Service Agent Desktop Sept09 Summary V2

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫סיכום מפגש שולחן‪-‬עגול‬

‫שולחן העבודה‬ ‫של נציג השירות‬ ‫‪ 21‬ספטמבר‪2008 ,‬‬ ‫מנחת המפגש‪ :‬עינת שמעוני‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מבוא‬ ‫סביבת העבודה של נציגי השירות הפכה להיות יותר ויותר מורכבת ועמוסת מערכות‪ ,‬גם‬ ‫לאחר הכנסת מערכות ‪ CRM‬לארגון‪ .‬אם בעבר ארגונים ציפו שהכנסת מערכת ‪ CRM‬תספק‬ ‫להם מערכת אחת ויחידה לניהול פעילויות מול הלקוחות‪ ,‬ממשק אחיד לנציג השירות ותמונת‬ ‫נתוני לקוח אחידה‪ ,‬היום כבר ברור שיוזמות ‪ CRM‬בארגונים בנויות ממספר מערכות‬ ‫תפעוליות שונות‪ ,‬מספר ממשקים שונים‪ ,‬וכן מספר מקורות מידע שונים‪ .‬ארגונים כיום‬ ‫מגבשים ארכיטקטורה שתאפשר לכל אותם כלים לעבוד יחד‪ ,‬ובתוך זאת – להקל על נציג‬ ‫השירות שנאלץ להתמודד עם אוסף מערכות באינטראקציות שלו מול הלקוחות‪.‬‬ ‫בנוסף לכך‪ ,‬מנהלים בתחום ה‪ IT-‬האמונים על תחום ה‪ CRM-‬ומוקדי השירות חשים כל‬ ‫הזמן את הלחץ "להנחית" תהליכים ונהלים למוקדי השירות בזמן מהיר יותר‪ .‬אנשי השירות‬ ‫והשיווק לוחצים‪ ,‬ומחלקות ה‪ IT-‬שאמורות להכניס שינויים אלה במערכות ה‪ CRM -‬אינם‬ ‫עומדים בקצב‪ ,‬מה שלעתים גם כן מעלה את הצורך בהוספת "שכבה" נוספת מעל הסביבות‬ ‫התפעוליות‪ .‬מגמות אלה מובילות ארגונים להסתכל על פתרונות המייצרים "שכבה" מסוג זה‪.‬‬ ‫מפגש זה עסק בניהול‪ ,‬עיצוב‪ ,‬תכנון‪ ,‬ותפעול שולחן העבודה של נציג השירות‪ .‬התחומים‬ ‫שהוזכרו בדיון‪Unified ,)Electronic Performance Support Systems) EPSS :‬‬ ‫‪ Desktop‬וכלי‪ Interaction Management -‬לצורך שיפור וייעול התהליכים המתבצעים מול‬ ‫הלקוחות במוקדי שירות הטלפוניים‪ .‬לאחרונה רמת הפופולאריות והעניין שארגונים מביעים‬ ‫בכלים אלה גדלה משמעותית‪ ,‬אך מצד שני מדובר בתחום יחסית חדש ולכן ההתלבטויות‬ ‫רבות‪.‬‬ ‫משתתפי הדיון הנם מנהלי מחלקות שונות ב‪ ,IT -‬לרוב בתחומי ‪,Contact Centers ,CRM‬‬ ‫ממגוון סקטורים‪ ,‬בעיקר שירותים פיננסיים וטלקום‪ ,‬וכן מתחום השירותים והתעשייה‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫הבעיות הקיימות כיום במוקד השירות‬ ‫‪‬‬

