Proyecto De Tesis Final El Dorado 2.docx

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA MYPE TRANSPORTE EL DORADO DEL DISTRITO DE JULIACA, AÑO 2018.

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTORA: NORMA MARGOT PACO PAREDES ASESOR: MG. ………………………………………….. LIMA – PERÚ

2019

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JURADOR EVALUADOR

MG. PRESIDENTE:

MG. SECRETARIO

DR. MIEMBRO

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INDICE INDICE ......................................................................................................................................... 3 1.

TÍTULO DEL PROYECTO .............................................................................................. 4

2.

EQUIPO DE TRABAJO: ................................................................................................... 4

3.

CONTENIDO: ..................................................................................................................... 4

4.

INTRODUCCION ................................................................................................................ 4

5.

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN: ........................................................... 5

6.

7.

5.1.

Planteamiento del Problema: ..................................................................................... 5

-

Problema General: ...................................................................................................... 7

-

Problemas Específicos: ............................................................................................... 7

5.2.

Objetivos de la Investigación: .................................................................................... 8

5.3.

Justificación de la Investigación: ............................................................................... 9

MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL: ....................................................................... 10 6.1.

Antecedentes .............................................................................................................. 10

6.2.

Bases Teóricas de la Investigación:.......................................................................... 14

6.3.

Hipótesis ..................................................................................................................... 28

METODOLOGÍA ............................................................................................................. 29 7.1.

Tipo de Investigación. ............................................................................................... 29

7.2.

Nivel de la Investigación de la Tesis......................................................................... 29

7.3.

Diseño de la Investigación......................................................................................... 29

7.4.

Universo y Muestra ................................................................................................... 30

7.5.

Dedición y Operacionalización de variables. .......................................................... 31

7.6.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ................................................... 32

Ficha encuesta/cuestionario.................................................................................................. 32

8.

7.7.

Plan de Análisis ......................................................................................................... 32

7.8.

Matriz de Consistencia.............................................................................................. 34

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS: .............................................................................. 39

ANEXO: ..................................................................................................................................... 42

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1. TÍTULO DEL PROYECTO GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA MYPE TRANSPORTE EL DORADO DEL DISTRITO DE JULIACA, AÑO 218.

2. EQUIPO DE TRABAJO: 3. CONTENIDO:

4. INTRODUCCION El proyecto de tesis denominada “Gestión de calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el “Dorado” del distrito de Juliaca año 2018, ha sido desarrollada con la finalidad de determinar la relación que existe entre la Gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. La vida humana está organizado en una sociedad institucionalizada y compuesto de organizaciones relacionadas con la producción de bienes (productos) o con la prestación de servicios (actividades especializadas) que planean, organizan, dirigen y controlan actividades para que puedan brindar a los clientes en servicio cada vez más eficientes en consecuencia en el distrito de Juliaca existen organizaciones lucrativas como la MYPE transporte el “Dorado”, que realiza servicios de transporte privado de pasajeros” que no brindan servicios del todo eficiente u son eficaces, ya que esta empresa funcionan con sus propios recursos económicos, y que no ofrecen comodidad, y el salario de sus empleados no satisfacen las necesidades de los señores transportistas que conducen estos servicios, lo cual, no contribuye en el mejor desempeño laboral de los servidores al cliente, entre otros. Bajo el panorama de la realidad en la que esta sumergida estas Empresas y en el que día a día se vive, las MIPEs empezaron a tomar mayor fuerza en el contexto económico y social del país en el Perú, el sector de la pequeña y microempresa

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es revalorado y tomado en cuenta dentro del escenario económico y el panorama de las sociedades. La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, se caracteriza por lo siguiente: tiene una administración independiente su área de atención de servicios al cliente es relativamente pequeña, no utilizan estrategias de gestión de calidad, disponen limitados recursos financieros, tienen un acceso reducido a la tecnología y por lo general no reciben capacitación especializada sobre medios de transporte, su personal al servicio de clientes no cuentan con un perfil profesional en la conducción de vehículos motorizados, entre otros poniendo en riesgo la integridad física, social y emocional de sus clientes, que a diario requieren de sus servicios. Siendo la MYPE transporte el Dorado una empresa informal, según en términos procentuales, las MYPES formales representaría el 25% de las MYPES total del país, mientras que las MYPES informal el 75% además el 75% de las microempresas totales 1’855,075 unidades serian informales.

Con esta óptica, los gobiernos se han constituido en las principales promotoras de programas y esfuerzos publico privados para apoyar el crecimiento de las micro empresa a través de diversas estrategias como servicios de desarrollo empresarial.

El ministerio de trabajo y promoción del Empleo (2002), en el contexto de competitividad internacional, las MYPES no solo tienen la necesidad de ser competitivas internamente, sino que la globalización, les exige buscar la competitivas externa y consolidarse como un sector de desarrollo sostenido en la económica, fomentando las alianzas estratégicas, la subcontratación y otros mecanismos que en su conjunto busquen el progreso del sector.

5. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN:

5.1.Planteamiento del Problema:

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a) Caracterización del Problema: La investigación corresponde al objetivo de determinar la relación que existe entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 2018.

La MYPE transporte el Dorado no asume funciones básicas de establecerlos objetivos o metas de la empresa, sus niveles de planeación, organización, dirección y control de la gestión de calidad administrativa no alcanza las expectativas de servicio eficaz y eficiente a favor de los usuarios o clientes, cuyas indicadores de cas una de sus dimensiones trazadas reflejara la opinión del público usuario en estudio.

Estos aspecto; entre otros, nos permitirá relacionar el factor enfoque estratégico de servicio al cliente; donde, en la actualidad la empresa no aplica estos enfoques, como: la competitividad, seguridad y del buen y servicios, cuyos indicadores tampoco no reflejan buenas estrategias al servicio de sus clientes.

La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, en años anteriores al presente, se dedicó a analizar el mercado y las necesidades del sector transporte para mejorar posiblemente la calidad en el servicio y sus procedimientos, con el objetivo de fortalecer su portafolio de servicios y por ende sus ingresos.

