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ESCUELA INGENIERÍA INDUSTRIAL

Docente: Ing. Carlos Oqueliz Martínez

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COMPETENCIAS  Identifica la calidad como responsabilidad de las empresas y como factor de competitividad en el mercado.  Desarrolla y aplica el control estadístico del proceso y determina su aptitud para generar productos que cumplan las especificaciones de calidad.  Desarrolla y aplica planes de muestreo de aceptación para el control estadístico de calidad en lotes de insumos y materiales, así como, de productos terminados.

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MAPA CONCEPTUAL SOBRE EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD Propiedades que posee un producto y están orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes.

No tener deficiencias en el producto o servicio, estando el cliente satisfecho. Las necesidades son complejas y diversas pudiéndose clasificar bajo distintos criterios.

Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Descripciones sistemáticas que precisan las dimensiones, propiedades, función del producto.

Cliente

Técnicas

Producto para Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

definición

de un

CALIDAD

Producto Servicio

definición

La fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

en el Proceso

evita que producto corra el riesgo de salir defectuoso creando pérdidas a la empresa

Producto y/o Servicio

vende tanto como el bajo precio y es lo que trae de regreso a los clientes

Trabajador

este debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad en su trabajo

Gestión de Calidad proceso

de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema

Norma de Calidad definición

de forma que

el producto o servicio recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso

Documento probado por un org. reconocido (ISO ó IEC)

que proporciona para un uso común y repetido, reglas, estándares para actividades de calidad o sus resultados

Aseguramiento definición de Calidad

simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser (cero defectos).

CÓMO GENERAR CALIDAD?  Aprendiendo de los errores: quejas, reclamos, sugerencias, resultados de auditorías, etc.  Mejorando los procesos: Círculo de Deming. Kayzen.  Comparando: Benchmarking.  Aplicando un Programa de Calidad: TQM, JIT, etc.  Aplicando un Sistema de Gestión de la Calidad:  ISO 9001:2015.  Aplicando un Modelo de Excelencia: Malcolm Baldrige, EFQM, etc. (calidad de la gestión)  Sistemas Avanzados para la Gestión: Six Sigma, Lean Manufacturing, etc. 4

“¿Teme Ud. cometer errores? No tema. De los errores se puede sacar provecho. Si esconde Ud. su ignorancia nunca llegará a aprender.”

Ray Bradbury

Farenheit 451 5 17/03/2018

“I do not worry whether something is cheap or expensive. I only worry if it is good enough, the public will pay you back for it”

Walt Disney 6 17/03/2018

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD? CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN 7 17/03/2018

El “ICEBERG” DE LOS COSTOS DE LA NOCALIDAD

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SATISFACCION DE LOS CLIENTES Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: - Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras. - Cumplir los REQUISITOS de los clientes. - Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente. 9 17/03/2018

¿QUÉ ES “CALIDAD”? Opiniones varias…

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¿QUÉ ES “CALIDAD” • Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. • Condición o requisito que se pone en un contrato.

• Adecuación (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974). 11 17/03/2018

¿QUÉ ES “CALIDAD” •

Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes.

•

Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming).

•

“Cero defectos” ó “Conformidad con los requerimientos” (Crosby, 1979).

•

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005). 12 17/03/2018

¿QUÉ ES “CALIDAD” •

Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas.

•

Menor costo que la sociedad soporta por el funcionamiento de un producto o servicio. (Función de Pérdida, Taguchi).

•

Totalidad de características de un producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas. 13 17/03/2018

¿QUÉ ES “CALIDAD” •

El grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario.

•

El grado de satisfacción que produce al cliente .

