Proyecto Sobre Empresa De Confecciones

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES (MIPE) PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE A NIVEL ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL, BASADO EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

AUTOR DE LA METODOLOGÍA: DOCTORANDO CARLOS CHAVEZ MONZÓN Estudios de Doctorado en Administración de Empresas, Doctorando en

Educación, Maestría en Ingeniería de Sistemas (UCV -Trujillo), Maestría en Ingeniería Industrial mención Producción (UNT – Trujillo), Maestría en Docencia Universitaria (UCV – Trujillo), Segunda Especialización en Tecnología Educativa (UNT – Trujillo) y Diplomado en Producción e Investigación Científica, Docente de UCV – USS – UNT – UNS – USAT, Conferencista y Asesor de Business Intelligence and Dynamic y Balanced Scorecard. [email protected], http://mipe.zoomblog.com, 044-9606609 13/11/09

Integrante del proyecto no estructurado empresarial sobre la empresa de confección : “Maranatha”

FASES DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE     

FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO FASE 2: NIVEL ESTRATEGICO CON TECNOLOGÍA EMERGENTE FASE 3: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES FASE 4 : NIVEL OPERACIONAL – MODELADO CON RUP Y PROGRAMACIÓN DEL SISTEM FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES AL SISTEMA DE INFORMACIÓN GESTION POR RESULTADOS (BSC)

FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:

MODELOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CON COMMONKADS



Modelo Organizacional



Modelo de Tareas



Modelo Agente



Modelo de Comunicación



Modelo de Conocimiento



Modelo de Diseño

13/11/09

Modelo Organizacional OM-1

Define problemas e identifica las oportunidades

Enfoque general del Contexto de la Organización (misión, estrategia, entorno,…)

Solucione viables sistémicamente

OM-2

OM-3

OM-4

OM-5

Describe el área vocalizada de la organización Define estructura Define procesos Define funciones de las personas

Justificación económica, técnica a nivel de procesos

Describe cada proceso en forma detallada

Identifica la cultura organizacional de área además el poder de área Los recursos Conocimiento

Describe los conocimientos

Realidad problemática Al no haberse implementado un buen sistema de administración en el área de ventas, se crea una deficiencia de atención la cual implica la insatisfacción del cliente y del dueño de la empresa. La falta de comunicación interna, la falta de archivos acerca del control del área de ventas, el no poder hacer intercambio de roles en la empresa “Maranatha”, genera desconfianza en los trabajadores y les impide realizar bien sus labores, lo cual lleva a la competencia a crecer significativamente y así tratar de imponerse a la empresa.

MODELADO DE LA ORGANIZACIÓN

Modelo de Organización: OM-1, OM-2, OM-3, OM-4, OM-5

MODELO DE LA ORGANIZACIÓN OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

OM-1 Modelo de organización

Problemas y oportunidades Hoja de trabajo OM-1

Problemas y oportunidades

Hacer una lista de problemas y oportunidades ,basada en entrevistas, intercambio de ideas en reuniones, discusiones con los jefes de proyecto y de conocimiento. Hacer una lista de características clave.

Contexto de organización

Soluciones

Misión ,visión y objetivos de la organización. Factores externos de la organización con los que hay que tratar . Estrategia de organización.

Listar las posibles soluciones para los problemas y oportunidades percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones mantenidas y también considerando las características del contexto de la organización.

OM-1 Problemas y Oportunidades Problema: Falta de estrategias para

mejorar la administración de los ingresos y egresos así como la calidad de atención en la recepción por parte del personal hacia los clientes.

Contexto de la Organización.

Misión y Visión FODA Requerimientos de Toma de Dec. Factores Externos Factores Internos Estrategias

Soluciones

Solución

OM-1: PROBLEMAS NIVEL OPERACIONAL NIVEL TACTICO NIVEL ESTRATEGICO

PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL Existe demora La mayoría de

en la atención hacia el cliente. veces no se atiende bien al cliente porque hay

poco personal.  El retraso de personal de ventas en llegar al establecimiento. Personal no tiene habilidad para vender. No existe un precio fijo en las prendas de vestir. La mayoría de veces no hay un adecuado servicio de entrega de prendas en la fecha indicada. Demora de prendas por pedido en llegar al área de ventas. No se tiene en cuenta las sugerencias de los clientes. Falta un servicio de comunicación vía web con los clientes. Falta de poder de convencimiento hacia los clientes.

PROBLEMAS: NIVEL TÁCTICO No existe información histórica de los clientes . No existe una información histórica de la deuda con los clientes. No existe un Data warehouse en el área de ventas que permita dar un soporte a la toma de decisiones. No existe información histórica del monto total del mes. No existe un control de las boletas y facturas. No se tiene información histórica acerca de la

PROBLEMAS: NIVEL ESTRATÉGICO 



 

 



No existen indicadores que monitoreen las personas que ingresan. No existe información acerca de los reclamos y sugerencias de los clientes. No existe información de algún benchmarking. No existe Información de los clientes menos y mas rentables. Falta de responsabilidad de el personal de ventas. Falta Implementar estrategias de Relaciones con los clientes (CRM). Falta Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.

OPORTUNIDADES Aprovechar los cursos realizados por las universidades para la capacitación acerca de las nuevas tendencias en lo que se refiere a confección de prendas.  Realizar weltanchauung a los mejores centros de confección de ropa de otras empresas para ver todo los bueno que tienen y estar al tanto de lo último en la moda de prendas de vestir.  Personal apto para el cambio y para mejorar con ello la atención al usuario principal (clientes).  Incentivos económicos al personal de ventas. 

