Ponencia Iv Jornadas Aarp/sasm.estibaliz Izarzugaza

Gestión Clínica en Salud Mental Zaragoza, 24 de octubre de 2008.

Estibaliz Izarzugaza, Técnico de Calidad. Salud Mental Extrahospitalaria de Bizkaia, Osakidetza, s.v.s. [email protected]

Misión de SMEB SMEB está constituida por un conjunto de Centros de atención mayoritariamente comunitaria, perteneciente al Ente Público sometido a Derecho Privado, Osakidetza – Servicio vasco de salud. Integrados en el nivel especializado del Sistema Nacional de Salud, y formando parte de una red de salud mental, cuenta con una especificidad propia, dada la variedad de los dispositivos utilizados y la necesaria coordinación con una amplia gama de recursos sanitarios y no sanitarios. Tiene como “Misión”, ofrecer servicios de salud mental y asistencia psiquiátrica extrahospitalaria a la población, actuando sobre una zona geográfica determinada y compartiendo asistencia con otros dispositivos de atención primaria, de otros centros psiquiátricos, y del resto de especialidades médicas incluidos en la misma zona. Los Centros de Salud Mental de Bizkaia utilizan diferentes programas para la detección, valoración, orientación del tratamiento específico y rehabilitación, a las personas que lo precisen y a sus familiares. Colaboran también en la promoción de la salud mental en la población general del Territorio de Bizkaia. Para conseguirlo la red asume la orientación al paciente como centro de la actividad asistencial, la continuidad de cuidados entre los diferentes dispositivos de la red, la equidad del acceso a la misma y la eficiencia de las prestaciones asistenciales ofertadas a la población.

Características generales de SMEB.  

  

CSMs: 29 Centros de Salud Mental en Bizkaia, distribuidos en 4 Comarcas. Programas Asistenciales: Psiquiatría de Adultos, Programa Infanto- Juvenil, Atención a las Drogodependencias, Comunidad Terapéutica, Centros/Hospitales de Día. Edificios: 25 (15 en Centros de Atención Sanitaria, tanto Primaria como Especializada) Plantilla orgánica: 245 profesionales, la mayoría de alta cualificación. Edad Media: 47 años; 68% mujeres.

Plan Estratégico SMEB (2005-2009).

En el P.E. 05/09 el Objetivo genérico 4, hace referencia a la “Mejora de la gestión y de la calidad de la red de SMEB”: Objetivo específico 4.3: Actuar con la mejor calidad técnica, de acuerdo con los conocimientos contrastados y los recursos disponibles. Líneas estratégic 4.3.1.-as Desarrolla r la gestión de y por procesos.

Planes de acción 4.3.1.1.- Establecer el Mapa General de Procesos de SMEB y en particular el Mapa de los principales procesos estratégicos, clínico - asistenciales y de apoyo (personal, suministros,…) 4.3.1.2.- Analizar las posibilidades de mejora de los procesos clínicos y poner en marcha acciones para ello. 4.3.1.3.- Elaboración, revisión, difusión y uso de protocolos de intervención y guías de buena práctica clínica consensuadas en la red de SMEB que implique información escrita estandarizada y con alternativas terapéuticas de acuerdo con la cartera de servicios y en consonancia con las técnicas diagnósticas seleccionadas comoenefectivas y 4.3.1.4.Implantar la Gestión por Procesos todos los basadas en la evidencia. CSMs dependientes de SMEB, previo consenso de los objetivos básicos, adaptándolos a la realizada de cada centro.

Indicadores Existencia de Mapa (si/no) Nº de actuaciones puestas en marcha. Nº protocolos publicados e implantados. Nº de procesos consensuado s implantados en los CSMs

Ciclos de Planificación Estratégica.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

INDICADORES

PLAN ESTRATÉGICO

PLAN DE CALIDAD

PLANES ANUALES DE GESTION

OBJETIVOS

PROCESOS CLAVE

INFORMACIÓN GRUPOS DE INTERES

Entorno de SMEB.

Sistema de Calidad: Estándares ISO 9001:2000

Misión Propietarios Límites Clientes 3 Rs Análisis

Identificar procesos 3 Rs

Secuencia e interacción Etapas Críticas

Control de eficacia

Disponibilidad de recursos

Toma de decisiones

Mejora continua Analizar la evolución

Mapa de Procesos SMEB Planificación y Gestión RRHH

Contrato Programa Plan de Gestión

Gestión de la calidad

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Gestión Económico - Financiera

Eval. Satisfacción del Cliente

Proyecto terapéutico

Evaluación Diagnóstica

(programas ofertados)

Hospital EEII Prog. Intensivos

CLIENTE: Paciente que requiere asistencia

Admisión & Acogida

Alta / Derivación

Pilares Asistenciales:

Psicoterapia

Atención a Usuario

T. Social

EEII propias

C. Enfermería

Mantenimiento

TTO. Farmacológico

Interconsultas PR. Complem.