•

Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia (Garvin 1988). 14 17/03/2018

¿QUÉ ES “CALIDAD” “Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente”

Peter Drucker 15 17/03/2018

Dimensiones de la Calidad del producto Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al “producto”, se diferencia entre ocho dimensiones (Garvin 1988). 1.- RENDIMIENTO 8.- CALIDAD PERCIBIDA

2.- PRESTACIONES

7.- ESTÉTICA

3.- FIABILIDAD

6.- CAPACIDAD DE SERVICIO

4.- CONFORMIDAD

5.- DURABILIDAD 17/03/2018

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RESUMIENDO… Al analizar las definiciones, éstas se pueden agrupar en cuatro categorías: 1. Calidad entendida como CONFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES. 2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE. 3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO. 4. Calidad como EXCELENCIA. Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) 17/03/2018

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¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?

EXCELENCIA Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva Interna

Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Externa o de Mercado

Perspectiva Global (Eficiencia y Eficacia) 18 17/03/2018

Calidad

El problema de la Calidad…. • … no es lo que la gente sabe de ella … • … sino lo que CREEN QUE SABEN!

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Calidad al 99,9% ¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su

empresa?

99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significaría: • 16.000 cartas perdidas en el correo por hora. • 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana. • 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. • 22.000 cheques son cargados a cuentas erróneas por hora. • 2.000.000 o más personas muertas o enfermas por año por ingerir comida contaminada. • 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por día. Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL ó 100%…! 20 17/03/2018

Calidad es … … la cualidad que tiene un bien o servicio de generar niveles elevados de satisfacción en quienes lo compran, usan o consumen.

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Entonces, un producto de calidad debe: Estar hecho de acuerdo con las necesidades del cliente, es decir, cumpliendo sus REQUISITOS, de manera que quede totalmente satisfecho. 17/03/2018

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Para lograr la satisfacción del cliente … … debo preguntarle cómo quiere el producto o servicio. … hacerlo sin deficiencias. … entregarlo oportunamente. 17/03/2018

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De acuerdo con ISO

Requisito

Clase

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Establece

Calidad Grado con el cual un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos

Cliente

Capacidad Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos.

Decide

Satisfacción Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos 17/03/2018

Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas, que tienen el mismo uso funcional

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El sistema de gestión por calidad implica: Planificación de la calidad Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificación de los procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Control de la calidad Cumplimiento de requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Mejora de la calidad Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

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ENFOQUE AL CLIENTE PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

REQUISITOS POR LA EMPRESA REQUISITOS DEL PRODUCTO LEYES Y REGLAMENTOS

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REQUISITOS NO ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE, PERO NECESARIOS PARA SU USO

REQUISITOS ADICIONALES

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Un sistema es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí y con el medio y que tienen un objetivo común. Ambiente

Entrada

Proceso

Retroalimentación

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Salida

INTRODUCCION AL CONTROL DE CALIDAD La palabra CALIDAD tiene múltiples significados. Los más importantes son: DEFINICIÓN I Es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

DEFINICION II Consiste en no tener deficiencias.

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CALIDAD

Otras definiciones: Calidad es aptitud del producto para uso satisfactorio del cliente.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 3.1.1 Vocabulario de la Norma ISO 9000:2005.

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DEFINICIONES BASICAS

PRODUCTO (Bienes y/o servicios) Es todo resultado o salida de un proceso. Puede consistir en: mercancías (bienes), servicios y/o software. - Mercancías: objeto físicos: Lápices, tuberías, televisores, edificios, etc. - Servicios: trabajo realizado para otros: mantenimiento, transporte, energía, etc. - Software: instrucciones para computadora o información en general: informes, planos, etc. 17/03/2018

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DEFINICIONES BASICAS

CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO. Son las propiedades que posee un producto y están orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Ej.: gasolina para vehículos, dimensiones de un rodamiento, uniformidad del voltaje del suministro eléctrico. Ej.: rapidez en la entrega, facilidad de mantenimiento, cortesía en la atención etc. 17/03/2018

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DEFINICIONES BASICAS

CLIENTE: Es el consumidor de los bienes y/o servicios.  La motivación de compra es siempre la satisfacción de una necesidad. Las necesidades son complejas y diversas pudiéndose clasificar bajo distintos criterios. Toda organización (empresa o institución) tiene clientes internos y externos. 17/03/2018

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DEFINICIONES BASICAS CLIENTE EXTERNO: Comprende a: - Los que compran el producto. - Los organismos reguladores del gobierno local, regional o nacional. - La sociedad, que puede ser afectada por la inseguridad del producto o porque causa daños al entorno.