MISION Y VISION DE LA EMPRESA

Misión de la empresa

Visión de la empresa En el año 2010 la empresa de confección de ropa “Maranatha” brinda un servicio de calidad y comodidad de acuerdo con los avances científicos y tecnológicos con personal competentes comprometidos con la máxima satisfacción de las necesidades de sus usuarios y todo esto con el uso racional o con el adecuado de los recursos y con el uso frecuente de la modernidad.

Sistema de ventas (from logical view)

Maranatha es una empresa de confección de ropa que atiende a todas las necesidades y gustos de cliente , y pedidos al por mayor y menor de prendas, también demostrar que el trabajo en equipo hace sólidas a las empresas.

MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS Modelado de la visión y misión del área de ventas

Misión del área de ventas

Visión del área de ventas (from modelado de visión y misión)

La empresa tiene ha planificado mejorar sus infraestructura física como tecnológica de la empresa, mejorando así el desarrollo y gestión de los procesos y además haciendo uso de las últimas tecnologías para lograr una mejorar la calidad y efectividad.

(from modelado de visión y misión)

Sistema de ventas (from logical view)

Brindar una atención rápida y de calidad a los clientes al momento de la compra o pedidos. Mantener un control del proceso de ventas. Mejorar el ambiente de atención para los mismos trabajadores y los clientes

FODA DE LA EMPRESA FORTALEZAS Imagen

del centro de ventas.

Promociones Solvencia Nivel

de los servicios.

económica.

de desempeño del personal.

OPORTUNIDADES Ubicación Número Bajo

favorable de la empresa.

de clientes favorables.

costos .

Comunicación

abierta con el cliente para ver sus

inquietudes. Sus

equipos e instalaciones están en buenas condiciones. Satisfacción

Existencia

de Tecnología de información que puede ser usada a favor de la empresa.

del cliente. Favorable

DEBILIDADES Falta 

de experiencia para tomar decisiones

Falta de Normatividad en la empresa.

Existe

empirismos en la administración del negocio.

No

tiene sistemas de administración de información adecuados

solvencia económica por parte del proveedor.

AMENAZAS Número de Competidores igualmente equilibrados. Costos de Almacenamiento Diversidad de competidores. Bajos costos cambiantes para el cliente acerca de las prendas de vestir.

No

realiza Investigación de otros centros de confección Poca diferenciación de costos con referencia a otros de prendas. sastrerías. No

se comunica los objetivos del negocio a todo el

Poca información del cliente.

  

 

FODA DEL AREA DE VENTAS Fortalezas

Debilidades 

Alto posicionamiento en el mercado del  confección de ropa. Interés permanente por aprender por parte del administrador. Ubicación geográfica estratégica del área.

Oportunidades Ampliar y mejorar las instalaciones del área de recepción para mejora la atención al cliente. Inversión para ampliar y mejorar el área de ventas tanto tecnológicamente como en infraestructura.

Insatisfacción del usuario al retirarse del área de Ventas. No cuentan con un sistema eficiente para el registro y el pago del cliente.

Amenazas    

Generación de mas competencia. Baja la capacidad de habitaciones para hospedarlos Cambios climatológicos imprevistos que pueden malograr la llegada del pasajero . Reclamo de los clientes.

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES

NIVEL OPERACIONAL NIVEL TACTICO NIVEL ESTRATEGICO

REQUERIMIENTO: NIVEL OPERACIONAL  Existe demora  La mayoría de

en la atención hacia el cliente. veces no se atiende bien al cliente porque hay poco

personal.  E l retraso de personal de ventas en llegar al establecimiento.  Personal no tiene habilidad para vender.  No existe un precio fijo en las prendas de vestir.  La mayoría de veces no hay un adecuado servicio de entrega de prendas en la fecha indicada.  Demora de mercadería en llegar al área de ventas.  Demora en la confección de las prendas.  Brindar un servicio de sugerencias para cubrir las expectativas de los Clientes.  Implementar canales de comunicación eficientes para los Clientes como vía Web, Telefonía.

REQUERIMIENTO: NIVEL TACTICO Generar cuadros de información histórica de los clientes . Guardar información histórica de la deuda con los clientes. Implementar un Data warehouse en el área de ventas que permita dar un soporte a la toma de decisiones. Elaborar reportes analítico histórica del monto total del mes. Mejorar el control de las boletas y facturas.

REQUERIMIENTO: NIVEL ESTRATEGICO 



 

 



Plantear indicadores que monitoreen las personas que ingresan. Darle utilidad a la información acerca de los reclamos y sugerencias de los clientes. Implementar estrategias de benchmarking. Guardar información de los clientes menos y mas rentables. Cambiar al personal de ventas irresponsable. Implementar estrategias de Relaciones con los clientes (CRM). Implementar estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.

FACTORES EXTERNOS Aplicación

Positivo).

Estabilidad

de

Nuevas

Política

Tecnologías.

(F.E.

sostenida.

(F.E.

y

Positivo) Aventajamiento

Negativo). Inversión

de

extranjera

la

competencia. en

el

Perú

(F.E. (F.E.

Positivo). Realización

de concursos por parte del Estado o entidades privadas en busca de la empresa

FACTORES INTERNOS *Superación y actualización constante por parte de los trabajadores de la sastrería. (F.I. Positivo) *Habilidad para responder cambiante. (F.I. Positivo).

a

la

tecnología

*Procesos manuales (F.I.Negativo). *Falta de personal(F.I.Negativo). *Mala Distribución del área . (F.I.Negativo). * Capacidad de innovación por parte de los integrantes de la sastrería. (F.I. Positivo).

Soluciones viables sistemáticamente NIVEL NIVEL NIVEL

OPERACIONAL. TACTICO. ESTRATEGICO

Soluciones viables sistemáticamente en el Nivel operacional 

Brindar capacitación constante al personal.



Atención eficaz a los Clientes .



Administrar de forma adecuada los datos históricos de los clientes para de esta forma categorizar al cliente.



