Revisi Kelompok 2 Utility.docx

LAPORAN MATA KULIAH EKONOMI KESEHATAN UTILITY PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KULIT DAN KELAMIN RUMAH SAKIT ISLAM JEMURSARI

Disusun oleh : Kelompok 2 IKM A 2016

1. Amanatul Ainiyah Firda

101611133004

2. Dea Rosa Gracia

101611133019

3. Nur Afidah Novitasari

101611133149

4. Aldila Mazaya Ghaisani

101611133158

5. Rifki Oksantika

101611133205

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2018

I. Metode Penelitian 1.1 Jenis Rancangan Penelitian Jenis rancangan penelitian yang digunakan dalam survey kepuasan pelanggan di poli kulit dan kelamin adalah menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Pada metode penelitian kuantitatif, teknik

pengambilan

sampel

menggunakan

teknik

secara

random,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian atau kuisioner, serta analisis data bersifat kuantitatif. Penggunaan pendekatan deskriptif pada penelitian bertujuan untuk memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan poli kulit dan kelamin, melalui data atau sampel yang telah terkumpul. 1.2 Populasi dan Besaran Sampel a. Populasi Populasi yang digunakan dalam survey kepuasan pelanggan adalah seluruh pelanggan yang datang dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan kulit dan kelamin di Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya. b. Sampel Teknik pengambilan sampel pada populasi adalah menggunakan teknik random sampling, dimana semua pelanggan yang berkunjung dan mendapat pelayanan atau tindakan di unit rawat jalan kesehatan kulit dan kelamin Rumah Aakit Islam Jemursari Surabaya memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi responden. Sampel yamg diambil sebanyak 50 responden. 1.3 Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dimana peneliti membuat daftar kuesioner terkait aspekaspek kepuasan yang akan dinilai pada unit rawat jalan kesehatan kulit dan kelamin dengan model check list. Selain itu, juga digunakan metode interview untuk menggali informasi diri seperti nama dan umur. Kuesioner ini dibagikan kepada pasien unit rawat jalan kesehatan kulit dan kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya.

1

1.3.1. Pembuatan Kuesinoner Kuesioner

yang

dibuat

bertujuan

sebagai

alat

bantu

untuk

mengumpulkan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan kesehatan unit rawat jalan kesehatan kulit dan kelamin. Kuesioner dibagi menjadi 2 bagian yakni a. Bagian I, merupakan bagian kuesioner yang berisi tentang identitas pasien yang meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendapatan, kepemilikan asuransi kesehatan,

pekerjaan,

jumlah kunjungan

yang pernah dilakukan ke poli kulit dan kelamin, dan kunjungan ke poli kulit dan kelamin selain di Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya. b. Bagian II, merupakan bagian kuesioner yang berisi tentang pendapat penerima pelayanan kesehatan poli Kulit dan Kelamin terhadap unsur-unsur pelayanan yang didapatkan. 1.3.2. Langkah Penilaian Dalam menghitung rata-rata kepuasan pengguna layanan kesehatan pada masing-masing aspek penilaian digunakan cara sebagai berikut : Langkah penilaian pengisian kuesioner dan perhitungan di unit rawat jalan kesehatan kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya yakni sebagai berikut. 1. Menentukan aspek yang akan dinilai. 2. Menyusun pertanyaan untuk setiap aspek 3. Menentukan skala pendapat responden 4. Menentukan nilai/skor maksimal tiap skala pendapat, yakni: a. Sangat Tidak Baik = 1 b. Tidak Baik = 2 c. Baik = 3 d. Sangat Baik = 4 5. Menghitung nilai rata-rata a.