Hoy en día la empresa transporte el Dorado ha sobrevivido en las exigencias legales para la prestación del servicio público de transporte terrestre especial, pero, no cumple a cabalidad y es consciente de que la competencia es cada vez más fuerte, por lo que busca competitividad, establecida

económica

y

financiera,

ampliación

del

mercado,

mejoramiento en el servicio al cliente y calidad en su servicio. Además busca seguridad a favor de sus clientes y de mejora de bienes y servicios,

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y que probablemente su público usuario sea quien califique su enfoque estratégico de servicio al cliente. Porter, M. (2003) Determina que “La Competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. El ser competitivo,, involucra una mayor deferencia, de versificación y conocimiento.

b) Enunciado del Problema: La caracterización del planteamiento del problema, nos permite enunciar los siguientes problemas: -

Problema General: ¿Cómo es la relación que existe entre la Gestión de la Calidad con el enfoque estratégico del servicio al clientes de la MYPE Transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 2018

-

Problemas Específicos: ¿De qué forma se relaciona el nivel de planeación de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico de servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

¿Qué relación existe entre el nivel de organización de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE

TRASPORTE EL Dorado del distrito de

Juliaca?.

¿En qué medida se relaciona el nivel de dirección de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

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¿Cómo y de qué manera se relaciona el nivel de control de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

5.2.Objetivos de la Investigación: -

Objetivo General: Determinar la relación que existe entre la Gestión de la calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 2018.

-

Objetivos Específicos: Describir y explicar la forma de relación entre el nivel de planeación de gestión de la calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

Establecer la relación que existe entre el nivel de organización de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

Determinar la medida en que relaciona el nivel de dirección de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

Investigar y describir cómo y de qué manera se relaciona el nivel de control de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca

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5.3. Justificación de la Investigación: La presente investigación tiene el objetivo de demostrar la importancia que tiene el estudio de gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, año 2018. La gestión de calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente, resultan siendo factores muy importantes en el proceso de operatividad de la MYPE transporte el dorado del distrito de Juliaca.

La realidad actual de esta MYPE debe ser promovida difundida para lograr el desarrollo de la misma, donde, la aplicación de enfoques estratégicos Competitivos en la mejora de sus servicios, a favor de sus clientes, mostrara impactos de movida el con tendencia a ser una empresa de servicios de excelencia y líder a todo nivel.

En la actualidad existe una clamorosa necesidad de cumplimiento de servicio prometido al cliente, interés en la solución de problemas entre clientes, buenas expectativas de servicio esperado al cliente; entre otras. Respecto al enfoque de seguridad, se espera, comportamientos, operatividad de los medios de transportes y trata a los clientes con gestión de calidad y amor de servicio. Frente al enfoque de bienes y servicios, se espera alcanzar el adecuado, específicamente con el impacto de elementos materiales y horarios de atención programados de entradas y salida de los medios de transporte interprovincial y otros que en la actualidad funcionan. La competencia en el mejoramiento de la gestión de calidad entre MYPES necesita un aporte de estrategias que permitan articular las innovaciones científicas y con tecnológica de punta del nuevo milenio.

La presente investigación pretende mejorar la gestión de calidad en los niveles de planeación, organización, dirección y control con un enfoque estratégico de competitividad, seguridad y de bienes y servicios de la MYPE el Dorado del distrito de Juliaca, la investigación será de beneficios sociales, económicos y trascendentales en favor al público usuario en general.

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6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL: 6.1.Antecedentes En el contexto internacional. Tesis: Planeación estratégica para la empresa transportes el dorado S.A.S. Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingeniería Fisiomecanicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales. Especialización en Evaluación y Gerencia de Proyectos. Bucaramanga. 2015 Autores: -

María Alejandra Jaramillo Angarita

-

Sergio González Acevedo

Sus antecedentes son: -

TRANSPORTES EL DORADO es una empresa Santandereana que fue constituida el 13 de Junio del año 2001 por el señor HERNANDO CHACÓN ARDILA y habilitada por el ministerio de transporte en el mes de noviembre de este mismo año, adquiriendo una capacidad transportadora de dos (02) vehículos, en el año 2009 esta empresa fue adquirida por la señora Gloria Quintero López actualmente gerente general y propietaria, quien inicio una serie de alianzas estratégicas con distintas empresas de la región santandereana y la región del eje cafetero a través de las cuales se fortaleció la empresa y se dio a conocer como empresa de Servicio de Transporte Especial de Pasajeros en las modalidades, de Transporte Especial Empresarial, Transporte Escolar Rural y Urbano y Transporte Especial de Turismo a nivel Nacional.

-

En los primeros años la empresa operaba en el sector privado en los municipios aledaños al Área Metropolitana de Bucaramanga, pero a partir del año 2009 amplio el mercado a los municipios de Pereira (departamento de Risaralda), Piedecuesta, Barrancabermeja, Sabana de Torres, Puerto Wilches y Encino (departamento de Santander),

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Cantagallo (departamento de Bolívar), Yopal (departamento del Casanare) y Villavicencio (departamento del Meta). -

Durante los años 2009, 2010 y 2011 La empresa se dedicó analizar el mercado y las necesidades del sector transponte para mejorar la calidad en el servicio y sus procedimientos, con el objetivo de fortalecer su portafolio de servicios y por ende sus ingresos.

-

En el año 2012, la empresa se encontraba en un proceso de recuperación financiera y reintegración en el mercado, por lo tanto contrato personal administrativo para organizar sus funciones y vincular clientes (afiliados). Debido a que su parque automotor se incrementó y los contratos con las entidades públicas se aseguraron en el año 2013 se decide mejorar la estructura organizacional de la empresa y se renueva

el

personal administrativo de esta, contratando perfiles

profesionales para cada cargo, a su vez se inicia un programa de capacitaciones con los conductores y afiliados. En este mismo año el ministerio

de

transporte

empieza

a

implementar

una

nueva

normatividad y a exigir reformas para las empresas de transporte especial, es ahí donde el dorado se da cuenta de que tiene que adaptarse a los cambios o esperar a que esta se cierre. -

Como se toma la decisión de continuar y mejorar toda la organización para crecer en el mercado y ser reconocida como una empresa de transporte especial de calidad, en el año 2014 inicia un proceso de cambios y mejoramiento entre ellos el del proceso de certificación de los sistemas integrados de gestión, implementación de políticas, procedimientos, lineamientos, definición de cargos y perfiles, en general.

-

Hoy en día Transportes el dorado sobrevivido atas exigencias legales para la prestación del servicio público de transporte terrestre especial, pero es consciente de que la competencia es cada vez más fuerte, por lo

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cual busca competitividad, estabilidad económica y financiera, ampliación del mercado, mejoramiento en el servicio al cliente y calidad en su servicio.

Artículo: Scientia el Technica Año XII, Nº 32, Diciembre 2006, UTP, JSSN 0122-1701 Título: Enfoque estratégico de servicio al cliente: Autor: -

Carlos Elias Restrrepo, F. y Col.