Poner pagina web para facilitar la comunicación entre el futuro cliente y la empresa.

Soluciones viables sistemáticamente en el Nivel Táctico 

Implementar la herramienta OLAP con Dataminig para dar soporte a la toma de decisiones en la Administración de la atención de los clientes en el área de ventas.



Monitoreo de los requerimientos y las cosas que le gustaría al cliente. Evaluar oportunidades de comunicación (Web, telefonía) para contribuir mejor a la satisfacción de los clientes y a sus necesidades . Implementar sistemas de calidad asistencial: estándares, auditoria, mejoramiento de procesos. unidades de atención.





Soluciones viables sistemáticamente en el Nivel Estratégico * Utilizar la nueva tecnología para mejorar la relación con los Clientes. * Establecer convenios de cooperación técnica en la transferencia de tecnologías para mejora de la atención a los clientes. * Enfatizar y fortalecer lo convenios entre las empresas de confección y ventas de prendas.

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 2: Descripción Centralizada en el Área de la Organización.

OM-2 Estructura

Organigrama Unidades Organizacionales Análisis FODA del área

Procesos de las C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual) (RUP Áreas involucradas Personal

Actores Internos y Externos Stakeholders

Recursos

Hardware (Propuesto) Software (Propuesto)

Conocimiento

Requerimientos Reglas del Negocio Criterios de Valoración

Cultura y

Cultura

ORGANIGRAMA ACTUAL DUEÑO

ADMINISTRADOR

PERSONAL DE VENTAS

COSTUREROS

PERSONAL DE LIMPIEZA

U.O Modelado de unidades organizacionales

Diagrama de Casos de Usos a Nivel Operacional PROCESOS DE AREAS INVOLUCRADAS

ACTORES

ACTORES INTERNOS.  ACTORES EXTERNOS. 

ACTORES INTERNOS. 

Dueño. Es el que se encarga de seleccionar el personal para el buen recibimiento del cliente.

ACTORES INTERNOS.

ACTORES INTERNOS. 

Personal de ventas

Es el que se encarga de recibir al cliente y a su vez atender sus pedidos

Actores Internos

Actores Internos

ACTORES EXTERNOS. 

Cliente El que necesita el bien o servicio, es el que recibe los servicios departe de la empresa.

ACTOR EXTERNO



*

STAKEHOLDERS SUNAT

“Maranatha”

Dueño Institución Financieras: Banco de Crédito

Administrado Personal de r ventas Costureros Personal de limpieza CLIENTES

Competen cia

RECURSOS DE HARDWARE ÁREA DE VENTAS

Computadoras Actual No se tiene. Propuesto 02 Pentium Quad Core (Para área de ventas) 01 Servidor IBM Pentium Quad core

RECURSOS DE HARDWARE Impresoras

Actual No se tiene.

Propuesto  01 HP Deskjet F4180 Telecomunicaciones

Actual No se tiene

Propuesto   

LAN ETHERNET 01 Switch 5p. 10/100 01 Router

Recursos de software Actual

Sistemas Operativos No se tiene  Sistemas operativos propuestos Windows

Vista

Recursos de software Propuesta PHP 5.0 POSTGRES SQL 8.1

RECURSOS DE SOFTWARE

Sistemas que Utilizan Actualmente 

Todos sus procesos son realizados manualmente

Sistemas Propuestos; * Un sistema de matriculas en Web

MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIO

Criterios de Valoración.           

Ética . Nivel cultural de la empresa. Calidad y satisfacción del Cliente. Imagen Institucional. Creatividad y Innovación. Liderazgo Nivel Conocimiento. Capacidad de reacción frente a una eventualidad Rentabilidad. Capacidad de crecimiento. Diversidad de servicios.

CRITERIOS DE VALORACION 

Numero de clientes capacitados para el uso de la web.



Numero de clientes que realizan compras vía web por la clase de productos, precio.



Numero de clientes que realizan pagos vía web.



Numero de clientes que realizan compras seguidas



Numero de clientes que dejaron de compara en el centro de confecciones de ropa.



Numero de clientes que regresaron a comprar nuevamente a l puesto de atención.



Numero de capacitaciones que reciben los empleados para q me manejen los registros de venta vía web.



Número de capacitaciones al personal en el uso de ventas vía web: Capacitar al personal encargado de los registros de venta para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea aplicar.

Modelo de Organización.

 OM–3:TAREASDE

NIVEL OPERACIONAL  OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO  OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

OM-3 : TAREA DE NIVEL OPERATIVO Tarea

N°

Realizado por

Actual

Propuesto vía web

Actual

Propuesto

1

Proceso de atención al cliente

Registrar Formato Vía Web

Personal de ventas

administrad or

2

Llenar Datos de clientes

Registrar cliente vía web

3

_

Registrar la ejecución de los proyectos programados vía web

Usuario

4

-

Registrar ficha vía de material de limpieza vía Web.

Personal de limpieza

Autentificació n del cliente

-

5

-

Dónde

Destino

Medio de conocimiento Actual

Alta

Personal de ventas administrado Área de ventas administraci Procesar la Reportes en Todos los r on Ficha de Datos Web meses del año Alumno

Alta

Área de ventas

Área de Proceso de atención recepción de solicitud de pedido a vender o producir. .

