posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia. •

EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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"Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Hacer: implementar lo planificado;

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

PROCESO

ISO 9001:2015

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

ENTRADAS

TRANSFORMACIÓN MÉTODOS

SALIDAS

PERSONAL

INSUMOS

EQUIPOS

PROVEEDORES

CLIENTES MEDICIÓN

5. MEJORA Otro elemento de sobra conocido pero al que también hay que dar su relevancia como unos de los siete principios es la mejora continua. Se establece como un elemento esencial para mantener el nivel de desempeño en la organización, adaptarse a los cambios del mercado y crear situaciones que permitan que la empresa aproveche las oportunidades que puedan aparecer tanto en el presente como en el futuro. Algunos beneficios clave potenciales son: • • •

• • •

mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente; mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas; aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y externas; mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta; mejor uso del aprendizaje para la mejora; aumento de la promoción de la innovación.

6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA Es decir, la importancia de la medición y de los datos recopilados para tomar las decisiones correctas y que aporten soluciones eficaces se hace evidente y toma relevancia en este principio Algunos beneficios clave potenciales son: • mejora de los procesos de toma de decisiones; • mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos; • mejora de la eficacia y eficiencia operativas; • aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones; • aumento de la capacidad

7. GESTION DE LAS RELACIONES Por último no debemos olvidar que sobre la empresa también tienen influencia las distintas partes interesadas y por lo tanto no se les puede quitar su relevancia y deben ser tenidas en cuenta para el sistema de gestión de la calidad Algunos beneficios clave potenciales son: • aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; • entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas; • aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad; • una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.

CAPITULO 3 UNIDAD 3 UNIDAD 3 INTRODUCCCION AL SISTEMA DE GESTION

I N G . G A B R I E L A TO R R I C O

SISTEMAS DE GESTION COMO FACTOR DE LA COMPETITIVIDAD

Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido ser más competitivos y acceder a nuevos mercados al implantar Sistemas de Gestión. Las normas de los Sistemas de Gestión se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de nuestro país, que les permite ORDENAR, CONTROLAR Y MEJORAR CONTINUAMENTE SUS PROCESOS EN FUNCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

SISTEMAS DE GESTION COMO FACTOR DE LA COMPETITIVIDAD

MERCADOS GLOBALES CRECIENTEMENT E COMPETITIVOS

Competitividad es la capacidad de las empresas de desarrollarse exitosamente y con nuevas demandas en el tiempo

CLIENTES MÁS EXIGENTES Y CON NUEVAS DEMANDAS

Competitividad y Sistemas de Gestion

Sistemas de Gestión es: - Rentabilidad para una organización.

- Aumento de la productividad. - Incremento de la satisfacción de sus clientes y las partes interesadas. Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente se traduce en beneficios tangibles para cualquier organización.

LAS 7 FUNCIONES BÁSICAS DE LA EMPRESA FUNCIONES

PARA QUÉ = OBJETIVOS

ESTRATÉGICA (Propósito)

- Asegurar supervivencia, rentabilidad y/o desarrollo del negocio. ( FODA, plan estratégico, objetivos)

FINANCIERA (Negocio)

COMERCIAL (Cliente)

- Administrar eficaz y eficientemente los recursos económicos y generar información confiable y oportuna para tener los resultados esperados. (costos, plan de negocio) - Entender, Conocer y Satisfacer al cliente. Procurar fidelidad con los productos y servicios.(estudio de mercado, logística)

TÉCNICA (Producto)

- Productos innovadores, diferenciados con alto valor y excelente desempeño.

OPERACIONAL (Proceso)

- Excelencia Operacional. Procesos eficaces y eficientes. (gestión por proceso, pedido-compras-producciónalmacenes)

ADMINISTRATIVA (Recursos)

- Organización armónica, Recursos a la medida, Información veraz en tiempo real.(RRHH, MTTO)

HUMANA (Trabajadores)

- Personas conscientes, creativas, competentes, leales y comprometidas.

