Practica_3_costos_relacionados_con_la_ca.pdf

Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Mecánica Industrial CONTROLES INDUSTRIALES Aux. Eduardo Alejandro González

PRÁCTICA 3. “CO STOS RELACI O NADO S CON LA CALIDAD” INTRODUCCIÓN La calidad de un producto o servicio da como resultado la satisfacción del cliente o consumidor, pero mantener un sistema controlado y que garantice la calidad implica costos. Uno de los impedimentos principales para el establecimiento de un programa de gestión de calidad en años anteriores era la noción equivocada de que una mejor calidad requiere de costos mucho más altos, actualmente es sabido que un producto o servicio con la calidad insatisfecha significa se utilizaron los recursos de manera inapropiada o insatisfactoria. Esto incluye desperdicios de material, desperdicios de mano de obra, desperdicios de tiempo de equipo y en consecuencia implica mayores costos. En ocasiones se comparan los costos verdaderos de la falta de calidad a un iceberg, en el que los costos tangibles suponen, únicamente, la punta visible; es decir, que la mayor parte de los costos permanecen ocultos, estos son los costos intangibles los cuales se deben medir con estimaciones subjetivas Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba. OBJETIVOS Identificar los costos relacionados con la calidad Analizar y atacar directamente los costos por fallas con el propósito de hacerlos cero. Evaluar continuamente y reorientar los esfuerzos de prevención para conseguir mejoras. Aprender a determinar los costos intangibles.

FUNDAMENTO CONCEPTUAL Los costos de calidad en plantas y compañías se contabilizan en forma que incluyan dos componentes principales: los costos de control y los costos por falla en el control. Éstos son los costos funcionales de calidad del productor. Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de prevención, que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar,

surjan productos insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de costos como calidad en la ingeniería y entrenamiento en calidad para los empleados. Los costos de evaluación incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la calidad del producto. Ello incluye áreas de costo como inspección, pruebas, investigaciones externas, auditorias de calidad y gastos similares. Los costos por falla en el control, que son causados por los materiales y productos que no satisfacen los requisitos de calidad, se miden también en dos segmentos: costos por fallas internas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compañía tales como desechos, deterioros y material vuelto a trabajar, y costos por fallas externas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria fuera de la compañía, como fallas en el desempeño del producto y quejas de los clientes COSTOS DE PREVENCIÓN Planeación de la Calidad: La planeación de la calidad representa los costos relacionados con el tiempo que todo el personal invierte en planear los detalles corrientes del sistema de calidad y en traducir los requisitos del diseño del producto y de calidad del consumidor en controles específicos de manufactura en la calidad de los materiales, procesos y productos por medio de métodos, procedimientos e instrucciones formales. También representa los costos relativos al tiempo invertido, haciendo otros trabajos de planeación de la calidad tales como estudio de la confiabilidad, análisis de la calidad antes de la producción e instrucciones escritas o procedimientos de trabajo para pruebas, inspección y control del proceso. Control de Procesos: El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de fabricación, incluyendo a proveedores, con el fin de establecer medios de control y mejoramiento de la capacidad de los procesos existentes, así como proporcionar ayuda técnica al personal de fabricación en la aplicación efectiva de los planes de la calidad y en la iniciación y desarrollo del control de los procesos operativos de la manufactura. Diseño y construcción del equipo de información de calidad: Costos ocasionados por el tiempo empleado en el diseño y en la construcción del equipo de información de la calidad, medidas de seguridad y artificios de control. Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral: El entrenamiento para la calidad representa los costos de establecer y poner en marcha programas formales de entrenamiento para la calidad en todas las operaciones de la compañía, diseñadas para adiestrar al personal en el entrenamiento y uso de programas y técnicas para el control de la calidad, confiabilidad y seguridad. No incluye los costos de entrenamiento de los operarios para lograr una suficiencia normal en la cantidad de producto. Verificación del diseño del producto: La verificación del diseño del producto representa el costo de evaluar el producto antes de la producción, con el propósito de verificar los aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del diseño. Desarrollo y administración del sistema: El desarrollo y administración del sistema representa el costo de la ingeniería y administración de sistemas de calidad, generales y apoyo para el desarrollo de sistemas de calidad.