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai

dihitung

tertimbang"

dengan

menggunakan

masing-masing

unsur

"nilai

pelayanan.

rata-rata Dalam

penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsurunsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

2

penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut: Bobot nilai rata–rata tertimbang =

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

=X=N

1

Bobot nilai rata–rata tertimbang =

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

= 9 = 0,11

1

x = jumlah unsur yang disurvei N = bobot nilai per unsur b. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : SKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang Terisi

c. Penentuan

Nilai

Persepsi,

x Nilai Penimbang

Nilai Interval,

Nilai

Interval

Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai

Nilai

Nilai

Mutu

Kinerja

Persepsi

Interval

Interval

Pelayanan

Unit

(NI)

Konversi

(x)

Pelayanan

(NIK) 1

2

3

4

1,00 –

25,00 –

2,5996

64,99

2,60 –

65,00 –

3,064

76,60

3,0644

76,61 –

– 3,532

88,30

3,5324

88,31 –

– 4,00

100,00

(y) D

Tidak Baik

C

Kurang Baik

B

Baik

A

Sangat Baik

1.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian survey kepuasan pelanggan di unit rawat jalan Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan pelayanan kesehatan kulit dan kelamin. Sehingga

3

sumber data yang digunakan adalah sumber data primer, dimana peneliti mendapat hasil atau data secara langsung dari lapangan. 1.5 Waktu Pelaksanaan Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Poli Kulit dan Kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya Tahun 2018 No 1

2 3

4 5

Kegiatan

September 1 2 3

Waktu Pelaksanaan Oktober 4 1 2 3 4

1

November 2 3

4

Melakukan Proses Perizinan kepada pihak Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya Pembuatan Kuesioner Melakukan perizinan kepada pihak Poli kulit dan kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan Pengolahan data dan analisis hasil

II. Hasil dan Pembahasan A. Hasil Karakteristik responden a.

Identitas responden berdasarkan umur

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari berdasarkan Kelompok Umur 20

15

15 10 5

5 0

6

8

8

8

0

0

< 1 th

1-10 th 11-20 th 21-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th > 60 th

Diargram 1. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari berdasarkan Kelompok Umur

Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak responden berusia antara 51-60 tahun, yaitu sebanyak 15 responden. Diikuti dengan responden berusia antara 31-40 tahun, 41-40 tahun, dan >60 tahun sebanyak 8 responden, serta usia 11-20 tahun terdapat 5 responden, 21-30 tahun sebanyak 6 responden.

4

b.

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari berdasarkan Jenis Kelamin

P

L

Diagram 2. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya 2018 berdasarkan Jenis Kelamin Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 74% dan 26% laki-laki. c.

Identitas responden berdasarkan pendapatan

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Berdasarkan Pendapatan 20

17

17

15

10

10

4

5

2

0 < 500rb

500rb-1 jt

1 jt - 3 jt

3jt- 5jt

>5jt

Diargram 3. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya 2018 Berdasarkan Pendapatan Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak responden <500rb dan RP 3jt-5j sekitar 17 responden.

5

d. Identitas responden berdasarkan jenis pekerjaan

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Berdasarkan Jenis Pekerjaan 20 15 10 5 0

Ibu Rumah Mahasiswa Pegawai Tangga Swasta

Pelajar

Pensiunan

PNS

Satpam

Wiraswasta

Diagram 4. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya 2018 Berdasarkan Jenis Pekerjaan Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak responden bekerja sebagai IRT sebanyak 18 responden. e. Identitas responden berdasarkan kepemilikan asuransi

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Berdasarkan Kepemilikan Asuransi Kesehatan

60 40 20 0

41 9

Tidak Punya

Punya

Diagram 5. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya

2018

Berdasarkan

Kepemilikan

Asuransi

Kesehatan

Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak responden memiliki asuransi sebanyak 41 responden dan 9 responden tidak memiliki asuransi.

6

f. Identitas responden berdasarkan jumlah kunjungan

30 25 20 15 10 5 0 1x

2x

3x

>3kali

Diagram 6. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya 2018 Berdasarkan Jumlah Kunjungan Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak yaitu sekitar 24 responden mengunjungi poli kulit dan kelamin sebanyak 3x.

g. Identitas responden berdasarkan kunjungan di tempat lain

60

Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Berdasarkan Kunjungan di tempat lain

40 20 0 Tidak

Ya

Diagram 7. Data Kunjungan Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari

Surabaya 2018 Berdasarkan Kunjungan di tempat lain

7

Dari grafik diatas, dapat dilihat dari 50 responden yang kami ambil, terdapat paling banyak yaitu sekitar 43 orang tidak pernah mengunjungi poli kulit dan kelamin di tempat lain. B. Pembahasan 2.1 Aspek Persyaratan 1. Mudah dalam mengurus persyaratan pelayanan

