Qtsx Chuong Vi-qtdv

Ch­¬ng VII Qu¶n trÞ dÞch vô

I. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô 1. Sù kh¸c nhau gi÷a qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô

C¸c ho¹t ®éng cña nh©n viªn

S¬ ®å qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Mèi quan hÖ gi÷a nh©n viªn víi kh¸ch hµng

S¬ ®å qu¸ tr×nh s¶n xuÊt C¸c ho¹t ®éng S¶n cña nh©n viªn xuÊt

Nhu cÇu cña kh¸ch hµng

Nhu cÇu cña kh¸ch hµng

➙ Kh¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt: • §Çu ra cña dÞch vô khã ®o l­êng ®­îc. • ChÊt l­îng khã x¸c ®Þnh mét c¸ch kh¸ch quan • TiÕp xóc gi÷a kh¸ch hµng vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô cã kh¶ n¨ng x¶y ra nhiÒu h¬n. Kh¸ch hµng lµ mét bé phËn trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô • S¶n phÈm kh«ng dù tr÷ ®­îc → khi cã kh¸ch hµng míi s¶n xuÊt • Trong mét sè dÞch vô, kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ng­êi tr¶ phÝ dÞch vô →

2. Ph©n lo¹i dÞch vô Møc ®é phøc t¹p cña dÞch vô cung cÊp Cao I Theo yªu cÇu kh¸ch hµng Tr×nh ®é ®¸p øng kh¸ch hµng Theo tiªu chuÈn

LuËt s­ Nha khoa T­ vÊn .................. III TruyÒn h×nh R¹p chiÕu phim Tr­êng häc Hµng kh«ng ....................

ThÊp II GiÆt lµ Taxi Nhµ hµng ..................... IV Thøc an nhanh Röa xe Kho hµng Xe kh¸ch ..................

• C¸c dÞch vô ë gãc I ®ßi hái ng­êi cung cÊp dÞch vô ph¶i ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n s©u • C¸c dÞch vô ë gãc II ®ßi hái ng­êi cung cÊp dÞch vô ph¶i cã kü n¨ng lµm viÖc tèt • C¸c dÞch vô ë gãc III lµ nh÷ng dÞch vô ®­îc tiªu chuÈn ho¸ cao, phôc vô nhiÒu ®èi t­îng vµ ®­îc cung cÊp cho nhiÒu ng­êi cïng mét lóc • C¸c dÞch vô ë gãc IV lµ nh÷ng dÞch vô ®­îc tiªu chuÈn ho¸, cã thÓ phôc vô cho tõng kh¸ch hµng

3. Nh÷ng t¸c ®éng lµm ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô a. T¸c ®éng do sù tham gia cña kh¸ch hµng - Nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®Æt ra th­êng bÞ ph¸ vì - Kh¶ n¨ng cung cÊp cã thÓ bÞ kÐm ®i do ph¶i lÞch sù khi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng - §¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng mang tÝnh chñ quan - Møc ®é tham gia cña kh¸ch hµng ¶nh h­ ëng ®Õn hiÖu qu¶

b. Kh¶ n¨ng h÷u h¹n trong viÖc l­u kho c¸c s¶n phÈm dÞch vô - Nh×n chung c¸c dÞch vô kh«ng dù tr÷ ®­îc c¸c s¶n phÈm ®Çu ra.Tuy nhiªn mét sè dÞch vô cã thÓ thùc hiÖn tr­íc mét phÇn c«ng viÖc - §èi víi mét sè dÞch vô kh¶ n¨ng cung cÊp cã thÓ bÞ mÊt ®i nÕu nh­ kh«ng ®­ îc sö dông → ®ßi hái ph¶i dù b¸o chÝnh x¸c

II. C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý hÖ thèng cung cÊp dÞch vô 1. ChiÕn l­îc t¸c ®éng ®Õn nhu cÇu Môc ®Ých: Lµm cho c«ng suÊt cña hÖ thèng dÞch vô ®Òu h¬n - Duy tr× lÞch tr×nh ®· ®Þnh s½n VD: Xe buýt, tÇu ho¶, tµu thuû, hµng kh«ng... - Sö dông hÖ thèng hÑn §­a ra lÞch hÑn ®èi víi c¸c kh¸ch hµng - Tr× ho·n viÖc cung cÊp KÐo dµi thêi h¹n cung cÊp (VD: DÞch vô söa ch÷a...)