Arribaron a las siguientes conclusiones: -

A pesar de la importancia que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la capacitación de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas no logran implementar una gerencia del servicio donde el corazón sea el cliente.

-

La implementación de dicho modelo en una organización permitirá brindar el mejor servicio y responder efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin embargo lo más importante es el fortalecimiento de su cultura organizacional de tal forma que inmuniza ante las crisis generadas por el entorno.

-

Cada organización debe generar los ajustes pertinentes al modelo para no perder su identidad organizacional y afianzar la cultura del servicio en sus colaboradores.

A nivel nacional Tesis: Estrategias de Gestión Administrativa en mejora a de la atención al cliente en la MYPE comercial San MARTIN – Chiclayo. Para Optar el título profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Señor de Sipan. Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela académico Profesional de Administración, año 2016.

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Autor: Bach. Roque Bonilla Jeans Arnold Llego a las siguientes conclusiones: -

El nivel de la gestión administrativa en la Mype Comercial "San Martin" es medio debido a que el 64% de los trabajadores de la empresa se encuentra totalmente de acuerdo en que la empresa se aplican estrategias de gestión administrativa.

-

El nivel de calidad de servicio en la Mype Comercial "San Martin" es medio debido a que el 53% de los clientes indica estar de acuerdo en que la empresa brinda servicios de calidad al momento de comercial sus productos.

-

Se elaboraron estrategias de gestión administrativa bajo la teoría de Fayol, para mejorar los aspecto de la calidad de servicio estudiada desde el punto de vista de las dimensiones indicadores de la teoría del instrumento servqual de Parasurman y Berry.

-

Se validó la propuesta por el propietario de la empresa.

Tesis: Gestión Administrativa y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de protección de datos personales del Minjus. Escuela de Post Grado. Tesis para optar el grado académico de: Maestría en Gestión Pública 2016. Autora: Br. Sara María Tipián Escobar Sus conclusiones fueron las siguientes: Primera En el estudio de investigación realizado se logra el objetivo general de la investigación, determinando que existe relación significativa y positiva entre el nivel de la gestión administrativa y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.

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Segunda Con la presente investigación se logra el objetivo específico de la investigación, determinando que existe relación significativa y positiva entre el nivel de planear y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida. Tercera Con la investigación se logra el objetivo específico de la investigación, determinando que existe relación significativa y positiva entre el nivel de organizar y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida. Cuarta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la investigación, determinando que existe relación significativa y positiva entre el nivel de dirigir y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida. Quinta Con el presente estudio se logra el objetivo específico de la investigación, determinando que existe relación significativa y positiva entre el nivel de controlar y la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el 2016, por tanto la hipótesis fue válida.

6.2.Bases Teóricas de la Investigación: Gestión de la calidad Conceptos de calidad Según Aldana L, Alvarez M. P., Bernal C. A., Diaz M. I., / Galindo O. D., González C. E. y Villegas A., (2010) La calidad es inherente a la especie humana, es decir existe desde que existe el hombre sobre la tierra. Se originó con el hombre de las cavernas quien buscaba en el alimento algo que sacaría el hambre, en sus armas de defensa y en el abrigo para conseguir el calor, condiciones que le permitieran sobrevivir a las épocas y los ambientes que le rodeaban. Con el paso del tiempo el ser humano fue mejorando la calidad de la respuesta a sus necesidades básicas, como alimento y seguridad, para lo

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cual fue apropiándose de prácticas encaminadas al mejoramiento continuo de sus armas, de sus métodos de cultivo, desarrollando su propia tecnología, primero para labrar la piedra y luego los metales, y otros desarrollos hasta llegar a la edad media, en la cual los artesanos eran quienes se encargaban de manejar los bienes de producción y de consumo.

Para Camisón C, Cruz S y González T., (2007), existe sobre el concepto de calidad un auténtico diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen poco a clarificar su significado actual. Juran y Gryna (1988:8-12) reconocen que la normalización de los términos está aún en la etapa de iniciación.

Es cierto que las distintas definiciones han ido construyéndose como respuestas a cambios en los problemas empresariales, sustentando diferentes orientaciones para la gestión de la calidad.

Según Moreno M., Luzón, Peris F., González T., (2001), \f los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han evolucionado considerablemente a lo largo de los últimos setenta años. De esta manera existen diversos conceptos, propuestos por los autores más importantes en calidad entre los que destacan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la teoría de la gestión de las organizaciones, a continuación se describen algunos. El autor Edwards Deming, criticó las formas tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que en todo proceso. Las principales aportaciones de Deming, son: catorce principios para transformar la gestión en la organización y el ciclo Deming, cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los

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resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

El medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuación de la dirección de cualquier organización. Estos principios son: crear constancia de objetivos, adoptar la nueva filosofía, eliminar la dependencia de la inspección en masa, acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio, mejorar constantemente el sistema de producción y servicio, instituir la formación y reformación, instituir el liderazgo, erradicar el miedo, derribar las barreras entre las áreas del personal, eliminar lemas, exhortaciones y 4 objetivos, eliminar cuotas numéricas, eliminar barreras para dignificar la fabricación, instituir un programa de educación y reentrenamiento, actuar para lograr la transformación, Concepto de calidad total Para Camisón C., Cruz S. y González T., (2007) el concepto de la calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio post venta. Para optimizar la creación del valor para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente que calidad del producto planificar, lograr y trasmitir al cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado las características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como conformidad con especificaciones), y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El producto tras su comercialización y venta a un precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como valor, en la acepción primigenia), satisfará al comprador si está a la altura de sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero tanto en el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia).

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Para Cummings, T. y Worley C, (2008) la calidad total conocida también con los nombres de "mejoramiento continuo de procesos", "calidad continua" y "six sigma" tiene su origen en la importancia que en la manufactura se da al control de la calidad. Representa además un esfuerzo a largo plazo por encauzar todas las actividades en torno al concepto de calidad. La calidad se logra cuando los procesos corporativos generan en forma confiable productos y servicios que cumplen con las expectativas del cliente o las rebasan. Aunque es posible implementar la administración de la calidad total sin que intervengan los empleados, su participación en el proceso de cambio aumenta las probabilidades de que llegue a formar parte de la cultura organizacional. Las técnicas del mejoramiento de la calidad alcanzaron mucha difusión en la década de 1990; muchas compañías las incorporaron: entre ellas Xerox y Motorola. Hoy no se consigue competir a nivel global si no se dispone de medios para mejorar la calidad en forma continua. La administración de la calidad aumenta el conocimiento y las habilidades de los empleados mediante una capacitación intensiva, le proporciona información relevante, encausa el poder de decisión a niveles bajos de la compañía y vincula los premios al desempeño. Cuando se realiza exitosamente, se ajusta a la estrategia global y procura llevar a la compañía a un mejoramiento continuo de la calidad.