Suministros

CLIENTE: Paciente asistido

Coordinación intra e interorganizacional

Sist. Inf. Sanitaria SMEB

Documentos base.

Ficha de Proceso SMEB

Manual de Procesos SMEB

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

MISIÓN SMEB

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

GESTOR: Responsable de CSM PROPIETARIOS: El Equipo gestor del proceso lo componen: •DUE. •Psiquiatra. •Psicóloga. •Trabajadora Social. •Aux. Administrativo.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

LIMITES: Inicio

Primer contacto del usuario con la secretaria del centro ( personal o por teléfono).

Intermedio

Hospitalización o Estructuras Intermedias

Fin

Alta (administrativa, médica, voluntaria) y/ o Derivación a otras estructuras o centros.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

CLIENTES: Paciente y familia. GRUPOS DE INTERÉS: •Instituciones (A.P.,Servicios Sociales,…) •Dispositivos Psiquiátricos ( Hospitales, CSM infantil y Toxicomanías).

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

3 Rs: Responsables, Requisitos y Registros ... ETAPAS CRÍTICAS...

ACTIVIDAD CSM (Sestao)

- Derivante - Paciente - Familia

Rble. Petición de consulta.

REGISTRO Petición de información.

Recoger informe médico

Sobre funcionamiento del CSM.

No - 2 años

¿Paciente

Asignación de cita: Consulta de orientación.

• Hoja de Interconsulta. • Informe de Alta. • Volante Derivación. • Orden Judicial. • Se forma la Carpeta de Acogida, con las 8 hojas numeradas correlativamente de Hª Clínica. Se cumplimenta la H. clínico– estadística.

nuevo?

Administrativo

Actualización de datos: Hª y RCP

Citar a su último Facultativo

¿Urgente?

Admon

ADMISIÓN

Si +2 años

NO

SI

Cita Acogida sg/ Planing Preferente u Ordinaria.

Registro en Carpeta de Acogida y entrega al profesional asignado

Facultativo Urgencias

Comunicación al paciente

• Planing mensual de fechas de acogida por profesional. • Tarjeta de cita para el paciente, si ha acudido al CSM. Si no, comunicación telefónica.

No Acude

DUE y TS

Entrevista de acogida.

Consulta de Orientación

SI Acude

Se comunica a Admon.

Admon

Equipo Profesional

Admon

Se abre Hª (Pacientes nuevos) Actualizar Hª (pacientes archivados)

ACOGIDA

• Hª Clínica: Hoja de Acogida (nº 2). • (OH) Hoja SEIT

Archivo de la carpeta de Acogida en carpeta Hª Clínica

Reunión de estudio y distribución de casos.

Se comunica a Admon la cita de 1ª Consulta.

Se cita telefónicamente al paciente

Salida

• RCP Anual • Base Acces “ No Acuden” • Ficha de datos individ. y famil. ( si procede) • Dietario : citas para 1 as consultas con Facultativo. • Informe de salida.

Evaluación Facultativo responsable

VALORACIÓN

• Hª Clínica. • En el caso de las posibles Altas o Derivaciones, se genera el correspondiente Informe.

Orientación diagnóstica y de tratamiento

Salida a Hospital

retorno

Tratamiento y asignación a programas

retorno

Seguimiento y control Equipo Profesional

PROYECTO TERAPEUTICO

Ajuste

Salida a Hospital ó EEII

Evaluación Tto.

Decisión facultativa

Propuesta de modificación

• En el caso de las posibles Altas o Derivaciones, se genera el correspondiente Informe. • Hª Clínica. • Registros psicotécnicos. • Registros de tratamientos farmacológicos.

Facultativo

• Hª Clínica • Informe de Derivación. • Informe de Alta. • Hoja de caso.

Comunicación y acuerdo con el paciente

Alta

Elaboración de Informe

Facultativo Responsabl e y T.S.

Facultativo Responsable del último programa

Derivación

Derivación Social (EEII)

Trámites de derivación

Registro

Admon

ALTA

Alta Médica

Comunicación a A.P.

Registro informático y archivo (con H.de act. Diaria)

• Solicitud de admisión • Registro de contactos telefónicos • Hoja de Actividad Diaria

• Nota informátiva para el médico de A.P.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs Análisis

Macroproceso CSM

Responsables, REQUISITOS y Registros.