‫נציג השירות צריך לעבוד מול מספר מערכות (באופן ממוצע‪ ,‬בין ‪ 3‬ל‪ 4-‬מערכות שונות)‬ ‫באינטראקציה בודדת מול הלקוח‪ .‬הדבר גורם לסרבול‪ ,‬רמת מיומנות גבוהה שעל הנציג‬ ‫לאמץ‪ ,‬וסרבול בעבודה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫‪ Time to market‬נמוך‪ ,‬שאינו עומד בקצב הרצוי של הארגון‪ .‬מנהלי שירות ושיווק‬ ‫מעוניינים בפתרונות יותר מהירים וגמישים‪ .‬מנהלים בתחום ה‪ IT -‬מחפשים כלים שיעזרו‬ ‫להם לספק פתרונות מהירים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫זמן הכשרת נציגים ארוך (מספר שבועות) ורמת התחלופה גבוהה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫קושי ב"דחיפת" מידע רלוונטי לנציג בזמן הנכון‪ .‬נציגים מחפשים מידע במערכות ניהול‬ ‫ידע‪ ,‬אך לעתים אינם יודעים שעליהם לחפש פריט מידע מסוים‪ .‬כלומר‪ ,‬הידע צריך להיות‬ ‫יותר "אקטיבי"‪.‬‬

‫‪EPSS‬‬ ‫במפגש עלה בעיקר נושא ה‪,1)Electronic Performance Support Systems( EPSS-‬‬ ‫מערכות אשר עוסקות בהנחיית המשתמש‪ ,‬בדרך כלל בזמן אמיתי‪.‬‬ ‫משתתפי הדיון גרסו כי מספר תועלות מרכזיות שכלי ‪ EPSS‬מציעים בהקשר למוקדי שירות‪,‬‬ ‫וכן מספר תועלות נלוות‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫הגדרת רצף פעילויות רצוי והנחיית נציג השירות בביצוע הפעילות‪ ,‬באופן התואם את‬ ‫הרצף הרצוי‪ .‬צוין כי צריך להיות הבדל בין משתמש חדש אשר יהיה מחויב לעבוד לפי‬ ‫התהליך שהוגדר‪ ,‬ובין משתמש ותיק שצריך לתת לו יותר חופש פעולה והחלטה‪ .‬אחת‬ ‫המשתתפות ציינה כי להערכתה הנושא פחות מתאים לנציגים ותיקים ומאוד מתאים‬ ‫לנציגים חדשים שצריך להזכיר להם כיצד לבצע פעילויות‪.‬‬

‫‪‬‬

‫אוטומציה בין מערכות‪ .‬בשל העובדה שמערכות ה ‪ EPSS‬יודעות מהו רצף העבודה‪,‬‬ ‫והיכן המשתמש נמצא ברצף הזה‪ ,‬וכן אילו מערכות ובאופן יותר ספציפי – איזה מידע‬ ‫‪1‬‬

‫‪Electronic Performance Support System - (EPSS) A system that provides electronic task‬‬ ‫‪guidance and support to the user at the moment of need. EPSS can provide application help,‬‬ ‫‪reference information, guided instructions and/or tutorials, subject matter expert advice and‬‬ ‫‪hints on how to perform a task more efficiently. An EPSS can combine various technologies‬‬ ‫‪to present the desired information. The information can be in the form of text, graphical‬‬ ‫‪displays, sound, and video presentations. Source: www.foldoc.org‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מתוך המערכות – הוא יצטרך כדי להשלים את הפעולה‪ ,‬המערכות יכולות מראש‬ ‫להקפיץ מסך רלוונטי עם המידע המבוקש או אף להשתיל את הנתון הרצוי במקום היעד‪.‬‬ ‫אוטומציה זו יכולה לסייע בקיצור זמן השיחה (קיצור של מספר שניות יכול להיות בעל‬ ‫ערך רב)‪ .‬באחד הארגונים נמדד קיצור שיחה ממוצע של כ‪ 6 -‬שניות‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫הורדת זמן הכשרת נציגים‪ .‬זמן הכשרת נציג שירות אורכת כמה שבועות‪ ,‬כל יום‬ ‫שמתקצר חוסך משאבים יקרים‪ .‬קיצור זמן הכשרה היווה סיבה בפני עצמה לשני ארגונים‬ ‫שהשתתפו בדיון להיכנס לפרויקט מסוג זה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫‪ Time to market‬יותר גבוה‪ ,‬בתהליכים שאינם "תפעוליים" גרידא (אלה לרוב יפותחו‬ ‫במערכות התפעוליות)‪ ,‬אלא נהלים חדשים‪/‬אד‪-‬הוקים‪/‬זמניים או המלצות וטיפים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫תועלת יותר נלווית‪ ,‬אשר מתווספת ככל שעושים יותר שימוש בכלים‪ ,‬הנה היכולת לנטר‬ ‫יותר טוב‪ ,‬בהסתמך על יותר מידע‪ ,‬את הנציגים‪ .‬לאחר תקופת שימוש בכלי‪ ,‬ניתן לנטר‬ ‫נקודות כשל של הנציג‪ ,‬לראות אילו נציגים חלשים‪/‬חזקים באילו סוגי פעילויות‪ .‬עקרונית‪,‬‬ ‫זה גם אומר שהכלים יכולים להתחשב בציונים אלה באופן הפעלת התהליך (למשל‪ ,‬נציג‬ ‫יותר חזק בפעולה ‪ X‬לא יוכרח לעבוד לפי תהליך העבודה המוגדר לעומת נציג חלש)‪.‬‬ ‫ניתן גם לראות על אילו פעילויות הנציגים מבזבזים הכי הרבה זמן‪.‬‬

