Proyecto Idea De Negocio.docx

Software para la gestión, administración de incidencias y soporte técnico presentadas en las empresas.

Esneider Alonso Sanchez Lopez Cristian Fernando Alvarez Bertel Tecnológico de Antioquia

Idea Plan de Negocios Medellín 2018

(identificar una necesidad identificar un problema el negocio lo define el cliente, después de plantear la necesidad planteó el problema )

Problema la realidad las empresas de sistemas es que no cuentan con un software que les permita registrar una oportuna gestión de incidencias o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos,es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene un oportuno reporte de las incidencias presentadas por los funcionarios de la empresa, es por eso que el personal de soporte de sistemas que atienden estos eventos ,no tienen definido el proceso de escalonamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de soporte técnico y Tecnologías de Información llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Los indicios que se presentan son: 1 inadecuada gestión de la infraestructura, 2 excesos de gastos, 3 fallas en el cumplimiento a las regulaciones de los distintos departamentos, 4 incumplimiento de los niveles de servicio con los clientes internos y externos, 5 quejas recurrentes por parte de los clientes, entre otros. Con el enfoque anterior centrado en la definición de procesos, una adecuada gestión de los incidentes y de los problemas facilitará que el área de TI pueda pasar progresivamente de ser un área con tareas de soporte exclusivamente (que garantiza la operatividad de los sistemas) a ser un área generadora de valor para el negocio, enfocándose en el cliente. Esto debido a que los clientes no compran servicios, ellos compran el cumplimiento de necesidades particulares, el valor aportado por el servicio se define estrictamente en el contexto del resultado del negocio. La necesidad de efectividad para ayudar a que los clientes lleven a cabo los resultados es lo que impulsa la eficiencia en las operaciones (Kolthof et. al 2008:15-45).

(antecedentes mirar como empezaron grandes negocios a partir de este proyecto ) Antecedentes

Título: artículo

Autores

Tema

SG Taller v3.7

SG TALLER

permite gestionar inventarios online y física, almacén o nave con facilidad, permite conexión con bases de datos y asignar roles a cada trabajador. Gestión de incidencias, RMA, garantías, devolucion es, notas del técnico, y mucho más.

Año publicació n

Revista

Ventajas y desventajas VENTAJAS: Es un software liviano y eficaz que permite tener una buena administración en cuanto a gestión de equipos y reparaciones que se realizan en el taller, presupuestos detallados sobre repuestos y mano de obra, informes técnicos de servicio, consulta sobre el historial del equipo, inventario detallado del articulo y facturación. DESVENTAJAS : Le hacen falta algunas modificaciones visuales y amigables.

Cactus SAT

Pardo inform ática

Programa de fácil manejo para llevar la gestión de servicios de asistencia técnica, que le permitirá llevar un control de

VENTAJAS: Es un software de muy buenas características, bien detallado toda la información requerida para un buen orden de servicios y está dirigido a servicios de reparación de

sus reparacione s de aparatos, generar ordenes de taller, emitir albaranes, presupuest os y facturas.

electrodoméstico s entre otros. Cuenta con un fichero de clientes y proveedores, módulo de aparatos, empleados, TPV (Terminal Punto de Venta). DESVENTAJAS : El menú es muy simple, muy plano visualmente y los botones de acceso son de diferentes colores, visualmente es feo.

a partir de las referencias que nos ofrecen este par de tecnologias de software montadas en la plataforma web, podemos visualizar la cantidad de herramientas de asistencia de facturación y organización de actividades que se puede realizar y que pueden ayudar los problemas que presentan los negocios dedicados al soporte técnico, realizar un buen manejo de la información hace parte del buen servicio que los de soporte deben tener, esta es una de las filosofías del por qué grandes empresas de tecnología triunfan, por ejemplo la empresa dell es una reconocida marca fabricación de ordenadores y herramientas hardware a nivel mundial y el éxito de esta compañía se debe a la cercanía que tiene con los usuarios finales a quien provee de sus productos esto le permite saber cuales son las necesidades y problemas de sus clientes, y para poder estar al tanto de esto necesariamente creó un sistema de datos que le permite tener un control de flujo de clientes, equipos dispositivos etc. Antecedentes Históricos Internet es un método de interconexión descentralizada de redes de computadoras implementado en un conjunto de protocolos denominado TCP/IP y garantiza que redes físicas heterogéneas funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah.

