Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri Dan Ginekologi

TESIS

Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Oleh: Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Pembimbing: dr. Omo Abdul Madjid, SpOG (K)

PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS I DEPARTEMEN OBSTETRI DAN GINEKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA JAKARTA 2009

LEMBAR PENGESAHAN Judul

: Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Penulis

: dr. Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Tesis ini telah disetujui oleh pembimbing

Pembimbing

dr. Omo A. Madjid, SpOG(K)

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

ABSTRAK Tujuan: mengetahui penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta (RSUPNCM), urutan dimensi kualitas yang penting bagi pasien, serta faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM. Bahan dan cara kerja: Penelitian dilakukan pada 112 responden yang menerima pelayanan perawatan di ruang rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM pada Bulan Agustus 2009 yang dipilih secara consecutive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner dari instrumen SERVQUAL yang berisi 26 pertanyaan mengenai harapan responden terhadap pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan). Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang berupa angka 1 sampai 7. Dihitung selisih skor persepsi dan skor harapan masing-masing responden, kualitas baik bila selisihnya nol atau positif, jika negatif maka kualitas pelayanan tidak baik. Hasil: dari 112 responden didapatkan 82 responden (73,2%) menilai pelayanan tidak baik, hanya 26,8% yang menilai baik. Dimensi keandalan mendapat skor harapan tertinggi diikuti oleh dimensi jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara berurutan 21%, 20%, 20%, 20%, dan 19%. Kesenjangan antara persepsi dengan harapan terbesar didapatkan pada dimensi empati diikuti oleh daya tanggap, keandalan, jaminan, dan keberwujudan. Terdapat hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian kualitas pelayanan (p=0,036). Tidak terdapat hubungan antara usia, sumber informasi, masalah kesehatan, frekuensi kunjungan dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian kualitas pelayanan. Simpulan: kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM belum memenuhi harapan pasien. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan pada faktor empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Kata kunci: harapan pasien, persepsi pasien, kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi

i

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

ABSTRACT Objective: to evaluate patient asessment on service quality of obstetrics and gynecology at Cipto Mangunkusumo Hospital, the importance of each service quality dimension, and the relationship between quality asessment and several factors. Design and method: the research was performed to 112 patients who were hospitalized in obstetrics and gynecology ward in August 2009. We used questionarre which was developed from SERVQUAL instrument. This questionarre consist of 26 questions about patient expectation and perception on the service they recieved. It covered 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible). Patients were asked to answer using Likert scale from 1 to 7. The gap between perception and expectation score was then calculated. If the gap was zero or positive it means the quality was good and if negative it means the quality was not good. Result: among 112 repondents, 82 respondents (73,2%) asess that the service quality was not good, only 26,8% who asess it as good. Reliability dimension had the highest expectation score followed by assurance, responsiveness, empathy, and tangible with proportion of dimensions importance are 21%, 20%, 20%, 20%, and 19% respectively. The sequence of the gap from the biggest to the smallest was empathy, responsiveness, reliability, assurance, and tangible. There was a significant relationship between education level with asessment of service quality (p=0,036). Conclusion: obstetrics and gynecology service quality at Cipto Mangunkusumo Hospital has not fulfil the patients expectation. Obstetrics ang Gynecology Department at this hospital needs to improve the service quality in order to fulfil the patient expectations. The dimensions that need to be improved are empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Keywords: patient expectation, patient perception, obstetric and gynecology service quality

ii

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR ISI Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Gambar Daftar tabel Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang 1.2. Rumusan Masalah 1.3. Hipotesis 1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum 1.4.2. Tujuan Khusus 1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat Akademis 1.5.2. Manfaat Penelitian 1.5.3. Manfaat Pelayanan Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi 2.2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas 2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas 2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan 2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis 2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien 2.3. Kerangka Teori 2.4. Kerangka Konsep Bab III Metodologi Penelitian 3.1. Disain Penelitian 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian 3.3. Populasi Penelitian 3.4. Sampel Penelitian 3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 3.6. Perkiraan Besar Sampel 3.7. Cara Pengambilan Sampel 3.8. Cara Kerja 3.9. Identifikasi Variabel 3.10. Definisi Operasional 3.11. Pengolahan dan Analisis Data 3.12. Masalah Etika 3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian 3.14. Alur Penelitian 3.15. Organisasi Penelitian 3.16. Waktu Penelitian 3.17. Biaya Penelitian Bab IV Hasil Penelitian 4.1. Karakteristik Subjek Penelitian 4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan 4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan

i ii iii v v 1 3 3 4 4 4 4 4 5 6 8 10 11 13 18 19 20 20 20 20 20 21 21 21 22 23 26 27 27 28 28 28 29 30 33 33

iii

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

4.2.2. Skor SERVQUAL 4.3. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Bab V Pembahasan 5.1. Karakteristik Subjek Penelitian 5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas 5.2.1. Dimensi Keberwujudan 5.2.2. Dimensi Keandalan 5.2.3. Dimensi Daya Tanggap 5.2.4. Dimensi Empati 5.2.5. Dimensi Jaminan 5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas 5.4. Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan 5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan 5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Bab VI Simpulan Saran 6.1. Simpulan 6.2. Saran Daftar Pustaka Lampiran 1. Informed Consent Lampiran 2. Surat Persetujuan Penelitian Lampiran 3. Kuesioner Penelitian Lampiran 4. Keterangan Lolos Kaji Etik Lampiran 5. Data Set Penelitian

36 36 39 39 39 40 41 41 42 42 43 44 45 47 47 48 51 52 53 58 59

iv

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas Gambar 3. Matriks Kepentingan – Kesenjangan

15 35 35

DAFTAR TABEL Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dinilai dalam SERVQUAL Tabel 2. Biaya Penelitian Tabel 3. Sebaran Karakteristik Sosiodemografis Subjeek Penelitian Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner Tabel 5. Sebaran Karakteristik Pengalaman Masa Lalu Tabel 6. Sebaran Karekteristik Masalah Kesehatan dan Alasan Pemilihan Rumah Sakit Tabel 7. Sebaran Sumber Informasi Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan dan Kesenjangan Antara Keduanya Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas) Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas) Tabel 12. Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan Tabel 13. Hubungan Antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Tabel 14. Hubungan Antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan Tabel 15. Hubungan Antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi

16 29 30 31 32 32 33 33 34 36 36 37 37 38 38 46

v

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan salah satu sektor dalam pelayanan ekonomi yang berkembang dengan cepat, hal ini terjadi akibat populasi yang makin berkembang, peningkatan konsumerisme, serta makin berkembangnya teknologi dan terapi dalam bidang kedokteran.1, 2 Untuk dapat bersaing dalam kondisi seperti ini, rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas sulit untuk didefinisikan karena merupakan sesuatu hal yang sulit dipahami dan bersifat abstrak.3 Definisi pelayanan yang berkualitas berbeda-beda berdasarkan beberapa sudut pandang. Bagi dokter dan tenaga kesehatan lain, kualitas dinilai berdasarkan penerapan pengetahuan berdasarkan bukti terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Sedangkan pasien mungkin lebih mementingkan tentang cara dokter berkomunikasi, ketanggapan petugas memenuhi kebutuhannya atau lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengantri bertemu dengan dokter dibanding akurasi teknis dari nasihat yang diberikan.4,

5

Perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini mempengaruhi dalam

pengembangan pelayanan kesehatan. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan tidaklah mudah, terdapat beberapa masalah terutama dalam hal yang melakukan penilaian dan kriteria yang digunakan. Sebelumnya kualitas pelayanan kesehatan hanya diukur dengan kriteria objektif seperti mortalitas dan morbiditas.2 Indikator-indikator ini penting untuk menilai kualitas klinis. Akan tetapi untuk mengukur performa pelayanan kesehatan, penilaian akan kepuasan pasien merupakan indikator yang lebih sensitif, pengukuran ini juga lebih dapat diandalkan dari pada metode lain seperti ulasan dari kelompok dokter.6 Peranan pasien menjadi hal yang penting karena saat ini telah terdapat pergeseran dalam perawatan pasien yaitu dari pelayanan yang terpusat pada dokter menjadi pelayanan yang terpusat pada pasien. Pasien akan banyak menentukan dalam tata laksana akan masalahnya.7, 8 Kepuasan pasien dapat merupakan alat untuk memprediksi kepatuhan pasien akan pengobatan serta berhubungan dengan tindakan