‫שאלה שעלתה בהקשר של מערכות ‪ - EPSS‬איזו לוגיקה עסקית מיישמים בכלי ה ‪EPSS‬‬ ‫ואיזה לא? לדוגמה‪ ,‬נושא של הנחיות רגולטוריות – האם נכון שיהיה בשכבת ה ‪EPSS‬‬ ‫בלבד או גם בתפעוליות עצמן? לשאלה זו נתייחס בסעיף ההמלצות בהמשך‪.‬‬ ‫כלים שהוזכרו בתחום זה‪Composia ,e-Glue :‬‬

‫‪Unified Desktop‬‬ ‫היתרון העיקרי במערכות אלה‪ ,‬כפי שצוין על ידי המשתתפים‪ ,‬הוא שהמערכת תביא מראש‬ ‫מידע מכל המערכות ותבנה את המסך המאוחד לנציג‪ .‬כיום כבר ברור להרבה ארגונים‬ ‫שבמוקד השירות יש‪ ,‬בנוסף למערכת ה ‪ ,CRM‬עוד מספר מערכות ושירותים המגיעים‬ ‫ממערכות שונות‪ ,‬פיננסיות‪ /‬אפליקציות ליבה‪ /‬אפליקציות ניהול ידע ועוד‪.‬‬ ‫ארגונים ציינו כי הם הולכים יותר ויותר לכיוון מערכות מדף שמתרכזות בעולם תוכן אחד‪ .‬ולכן‬ ‫נדרש לחזק את השכבה המקשרת בין המערכות‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מספר ארגונים שהשתתפו בדיון הביעו עניין במערכות מתחום ה ‪ unified desktop‬שיוצרות‬ ‫סביבת עבודה אחודה מראש‪.‬‬ ‫אולם צוינו מספר בעיות בהקשר להליכה לכיוון ‪ – unified desktop‬נושאי שדרוג‪ ,‬גמישות‪,‬‬ ‫הכנסת לוגיקה עסקית ל ‪ CRM‬שאינה באמת ‪( CRM‬לדוגמה‪ ,‬חישוב פרמיה)‪.‬‬ ‫שאלה שעלתה היא האם מה שאמור להיות בפרונט זו מערכת ‪ CRM‬או ‪unified desktop‬‬ ‫כאשר מערכת ‪ CRM‬היא עוד מערכת נוספת תפעולית?‬ ‫המשתתפים ציינו כי לא ברור לאן השוק הולך‪ ,‬אין הרבה ניסיון עם כלים אלה‪ .‬היתרון הוא‬ ‫ברור‪ ,‬אבל עדיין קיים חשש כי כניסה לתחום תחייב מאמצי תחזוקה כבדים בעתיד‪.‬‬ ‫כלים שהוזכרו בתחום זה‪ CCF :‬של מיקרוסופט‪ Expeditor ,‬של ‪IBM‬‬