Ciclo del negocio

ISO 9001 Generalidades Inversiones

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;.

Producción

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

Productividad, Eficiencia, bajo en fallas Estandarización, costos

Ventas

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

Satisfacción del Cliente y quejas

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

Utilidades, rentabilidad, Valoración de la marca

Resultados Eficacia

f) Mejora Continua

08/02/2019

Innovación, I & D

SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO

BALANCE GENERAL ACTIVOS PASIVO PATRIMONIO

Capacidad de toma de decisiones inversión

Resultados 75 del PyG

BALANCED SCORE CARD Y RIESGOS FACTORES BSC Y RIESGOS

CONSECUENCIAS

1. SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

•Pérdidas financieras por altos costos y baja productividad. Pérdida del mercado, Perspectiva financiera pérdida de clientes. Iliquidez, baja Riesgos. Financieros y entorno económico. rentabilidad. 2. EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL Perspectiva de la creación de valor

Riesgos: Seguridad, técnicos, legales, financieros. 3. EVOLUCIÓN ORGANIZACIONAL Perspectiva del aprendizaje y conocimientos Riesgos: Mercado, financieros, laborales.

•Pérdidas por: procesos costosos, fallas en los procesos, falta de control. Baja rentabilidad. Pérdida de la imagen y credibilidad. Destrucción de valor. Obsolescencia tecnológica. •Pérdidas de mercado por falta de innovación y desarrollo de productos. Mala calidad en el producto. Lenta respuesta al mercado. Pérdidas por: Rotación de personal, inversión en capacitación, deslealtad a la firma, falta de incentivos para crear e innovar.

4. RELACIONES CON CLIENTES Perspectiva del mercado Riesgos: Comerciales, mercado, legales.

•Pérdida de clientes y mercado por: Falta de diferenciación, lentitud en la respuesta, indiferencia. Falta de imagen nacional e internacional. Pérdidas por demandas y reclamaciones.

EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD

DE ORGANIZACIONES PRODUCTIVAS /SERVICIO

CONDICIO NES PARA Se cumplen los requisitos, Indicadores: LA Características y condiciones Satisfacción ,Fidelidad del producto/servicio? del cliente, cumple con lo CREACIÓN comprometido DE VALOR Y EL Cliente VALOR Indicadores: Re procesos, Falla, AGREGAD Indicadores: Utilidades, productividad, control O Rentabilidad, y valoración capacidad operativa de la organización

Inversionistas

El retorno de la inversión supera el costo de oportunidad?

Organización

El producto se generó de manera eficiente y al costo optimo?

PARA QUE SIRVE LA NORMA DE GESTION

OPTIMIZAR Y SIMPLIFICAR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA DOCUMENTACIÓN, MEJORAR LA OPORTUNIDAD / TIEMPOS DE RESPUESTA PARA TOMAR DECISIONES EN BASE A DATOS / INFORMACIÓN, FORMAR / INTEGRAR PERSONAS Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA GESTIÓN EL ASEGURAMIENTO DE LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y REGLAMENTARIOS

CUMPLIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS

CONTROLES EFECTIVOS MEDIANTE SEGUIMIENTO A INDICADORES

FACTORES CONTROLADOS HUMANOS ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS

¿QUÉ ES ISO?(Organización Internacional de Estándares/ Normas) • ISO está compuesta por más de 174 países miembros (2010) y sus objetivos son desarrollar y promover estándares internacionales. • Los estándares ISO son elaborados a través de comités técnicos, subcomités y grupos de trabajo. • Desarrollo de normas de fabricación, comercio y comunicación. • Facilitar el intercambio eficiente de bienes y servicios. • Voluntarias. • Consenso.

• Perfil: lograr satisfacer a productores y consumidores.

