Regulamento Da Ouvidoria

REGULAMENTO CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PLANALTO DE ARAXÁ

OUVIDORIA

CAPÍTULO I DA OUVIDORIA E SEUS OBJETIVOS Art. 1º - A OUVIDORIA do CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PLANALTO DE ARAXÁ, doravante denominada simplesmente OUVIDORIA, é um elo de ligação entre a comunidade, acadêmica ou externa, e as instâncias administrativas do UNIARAXÁ, e visa agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia. Art. 2º - São objetivos da OUVIDORIA; I – assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das atividades desenvolvidas; II – reunir informações sobre diversos aspectos do UNIARAXÁ, com o fim de contribuir para a gestão institucional. CAPÍTULO II DO CARGO DE OUVIDOR E DAS SUAS ATRIBUIÇÕES Art. 3º - O cargo de Ouvidor e a própria OUVIDORIA estão diretamente ligados ao Gabinete do Reitor, a quem prestam subordinação. Art. 4º - São prerrogativas do cargo de Ouvidor: I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da OUVIDORIA; II – atuar na prevenção de conflitos; III – atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando discriminação ou pré-julgamento; IV – agir com integridade, gentileza, transparência e imparcialidade; V – resguardar o sigilo das informações; VI – promover a divulgação da OUVIDORIA, torná-la conhecida dos vários públicos que possam ser beneficiados pelo seu trabalho. Art. 5º - São atribuições do OUVIDOR: I – receber demandas, reclamações, sugestões, consultas ou elogios, provenientes das pessoas da comunidade acadêmica e da comunidade externa; II – encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam: a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro; b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção; c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do seu trabalho. III – transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, a resposta ao reclamante, com as posições das unidades envolvidas;

IV – registrar todas as solicitações encaminhadas à OUVIDORIA e as respostas oferecidas aos usuários; V – encaminhar, a Listagem das Solicitações à OUVIDORIA, não constando dela os nomes dos atendidos, bimestralmente: a) ao Reitor do UNIARAXÁ, a listagem completa; b) aos Pró-Reitores do UNIARAXÁ, se assim o requererem, a listagem das solicitações ligadas às suas respectivas Pró-Reitorias; VI – elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da OUVIDORIA; VII – manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes à suas atividades; VIII – sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição; IX – retornar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada. CAPITULO III DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR Art. 6º - O cargo de Ouvidor exige os seguintes requisitos: I – curso superior completo; II – capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição, credibilidade e organização; III – desenvoltura para a comunicação com as diversas unidades do UNIARAXÁ; IV – sensibilidade para compreender os problemas dos solicitantes e, concomitantemente, as limitadas das unidades. CAPÍTULO IV DO ATENDIMENTO Art. 7º - Na OUVIDORIA, as pessoas devem ser atendidas pessoalmente, ou pelo telefone, de segundas às sextas-feiras, no período da noite, no horário de seu funcionamento, ou ainda por email e através do formulário on line, disponível no site do UNIARAXÁ, durante as vinte e quatro horas do dia, todos os dias. CAPÍTULO V DOS USUÁRIOS Art. 8º - A OUVIDORIA pode ser utilizada: I – pelos estudantes do UNIARAXÁ, pelos alunos da Escola de Aplicação e pelos atendidos na Clínica de Fisioterapia; II – por funcionários técnico-administrativos do UNIARAXÁ, da Escola de Aplicação e da Fundação Cultural de Araxá; III – por funcionários docentes do UNIARAXÁ e da Escola de Aplicação; IV – por pessoas da comunidade local e regional; V – por pessoas de outras comunidades. Parágrafo único – A OUVIDORIA não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.