Conceptos de Gestión de la calidad La gestión implica también una concepción y una práctica respecto del poder, de la administración y la circulación del mismo y de las formas de construir consensos y hegemonías dentro de una determinada organización o institución. Vale recalcar que la construcción de hegemonías, según lo expresan los filósofos Ernesto Laclau y Chantal Mouffe (1987), no significa inmediatamente el planteamiento de situaciones de dominio, sino la posibilidad y el proyecto de articulación de fuerzas y de diferencias, a través de un imaginario y un objetivo común.

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Gestión, poder, conducción Según expresan Claudia V. y Ernesto L. (1998) gestionar es una acción integral, entendida como un proceso de trabajo y organización en el que se coordinan diferentes miradas, perspectivas y esfuerzos, para avanzar eficazmente hacia objetivos asumidos institucionalmente y que desearíamos que fueran adoptados de manera participativa y democrática. En esta línea, gestionar implica una articulación de procesos y resultados, y también de corresponsabilidad y cogestión en la toma de decisiones, en contraposición a la

visión

empresarial

capitalista

que

se

basa

en

la

idea

de

centralización/descentralización y en el problema de la verticalidad/ horizontalidad en las 3 decisiones, sobre la base del derecho que da la propiedad, en forma directa o mediante la delegación que se hace en gerencias y direcciones. Las nuevas formas de gestionar, entonces, toman en cuenta la necesidad de desarrollar procesos de trabajo compartido y asumen la realización personal de quienes participan del proyecto. La gestión de la calidad se puede considerar como el modo de dirección de una empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los miembros que apunta a la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se considera a la gestión de la calidad como, el conjunto de actividades de la función empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la Calidad. Según Freire P. (1973), Necesitamos hacer dos observaciones sobre los significados posibles de la palabra gestión: 1. El primero se refiere al carácter activo, pero ligado a la guerra que tiene la palabra. En este sentido, gestión está estrechamente ligada a “estrategia” (de “stratos-ego”: yo conduzco), que según el teórico de la guerra del siglo XIX, Karl Von Clausewitz (1992), significa organizar los encuentros aislados con el fin de derrotar/destruir al enemigo: a sus fuerzas, a su voluntad y a su territorio, que es el objetivo ideal de la guerra. Aquí, las “estrategias de gestión” son

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planteadas para o sobre el otro, lo que inmediatamente significa actuar contra el otro. El segundo significado, retoma necesariamente el carácter cultural del “gestus”, pero reformulándolo en un sentido activo. Esto es: parte de un reconocimiento de las prácticas culturales de una sociedad, un grupo, una organización, una institución; luego, también reconoce su historia, sus recorridos y trayectorias a través del tiempo que han hecho de esa organización esta organización con la que nos encontramos hoy. Sólo desde allí, desde ese reconocimiento, se conduce se dirige (“duce”) con los otros (“con“). En este sentido, la gestión es una suerte de acción artística, en cuanto creativa (y no repetitiva o meramente estructurada por recetas) que tiende a la gestación de procesos colectivos, con los otros (y no a pesar de los otros y de lo existente, o contra los otros).

Estrategias de Gestión Según expresa Washington, U. (2001), Una estrategia es una secuencia general y flexible de acciones a implementar para conseguir un conjunto de objetivos. las estrategias de gestión deben ser diseñadas, en cada caso, en función de nuestros objetivos, los medios con los que contamos y los obstáculos que van surgiendo. Es por eso que la secuencia diagnósticoplanificación gestión, así presentada en forma lineal, puede resultar engañosa. En realidad, se trata de una totalidad cuyos elementos no se suceden linealmente sino que forman parte de un todo inseparable. A los fines prácticos, diagnosticamos desde y para la gestión, y planificamos desde y para la gestión. Ambas actividades diagnosticar y planificar son funciones de la gestión.

Conceptos de Calidad Según Deming, E. (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de

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conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos. Para Juran, J. (1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas. Crosby B. (1987) define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Según Salvador Climent Serrano (2003); Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición: **Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes. ** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio. ** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón

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preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción. ** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.

Servicio al cliente Según Manjarrez C. (2003), El servicio al cliente no es sólo el momento en el que el cliente tiene contacto con la organización. Todas las actividades que se viven en el proceso productivo deben ir enfocadas a satisfacer sus necesidades y expectativas, dando como resultado clientes satisfechos y el crecimiento y sostenibilidad de la organización en el tiempo¨. Según el autor Serna H. (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Enfoque Estratégico Según José Ramón Castellanos Castillo (2011), El enfoque estratégico constituye actualmente una exigencia en la gestión de las organizaciones, dado los constantes cambios del entorno empresarial y el alto nivel de competitividad.

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A partir del análisis de concepto estrategia se plantea que: permite orientar las decisiones para lograr la meta propuesta, asignando los recursos y estableciendo las principales acciones para su logro, constituye un fenómeno objetivo, que tiene que tiene un carácter dinámico por la inestabilidad del entorno. En la práctica directiva actual, requiere de la participación en el proceso de planeación estratégica de todos los niveles de la empresa dada su influencia en la creación de un pensamiento y actitud estratégicos.

Enfoques de gestión de la calidad El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. De acuerdo con (Moreno M., Luzón, Peris F., González T., 2001), el concepto de calidad se encuentra en cuatro categorías fundamentales: calidad como conformidad, es decir conformidad con las especificaciones definidas en función a los requerimientos de los clientes; calidad como satisfacción de las expectativas del cliente; calidad como valor con relación al precio y calidad como excelencia, aplica en aquellos productos o servicios que reúnen los máximos estándares de calidad en sus diferentes características. Un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y realización en de los procesos.

Competitividad: Porter M. (2003). Determina que: "la competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar". El ser competitivo involucra una mayor diferenciación, diversificación y conocimiento. Angélica MATSUDA

considera

incorporar

estrategias de internacionalización y educación.

conceptos tecnológicos,

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El Consejo Nacional de la Competitividad (CNC) considera que la productividad va de la mano con la competitividad, pues solo las empresas eficientes son capaces de adaptarse a los cambios del mercado.

