Rmk

Selanjutnya saya akan melanjutkan dengan materi CRM. Perusahaan tanpa hubungan yang baik antara pekerjanya dan pelanggan akan berisiko kehilangan bisnis. Sebagai contoh. Misalnya dalam perusahan Fitter Snacker Katakanlah seorang pegawai menghubungi pelanggan, yaitu perusahaan Health Express. Tenaga penjualan menawarkan diskon besar bagi Health Express untuk membeli sejumlah NRG bar tertentu. Pada saat yang sama, Departemen Pemasaran melakukan pemasaran. Pemasaran mengirimkan selebaran kepada Health Express untuk mengiklankan harga diskon, yang kurang dari apa yang ditawarkan oleh tenaga penjualan secara langsung. Sementara itu, wakil presiden dari perusahaan Fitter bermain golf dengan CEO Health Express dan menawarkan diskon lain. Koneksi atau hubungan dengan pelanggan menjadi membingungkan karena pelanggan menerima informasi yang tidak konsisten. Nah disinilah CRM software dapat membantu perusahaan untuk menyederhanakan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan untuk memastikan pesan yang konsisten. Selain integrasi sistem, ERP juga menawarkan keuntungan tambahan bagi perusahaan, seperti tersedianya data yang luas dan lengkap untuk di analisis. Dengan menambahkan alat perangkat lunak lain ke sistem ERP-nya, perusahaan dapat memperluas kemampuan sistem, sehingga dapat meningkatkan nilainya. Dengan tujuan untuk menyediakan " a single face to the customer," prinsip dasar di balik CRM adalah bahwa setiap karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus memiliki akses ke semua informasi tentang interaksi masa lalu perusahaan dengan pelanggan. Selanjutnya adalah kegiatan inti CRM. Secara umum software CRM mendukung aktivitas dan tool. Yang pertama One to one marketing, Setelah pelanggan dikategorikan, misalnya berdasarkan produk apa yang mereka beli dan seberapa besar volumenya, perusahaan dapat menyesuaikan produk, promosi, dan harga sesuai dengan hal tersebut. Pelanggan dapat ditawari produk yang berkaitan dengan apa yang sekarang mereka beli, atau perusahaan dapat memilih

untuk mempromosikan produk-produk dengan margin lebih tinggi dalam line yang sama kepada pelanggan tersebut. Yang kedua Sales force automation (SFA) — Dengan menggunakan perangkat lunak CRM, apabila terjadi kontak dengan pelanggan akan dicatat dalam database perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan alat SFA untuk memperkirakan kebutuhan pelanggan, berdasarkan pada sejarah transaksi pelanggan. Yang ketiga adalah Sales campaign management — Fitur perangkat lunak ini memungkinkan perusahaan mengatur pemasaran dan menyusun hasilnya secara otomatis. Yang keempat Marketing encyclopedias — Fitur ini berfungsi sebagai basis data literatur promosi tentang produk.

Yang terakhir adalah Call center automation — Ketika pelanggan menelepon perusahaan untuk mendapatkan bantuan dengan produk perusahaan, perwakilan dapat meminta database manajemen ensiklopedi yang berisi informasi tentang produk. Jika perusahaan harus mengembangkan solusi baru dalam menanggapi permintaan pelanggan yang belum ada sebelumnya, informasi itu dapat ditambahkan ke basis pengetahuan sistem.

Selanjutnya adalah SAP's CRM Software. Sejumlah alat yang menyediakan fungsionalitas CRM terdapat dalam sistem SAP ERP. Misalnya, untuk memastikan bahwa informasi tentang kontak penjualan tersedia di seluruh organisasi, sistem SAP ERP menyediakan alat manajemen kontak. Alat CRM lain yang terdapat pada sistem SAP ERP adalah manajer aktivitas penjualan; yang menunjukkan apa yang ingin dicapai oleh perusahaan

dengan sales call tertentu. Alat ini mendukung pendekatan strategis dan terorganisir untuk perencanaan kegiatan penjualan, dan yang paling penting, ini dapat membantu memastikan bahwa kegiatan tindak lanjut tercapai.

Perusahaan yang menganut konsep CRM sering menggunakan sistem CRM terpisah dengan sistem ERP. Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa perencanaan dan analisis yang dilakukan dalam sistem CRM tidak mengganggu kinerja sistem ERP, yang terutama memproses volume besar transaksi bisnis.

Pendekatan SAP terhadap CRM adalah menyediakan seperangkat alat untuk mengelola tiga area tugas dasar, yang terkait dengan pelanggan: pemasaran, penjualan, dan layanan. Area tugas ini berkontribusi pada pengembangan hubungan pelanggan. Kultivasi ini melewati empat fase: prospecting, acquiring, servicing, dan retaining.

Seperangkat alat lain dalam SAP CRM adalah Pemasaran dan Manajemen Kampanye. Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang dalam kampanye pemasaran, yang merupakan kegiatan promosi yang mempublikasikan produk dan perusahaan. Perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang berhasil sangat penting untuk mendapatkan efek maksimal dari upaya ini.

Selanjutnya, Seperangkat alat lain dalam SAP CRM adalah Marketing and Campaign Management. Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang dalam marketing campaigns, yang merupakan kegiatan promosi yang mempublikasikan produk dan perusahaan. Perencanaan, pelaksanaan, dan

evaluasi yang berhasil sangat penting untuk mendapatkan efek maksimal dari upaya ini. Gambar di layar menunjukkan bagaimana SAP CRM mendukung Marketing and Campaign Management. Bagian atas dari diagram ini mewakili kegiatan perencanaan, sedangkan bagian bawah mewakili kegiatan pelaksanaan dan evaluasi. Kegiatan ini didukung oleh sebagian besar produk perangkat lunak CRM.

Marketing and campaign planning mencakup penjadwalan tugas, alokasi sumber daya, dan penganggaran. Tugas perencanaan ini dijalankan bersamaan dengan tugas pembuatan grup target, yang menggunakan data dari sistem SAP ERP untuk mengkategorikan pelanggan perusahaan, menawarkan lebih banyak promosi produk dan layanan individual.

Campaign Execution Activity Manajement adalah seperangkat alat dalam SAP CRM untuk membantu mengelola pelaksanaan kampanye pemasaran, yang dapat mencakup penanganan panggilan penjualan, pengiriman surat, email yang dipersonalisasi, dan kegiatan promosi berbasis web yang diarahkan ke kelompok pelanggan yang ditargetkan.

Nah, selanjutnya akan dibahas mengenai manfaat dari CRM. 1. Lower costs; CRM dapat menyebabkan operasi yang lebih efisien, sehingga dapat membuat biaya menjadi lebih. 2. Higher revenue; segmentasi pelanggan akan mengarah pada peluang penjualan yang lebih baik sehingga terjadi peningkatan pendapatan.

3. Improved strategy and performance measurement; dengan sistem CRM yang ada, manajemen dapat berpikir tentang ukuran kinerja yang berbeda.