•REQUISITOS Y/O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. •REQUISITOS LEGALES. •REQUISITOS TÉCNICOS.

Misión Propietarios Límites Clientes

3Rs Análisis

REQUISITOS DE CLIENTES … y grupos de interés.

Trato

Atención individualizada

Información sobre enfermedad

Información RR Sociales

Información sobre CSM

Informa Alta (si solicita)

Continuidad de cuidados al alta Confidencialidad Confidencialidad Trato Conocer Cartera Servicios

Información sobre enfermedad

Conocer funcionamiento CSM

Información sobre CSM

Conocer proc. de derivación a CSM

Misión Propietarios Límites Clientes

3Rs

REQUISITOS LEGALES.

Análisis

Legislación Básica

Secreto profesional

Protección de datos

Internamientos

Hª Clínica

Medicación

Misión Propietarios Límites Clientes

3Rs

REQUISITOS TÉCNICOS.

Análisis

•Protocolos de actuación. •Guías de actuación de acuerdo a las buenas praxis consensuadas. •Consentimientos Informados.

… se obtendrán a partir de los estándares de calidad reconocidos en cada disciplina, definidos sobre la base de los informes emanados de la medicina basada en la evidencia; justificadas por la evidencia científica disponible , en función de su eficacia y eficiencia demostrados …

ANALISIS

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Proceso Admisión & Acogida IND.-ACO.1.- Días de demora entre la recepción y la 1ª consulta con el facultativo IND.-ACO.2.- Cumplimentación correcta de los datos básicos. IND.-ACO.3.- % de fallos a la primera consulta: No acuden.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Proceso Evaluación diagnóstica IND.-EVA.1.- % pacientes diagnosticados a la 3ª Consulta. Estándar CP: > 90%. IND.-EVA.2.- % pacientes que solicitan consulta en CSM y son atendidos y derivados a A.P. Estándar CP: > 5%.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Proceso Proyecto Terapéutico IND.-PAI.01.% de abandonos (Retención) IND.-PAI.02.% Altas médicas ( excepción de derivación hospitalaria, alta voluntaria, defunción y alta administrativa) IND.-PAI.03.% de ingresos hospitalarios por diagnóstico ( derivados desde CSM) IND.-PAI.04. Media mensual de consultas totales (primeras y sucesivas) de pacientes nuevos del grupo diagnóstico “otras psicosis”. IND.-PAI.05. Promedio mensual de entrevistas a familiares por paciente nuevo del grupo diagnóstico “otras psicosis”. IND.-PAI.06. Elaboración y documentación de los PAIs IND.-PAI.07. Revisión de los PAIs Media mensual de consultas totales (primeras y sucesivas) de pacientes nuevos del grupo diagnóstico “otras psicosis”. Estándar CP: ≥1 cada 30 días. Promedio mensual de entrevistas a familiares por paciente nuevo del grupo diagnóstico “otras consultas”. Estándar CP: ≥0,5 entrevistas/mes. Promedio mensual de consultas totales (primeras y sucesivas) de pacientes incluidos en el programa Trastornos de la Conducta Alimentaría. Estándar CP: ≥1 cada 30 días. Media mensual de entrevistas realizadas con familiares de pacientes nuevos en tratamiento específico de TCA. Estándar CP: ≥0,5 cada 30 días.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Proceso Alta/Derivación IND.-ALT.1.- % de Hª Clínicas con criterios de Calidad ( Verificación de coincidencia entre Hª y Registro). Estándar CP: > 85%. IND.-ALT.2.- Modelo de Hª Clínica unificada. IND.-ALT.3.- % de derivaciones informadas al Hospital de Agudos. Estándar CP: 90%. IND.-ALT.4.- Nº de pacientes con cita al Alta ( casos de derivación)

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Pilares Asistenciales: Proceso Psicoterapia IND.-PT.01. % de Pacientes en Psicoterapia con encuadre documentado. IND.-PT.02. % pacientes en Psicoterapia sobre el total de pacientes en tratamiento. IND.-PT.03. % Abordajes psicoterapeuticos sobre el total de pacientes nuevos. IND.-PT.04. % de incumplimientos de Contrato (verbal): Abandonos en el primer trimestre / En etapas sucesivas *No acude a tres citas (en función de la gravedad) y/o no vuelve a llamar tras faltar a 1 cita. *

