S44362-nurfirma Amini (1).pdf

ANALISIS IDENTIFIKASI FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERBANDINGAN MINIMARKET DAN WARUNG Nurfirma Amini dan Aswin Dewanto Hadisumarto Program Ekstensi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

ABSTRAK Pertumbuhan minimarket yang selalu meningkat dari tahun ke tahun membuat perubahan nilai dalam perilaku konsumen. Seperti halnya warung, minimarket memiliki segmentasi pelanggan yang sama. Lebih dari ribuan warung itu tutup karena mereka tidak bisa bertahan dalam persaingan global. Omset warung kelontong yang semakin menurun seharusnya menjadi perhatian pemerintah Pemprov DKI dan dapat memberikan solusi untuk tetap mempertahankan keberadaan warung. Penelitian ini ingin mengetahui faktor-faktor apa yang mendorong konsumen untuk memilih minimarket atau warung sebagai tempat belanja sehari-hari. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan metode survei. Non probability sampling dengan judgment sampling digunakan untuk mengumpulkan 70 sampel. Pengolahan data menggunakan Software SPSS 17.0 for Windows dengan menggunakan metode Analisis Regresi Berganda dan Uji Beda (Compare Mean) teknik ini diterapkan untuk mencapai tujuan dari penelitian ini. Temuan empiris menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen terhadap minimarket yang lebih besar daripada kepuasan konsumen terhadap warung. Dalam jurnal ini juga memberitahu kita bahwa kepuasan konsumen dari harga, kualitas, variasi produk, layanan dan loyalty-building service pada minimarket lebih besar dibandingkan kepuasan konsumen tersebut pada warung. Kata Kunci: Kepuasaan Konsumen ;Minimarket;Usaha Kecil;Warung; ABSTRACT Growth of minimarket which is increasing from year to year to make some changes in the value of customer behavior. Such as Warung (Indonesia traditional mom-and-pop), minimart have the same customer segmentation. More than a thousand warung was disappeared because they could not survive in this global competition. The Jakarta government should take responsibility of this circumstance to helping warung and make them wake-up from their problem. Revenue from warung had declined from day to day. This study wanted to know what factors that encourage consumers to choose minimart or warung as a place of everyday shopping. This study used a descriptive research design using survey method. Non probability sampling with judgment sampling is used to collect 70 samples. Using Software SPSS 17.0 for Windows, processing with Multiple Regression Analysis Method and Compare Mean Analysis techniques are applied to achieve the objectives of this study. Empirical findings concluded that consumer’s satisfaction minimarket greater than consumer’s satisfaction warung. In this journal also tells us that consumer’s satisfaction of price, quality, various product, service and loyalty-building service of minimarket greater than consumer’s satisfaction in warung. Key words: Consumer’s Satisfaction;Minimart;Mom-and-Pop;Small Enterprise;Warung

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

PENDAHULUAN

Keberadaan sebuah warung dapat dengan mudah temukan dilingkungan sekitar tempat tinggal kita. Pada umumnya warung berkembang di tengah pemukiman penduduk yang menjadi salah satu tempat untuk belanja kebutuhan harian masyarakat sekitarnya. Barangbarang yang dijual di warung pun tidak jauh dari kebutuhan sehari-hari seperti shampoo, sabun, deterjen, mie instan, camilan, telur, minyak, dan lain sebagainya. Bagi penulis, warung bukanlah suatu hal baru dalam menjalankan usaha keluarga yang telah berjalan selama empat tahun ini. Survei yang dilakukan oleh Litbang Kompas melalui telepon menggambarkan bahwa 60% orang di 12 kota besar mengaku tertarik untuk mencoba berwirausaha. Berdasarkan awal mula terjadinya waralaba minimarket, Indomaret merupakan pelopor minimarket yang mulai mewaralabakan gerainya pada tahun 1998, sedangkan Alfamart mulai mewaralabakan gerainya baru pada tahun

2001. Pada tabel 1.1, kita dapat melihat

perkembangan yang cukup significant terhadap perkembangan minimarket alfamart di Indonesia. Tabel 1 Pertumbuhan Gerai Alfamart di Indonesia Tahun

Jumlah Gerai Alfamart

2005

1293

2006

1755

2007

2266

2008

2779

2009

3373

2010

4812

Sumber : http://202.59.162.82/swamajalah/tren/details.php?cid=1&id=9523

Bila kita melihat ke belakang, sejatinya pertumbuhan gerai Alfamart meningkat cukup tajam. Namun, diawal waktu pembukaan gerai alfamart memiliki ukuran yang relative kecil dan masih jauh dibandingkan tahun 2005 ke atas. Apabila diperhatikan, tahun 1999 Alfamart diluncurkan hanya dengan lima gerai dan terus berkembang pada tahun 2000 perkembangan meningkat hingga 34 gerai. Ketika tahun 2001, alfamart mulai diwaralabakan dengan jumlah total gerai 145, tanpa disangka, pada tahun 2002 gerai alfamart beranak pinak menjadi 350 gerai atau naik 141,38%. PT Indomarco Prismatama sebagai kompetitor utama dalam persaingan minimarket terhadap alfamart. Pengelola jaringan ritel Indomaret ini berhasil menambah 1.008 gerai, dari 4.995 di akhir 2010 menjadi 6.003 gerai di penghujung 2011 yang tersebar di beberapa kota