Propuesto

Mecanizar semanalment esta e operación vía Web

Usuario

Área de ventas

Frecuencia Import por Tiempo ancia

Área Reportes en administrat Web iva

Personal de Centro de Área de Reportes en limpieza confección de contabilida Web prendas d “Maranatha”

Cliente

Pagina web Administra dor

-

-

Cada 250 horas

Alta

Cada vez que hay correctivos (no hay tiempo especifico)

Alta

Consolidado A comienzos s de clientes del año

Alta

-

D.C.U. PROPUESTO NIVEL OPERATIVO

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO NIVEL OPERATIVO cliente

Vendedor

inicio

fin 13/11/09

Dueño

OM-3 : TAREAS DE NIVEL TÁCTICO N°

Tarea

Realizado por

Dónde

Destino

Medio de conocimiento

Actual

Propuesto

Actual

Propuesto

1

-

Procesar Datos históricos de cliente por orden y pedido

-

Dueño

Administraci Área de ón ventas

Reportes en Mensualme Web nte y cuando se solicite

Alta

2

-

Procesar Datos históricos de retiro de pedido .

-

Dueño

Administraci Área de on ventas

Reportes en Mensualme Web nte y cuando se solicite

Alta

3

-

Procesar Datos Históricos de clientes por cantidad de pedido.

-

Mensualme nte y cuando se solicite

Alta

Llenar los Mejorar los formatos de procedimientos criterios de selección para la selección de los equipos a comprar

-

Anual

Alta

4

Dueño

Actual

Frecuencia Importan por Tiempo cia

Administraci Área de ón ventas

Administraci Área de Administrador on atención al cliente

Propuesto

Reportes en Web

Descripción Avances de el área tecnológicos (el estado para de los minimizar equipos costos. operativos)

D.C.U. PROPUESTO NIVEL TÁCTICO

OM-3 : TAREAS DE NIVEL ESTRATÉGICO N°

Tarea

Realizado por

Dónde

1

Implementar estrategias de Relaciones con los clientes (CRM)

Dueño

DIRECCION

2

implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición de disminución de clientela .

Dueño

3

implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de ventas

4

Medio de conocimiento

Intenso

Importancia

Metodología que permitaNo diseñar estrategias con la finalidad de mejorar la satisfacción de atención de los clientes.

ALTA

Administración

Tablero de mando Integrado

No

Alta

Dueño

Administración

Tablero de mando Integrado

No

Alta

implementar Benchmarking

Dueño

Administracion

Se va analizar las mejoresNo estrategias de la competencia y se va a tratar de utilizar dichas estrategias mejorando a la competencia.

Alta

5

implementar un almacén de datos históricos para el proceso de ventas

Dueño

Administración

Permitirá tener toda información histórica que necesita para la toma decisiones en el proceso cliente

laNo se de de

Alta

6

Implementar Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.

Dueño

Administración

Permitirá administrar la relaciónNo de la institución con el cliente a través de la matricula vía web que se hará.

Alta

D.C.U. PROPUESTO NIVEL ESTRATÉGICO

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 4: NIVEL OPERACIONAL  OM – 4: NIVEL TACTICO  OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO 

OM-4: NIVEL OPERACIONAL Medio de conocimiento

Es posición

Usado en

Forma apropiada

Lugar Tiempo Calidad apropiado correcto apropiada

Registrar cliente En web

Personal de ventas

Registrar la boleta de pedidos

Si porque asi ve evitan robos.

Si Si por asi Si que asi porqueen se existe una oficina disminuy mejor e el imagen Hay mas comodidad tiempo publisitari a. .

Registrar ventas en web

Secretario(En un futuro).

Proceso de ventas

Si para nimimizar Si por que Si por SI por que registros. en una que asi asi existe oficina hay minimini mejor mas za el imagen tranquilida tiempo. publisitari d. a.

Registrar Retiros de compras en web

Secretario(En un futuro)

Proceso de retiro de pedidos

Si para mantener Si por que Si por Si por que el orden una oficina que asi asi existe existe mas se mejor orden. disminuy imagen e el publisitari tiempo a.

Autentificación del cliente en web

Cliente

Proceso de ventas

-

-

-

-

Pre compras en web

Cliente

Proceso de ventas

-

-

-

-

OM-4: NIVEL TACTICO

Medio de conocimiento

Es posición

Usado en

Forma apropiada

Lugar

Datos históricos de clientes por tipo de prendas a pedir.

No se Realiza

No

No

Administració n

No

No

Datos históricos de retiros de pedidos.

No se Realiza

No

No

Administració n

No

No

Datos Históricos de clientes por cantidad de pedidos.

No se Realiza

No

No

Administració n

No

No

Datos Históricos de clientes por talla de prendas mas solicitadas

No se Realiza

No

No

Administració n

No

No

apropiado

Tiempo Calidad correcto apropiada

OM-4: NIVEL ESTRATÉGICO Medio de conocimiento

Es posición

Usado en

Implementar estrategias de Relaciones con los clientes(CRM)

No se Realiza

implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición de retiro de pedidos .

Forma

Lugar

Tiempo Calidad correcto apropiada

apropiada

apropiado

No

No

Administración

No

No

No se Realiza

No

No

Administración

No

No

implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de ventas.

No se Realiza

No

No

Administración

No

No

implementar Benchmarking

No se Realiza

No

No

Administración

No

No

implementar un almacén de datos históricos para el proceso de ventas.

No se Realiza

No

No

Administración

No

No

Implementar Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web.

No se Realiza

No

No

Administración

No

No

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización

OM-5 Viabilidad Comercial

Implementar una tecnología e-CRM no es muy costosa en comparación con los beneficios.

Viabilidad Técnica

Tenemos los recursos necesarios y capacitado. Todas las herramientas son bastante conocidas y se tiene la experiencia para desarrollar estas estrategias.

Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias en el equipo son: - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. - Conocimientos básicos de CRM y sus métodos. - Conocimiento pleno del manejo de la empresa.

Viabilidad Económica

Bajo los tres enfoques. • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. •Beneficio: El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo.

Acciones Sugeridas

-Capacitación

del personal en los nuevos procesos como CRM, Data WareHouse, Herramientas OLAP. -Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el mediano plazo.

B. MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2

13/11/09

13/11/09

MODELO DE TAREAS TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL  TM – 1 : NIVEL TACTICO  TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO 

13/11/09

A.6 HOJA TM-1 MODELO DE TAREAS

Análisis de tarea Hoja de trabajo TM-1

Tarea

Identificador y nombre

Organización

Indicar el proceso de negocio del que esta tarea forma parte y donde se lleva a cabo en la organización

Meta y Valor

Describir la meta de la tarea y el valor que su ejecucion añade al proceso del que forma parte la tarea.

Dependencia Y flujo

Tareas de entrada: Tareas que entregan entradas esta tarea. Tareas de salida: Tareas que usan algunas de las salidas de esta tarea. Se puede utilizar un diagrama de flujo de actividades para describir esto.

Objetos manejados

Objetos de entrada: Los objetos, influyendo elementos de información y conocimiento que son la entrada a la tarea . Objetos de salida: Los objetos ,incluyendo elementos de información y conocimiento, que son proporcionados por la tarea como salida. Objetos internos: Objetos internos importantes, que incluyen elementos de comunicación y conocimiento, que no son ni de entrada ni de salida. Se puede utilizar un diagrama de clases para describir esto.

Tiempo y control

Describe la frecuencia y duración dela tarea. Describe la relación de control sin otras tareas(se puede utilizar un diagrama de estado o de actividad). Describir restricciones de control: Precondiciones :que deben considerarse antes de ejecutar la tarea. Poscondicones:que deben considerarse como resultado de la ejecución de la tarea.

Agentes

Los miembros de la planilla y/0 los sistemas de información (ver OM-2 y OM-3 ) que son responsables en la realización de la tarea .

Conocimiento y competencia 13/11/09

Competencia que se requieren para la realización con éxito de la tarea . Para los elementos de conocimiento involucrado ,existe una hoja separada TM-2. Listar

TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL

Tarea

Procesar Registro del cliente

Organización

Esta tarea es importante porque permite ver el rendimiento de los empleados en la atención de los clientes.

Metas y Valores

Dentro de las metas tenemos: - Implementar un modulo para registrar la s ventas del día. - Se va a capacitar a l personal de atención para el uso de la nueva tecnología. - Reducir tiempo en el registro del cliente. Dentro de los valores tenemos: - Cumplir con las fechas programadas para entrega de las prendas.

Dependencia Flujo

Objetos Manipulación

Midiendo Controlando

yTarea de Entrada: El cliente entrega datos solicitados , previamente se almacenan en el cuaderno

de registros. Tarea de Salida: Boleta del cliente procesada y se utiliza para que el cliente pueda reclamar su prenda.

deObjeto de Entrada: Datos

del cliente, DNI, nombre, dirección. Objeto de Salida: Ficha cliente Procesada.

yTiempo de procesamiento para registrar al cliente. Numero Numero

de cliente. de quejas en el proceso de registro del cliente.

Agente

Interno: Personal de ventas. Externo: Cliente

Conocimiento

Proceso realizado en los primeros meses del año, que consiste en solicitar al cliente alguno de sus datos personales.

Recursos

Actual: Personal -1 | Software – NO | Hardware – NO | web – NO Propuesto: Personal -1 | Software – Sistema Informática | Hardware – 1 PC IV | web

Calidad Desempeño

13/11/09

yEl tiempo para registrar datos de los clientes

es de 9 minutos aparte del tiempo que el cliente espera y se quiere bajar a 5 minutos; Se tiene un porcentaje de quejas del 10% de la población y se desea bajar este porcentaje al 1%. El grado de satisfacción de padre del cliente debe subir de media a alto grado de satisfacción.

TM –1-2: NIVEL OPERACIONAL Tarea

Procesos de ventas

Organización

Esta tarea es importante porque permite tener acciones preventivas en caso de agotamiento de almacén; y si se trata de un reabastecimiento permite ahorrar perdidas porque ya se tiene el stock necesario para dar solución inmediata a esta falla imprevista.

Metas y Valores

Meta: Hacer que se cumplan las inspecciones preventivas para garantizar la variedad en productos, y los reabastecimientos cuando la necesidad lo amerite. Valor: Mantener la una variedad de productos al 100% disponible.

Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Bitácora Tarea de Salida: Ver una amplia variedad de productos. Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de Entrada: información recogida de la bitácora Objeto de Salida: solicitud del producto requerido y Numero de reabastecimiento al mes

Agente

Calidad del producto a ofrecer.

Conocimiento

Elaborar la bitácora Realizar la inspección del preventivo del almacén. Registrar en la bitácora las observaciones y condiciones de este reabastecimiento Solicitar los productos requeridos

13/11/09

TM –1-3: NIVEL OPERACIONAL Tarea

Proceso de Solicitud de pedidos de producto a los proveedores.

Organización

Esta tarea es importante para la organización porque autoriza al pedido y describe las necesidades de los requerimientos

Metas y Valores

Meta: Del >=3% al 0% de insatisfacción Valor: Aumentar la satisfacción del empresa

Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Bitácora Tarea de Salida: Ver la total desempeño de los trabajadores Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de Entrada: bitácora Objeto de Salida: nivel de mantenimiento del pedido yEl número de fallas que se vieron en el año en la bitácora del personal.

Agente

Calidad de servicio que se le brinda al cliente.

Conocimiento

Elaborar la bitácora Realizar la inspección del preventivo Registrar en la bitácora las observaciones de esta inspección. Solicitar los materiales requeridos

Recursos

Se requiere programa que realice la bitácora, se requiere una Pentium IV con sistema operativo Windows Vista

13/11/09

TM –1-4: NIVEL OPERACIONAL Tarea

Proceso de Requerimientos de pedidos de material para reabastecer el almacén.

Organización

Esta tarea es importante para cumplir con el objetivo principal de tomar medidas preventivas en caso de agotamiento de las cosas del almacén.

