Section 8 - Dmp Client Procedures-draft

 

SECTION 8  DMP CLIENT PROCEDURES      DMP Review Procedures  8.1 Purpose ........................................................................................................................................ 2  8.2 Procedures ...........................................................................................................................................................................................................................2    Client Payments  8.3 Acceptable Forms of Payment for the DMP .....................................................................................................................4  8.4 Unacceptable Forms of Payment for the DMP .............................................................................................................4  8.5 CSR Responsibilities when Payment Comes into the Office .....................................................................4  8.6 Unidentifiable Payments ................................................................................................................................................................................5  8.7 Missing Payments......................................................................................................................................................................................................5    Balance Updates Procedures       8.8        Purpose ........................................................................................................................................................................................................................................6       8.9        Resurgent Procedure (Steps 1‐5) .........................................................................................................................................................6   

Section 8: DMP Procedures 

DMP Review Procedures   8.1

Purpose 

 

Client saw counselor for the first time and was setup on a DMP (Debt Management Plan). The  counselor then sends a faxed copy (outside CCCSDV branches) or actual folder (Center City  office) to the front desk person and Kim Oliver. The front desk person then double checks to  make sure that counselor has fulfilled all the required paperwork for client.    8.2 Procedures   

Look at the column for File Reviewer and go down the list of things that need to be included in  the folder for the DMP client. 

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Section 8: DMP Procedures 

  List of sheets that should be in the water mark in DMS:    • Debt information sheet.  • Signed client case action plan.  • Signed copy of statement of counseling service.  • Privacy policy.  • Opt out form.  • ACH Form.    • Check in the clients file on DMS and make sure that the debt that is Client Debt Sheet is  the corresponding debt on the program. 

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Section 8: DMP Procedures 

Client Payments   8.3

Acceptable Forms of Payment for the DMP   

• • • • • •   8.4

ACH  Certified Bank Check  Debit Card  Money Order  Online Web payment via www.cccsdv.org  Western Union  Unacceptable Forms of Payment for the DMP 

 

• • •   8.5

Cash  Personal Check  Online Bill Pay  CSR Responsibilities when Payment Comes into the Office 

 

1. Look at each envelope’s change of address box  a. if the box is checked, separate it from the rest.  b. Note clt ID# on the envelope if new address is there for ID purposes.  2. Write client number clearly on the payment (Money Order, Certified or Cashiers  check).  3. Look at the date on the payment  a. If the date is more than 30 days, you must open the client’s file and review  the notes to ensure that the client didn’t place a stop payment on it.  i. if the client’s account is notated that there is a stop payment,   4. Attach any special payment notes to the payment    8.6

Unidentifiable Payments 

 

1. keep the envelope with the payment  2. Try to search in DMS for:  a. Payment amount  b. Address  3. Take a copy of the check as well as the envelope  4. Scan the copy and save it in: P:\Customer Service Reps\Unidentified Payments  5. Deposit the payment        

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Section 8: DMP Procedures 

  8.7

Missing Payments   

•

If a client calls and state that they sent a payment in and they want to know if we  received it  o Ask the client for the  ƒ payment amount  ƒ date  ƒ what type of payment is it  ƒ Money order , Certified Check, or Cashiers Check Number  o Note the file as to the situation  o Add an alert message that the client has a missing payment  o Complete the Missing Payment Form P:\Client Request Forms\Missing Payments  Forms\Missing Payment ‐ Master Form.xls and save it in the folder as the client  number and the date.  ƒ These forms need to go to payment processing CSR and the CSR  supervisor for research  ƒ If it is determined that the payment is missing – the client will be  contacted by the CSR would will explain the options – ie for the client to  place a stop payment on the missing payment. Always make sure that  both the permanent notes as well as the alert notes is notated   • Alert notes are the only notes that show up during the posting  process. 

 

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Balance Updates   8.8

Purpose 

 

Clients receive a 3 month balance update letter from CCCSDV. They make copies of their  statements and send them into us. What we then do is update their balances to makes sure that  we are keeping on track with how much debt they have. Sometimes you will notice that there  are late fees being applied to clients that have been on the program for a while. This could mean  that they have missed a payment and another proposal should be sent out. However before  doing so, make sure an analysis on the count was thoroughly conducted to make sure if a  proposal was going to be send out again that the client’s payments would be satisfactory  towards the requirements of the proposal.    8.9 Resurgent Procedure (Steps 1‐5)      

Step 1:   

•

Take statements received that were mailed in or dropped off by client and  compile them together. 

•

Take the stamp marked “Complete” with you. 

•

Make sure a stapler is near you so that you can staple together statements are  not stapled together when mailed or dropped off to us. 

•

Head over to a computer that has access to the database called Philly DMS and  log into the program called DMS Solutions. 

   

 

  Step 2:   

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Section 8: DMP Procedures 

   

 

Counseling > Search > Search Column: Client ID  • On the statements that you compiled together there should be a client ID #  written somewhere on top of the statement. Sometimes they only put a partial  account number either last part or first part. Type the client ID # wait for a name  to pop‐up and then double‐click the name to pull up the account.   

  

 

 

Step 3:  • After you pull up the clients account, you want to click on the button on the left  hand side of the screen called “Debt”. Your screen should look like this:   

 

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Section 8: DMP Procedures 

Step 4:    • Look at the statement account number and match it to the account number on  the screen. If you CAN NOT find the account number, check the OLD ACCOUNT #  column heading.    

***If you can’t find the creditor on the list shown, it could have to be added to the  DMP program. Call client and find out if they need the account to be added.  Notate the conversation between you and the client.    Step 5:   

   

 

  • Update the current account balance and the date on which it was verified. If it is a  Statement you are getting the numbers from, then type in PAPER STATEMENT, if  you are calling the actual creditor to get the updated balance, then type in EDI  AUTO. If client verifies for you, then type in Verified by Client    • Save the information by clicking on the APPLY CHANGES button.    • Close out of the account by clicking on the   and then    Repeat steps 1‐5 with other account statements. 

 buttons. 

 

 

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