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

besar di Indonesia seperti Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Yogyakarta, Makassar, Lampung, Palembang, Medan dan Lombok yang mulai dikembangkan akhir tahun lalu. Tabel 1.2 memperlihatkan pertumbuhan indomaret dalam bisnis retail minimarket dimana selalu terjadi peningkatan disetiap tahunnya. Hal ini sama dengan yang terjadi pada Alfamart. Maka tidaklah heran apabila masyarakat dapat dengan mudah menemukan minimarket kususnya dikota-kotaa besar. Minimarket kini telah menjamur hingga kedalam pemukiman masyarakat. Dengan adanya pertumbuhan yang begitu pesatnya, persaingan antara franchise pun menjadi semakin ketat untuk meraih pangsa pasar pada segmentasi yang sama. Tabel 2 Pertumbuhan Gerai Indomaret di Indonesia Tahun

Jumlah Gerai Indomaret

2008

3093

2009

3829

2010

4995

2011

6003

Sumber : http://swa.co.id/business-strategy/tahun-2012-indomaret-bidik-omset-rp-235-triliun

Tabel di atas menunjukkan terjadinya peningkatan yang signifikan setiap tahun pada gerai indomaret. Pada tahun 2008 tercatat Indomaret memiiki 3090 gerai kemudian melesat pada tahun 2009 sekitar 736 gerai yang telah dibuka oleh indomaret menjadi total 3829 gerai dan terus meningkat di tahun 2010 sebanyak 4995 dan peningkatan yang cukup signifikan pada tahun 2011 dimana jumlah gerai indomaret mencapai 6003. Menurut Pepres RI No. 112, 2007 pasar tradisional adalah pasar yang dibangun dan dikelola oleh Pemerintah. Daerah, Swasta, Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah, termasuk kerjasama swasta dengan tempat usaha berupa toko, kios, los dan tenda yang dimiliki/ dikelola oleh pedagang kecil, menengah, swadaya masyarakat atau koperasi dengan usaha skala kecil, modal kecil dan dengan proses jual beli barang dagangan melalui tawar-menawar. Kemudian, Sinaga, 2008 juga memaparkan pendapatnya mengenai pasar moderen yang didefinisikan sebagai pasar yang dikelola dengan manajemen moderen, umumnya terdapat diperkotaan, sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan pelayanan yang baik kepada konsumen yang pada umumnya anggota masyarakat kelas menengah keatas. Pasar modern antara lain mall, supermarket, department store, shopping centre, waralaba, toko mini swalayan, pasar serba ada, toko serba ada dan sebagainya (Sinaga, 2008). Menurut penulis sendiri, minimarket merupakan sebuah konsep toko moderen dari warung kelontong yang menggabungkan sebuah warung kelontong dengan konsep pasar moderen atau swalayan. Disinilah konsumen dapat

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

membeli barang kebutuhan sehari hari mereka dengan cara self-service. Pertumbuhan minimarket ini ternyata membawa pengaruh pada warung kelontong atau warung tradisional. Asosiasi Pedagang Pasar Seluruh Indonesia (APPSI) mengklaim ada belasan ribu warung tradisional di Jakarta dan Tangerang yang sudah tutup hingga awal tahun 2012 ini. Mereka umumnya selama ini yang menjual barang-barang yang juga dijual di minimarket dan berdekatan dengan minimarket. Banyak media yang memberitakan omzet warung kelontong menurun dengan kehadiran minimarket di dekat daerah pemukiman. 80,00% 60,00% Pasar Tradisional

40,00%

Pasar Moderen

20,00% 0,00% 2001

2002

2003

2004

Grafik 1 Kontribusi Pasar Tradisional dan Pasar Modern dalam Memenuhi Kebutuhan Pasar Sumber: Penelitian Lembaga AC.Nielsen (2007)

Menurut Doyle dan Fenwick, 1974-1975, Toko atribut seperti kualitas, harga, dan berbagainya, mempengaruhi kebiasaan belanja dalam rantai kelontong. Oleh karena itu, penulis mengangkat hal ini sebagai penelitian yang akan penulis bahas dengan judul “Analisis Identifikasi Faktor Kepuasan Konsumen terhadap Perbandingan Minimarket dan Warung”. Melihat fenomena tersebut, penulis mengangkat masalah ini sebagai Penulisan karya ilmiah. Penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempegaruhi kepuasan konsumen untuk memilih minimarket atau warung sebagai tempat pilihan membeli barang kebutuhan harian mereka. Untuk itu, penulisan karya ilmiah ini didasarkan pada jurnal yang telah ada, yaitu: “Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores” oleh Patricia Huddleston dari Michigan State University, East Lansing, Michigan, USA. Perumusan Masalah : 1. Apa yang menjadi faktor kepuasan konsumen berbelanja di minimarket? 2. Apa yang menjadi faktor kepuasan konsumen berbelanja di warung? 3. Apa kriteria warung yang ideal dimata konsumen?

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

Tujuan penelitian : Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendorong konsumen untuk berbelanja di minimarket dan faktor-faktor apa saja yang mendorong konsumen berbelanja di warung. Karya ilmiah ini membandingkan persepsi pelanggan terhadap minimarket dan warung dengan melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap minimarket dan warung, serta menyelidiki hubungan antara kepuasan dan atribut toko, seperti harga, kualitas, variasi produk dan layanan toko.