Otros costos de prevención: Otros costos de prevención representan los costos administrativos que implican los costos organizacionales de calidad y confiabilidad que no se hayan contabilizado de otra manera, tales como salarios administrativos y de oficinas y gastos de viajes. COSTOS DE EVALUACIÓN Inspección y pruebas de materiales comprados: La inspección y prueba de materiales comprados representan costos aplicables al tiempo dedicado a las pruebas y a la inspección para evaluar la calidad de los materiales adquiridos, por operarios y supervisores. Incluye también el costo de los viajes de inspectores a las plantas de los proveedores, a fin de evaluar los materiales comprados. Pruebas de aceptación en laboratorio: Estas pruebas de aceptación representan el costo de todas las pruebas efectuadas por un laboratorio o unidad de pruebas para evaluar la calidad de los materiales comprados. Mediciones en laboratorio u otros servicios: Estas mediciones u otros servicios representan los costos de un laboratorio de mediciones tales como de calibración y reparación de instrumentos y de comprobación de procesos. Inspección: La inspección representa los costos relativos al tiempo empleado en la inspección por el personal respectivo, evaluando la calidad del producto en los talleres, por supervisores y personal de oficina. No incluye los costos causados por pruebas que se hallan en el punto 2a, equipos de pruebas, instrumentos, herramientas o materiales. Pruebas: Las pruebas representan los costos del personal de prueba, en la evaluación de la actuación del producto en pruebas técnicas dentro del taller, incluyendo gastos de personal de supervisión y de oficinas. No incluye el costo de pruebas de material adquirido, según el punto 2a, equipos de prueba, instrumentos, herramientas o materiales. Comprobación de uso de mano de obra: Esta comprobación representa los costos debido al tiempo de confronta que el operario de taller consume en comprobar su propio trabajo, de acuerdo con el plan de trabajo o el plan de proceso para asegurarse de que el producto responde a la calidad pedida en los planes de la producción, así como a la selección en lotes que hayan sido rechazados por no cumplir con los requisitos de calidad exigidos y en otras actividades con referencia a evaluación de la calidad del producto. Preparación para pruebas e inspección: La preparación para pruebas e inspección representa los costos conexos con el tiempo empleado en la preparación por el personal, relacionado con el equipo de pruebas que permita pruebas funcionales. Material y equipo para pruebas e inspección y equipo para menor calidad: En este inciso entran los costos de energía para probar aparatos grandes, tales como de vapor, combustibles, y los materiales y suministros utilizados en pruebas destructivas, tales como las pruebas de durabilidad o las inspecciones de ruptura o desgarramiento en pruebas destructivas, pruebas de duración o desarmar para inspección. El equipo para menor calidad incluye los costos del equipo no capitalizado de información de la calidad. Auditoria de la calidad: La auditoría de la calidad representa los costos relativos al tiempo que emplea el personal en hacer auditorias.

Contratos con el exterior: Los contratos con el exterior se refieren a los costos comerciales de laboratorio, inspecciones de compañías de seguros, etc. Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de información de la calidad: La conservación y calibración del equipo, en cuanto a costos, comprende lo que devenga el personal de mantenimiento, por el tiempo empleado en calibrar y cuidar del equipo de pruebas y de inspección. Revisión del producto por ingeniería y embarque: Representa los costos aplicables al tiempo que los ingenieros de producción tardan en hacer una revisión de los datos correspondientes a las pruebas y a la inspección del producto, antes de autorizar su entrega para que salga de la fábrica. Pruebas de campo: Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso, del consumidor, antes de la entrega definitiva del producto. Comprenden gastos de viaje y gastos de estancia. COSTOS POR FALLAS INTERNAS Desperdicios: Con el fin de obtener los costos de la calidad en la operación, se tienen que considerar los costos por desperdicios en los que se incurre mientras se logra alcanzar los valores de calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debido a otras causas como la de dejar de usarse por obsolescencia o por modificaciones en el diseño, etc. Retrabajo: Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a los operadores mientras se alcanza la calidad requerida. No incluyen pagos que se efectúen por recuperación del producto a cambio del diseño para satisfacer al consumidor. La recuperación o repetición puede se por fallas en la fabricación propiamente o por fallas debidas al vendedor. Costos por suministro de materiales: Costos adicionales en que incurre el personal encargado al suministro de materiales al dedicarse al manejo de quejas y rechazo de materiales comprados. En estos casos se procurará que los proveedores se den perfectamente cuenta de los motivos de quejas y de los rechazos. Consulta entre ingenieros de la fábrica: Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de producción emplean en la solución de algunos problemas relacionados con la calidad de los productos; por ejemplo, cuando un producto, un componente o algún material no está de acuerdo con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando a algún ingeniero de la producción se le asigna la tarea de estudiar la factibilidad de un cambio en las especificaciones. No se incluyen costo alguno por la ejecución del trabajo en el interior de los talleres. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS Quejas dentro de la garantía: Representan todos los costos de quejas específicas en el campo dentro de la garantía por la investigación, reparación o sustitución. Quejas fuera de la garantía: Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas específicas en el campo, después del vencimiento de la garantía. Servicio al producto: Representa todos los costos aceptados por servicio al producto directamente atribuible a la corrección de imperfecciones o pruebas especiales, o corrección de defectos no como resultado de quejas en el campo.