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DEFINICIONES BASICAS CLIENTES INTERNOS: Son las áreas de la organización o personas que reciben el producto, según su avance en el proceso. No son adquirientes en el sentido habitual.

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DEFINICIONES BASICAS

NECESIDADES DEL CLIENTE: Se deben satisfacer mediante las características del producto. En el caso del cliente externo, la satisfacción por el producto determina la posibilidad de compra. En el caso del cliente interno, determina la competitividad de la empresa en cuanto a calidad, productividad, etc. y eleva la moral. 17/03/2018

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DEFINICIONES BASICAS

SATISFACCION DEL PRODUCTO. Las características del producto que responden a las necesidades del cliente determinan la satisfacción de éste. Las distintas variantes constituyen grados de satisfacción.

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DEFINICIONES BASICAS

GRADO: Nivel de satisfacción que proporciona un producto. Se conoce también como calidad de diseño. Los productos cuyas características satisfacen las necesidades del cliente en alto grado, se les reconoce como de alta calidad. En algunos casos los grados se fijan formalmente como estrellas (HOTELES) o de tenedores (RESTAURANTES). 17/03/2018

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DEFINICIONES BASICAS

 CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Tiende a confundirse con el concepto de calidad. Su utilidad se orienta a aclarar la responsabilidad del personal de la empresa, tales como supervisores y operarios. Resulta insuficiente para identificar la responsabilidad de la empresa en cuanto a la calidad.

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DEFINICIONES BASICAS

DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Es el resultado de alguna deficiencia en los procesos y/o procedimientos, causando disgustos al cliente. Toma la forma de: Entregas con retraso, fallas en la utilización, errores en las facturas, desperdicios o reprocesos.

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DEFINICIONES BASICAS

INSATISFACCION DEL PRODUCTO:  Es consecuencia de las deficiencias del producto. Toman la forma de queja, devoluciones o reclamaciones. Si la atención de la empresa es inadecuada, el cliente externo puede dejar de comprar el producto. En el caso del cliente interno, puede originar deterioro de la cooperación entre áreas, mutua acusaciones, baja moral, etc. que ocasiona reducción de las ventas, eleva costos, etc. 17/03/2018

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La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la capacitación. Kaoru Ishikawa

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Reflexión “No hay aprendizaje sin teoría” La experiencia por sí sola no enseña nada. Si

contamos

con

una

teoría,

luego

experiencia nos puede ayudar a aprender.

Willian E. Deming

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la

Reflexión El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

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ANTECEDENTES DE LA CALIDAD El concepto de inspección y verificación tiene miles de años, al igual que la medición. La aplicación de la metodología estadística a la función de calidad es un acontecimiento del siglo XX, especialmente en la segunda mitad.

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ELEMENTOS DE LA CALIDAD Comprende tres procesos esenciales: - Planificación. - Control. - Mejora.

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PLANIFICACION DE LA CALIDAD Consiste en determinar: Quiénes son los clientes. Necesidades de los clientes. Características de los productos. Procesos capaces de lograr dichas características. Transferir los planes resultantes al área operativa.

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CONTROL DE LA CALIDAD

Se realiza en las áreas operativas para lograr los objetivos del producto a través de la ejecución de los procesos. Fases: Evaluar los resultados operativos reales. Comparar con características esperadas del producto. Actuar en función de la diferencia. 17/03/2018

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MEJORA DE LA CALIDAD

Tiene como propósito conseguir resultados significativamente superiores a los alcanzados en períodos anteriores. Tiene carácter sistemático y es permanente.

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Definición de Calidad (móvil) Calidad es una meta móvil: los productos, procesos y servicios pueden ser mejorados continuamente. Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse mediocre mañana. Las expectativas de las personas cambian. Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad y valor de su oferta.

