Resenha - Change Management

Título Autor Ano

Change Management Alfram Albuquerque 2006

I – Objetivos do Change Management: Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para a detecão e tratamento eficientes e imediatos de todas as mudanças, afim de minimizar os impactos adversos de qualquer mudança na qualidade de serviços Fronteiras entre CM e Project Management

II – Escopo do Change Management Change Management é responsável por gerenciar processos de mudança envolvendo:  hardware  equipamentos e softwares de comunicação  programas de sistema ( software básico)  aplicativos  todos os documentos e procedimentos associados a manutenção, produção e suporte a aplicativos e sistemas Entradas ao Change Management:  RFCs  CMDB  Forward Schedule of Changes (FSC). As atividades envolvem:  Selecionar as mudanças  Gerenciar mudanças e o processo de mudanças.  Presidir the CAB and the CAB/Emergency Committee  rever e fechar RFCs

gerenciamento de relatórios. Saídas do processo:  FSC  RFCs  Minutas e ações do CAB  Relatórios do Change Management. 

O Processo de Change Management gerencia as operações do dia a dia do negócio. Não substitui as ferramentas para gerenciamento e controle de projetos

III – Conceitos Básicos São principalmente relacionados a processos e gerenciais. •

Requests for Change (RFC) o Sugere-se incluir na RFC: o RFC number plus cross reference to Problem report number, where necessary o description and identity of item(s) to be changed (including CI identification(s) if Configuration Management system is in use) o reason for Change o effect of not implementing the Change o version of item to be changed o name, location and telephone number of person proposing the Change o date that the Change was proposed o Change priority o impact and resource assessment (which may be on separate forms where convenient) o CAB recommendations where appropriate (which may be held separately, with impact and resource assessments, where convenient) o authorisation signature (could be electronic)

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authorisation date and time

o scheduled implementation (Release identification and/or date and time) location of Release/implementation plan details of Change builder/implementer back-out plan actual implementation date and time review date o review results (including cross-reference to new RFC where necessary) o risk assessment and management o impact on business continuity and contingency plans o status of RFC - i.e. 'logged', 'assessed', 'rejected', 'accepted', 'sleeping' Change Advisory Board (CAB) é um forum cujo propósito é aprovar mudanças e auxiliar o Change Management na avaliação e priorização de mudanças. CAB / Emergency Committee (CAB/EC) - Responsibility for impact assessment of urgent changes Change metrics – Vide item VII abaixo Forward Schedule of Changes (FSC) - O FSC contém detalhes de todas as mudanças aprovadas para implementação e as datas de implementação propostas. Projected Service Availability' (PSA) – O PSA contém detalhes de mudanças a serem avaliadas/aprovadas em consonância com o SLA e a disponibilidade de serviços em função dos FSC planejados Types of Change – o •Basic Change - Priority: Based on Impact+Urgency • High, Medium, Low … (Urgent?) - Category: Based on business impact • Minor, Significant, Major o •Urgent Change - A change that needs to be implemented more quickly o •Standard Change - An accepted solution to an identifiable and relatively common set of requirements (e.g. set up of User profile, Password reset o o o o o

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IV – Benefícios, Custos e Possíveis Problemas Benefícios

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•Ampliar a visibilidade e a comunicação de mudanças para o staff de services e negócios •Reduzir os impactos técnicos, negociais, e os riscos adversos de mudanças •Aumentar a produtividade de usuários e ampliar a qualidade de serviços •Avaliar melhor o custo de mudanças propostas •Ampliar a capacidade de absorção de uma grande quantidade de mudanças

Custos • STAFF • Software Tools Possíveis problemas • Dimensionar o processo conforme o tamanho e as características de sua organização

V – Atividades • • • • • • • • • • • • •

Planejamento da implementação do processo operacional Seleção e log de mudanças Priorização Categorização CAB meetings Avaliação de Impacto e recursos Aprovação de mudanças Agendamento de mudanças Elaboração, teste e implementação de mudanças Mudanças urgentes Elaboração, teste e implementação de mudanças urgentes Change review Revisão do processo de Change Management com vistas a eficiência e efetividade.

VI – Planejamento e Implementação • • • •

Definir o papel do Change Manager Definir o sistema de Change Management Planejar as revisões do sistema Definir o plano de implementação  Deve ser realizado concorrentemente com o Configuration Management e o Release Management  Deve-se avaliar as dependencies - Problem Management, Configuration Management, Service Desk and Release Management processes

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Deve-se avaliar o “Timing” apropriado – A implementação não deve ser iniciada até que o sistema esteja pronto, o CAP esteja estabelecido, e todos os envolvidos estejam preparados e treinados nos novos procedimentos

VII – Metrics and management reporting Sugere-se  O número de mudanças implementadas no período no total e por CI, tipo de configuração, serviço, etc.  Razões da mudança.  As mudanças bem sucedidas  As mudanças não bem sucedidas na implementação e as razões do insucesso.  Os incidentes rastreados até mudanças e as razões  RFCs e suas razões  As revisões de mudanças implementadas  Incidencias de RFCs/PRs relacionadas com um CI e as razões.  Dados comparatives com períodos anteriores  RFCs rejeitadas  A proporcão de mudanças implementadas e não bem sucedidas.  Change backlogs, por CI e por estágio no processo de Change Management As auditorias devem incluir exames nos seguintes itens:  RFCs - normal, urgent and standard Changes  Change records  Atas do CAB  FSC  Registros de RFC e mudanças implementadas Os testes devem ser realizados para garantir:  A correição das RFCs quanto aos registros, autorizações e ações.  A correta execução das FSC  A implementação e acompanhamento de todos os items das reuniões do CAB  Se todas as revisões de mudanças foram realizadas em tempo  Correição, atualização e completude de toda a documentação