TINJAUAN TEORITIS Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah ukuran penting keberhasilan sebuah perusahaan dan telah ditunjukkan

untuk

mempengaruhi

sikap,

pembelian

kembali,

dan

work-of-word

communication (Sivadas dan Baker-Prewitt, 2000). Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bias diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 195). Kasper (1988) juga mengatakan bahwa kepuasan menjadi prediktor yang baik untuk melihat perilaku pembelian masa depan. Kepuasan dapat mempengaruhi laba (Anderson et al, 1994.), dan dalam jangka panjang, mengarah kepada loyalitas pelanggan (Oliver, 1997). Semua pendapat tersebut diperkuat oleh pendapat Day (1994) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan menyebabkan retensi pelanggan yang lebih besar, sementara Huber et al. (2001) menemukan pelanggan yang puas bersedia membayar harga yang lebih tinggi. Zeithalm dan Bitner (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah itu produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan diasumsikan menghasilkan ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang telah digunakan oleh konsumen. Kepuasan dianggap penting oleh beberapa penulis dengan menghubungkan tingkat kepuasan dengan peningkatan retensi pelanggan (Jones dan Sasser 1995). Namun bukanlah hal yang mudah, banyak penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang lemah antara nilai kepuasan dan loyalitas (Van Looy et al. 1998). Kepuasan merupakan prasyarat yang diperlukan untuk kesetiaan, tetapi tidak cukup hanya dengan kesetiaan saja yang secara otomatis mengarah untuk mengulang pembelian atau loyalitas merek (Bloemer dan Kasper 1995). Menurut teori The Law Of Diminishing Marginal Utility, pada awalnya penambahan konsumsi suatu barang akan memberikan tambahan utilitas yang besar, tetapi makin lama pertambahan itu akan semakin menurun. Hal ini dijelaskan menurut Hukum Gossen, yaitu:

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

 Hukum Gossen I: Nilai guna suatu barang atau jasa jka dikonsumsikan secara terus menerus mula-mula meningkat, dan secara perlahan-lahan akan menurun dan akhirnya akan terjadi kejenuhan (kepuasan vertikal = dengan 1 jenis barang)  Hukum Gossen II: Konsumen akan memuaskan kebutuhannya dalam intensitas yang sama, (kepuasan horizontal = dengan berbagai jenis barang

Ada dua macam pendekatan untuk mengukur suatu tingkat kepuasan, yaitu: 1. Pendekatan nilai guna (Utility) kardinal yaitu kenikmatan konsumen dapat dinyatakan secara kuantitatif 2. Pendekatan nilai guna (Utility) ordinal yaitu kenikmatan konsumen tidak dapat dinyatakan secara kuatitatif. Dengan cara kedua ini, yaitu mendasari penentuan tingkat kepuasan menggunakan metode ordinal dimana tingkat kepuasan diukur melalui order atau rangking tetapi tidak disebutkan nilai gunanya secara pasti. Misalnya kita ambil contoh dua komoditas yaitu minuman ringan dan es krim. Untuk mendapatkan minuman ringan dan es krim konsumen dihadapkan pada kendala keterbatasan dana. Karena itu konsumen dapat mengubah-ubah kombinasi minuman ringan dan es krim yang dibeli sedemikian rupa sehingga jika salah satu diperbanyak jumlahnya maka yang lain mestilah dikurangi agar kepuasan yang diperoleh konsumen tetap sama. Fenomena ini dinyatakan dengan kurva kepuasan sama atau indifference curve.

Suatu indifference curve harus memenuhi syarat konferensi preferensi (transitivity) yang berkaitan dengan kemampuan konsumen menyusun prioritas pilihan agar dapat mengambil keputusan. Minimal ada dua sikap yang berkaitan dengan preferensi konsumen, yaitu lebih suka (prefer) dan atau sama-sama disukai (indifference). Prinsip transitivity juga dapat dijelaskan dimana kombinasi A lebih disukai dari B dan B lebih disukai dari C, maka A lebih disukai dari C. Dengan dalil ini maka kurva indifference tidak ada yang berpotongan satu sama lainnya. Apabila dimisalkan untuk mencapai kepuasan yang maksimal seseorang dihadapkan pada dua pilihan barang yaitu minuman ringan dan es krim dimana kepuasan dapat digambarkan pada kurva indifference dibawah ini:

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

Gambar 1 Indifference Curve pada Es krim dan Minuman Ringan

Pada kurva di atas merupakan kombinasi dimana seorang konsumen akan mendapatkan kepuasan dimana pada titik A konsumen mendapatkan kepuasan ketika mendapatkan 2 buah minuman ringan dan 4 buah es krim, sedangkan pada titik B konsumen mendapatkan kepuasan ketika mendapatkan 1 buah minuman ringan dan 8 buah eskrim dan pada titik C dimana konsumen mendapatkan kepuasan maksimalnya saat mendapatkan 4 buah minuman ringan dan 2 buah es krim. Sehngga terbentuklah indifference curve (IC). Pada kurva di atas juga terlihat adanya IC1 dan IC2 yang berarti adanya tambahan kepuasan konsumen.