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SISTEMA DE CALIDAD

1. ZONA DE CALIDAD OPTIMA

5. ZONA DE ESFUERZOS INÚTILES

2. ZONA DE CALIDAD CON RIESGO

6. ZONA ÚTIL PERO INEFECTIVA

3. ZONA INÚTIL Y SUPERFLUA

7. ZONA INSATISFACCIÓN CLIENTE

17/03/2018 4. ZONA SATISFACCIÓN INÚTIL .

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Pregunta : La calidad más alta, cuesta más?

¿LA ALTA CALIDAD CUESTA MAS O CUESTA MENOS? - Grupos de 2 participantes. - Tiempo 5 minutos. 17/03/2018

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FUNCION DE CALIDAD Afecta a toda la organización, independientemente que exista un área responsable de la calidad. Todas las áreas deben desarrollar su función principal y simultáneamente alguna actividad orientada hacia la calidad, puesto que deben realizar su trabajo correctamente. Es el conjunto de todas las actividades a través de las cuales se alcanza la aptitud para el uso, sin importar el área en que se realizan. 17/03/2018

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SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Es el conjunto de medios y recursos en correspondencia con: - El tamaño de la empresa. - Estructura y tipo de actividades. - Naturaleza de productos y servicios. - Cumplimiento de las exigencias y búsqueda de la satisfacción de los clientes.

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SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Debe funcionar de manera que genere confianza en que: - El sistema es bien entendido y es eficaz. - Los productos y servicios satisfacen las expectativas del cliente. - Se hace más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de ocurridos.

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ORGANIZACIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD

Un objetivo central de la empresa debe ser la calidad de sus productos y servicios. Para ello debe organizarse se tal manera que los factores técnicos (equipos, instalaciones, ingeniería, etc.) y humanos que afectan la calidad de sus productos y servicios estén controlados con el propósito de detectar, reducir, eliminar y prevenir las deficiencias en calidad en relación a las necesidades del cliente. 17/03/2018

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ORGANIZACIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD

La empresa debe diseñar una organización donde la calidad esté convenientemente representada. El responsable de la calidad no debe limitar su función a la inspección y control en la distintas fases del proceso productivo, sino que debe cuidar que se cumplan las especificaciones fijadas, siendo totalmente independiente del responsable de producción, cuya labor se contrae a cumplir requisitos, plazos y niveles de productividad. 17/03/2018

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CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD Debido a la diversidad de las necesidades humanas proliferan productos y características, y con ello, múltiples características de calidad que se pueden clasificar de la manera siguiente: Técnicas: dureza, resistencia, acidez, etc. Psicológicas: gusto, belleza, estatus, etc. Temporales: fiabilidad, mantenibilidad, autonomía. Contractuales: previsiones de garantía, etc. Éticas: cortesía, honestidad, etc. 17/03/2018

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CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD Existe la tendencia de cuantificar las características de calidad, de manera similar a las características técnicas. En los servicios predominan las características de calidad psicológicas y éticas. También especialmente en los servicios tiene especial relevancia la rapidez y la disponibilidad.

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CARACTERISTICAS DE CALIDAD Comúnmente utilizamos productos tales como: vivienda, alimentación, comunicaciones, asistencia sanitaria, recreación, seguridad, etc. Al margen de que sean bienes o servicios, deben ser aptos para el uso al que están destinados. Una falla puede provocar muertes, heridas, incomodidades o pérdidas económicas.

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CARACTERISTICAS DE CALIDAD La calidad de un producto se puede definir como la aptitud para su uso. (Juràn) El comprador tiene ciertas expectativas determinadas por varios factores. Influyen: el uso, la apariencia, el funcionamiento, el prestigio de la marca, el precio, etc. Si el cliente se siente defraudado, considerará que el producto es de baja calidad. 17/03/2018

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CARACTERISTICAS DE CALIDAD Por esta razón se puede definir la calidad como la capacidad del producto para satisfacer las expectativas del cliente o consumidor. El producto debe ser de tal calidad que pueda ser apto para su uso en las subsecuentes etapas: fabricación, embalaje, almacenamiento, distribución y uso final, considerando clientes internos y externos.