CAPÍTULO VI DAS CATEGORIAS DE DEMANDA Art. 9º - A OUVIDORIA recebe: I – reclamações, onde o usuário pode reclamar sobre qualquer unidade e serviços prestados pelo UNIARAXÁ; II – sugestões, nas quais o usuário pode sugerir alternativas para melhorar as unidades, os serviços prestados e as instalações do UNIARAXÁ; III – consultas, nas quais o usuário pode obter as informações que necessitar; IV – elogios, em que o usuário pode elogiar qualquer pessoa ligadas direta ou indiretamente ao UNIARAXÁ, bem como seus serviços e instalações. CAPÍTULO VII DAS UNIDADES ENVOLVIDAS Art. 10 – São consideradas unidades do UNIARAXÀ, sobre as quais a OUVIDORIA pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios: I – todas as instalações físicas do UNIARAXÁ, internas ou externas; II – todos os setores e serviços, utilizados ou disponibilizados pelo UNIARAXÁ; III – todas as empresas, seus funcionários e serviços, que atuam dentro do UNIARAXÁ; IV – todos os funcionários técnico-administrativos e docentes do UNIARAXÁ, quando a solicitação for a eles direcionada; V – todos os cursos oferecidos pelo UNIARAXÁ, quando a eles for encaminhada a proposta do usuário; VI – a Reitoria, as Pró-Reitorias, bem como suas assessorias; VII – a Escola de Aplicação, quando a ela se destinar a demanda. CAPÍTULO VIII DAS INSTÂNCIAS Art. 11 – Para fornecer respostas aos usuários, a OUVIDORIA procurará, dentro das unidades envolvidas, as seguintes instâncias: I – se envolver instalações físicas, a Pró-Reitoria de Planejamento e Administração; II – se envolver setores e serviços, o Coordenador ou o Encarregado do Setor; III – se envolver empresas que atuam dentro do UNIARAXÁ, bem como seus serviços, o proprietário do estabelecimento, expondo, posteriormente, solicitação e resposta à Fundação Cultural de Araxá; IV – se envolver especificamente algum funcionário administrativo, o seu Coordenador ou o Encarregado do Setor onde ele atua; V – se envolver um funcionário docente, o Diretor do Instituto ou o Coordenador do Curso onde ele atua; VI – se envolver um Curso oferecido pelo UNIARAXÁ, o Diretor do Instituto e/ou seu Coordenador; VII – se envolver um Instituto, o seu Diretor; VIII – se envolver assuntos ligados à Pós-Graduação, Pesquisa e Extensão, à Coordenadoria de Pós-Gradução, Pesquisa e Extensão; IX – se envolver a Escola de Aplicação, a Direção da Escola; X – se envolver a Fundação Cultural de Araxá, o Presidente da Fundação; XI – se envolver a Clínica de Fisioterapia, seu Diretor Clínico ou Administrativo.

§ 1º - A OUVIDORIA pode contar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de email, de acordo com a complexidade de cada caso. § 2º - As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender as questões ligadas à OUVIDORIA. § 3º - Quando procuradas, as unidades têm até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito. CAPÍTULO IX DA DOCUMENTAÇÃO Art. 12 – Todas as solicitações feitas à OUVIDORIA são documentadas em ordem cronológica, cujo registro deve contar: I – data do recebimento da demanda; II – data da resposta à demanda feita; III – nome do usuário ou solicitante; IV – endereço, telefone, e-mail do solicitante; V – forma de contato mantido – pessoal, por telefone, e mail ou formulário on line; VI – proveniência da demanda – estudante, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade. VII – tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio; VIII – unidade envolvida; IX – situação apresentada; X – resposta. Art. 13 – A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do usuário. Art. 14 – O Reitor do UNIARAXÁ recebe, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas á OUVIDORIA, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao usuário. Art. 15 – Os Pró-Reitores do UNIARAXÁ, caso o requeiram, recebem a listagem das solicitações relacionadas às unidades ligadas às suas Pró-Reitorias, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao usuário. CAPÍTULO X DA DIVULGAÇÃO Art. 16 – A OUVIDORIA divulga, bimestralmente, na home page da Instituição, na Internet e na Intranet do UNIARAXÁ, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes. Art. 17 – A divulgação, conforme disposto no artigo anterior, abrange os seguintes dados gerais: I – o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses; II – o movimento das demandas recebidas, por mês, com o número de solicitações registradas, de acordo com cada grupo de usuários; III – o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como reclamações, sugestões, consultas e elogios; IV – o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, por telefone/fax e pelo formulário on line;

V – as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria (reclamações, sugestões, consultas e elogios) relacionadas aos grupos de usuários; VI – as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas. CAPÍTULO XI DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 18 – O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Universitário do UNIARAXÁ.