Estructura orgánica de ISO Asamblea General

Están representados todos los países miembros

5 miembros

Consejo

Consejo de Gestión Técnica (TMB)

Comités Técnicos (ISO/TC’s)

permanentes

4 miembros permanentes

+

+

13 miembros elegidos 8 miembros elegidos

Integrados por representantes de instituciones de normalización de los países miembros de ISO y otros organismos internacionales. Ejemplos: - TC 176 “QM & QA” - TC 207 “Environmental Management”

La Estructura de Alto Nivel – El Anexo SL Constituye el pilar actual de la normalización de los estándares de sistemas de gestión (por ejemplo ISO 9001, 14001,45001, 22000, entre otras) para lograr una estructura uniforme, el marco de un sistema de gestión genérico, que sea más fácil de manejar y otorgue un beneficio de negocio a aquellas empresas que cuentan con varios sistemas de gestión integrados.

Requisitos de la norma ISO 9001:2015 Estructurada en 10 puntos que sirven de base para otros sistemas de gestión.

La estructura de alto nivel descrita en el Anexo SL: • Reduce la duplicación de esfuerzos, facilitando la implementación de varias normas ISO de diferentes disciplinas en un solo sistema de gestión integrado (SGI). • Aporta un texto como para los requisitos principales, favoreciendo su interpretación. • Fortalece el enfoque de procesos e impulsa la necesidad de adoptar un pensamiento basado en riesgos. • Facilita el control de la información documentada para SGI.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones. El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan

Sistema de Gestión Ambiental

También el documento trabaja la búsqueda de la calidad ambiental. Propiamente, a las actividades directivas o de gestión medioambiental. Estrictamente, son actividades que realizan las organizaciones a partir de una declaración de respeto a la naturaleza y a la sociedad.

Estas relaciones de armonía, constituyen la base para un desarrollo empresarial sostenido. Igualmente, se sigue el pensamiento de las normas ISO 14000 destinadas a orientar la gestión, en aquella faceta que relaciona a la organización con su entorno. Objetivo a Protección del Medio Ambiente y prevención de la Contaminación

ISO14001:2015 PerspectivadeCiclodevida:Lanormanoexigeunanálisisfor maldelciclodevida,perorequierequelasorganizacionesana licencadaetapaquepuedaestarbajosucontroloinfluencia,t alescomodiseñoydesarrollo,adquisicióndemateriasprima s,transporteyeldestinofinaldesusproductosyservicios CONDICIONES AMBIENTALES: relacionadas con el clima, la calidad del aire, la calidad del agua, el uso del suelo, la contaminación existente, la disponibilidad de recursos naturales y la biodiversidad, que pueden afectar el propósito de la organización o ser afectadas por sus aspectos ambientales

SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO También el documento dirige su atención a la seguridad y salud en el trabajo Esta parte complementa la preocupación por el hombre común expresadas tanto en la calidad de la producción (al fijar la atención en el cliente, y a asegurar la capacitación de los trabajadores), como en la gestión ambiental (al tomar en cuenta el entorno que fijan las relaciones sociales de la empresa). Aquí, se busca que el trabajador encuentre en la organización, un lugar confortable en términos de su seguridad física y salud (esto es, superados los riesgos que puedan alterar su equilibrio biológico y emocional).

Las normas ISO se cambió porque requería…  Adaptarse a un mundo cambiante. • La relación entre la empresa y el medio ambiente se ha vuelto más estrecha. • Los mercados internacionales ya no solo están al alcance de los grandes, si no que empresas de todos los tamaños tienen acceso libre. • Por otro lado, la mejora de la tecnología y la aparición y, cada vez mayor utilización, de las redes sociales no deja admisible los servicios y/o productos de baja calidad.  Mejorar la capacidad de una organización para satisfacer a sus clientes.  Reflejar las necesidades de todas las partes interesadas.