Gambar 2 Indifference curve dan Budget Line pada es krim dan minuman ringan

Pada kurva di atas budget line (BL) atau garis anggaran adalah berbagai kemungkinan kombinasi pembelian barang-barang dengan pendapatan atau anggaran yang sama dimana A

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

menjadi titik keseimbangan konsumen atau titik equilibrium konsumen, yaitu titik dimana seorang konsumen memaksimalkan utility atau kepuasan total dalam membelanjakan pendapatannya. Syarat kepuasan maksimum dapat tercapai bila marginal utilitas minuman ringan dibanding dengan harganya sama dengan marginal utilitas es krim dibandingkan dengan harga. Notasi matematisnya adalah : MU (x) = MU (y) = 1 Px

Py

D1

Gambar 3 Kurva Permintaan Minuman Ringan

Pada kurva di atas dijelaskan bahwa kuantitas permintaan minuman ringan dipengaruhi oleh harga minuman ringan tersebut. Disaat harga minuman ringan mencapai Rp 8000 maka permintaan minuman ringan pada warung hanya sebanyak 1 buah dan saat harga minuman ringan Rp 4000 maka permintaan mengalami kenaikan menjadi 2 buah. Hal ini dibuktikan pada hukum permintaan yang menyatakan : “Hubungan antara barang yang diminta dengan harga barang tersebut dimana hubungan berbanding terbalik yaitu ketika harga meningkat atau naik maka jumlah barang yang diminta akan menurun dan sebaliknya apabila harga turun jumlah barang meningkat.”

Pada saat permintaan sama dengan penawaran yang ada maka terbentuklah suatu keseimbangan yang disebut titik equilibrium. Pada gambar di atas titik equilibrium (E1) terbentuk ketika harga minuman sebesar Rp 4000 rupiah dan permintaan terhadap minuman sebanyak dua buah. Kemudian, dapat dilihat bahwa terjadi pergeseran kearah kanan atas yaitu pada E2 dimana pada saat harga naik dan permintaan naik sehingga membentuk permintaan

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

pada D1. Hal ini dapat disebabkan oleh adanya kenaikan pendapatan ataupun kenaikan disposable income dari masyarakat dimana pada saat pendapatan naik maka konsumen akan berusaha memenuhi keinginan dan kepuasannya dengan membeli barang dalam jumlah yang lebih banyak.

Harga Dalam menentukan kepuasan konsumen, atribut toko berperan penting didalamnya. Menurut Miranda et al. (2005) harga adalah prediktor signifikan kepuasan toko untuk pembeli Australia. Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2001 : 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Buch dan Houston (1985) memberikan definisi atau pengertian harga dengan mengatakan sebagai berikut : "Price is the value assigned to the utility one receives from products or services. Usually price is the amount of money that is given up to acquire a given quantity of goods or service". dikatakan hal ini dapat diartikan bahwa harga adalah nilai yang diberikan untuk satu kegunaan yang diterima dari produk-produk atau jasa-jasa. Dengan kata lain, harga adalah sejumlah uang yang dikorbankan untuk memperoleh sejumlah barang-barang atau jasa-jasa.

Variasi Produk Atribut toko setelah harga adalah variasi produk dimana parah ahli megatakan Variasi produk mempengaruhi persepsi pelanggan dari sebuah toko (van Herpen dan Pieters, 2002). Hal ini didukung oleh pendapat lainnya dimana persepsi tentang variasi produk mempengaruhi kepuasan dan pemilihan toko (Hoch et al., 1999). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007: 5), Kottler menambahkan bahwa keragaman/variasi produk (product assortment) adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli.

Kualitas Dalam menjalankan suatu usaha, menjaga kualitas dari produk yang ditawarkan adalah hal yang penting dan harus diperhatikan. Sebuah studi di Yunani pada konsumen toko kelontong menyatakan Kualitas produk dan fitur produk yang dianggap sebagai kriteria produk pilihan yang paling penting (Baltas dan Papastathopoulou, 2003). Kualitas dipandang sebagai “a satisfaction-maintaining factor in the supermarket sector” dalam peningkatan

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

kualitas memiliki dampak positif kecil pada kepuasan pelanggan sedangkan penurunan kualitas secara signifikan mengurangi dapat mengurangi kepuasan konsumen (Gomez et al, 2004. , hal 273).

Pelayanan Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang. Menurut Edy Soeryatno Soegito (2007 : 152) mengemukakan bahwa: “Pelayanan (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Menurut Parasuraman dalam buku Rambat Lupiyoadi (2001 : 148) mengemukakan bahwa: “Kualitas layanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.”

Loyalty-Building Service Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Peningkatan Brand Loyalty dapat menjadi kunci yang akan membuat konsumen menentukan pilihan pembeliannya. Brand loyalty dapat menjadi suatu kekuatan dalam memberikan preferensi untuk membandingkan suatu produk dengan produk lain yang sejenis.