2. ChiÕn l­îc ®èi phã víi nhu cÇu Môc ®Ých: Nh»m ®¸p øng nhu cÇu - X¾p xÕp nh©n viªn lµm viÖc theo ca - Sö dông lao ®éng lµm viÖc part-time

3. Mét sè biÖn ph¸p n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô - §Ó kh¸ch hµng tù lùa chän møc ®é phôc vô - Kh¶ n¨ng bæ trî hay thÇu phô - Mét nh©n viªn cã thÓ thùc hiÖn nhiÒu kü n¨ng - §Ó kh¸ch hµng tù phôc vô - C©n b»ng d©y chuyÒn cung cÊp dÞch vô - Tho¶ hiÖp gi÷a kh¶ n¨ng phôc vô vµ yªu cÇu cña kh¸ch hµng

4. Kü thuËt ph©n tÝch hµng chê 4.1 CÊu tróc hÖ thèng hµng chê Gåm hai lo¹i: - HÖ thèng hµng mét kªnh: Ng­êi tr­íc ®­ îc phôc vô xong míi ®Õn l­ît ng­êi sau - HÖ thèng hµng ®a kªnh: Cã thÓ phôc vô nhiÒu ng­êi mét lóc → T¨ng kh¶ n¨ng phôc vô

C¸c kiÓu cÊu tróc hµng chê HÖ thèng mét kªnh, mét giai ®o¹n phôc vô XÕp hµng

Bé phËn phôc vô

HÖ thèng ®a kªnh, mét giai ®o¹n phôc vô

HÖ thèng mét kªnh, nhiÒu giai ®o¹n phôc vô

HÖ thèng nhiÒu kªnh, nhiÒu giai ®o¹n phôc vô

HÖ thèng hçn hîp

4.2 C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t

®éng cña mét hÖ thèng hµng chê • KÝch cì tËp c«ng chóng • Tèc ®é kh¸ch ®Õn: Sè l­îng kh¸ch ®Õn trong mét kho¶ng thêi gian • Qui t¾c xÕp hµng • Th¸i ®é cña kh¸ch hµng trong khi xÕp hµng • Thêi gian phôc vô • Sù h×nh thµnh c¸c hµng

Tèc ®é kh¸ch ®Õn trung b×nh λ ( lµ sè nghÞch ®¶o cña thêi gian ®Õn trung b×nh): biÓu diÔn mËt ®é nhu cÇu. NÕu sè l­îng xe « t« vµo ng©n hµng cø 5 phót 1 xe th× tèc ®é ®Õn trung b×nh lµ 12 xe 1 giê. Tèc ®é phôc vô µ (nghÞch ®¶o cña thêi gian phôc vô trung b×nh): biÓu diÔn kh¶ n¨ng cña hÖ thèng. NÕu phôc vô 1 xe hÕt 3 phót th× µ = 20 xe 1 giê. Trong tr­êng hîp xÕp hµng mét c¸ch ngÉu nhiªn, tèc ®é kh¸ch ®Õn trung b×nh sÏ ph¶i nhá h¬n tèc ®é phôc vô

4.3 Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch hµng chê Gi¶ thiÕt: - HÖ thèng æn ®Þnh - Ph©n phèi x¸c suÊt cña thèng kª hµng chê æn ®Þnh - C¸c kh¸ch hµng ®Òu kiªn nhÉn ®îi cho ®Õn khi ®­îc phôc vô - Kh¸ch hµng ®Õn tõ tËp c«ng chóng v« h¹n víi tèc ®é kh¸ch ®Õn tu©n theo luËt ph©n bè Poisson - Thêi gian phôc vô tu©n theo luËt hµm sè mò

4.3.1. HÖ thèng hµng chê mét kªnh phôc vô, mét hµng Kh¸ch hµng ®­îc phôc vô theo nguyªn t¾c ai ®Õn tr­íc phôc vô tr­íc Víi tèc ®é kh¸ch ®Õn tu©n theo luËt ph©n bè Poisson, x¸c suÊt cã x kh¸ch hµng ®Õn trong mét thêi ®o¹n cho tr­íc ®­îc x¸c ®Þnh bëi c«ng thøc: λx e −λ P( x) =

x!