El sentido de la Competitividad. Porter, M. (2003). Las empresas sobreviven y son exitosas si son competitivas, con dificultad se encontrará a algún investigador que no esté de acuerdo con esta afirmación. El aporte económico en el análisis es indiscutible, pues en un mundo competido, en donde se mezclan empresas en competencia perfecta, junto con monopolios y oligopolios, todas tienen que lograr la mayor producción con los recursos que tengan a su disposición o, si se quiere enfocar la competitividad desde los óptimos posibles, tienen que saber que no se puede ir más allá de los factores de producción con los que se cuenta; en otras circunstancias, las empresas mueren. Los estudios sobre los determinantes de los países y de las industrias han aportado muchos elementos para entender la competitividad: las reglas macroeconómicas, el peso institucional en los países, las reglamentaciones para los accesos al capital y el trabajo, las características de la educación, etc., son el entorno necesario para la construcción de indicadores sobre la competitividad de las industrias en las diferentes regiones y países.

Factores que Determinan la Competitividad: Según Porter M. (2003), son muchos los factores que inciden en el éxito competitivo de las micro y pequeñas empresas, pero se podría señalar las siguientes, como las más importantes: a) Capacidades Directivas: La competitividad más que cualquier otra cosa depende de las personas; de sus actitudes ante los retos de sus habilidades, de sus capacidades de innovar, de su intuición y creatividad, de saber escuchar y comunicarse con otros, de hallar y usar información de planear y resolver problemas, de trabajar individualmente y en equipo, de aprender a aprender responsabilidad y tenacidad, valores y sensibilidad social.

24

En las empresas se debe cambiar de patrones, de pensamiento y de comportamiento, es decir, emplear lo que afirma Thomas Samuel Kuhn 41: el cambio de paradigmas. Cambiar nuestras formas de liderar grupos de individuos y negocios, de gerenciar procesos, de pensar sentir actuar, cambiar las cosas por medio de la creatividad, cambiar puntos de vistas, de encontrar nuevos enfoques para ver las cosas con otros ojos. Así las empresas podrán adaptarse rápidamente a los cambios de la sociedad. La actitud no basta, la acción es esencial, el aprendizaje no se da hasta que el comportamiento no haya cambiado.

b)

Calidad

en

la

Producción

o

Prestación

de

Servicios

-

Diferenciación: El ser competitivo hoy en día significa tener características especiales que nos hacen ser escogidos dentro de un grupo de empresas que se encuentran en un mismo mercado buscando ser seleccionados. Es diferenciarnos por nuestra calidad, habilidades, cualidades, capacidad de cautivar de seducir, de atender y asombrar a los clientes, con nuestros bienes y servicios, lo cual se traduce en un generador de riquezas. c) Ventajas Competitivas (costo – calidad) No basta competir, es necesario lograr ventajas competitivas. Pues las empresas competitivas serán aquellas capaces de ofrecer continuamente productos y servicios con tributos apreciados por sus clientes. A este conjunto de características que distinguen al producto de una empresa de sus competidores se denominan ventajas competitivas. Existen dos categorías de ventajas competitivas: de costos y de valor. Las ventajas de costos están asociadas con la capacidad de ofrecer a los clientes un producto al mínimo costo. Las ventajas competitivas de valor; por su parte, están basadas en la oferta de un producto o servicio con atributos únicos, discernibles por los clientes, que distinguen a un competidor de los demás.

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d) Recursos Tecnológicos: Para afrontar los abundantes desafíos del entorno y poder adaptarse a las exigencias de los clientes, las empresas deben examinar cuidadosamente las mejoras que pueden introducir tanto en sus productos o servicios como en sus procesos.

e) Innovación: El éxito de las empresas también se asocia al desarrollo de nuevos productos, servicios o procesos que permitan responder a las necesidades de los clientes, adaptarse a los cambios en el entorno o mejorar las oportunidades para alcanzar los objetivos de la empresa. f) Recursos Comerciales: Los procesos comerciales, orientados al mejor conocimiento del mercado y de los clientes, son un medio muy importante de mejora del rendimiento económico, de la fidelización de clientes y de la diferenciación de la competencia. g) Recursos Humanos-Capacitación Laboral: Para lograr el éxito competitivo, las empresas deben establecer los mecanismos que permitan atraer candidatos calificados, retener y motivar a los actuales empleados y establecer fórmulas que los ayuden a crecer y desarrollarse dentro de la empresa. h) Recursos Financieros: El mantenimiento de buenos estándares financieros es uno de los aspectos relevantes para alcanzar el éxito competitivo en las empresas de menor tamaño.

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i)

Cultura:

La cultura guía el comportamiento de las personas que forman parte de la empresa; sienta las bases de los procedimientos; y ayuda a mantener la cohesión interna. Las empresas que posean fuertes valores culturales lograrán que sus trabajadores tengan claro cuál es su misión, qué deben hacer y qué se espera de ellos, a quién delegar en caso sea necesario y, lo que es más importante, cómo actuar ante situaciones imprevisibles. Principios de la Competitividad: -

Mantenerse en la cima de las tendencias.

-

Llegar a ser un campeón del cambio.

-

Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y más brillantes trabajadores.

-

Pensar globalmente, actuar localmente.

-

Inversión en tecnología, gente y capacitación.

-

Luchar contra la complacencia del éxito.

-

Innovar.

Estrategia Clave de la Competitividad: En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más eficiente, rápido y de mejor calidad. Ministerio de la Producción. (2010). Se denomina Mypes a la unidad económica, sea natural o jurídica, cualquiera sea su forma de organización,

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que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Importancia de las Mypes: Weinberger. (2009). Sin duda que el rol del micro y pequeñas empresas (Mypes) es crucial en todas las economías: En Perú las Mypes representan el 98.3% del total de empresas existentes en el país (94.4% micro y 3.9% pequeña), pero el 74% de ellas opera en la informalidad. El grueso de las Mypes informales se ubica fuera de Lima, generan empleo de mala calidad (trabajadores familiares en muchos casos no remunerados) con ingresos inferiores a los alcanzados en las empresas formales similares. Además, las Mypes aportan aproximadamente el 47% del PBI del país y son las mayores generadoras de empleo en la economía, aunque en la mayoría de los casos se trata de empleo informal. Si concentramos la atención en el desarrollo exportador del país, de las 6,656 empresas exportadoras, el 64% de ellas son Mypes, pero sobre el valor total exportado por el Perú, que para el 2009 se estimó en US$27,800 millones, las Mypes sólo representan el 3%. Crecimiento de las Mypes en el Perú: Bernilla M. (2009). El futuro de la Mypes es aún incierto ya que el 90% de su totalidad tienen baja productividad, es decir, el trabajo se mantiene autónomo y con la finalidad de la subsistencia familiar. Esto hace que la empresa tenga muy escaso potencial de crecimiento lo que se debe también a los siguientes factores: Los empresarios buscan reducir sus costos para aumentar sus ganancias y para lograr esto recurren a la sub contratación, es decir, emplean personal remunerándolos por debajo del sueldo mínimo por largas jornadas de trabajo y sin los beneficios que estipulan las leyes laborales.