METODE PENELITIAN Desain penelitian adalah sebuah kerangka yang digunakan untuk menjalankan proyek penelitian. Desain penelitian menjelaskan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk mengurutkan atau menjawab permasalahan dalam penelitian. (Malholtra, 2007). Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan cara kuantitatif yang dapat ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil penulis adalah masyarakat yang bermukim di wilayah matraman dalam dan sampel yang diambil adalah masyarakat yang bermukim di wilayah matraman dalam dan

pernah

melakukan pembelanjaan di warung x dan minimarket (alfamart/indomaret) yang berada di wilayah tersebut. Pengumpulan data diambil dengan

menggunakan

metode survei menggunakan

kuesioner. Pencarian sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode judgment sampling yang dilakukan pada 70 orang responden.

Gambar 4 Model Penelitian Kepuasan Konsumen HARGA H2

VARIASI PRODUK

H3 H1

KUALITAS PRODUK

H4

KEPUASAN KONSUMEN

H5

PELAYANAN

Sumber: Journal of Customer satisfaction in H6

LOYALTYBUILDING SERVICE

food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores” oleh Patricia Huddleston, Michigan State University, East Lansing, Michigan, USA.

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

Tabel 3 Operasional dan Pengukuran Variabel Nama Variabel

Definisi

Kepuasan Konsumen

Dibandingkan dengan tempat lain, saya lebih merasa puas berbelanja di tempat ini Berdasarkan pengalaman saya, saya puas berbelanja di tempat ini

Harga

Variasi produk

Kualitas

Pelayanan

Secara keseluruhan, saya puas berbelanja di tempat ini Saya merasa puas dengan harga yang sesuai dengan barang yang ditawarkan di tempat ini Secara keseluruhan, saya puas dengan tingkat harga barang yang dijual di tempat ini Tempat ini menyediakan produk yang saya butuhkan Tempat ini selalu memiliki stock barang yang ditawarkan Tempat ini menawarkan berbagai macam pilihan produk yang lengkap Tempat ini menawarkan barang yang berkualitas Kualitas produk di tempat ini sangat tinggi dan terjaga mutunya Saya puas dengan kualitas produk yang ditawarkan di tempat ini Secara keseluruhan, saya puas dengan pelayanan di tempat ini Pelayan di tempat ini selalu sopan kepada saya Pelayan di tempat ini selalu ramah kepada saya Tempat ini memiliki orientasi pelayanan yang baik

Jenis Variabel

Skala Pengukuran

Alat Ukur

Terikat

Bebas

Bebas

Bebas

Likert (1-5) Dengan gradasi nilai yaitu sangat tidak setuju hingga sangat setuju

Kuesioner

Bebas

Tempat ini selalu berusaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen Loyalty-building service

Tempat ini memberikan perhatian kusus kepada konsumen Saya senang dengan usaha tempat ini yang menjaga hubungan baik dengan saya sebagai konsumen

Bebas

Hipotesa Mengacu pada rumusan masalah, tinjauan teoritis dan beberapa penelitian terdahulu yaitu mengacu pada Journal of Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores” oleh Patricia Huddleston dari Michigan State University, East Lansing, Michigan, USA , maka hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

 H1

: Kepuasan konsumen minimarket akan lebih besar daripada warung

 H2a

: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada minimarket atau warung

 H2b

: Harga berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen minimarket daripada warung

 H3a

: Variasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warung

 H3b

: Variasi produk berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen minimarket daripada warung

 H4a

: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada minimarket atau warung

 H4b

: Kualitas produk berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen minimarket daripada warung

 H5a

: Pelayanan petugas toko berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warung

 H5b

: Pelayanan petugas toko berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen minimarket daripada warung

 H6a

: Loyalty-building service berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warung

 H6b

: Loyalty-building service berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen minimarket daripada warung

Untuk mendapatkan hasil yang baik dan informatif maka penulis menggunakan 2 jenis metode analisis data: yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensia. Statistik inferensia mencakup metode analisis dibawah ini, meliputi: 1. Analisis Reabilitas Menurut Sekaran (2003:311) semakin dekat koefisien realibilitas kepada 1.0 dianggap semakin baik. Secara umum, realibilitas yang kurang dari 0.60 dianggap lemah, namun yang berada dalam kisaran 0.70 dianggap bisa diterima, sedangkan yang diatas 0.80 dianggap baik. Berdasarkan pernyataan diatas, dasar pengambilan keputusan uji realibilitas dapat disimpulkan sebagai berikut:  Jika Cronbach’s coefficient alpha > 0.60 maka Cronbach’s coefficient alpha acceptable (construct reliable).

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

 Jika Cronbach’s coefficient alpha < 0.60 maka Cronbach’s coefficient alpha poor acceptable (construct unreliable). 2. Analisis Validitas Validitas data pada penelitian ini diuji menggunakan Pearson Correlation. Dimana dasar pengambilan keputusan menurut Yarnes (2004:65) untuk instrumen yang valid adalah:  Jika p-value < 0.05 maka pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid.  Jika p-value ≥ 0.05 maka pernyataan dalam kuesioner dinyatakan tidak valid.

