Resumen Equipo 3 Tecnicas

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMON RODRIGUEZ TECNICAS DE DECISION Y SUS PROCESOS

Resumen Unidad No3

INTEGRANTES: Éylin María Morot Hurtado Iván José Marín Figueredo Maria Miranda Lucy Gutierrez Isabel Zamora Caracas; 9 de octubre de 2007

La creatividad en la gerencia moderna En administración y gerencia, al igual que en otras disciplinas, hay nuevos desarrollos, tendencias e incluso modas. Últimamente se habla de outsourcing, coaching, benchmarking, además de calidad total, reingeniería, etc. Incluso cabe hacer notar que se trata de prácticas que siempre se han realizado, con otros nombres, procesos o de forma intuitiva. Sin embargo hay un aspecto básico y necesario que siempre está presente en cualquiera de estos enfoques: la creatividad del ejecutivo, ya que es esta – en última instancia – la que permite un mejor análisis para la toma de decisiones, la búsqueda de alternativas y oportunidades, mayor capacidad para redefinir y solucionar problemas y en general el encuentro de ideas novedosas. Se ha dicho precisamente que la principal característica de una buena administración es la creatividad, que siempre habrá algo qué innovar, no sólo en productos, sino en sistemas, estructuras o métodos de dirección La gestión empresarial constituye un proceso continuo de solución de problemas, toma de decisiones, elaboración de estrategias, mejoramiento de procesos, etc. Toda organización está permanentemente sujeta a una serie de presiones que la obligan a reaccionar y responder a los nuevos acontecimientos, en mercados tan dinámicos como los actuales De ahí que la empresa que no sea capaz de cambiar, de modificarse a sí misma para adaptarse a las nuevas circunstancias presentes y futuras, corre el riesgo de estancarse o desaparecer. Para evitarlo y por el contrario, crecer, se requiere de la capacidad de generar cosas diferentes y originales, es decir de la creatividad, no solo para solucionar problemas o aspectos que afecten negativamente la compañía, sino para indagar sobre nuevos enfoques de gestión que permitan buscar, construir o aprovechar oportunidades para sobrevivir y progresar La necesidad de la creatividad La creatividad es una herramienta utilísima en todos los actos de nuestra existencia. Es un talento especial que puede ponerse en práctica en la vida personal y en la profesional. Se dice que la chispa de la creatividad solo es un segundo por cada hora , cosa que se tiene que tomar al momento. Pero ya sea que al pensar no se le ocurra nada creativo, entonces caiga en un estado de relajación que no tiene que ser muy profundo y a crear cosas que jamás hubiera imaginado. La creatividad va de la mano con la tecnología, el envase es esa persona inquieta que le quiere dar al clavo, que quiere encontrar la solución al problema que tanto aqueja a la empresa, incluso esos seres no duermen cuando se les ha encomendado un trabajo de tal naturaleza: Crear esa pieza faltante, Como mejorar los procesos, como llevar su producto a la preferencia de los consumidores, como motivar a la gente, como hacerle para tal o cual cosa, entonces el ser creativo es inventivo aparte de inquieto, es brillante, no está en paz ni consigo mismo hasta que ha creado la solución largamente acariciada. La gerencia creativa y el desarrollo económico y social Toda gerencia busca llevar a cabo los proyectos dentro de una organización, la gerencia creativa es una herramienta fundamental para el desarrollo social y económico de una organización, ya que se puede tomar decisiones que afectan al ambiente laboral, entiéndase empleados, positivamente y así mismo se cumplan las perspectivas de la organización, por eso es importante la creatividad a la hora de realizar los estudios para la toma de una decisión en especifico, todos pueden salir beneficiado, tanto como los empleados y la empresa. Particularmente en nuestro país existen muchas empresas que