Retiro del producto: Representa los costos relacionados con la calidad como resultado del retiro de productos o componentes del producto. Responsabilidad legal del producto: Representa los costos por calidad en los que se incurre como resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las fallas en la calidad. DIFICULTADES ASOCIADAS CON LAS DEFINICIONES DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD Hay que darse cuenta de que los problemas de las definiciones rigurosas se presentan únicamente como consecuencia de realizar un ejercicio del cálculo del costo de la calidad. La consideración de la calidad no requiere de distinciones tan precisas entre lo que se relaciona y lo que no se relaciona con la calidad. Pero existen numerosos indicios de que, incluso cuando están recopilando los costos, quienes lo hacen no se sienten obligados a reunir solamente los definidos con rigor. Dos consideraciones básicas y de importancia para cualquier estudio del cálculo del costo de la calidad son: los sistemas de contabilidad no aportan fácilmente la información necesaria, según las definiciones actuales, y el hecho de que las definiciones rigurosas de los elementos de la actividad clasificada como de calidad sean necesarias solamente para efectuar los cálculos. Los elementos se definen de tal manera que es difícil calcular su costo, lo cual es una situación absurda. Por lo general, están definidos a partir de actividades específicas o de gastos que se originan por no proporcionar el producto o servicio (en el sentido más amplio), sin que se tome en cuenta la facilidad de calcular el costo. Los costos generados por funciones distintas del aseguramiento de la calidad y de la producción y las operaciones dan origen a problemas análogos de clasificación. Algunos ejemplos notables son las contribuciones de la función de adquisiciones a la ayuda y el aseguramiento de la calidad de los proveedores, y a que los bienes adquiridos sean adecuados para tal propósito. Otros ejemplos son las actividades de los departamentos de ingeniería y diseño, relacionados con las concesiones y modificaciones que repercuten en la calidad del producto. La cuantificación y clasificación de tales factores, al igual que el cálculo de su costo, es algo muy difícil y que rara vez se hace; pero pueden representar proporciones significativas de las categorías de costos de prevención y de defectos internos. Hay diversos factores que sirven para asegurar la utilidad básica del producto, prevenir los errores y proteger y conservar la calidad del producto y del servicio. Ejemplos de ello son el uso de códigos de diseño, la preparación de sistemas y procedimientos de ingeniería y administración, los sobreprecios en efectivo por el control de maquinaria, documentos y dibujos, y las prácticas de manejo y almacenamiento. El que tales factores puedan ser el origen de costos que se puedan considerar relacionados con la calidad es algo que se determinará según sea el caso. RECOPILACIÓN DE DATOS SOBRE LOS COSTOS DE LA CALIDAD Recopilar datos sobre los costos de la calidad tan solo para ver que revelan tiene muy poco sentido. De modo que la estrategia para calcular los costos de la calidad – y su efecto sobre la medición y recolección de los costos respectivos – es un asunto fundamental. Muchos de los datos necesarios para proporcionar un informe del costo de la calidad pueden estar disponibles en el sistema existente de contabilidad de la planta y compañía. La información del costo de calidad puede obtenerse de hojas de tiempo, cuantas de gastos, órdenes de compra, informes de recuperación del producto, memorandos de cargo o de abono, y muchas otras fuentes similares. Con frecuencia, los datos obtenidos a partir de estas fuentes pueden juntarse para proporcionar los puntos diferentes del costo de calidad y para colocarlos en los segmentos y categorías ya comentados. Cuando no hay datos disponibles para cierto punto, por ejemplo, el tiempo invertido por

los ingenieros de diseño para interpretar los requisitos de calidad, con frecuencia es posible hacer cálculos exactos para llegar a un valor para el elemento. El procedimiento de datos por computadora es una herramienta importante para el informe de los costos de calidad en muchas compañías, ya sea con una operación centralizada de computadora o en una base de datos distribuidos. ¿Cómo Distinguir los Costos Implicados en la Calidad?.