Al contrario de lo que se piensa comúnmente, Internet no es sinónimo de World Wide Web (WWW, o "la Web"). Ésta es parte de Internet, siendo uno de los muchos servicios ofertados en la red Internet. La Web es un sistema de información mucho más reciente, desarrollado inicialmente por Tim Berners Lee en 1989. El WWW utiliza Internet como medio de transmisión. Algunos de los servicios disponibles en Internet, aparte de la Web, son el acceso remoto a otras máquinas (SSH y telnet), la transferencia de archivos (FTP), el correo electrónico (SMTP y POP), los boletines electrónicos (news o grupos de noticias), las conversaciones en línea (IRC y chats), la mensajería instantánea y la transmisión de archivos (P2P, P2M, Descarga Directa). Internet tiene un impacto profundo en el trabajo, el ocio y el conocimiento. Gracias a la Web, millones de personas tienen acceso fácil e inmediato a una cantidad extensa y diversa de información en línea. Un ejemplo de esto es el desarrollo y la distribución de colaboración del software de Free/Libre/Open-Source (SEDA) por ejemplo GNU, Linux, Mozilla y OpenOffice.org. Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la Web ha permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los datos. Algunas compañías e individuos han adoptado el uso de los Web logs, que se utilizan en gran parte como diarios actualizables. Algunas organizaciones comerciales animan a su personal para incorporar sus áreas de especialización en sus sitios, con la esperanza de que impresionen a los visitantes con conocimiento experto e información libre. Internet ha llegado a gran parte de los hogares y de las empresas de los países ricos, en este aspecto se ha abierto una brecha digital con los países pobres, en los cuales la penetración de Internet y las nuevas tecnologías es muy limitada para las personas. Desde una perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una ventaja y una responsabilidad. Para la gente que está interesada en otras culturas proporciona una cantidad significativa de información y de una interactividad que sería inaccesible de otra manera. http://www.konradlorenz.edu.co/images/stories/suma_digital_sistemas/2009_01/elea zar.pdf https://repository.universidadean.edu.co/handle/10882/1603 https://scholar.google.ca/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=Software+para+la+gesti %C3%B3n+y+administraci%C3%B3n+de+incidencias+y+soporte+t%C3%A9cnico&b tnG= (formulación proyectar para quien va dirigido el negocio contextualizar los problemas revisar por qué se creó el antecedente examinar las virtudes )

(objetivo general identificar decir que quiero hacer yo con mi plan de negocio para mitigar la necesidad) Objetivo General Desarrollar e Implementar un software para una adecuada gestión de incidencias o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no se tiene definido el proceso de escalonamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo.

(objetivo específico 1: como voy hacer de qué manera ) Implementar y ayudar a mitigar la consolidación de la organización y procesos planificados de operación y transición de servicio en Operaciones TI (objetivos específico 2 ; plan de negocio atacar el problema atacar la necesidad buscar como voy hacer para mitigar el problema cual es mi visión con este proyecto “en mi proyecto mi plan de negocio es ;”) Implementar el proceso ITIL de gestión de incidentes en Operaciones TI . es una metodología que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Información y Tecnologías de Información. Esta metodología fue desarrollada a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80 y recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de Información. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PYME, llegando a ser considerado un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa. VISIÓN En el año 2021 Software para la gestión,administración de incidencias y soporte técnico presentadas en las empresas,será reconocida a nivel nacional como una empresa innovadora, especializada en la gestión y administración de incidencias,tecnología de la información y servicio de consultoría, incorporando estas herramientas con el fin de brindar soluciones integrales a nuestro clientes para aumentar la productividad de las empresas Colombianas. https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/handle/10882/1603/ArizaSandra2 012.pdf?sequence=1&isAllowed=y Objetivos de negocio.