Mudah dalam mengurus persyaratan pelayanan 50 40

30 20 10 0 TIDAK BAIK

KURANG BAIK

BAIK

SANGAT BAIK

Diagram 8. Data Responden Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya

2018 Mengenai kemudah dalam mengurus persyaratan pelayanan Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa dari 50 responden, sebanyak

47

responden

berpendapat

bahwa

kemudahan

dalam

mengurus persyaratan pelayanan di poli kulit dan kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya sudah baik. Sebanyak 13 responden berpendapat bahwa kemudahan dalam mengurus persyaratan pelayanan di poli kulit dan kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya sudah sangat baik. 2. Persyaratan pelayanan telah diinformasikan dengan jelas

Persyaratan pelayanan telah diinformasikan dengan jelas 60

40 20 0 TIDAK BAIK

KURANG BAIK

BAIK

SANGAT BAIK

8

Diagram 9. Data Responden Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya

2018 mengenai Persyaratan pelayanan telah diinformasikan dengan jelas

Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa dari 50 responden, sebanyak 51 responden berpendapat bahwa kejelasan informasi tentang persyaratan pelayanan sudah baik dan sebanyak 9 respondeng berpendapat bahwa kejelasan informasi tentang persyaratan pelayanan sudah sangat baik. 3. Persyaratan tidak berbelit

Persyaratan Tidak Berbelit 50 40 30 20 10 0 TIDAK BAIK

KURANG BAIK

BAIK

SANGAT BAIK

Diagram 10. Data Responden Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya

2018 mengenai Persyaratan yang tidak berbelit di RSI Jemursari Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa dari 50 responden, sebanyak

47

responden

berpendapat

bahwa

kemudahan

dalam

persyaratan pelayanan sudah baik dan tidak berbelit. Sebanyak 13 responden berpendapat bahwa kemudahan dalam persyaratan pelayanan sudah sangat baik dan sangat tidak berbelit. Penilaian dari aspek persyaratan yaitu menjumlah semua hasil pendapat 50 responden dari tiga komponen. Jumlah seluruh nilai dari ketiga komponen yaitu 485 dibagi dengan jumlah 150 hasil pendapat responden mengasilkan nilai sebesar 3,23. Lalu hasil tersebut dikalikan dengan nilai penimbang yaitu 0,11 yang diperoleh dari jumlah bobot yaitu satu dibagi

9

dengan jumlah unsur yaitu sembilan. Hasil dari perkalian 3,23 dan 0,11 yaitu 0,36. SKM =

485 150

x 0,11 = 0,36

2.2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.18 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “BAIK” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan poli kulit dan kelamin, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan poli kulit dan kelamin, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 2. Kepuasan Masyarakat terhadap Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

35

17.5

2.

Baik

3

165

82.5

3.

Tidak Baik

2

0

0

4.

Sangat Tidak Baik

1

0

0

200

100

2.3 Waktu Penyelesaian Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.1 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori "BAIK”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Poli Kulit dan Kelamin, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.

10

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Poli Kulit dan Kelamin, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3. Kepuasan Masyarakat terhadap Waktu Penyelesaian Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018

No.

Jawaban

Frekuensi

Skor

F

%

1.

Sangat Baik

4

21

10.5

2.

Baik

3

178

89

3.

Tidak Baik

2

1

0.5

4.

Sangat Tidak Baik

1

0

0

50

100

2.4 Biaya Biaya merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan

kesepakatan

antara

penyelenggara

dan

masyarakat. Berdasarkan hasil analisis diperoleh rerata skor 3.322 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 dengan kategori “Baik”. Hal tersebut berarti kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan biaya pelayanan berada pada kategori baik. Pasien poli kulit dan kelamin yang terlibat dalam penelitian sejumlah 50 orang dengan keterangan 9 orang tidak menggunakan asuransi untuk membayar biaya pelayanan. Hasil jawaban kuisioner kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan biaya pelayanan disajikan pada tabel dibawah ini.

11

Tabel 4. Kepuasan pasien poli kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 terkait dengan biaya pelayanan No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

9

14

2.

Baik

3

52

84

3.

Cukup Baik

2

1

2

4.