1

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pasien selanjutnya untuk kembali mengikuti terapi dan bahkan berhubungan dengan perbaikan status kesehatan pasien.6 Kepuasan pasien juga dapat mempengaruhi pasien dalam memilih dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada.6, 9 Salah satu buktinya adalah banyaknya pasien yang lebih memilih pelayanan kesehatan di luar negeri karena mereka menganggap bahwa pelayanan di sana lebih baik. Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah seringkali hanya menjadi pilihan terakhir pasien.10 Peran penting pasien lainnya adalah bahwa masukan dari pasien dapat membantu penyedia layanan untuk memahami dan mengembangkan standar pelayanan yang dapat diterima oleh pasien.6,

7

Perbaikan

pelayanan berdasarkan penilaian kualitas oleh pasien dan penilaian kepuasan pasien telah banyak dilakukan di beberapa rumah sakit di luar negeri seperti Swedia, Finlandia, dan Amerika Serikat.10-12 Oleh karena itu persepsi dan harapan pasien akan pelayanan kesehatan perlu digali dan dilakukan perubahan dalam pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Untuk pelayanan kesehatan di bidang obstetri dan ginekologi, penilaian oleh pasien juga merupakan hal yang penting. Pada Laporan Konferensi Perempuan Dunia yang keempat di Beijing,13 salah satu paragrafnya mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan perempuan dalam beberapa hal seringkali kurang, tergantung pada kondisi lokal, perempuan seringkali tidak dihormati ataupun tidak terdapat jaminan akan kerahasiaan juga perempuan tidak selalu mendapatkan informasi yang menyeluruh mengenai pilihan pelayanan yang tersedia. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi belumlah baik terutama dari sudut pandang perempuan sebagai pengguna pelayanan obstetri dan ginekologi padahal pelayanan bagi perempuan terutama dalam hal kehamilan, persalinan dan masa menyusui merupakan hak asasi perempuan sebagaimana tercantum dalam undang-undang nomor 7 tahun 1984.14 Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo (RSCM) merupakan suatu rumah sakit pusat rujukan nasional. Rumah sakit ini memberikan pelayanan yang bersifat spesialistik dan bahkan subspesialistik. Departemen Obstetri dan Ginekologi sebagai salah satu bagian di RSCM, memberikan pelayanan medis terhadap kesehatan perempuan baik yang berhubungan dengan kehamilan, fertilitas, endokrinologi, kelainan urogenital maupun onkologi.15

2

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas berdasarkan sudut pandang pasien dalam pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan obstetri dan ginekologi, merupakan hal yang penting demikian juga harapan pasien akan pelayanan kesehatan. Bagaimana kualitas pelayanan OBSGIN di RSCM saat ini dan faktor-faktor apa saja yang penting bagi pasien belum diketahui. Penilaian terhadap pelayanan kesehatan di Departemen Obstetri dan Ginekologi saat ini baru penilaian terhadap pelayanan medisnya serta penilaian akreditasi sebagai bagian dari penilaian akreditasi rumah sakit. Penilaian kualitas pelayanan OBSGIN khususnya berdasarkan persepsi pasien belum dilakukan. Salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien yang banyak digunakan adalah dengan melihat kepuasan pasien berdasarkan ekspektasi dan persepsi akan pelayanan yang telah didapatkan dengan metode SERVQUAL. Pada metode ini akan dinilai harapan dan persepsi tentang pelayanan yang telah didapatkan dengan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan.1, 3, 16-18 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas dapat dirumuskan masalah penelitian: 1. bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM? 2. bagaimana urutan dimensi kualitas dalam penilaian kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM oleh pasien? 3. apakah faktor usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya berhubungan dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM?

1.3. Hipotesis Terdapat hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.

3

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum Perbaikan kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. 1.4.2. Tujuan Khusus Tujuan khusus pada penelitian ini yaitu: 1. Diketahuinya penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. 2. Diketahuinya urutan dimensi kualitas jasa yang penting bagi pasien dalam menilai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. 3. Diketahuinya hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.