realizan la gerencia creativa, pues benefician a los empleados y a su vez esta beneficiando a la organización,, ya que el recurso humano es una pieza fundamental dentro de toda organización Creatividad en la toma de decisiones y creatividad en la toma de decisiones en grupo El gerente o ejecutivo pasa la mayor parte del tiempo conversando o en proceso de negociación, ya sea por teléfono o vis-a-vis. Mediante esta actividad el gerente obtiene una serie de datos e información sobre su contexto intra-organizacional- su departamento u oficina. Los canales informales establecidos entre sus empleados o los correspondientes a otra área organizacional le permiten reducir la incertidumbre en la toma de decisiones generando acciones exitosas. El ejecutivo dedica poco tiempo a la revisión de su correspondencia, tan sólo planea algunas de sus actividades, generalmente actúa por intuición, confiando en su experiencia y en sus conocimientos sobre el mercado. Los gerentes concentran su tiempo y su energía, valoran el sentido de la oportunidad, disfrutan el arte de la imprecisión y aprovechan el cambio. Como se puede ver estas características perfilan un estilo flexible en la toma de decisiones y un distanciamiento con el proceso administrativo. La filosofía adaptativa propuesta por la gerencia creativa busca romper los marcos rígidos sugeridos por algunas modas administrativas como las grandes listings del marketing o las recetas de lo que un administrador debería hacer para ser exitoso; las fórmulas de la planeación estratégica y de la administración estratégica, que si bien tuvieron algunos éxitos, ellos se debieron a la instrumentación y a las cualidades de los gerentes que las aplicaron y no al método en sí mismo. En suma, tal parece que ante el contexto de la modernidad de los administradores se transforman en agentes de cambio, pero sustentados en una visión ilógica de las cosas, donde la creatividad es su principal elemento de fuerza. Y la desesperación sistemática es su herramienta para administrar el tiempo. Si bien el supervisor casi siempre toma las decisiones solo, hay ocasiones en que debe aprovechar la ventaja de contar con su grupo de subordinados para tomar ciertas decisiones. La toma de decisiones en las organizaciones modernas son realizadas en grupo o comités de trabajo, quedan individualizadas en el momento en que las mismas pasan a formar parte de las bien estructuradas o estándar. Esta decisiones individuales o grupales tienen cada una de ellas sus ventajas y desventajas, que influyen de manera determinante en el rol de la gerencia de nuestras organizaciones. En los grupos existen presiones sociales. El deseo de los miembros del grupo de ser aceptados y por lo tanto ser protagonistas, puede resultar en un intercambio de pareceres condicionado a deseos de una demostración de un liderazgo. Finalmente se llegará a un mismo resultado que necesariamente debe ser aceptado por todos para tener validez. • Responsabilidad ambigua: Los miembros de un grupo tienen que compartir la responsabilidad, por lo tanto la individualidad se diluye, dándole un gran valor a los resultados. • El Compromiso: En ciertas ocasiones el grupo se estanca y se muestra incapaz de llegar a un acuerdo sobre qué soluciones recomendar. Obligados a tomar una decisión, se

alienta a los miembros a llegar a un compromiso o a darse por vencidos, aceptando una versión diferente de su solución. Este inconveniente es muy usual cuando el grupo se subdivide en grupos más pequeños, cada uno de los cuales apoya una solución diferente. Como lograr que funcione la toma de decisiones en grupo La toma de decisiones en grupo puede utilizarse con mucha eficiencia si el supervisor maneja la situación como debe ser. Uno de los factores más importantes consiste en ganarse el apoyo de los miembros del grupo; señalándoles el valor de sus aportes en la solución del problema. Un segundo enfoque muy útil consiste en dar a cada integrante del grupo elementos específicos en que pensar y trabajar, para que pueda reconocer sus aportes; también crear un entorno donde las personas puedan expresarse abierta y francamente y que estimule tanto los aportes creativos como las discusiones sobre las fallas o los errores en que podría incurrirse. Esto último es de especial importancia para evitar el surgimiento del Pensamiento Grupal . La gerencia debe tomar decisiones difíciles y eso hace imposible hacer felices a todos. Momentos como éste agregan nuevas tensiones y demandas a todos en la empresa. La gerencia tiene que tomar decisiones difíciles y medidas poco populares. Esto no es nada fácil ni agradable. Además, eso no demuestra que la gerencia sea vil e insensible. Psicología de la toma de decisiones La literatura psicológica considera que la toma de decisiones es una fase, eslabón o momento dentro de la estructura del acto volitivo o acto de voluntad. Ella es el resultado de la actividad psicológica efectuada en etapas precedentes, que preparan las condiciones para la elección de una u otra determinación en el curso de la actuación. En el presente trabajo se realiza un análisis de la toma de decisiones en la actividad gerencial, como una fase del acto volitivo, en la que intervienen diversos aspectos psicológicos, especialmente cognoscitivos, que pueden tener influencia favorecedora o no en el proceso de arribar a una exitosa decisión. La literatura psicológica reconoce un conjunto de operaciones mentales distorsionadas que forman parte del sustrato cognoscitivo de las personas y que tienen un gran influencia en la elaboración de sesgos cognoscitivos. Por ejemplo, el pensamiento absolutista, la generalización excesiva, inferencia arbitraria, la magnificación y miniminación y la etiquetación, entre otras.7 En la actividad gerencial la situación de decisión está ligada a la percepción de la realidad que tiene el gerente, así ésta puede estar permeada por las distorsiones cognoscitivas y producirse los sesgos cognoscitivos que pueden clasificarse en tres categorías: • En el nivel de percepción de la información. • En el nivel de atribución de una causa a los eventos. • En el nivel de representación formal de la realidad. Influencia de los sesgos en la toma de decisiones Los sesgos de percepción intervienen en la fase de adquisición de la información. Entre estos encontramos la percepción selectiva que consiste en el uso de prejuicios para aceptar o analizar la información, colocar etiquetas a los problemas o personas, bloquear la información discordante que contradice la opinión del gerente; el sesgo de analogía que hace percibir los acontecimientos de la empresa a través del prisma del pasado, relacionando hechos presentes con acontecimientos anteriores similares y aplicar las