Tidak Baik

1

0

0

62

100

2.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan. Produk pelayanan merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,17 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 dengan kategori “Baik”. Dengan demikian, kepuasan poli kulit dan kelamin terkait dengan produk spesifikasi jenis pelayanan berada dalam kategori baik. Hasil jawaban kuisioner kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 5. Kepuasan pasien poli kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 terkait dengan produk spesifikasi jenis pelayanan No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

28

18,7

2.

Baik

3

120

80

3.

Cukup Baik

2

2

1,3

12

4.

Tidak Baik

1

0

0

150

100

2.6 Kompetensi Pelaksana Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki pelaksana yang meliputi pengetahuan,keahlian, keterampilan serta pengalaman. Berdasarkan hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,27 berada pada skor interval 3,0644 – 3,532 dengan kategori “Baik”. Dengan demikian, kepuasan poli kulit dan kelamin terkait dengan kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Hasil jawaban kuisioner kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan kompetensi pelaksana disajikan dalam tabel berikut ini. Tabel 6. Kepuasan pasien poli kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 terkait dengan kompetensi pelaksana No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

27

27

2.

Baik

3

73

73

3.

Cukup Baik

2

0

0

4.

Tidak Baik

1

0

0

100

100

2.7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,32 yang berada pada interval skor 3,064-3,532 dengan kategori “Baik”. Hal itu berarti bahwa kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan perilaku pelaksana berada pada kategori baik. Hasil jawaban kuisioner

13

kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel. 7 Kepuasan Pasien Poli Kulit Dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 Terkait Dengan Perilaku Pelaksana No

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

146

32

2.

Baik

3

302

67

3.

Cukup Baik

2

2

1

4.

Tidak Baik

1

0

0

450

100

2.8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,19 yang berada pada interval skor 3,0643,532 dengan kategori “Baik”. Hal itu berarti bahwa kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan penanganan pengaduan, saran, dan masukan berada pada kategori baik. Hasil jawaban kuisioner kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8. Kepuasan Pasien Poli Kulit Dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 Terkait Dengan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan No

Jawaban

Skor

Frekuensi F

1.

Sangat Baik

4

30

% 20

14

2.

Baik

3

119

79

3.

Cukup Baik

2

1

1

4.

Tidak Baik

1

0

0

150

100

2.9. Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunnan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,18 yang berada pada interval skor 3,064-3,532 dengan kategori “Baik”. Hal itu berarti bahwa kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan sarana dan prasarana berada pada kategori baik. Hasil jawaban kuisioner kepuasan pasien poli kulit dan kelamin terkait dengan perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9. Kepuasan Pasien Poli Kulit Dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 Terkait Dengan Sarana Dan Prasarana No

Jawaban

Skor

Frekuensi F

%

1.

Sangat Baik

4

47

19

2.

Baik

3

203

81

3.

Cukup Baik

2

0

0

4.

Tidak Baik

1

0

0

250

100

15

2.10. Hasil Survei Kepuasan Pasien Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari a.

Rata- Rata Skor Setiap Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Tabel 10. Kepuasan Pasien Poli Kulit Dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 No

Ruang Lingkup

Rata- Rata

Kategori

Peringkat

Skor 1.

Persyaratan

3,23

Baik

4

2.

Sistem,

3,175

Baik

7

Mekanisme,

dan Prosedur 3.

Waktu Penyelesaian

3,10

Baik

9

4.

Biaya/Tarif

3,322

Baik

1

5.

Produk Spesifikasi

3,17

Baik

8

Jenis Pelayanan

6.

Kompetensi Pelaksana

3,27

Baik

3

7.

Perilaku Pelaksana

3,320

Baik

2

8.

Penanganan

3,19

Baik

5

3,18

Baik

6

Pengaduan, Saran dan Masukan 9.