Las normas ISO de Gestión cambió porque requería…  La falta de consistencia en los sistemas de gestión de las organizaciones. • La aparición de numerosas normas y sistemas de gestión que son aplicables para las empresas por su utilidad hacen necesarios que se hable un lenguaje común que facilite la implementación y el desarrollo.

 Mejorar el cumplimiento con otras normas de sistemas de gestión.  Reflejar el crecimiento en la diversidad de las actividades comerciales. • La versión 2015 de ISO 9001 se adapta para servir de utilidad a las empresas del sector servicios, ya que anteriormente, casi exclusivamente hacía especial incidencia en los “productos”.

Mejora Continua de los Procesos y del SGC

Enfocados en los procesos

Gestión de riesgos

Satisfacción del Cliente

ISO 9001

PILARES FUNDAMENTALES

Representación esquemática de los elementos de un proceso

REACCION DE LOS CLIENTES • Un Cliente insatisfecho:



Clientes Insatisfechos



Pérdida de Imagen

$

Costos innecesarios

%

Pérdida de Mercado



si reclama nos desprestigia

•

Un cliente satisfecho: acepta, calla

•

Un cliente maravillado:

 nos recomienda

RECUERDE LOS 10 mandamientos 1

“AMAR Y CONOCER TU SGC POR SOBRE TODAS LAS COSAS” evitar hacer acciones que impacten nuestro amor por nuestro sistema de gestión

2

“NO TOMAR CONCEPTOS DE LA ISO 9000 EN VANO” los productos y servicios de una organización está determinada no solo por la capacidad de satisfacer a un cliente particular, hay PI y contexto

3

“DEDICAR EL TIEMPO NECESARIO” No se debe pretender optar por una certificación rápida y apresurada, obviando pasos y aspectos claves, solo por la ambición de la certificación.

4

“HONRAR Y VENERAR A TUS CLIENTES” fomentar una “estrategia orientada hacia el cliente y las partes interesadas” acercándonos a su pensamiento y definiendo la calidad desde su punto de vista Ing. Miguel Paez experto en Sistemas de Gestión redacto

RECUERDE LOS 10 mandamientos 5

“NO MATAR”… La creatividad; la participación; el liderazgo; la comunicación, la iniciativa, la medición como herramienta básica para la obtención y mantenimiento de la calidad

6

“NO COMETER ACTOS IMPUROS” no ocultar información cuando se realizan alguna auditoría, porque la que la gerencia indica “quiero cero no conformidades, está el planteamiento claro”,

7

“NO COPIAR SISTEMAS DE LA CALIDAD DE OTRAS EMPRESAS” constituye la dificultad de la marcha de una empresa y por ende una exitosa implantación de un sistema de la calidad

8

“NO MENTIR”… A sí mismos, al auditor y empleados pregonar que se está implementando un sistema para mejorar, cuando ese no es el verdadero objetivo. Ing. Miguel Paez experto en Sistemas de Gestión redacto

RECUERDE LOS 10 mandamientos 9

“NO CONSENTIR PENSAMIENTOS NI DESEOS IMPUROS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN” mantener y promover un clima optimista dentro de la organización, que se traduzca en beneficios para los clientes y por ende para la organización

1 0

“NO CODICIAR LOS SISTEMAS AJENOS” Los esfuerzos se deben centrar en trabajar fuertemente por conseguir mejorar en su propio sistema.

Ing. Miguel Paez experto en Sistemas de Gestión redacto

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NB-ISO 9001:2015

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

INTERESES DE LA ORGANIZACIÓN Y DEL CLIENTE

SISTEMA DE CALIDAD ADECUADO

ORGANIZACIÓN

• USO ADECUADO DE RECURSOS • NIVEL DE CALIDAD DESEADO • RENTABILIDAD

INTERESES

CLIENTES/ GRUPOS DE INTERES

• CONFIANZA EN LA ORGANIZACIÓN • ENTREGA DE CALIDAD DESEADA EL PRODUCTO/ SERVICIO • ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS

QUE VENTAJAS GANAREMOS CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Medición y evaluación de la satisfacción del usuario/cliente interno Mediante la eficiencia, será capaz de producir beneficios económicos medibles en términos de productividad, utilidad y rentabilidad. Reducir la duplicidad de funciones y por ende costos. La calidad no es un gasto adicional, sino una inversión

Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes de los productos/servicios. Aprender a revisar permanentemente cómo podemos hacer mejor las cosas: Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente a tiempo /cumpliendo especificaciones. Disminución de los problemas en la realización de los Productos/servicios, disminuyendo los costos de la “No Calidad” ó fallas . Ratificar mediante la certificación ante propios y extraños que somos confiables, creíbles, transparentes y sabemos hacer las cosas bien Mejorar la confianza e imagen de la Organización ante la sociedad.5

QUE DIFICULTADES EXISTE CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Resistencia al cambio: es inevitable, y se supera con el trabajo en equipo, con participación e involucramiento. Personal con bastante trabajo, sin tener tiempo para el proceso de implementación

Falta de Recursos (Papel para mas información, equipos etc.) Iniciativa de mejora – esfuerzo inicial Buscar culpables: no se “culpan personas”, sino que “se gestiona un sistema”. La falta de documentación legal y reglamentaria actualizada, para la compatibilización con la norma ISO 9001 2008 y legal. Retrasos en la identificación de cada proceso. Cambios de personal, paraliza muchos días de implementación, Falta capacitación del personal que es responsable de cada SGC

BENEFICIOS: ISO 9001

PARA LA EMPRESA - Mejora el Control de Costos, apertura a nuevas oportunidades de mercado. - Genera claridad en la distribución de responsabilidades. - Incrementa la eficacia y eficiencia. - Mejora la imagen corporativa. - Genera regularidad en los procesos permitiendo su planeación. - Logra la toma de decisiones en base a datos.

BENEFICIOS: ISO 9001

PARA EL CLIENTE INTERNO Incrementa la conciencia de la calidad. Promueve la participación en las metas de calidad. Define la responsabilidad y autoridad claramente. Incrementa la eficiencia de su desempeño. Genera nuevos niveles de capacitación y calificación. Reduce los conflictos por brindar una única forma de hacer las cosas.

BENEFICIOS: ISO 9001

PARA EL CLIENTE EXTERNO Genera confianza sobre los procesos de la empresa. Proporciona pruebas objetivas sobre la capacidad de la empresa.

Obtiene productos y servicios confiables de manera repetida. Mejora las relaciones contractuales. Incremento de su satisfacción. Logra una mejor imagen al contar con una certificación internacional

ISO 9001: 20015 La norma ISO 9001, tiene vocación universal, aplicable a organizaciones de todos los Sectores y tamaños, y que describe de qué debe constar un sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización. La norma ISO 9001 ofrece herramientas de gestión basadas en las mejores prácticas de gestión a nivel internacional que permiten, definir las políticas y los objetivos de calidad de las empresas, monitorear y medir el desempeño de sus procesos y las características de los productos y fomentar la mejora continua dentro de la organización.

Certificado ISO 9001 El más conocido del mundo Desde hace ya más de 25 años, las entidades que ostentan el certificado de ISO 9001 disfrutan de un reconocido prestigio en su sector.

No ostentar un certificado de calidad es una limitación para trabajar en determinados mercados competitivos que requieren confianza o para optar a trabajos con organizaciones que requieren.

A quién va dirigida… Cualquier organización, grande o pequeña, privada o de carácter público, con y sin fines de lucro e independientemente del sector al que pertenezca, puede implementar y certificar esta norma. CEMEN TO Y SIMILA RES

SECTO R PUBLIC O

MAQUI NARIA Y AUTO ALIME MOCIÓ NTACIÓ N N FORMA CIÓN ELECTR ICIDAD Y ELECTR ÓNICA

PRODU CTOS PLÁSTI COS

NAVAL

CONST RUCCI ÓN

ACTIVI DADES FINANC IERAS HOSTE LERÍA

TRANS PORTE

Cambios significativos de la versión 2015 Mayor énfasis en el logro de los resultados deseados para mejorar la satisfacción del cliente.