mismas soluciones; el sesgo de representatividad que hace pensar que un evento es probable si nos parece representativo de una clase o eventos. Una clase especial de sesgo de representatividad es el conocido como la "ley de los pequeños números". Con mucha frecuencia sacamos conclusiones basadas solamente en uno o dos ejemplos. El sesgo de impresión consiste en percibir los eventos por la impresión personal y el compromiso emocional, implica la involucración emocional con la estrategia, con lo que pasa alrededor. Los sesgos de atribución se refieren a la atribución de causas a los eventos, cuando la razón no es obvia, subestimando el papel de la situación (el azar o factores ambientales) y sobrestimando el papel de las personas. En estos encontramos el sesgo de disponibilidad como tendencia a atribuir la causa de un evento a la primera razón que nos venga a la cabeza, la más disponible y el sesgo de atribución egocéntrica donde el gerente atribuye los resultados a su política, a su gestión y asigna los fracasos a circunstancias que no dependen de su voluntad. Los sesgos de formalización son mecanismos reductores de la percepción de complejidad, donde se destacan como ejemplos el anclaje y el sesgo de simplificación que consiste en reducir la realidad a un modelo sencillo que nos permita estructurar y entender los problemas. Se interesa más en el modelo, que en la realidad. Técnicas cualitativas para la toma de decisiones En la Toma de Decisiones podemos encontrar dos grandes mundos: el Cualitativo y el Cuantitativo. En otras palabras, o seguimos una corazonada o hacemos un análisis numérico de la situación. Como verán son dos extremos, cada uno con sus ventajas y problemas; y sobre todo riesgos. El enfoque Cuantitativo esta muy desarrollado, encontramos muchos modelos y técnicas, prácticamente para cualquier situación, posibilitando una certeza razonable o riesgos calculados. Pero no todo en la vida se puede Cuantificar, o lo que es más común, no siempre se cuentan con los recursos necesarios para hacerlo, entendiéndose como recursos, por lo general, al dinero, tiempo, conocimientos e información. Entonces para nuestra salvación contamos con los “expertos”, que nos darán su opinión para llegar a una decisión correcta. Pero la realidad es que, por un lado, no tenemos nada que nos asegure la veracidad de ese “consejo”, y por el otro, a veces contamos con varios semi expertos o muchos expertos, y no solo que llegamos a una conclusión, sino que el ambiente se puede “caldear” bastante… Para solucionar esos dos problemitas se han creado algunas técnicas cualitativas, que no solo dan más orden y seriedad a las opiniones, sino que también generan nuevas y posibilitan un consenso de las mismas. Visión, misión, objetivos de las organizaciones En las organizaciones de hoy se hace imperativo un nuevo sistema de aprendizaje para dirigir y potenciar el desarrollo de competencias de las personas, de modo tal que, la inteligencia corporativa depende en gran medida de las políticas de gestión humana que se ejercen en cada organización. La eficiencia es el fundamento indispensable con que todo individuo en la organización desarrolla su potencial humano para destacarse a través del trabajo equipo coordinado, como respuesta a las necesidades de sus clientes y entorno.