Sarana dan Prasarana

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa unsur yang memiliki rerata skor tertinggi yaitu biaya/tarif dengan rata-rata skor 3,322 yaitu termasuk kategori baik. Urutan rerata skor berikutnya yaitu pada unsur perilaku pelaksana dengan rata-rata skor 3,320 yang termasuk kategori baik. Unsur kompetensi pelaksana memiliki rata-rata skor 3,27 yang termasuk kategori baik. Unsur persyaratan memiliki rata-rata skor 3,23 yang termasuk kategori baik. Unsur penanganan pengaduan, saran,

16

dan masukan memiliki rata-rata skor 3,19 yang termasuk kategori baik. Unsur sarana dan prasarana memiliki rata-rata skor 3,18 yang termasuk kategori baik. Unsur sistem, mekanisme, dan prosedur memiliki rata – rata skor 3,175 yang termasuk kategori baik. Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan memiliki rata – rata skor 3,17. Dan yang terakhir adalah unsur waktu penyelesaian memiliki rata-rata skor 3,10 yaitu termasuk kategori baik. b. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk menghitung nilai indeks unit pelayanan menggunakan rumus sebagai berikut : 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑(𝑋 𝑥 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔)

Nilai Indeks

= ∑(X × Bobot rata-rata tertimbang) = (3,23×0,11)+ (3,175×0,11)+(3,10×0,11)+(3,322×0,11)+ (3,17×0,11)+(3,27×0,11)+(3,320×0,11)+(3,19×0,11)+ (3,18×0,11) =3,187

Berdasarkan perhitungan diatas didapatkan nilai indeks sebesar 3,187. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat dikategorikan sebagai berikut : Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) setelah dikonversi Nilai Indeks × Nilai Dasar

1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,187 x 25 = 79,675 2. Mutu pelayanan B 3. Kinerja unit pelayanan = Baik Sehingga, dapat disimpulkan bahwa Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari memiliki Mutu Pelayanan B dan kinerja unit pelayanannya tergolong Baik.

17

c. Analisis Kepuasan Tiap Responden Tabel 11. Hasil Analisis Kepuasan tiap Responden Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 Resp.

Mean

Mean

Mean

Mean

Mean

Mean

Mean

Mean

Mean

I

2

3

3

4

5

6

7

8

1.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.391

0.33

2.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.342

3.

0.403

0.412

0.33

0.33

0.22

0.44

0.415

5

IKM

Kat.

3.74

3.07

B

0.33

0.33

2.97

C

0.403

0.418

3.37

B

6

4.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

5.

0.44

0.44

0.44

0.44

0.44

0.44

0.44

0.44

0.418

3.93

A

8 6.

0.403

0.33

0.33

0.33

0.22

0.44

0.427

0.33

0.33

3.14

8 7.

0.44

0.357

0.385

0.44

0.33

0.44

5

0.415

B

1 0.367

0.352

6

3.52

B

7

8.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.44

0.33

3.08

B

9.

0.44

0.412

0.412

0.33

0.256

0.33

0.427

0.33

0.418

3.35

B

5

5

7

8

7

10.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

11.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

12.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

13.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.385 0.415

0.44

0.396

3.29

B

0.33

0.33

2.97

C

6 14.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

18

15.

0.367

0.33

0.33

0.44

0.256

0.44

7

0.415

0.33

0.352

3.26

B

6

16.

0.33

0.385

0.33

0.33

0.33

0.385 0.391

0.403

0.374

3.26

B

17.

0.44

0.44

0.385

0.44

0.44

0.44

0.44

0.403

0.352

3.78

A

18.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.44

0.44

0.33

3.08

B

19.

0.367

0.33

0.33

0.33

0.44

0.385 0.378

0.33

0.33

3.22

B

9 20.

0.33

0.412

0.33

0.33

0.44

0.44

0.44

0.33

0.352

3.4

B

0.33

0.44

0.22

0.44

0.415

0.44

0.352

3.4

B

5 21.

0.403

0.357 4

6

22.

0.44

0.44

0.44

0.33

0.44

0.385 0.391

0.33

0.33

3.53

A

23.

0.44

0.33

0.33

0.33

0.367

0.33

0.342

0.33

0.33

3.13

B

24.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

25.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.385 0.391

0.403

0.374

3.20

B

26.

0.33

0.33

0.357

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.99

C

5 27.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

28.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.44

0.33

0.33

0.33

3.08

B

29.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

30.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.44

2.97

C

31.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

32.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.44

3.08

B

33.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

19

34.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

35.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

36.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

37.