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Según un estudio realizado por el Gobierno Regional del Departamento de Puno, existe falta de continuidad en la demanda, lo que afecta al plan de producción de productos y de ventas. Es que las ventas de la Mypes son, por lo general, por periodos cíclicos y muchas de sus operaciones son al crédito. La competencia también detiene el crecimiento de la Mypes ya que en el Perú lamentablemente se le considera a los productos importados como de mejor calidad solo por el hecho de ser extranjeros y se le da la mínima importancia al producto peruano, aunque se realizan diversas campañas para apoyar a los compatriotas emprendedores. La falta de apoyo de parte del sistema bancario es un gran obstáculo ya que los empresarios no piden préstamos grandes con finalidad de expansión debido a las altas tasas de interés actuales y esto genera miedo al aumento de costos. Lo único que podría lograr que la Mypes tenga un futuro crecimiento sería lograr que los micro y pequeños empresarios informales tomen conciencia de los beneficios que le traería la formalidad y además que se estimule a las empresas a tomar retos de competitividad, productividad y ampliación del mercado, se sabe que es un riesgo, pero si no se intenta nunca se va a lograr al desarrollo esperado por todos. El Estado debe tomar un rol protagónico en la búsqueda del crecimiento, se debe buscar la modernización tecnológica al alcance de las Mypes para aumentar la productividad, rentabilidad y la integración comercial. 6.3.Hipótesis

Hipótesis General: -

El nivel de planeación de la gestión de calidad se relaciona de

forma directa y positiva con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

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Hipótesis Específicos -

Existe relación significativa entre el nivel de organización de la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

-

El nivel de dirección de gestión de la calidad se relaciona en gran medida con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

-

El nivel de control de la gestión de calidad se relaciona enormemente y de manera significativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

7. METODOLOGÍA 7.1.Tipo de Investigación. La investigación según su naturaleza es descriptivo correlacional, orientada al conocimiento de la realidad socioeconómica, ya que, pretenderá describir y correlacionar ambas variables, V1: Gestión de calidad con la V2: Enfoque estratégico del servicio al cliente. 7.2.Nivel de la Investigación de la Tesis. Según el grado de profundidad de la investigación, es de nivel básico, ya que, se trabajara con dos variables.

7.3.Diseño de la Investigación. El diseño de la investigación es el siguiente: OV 1 M

R OV2 Donde: M = Tamaño de la muestra OV 1 = Observaciones de la variable 1.

30

R = Relación entre variables OV 2 = Observación de la variable 2

7.4.Universo y Muestra - Universo: -Constituido aproximadamente con 50 vehículos de transporte en la MYPE “El dorado”. - Muestra - El cálculo porcentual corresponde al 30 % del universo, siendo 15 vehículos de transporte en estudio.

31

7.5.Definición y Operacionalización de variables. VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

V1: 1. Gestión de calidad

1.1. Nivel de planeación de la Gestión de Calidad.

1.1.1. Manejo de planes de publicación. 1.1.2. Ejecución de actividades de publicación. 1.1.3. Servicio de recursos humanos.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

1.2. Nivel de organización de la Gestión de calidad.

1.2.1. Equipos de trabajo 1.2.2. Personal con profesional calificado.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

1.3. Nivel de Dirección de Control de la Gestión de calidad.

1.3.1. Persuasión solida 1.3.2. Información oportuna y veraz. 1.3.3. Orientación al cliente respecto a ubicación del lugar.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

1.4.1. Desempeño laboral de los servidores. 1.4.2. Impacto del servicio. 1.4.3. Mérito al servicio. 2.1.1. Cumplimiento de servicio prometido al cliente. 2.1.2. Interés en la solución de problemas entre clientes. 2.1.3. Servicio esperado a favor del cliente.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

1.4. Nivel de control de la Gestión de Calidad. V2. 2. Enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

2.1. Enfoque competitividad

de

2.2. Enfoque seguridad.

de

2.3. Enfoque de bienes y servicios

ESCALA DE MEDIDA

perfil

2.2.1. Comportamiento de los servidores de la empresa. 2.2.2. Operatividad de los medios de transporte. 2.2.3. Trata a los clientes. 2.2.4. Conocimiento en la absolución de consultas de clientes.

2.3.1. Apariencia de modernidad de las unidades de transporte. 2.3.2. Presentación personal del empleador de servicio. 2.3.3. Impacto de elementos materiales (asientos, tapiz de asiento, estabilidad de asientos, otros. 2.3.4. Horarios de atención al cliente salida y entrada de servicio

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

32

7.6.Técnicas e instrumentos de recolección de datos. Ficha encuesta/cuestionario. La ficha encuesta/cuestionario , por medio del cual se podrá obtener alternativas marcadas de cada ítem (preguntas) formuladas, que permitirá que los investigados (servidores de las unidades de vehículos de transporte) respondan con opiniones respecto a las variables, dimensiones e indicadores, marcando con una aspa (X) en las alternativas que consideren acertadas. La técnica e instrumento encuesta – cuestionario es una herramienta de excelencia mediante la cual se concretizara el proceso de recolección de datos. La formulación de preguntas se hara por escrito , sobre los temas en estudio, que realizara la investigadora, y será en función a la operacionalizacion de variables en forma ordenada y seriada. Las preguntas formuladas serán cerradas, se obtendrán datos de la V1: Gestión de la calidad y la V2: Enfoque estratégico de servicio al cliente de la MYPE transporte “El Dorado” del distrito de Juliaca año 2018.