Untuk mengetahui variabel mana saja yang layak untuk dimasukkan dalam analisis lanjut digunakan nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy). Jika nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 maka variabel-variabel tersebut dapat dilanjutkan pada proses analisis. Sedangkan Barlett’s test of sphericity merupakan sebuah uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel-variabel tidak saling berkolerasi dalam populasi. Setiap variabel berkorelasi secara sempurna dengan dirinya sendiri (r=1) tapi tidak mempunyai korelasi dengan variabel lain (r=0) (Maholtra, 2008). Istilah lain dalam analisis faktor adalah Communalities (komunalitas) adalah besarnya varians yang sumbangkan sebuah variabel kepada seluruh variabel lain yang sedang dipelajari. Komunalitas juga merupakan proporsi varians yang dijelaskan oleh faktor biasa. Total varians explains yaitu nilai eigen mewakili varians total yang dijelaskan oleh setiap faktor. Component matrix yaitu besarnya faktor loading dari seluruh pertanyaan pada variabel yang berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan indikator tersebut memiliki korelasi yang kuat. (Maholtra, 2008). Analisa yang dilakukan dengan cara pengujian hipotesa secara statistik. Hipotesis tersebut dengan menggunakan uji regressi berganda dengan methode entered dimana akan menjawab hipotesis H2a-H6a, menurut Malholtra, 2007 Uji regresi digunakan untuk menentukan apakah variabel-variabel bebas mempengaruhi suatu variabel terikatnya. Selanjutnya, dilakukan uji T dan uji ANNOVA (uji f) untuk menjawab hipotesis H1, H2bH6b. Menurut Walpole (1992), paire-sample t-test adalah salah satu model pengujian hipotesis dimana pada kasus berpasangan adalah satu individu dikenakan dua perlakuan yang berbeda dengan ketentuan sebagai berkut: 1.

Jika t statistik > t tabel maka Ho ditolak.

2.

Jika t statistik < t tabel maka Ho diterima.

atau 1.

Jika sig dari t statistik < 0.05 maka Ho ditolak.

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

2.

Jika sig dari t statistik > 0.05 maka Ho diterima. Dilanjutkan dengan pengujian dengan menggunakan uji ANNOVA. Pada uji

ANNOVA pengujian hipotesa dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi f statistik dengan tingkat signifikan (alpha) sebesar 0.05 level (Ghozali,2005). Pengambilan keputusan berdasarkan: 1.

Jika sig 1-tailed > 0.05 signifikan secara statistik, maka Ho diterima.

2.

Jika sig 1-tailed < 0.05 tidak signifikan secara statistik, maka Ho ditolak.

Atau 1.

Jika nilai F statistik > F tabel maka Ho ditolak.

2.

Jika nilai F statistik < F tabel maka Ho diterima.

HASIL DAN PEMBAHASAN Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, maka hasil dari Uji Regressi berganda di bawah ini memperlihatkan seberapa besar faktor-faktor ini mempengaruhi kepuasan konsumen.

Tabel 4 Uji Regressi Berganda Pada Minimarket dan Warung B

B

Pada Minimarket

Pada Warung

Y1

Y2

Y3

Y1

Y2

Y3

(Constant)

2.767

2.100

1.114

.344

.560

1.596

Harga_Warung_X1

.440

.354

.363

.114

.209

.000

Harga_Warung_X2

-.157

-.022

-.130

.336

.187

.204

Variasi_Produk_Warung_X3

-.042

.126

.180

-.017

.157

.265

Variasi_Produk_Warung_X4

-.034

-.197

-.183

.019

-.249

-.317

Variasi_Produk_Warung_X5

.045

.049

.153

-.025

.091

-.006

Kualitas_Produk_Warung_X6

.121

.140

.456

-.040

.019

.096

Kualitas_Produk_Warung_X7

.272

-.068

.072

.333

.188

.339

Kualitas_Produk_Warung_X8

-.150

.009

-.337

-.100

.161

.097

Pelayanan_Warung_X9

.239

.236

.157

.079

-.010

.042

Pelayanan_Warung_X10

-.075

.026

-.165

-.045

-.316

-.592

Pelayanan_Warung_X11

-.099

-.004

.291

.074

.265

.180

Pelayanan_Warung_X12

-.190

-.093

-.080

.104

.227

-.018

Loyalitas_Building_Warung_X13

-.190

-.212

-.056

.184

-.002

.155

Loyalitas_Building_Warung_X14

-.020

.310

.153

-.151

-.207

-.002

Loyalitas_Building_Warung_X15

.089

-.190

-.174

.035

.057

.055

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

Berdasarkan pengujian melalui analisis regressi berganda diatas, penulis mengambil kesimpulan atas hipotesa yang telah diasumsikan yang akan dijelaskan sebagai berikut:  Harga pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada minimarket atau warung sehingga H2a diterima dan Ho ditolak  Variasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warumg sehimgga H3a diterima dan Ho ditolak  Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada minimarket atau warung sehingga H4a diterima dan Ho ditolak  Pelayanan petugas took berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warung sehingga H5a diterima dan Ho ditolak  Loyalty-building service berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen minimarket atau warung sehingga H6a diterima dan Ho ditolak