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Pilares Asistenciales: Proceso EEII ( Centros de tratamiento intensivo) IND.-EEII.1.- Adhesión al tratamiento: Ausencias/faltas sin justificar IND.-EEII.2.- Adhesión al tratamiento: % de familias que participan en el tratamiento (a los 6 meses del inicio). IND.-EEII.3.- % de pacientes ingresados en hospital IND.-EEII.4.- Nº de ingresos hospitalarios IND.-EEII.5.- Nº consultas de urgencia hospitalaria IND.-EEII.6.- Demora IND.-EEII.7.- % de altas desglosadas por médicas, voluntarias/ por incomparecencia IND.-EEII.8.- Reinicio en EEII IND.-EEII.9.- Evolución positiva: Revisión del PAI cada 6 meses. ( CUALITATIVO)

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Análisis

Macroproceso CSM

Pilares Asistenciales: Proceso Cuidados de Enfermería IND.-DUE.01. Paciente con Plan de Asistencia Individualizado para DUE adecuado y pertinente (escrito y con objetivos definidos por el derivante) IND.-DUE.01. Cumplimiento de objetivos

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Pilares Asistenciales: Proceso Tratamiento Farmacológico IND.- FAR-03. Cumplimiento de protocolos farmacológicos. IND.- FAR-03. Detección de incidencias: errores de medicación, equivocación de la pauta establecida,…). IND.- FAR-03. % de interrupciones en el tratamiento con Depot.

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Pilares Asistenciales:

Proceso Interconsultas y Pruebas complementarias •% Analíticas completas en el CSM. •Registro de incidencias ( desvíos, pérdidas,…).

Misión Propietarios Límites Clientes 3Rs

Macroproceso CSM

Análisis

Pilares Asistenciales: Trabajo Social IND.-T.S.01. % de pacientes valorados por la TS (Posibilidad futura de registrarlo por diagnostico.)

IND.-T.S.02. Paciente con Plan de Asistencia Individualizado para TS adecuado y pertinente (escrito y con fecha de revisión)

Objetivo del Plan de Calidad

Eficacia/efectividad Capacidad de una técnica, proporcionada de manera adecuada, para solucionar los problemas para los cuales está indicada.

Adecuación Forma de provisión de un cuidado o terapia, según el estado del desarrollo tecnológico.

Seguridad

Factor

Modo de incorporación al macroproceso

Evaluación diagnóstica

Indicador

Evaluación Diagnóstica

Altas

Indicador

Alta/Derivación

Ingresos hospitalarios

Indicador

Proyecto Terapéutico

Percepción del paciente

Medición bianual

Evaluación de la satisfacción del cliente

Cumplimiento objetivos PAI

Indicador

Proyecto Terapéutico

Resultado Auditoria HªCª

Informe

Alta/Derivación

Resultado Auditorias de proceso

Informe

Gestión de la Calidad

Incidencias con la medicación

Incidencia

Tratamiento Farmacológico

Cumplimiento de protocolos especiales (litio, leponex,…)

Indicador

Tratamiento Farmacológico

Equidad de acceso: Demoras

Indicador

Admisión & Acogida

Cambio de facultativo y/o CSM

Indicador

Atención al Usuario

Derivaciones con cita

Indicador

Alta/Derivación

Protocolos de coordinación

Indicador

Coordinación intra e interorganizacional

Altas informadas

Indicador

Alta/Derivación

Percepción del paciente ( Encuesta)

Medición bianual

Evaluación de la satisfacción del Cliente

Tiempo de respuesta SAPU

Indicador

Evaluación de la satisfacción del Cliente

Consentimiento informado

Indicador

Proyecto Terapéutico

Percepción del paciente ( Encuesta)

Medición bianual

Evaluación de la satisfacción del Cliente

Grado en el cual los procedimientos están libres de azar o peligros potenciales.

Accesibilidad Facilidad con la cual los consultantes pueden obtener atención cuando la necesitan.

Continuidad de cuidados La atención necesaria está coordinada entre diferentes profesionales, dispositivos, organizaciones…a lo largo del tiempo.

Trato

Información

Proceso afectado

Beneficios esperados = Retos de la Calidad 

  







Se asigna a propietarios y responsables de cada parte del proceso: ETAPAS CRÍTICAS. Se sistematiza la forma de trabajar. Se reduce la variabilidad del trabajo. Las actividades están orientadas hacia las necesidades y expectativas del cliente. Se trabaja con datos, lo que permite controlar, evaluar y mejorar. Establece un marco en el que introducir mejoras y eliminar problemas “ enquistados” en la Organización. Permite (y necesita) la participación de todos..

Dificultades

Gestión Clínica en Salud Mental Zaragoza, 24 de octubre de 2008.

Estibaliz Izarzugaza, Técnico de Calidad. Salud Mental Extrahospitalaria de Bizkaia, Osakidetza, s.v.s. [email protected]