(1

)

Trong ®ã λ: Tèc ®é kh¸ch ®Õn trung b×nh ; e= 2,718 §Æt: µ: tèc ®é phôc vô trung b×nh ρ = λ/µ: hÖ sè sö dông hay hÖ sè mËt ®é chuyÓn ®éng Pn : x¸c suÊt ®Ó n kh¸ch hµng xuÊt hiÖn trong hÖ thèng LS : sè kh¸ch trung b×nh trong hÖ thèng Lq : sè kh¸ch trung b×nh trong hµng Ws : thêi gian trung b×nh mçi kh¸ch hµng ë trong hÖ thèng

X¸c suÊt ®Ó bé phËn phôc vô lµm viÖc ρ

= λ/µ (hÖ sè sö dông)

→ X¸c suÊt ®Ó kh«ng cã kh¸ch trong hÖ thèng: P0 = 1 - λ/µ (2) → P0 lµ tû lÖ % thêi gian bé phËn phôc vô ®­îc nghØ n n λ λ  λ   n    1 −hµng  Pn =®Ó P0 =kh¸ch X¸c suÊt ë(3trong hÖ µ µ  µ   ) thèng: Sè kh¸ch trung b×nh trong hÖ thèng: ∞

λ

0

µ −λ

Ls = ∑nPn =

(4 )

Sè kh¸ch trung b×nh trong hµng chê: λ λ2 Lq = Ls − = µ µ (µ − λ )

(5 )

Thêi gian trung b×nh cña mçi kh¸ch hµng trong hÖ thèng (kÓ c¶ thêi gian xÕp hµng vµ thêi gian ®­îc Lphôc1 vô): Ws =

s

λ

=

µ −λ

(6

)

Thêi gian xÕp hµng trung b×nh cña mçi kh¸ch hµng 1 λ Wq = Ws −

µ

=

µ (µ − λ )

(7

)

C¸c c«ng thøc tõ (4) ®Õn (7) ®Òu tiÕn ®Õn ∞ khi λ tiÕn ®Õn µ, do ®ã c¸c c«ng thøc nµy chØ ®­îc ¸p dông khi µ >λ

VÝ dô: Mét c«ng ty b¸n bu«n rau qu¶ cã mét

trung t©m ph©n phèi nhá ë mét thµnh phè. T¹i trung t©m, c«ng ty cã mét ®éi chuyªn chë ®iÒu ®éng mét chiÕc xe t¶i duy nhÊt ®Ó chuyªn chë vµ bèc dì hµng xuèng. C¸c xe t¶i vËn chuyÓn rau ®Õn cña c«ng ty ®­îc ®iÒu ®éng theo luËt ph©n bè Poisson víi tèc ®é trung b×nh 3 chuyÕn/ngµy. C«ng ty sö dông mét nhãm hai ng­êi ®Ó chuyªn chë vµ bèc dì hµng víi tèc ®é 4 chuyÕn/ ngµy. C«ng ty cã thÓ tuyÓn dông thªm ng­êi bèc dì hµng vµ n©ng tèc ®é bèc dì lªn thªm 1 chuyÕn/ngµy cho mçi ng­êi tuyÓn dông thªm. Sè ng­êi ®­îc tuyÓn dông thªm tèi ®a lµ 4 ng­êi. C«ng ty ­íc tÝnh chi phÝ cho mét chuyÕn xe vµ l¸i xe trong tr¹ng th¸i chê ®îi lµ 40USD/giê. Chi phÝ cho mçi c«ng nh©n bèc dì lµ 12USD/ngµy,

B¶ng ph©n tÝch hµng chê cña c«ng ty:

µ = 4 xe/ngµy

λ = 3 xe/ngµy ; (1)

(2)

Sè Tèc ® é ng­ ßi bèc dì bèc trung dì b× nh hµng (chuyÕn/ ngµy)

(3)

(4)

(5)

(6) =(3) +(5)

Chi phÝhµng ngµy Sè xe trung Chi phÝtrung Chi phÝhµng ngµy cho ® éi bèc dì b× nh trong b× nh cho nh÷ng cho xe kh«ng lµm hÖthèng xe kh«ng lµm viÖc céng cho phÝcho ($/ngµy) viÖc nhãmbèc dì (L s) (=40$x8xL s)

($)

2

4

2(12$/h)8h=192

3/(4-3)=3,0

320x3 =960

1152

3

5

3(12$/h)8h=288

3/(5-3) =1,5

320x1,5 =480

768

4

6

4(12$/h)8h=384

3/(6-3)=1,0

320x1 =320

704

5

7

5(12$/h)8h=480

3/(7-3) =0,75

320x0,75 =240

720

6

8

6(12$/h)8h=576

3/(8-3)=0,6

320x0,6 =192

768

Víi sè ng­êi bèc dì lµ 2: Thêi gian chê trung b×nh trong hÖ thèng: Ws = 1/(4-3) = 1 ngµy Sè xe trung b×nh chê trong hÖ thèng lµ: Ls = λ/(µ- λ) = 3/(4-3) = 3 xe Chi phÝ hµng ngµy cho viÖc chËm xe céng víi chi phÝ ph­¬ng tiÖn gåm: + Chi phÝ xe vµ l¸i xe = 3 xe x 40$/h x 8h = 960 $ + Chi phÝ cho ®éi bèc hµng = 2 x 12$/h x8h = 192$ Tæng céng = 1152 $