7.7.Plan de Análisis Se contrastara la hipótesis de trabajo a través de: prueba estadística de “Ji ” Cuadrada o 𝑋𝑐2 , ya que nos permitirá describir y correlacionar las variables en estudio. El análisis se observara que probablemente se relacionen o no ambas variables; es decir, la relación entre variables sea positiva o significativa y/o se demuestre lo contrario. La comprobación de la hipótesis, será con un 5% de error y un nivel de significancia del 55 %. Si la prueba es positiva o significativa se aceptará la hipótesis alterna, caso contrario, se rechazará. La prueba estadística será del Ji cuadrada o 𝑿𝟐𝒄 ., 𝐽𝑖𝑐2 = ∑𝑘𝑗=𝑖

(𝑓𝑜−𝑓𝑒)2 𝑓𝑜

Donde: 𝐽𝑖𝑐2 = 𝐽𝑖 𝑐𝑢𝑎𝑑𝑟𝑎𝑑𝑎 𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑎

33

fe = Frecuencias esperadas fo = frecuencias observadas k = cantidad de cada una de las observaciones j = i = codificación de cada una de las observaciones Asimismo se utilizara la prueba estadística ANOVA, que estadísticamente nos permitirá algún promedio de la gestión de calidad sea diferente o se relacione con el enfoque estratégico del servicio al cliente de ka MYPE transporte “El Dorado” del distrito de Juliaca, año 2018 . Formula de la prueba estadística de ANOVA (Análisis de Varianza)

34

7.8.Matriz de Consistencia. Título: Gestión de calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE Transporte el Dorado del distrito de Juliaca, año 2018. OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDIDA Objetivo General Hipótesis General Determinar la relación La relación que existe V1: 1. Gestión de 1.1. Nivel de 1.1.1. Manejo de - Siempre (2) que existe entre la entre la gestión con el calidad planeación de la planes de publicación. - A veces (1) Gestión de la calidad enfoque estratégico del Gestión de Calidad. 1.1.2. Ejecución de - Nunca (0) con el enfoque servicio al cliente de la actividades de estratégico del servicio MYPE transporte el publicación. al cliente de la MYPE Dorado del distrito de 1.1.3. Servicio de transporte el Dorado Juliaca, 2018 es recursos humanos. del distrito de Juliaca, positiva y muy 2018. significativa. 1.2. Nivel de 1.2.1. Equipos de - Siempre (2) organización de la trabajo - A veces (1) Gestión de calidad. 1.2.2. Personal con - Nunca (0) perfil profesional calificado.

PROBLEMA Problema General ¿Cómo es la relación que existe entre la Gestión de la Calidad con el enfoque estratégico del servicio al clientes de la MYPE Transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 2018?

1.3. Nivel de Dirección de Control de la Gestión de calidad.

1.3.1. Persuasión solida 1.3.2. Información oportuna y veraz. 1.3.3. Orientación al cliente respecto a ubicación del lugar.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

1.4. Nivel de control de la Gestión de Calidad.

1.4.1. Desempeño laboral de los servidores. 1.4.2. Impacto del servicio. 1.4.3. Mérito al servicio.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

35 Problema específicos: - ¿De qué forma se relaciona el nivel de planeación de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico de servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?. - ¿Qué relación existe entre el nivel de organización de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE TRASPORTE EL Dorado del distrito de Juliaca?. - ¿En qué medida se relaciona el nivel de dirección de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?. - ¿Cómo y de qué manera se relaciona el nivel de control de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca?.

Objetivos Específicos. - Describir y explicar la forma de relación entre el nivel de planeación de gestión de la calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - Establecer la relación que existe entre el nivel de organización de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - Determinar la medida en que relaciona el nivel de dirección de gestión de la calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - Investigar y describir cómo y de qué manera se relaciona el nivel de control de la gestión de calidad administrativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

Hipótesis Específicos - El nivel de planeación de la gestión de calidad se relaciona de forma directa y positiva con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - Existe relación significativa entre el nivel de organización de la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - El nivel de dirección de gestión de la calidad se relaciona en gran medida con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca. - El nivel de control de la gestión de calidad se relaciona enormemente y de manera significativa con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

V2. 2. Enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca.

2.1. Enfoque competitividad

de

2.1.1. Cumplimiento de servicio prometido al cliente. 2.1.2. Interés en la solución de problemas entre clientes. 2.1.3. Servicio esperado a favor del cliente.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

2.2. Enfoque seguridad.

de

2.2.1. Comportamiento de los servidores de la empresa. 2.2.2. Operatividad de los medios de transporte. 2.2.3. Trata a los clientes. 2.2.4. Conocimiento en la absolución de consultas de clientes.

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

2.3. Enfoque de bienes y servicios

2.3.1. Apariencia de modernidad de las unidades de transporte. 2.3.2. Presentación personal del empleador de servicio. 2.3.3. Impacto de elementos materiales (asientos, tapiz de asiento, estabilidad de asientos, otros. 2.3.4. Horarios de atención al cliente salida y entrada de servicio

- Siempre (2) - A veces (1) - Nunca (0)

36

7.9. Principios éticos que rigen la actividad investigadora

Protección a las personas.- La persona en toda investigación es el fin y no el medio, por ello necesitan cierto grado de protección, el cual se determinará de acuerdo al riesgo en que incurran y la probabilidad de que obtengan un beneficio. En el ámbito de la investigación es en las cuales se trabaja con personas, se debe respetar la dignidad humana, la identidad, la diversidad, la confidencialidad y la privacidad. Este principio no solamente implicará que las personas que son sujetos de investigación participen voluntariamente en la investigación y dispongan de información adecuada, sino también involucrará el pleno respeto de sus derechos fundamentales, en particular si se encuentran en situación de especial vulnerabilidad.

Beneficencia y no maleficencia- Se debe asegurar el bienestar de las personas que participan en las investigaciones. En ese sentido, la conducta del investigador debe responder a las siguientes reglas generales: no causar daño, disminuir los posibles efectos adversos y maximizar los beneficios.

Justicia.- El investigador debe ejercer un juicio razonable, ponderable y tomar las precauciones necesarias para asegurarse de que sus sesgos, y las limitaciones de sus capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren prácticas injustas. Se reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que participan en la investigación derecho a acceder a sus resultados. El investigador está también obligado a tratar equitativamente a quienes participan en los procesos, procedimientos y servicios asociados a la investigación

Integridad

científica.- La integridad o rectitud deben regir no sólo la

actividad científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus actividades de enseñanza y a su ejercicio profesional. La integridad del investigador resulta especialmente relevante cuando, en función de las normas deontológicas de su profesión, se evalúan y declaran daños, riesgos y

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beneficios potenciales que puedan afectar a quienes participan en una investigación. Asimismo, deberá mantenerse la integridad científica al declarar los conflictos de interés que pudieran afectar el curso de un estudio o la comunicación de sus resultados.

Consentimiento informado y expreso.- En toda investigación se debe contar con la manifestación de voluntad, informada, libre, inequívoca y específica; mediante la cual las personas como sujetos investigadores o titular de los datos consienten el uso de la información para los fines específicos establecidos en el proyecto.