COSTOS TOTALES DE CALIDAD Los costos totales relacionados con la calidad son la suma de los costos controlables de calidad, es decir, los costos de prevención y evaluación y los costos de la no calidad contemplados en todos los estándares de la acreditación, recordemos valorar los costos en la atención, o los de la información o la tecnología de igual forma que los derivados del recurso humano o del ambiente físico. Representa la diferencia entre el costo real de un producto o servicio y el menor costo que tendría si se hubiera realizado con la calidad exigida a la primera sin necesidad de reprocesos o modificaciones. Muchas veces ocurre que la propia dinámica de la empresa considera ciertos costos de calidad propios del sistema y por ello, se hace difícil clasificar y encontrar los costos de forma clara, quedan ocultas e implícitas en el volumen total de costos de la empresa considerados necesarios para funcionar. La importancia de la medida del costo de la calidad radica en que cada defecto de la calidad identificado en los productos o servicios implica un costo tangible al que se puede asociar un valor.

En un cierto porcentaje de casos, sin embargo, el valor de los costos intangibles acarreados puede transcender a la economía de la situación. Pero el más importante de todos los costos intangible de la calidad es el impacto de los problemas de la calidad sobre la imagen que los clientes tienen de la organización de salud, con todas sus implicaciones para los beneficios y el futuro de la misma. El efecto de los costos intangibles de la calidad, llamados "costos ocultos de la calidad" es difícil, sino imposible, de valorarlos. Sin embargo, algunas empresas han visto un efecto multiplicador entre los costos de fallas medidas y los costos de fallas verdaderas. Estos costos son por ejemplo los de creación de mala fama o inseguridad. Sin embargo, el tenerlos parametrizados o identificados permitirá acciones efectivas de aquella comunicación voz a voz negativa que deteriora la imagen institucional sin conocerse. Se debe por tanto apoyarse en indagaciones específicas al respecto. En la valoración de los programas de calidad se deberá de tener en cuenta que los beneficios finales aportados que se contabilizan como disminución de costos de no calidad se verán incrementados, aunque no de forma contable, por estos costos ocultos de la calidad. Los costos más elevados se producen cuando el cliente o paciente encuentra las fallas. Si se hubiesen descubierto dichas fallas con anterioridad, por medio de una inspección o comprobación sería bastante menos costoso. Si el programa de calidad de la organización se encaminara sus esfuerzos hacia la prevención de defectos y mejora continuada de la calidad, los defectos y sus costos resultantes habrían sido minimizados. Esta última sería la condición más deseable. TÉCNICAS DE CÁLCULO. Existen algunas técnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio del incumplimiento. Entre las más importantes están: • Partidas contables. • Precio por persona • Mano de obra asignada. • Precio por defecto. • Desviación de lo ideal. Partidas Contables. Esta técnica utiliza la lista de cuentas o el libro mayor de contabilidad de la empresa, la división o el departamento, para localizar las cuentas que representan el costo de hacer las cosas mal. Por ejemplo: en el caso de un banco, serían costos por créditos incobrables, en otro tipo de empresas, serían los pagos por incapacidades derivadas de accidentes de trabajo. Precio por Persona. Esta técnica se utiliza básicamente para calcular el costo de tener puestos cuya única actividad esta en función de corregir o enmendar lo defectuoso. Tal es el caso de: administradores o personal que atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados a efectuar reprocesos, entre otros. Mano de Obra Asignada. Comprende el cálculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una tarea específicamente dirigida a la detección y/o corrección de defectos u errores, por ejemplo: • El costo del tiempo empleado para rastrear errores. • El costo del tiempo empleado para encontrar un defecto o una falla. • El costo del tiempo empleado en explicar a un proveedor los problemas encontrados en el material suministrado.

Cuando se utiliza esta técnica para calcular el costo por mano de obra, es importante considerar todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos generales relacionados con el empleo de dicho personal. Precio por Defecto. Esta técnica es particularmente útil cuando hay múltiples incidentes. El precio por defecto implica tomar el costo promedio de un incumplimiento y después multiplicarlo por el número de incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sería determinar el costo promedio que implica la captura de información de pedidos de un cliente y después multiplicarlo por el número de recapturas o correcciones por errores en la captura inicial. Desviación de lo Ideal. La desviación de lo ideal puede utilizarse para comparar cuánta energía o materia prima está consumiendo un proceso actualmente, contra la cantidad para la que estaba diseñado consumir. A continuación se presenta un listado de conceptos más usuales de costos de no calidad: • Administración de quejas. • Ausentismo. • Aviso de cambios de ingeniería. • Costo por perjuicio. • Costo por reclamaciones de los clientes. • Cuentas incobrables. • Cuentas por cobrar vencidas. • Demandas por incumplimientos. • Desperdicios. • Devoluciones. • Energía desperdiciada. • Errores de diseño. • Errores de facturación. • Errores de impresión. • Errores de perforista. • Errores de procesamiento de datos. • Exceso de inventario. • Fletes especiales. • Garantías. • Mantenimiento correctivo. • Mermas. • Multas y recargos. • Reconciliación de cuentas. • Rediseños. • Repeticiones de la computadora. • Separar lo bueno de lo malo. • Servicios no planificados. • Tiempo improductivo. • Tiempo extra no planificado. • Etc.