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CARACTERISTICAS DE CALIDAD De aquí deducimos una definición de calidad en los términos siguientes: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas previstas por clientes internos y externos.

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VARIABLES DE CALIDAD

Se denominan también parámetros de calidad. La calidad de un producto o servicio se compone de elementos denominados variables de calidad. Para un producto mecánico o electrónico las variables de calidad están relacionadas con el funcionamiento, la fiabilidad, la seguridad y la apariencia. Para un producto farmacéutico: características físicas y químicas, efecto medicinal, toxicidad, sabor y caducidad. 17/03/2018

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ESPECIFICACION DE LA CALIDAD Según se estableció calidad se relaciona con la aptitud para el uso. En estos términos no se puede encargar la fabricación de los productos. Se requiere emplear información precisa: especificaciones técnicas que describen las características de calidad y establecen los límites permitidos (tolerancias).

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REQUISITOS DEL PRODUCTO

Los diseñadores e ingenieros deben definir el producto para todas las personas que van a participar en la fabricación y en su utilización. Se debe fijar los límites para las características o requisitos de calidad, definiendo las especificaciones de los productos que acostumbran a denominarse límites de tolerancia o de especificación. Cuando una característica no se encuentra dentro de los márgenes existe una inconformidad y tenemos un producto defectuoso. 68 17/03/2018

Requisitos del Producto

No se establecen tolerancias para todas las características, salvo las relevantes. Para establecer y documentar las tolerancias o límites de especificación se considera: - Necesidades y deseos de los clientes. - Requisitos legales. (Normas de seguridad) - Productos de competidores. - Capacidad del proceso. (No conformidades) - Equilibrio entre costo y valor. (Rigidez especificaciones.) - Claridad. 69 17/03/2018

TIPOS DE DEFECTOS Defectos críticos: son aquellos que violan leyes, agreden al consumidor o hacen inservible al producto. Defectos mayores: producen una disminución significativa en el correcto funcionamiento o utilización del producto y es notado por el consumidor. Defectos menores: producen una disminución leve en el correcto funcionamiento o utilización del producto, probablemente no lo note el consumidor. pero si lo nota, el personal calificado de producción y de control de calidad. 70 17/03/2018

Clasificación de las Variables

Cuando una medida de una variable o característica de calidad se encuentra fuera de un límite de especificación, implica un producto defectuoso. La clasificación de las especificaciones en función del grado de seriedad, permite a los diseñadores orientar a las funciones de fabricación y de inspección en la identificación de las características principales. 71 17/03/2018

Clasificación de las Variables

A manera de ejemplo y siguiendo la aplicación de una norma sueca, se tiene lo siguiente: * SERIEDAD DE CLASE 1 * SERIEDAD DE CLASE 2 * SERIEDAD DE CLASE 3 * Existe una cuarta clase que no se explicita en las especificaciones técnicas debido a que las desviaciones ocasionarían escaso riego de disturbios en la función o manufactura del producto. 72 17/03/2018

SERIEDAD DE CLASE 1

Los requisitos o especificaciones técnicas se deben lograr para cumplir con las regulaciones de seguridad. Ejemplo: - Envases para gas licuado a presión. - Medicamentos. - Ácido sulfúrico. - Explosivos. 73 17/03/2018

SERIEDAD DE CLASE 2

Los procesos de fabricación e inspección deben estar diseñados de tal manera que puedan cumplirse los requisitos con un elevado grado de confianza. Esto implica que deben mantenerse las variaciones sistemáticas dentro de los límites de tolerancia. La inspección del proceso y la inspección final pueden realizarse aplicando métodos estadísticos. Evitar influencia del operador. 74 17/03/2018

SERIEDAD DE CLASE 3

Los procesos de fabricación deben estar diseñados de tal manera que las variaciones sistemáticas se controlen dentro de los límites de tolerancia. Si se considera que la producción no es suficientemente confiable dentro de los límites de tolerancia, es necesario establecer una inspección final, de preferencia con los métodos estadísticos.