0.367

0.357

0.33

0.33

0.403

0.33

0.403

0.33

0.396

3.25

B

5 38.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.374

3.01

B

39.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.22

0.33

0.33

0.33

0.33

2.86

C

40.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

41.

0.367

0.33

0.33

0.33

0.33

0.385 0.367

0.33

0.374

3.14

B

42.

0.33

0.357

0.357

0.33

0.22

0.385 0.354

0.33

0.33

2.99

C

5

5

43.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

44.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.367

0.33

0.33

3.01

C

45.

0.44

0.44

0.385

0.44

0.22

0.44

0.44

0.44

0.418

3.66

A

46.

0.403

0.33

0.302

0.293

0.33

0.33

0.305

0.293

0.33

2.92

C

5

6

47.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

2.97

C

48.

0.403

0.44

0.385

0.44

0.293

0.33

0.33

0.33

0.33

3.28

B

49.

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.33

0.367

0.33

0.33

3.01

C

50.

0.33

0.33

0.33

0.44

0.403

0.33

0.415

0.44

0.33

3.35

B

6 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 50 responden terdapat 4 responden merasa “Sangat Puas” dan 22 responden merasa “Puas” dengan pelayanan poli kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya. Sedangkan sisanya sebanyak 24 orang merasa “Kurang

20

Puas” dengan pelayanan poli kulit dan kelamin RSI Jemursari Surabaya. 2.11. Hubungan Karekteristik Responden Dengan Tingkat Kepuasan 1. Hubungan Kepemilikan Asuransi Dengan Tingkat Kepuasan Tabel 12. Hubungan Kepemilikan Asuransi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 IKM 2,60 – 3,064

Total

3,0644 – 3,532

3,5324 – 4,00

5

3

1

9

55,6%

33,3%

11,1%

100,0%

20

19

2

41

48,8%

46,3%

4,9%

100,0%

25

22

3

50

50,0%

44,0%

6,0%

100,0%

Tidak Asuransi Ya

Total

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden atau 55,6% responden

yang tidak memiliki asuransi

kesehatan menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60 – 3,064 dengan kategori kurang baik. Sedangkan mayoritas responden atau 48,8%

responden

yang

memiliki

asuransi

kesehatan

juga

menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60-3,064 dengan kategori kurang baik. 2. Hubungan Jumlah Kunjungan Dengan Tingkat Kepuasan Tabel 13. Hubungan Jumlah Kunjungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 IKM 2,60 – 3,064

Total

3,0644 – 3,532

3,5324 – 4,00

9

6

1

16

56,3%

37,5%

6,3%

100,0%

2

6

1

9

22,2%

66,7%

11,1%

100,0%

1

0

0

1

100,0%

0,0%

0,0%

100,0%

13

10

1

24

1 kali

Kunjun 2 kali gan 3 kali > 3 kali

21

54,2%

41,7%

4,2%

100,0%

25

22

3

50

50,0%

44,0%

6,0%

100,0%

Total

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden atau 56,3% responden yang melakukan kunjungan pada poli kulit dan kelamin sebanyak satu kali menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60-3,064 dengan kategori kurang baik. Mayoritas responden atau 66,7% responden yang melakukan kunjungan pada poli kulit dan kelamin sebanyak dua kali menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 3,0644 – 3,532 dengan kategori baik. Mayoritas responden atau 100% responden yang melakukan kunjungan pada poli kulit dan kelamin sebanyak tiga kali menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,603,064 dengan kategori kurang baik. Sedangkan mayoritas responden atau 54,2% responden yang melakukan kunjungan pada poli kulit dan kelamin sebanyak lebih dari tiga kali juga menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60-3,064 dengan kategori kurang baik. 3. Hubungan Ada Tidaknya Alternatif Pelayanan Kesehatan Lain Dengan Tingkat Kepuasan Tabel 14. Hubungan Ada Tidaknya Alternatif Pelayanan Kesehatan Lain Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari Surabaya 2018 IKM 2,60 – 3,064 Kunjungan selain ke