Nuevos conceptos: Análisis de riesgos, Planes de acción, Contexto de las organizaciones, grupos de interés y Herramientas para la mejora Nuevos términos: Operaciones, Bienes y servicios e Información documentada .

Alineación de la política SGC y los objetivos con la estrategia de la organización. .

Pensamiento basado en el riesgo para el apoyo y mejora de la comprensión y la aplicación del enfoque de procesos.

Nuevo enfoque basado en el sistema de gestión como herramienta preventiva utilizado para abordar la mejora continua. Gestión del conocimiento y know-how de la empresa. .

Mejora de la aplicabilidad en los servicios.

Mayor flexibilidad con la documentación. Desaparece, o más bien, voluntariamente el: Manual de Calidad, Acciones Preventiva, Formularios, documentos y el Representante por La Dirección.

La consideración de las partes interesadas (entorno socioeconómico).

¿Qué es? ISO 9001: 20015 Comprensión del CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y LAS PARTES INTERESADAS

ISO 9001:2015 contiene requisitos que proporcionan claros beneficios para la adecuada gestión de cualquier organización:

GESTIÓN DEL RIESGO; no sólo limitado al efecto negativo de la incertidumbre, sino también para aprovechar los escenarios que pueden favorecer la consecución de resultados (oportunidades). CLARA ORIENTACIÓN A RESULTADOS para demostrar que el sistema de gestión de la calidad es eficaz .

Énfasis en el LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

Optimización de la GESTIÓN DE LA CADENA DE PROVEEDORES

GESTION DEL CAMBIO como estrategia integrada hacia la MEJORA Y LA INNOVACIÓN .

Que busca la 9001: 20015 Reforzar el uso de enfoque basado en procesos

Buscar que el estándar sea más amigable para empresas de servicios

Buscar el mejor desempeño de Producto/procesos y servicios/bienes y servicios Orientar los requisitos a la determinación y atención a los riesgos relacionados con la conformidad del servicio y la satisfacción del cliente Consideración de las partes interesadas en la determinación de los requisitos del producto.

* La norma ISO 9001:2015 cambió para Adaptarse a un mundo cambiante. • La relación entre la empresa y el medio ambiente se ha vuelto más estrecha. • Los mercados internacionales ya no solo están al alcance de los grandes, si no que empresas de todos los tamaños tienen acceso libre. • Por otro lado, la mejora de la tecnología y la aparición y, cada vez mayor utilización, de las redes sociales no deja admisible los servicios y/o productos de baja calidad.

Mejorar la capacidad de una organización para satisfacer a sus clientes. Reflejar las necesidades de todas las partes interesadas. La falta de consistencia en los sistemas de gestión de las organizaciones. • La aparición de numerosas normas y sistemas de gestión que son aplicables para las empresas por su utilidad hacen necesarios que se hable un lenguaje común que facilite la implementación y el desarrollo. Mejorar el cumplimiento con otras normas de sistemas de gestión. Reflejar el crecimiento en la diversidad de las actividades comerciales. • La versión 2015 de ISO 9001 se adapta para servir de utilidad a las empresas del sector servicios, ya que anteriormente, casi exclusivamente hacía especial

Beneficios para la organización Las organizaciones que implementan un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001: 2015, disponen de una gran flexibilidad a la hora de documentar la información de acuerdo a sus propias necesidades, percibiendo beneficios como por ejemplo: MEJOR GESTIÓN DE LOS RECURSOS INTERNOS, humanos, materiales, económicos, etc.

CONSOLIDAN SU CARTERA DE CLIENTES; los clientes ven cómo reciben un mejor servicio y más eficiente.