Buenas prácticas de los investigadores Ninguno de los principios éticos exime al investigador de sus responsabilidades ciudadanas, éticas y deontológicas, por ello debe aplicar las siguientes buenas prácticas: El investigador debe ser consciente de su responsabilidad científica y profesional ante la sociedad. En particular, es deber y responsabilidad personal del investigador considerar cuidadosamente las consecuencias que la realización y la difusión de su investigación implican para los participantes en ella y para la sociedad en general. Este deber y responsabilidad no pueden ser delegados en otras personas. En materia de publicaciones científicas, el investigador debe evitar incurrir en faltas deontológicas por las siguientes incorrecciones: a) Falsificar o inventar datos total o parcialmente. b) Plagiar lo publicado por otros autores de manera total o parcial. c) Incluir como autor a quien no ha contribuido sustancialmente al diseño y realización del trabajo y publicar repetidamente los mismos hallazgos.

Las fuentes bibliográficas utilizadas en el trabajo de investigación deben citarse cumpliendo las normas APA o VANCOUVER, según corresponda; respetando los derechos de autor.

38

En la publicación de los trabajos de investigación se debe cumplir lo establecido en el Reglamento de Propiedad Intelectual Institucional y demás normas de orden público referidas a los derechos de autor.

El investigador, si fuera el caso, debe describir las medidas de protección para minimizar un riesgo eventual al ejecutar la investigación.

Toda investigación debe evitar acciones lesivas a la naturaleza y a la biodiversidad.

El investigador debe proceder con rigor científico asegurando la validez, la fiabilidad y credibilidad de sus métodos, fuentes y datos. Además, debe garantizar estricto apego a la veracidad de la investigación en todas las etapas del proceso.

El investigador debe difundir y publicar los resultados de las investigaciones realizadas en un ambiente de ética, pluralismo ideológico y diversidad cultural¸ así como comunicar los resultados de la investigación a las personas, grupos y comunidades participantes de la misma.

El investigador debe guardar la debida confidencialidad sobre los datos de las personas involucradas en la investigación. En general, deberá garantizar el anonimato de las personas participantes.

Los investigadores deben establecer procesos transparentes en su proyecto para identificar conflictos de intereses que involucren a la institución o a los investigadores.

39

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS: Aldana L., Alvarez M. P., Bernal C. A., Diaz M. I., Galindo O. D., Gonzalez C. E. y Villegas A. (2010). Administración por Calidad. Colombia: Alfaomega.

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40

Juran M. (1983), Manual de control de la calidad. Tercera edición.

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Manjarrez C., (2010). El servicio desde una perspectiva integral en las organizaciones.

Punto

de

vista,

3(2),

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Ministerio de la Producción (2011). Estadísticas de la Micro y Pequeña empresa. Lima, Perú.

Ministerio de trabajo y Promoción del Empleo (2002). Programas e Instituciones Estatales que apoyan a la Mypes en el Perú, Lima.

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Salvador C. (2003), Los costes de calidad como estrategia empresarial en las empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV, Primera Edición: Universidad de Valencia.

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Villamayor C. y Lamas E., Gestión de la radio comunitaria y ciudadana, Quito, AMARC, 1998.

41

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Weinberger K. (2009), Estrategia para lograr y mantener la competitividad de la empresa, Nathan Asociates. Edición Eduardo Lastra, Alejandro Arce. Impreso en Perú

42

ANEXO:

43

ANEXO Nº 1 Ficha cuestionario: Gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, Año 2018. INSTRUCCIONES: El propósito de la ficha cuestionario tiene como finalidad determinar la relación existente entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 20187 en el marco de estudios de pregrado en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Escuela Profesional de Administración; al respecto, le solicitamos sea sincero (a) en las respuestas a cada pregunta, y elija la alternativa que considere correcta, marcando con una aspa (X). Se agradece su participación en el presente investigación, siendo anónima. Variable 1: Gestión de la calidad. Dimensión: 1.1.: Nivel de planeación de la gestión de calidad. Indicadores:

Nº

01

ÍTEMS

La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿maneja planes de publicación como gestión de la calidad administrativa? 02 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en sus planes de publicación ¿ejecuta actividades de publicación? Dimensión 1.2.: Nivel de organización de la gestión de calidad. Indicadores: 03 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿cuenta con equipos de trabajo de gestión de calidad? 04 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿selecciona a su personal con perfil profesional calificado’ Dimensión 1.3.: Nivel de dirección de la gestión de calidad. Indicadores: 05 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca mantiene una posición de persuasión solida frente a los clientes. 06 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿brinda información oportuna y veraz a sus clientes en cuanto lo requieren? 07 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿en cuento el cliente lo requiere brinda orientación respecto a ubicación de lugar o croquis de ubicación’ Dimensión 1.4.: Nivel de control de la gestión de calidad. Indicadores: 08 En la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿Cómo es el desempeño laboral de los servidores de los medios de trasporte? 09 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿alguna

Siempre (2) A veces (1) Nunca (0)

E. MEDIDA

44

10

vez le a causado impacto de sus servicios que le ha brindado? La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿a escuchado alguna vez la obtención del merito al servicio?

Variable 2: Enfoque estratégico del servicio al cliente. Dimensión: 2.1.: Enfoque de competitividad. Indicadores:

Nº

ITEMS

01

La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿cumple con el servicio prometido al cliente? 02 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿muestra interés en la solución de problemas entre clientes? 03 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿satisface al cliente con las expectativas de servicio esperado a favor de ellos? Dimensión 2.2.: Enfoque de seguridad. Indicadores: 04 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿muestran un comportamiento que inspira confianza y seguridad a sus clientes? 05 La operatividad de los medios de transporte de la MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿están a entera disposición de los clientes? 06 ¿Es buena la trata a los clientes en la MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca? 07 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿poseen conocimientos en la absolución de las consultas de clientes? Dimensión 2.3.: Enfoque de bienes y servicios. Indicadores: 08 Las unidades de transporte en la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿aparentan ser modernas? 09 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿visten ropa de etiqueta de servicio de transporte como estilo de presentación personal? 10 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en cada momento del servicio a sus clientes ¿viene impactando con el confort y tapiz de sus asientos entre otros? 11 Los servicios de las unidades de transportes el Dorado de la MYPE para los clientes ¿están programados adecuadamente según horarios de salidas y entradas en los diversos servicios que brindan? Gracias por su colaboración

Siempre (2) A veces (1) Nunca (0)

E. MEDIDA