Total

3,0644 – 3,532

3,5324 – 4,00

18

17

2

37

48,6%

45,9%

5,4%

100,0%

7

5

1

13

53,8%

38,5%

7,7%

100,0%

25

22

3

50

50,0%

44,0%

6,0%

100,0%

Tidak

poli kulit dan kelamin RSI Jemursari

Ya

Total

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden atau 48,6% responden yang tidak memiliki alternatif pelayanan kesehatan lain menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60-3,064 dengan kategori kurang baik. Sedangkan mayoritas responden atau 53,8% responden yang memiliki alternatif pelayanan kesehatan lain juga

22

menghasilkan nilai interval kepuasan sebesar 2,60-3,064 dengan kategori kurang baik. III. Kesimpulan Berdasarkan hasil kuesioner dari 50 responden didapatkan karakteristik responden di Poli Kulit dan Kelamin Rumah Sakit Islam Jemursari sebagai berikut. a. Umur responden mayoritas umur responden yaitu antara 51-60 tahun. b. Jenis kelamin responden mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak 74%. c. Penghasilan

responden

bervariasi,

namun

mayoritas

responden

berpenghasilan
Responden sudah pernah mengunjungi poli Kulit dan Kelamin sebanyak 3x sebesar 24 responden.

g. Mayoritas responden tidak pernah mengunjungi poli kulit dan kelamin di rumah sakit lain sebanyak 43 responden. Berdasarkan hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari memiliki Mutu Pelayanan B dan kinerja unit pelayanannya tergolong Baik. IV. Daftar Pustaka PERMENPAN. 2017. PERMENPAN NO.14 TAHUN 2017 tentang Kepuasan Masyarakat.

23

LAMPIRAN KUESIONER EKONOMI KESEHATAN UTILITY PELAYANAN KESEHATAN POLI KULIT DAN KELAMIN RUMAH SAKIT ISLAM JEMURSARI SURABAYA

A. Identitas Responden Petunjuk: Mohon mengisi identitas di bawah ini dengan sebenarbenarnya sesuai dengan kartu identitas yang dimiliki serta memberi tanda (√) pada tempat yang telah disediakan.

1. Nama

:

2. Umur

:

3. Alamat

:

4. Jenis Kelamin: Laki-laki

􀀀

Perempuan 􀀀 5. Pekerjaan : 􀀀 Pelajar

􀀀 Pegawai swasta

􀀀 Ibu rumah tangga

􀀀 Mahasiswa

􀀀 Wiraswasta

􀀀 Pensiunan

􀀀 PNS/TNI/POLRI

􀀀 BUMN

􀀀 Lainnya:…………..

6. Berapa lama melakukan pengobatan di Poli Kulit dan Kelamin RSI Jemursari? 7. Berapa lama melakukan pengobatan di Poli Kulit dan Kelamin di pelayanan kesehatan selain RSI? B. Identitas Pewawancara 1. Nama

:

2. NIM

:

3. Asal Instansi

:

4. Waktu wawancara: C. Survey Utility Petunjuk: Mohon memberi tanda (√) pada kolom dibawah ini sesuai dengan persepsi Anda terhadap pelayanan kesehatan yang telah diterima Ket. Skala : 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, , 3 = Setuju, 4 = Sangat Setuju

No

Pertanyaan

Jawaban 1

2

3

4

Persyaratan Persyaratan adalah hal yang harus dipenuhi seseorang dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif 1.

Penerapan persyaratan dapat menunjang keberlangsungan pemberian pelayanan

2.

Mudah dalam mengurus persyaratan pelayanan

3.

Persyaratan pelayanan telah diinformasikan dengan jelas

4.

Terdapat kesesuaian antara persyaratan dengan jenis pelayanan

5.

Persyaratan tidak berbelit Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. A. DOKTER 1.

Dalam hal sistem informasi, Poli Kulit dan Kelamin memiliki jalur komunikasi yang terbuka, sehingga informasi mudah didapat

2.

Mekanisme pelayanan di Poli Kulit dan Kelamin sudah baik dan benar B. PERAWAT

1.

Pencatatan mengenai data rekam medis yang dilakukan oleh perawat (catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain) sudah baik dan benar

2.

Saudara memahami dengan mudah tentang prosedur pelayanan di Poli Kulit dan Kelamin Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan dalam

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan A. DOKTER 1.

Kecepatan pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan proporsi pelayanan

2.