Metas y Valores

Meta : Ofrecer una gran variedad de productos al cliente. Valor: satisfacción al cliente

Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Bitácora Tarea de Salida: Ver una total disponibilidad del almacén. Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de entrada: abastecimiento del almacén con nuevos productos. Objeto de salida: productos de calidad ofrecidos a los clientes. yEl numero de fallas del personal hacia el cliente.

Agente

Calidad de los productos que se le ofrece al cliente.

Conocimiento

Elaborar la bitácora Realizar la inspección preventivo. Registrar en la bitácora las observaciones de esta inspección. Solicitar los productos requeridos

Recursos

Se requiere programa que realice la bitácora. Se requiere una Pentium Dual Core, el Windows Vista Professional.

13/11/09

TM –1-5: NIVEL OPERACIONAL Elaborar los planes de acondicionamiento de salón de atención al cliente Organización

Esta tarea es importante porque sin un plan de acondicionamiento no se pueden cubrir las expectativas del cliente.

Metas y Valores

Meta: Satisfacción del cliente Valor: mejorar el servicio del personal

Dependencia y Flujo Tarea de entrada: cumplimiento del plan maestro de acondicionamiento preventivo y correctivo Tarea de salida: tenemos una buena imagen hacia los clientes. Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de entrada: buena atención del personal Objeto de salida: satisfacción del cliente. yCumplir con la demanda que exige la competencia.

Agente

Actores internos: personal calificado Actor externo: los proveedores registrados de servicios y adquisición de productos

Conocimiento

Demanda mínima de servicios de limpieza. Disponibilidad de productos para el consumo de los clientes.

Recursos

Se requiere programa que realice el plan de generación de energía eléctrica. Se requiere una Pentium Dual Core, el Windows Vista Professional.

Calidad Desempeño

13/11/09

yTarea

TM –1-6: NIVEL TÁCTICO Tarea

Elaborar los planes de capacitación al personal.

Organización

Esta tarea es importante en la organización para satisfacer al cliente.

Metas y Valores

Meta: cumplir satisfactoriamente lo que se tiene planeado para que el cliente quede satisfecho Valor: es el ingreso económico que favorece a la empresa

Dependencia y Flujo Tarea de entrada: aprovechar la capacidad de aforo designada Tarea de salida: ponerla a disposición a otras empresas como medio de ingreso Objetos Manipulación Midiendo Controlando Agente

deObjeto de entrada: aumento de la capacidad de producción. Objeto de salida: cubrir las necesidades del cliente. y30 persona s aforo.

La programación de compromisos. El tiempo (fechas festivas).

Conocimiento Verificar que el salón se encuentre en perfectas condiciones para un acontecimiento. Hacer el plan de programación Recursos

Calidad Desempeño

Se requiere programa que realice el plan Se requiere una Pentium Dual Core con el Windows Vista Professional.

yEl grado de preparación técnica del personal de atencion adecuada que permita realizar trabajos de calidad en esta actividad

TM –1-7: NIVEL TÁCTICO Tarea

Evaluar el grado de atención de empresa proveedores y empresa-cliente.

Organización

Esta tarea es importante por que permite medir el grado de relación entre el personal y el cliente

Metas y Valores

Meta: cumplir satisfactoriamente lo que se tiene planeado para que el cliente que de satisfecho Valor: es el ingreso económico que favorece a la empresa

Dependencia y Flujo Tarea de entrada: fidelización del cliente. Tarea de salida: satisfacción del cliente. Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de entrada: aumento de confianza del os proveedores. Objeto de salida: mejoramiento de los servicios que brinda la sastrería. yAparición de nuevos proveedores.

Agente

Cliente, proveedor.

Conocimiento

La necesidad del aumento de inversiones.

Recursos

Se requiere programa que realice el plan Se requiere una Pentium Dual Core, el Windows Vista Professional.

Calidad Desempeño

yEl grado de preparación técnica del personal de recepción adecuada que permita realizar trabajos de calidad en esta actividad

TM –1-8: NIVEL ESTRATÉGICO Tarea

Implementar estrategias de relaciones con los proveedores.

Organización

Esta tarea es importante por que a través de estrategias podemos convencer a los proveedores a invertir.

Metas y Valores

Meta: ganar la confianza de los proveedores Valor: ser fiel a los proveedores.

Dependencia y Flujo Tarea de entrada: cumplimiento del contrato con los proveedores. Tarea de salida: nuestra satisfacción Objetos Manipulación Midiendo Controlando

deObjeto de entrada: Buen servicio de los proveedores Objeto de salida: Aumento de confianza. yAumentar las ofertas de proveedores.

Agente

Proveedores, dueño.

Conocimiento

La necesidad de aumento de proveedores.

Recursos

Se requiere programa que realice el plan Se requiere una Pentium Quad Core, el Windows Vista Professional.

Calidad Desempeño

yEl grado de preparación técnica del personal adecuada que permita relacionarse de una forma convincente con los proveedores.

MODELO DE TAREAS TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento

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NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO FORMAL, RIGUROSA

CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO 

EMPIRICA HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO



BASADO EN LA ACCION



INCOMPLETA



CAMBIANTE DIFICIL DE VERIFICAR TACITO FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO DOCUMENTOS



ELECTRONICO



DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO





LIMITACIONES DE CALIDAD





LIMITACIONES DE FORMA

Modelo de agentes en el área de producción de la empresa de confecciones “Maranatha”.