La gestión estratégica, pretende integrar a las personas en el sistema organizacional para vincularse directamente a la estrategia empresarial, su visión, misión y valores, con el objetivo de movilizar creativamente, las capacidades y talento de los individuos y equipos, hacia el logro de objetivos de desarrollo corporativo y social. Los nuevos aprendizajes requieren para el desarrollo de organizaciones más eficientes, de la construcción de nuevas visiones, en las que se impone la dinámica del cambio, hacia dimensiones más participativas, conscientes y potenciadotas de la imagen positiva de su destino. De esta manera la persona que cambie su auto imagen transformará también su personalidad y conducta, a través de la práctica del dominio personal, que implica un proceso de mejoramiento humano constante y el afianzamiento de una personalidad exitosa, responsable de sus acciones morales y con una orientación ética que le permite ser proactivo y no reactivo, ante las distintas situaciones, de manera consecuente con los valores y principios de respeto por la convivencia y los derechos de los demás y propios. En la dinámica organizacional la responsabilidad social compartida de los miembros, se encuentra directamente vinculada con los indicadores de impacto frente al cliente. Las características positivas del talento humano, definen el perfil de servicio de una empresa, esto es su imagen, su posición de liderazgo y su capacidad para competir frente a un entorno siempre cambiante. Vemos así que, somos el resultado de nuestros sentimientos.... Por lo tanto, los valores se expresan en la imagen que proyectamos siendo el resultado de la calidad de nuestros sentimientos. Niveles bajos de comunicación entre los equipos que laboran en una organización, generan climas laborales desmotivantes y conflictivos, igualmente, el mal manejo de las informaciones repercute en el deterioro de la productividad y calidad de los procesos. Nuestra capacidad para comunicarnos eficientemente facilitará los procesos de motivación y productividad de la empresa, fortaleciendo nuestro compromiso y sentido de pertenencia con la institución. Resulta fundamental, en este momento de cambios organizacionales, sociales, tecnológicos, políticos y económicos acelerados, establecer un código de ética que guíe nuestra cultura corporativa de servicio, la cual indudablemente depende de la comprensión y capacidad de las personas y organizaciones para la construcción de nuevos valores y procesos de aprendizaje. Se entiende por Visión, la idealización del futuro de la empresa. Cuando hay claridad conceptual acerca de lo que se quiere construir a futuro, se puede enfocar la capacidad de dirección y ejecución hacia su logro de manera constante. Los aspectos estratégicos para alcanzar la visión se deben concentrar en tres líneas fundamentales de acción: capacitación, reingeniería de procesos y certificación de calidad. |Cuando hay Visión Compartida en una empresa, existe un fuerte sentimiento de identificación y compromiso en el corazón de la gente, de manera que el camino hacia el futuro lo realizan todos, aportando y desarrollando potencial. Es un camino que se origina en el interior de las personas, a través de la construcción de una Visión Personal, según la cual, no basta con aumentar las aptitudes de las personas, sino que también es necesario mejorarlas, lo cual implica capacidad y voluntad para comprender y trabajar con las fuerzas que nos rodean, con espontaneidad y alegría. La práctica del Dominio Personal, según Peter Senge (1990) supone aprender a mantener una visión personal clara de la realidad que nos circunda. El convencimiento y