Tabel 5 Uji Beda pada Minimarket dan Warung Scale

Mean

SD

N

Kepuasan minimarket

11.17

2.220

70

Kepuasan warung

9.44

2.591

70

Harga minimarket

7.14

1.812

70

Harga warung

6.93

1.788

70

Variasi produk minimarket

11.50

2.327

70

Variasi produk warung

7.94

2.734

70

Kualitas minimarket

11.97

1.685

70

Kualitas warung

8.73

2.781

70

Pelayanan minimarket

15.90

2.531

70

Pelayanan warung

13.12

2.881

70

10.89

2.381

70

0.000

9.74

2.723

70

0.000

Loyalty-building service minimarket Loyalty-building service warung

Sig. 0.000

0.006

0.000

0.000

0.000

Pada tabel 6 diatas dapat terlihat perbandingan rata-rata kepuasan konsumen minimarket lebih tinggi dibandingakan kepuasan konsumen warung. Hal ini terbukti secara keseluruhan dimana variabel-variabel bebas pun menunjukan bahwa :  kepuasan konsumen pada minimarket lebih tinggi dibanding kepuasan konsumen pada warung yang berarti H1 diterima dan Ho ditolak

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

 kepuasan harga pada minimarket lebih tinggi dibandingkan kepuasan harga pada warung yang berarti H2b diterima dan Ho ditolak  kepuasan variasi produk pada minimarket lebih tingi dibandingkan kepuasan variasi produk pada warung yang berarti H3b diterima dan Ho ditolak  kepuasan kualitas produk pada minimarket lebih tingi dibandingkan kepuasan variasi produk pada warung yang berarti H4b diterima dan Ho ditolak  kepuasan pelayanan pada minimarket lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelayanan pada warung yang berarti H5b diterima dan Ho ditolak  kepuasan loyalty-building service pada minimarket lebih tinggi dibandingkan kepuasan loyalty-building service pada warung yang berarti H6b diterima dan Ho ditolak

KESIMPULAN Menurut hasil olah data yang telah dilakukan pada penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Minimarket  Dibandingkan dengan tempat lain, konsumen lebih merasa puas berbelanja di minimarket karena konsumen merasa puas dengn harga yang sesuai dengan barang yang ditawarkan di minimarket, kualitas produk di minimarket sangat tinggi dan terjaga mutunya, dan secara keseluruhan konsumen puas dengan pelayanan di minimarket.  Berdasarkan pengalaman konsumen, konsumen puas berbelanja di minimarket karena konsumen merasa puas dengan harga yang yang sesuai dengan barang yang ditawarkan di minimarket, secara keseluruhan konsumen puas dengan pelayanan di minimarket, dan minimarket memberikan perhatian kusus kepada konsumen.  Secara keseluruhan konsumen puas berbelanja di minimarket karena konsumen merasa puas dengan harga yang sesuai dengan barang yang ditawarkan di minimarket, minimarket menawarkan barang yang berkualitas, dan pelayan di minimarket selalu ramah kepada konsumen 2. Warung  Dibandingkan dengan tempat lain, konsumen merasa puas berbelanja di warung karena secara keseluruhan konsumen puas dengan tingkat harga barang yang dijual di warung, kualitas produk di warung sangat tinggi dan terjaga mutunya, dan warung ini selalu berusaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

 Berdasarkan pengalaman konsumen, konsumen puas berbelanja di warung karena konsumen merasa puas dengan harga yang sesuai dengan barang yang ditawarkan di warung, pelayan di warung ini selalu ramah kepada konsumen, warung ini memiliki orientasi pelayanan yang baik.  Secara keseluruhan, konsumen puas berbelanja di warung karena secara keseluruhan konsumen puas dengan tingkat harga barang yagn dijual di tempat ini, warung menyediakan barang yang konsumen butuhkan, dan kualitas produk di tempat ini sangat tinggi dan terjaga mutunya.

Untuk mengetahui criteria warung ang idean di mata konsumen, maka dilakukan analisis menggunakan Model Bisnis kanvas pada warung x, yang terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 6 Model Bisnis Kanvas pada Warung x 7. Key partners Pemasok warung

5.Key activity 

agen-agen

yang

berada di

wilayah matraman, yaitu :  Warung cengbi

Menjual produk yang sedang

x yang mencakup para

1.

gencar

diiklankan dan dicari 



produk

Pelayanan



menjaga

Menawarkan

dijual

stock-in



barang dengan benar 

Selalu

kualitas

Free korek api untuk merok pemakaian di tempat

harga

yang



sesuai dengan barang yang

Menjaga

Melakukan

2.Customer segment



petugas



yang ramah

kepada

konsumen



 Warung amin 

Pelayan warung x



Kelengkapan



Segemntasi

dengan membagikan biskuit

khusus:

Memberikan pelayanan yang

kepada

setia



ramah kepada konsumen

warung x Memberikan fasilitas hutang



Menyediakan

Berusaha

barang



konsumen

kepada konsumen yang sudah loyal terhadap warung x

meningkatkan

3.Channels Promosi dilakukan dengan

dalam

variasi produk

sekitar warung

(value for money)