Resumen de posibles soluciones y efectos

M. M. agentes

Agentes

MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS Modelo de Agente: AM-1

AM-1 Ahorro

Impactos Cambios en Organización

de tiempo y dinero al implementar un sistema informático que ejecute ylas acciones de historiales tanto de clientes como del personal. laPedido de productos para el abastecimiento del almacén vía Web. Mejorar la toma de decisiones. Datos históricos. Debido

a las continuas capacitaciones del personal de ventas ,esta área será mas competente en el desarrollo de sus funciones, y así también evitará la Tareas/Agentes Específicos en lossustitución del personal. impactos y cambios El usuario y el jefe del área de administración tendrá una base de datos histórica con base analítica y va a poder implementar estrategias para el mejor trato del cliente.

Actitud Compromiso Acciones Propuestas

El compromiso de todos los que conforman “Maranatha” es brindar cada vez ymejor atención al cliente así como la calidad de los productos que oferta en su tienda. Implementar

y acondicionar el ambiente para satisfacer las expectativas del cliente, y tratar de ir modernizando la actual apariencia de la sastrería ir acondicionándola de acuerdo a las circunstancias”.

MODELO DEL AGENTE-AM1 Modelo de Agente

Agente vendedor – Hoja de trabajo AM1

Nombre

José Niño Jiménez

Organización

Centro de confección de ropa : “Maranatha” ,ubicado en el mercado de telas en la provincia de Piura

Involucrado en:

El proceso de área de ventas

Comunica con:

El cliente

Conocimiento:

Conocer el proceso de matricula: Registrar datos del cliente y los datos del pedido.

Otras Competencias:

Debe conocer el manejo de páginas Web para el Sistema Web

Responsabilidades y otras restricciones

Llevar un control de pedidos vía Web. Una restricción es la poca experiencia en monitorear el Sistema de pedidos vía Web. 13/11/09

APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES: OTA-1 Impactos Cambios en Organización

yEl sistema informático en web permitirá: laMejorar los tiempos de atención y la aceptación de los clientes. Disminución

de quejas. Registro vía web Mejorar la toma de decisiones sobre la gestión de pedidos. Se almacenarán los datos históricos de pedidos DATAWAREHOUSE.

usando

El personal de atención al cliente va a estar mas capacitado y será mas Tareas/Agentes Específicos en loscompetente en el desarrollo de sus funciones. impactos y cambios El propietario tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder implementar estrategias para desarrollar y poder utilizar la web para comunicarse con los clientes. Especialistas en web; desarrollarán el sistema vía Web.

Actitud Compromiso Acciones Propuestas

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yEl compromiso del personal involucrado en el sistema de ventas debe llevar a cabo el sistema de pedidos vía Web. Proponer la implementación de CRM y DATAWAREHOUSE Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios funcionamiento del sistema de pedidos vía web. 

para el

MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas

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MODELO DE COMUNICACIÓN:

TAREA

Evaluación del proceso de matriculas en web

OBJETO DE INFORMACION

Se deberá verificar el desarrollo del proceso de matriculas con la implementación del nuevo sistema de matriculas vía Web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.

AGENTES INVOLUCRADOS

Dueño y personal de ventas

PLAN DE COMUNICACIÓN

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES

CONTENSION (Gestión • del Riesgo) •

Nivel de Seguridad (los clientes entran con su login y password) en la web. Nivel de base de datos (Backup de la data transaccional y luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo)

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN (Gestión del Cambio)

Información a nivel Operacional : Se solicitan datos de los clientes, los alumnos, matriculas y retiros. Informacion a nivel Táctico: Consolidados de padres de familia, alumnos, matriculados y retirados. Informacion a nivel estratégico: Estrategias CRM para web y poder mejorar la relación con los padres de familia.

• • •

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Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto

Evaluar el tiempo de atención en el proceso de matricula en el Sistema

Evaluar el tiempo de atención en el proceso de Pre-ventas en web

MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del Conocimiento

Modelo de conocimiento del área ventas del centro de confección de ropa: Maranatha

MODELO DE CONOCIMIENTO MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL OPERACIONAL Proceso Registro dedeusuario en el sistema TASK : Proceso Registro usuario en el sistema; DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el registro de usuarios, Satisfacción de los usuarios con los registros de usuarios, Numero de quejas en el proceso de registro de . GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos del usuario a 3 minutos ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del usuario; la meta equivale a bajar de 3 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento del registro de usuario es < 3 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea excelente” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario es excelente Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro del usuario; la meta es que se elimine las quejas

NIVEL OPERACIONAL

DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Proceso de autenticación de autentificación del usuario, Satisfacción de los usuarios con la autentificación del usuario, Numero de quejas en el proceso de usuario autentificación del usuario. GOAL: Bajar el tiempo de procesamiento para autentificación del usuario a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para autentificación de usuario; la meta equivale a bajar a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento autentificación de usuario es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalua semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de autentificación de usuario; la meta es que sea menor al 2% del

NIVEL OPERACIONAL Proceso Registro de pedidos

DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para Registro de pedidos, Satisfacción de los usuarios con el Registro de pedidos, Numero de quejas en el proceso de Registro de pedidos. GOAL: Bajar el tiempo de procesamiento para Registro de pedidos de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los usuarios. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Registro de pedidos; la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Registro de pedidos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del usuario; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del usuario es buena” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de Registro de pedidos; la meta es que sea menor al 2% del total de quejas”

NIVEL TACTICO TASK : Datos históricos de ventas para determinar los precios DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del Dueño por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del Dueño, tiempo de consulta en la web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del Dueño; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del Dueño es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO TASK : Datos históricos para obtener el balance de las ventas realizadas DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del Dueño por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del Dueño, tiempo de consulta en la web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del Dueño; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del Dueño es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO TASK : Reportes analítico histórico de ventas mensuales anteriores. DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para PROCESAR DATOS HISTORICOS, Satisfacción del Dueño por los consolidados que le entrega el sistema. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para Datos Históricos de 1 mes a 2 minutos; aumentar el grado de satisfacción del Dueño, tiempo de consulta en la web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para Datos Históricos; la meta equivale a bajar de 1 mes a 2 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento de Datos Históricos es < 2 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del Dueño; la meta es que sea buena” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del Dueño es buena” Case_description: “Tiempo de consulta en web satisface los requerimientos; SI O NO” Case_Specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es SI la satisfacción de los requerimientos” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <2minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 2 y < 3 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 3 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=4 O 1 MES minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción= excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción= buena equivale a verde ” “Grado de satisfacción= Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción= mala equivale a rojo” “Tiempo de consulta en web SI satisface los requerimientos = Equivale a AZUL” END TASK VM_case;