compromiso con una visión de futuro puede lograr acciones claras, pacientes y persistentes, en los procesos de cambio personal para alcanzar los resultados esperados. En una organización no es suficiente que el director general tenga una buena idea del futuro y la determinación de verlo realizado, sino que es necesario que, la manifestación de esa idea en acción sea un objetivo de todos. Habrá que pensar en algún modelo que sea capaz de expresarlo y otorgarle significado. El enunciado que sintetiza los principales propósitos estratégicos, así como los valores esenciales que deberían ser conocidos, comprendidos y compartidos por todos los individuos que conforman una organización, es lo que se denomina Misión. El objetivo de la Misión es orientar y optimizar la capacidad de respuesta de la organización ante las oportunidades del entorno, por lo que se la define considerando cuatro aspectos: estrategia, propósito, valores, políticas y normas. Los propósitos y valores de la organización tienen como finalidad generar un compromiso compartido dentro de la cultura organizacional. Por otra parte, las políticas y normas sirven para definir los conceptos de productividad, eficiencia, calidad y rentabilidad, entre otros, los cuales configuran, conjuntamente con el liderazgo y posicionamiento, los factores clave del éxito que determina el cumplimiento de la imagen objetivo. Se entiende por Imagen Objetivo la determinación de estados positivos y deseados que la organización en sus planes, aspira alcanzar a partir de una situación negativa o problemática específica. En tal sentido, tiene que ser compatible con el escenario más probable, o aspirar a lo más deseable, al mismo tiempo ser congruente con la Visión y Misión del ente que planifica. La gestión de la imagen y la reputación de una organización se realiza a través de la comunicación estratégica. El nuevo paradigma de la comunicación implica asumir diferentes formas, a las tradicionales de la administración, para comunicarse con los actores internos y externos. La comunicación se constituye así en el eje estratégico de las organizaciones, ya que no existe transacción sin comunicación. Gerenciar la reputación de una organización implica tanto la coordinación del capital físico como del capital social y emocional, para lo cual todos los miembros de la organización son responsables a través del manejo eficiente de sus comunicaciones internas y externas, formales e informales. Las estrategias de comunicación están directamente ligadas al plan de negocio de la organización. Toda organización debe llevar a cabo una política proactiva de comunicación, porque es a partir de eso que se construye el prestigio o reputación de una marca, empresa, producto, servicio, negocio o persona. La buena o mala imagen que el público o cliente tenga de una organización depende en gran medida a la correcta difusión que se haga de ella a través de los medios de comunicación y de la imagen que sus clientes internos y externos transmitan. Un comentario positivo de un medio de comunicación, o de un cliente satisfecho, goza de más credibilidad que un aviso publicitario. La imagen corporativa es la totalidad de ideas o situaciones sobre la reputación de una empresa. Constituye un fenómeno de opinión pública, producto de la apreciación que la gente tiene acerca de una organización y de la información que fue acumulando a través del tiempo. Es por tanto, el resultado de todas aquellas experiencias, impresiones, creencias y sentimientos que poseen las personas sobre una empresa u organización.

En un mercado tan competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios. Sin embargo, no habrá que confundir imagen corporativa con identidad corporativa ya que, ésta última está conformada por aquellos rasgos invariantes de la cultura organizacional que a través de su historia, filosofía, propósitos y resultados se han vuelto significativos para su gente. Surge así del diagnóstico de los atributos esenciales de la organización, de sus valores y supuestos entre "lo que es" y "lo que se propone ser". Una eficiente gestión de la identidad de una organización supone el establecimiento de normas de conducta y actuación para todos y cada uno de sus miembros. Se expresa también a través de una ética común, un estilo de comunicación con sus clientes, así como también de un mismo sentimiento sobre la historia y tradiciones de la empresa, que se traduce en un compromiso y una visión compartida en torno a la calidad del producto/servicio y lo que cada quien aporta en su sentido de totalidad. Si esto se asimila de manera consciente, podemos hablar de cultura organizacional como un conjunto de valores intrínsecos que ayudan a las personas a identificar cuales acciones son aceptables y cuáles otras no. El proceso de formulación de una estrategia implica, por una parte la exploración ambiental, identificando las situaciones y tendencias complejas que se deben afrontar, la exploración organizacional, en tanto que estado presente de la empresa y, la exploración de las oportunidades, investigación y eximen creativo de las posibilidades que hay que considerar al ubicar el éxito de una organización dentro de un contexto específico. De acuerdo a estas premisas , la construcción del modelo estratégico del éxito, pasa a ser la base para el desarrollo de la organización. Decidir con objetivos en conflicto Cuando existen objetivos en conflicto la toma de decisión se vuelve complicada pues uno o mas factores se encuentran involucrados dentro de la toma de decisión. En este momento entra la etapa de análisis profundo de la situación, para poder realizar la toma de decisión. En este análisis se debe sopesar todos los factores e instancias involucradas, y a su vez quizás fungir como mediador, o simplemente dar los factores por los cuales se debe tomar una decisión determinada, ya que los intereses particulares no pueden ir sobre los intereses colectivos. Decisiones donde lo central es el riesgo Análisis De Riesgo prácticamente cada decisión se basa en al interacción de variables importantes, muchas de las cuales tienen un elemento de incertidumbre pero quizás un grado bastante alto de probabilidad. por lo tanto, la sensatez de lanzar un nuevo producto podría desprender de varias variables criticas: el costo de producto, la inversión del capital, el precio que se puede fijar, el tamaño del mercado potencial y la participación del mercado total. Árboles de Decisión presentan los puntos de decisión, los acontecimientos fortuitos y las probabilidades existentes en los diversos cursos que se podrían seguir. El enfoque del árbol de decisión hace posible observar, al menos las principales alternativas y el hecho de que las decisiones posteriormente dependan de acontecimientos en el futuro.