4.3.2. HÖ thèng cã thêi gian phôc vô kh«ng ®æi (kh«ng thÓ t¨ng thªm ng­êi ®Ó phôc vô nhanh h¬n. VD: Sö dông TB phôc vô tù ®éng.) §é dµi trung b×nh λ2 cña hµng chê: Lqc = 2 µ( µ − λ) Thêi gian chê trung b×nh trong hµng: λ Wqc = 2 µ ( µ − λ) Sè ng­êi trung b×nh trong hÖ thèng = Lqc

+ λ/µ

Thêi gian chê trong hÖ thèng = Wqc + 1/

VÝ dô: Mét ng­êi muèn x©y dùng mét cöa hµng röa xe tù ®éng t¹i mét ®Þa ®iÓm x¸c ®Þnh. Nghiªn cøu thÞ tr­êng chØ ra r»ng cã thÓ hy väng mËt ®é kh¸ch ®Õn trung b×nh lµ 6 xe/giê. Gi¶ thiÕt sè l­îng ng­êi ®Õn tu©n theo luËt ph©n bè Poisson. Ng­ êi nµy cã thÓ mua hai m¸y röa, mét m¸y cã thêi gian phôc vô kh«ng ®æi lµ 5 phót/xe (12xe/giê) hoÆc mét m¸y ®¾t h¬n víi thêi gian phôc vô 4 phót/xe (15xe/giê). Thêi gian chê ®îi trung b×nh ®Ó vµo khu vùc röa yªu cÇu kh«ng nhiÒu h¬n 2 phót. VËy «ng ta cÇn mua lo¹i m¸y nµo ®Ó ®¸p øng yªu cÇu nµy

§èi víi lo¹i m¸y röa chËm h¬n, thêi gian chê ®îi trung b×nh trong hµng: λ 6 6 Wqc = = = = 0,0417 (h)= 2,5phót 2µ ( µ − λ ) 2(12)(12 − 6) 24(6) §èi víi lo¹i m¸y röa chËm h¬n, thêi gian chê ®îi trung b×nh trong hµng: λ 6 6 Wqc = = = = 0,0222 (h)= 1,33phót 2 µ ( µ − λ ) 2(15)(15 − 6) 30(9)

→ Nªn mua lo¹i m¸y tèc ®é röa nhanh h¬n

4.2.3. M« h×nh cã nhiÒu kªnh phôc vô Gäi s lµ sè l­îng c¸c λ kªnh phôc vô trong hÖ ρ = thèng sμ 1 Ta cã: P = o

 S − 1 ( λ /µ ) n ( λ /µ ) s  λ  − 1   1 −   + ∑ s!  sμ    n = 0 n! 

 (λ / µ ) n  Pn = P0  n −s  s ! ( s )  

P0 (λ / µ ) s ρ Lq = s!(1 − ρ ) 2

n≥s λ Ls = Lq + µ

Wq =

1 Ws = Wq + µ

Lq

λ

VÝ dô: Mét nh©n viªn ng©n hµng cã thÓ phôc vô kh¸ch hµng víi tèc ®é trung b×nh lµ 10 kh¸ch hµng/giê, tèc ®é kh¸ch ®Õn lµ 7 ng­êi/giê. Dßng ®Õn tu©n theo ph©n bè poisson thêi gian phôc vô tu©n theo ph©n bè mò. *) Tr­êng hîp chØ cã 1 ng­êi phôc vô (1 kªnh) 72 7 Lq =

10(10 − 7)

= 1,63

7 Wq = = 0,233 10(10 − 7)

Ls =

10 − 7

= 2,33

1 Ws = = 0,333 10 − 7

• *) Tr­êng hîp cã hai ng­êi phôc vô (2 kªnh) 7 ρ=

P0 =

2.10

= 0,35 1

  7  (7 / 10)  7   1−   1+  + 2  20     10  2

1

= 0,4814

2

7 0,4814  (0,35)  10  Lq = = 0,0977 2 2!(1 − 0,35)

Wq =

Lq 7

= 0,0139

7 Ls = Lq + = 0,7977 10

1 Ws = Wq + = 0,1139 10