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Características de calidad por orden de seriedad Aún cuando no se haga una clasificación de las características por orden de seriedad debido a la RESPONSABILIDAD por el producto, es necesario definir cuales son los límites de especificaciones que son críticos desde el punto de vista de la seguridad por el uso o tenencia del producto y los que son requeridos por las autoridades.

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Características de calidad por orden de seriedad Dicha clasificación se utiliza como base técnica para mostrar y distinguir aquellas características relevantes o CRITICAS (SC 1). A estos productos se les llama de seguridad o de documentación obligatoria. La mencionada documentación se refiere expresamente a la fabricación e inspección, debiéndose detallar las instrucciones, resultados de la inspección, las medidas y la inspección de los materiales. 77 17/03/2018

CALIDAD

La medida en que el producto que se elabora y/o el servicio que se brinda satisface las necesidades del cliente.  TIPOS DE CALIDAD  Calidad de diseño: está dada por la concordancia existente entre lo requerido por el mercado y el diseño del producto servicio.  Calidad de concordancia: indica como el bien elaborado o el servicio que se presta coincide con el diseño.  Calidad de performance: está referida a los ensayos respecto al desempeño del producto. 78 17/03/2018

CONTROL DE CALIDAD

Es el sistema o conjunto de acciones, planificadas metodológicamente, que aseguren el logro de las especificaciones que se han establecido para un producto o servicio dado. El control de calidad posibilita: * Detectar fallas. * Determinar acciones correctivas. * Mantener el nivel de calidad O sea, que no sólo se debe determinar que es lo que está mal sino que, fundamentalmente, se debe conocer el por qué. 79 17/03/2018

INSPECCION

Es la evaluación realizada para determinar si los materiales, piezas o productos se ajustan a los requisitos de calidad para decidir su aceptación o rechazo. Tipos: * PARA CONTROL: tiene como objetivo evitar que se generen unidades defectuosas durante la fabricación. * DIFERENCIADA: tiene como propósito separar las unidades defectuosas de las correctas y tomar la decisión de aceptar o rechazar cada lote. 80 17/03/2018

FASES DE LA INSPECCION  Interpretación de los requisitos de calidad: comprensión de las especificaciones, puede incluir información sobre el procedimiento de inspección.  Muestreo: extracción determinada de algunas unidades para su examen.  Examen: Comprende la verificación, medición, observación, etc.  Decisión: aceptación o rechazo dependiendo si se cumplen las especificaciones técnicas.  Acción: Puede implicar registro, informe, nueva inspección, etc. 81 17/03/2018

FORMAS DE INSPECCION EN PLANTA RECEPCION: se realiza al momento de la entrega de los materiales por el proveedor y antes que ingrese al almacén. PROCESO: permite decidir aceptación o rechazo del producto y seguir o detener el proceso. FINAL: puede implicar simulación de uso y permite evitar entregas de defectuosos.

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INSPECCION EN EL PROCESO Primera unidad: se realiza luego del arranque o del ajuste de la fabricación. Rutinaria: se controla periódicamente. Por el operador: a cargo del operador. Continua: se realiza en puntos fijos a medida que la producción avanza. De la última unidad: se realiza antes de pasar al lote siguiente.

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METODOS DE INSPECCION *

Medición: determinación de un valor numérico con ayuda de un instrumento. Interpretación: control pasa o no pasa. Control funcional: verificación de uso. Visual: verificación de color y acabado.

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CARÁCTER DE LA INSPECCION * DESTRUCTIVA: implica la destrucción del producto durante la verificación. NO DESTRUCTIVA: no afecta las unidades inspeccionadas.

