Resume Bab 9 Sim.docx

MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN : APLIKASI PERUSAHAAN

Oleh :

1. Sofwan Nasrudin

(041511333115)

2. Kevin

(041511333126)

3. Gymnastiar Hamas Sabiq

(041511333246)

KELAS O PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2018

MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN PELANGGAN : APLIKASI PERUSAHAAN

9.1 SISTEM PERUSAHAAN Sistem perusahaan menampilkan serangkaian modul perangkat lunak yang terintegrasi dan suatu database terpusat yang memungkinkan data untuk dibagikan oleh banyak proses bisnis yang berbeda – beda dan area – area fungsional di seluruh perusahaan. Proses bisnis yang didukung oleh sistem perusahaan adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.

Proses keuangan dan akuntansi Proses sumber daya manusia Proses manufaktur dan produksi Proses penjualan dan pemasaran  Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja

Perangkat Lunak Perusahaan Perangkat lunak perusahaan dibangun berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik. Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama –tama harus memilih fungsi – fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak. Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solutions, dan Microsoft Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung cara organisasi dalam menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara bekerjanya proses bisnis suatu perusahaan. Namun, perangkat lunak perusahaan biasanya sangat kompleks dan penyesuaian secara ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses yang merupakan manfaat – manfaat penting dari sistem. Jika perusahaan ingin memperoleh manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan, maka mereka harus mengubah cara mereka dalam bekerja untuk menyesuaikan dengan proses bisnis yang telah ditentukan oleh perangkat lunak. Nilai Bisnis Sistem Perusahaan 

  



Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan dengan lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi dan produk. Sistem perusahaan membantu untuk menurunkan siklus waktu Sistem perusahaan menyediakan informasi yang jauh lebih berharga untuk meningkatkan pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses untuk memperbarui setiap saat data mengenai penjualan, persediaan, dan produksi, serta menggunakan informasi tersebut untuk menciptakan peramalan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Sistem perusahaan memungkinkan bagi manajemen senior untuk dengan mudah mencari tahu setiap saat bagaimana unti organisasional tertentu dalam bekerja menentukan produk yang paling menguntungkan dan kurang menguntungkan, serta menghitung biaya bagi perusahaan secara keseluruhan.

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN Rantai Pasokan (Supply Chain) Rantai pasokan (supply chain) adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk mendapatkan bahan mentah, mengubah menjadi barang setengah jadi dan mendistribusikan

barang jadi ke pelanggan. Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, eceran dan pelanggan. Bahan baku, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan melalui dua arah. Barang berawal dari bahan baku, dan pindah melalui rantai persediaan, yang ditransformasikan menjadi barang setengah jadi. Kemudian barang yang telah jadi dikirimkan ke pusat distribusi dan dari sanalah para pengecerdan konsumen mendapatkan barang atau jasa. Rantai pasokan terbagi 2, yaitu: 1. Upstream supply chain, dimana proses mengelola hubungan pemasok dengan perusahaan 2. Downstream supply chain, dimana proses yang tanggung jawab dalam mengelola hubungan dengan pelanggan Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan Inefisiensi rantai pasokan seperti kekurangan bahan, penggunaan kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi berlebihan, atau transportasi tinggi biaya disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Jika produsen memiliki informasi tepat mengenai banyaknya unit produk yang diinginkan pelanggan, kapan diinginkannya dan kapan diproduksi, maka strategi just in time akan sangat efisien akan dapat membantu ketepatan waktu dalam stock produk untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena berbagai kejadian yang tidak dapat diramalkan seperti permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman terlambat dari pemasok, bagian atau bahan baku yang cacat dan proses produksi yang berhenti. Demi memuaskan pelanggan, produsen sering menangani ketidakpastian dan kejadian tak terduga dengan menjaga lebih banyak bahan atau produk dalam persediaan dari apa yang mereka pikir, mereka akan membutuhkannya. Masalah lain yang timbul adalah bullwhip effect, Efek dimana informasi mengenai permintaan suatu produk menjadi berubah ketika melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan. Efek ini dapat dikurangi dengan cara mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran ketika seluruh anggota rantai pasokan mempunyai informasi yang akurat dan terbaru. Software Manajemen Rantai Pasokan Dibagi dua menjadi: 1. Sistem perencanaan rantai pasokan (supply chain planning systems) Membuat perusahaan dapat membuat peramalan permintaan bagi suatu produk dan untuk mengembangkan perencanaan sumber daya dan proses produksi untuk produk tersebut. Kemampuan yang dimiliki sistem ini adalah membantu pengambilan keputusan dalam membuat perencanaan pemesanan, perencanaan penjadwalan dan produksi yang lebih baik, perencanaan permintaan, perencanaan distribusi dan perencanaan transportasi.

2. Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution) Mengelola aliran produk melalui pusat – pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tsb dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, manajemen material, gudang dan transportasi operasi, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak. Rantai Pasokan Global dan Internet Sebelum ada internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dalam membuat informasi bergerak secara perlahan diberbagai sistem rantai pasokan internal yang berbeda-beda. Kesulitan juga timbul dalam berbagi informasi dengan rantai pasokan eksternal karena sistem pemsok, distributor atau penyedia logistic didasarkan pada standard an platform teknologi yang tidak kompatibel.  Isu Rantai Pasokan Global Semakin banyaknya perusahaan yang memasuki pasar internasional, operasi outsourcing manufaktur dan memperoleh pasokan dari negara lain. Rantai pasokan memperluas lintas perdagangan antar negara dan daerah. Disana banyak tantangan dan kompleksitas untuk mengatur rantai pasokan secara global. Disini internet membantu perusahaan mengatur banyak aspek dari rantai penyediaan suatu perusahaan, termasuk sumber daya, kendaraan, komunikasi, dan keuangan internasional.  Perubahan permintaan rantai pasokan: Dari Mendorong menjadi Menarik Manufaktur Dalam model berbasis dorongan, produksi menjadwalkan induk didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari permintaan untuk produk, dan produk yang mendorong kepada pelanggan. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai demand driven Model atau membangun-to-order, pesanan pelanggan yang sebenarnya atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan.