NIVEL ESTRATEGICO TASK : Implementar estrategias de CRM área de ventas _ case

para mejora la calidad de servicio en el

DOMAIN_NAME: Implementar estrategias ; GOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias de CRM para mejora la calidad de servicio en el área de proceso de ventas ROLES: INPUT: case_description: “Evalúa el aumento del volumen de ventas realizadas en la bodega” case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor seria rojo” OUTPUT: decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a verde” “ aumento de ventas< 10 % equivale a rojo” END TASK VM_case;

NIVEL ESTRATEGICO TASK : Implementar estrategias de CRM área de ventas _ case

para mejora la calidad de servicio en el

DOMAIN_NAME: Implementar estrategias

;

GOAL: Meta de la tareas. Implementar Estrategias de relación con los clientes vía web ROLES: INPUT: case_description: “Evalúa los indicadores del proceso de ventas” case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si aumenta el volumen de ventas en 10% si fuera menor seria rojo” OUTPUT: decisión: “aumento de ventas >= 10 % equivale a verde” “ aumento de ventas< 10 % equivale a rojo” END TASK VM_case;

Base del Conocimiento: Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASE Proceso Registro de ventas vía web ; USES: applicant -Registrar la venta que has realizado en la web. - Registrar datos del cliente en el registro de clientes vía Web - Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfaccióncliente -Evaluación de Numero de quejas en el proceso de ventas FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Verificar el registro del cliente vía Web consultando dicho registro en el link “consulta de registro de cliente” Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDE Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

13/11/09

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASE Proceso de identificación en web; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para identificar FROM Tabla_Tiempoindentificacion. -Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacciónpadre -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

de de de de

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Numero Numero Numero Numero

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

de de de de

Quejas. Quejas. Quejas. Quejas.

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASE Registrar devoluciones vía web; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para identificar FROM Tabla_Tiempoindentificacion. -Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacciónpadre -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

de de de de

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Numero Numero Numero Numero

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

de de de de

Quejas. Quejas. Quejas. Quejas.

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASE Registrar el producto por categorías vía web; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para identificar FROM Tabla_Tiempoindentificacion. -Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacciónpadre -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

de de de de

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Numero Numero Numero Numero

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

de de de de

Quejas. Quejas. Quejas. Quejas.

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL KNOWLEDGE-BASE Registrar clientes que adeudan en la web; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para identificar FROM Tabla_Tiempoindentificacion. -Evaluación de Grado de satisfacción del cliente FROM Tabla _ satisfacciónpadre -Evaluación de Numero de quejas FROM Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

de de de de

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Numero Numero Numero Numero

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

de de de de

Quejas. Quejas. Quejas. Quejas.

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

application.tiempo-menor-2%-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2% and menor a 5%-semáforo = VERDE application.tiempo-mayor-5% and menor a 7%- -semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos de ventas por precio, dscto, stock ; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfaccióndueño

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para el precio de los productos ; USES: applicant

-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfaccióndueño

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para definir los ingresos de las ventas ; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos históricos para definir los ingresos de las ventas ; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Datos Históricos de ventas por clientes ya sea anual o mensual; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Procesar reportes analítico histórico de los registros de ventas; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Procesar reportes analítico histórico de ventas mensuales anteriores; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL TACTICO KNOWLEDGE-BASE Realizar consolidados analíticos de las devoluciones de productos vendidos en la empresa; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del Dueño FROM Tabla _ satisfacción director

EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

tiempo tiempo tiempo tiempo

Evaluar Evaluar Evaluar Evaluar

Grado Grado Grado Grado

de de de de

de de de de

procesamiento. procesamiento. procesamiento. procesamiento.

application.tiempo-menor-2-semáforo = AZUL application.tiempo-mayor-2 and menor a 3-semáforo = VERDE application.tiempo-igual-3-semáforo = AMBAR application.tiempo-mayor-4 O 1 mes-semáforo = rojo

satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion satisfacción.application.satisfaccion

END KNOWLEDGE-BASE system-description; 13/11/09

= = = =

Excelente equivale a azul Buena equivale a verde Regular equivale a ámbar mala equivale a rojo

CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- Implementar estrategias de Relaciones con los clientes EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO

KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- implementar indicadores para monitorear y controlar las ventas EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- implementar Benchmarking EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- implementar un almacén de datos históricos para el proceso de ventas EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- Implementar Estrategias de relación con los clientes vía web EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- Implementar Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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CODIGO: NIVEL ESTRATEGICO KNOWLEDGE-BASE Implementar estrategias de CRM para mejorar la Toma de Decisiones del Sistema de ventas en la bodeguita “Felipe” de la provincia de “ Sullana ” ; USES: applicant- Implementar estrategias de Marketing EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones >=30% semáforo = verde Evalúa el aumento en la mejora de Toma de Decisiones. aplicación. aumento de Toma de Decisiones <5% Semáforo = Rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

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SISTEMA VIRTUAL MARANATHA

SISTEMA VIRTUAL MARANATHA

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Salón de confección de prendas de vestir

Mostradores de ropa

Conclusiones MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor la creación del valor.  MIPE Busca realzar los inductores no financieros de creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial. 

Mg Carlos Chavez Monzón 13/11/09