Ej.: los gerentes también pueden comprender la verdadera probabilidad de una decisión que conduzca a los resultados deseados. Una cosa es cierta los árboles de decisión y técnicas similares de decisión reubican criterios amplios con un centro de atención sobre los elementos importantes de una decisión, hacen resaltar premisas que con frecuencia están escondidas y muestran el proceso de razonamiento mediante el cual se toman las decisiones bajo incertidumbre. Teorías De La Referencia se basa en las ideas de que las actitudes de las personas hacia el riesgo variaran. La probabilidad puramente estadística, como se aplican a la toma de decisiones, descansan sobre la suposición de que los encargados de tomar las decisiones las seguirán. Podría parecer razonable que si existiera una posibilidad del 60% de que la decisión sea cierta, una persona la tomaría. Sin embargo esto no es necesariamente cierto, pues el riesgo de estar equivocados es del 40%, quizás la persona no desee correr este riesgo. Fase de estructuración Esta fase es de gran importancia, aquí se pondrán en orden lógico los dos los aspectos que están involucrados en la decisión a ser tomada Luego de tener identificados todos los factores que afectan el punto sobre el cual se va a tomar la decisión se colocan en orden para tener una visión clara de que se puede hacer y las posibles consecuencias. Al tener estos puntos ordenados el proceso de la toma de decisión se realiza eficientemente, ya que ordenaremos de forma coherente todos los factores. Encontraremos los puntos fuertes y débiles, también las oportunidades y las amenazas, tanto en el presente como en el futuro. Seguidamente identificaremos el tema y se podría colocar casos de estudian como ejemplo, luego encontraremos plasmada la solución o el análisis de la solución que es una manera simple de definir un rango amplio de opciones en varios periodos, incluyendo los riesgos y los niveles de satisfacción. Claramente en este punto se analizara los objetivos, motivación, los modelos primitivos y los métodos del análisis de decisión. Seguidamente encontraremos el árbol de decisión. Finalmente encontraremos las consecuencias del análisis de la decisión en donde tendremos como resultado la solución optima y podremos realizar el análisis de utilidad. Técnicas del árbol de decisiones Esta es una técnica que podemos encontrar en la fase de estructuración, dentro del análisis de la decisión. El árbol de decisión es una herramienta organizada y disciplinada para presentar alternativas y estados de las naturalezas posibles. Aquí podemos observar los puntos de decisión y los de azar, también nos permite realizar cálculos para poder escoger la mejor alternativa. También podemos representar probabilidades y observar el valor de cada resultado. Árboles de Decisión presentan los puntos de decisión, los acontecimientos fortuitos y las probabilidades existentes en los diversos cursos que se podrían seguir. El enfoque del árbol de decisión hace posible observar, al menos las principales alternativas y el hecho de que las decisiones posteriormente dependan de acontecimientos en el futuro.

Bibliografía Jhon E. Vaquiro , Toma de decisiones, www.monografias.com Francisco Dantec, Presiones externas que afectan las tomas de decisiones en los países latinoamericanos Burns D. Sentirse bien. México:Editorial Paidos,1990 Brito H. Psicología general para los I.S.P. La Habana:Editorial Pueblo y Educación,1987. Harold Koontz Y Heinz Weihrich “Administración una Perspectiva Global” Mcgraw- Hill Interamericana De Editores, S.A., Onceava edición, 1999.