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai pasokan

Dengan mengimplementasikan sebuah jaringan dan manajemen sistem rantai penyediaan yang terintegrasi, perusahaan dapat mempersingkat baik proses rantai pasokan inernal maupun eksternal, memberikan informasi yang lebih akurat, menyeimbangkan penawaran dan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu untuk memasarkan produk, mengurangi biaya dan meningkatkan penjualan

9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN Apakah yang dimaksud dengan manajemen hubungan pelanggan Dalam bisnis kecil yang beroperasi di suatu lingkungan kecil, pemilik bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tatap muka. Namun dalam bisnis besar yang beroperasi dalam skala metropolitan, regional, nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk "mengenali pelanggan ada" dengan cara yang lebih dekat . Dalam bisnis jenis ini, terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui web, telepon, faks, dan tatap muka). Kita sulit mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan berhadapan dengan jumlah pelanggan yang besar. Dalam hal inilah manajemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem manajemen hubungan pelanggan mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi , mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point), yang dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan. Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem seperti ini juga memberikan satu pandangan kepada pelanggan tentang perusahaan terlepas dari titik sentuh yang digunakan oleh pelanggan. Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analisis untuk menjawab pertanyaan seperti: Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi perusahaan selama hidup? Siapa pelanggan yang paling loyal? Siapa pelanggan yang paling menguntungkan? Apa yang ingin mereka beli? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan baru, menyediakan layanan dan dukungan yang lebih baik terhadap pelanggan yang sudah ada, membuat penawaran mereka lebih sesuai dengan minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih untuk mempertahankan para pelanggan yang menghasilkan keuntungan. Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minimum yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasok dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualnya. PRM digunakan oleh perusahaan yang melakukan penjualan melalui distributor atau pengecer untuk membantu jalur-jalur ini menjual kepada pelanggan secara langsung. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitranya, mengintegrasikan fungsi penciptaan calon pelanggan, penentuan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan untuk memastikan bahwa mitra terbaiklah yang mendapatkan dukungan yang dibutuhkan untuk menghasilkan kegiatan bisnis lebih banyak. Peranti lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan. Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan piranti lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Beberapa kemampuan tersebut antara lain :  Sales Force Autonation Modul otomatisasi tenaga penjualan (SFA) pada system CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggang yang paling menguntungkan, yaitu merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan  Layanan Pelanggan Modul layanan pelanggan pada sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.  Pemasaran Sistem CRM mendukung kampanye direct marketing dengan menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang

produk dan layanan, untuk kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail. Modul pemasaran juga mencakup perangkat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan pelanggan yang tidak menguntungkan, merancang produk dan jasa untuk memenuhi tertentu kebutuhan dan kepentingan pelanggan, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling. CRM Operasional dan CRM Analitis Seluruh aplikasi yang dijabarkan mendukung operasional atau aspek analitis dari manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional, meliputi aplikasi-aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan seperti perangkat untuk, SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelangganjuga otomatisasi pemasaran. CRM Analitis meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilka oleh aplikasi CRM Operasonal untuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis. Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yanng efektif dapat meraih berbagai keuntungan meliputi penigkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaran lebih efektif, serta biaya untuk mendaptkan pelanggan dan mempetahankannya menjadi lebih rendah Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan perusahaan. 9.4 APLIKASI PERUSAHAAN : PELUANG DAN TANTANGAN BARU Tantangan bagi Aplikasi Perusahaan Janji-janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, ketepatan waktu pengiriman, serta respons pelanggan lebih efisien dan produk yang lebih tinggi dan profitabilitas pelanggan membuat sistem perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan sangat memikat. Tapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda jelas harus memahami bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara efektif. Aplikasi perusahaan melibatkan bagian-bagian perangkat lunak yang kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan diimplementasikan Aplikasi Perusahaan bagi Generasi Berikutnya Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan lebih banyak nilai dengan lebih fleksibel, memungkinkan pemanfaatan melalui web dan kemampuan untuk berintergrasi dengan sistem lainnya. Sistem perusahaan, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan yang berdiri sendiri merupakan suatu hal pada masa lalu. Vendor perangkat

lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, perusahaan suite, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan system perusahaan bekerja sama dengan satu sama lain, dan link ke system dari pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, dan Microsoft Dynamics suite (yang ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contoh, dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA). CRM Sosial dan Intelijen Bisnis Vendor perangkat lunak crm meningkatkan produk-produk mereka untuk memperoleh keunggulan dari teknologi jejaring sosial. Perangkat CRM sosial memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan percakapan pelanggan dan hubungan dari situs jejaring sosial dengan proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan perangkat tersebut untuk menautkan data dari jejaring sosial ke dalam peragkat lunak CRM. Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan perusahaan telah menambah fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer dalam memperoleh lebih banyak informasi yang bermanfaat dari sebagian besar data yang dihasilkan dari sistem tersebut.