‫בעיות בגישות ‪/EPSS‬שולחן עבודה אחוד‬ ‫‪‬‬

‫אחת הבעיות שצוינו היא שהמערכות מחייבות "תיחום" מאוד ברור איך צריך להיראות‬ ‫תהליך‪ ,‬או לחילופין ‪ -‬תסריטי שיחה "סגורים" וברורים מראש‪ .‬ארגון אחד ציין כי זה חייב‬ ‫אותם לבנות המון "מסלולים שונים" ולתחזק אותם‪ ,‬כי כל ניואנס בתהליך עובד אחרת‪.‬‬

‫‪‬‬

‫בעיה נוספת צוינה בהקשר של האוטומציה (התחברות למערכות אחרות והבאת‬ ‫הנתון‪/‬המסמך הרצוי) – צוין כי לא תמיד אפשר לעשות את זה מאחורי הקלעים (לדוגמה‪,‬‬ ‫בסיטריקס צריך לפתוח עוד ‪ ,session‬מה שארגונים לרוב אינם מעוניינים לעשות)‪.‬‬

‫‪‬‬

‫מאמץ ההקמה הנו גדול‪ ,‬מדובר בהרבה הגדרות עסקיות והרבה שעות תכנון‪.‬‬

‫‪‬‬

‫סכנה בפיתוח תלות בספק‪ .‬כלים מסוג ‪ EPSS‬מחייבים תחזוקה שוטפת ולמעשה משרה‬ ‫מלאה‪ .‬לצורך זה ניתן להחזיק מישהו פנימי או להשתמש במומחי יישום חיצוניים של‬ ‫החברה‪ ,‬במקרה של שימוש באנשי יישום חיצוניים קיימת סכנת פיתוח תלות בחברה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫לרוב קיימת במסך (בשל שיטות העבודה של הכלים)‪ ,‬כך שאם עושים שינויי אפליקציה‬ ‫צריך לוודא שאין עם זה בעיה‪ .‬צוין כי לרוב‪ ,‬כשמדובר במערכות "סטנדרטיות" לא קיימת‬ ‫בעיה‪ ,‬אך אם מדובר לדוגמה באמולציה‪ ,‬כל שינוי מחייב בדיקה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫בעוד שה ‪ Best practice‬מדבר על כך שהלקוח העסקי הוא זה שצריך לעבוד על‬ ‫המערכת‪ ,‬המשתתפים היו כמעט תמימי דעות לחלוטין כי זה לא אפשרי‪ .‬מחלקת ה‪IT -‬‬ ‫היא זו שעובדת בפועל ולדעת ארגונים שנמצאים על סף כניסה – היא זו שתעבוד אצלם‬ ‫בעתיד מול המערכת‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫המלצות לארגונים הנכנסים לתחום ה‪ EPSS-‬והנחיית תהליכים במוקד‬ ‫‪‬‬

‫ככל שתסריטי השיחה יותר מוגדרים‪ ,‬כך הכלי יהיה יותר יעיל‪.‬‬

‫‪‬‬

‫כדאי ליישם מערכת ‪ EPSS‬לא על "כל אינטראקציה" אלא על הדברים הקריטיים או‬ ‫החדשים שהנציגים פחות מכירים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫חשוב לקבוע מדיניות‪ :‬מה נכנס לכלים אלה‪ ,‬ומה צריך להגדיר בתוך ה ‪ .CRM‬תהליכים‬ ‫"תפעוליים" שיחיו לאורך זמן כדאי להכניס ל ‪ ,CRM‬ואילו נהלים חדשים כדאי להכניס‬ ‫בשלב ראשון לכלים אלה ובהמשך ל ‪( CRM‬כדי לספק פיתרון מהיר)‪ .‬הנחיות זמניות‬ ‫כדאי להכניס לכלים אלה‪.‬‬