La mesa de servicio es un conjunto de servicios que se implementa en las organizaciones con el objetivo de: En caso de los usuarios requieran de soporte; la mesa de servicio brindará el apoyo necesario. La mesa de servicio se constituye en elemento vital del área de TI en una organización, razón por la cual será el único contacto entre los usuarios, clientes, organizaciones de soporte externas, servicios de TI y con el fin de canalizar todos las observaciones, reclamos, inquietudes, necesidades y cambios relacionados con TI en el día a día. Está constituido por un grupo de individuos con características especiales, para atender cualquier solicitud de servicio e incidencia, es de anotar que estas personas poseen idoneidad en este campo. La atención que se presta en la mesa de servicio, se fundamenta en el protocolo ya documentado, de tal manera que los funcionarios de esta área, la aplicarán sin excepción alguna. La mesa de servicio entregará informes de gestión, tomará contacto con los clientes para atender sus llamadas o solicitudes de servicio y originará beneficios a toda la organización. La mesa de servicio deberá articular sus actividades con las del negocio, al interpretar a TI en un contexto de negocio y proponer mejoras en el suministro del servicio. Una mesa de servicio aporta una serie de beneficios a una organización determinada en la medida que: Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y tecnologías.Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando su permanencia. Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio. La mesa de servicio es considerada por los clientes, la parte más importante de una organización. Siendo el área que ofrece con profesionalismo un alto nivel de servicio; de esta manera se obtiene el grado de satisfacción y de percepción de un cliente. A continuación se observan los distintos niveles de reportes que se deben desarrollar: Diarios A través de este informe se puede tener una idea clara del estado en el que están los incidentes y los problemas comparándolos con los niveles de servicio. Semanal Se evalúa la disponibilidad del servicio. Las áreas que presentan incidentes significativos, entre las que se encuentran las que ocurren a menudo, que exigen mayor tiempo de ocupación y tardan más tiempo en solucionarse. Se identifican los errores conocidos y los ajustes que se deben efectuar. Informes de satisfacción de los clientes/usuarios. Estilos que afectan el servicio y al negocio. Cargas laborales de cada funcionario.

Mensual Disponibilidad del servicio Análisis del rendimiento general, logro de objetivos y análisis de las tendencias. Beneficio obtenido por los servicios prestados. Análisis de los niveles de satisfacción de los clientes. Solicitudes de formación y capacitación de los usuarios. Evaluar el rendimiento de los funcionarios de soporte interno y externo. Rendimiento de la tecnología y de las aplicaciones. Evaluar la relación costobeneficio. Análisis de satisfacción Si la mesa de servicio está cumpliendo a cabalidad con su funcionalidad, esto se verá reflejado en la percepción positiva que tendrá el usuario. Las encuestas de satisfacción permiten monitorear la percepción que tienen los clientes y los usuarios, para lo cual es necesario, tener en cuenta los siguientes aspectos: Identificar y definir la muestra del público a encuestar. Realizar cada una de las preguntas de manera clara y de fácil entendimiento. Efectuar la encuesta periódicamente o en el momento que consideren pertinente. Dar a conocer los resultados de las encuestas. Identificar e implementar las acciones que se deben tomar de acuerdo con los resultados observados en la encuesta. Mejores prácticas y solución A continuación se plasmarán las mejores prácticas que se deben tener en cuenta, para lograr el éxito del trabajo que desarrolla la mesa de servicio, ya que a través de esta área se contribuye al logro de las metas de la organización. Informar la ubicación y el horario de atención de la mesa de servicio. Asegurarse de que existe el presupuesto y se cuenta con el compromiso de los directivos. Instruir a los clientes y usuarios para la utilización de la mesa de servicio. Concientizar e integrar a todos los funcionarios de soporte en las actividades que se adelantan en la mesa de servicio, de tal manera que todos se comprometan en esta tarea. Brindar a los funcionarios de la mesa de servicio, la oportunidad de trabajar con usuarios, desarrolladores, clientes, equipos de soporte y personal de proyectos. Identificar las necesidades que se presentan en la utilización y soporte del servicio, de tal manera que se puedan cubrir y controlar. Beneficios Al implementar de manera correcta la mesa de servicios, se pueden obtener los siguientes beneficios: Disminución de costos a través de una utilización adecuada de los recursos. Al brindar al cliente un servicio con calidad, se verá reflejada su percepción a través de la fidelización y el grado de satisfacción. Brinda nuevas oportunidades de negocio. Reducción del impacto negativo sobre el negocio. Brinda una orientación acertada al cliente. Optimización en la utilización de los recursos y aumento en la productividad de los funcionarios. Elaboración de informes de gestión detallados y

concretos sobre la calidad de los servicios ofrecidos al usuario. Agilidad y efectividad en la solución de las solicitudes. Mejora en la apreciación y satisfacción de los usuarios y clientes. Avance en la información y estado de las aplicaciones de la organización.

definir estrategias de plaza y estrategias de distribución, como vamos a definir estas, plaza punto de distribución “no hacerlo muy macro ” hablar de distribución la distribución puede ser personal e impersonal estrategias de plaza,estrategias de promoción, estrategia de promoción direccionada a precios realizar el plan de acción donde se va hacer cual es la inversión cuales son los dueños(definir sueldos,cuando se va a ganar,cuantos dueños )