loyalitas konsumen

6.Key resources

Program hadiah hari raya

cara word of mouth

yang

dijual 9.Cost Structure

8.Revenue Stream

Q1= Kelompok produk sembako

P1= Rp 500 – Rp25,000

Q2= Kelompok produk obat-obatan

P2= Rp 500 – Rp30,000

Q3= Kelompok produk cemilan ringan

P3= Rp 500 – Rp 5,000

 Kelompok produk obat-obatan

Q4= Kelompok produk minuman dingin

P4= Rp1,000 – Rp7,000

 Kelompok produk cemilan ringan

Q5= Kelompok produk kebutuhan wanita

P5= Rp 500 – Rp20,000 P6= Rp1,000 – Rp10,000

 Kelompok produk minuman ringan

Q6= Kelompok peralatan sekolah Q7= Kelompok produk perawatan kulit

P7= Rp 500 – Rp25,000

Q8= Kelompok produk kebutuhan bayi

P8= Rp1,000 – Rp30,000

 Kelompok produk peralatan sekolah

Q9= Kelompok produk mainan

P9= Rp5,000 – Rp15,000

 Kelompok produk perawatan kulit

Q10= Kelompok produk bumbu dapur

P10= Rp 150 – Rp15,000

 Kelompok produk sembako

 Kelompok produk kebutuhan wanita

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

adalah

masyarakat

menambah

Rp1000/ gelas

kebutuhan konsumen 

hanya

Segmentasi umum

Pelayanan membuatkan kopi dengan

barang yang dijual 

4. Customer relationship

produk yang dijual

konsumen

 Warung jawa  Warung aan



Value Proposition

Ibu rumah tangga Anak-anak

Q11= Kelompok produk rokok Q12= Kelompok home made produk (kopi)

P11= Rp 750 – Rp11,000 P12= Rp1,000

 Kelompok produk kebutuhan bayi  Kelompok produk mainan  Kelompok produk bumbu dapur  Kelompok produk rokok 

Kelompok home made produk yaitu kopi

SARAN Melihat hasil dari penelitian, penarikan kesimpulan dan bisnis model kanvas yang telah dilakukan pada penelitian ini, penulis melihat bahwa masih diharapkannya peran warung ditengah masyarakat dalam membatu pemenuhan kebutuhan masyarakat di sekitar warung, maka penulis menyarankan agar warung dapat melakukan perbaikan yang meliputi: 1. Memberikan potongan harga pada produk yang dijual yang dapat dilakukan pada waktu-waktu tertentu 2. Melakukan promosi tidak hanya melalui WOM namun juga melalui Broadcast Massage melalui SMS atau Blackberry Massage 3. Menambah jumlah pegawai warung 4. Menyediakan pesan layan antar kepada konsumen sekitar warung dengan pembelian produk atau pembayaran jumlah tertentu 5. Menjaga kepercayaan konsumen 6. Menjaga kualitas produk yang dijual 7. Melakukan pencatatan stock-in dan stock-out barang setiap hari 8. Membuat laporan penjualan bulanan 9. Mempertahankan program hadiah hari raya 10. Menambah variasi produk yang dijual seperti pulsa dan lain sebagainya

KEPUSTAKAAN Huddleston, Patricia. Whipple, Judith. Lee, So jung and Mattick, Rachel Nye. June 2008. Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores. Emerald Group Publishing Limited. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 37 No. 1, 2009. Wilson, Alan. Attitude Towards Customer Satisfaction Measurement in The Retail Sector. International Journal of Market Research; Second Quarter 2002; 44, 2; ProQuest, pg. 213.

Zameer, Asif and Mukherjee, Deepankar (2011). Jurnal of Food and Grocery Retail: Patronage Behavior of Indian Urban Consumer. South Asian Journal of Management; JanMar 2011; 18, 1; ProQuest

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013

Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi. Jakarta 2008 Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta 2006. Kottler, Phillip and Keller, Kevin Lane. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13. Erlangga. Jakarta 2010. Syauki, Akhmad Muammar. Skripsi. Identiifkasi Preerensi Konsumen terhadap AtributAtribut Pasar Tradisional Menggunakan Analisis Konjoin. FEUI, Depok, Juli 2011. Ariyani, Yeni. Tesis. Analisis Perbedan Harga di Pasar Tradisional dan Pasar Modern Studi Kasus Kelurahan Tugu Utara. FEUI, Depok, Desember 2008. Sari, Irma Wulan. Skripsi. Analisis Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan pada 93 Restoran Hoka Hoka Bento Studi Kasus Hoka Hoka Bento Plaza Blok M. FEUI, Depok, 2004. Wijaya, Toni. Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan Interpretasi. Cahaya Tama (Kelompok Penerbit Universitas Atma Jaya). Yogyakarta 2011. Castan˜o, Marı´a Eugenia Perez, Raquel and Quintanilla, Claudia. Constructing identity through the consumption of counterfeit luxury goods. Tecnologico de Monterrey – EGADE, San Pedro Garza Garcia, Mexico 2012. Nam, Inwoo AND Klemz, Bruce R. Journal Of Applied Business And Economic. Retail Perception Differences In Two Collectivist Cultures: Kiasu Versus Ubuntu. St Cloud State University Devine, James A., Retail Targetting and Attraction Strategy. Economic Development Review; Spring 1994; 12, 2; ProQuest pg. 47

Bestor, Theodero C., Wilson Quarterly and Woodrow Wilson International Center for Scholars are collaborating with JSTOR todigitize, preserve and extend access to The Wilson Quarterly (1976-) Boyd, David W. Journal of Economic Issues; From "mom and pop" to Wal-Mart: The impact of the Consumer Goods Pricing Act of 1975 on The Retail Sector of United State. Mar 1997; 31, 1; ProQuest pg. 223 Telberg, Rick. Journal of Accountancy; Mom-and-pop shops Jul 2003; 196, 1; ProQuestpg. 49

Analisis identifikasi …, Nurfirma Amini, FE UI, 2013