AUMENTAN EL NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS; el efecto “de boca en boca del cliente satisfecho unido a la mejora de la imagen de la organización que el certificado de calidad proporciona. LOGRAN EFICIENCIA EN SUS PROCESOS , gracias la sistematización, aplicación de mejora continua, evaluaciones, gestión del riesgo, … .

Ventajas para los grupos de interés Los clientes (y otras partes interesadas como PROVEEDORES O PERSONAL INTERNO) se benefician claramente de la implementación de esta norma en una compañía: Los CLIENTES reciben un mejor producto / servicio y se sienten más escuchados y mejor atendidos. Los PROVEEDORES trabajan en un entorno más colaborativo y predecible. La Información para la toma de decisiones, sobre los resultados de verificación, de seguimiento, medición, análisis y mejora del desempeño y mejora El PERSONAL INTERNO trabaja de forma más eficaz y con una mayor motivación debido a la comprensión de la importancia de su contribución individual, a la incorporación de indicadores objetivos de desempeños, al mejorar su capacitación, etc.

Con la Información se toma de decisiones y acciones, sobre los resultados de verificación, de seguimiento, medición, análisis y mejora del desempeño de los procesos y SGC y mejora

INVESTIGACIONES DETERMINARON BENEFICIOS: ISO 9001 ALGUNAS CIFRAS  

  

      

Aumento de Satisfacción de sus clientes de un 70% Reducción de los reclamos de un 30%. Una mejora del 95% en los plazos de entrega. La reducción de desperfectos entre un 3% y un 0.5%. Una reducción del 40% en los tiempos de producción. Reducción de los gastos y costos Reconocimiento internacional. Incentivos del mercado internacional y apertura Aumento de la eficacia y eficiencia. se ha observado un aumento de la calidad Mejora de las capacidades directivas 69% de las Compañías Certificadas tiene una ventaja competitiva en el mercado

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Requisitos generales del Sistema de Gestión de la Calidad

Implementar mejoras

Actuar

Monitorear, medir y analizar lo realizado.

Verificar

Identificar los procesos, su secuencia y sus interacciones, y los criterios y métodos de aceptación.

Planificar

Implementar lo planeado.

Hacer

PROCESO ISO 9001:2015 CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS

ENTRADAS

TRANSFORMACIÓN

MÉTODOS

SALIDAS

PERSONAL

INSUMOS PROVEEDORES

EQUIPOS CLIENTES

MEDICIÓN

Tipos de procesos 

De gestión de la organización: planeamiento estratégico, establecimiento de políticas y objetivos, comunicación interna, revisión de la Dirección, etc.



De gestión de los recursos: provisión de recursos, incluido el personal.



De realización: procesos enfocados a la obtención de las “salidas” previstas.



De medición, análisis y mejora: procesos de medición, monitoreo, inspección, ensayo, auditoría. Generalmente son parte integral de los procesos de realización.

Proceso (cont.) Las “salidas” de un proceso pueden ser “entradas” para otros posteriores. Entrada

Proceso 1

Salida / Entrada

Proceso 2

Salida

Las “entradas” y “salidas” de los procesos pueden ser: - Tangibles: materias primas, materiales, componentes, … - Intangibles: energía, información, … Las “salidas” pueden ser también: - Intencionales: productos o servicios en diferentes fases de elaboración o prestación. - “No intencionales”: desechos, contaminantes, …

MEJORA CONTINUA EL CICLO P H V A NO= AJUSTAR SI= MANTENERSE ASEGURAR

SE ESTA CUMPLIENDO LO PLANIFICADO

Inicio nuevo ciclo PARA QUE QUE CUANDO QUIEN CON QUE

EJECUTAR SEGÚN LO PLANIFICADO

"MEJORAR LA CALIDAD REQUIERE UN CAMBIO CULTURAL, NO SOLO UNA NUEVA DIETA" P. Crosby