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CRITERIOS PARA INSPECCIONAR  Previo a la realización de operaciones costosas.  Con posterioridad a la realización de operaciones que tienen alta probabilidad de generar artículos defectuosos.  Antes de ingresar a máquinas donde un material defectuosos o fuera de medida podría trabarla o romperla.  Previo al ingreso a instalaciones que constituyan “cuellos de botellas” de la línea de producción.  Antes de procesos no reversibles.  Previo a procesos que pudieran encubrir la falla.  Realizar ensayos sobre insumos.  Sobre piezas y subconjuntos terminados.  Sobre productos terminados. 86 17/03/2018

MÉTODOS DE CONTROL DE CALIDAD Según el tipo de inspección aplicado: puede ser: * Control por atributos: clasifican las piezas según sean o no defectuosas sin consignar medidas y otros elementos. * Control por variables: se acepta o se rechaza un lote a través de una característica considerada de gran importancia y que se mide. Si la media de las mediciones cae dentro de la tolerancia establecida para esa variable, el lote se acepta. 87 17/03/2018

MÉTODOS DE CONTROL DE CALIDAD Según la ubicación del punto de control: * Control de procesos. * Control de entradas y salidas. * Control en la fuente de aprovisionamiento (proveedor). * Control en el canal de distribución.

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MÉTODOS DE CONTROL DE CALIDAD Según la intensidad (alcance) del control: * Total: se controla el 100% de lo producido (Ej.: paracaídas) * Estadístico: cuando se controla una muestra y el lote se acepta según el resultado de la inspección de ésta.  * No controlar: · Autocontrol (en la línea). · En el proveedor (calidad certificada). 89 17/03/2018

Impedimentos a la Inspección Total (100 %) Generalmente no se inspecciona la totalidad (100 %) de los artículos o de los materiales en el curso de la inspección, debido a: * Población infinita. * Falta de tiempo. * Costo excesivo. * Prueba destructiva. * Inexactitud.

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Impedimentos a la Inspeccción Total (100 %) Población infinita En los sistemas de producción continua resulta imposible inspeccionar toda la producción por su carácter indivisible. Ej.: cemento, petróleo, agua potable, etc. Falta de tiempo En el mismo caso de la producción continua, no es factible inspeccionar toda la producción.

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Impedimentos a la Inspeccción Total (100 %) Costo excesivo La inspección al 100 % es generalmente muy costosa. Prueba destructiva La inspección del producto implica realizar una prueba destructiva, descartando la posibilidad de aplicarla a toda la producción.

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Impedimentos a la Inspección por Muestreo. Constituyen casos pocos frecuentes que responden a las situaciones siguientes: * Costo excesivo de los defectos. * Gran variabilidad. * Unidades ensambladas operantes. * Lotes rechazados.

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Impedimentos a la Inspección por Muestreo. Costo excesivo de los defectos Cuando la falla de un producto puede ocasionar la pérdida de vidas humanas y elevados daños materiales: lanzamiento nave espacial, balones gas licuado, etc. Gran variabilidad La variabilidad de los productos o servicios afecta sensiblemente los resultados y su consistencia: evaluación de los procesos educativos. 94 17/03/2018

Impedimentos a la Inspección por Muestreo. Unidades ensambladas operantes Son productos que se entregan por unidad y deben funcionar desde el inicio: televisores, radios, cargador frontal compresora, etc. Lotes rechazados Cuando un lote ha sido muestreado y rechazado, puede ser necesario inspeccionar todo el lote, para retirar los artículos defectuosos y utilizar o vender los restantes. 95 17/03/2018

ANALISIS DE COSTOS

CLASIFICACION DE COSTOS

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCION

Tema 3: Estadística bivariante

COSTOS DE NO CALIDAD

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

COSTOS DE EVALUACION

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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Bioestadística. U. Málaga.

El Costo de la NO Calidad “ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.

Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la reputación, …

El costo de la no calidad es como un iceberg. Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está

“escondida”

GRACIAS POR SU ATENCIÓN.

«El siglo XX será recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo XXI se llegará a conocer como el siglo de la calidad». Dr. Joseph M. Juran