Ejemplo de formato de un informe

HOJA DE TRABAJO No. 3 CASO 1 Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2014 y 2015. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso. Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer la compañía. COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD Clientes insatisfechos Desperdicios en tiempo operadores Diseño de servicios Encuesta satisfacción clientes Entrenamiento proveedores Inspección a los procesos Mantenimiento servidores Reclamo servicios Reproceso servicios en ejecución INGRESO POR SERVICIOS

2014

2015

$570

$547

$124

$116

$50 $332

$214 $332

$20

$100

$108

$123

$440

$440

$165 $231

$85 $202

$8240

$9080

CASO No. 2 Corporativo Universal S. A. de C. V. inició un programa de mejoramiento de la calidad. Se realiza un considerable esfuerzo para reducir el número de unidades defectuosas. Al final del año, los informes del gerente de producción revelaron que los desechos y el retrabajo se habían reducido. El director general se sintió satisfecho, pero solicitó la evaluación del impacto financiero del mejoramiento. Se cuenta con la siguiente información:

Ventas Desechos Retrabajo Inspección de un producto Garantía del producto Capacitación de la calidad Inspección de materiales Encuesta satisfacción del cliente Reclamos por cliente insatisfecho Mantenimiento

Año 2014 Q 150 000.00 Q 4 900.00 Q 6 500.00 Q 1 000.00 Q 8 500.00 Q 400.00 Q 3 000.00 Q 550.00 Q 6 000.00 Q 2 000.00

Año 2015 Q 150 000.00 Q 3 800.00 Q 4 000.00 Q 1 500.00 Q 4 500.00 Q 1 000.00 Q 5 000.00 Q 650.00 Q 2 000.00 Q 2 000.00

Se pide: 1. Clasificar los costos en aquellos que sean de prevención, evaluación, fallas internas o externas.

2. Calcular el costo de calidad en aquellos que sean porcentaje de las ventas para cada uno de los dos años. ¿En cuánto se ha incrementado la utilidad como resultado del mejoramiento de la calidad? En el supuesto de que los costos de calidad se pudieran reducir a 4% de las ventas, ¿cuánta utilidad adicional podría lograrse mediante el mejoramiento de la calidad? Suponiendo que las ventas permanecen constantes. 3. Prepara un informe de desempeño de las tendencias de un año. REPORTE 1 En una fábrica de tornillos, donde trabajan 200 personas, se obtiene un ingreso aproximado por ventas de Q 150, 000, 000. anuales. La empresa tiene los siguientes datos para realizar un análisis de costos de calidad: Departamento de Calidad (10 inspectores): Se dedica básicamente a la inspección final y algunas inspecciones de alambre de entrada. Cada inspector cobra anualmente Q 120, 000 Producción (2 inspectores): Clasifican los lotes que rechaza la inspección final. Cada inspector cobra anualmente Q 100, 000. Ingeniería: Prepara referencias, herramientas de diseño, planos de ruta de trabajo y establece los requisitos de calidad. Maneja un presupuesto anual de personal de Q 240, 000 anuales y gastos por contrato de servicio de Q 60, 000

Datos de desperdicio, retrabajo y devoluciones: a) Desperdicio por rechazo de inspección final: 4, 000.000 piezas al año. b) Retrabajo por rechazo de la inspección final: 25, 000.000 piezas al año. c) Desperdicio por devoluciones: 10, 000.000 piezas al año. d) Retrabajo por devoluciones: 30, 000.000 de piezas al año. e) Desperdicio evitable en el suelo de planta: 500.000 kilogramos al año. Costo de los desperdicios, retrabajos y devoluciones: a) Desperdicio Q 0.10 por pieza. b) Desperdicio Q 3.50 por kilogramo. c) Retrabajo por devoluciones Q 0.05 por pieza. d) Retrabajo por inspección final Q 0.01 por pieza.

1. Realice un informe de costos de calidad, determinando los siguientes datos: a) Costos de calidad anuales (Preventivos, de evaluación, por fallas externas e internas) b) Porcentaje de cada tipo de costo en función del total de costos de calidad y en función del total de ventas. c) Analice los resultados y exprese sus conclusiones. 2. Proponga un plan para el mejoramiento de la calidad y la reducción de los costos de la no calidad en el caso