‫‪‬‬

‫נושא "נהלים" השימוש בכלי ‪ EPSS‬הנו מאוד נוח ומהיר‬

‫‪‬‬

‫לבחון היטב כיצד משתמשים ותיקים מקבלים את המערכת‪ ,‬נושא זה מצריך תשומת לב‬ ‫ניהולית‪ .‬מנהל מתחום מחלקת השירות צריך ללוות את הפרויקט‪.‬‬

‫‪‬‬

‫לא ללכת על "חלומות גדולים"‪ ,‬לא לנסות לתפוס את הכל‪ ,‬לחשוב מה הנתונים שבאמת‬ ‫חייבים באינטראקציה מול הלקוח ונתונים אלה לשנע למערכת העיקרית שבאמצעותה‬ ‫הנציג עובד‪.‬‬

‫‪‬‬

‫בבחירת מערכת ‪ ,CRM‬לבחור מערכת גמישה בעל יכולת מוכחת להתחבר למקורות‬ ‫מידע אחרים בזמן אמיתי ולא רק ב‪.Batch-‬‬

‫הגבול בין מערכות תפעוליות ל‪CRM-‬‬ ‫סוגיה נוספת ומעניינת בהקשר זה היא מה לבנות ב ‪ CRM‬ומה להשאיר במערכת התפעולית‬ ‫האחרות? היכן עובר הגבול? נושא זה נדון גם בשולחן עגול בנושא ‪ CRM‬אותו ערכנו בעבר‬ ‫והתשובה לא הייתה חד משמעית‪ ,‬כי ארגונים הופכים להיות יותר ויותר מוכווני לקוח‪ .‬ולכן‪,‬‬ ‫"תהליכים מוכווני לקוח" זו כבר לא הגדרה מספיק ברורה שמסייעת לנו להבדיל באופן ברור‬ ‫בין תהליכי ‪ Front Office‬לתהליכי ‪.Back Office‬‬ ‫המסקנה שעלתה היא שה‪ CRM -‬אמור לטפל בתהליכים בהם קיימת אינטראקציה מול‬ ‫הלקוחות‪ ,‬ומערכות תפעוליות אחרות מטפלות בתהליכים יותר "פנימיים"‪.‬‬ ‫תוך כדי הפעילויות מול הלקוחות נדרש מידע רב שמגיע מאותן מערכות תפעוליות שמטפלות‬ ‫בתהליכים פנימיים (לדוגמה‪ ,‬הפקת חוזה‪ ,‬או הבאת נתון – דמי ניהול)‪ .‬אם התהליך הוא לא‬ ‫מול הלקוח – הוא לא תהליך ‪CRM‬י‪ ,‬על פי גישה זו – חילול הצעה מורכבת הוא לא ‪CRM‬י‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫קשה להגיד שקיימת הסכמה גורפת בתחום זה‪ ,‬אולם ההגדרה המעט רופפת אומרת‬ ‫שתהליכי אינטראקציה מול לקוח מנוהלים ב‪.CRM -‬‬ ‫אחד הארגונים ציין כי בארגונו עד שלב ההזמנה הכל מבוצע ב‪ .CRM -‬ארגון אחר ציין כי עד‬ ‫שלב המכירה הכל נעשה ב‪ CRM‬ומשם והלאה – במערכות התפעוליות‪.‬‬ ‫נושא המכירות לעתים מתבצע ב ‪ CRM‬ולעתים במערכות תפעוליות אחרות ‪.ERP /‬‬ ‫סוגיה נוספת שעלתה בתחום זה מתייחסת למצב בו קיים מעין "קובץ לקוחות מרכזי" או‬ ‫‪ )Operational Data Store( ODS‬שמרכז מידע על הלקוח והמערכות‪ ,‬כולל ה‪,CRM -‬‬ ‫שואבים ממנו מידע‪ ,‬איזה נתון בכל זאת צריך להביא ל ‪ ?CRM‬התשובה אותה המשתתפים‬ ‫נתנו היא שאם מדובר בנתונים שצריך לעבוד איתם בפועל כאשר מקיימים אינטראקציה מול‬ ‫הלקוח‪ ,‬צריך להביא אותה ל ‪( CRM‬לדוגמה‪ ,‬דמי ניהול)‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬ ‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