Pelayanan diberikan secara cepat dan tepat, sehingga tidak menimbulakan antrean yang lama B. PERAWAT

1.

Kecepatan dalam memberikan pelayanan registrasi cepat dan tepat

2.

Kecepatan pemberian obat sangat cepat sehingga tidak terjadi antrean yang lama Biaya / Tarif

Uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan 1.

Biaya perawatan terjangkau

2.

Biaya yang ditangguhkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan harga yang sesungguhnya

3.

Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan biaya

yang

ditetapkan

atau

harga

sesungguhnya 4.

Adanya transparansi dari biaya yang harus dikeluarkan

5.

Biaya

pelayanan

dapat

dibayarkan

melalui asuransi Produksi Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produksi pelayanan merupakan hasil dari setiap spesifikasi pelayanan. A. DOKTER 1.

Pemeriksaan Kulit dan Kelamin dilakukan secara sistematis

2.

Pelayanan dokter Kulit dan Kelamin yang diberikan sudah termasuk dengan konsultasi yang ingin dilakukan oleh pasien/orangtua dengan tenaga medis terkait

3.

Pemeriksaan Kulit dan Kelamin telah sesuai dengan standar (prosedur) pelayanan B. PETUGAS ADMINISTRASI

1.

Pemberian nomor antrian pelayanan sesuai dengan urutan pendaftaran

2.

Pemberian informasi pelayanan disampaikan dengan jelas dan lengkap Kompetensi Pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman A. DOKTER 1.

Dokter pada poli kulit dan kelamin mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa penyakit dengan baik , sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan.

2.

Dokter pada poli kulit dan kelamin terampil dalam menggunakan peralatan yang tersedia ketika proses pemeriksaan. B. PERAWAT

1.

Perawat pada poli kulit dan kelamin membantu jika ada permasalahan pasien.

2.

Perawat pada poli kulit dan kelamin memberitahu cara perawatan atau cara minum obat sesuai resep tenaga medis.

3.

Perawat pada poli kulit dan kelamin terampil dalam menggunakan peralatan yang tersedia ketika proses pemeriksaan Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan A. DOKTER

1.

Dokter bersikap ramah

2.

Dokter selalu menanyakan keluhan yang dimiliki Pasien.

3.

Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien.

4.

Dokter memberi penjelasan secara lengkap tentang penyakit.

5.

Dokter menjaga kerahasiaan pasien

6.

Dokter bertindak cepat.

7.

Kesiapan dokter melayani pasien. B. PERAWAT

1.

Perawat bersikap ramah

2.

Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

3.

Perawat menjaga kerahasiaan pasien

4.

Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat.

5.

Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Merupakan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut A. Kinerja Pelayanan Kesehatan

1.

Terdapat kotak saran sebagai sarana pengaduan, pemberian saran, maupun masukan mengenai kinerja pelayan

kesehatan di poli kulit dan kelamin. 2.

Terdapat prosedur untuk melakukan pengaduan, saran atau masukan mengenai kinerja pelayan kesehatan di poli kulit dan kelamin.

3.

Terdapat sarana informasi yang baik dan jelas mengenai prosedur untuk melakukan pengaduan, saran atau masukan tentang kinerja pelayan kesehatan di poli kulit dan kelamin. B. FASILITAS

1.

Terdapat kotak saran sebagai sarana pengaduan, pemberian saran, maupun masukan mengenai fasilitas di poli kulit dan kelamin.

2.

Terdapat prosedur untuk melakukan pengaduan, saran, atau masukan mengenai fasilitas di poli kulit dan kelamin.

3.

Terdapat sarana informasi yang baik dan jelas mengenai prosedur untuk melakukan pengaduan, saran, atau masukan tentang fasilitas yang ada di poli kulit dan kelamin. Sarana Prasarana

Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam pelayanan kesehatan dan penunjang terselenggaranya suatu proses pelayanan kesehatan 1. 2.

Bangunan poli kulit dan kelamin terlihat indah dan bersih. Fasilitas umum berupa toilet bersih dan nyaman

3. 4. 5.

Poli kulit dan kelamin memiliki ruang tunggu yang cukup dan nyaman Ruangan poli kulit dan kelamin memiliki peralatan yang lengkap. Peralatan yang digunakan dokter (kecanggihan)