1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat Akademis Penelitian ini menjadi salah satu sarana pelatihan peserta PPDS untuk merancang dan melakukan penelitian serta analisis terhadap hasil penelitian. 1.5.2. Manfaat Penelitian Mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM serta faktor-faktor yang mempengaruhinya juga komponen pelayanan yang penting dalam menentukan kualitas. Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat digunakan untuk pengembangan instrumen penilaian kualitas pelayanan di masa yang akan datang. 1.5.3. Manfaat Pelayanan Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui kualitas pelayanan obstetri ginekologi di RSCM dan faktor-faktor pelayanan yang penting bagi pasien dalam menentukannya sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan selanjutnya.

4

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan bagian dari pelayanan kesehatan secara umum. Pelayanan kesehatan, oleh Levey dan Loomba,5 didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Terdapat multi interpretasi dalam mendefinisikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dapat dalam bentuk dan jenis yang berbeda-beda. Secara umum dapat dibedakan dua macam pelayanan kesehatan, yaitu: 1. Pelayanan Medik Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.5 2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.5

Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan pelayanan kesehatan terhadap seorang perempuan yang meliputi kedua jenis pelayanan kesehatan tersebut. Dahulu, dokter spesialis obstetri dan ginekologi hanya terfokus pada kesehatan reproduksi perempuan terutama untuk persalinan yang aman dan berhasil baik serta masalah penyakit ginekologik. Namun, saat ini pelayanan ini menjadi lebih luas bahkan seorang dokter spesialis obstetri ginekologi sangat mungkin menjadi pemberi pelayanan primer bagi seorang perempuan. Hal ini mengingat bahwa kebutuhan seorang perempuan dapat dibagi ke dalam empat kategori yaitu pertama kebutuhan kesehatan khusus yang terkait dengan fungsi

5

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

seksual dan kesehatan reproduksi. Kedua, sistem reproduksi perempuan rentan terhadap disfungsi atau penyakit baik sebelum, saat maupun setelah sudah tidak berfungsi. Kebutuhan ketiga seorang perempuan adalah perempuan juga dapat mengalami penyakit pada sistem tubuh lain seperti pada pria namun perjalanan penyakitnya dapat berbeda dengan pria karena pengaruh genetik, hormonal, dan gaya hidup yang terkait jender. Untuk yang keempat, perempuan juga merupakan subjek penyakit sosial.13 Masalah kesehatan perempuan pada kesehatan reproduksi termasuk dalamnya masalah seksualitas, pencegahan dan tata laksana infertilitas, pengaturan fertilitas, konseling pra konsepsi, juga perawatan antenatal, intranatal dan post natal, dan pelayanan kesehatan promotif/preventif setelah menopause. Pelayanan kesehatan reproduksi ini sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan seorang perempuan dengan fase kehidupan yang berbeda. Sedangkan untuk masalah pada organ reproduksi dapat berupa kelainan kongenital, traumatik, inflamasi, neoplasma, fungsional atau iatrogenik.13 Pelayanan-pelayanan tersebut di dalam suatu rumah sakit seperti RSCM dilakukan pada pelayanan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap. Pada masingmasing jenis pelayanan ini diperlukan pelayanan

yang menyeluruh dan

memperhatikan kebutuhan masing-masing pasien dan khusus untuk pelayanan di gawat darurat dibutuhkan kecekatan dan ketepatan dalam melayani dan menatalaksana pasien. Selain itu, dalam pelayanan obstetri dan ginekologi, dokter seringkali mengurusi pasien yang sehat sehingga perlu penerapan hubungan dokter pasien yang berbeda. Seorang dokter obstetri dan ginekologi harus mendengarkan dan memahami pasiennya dan tidak dapat hanya dengan menentukan tindakan atau terapi yang akan dilakukan kepadanya.13 Dengan demikian dibutuhkan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien di samping sesuai dengan standar medis.

2. 2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas Batasan bagi pelayanan kesehatan yang berkualitas cukup sulit untuk dirumuskan. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, baik dimensi pengguna jasa pelayanan kesehatan, penyelenggara pelayanan, dan penyandang dana pelayanan kesehatan.

6

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Pelayanan kesehatan berkualitas bagi pengguna jasa kesehatan lebih terkait pada dimensi kemudahan pelayanan untuk dicapai dan terjangkau,19 ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan penyakit yang diderita pasien.4,

5

Bagi penyelenggara kesehatan, mutu pelayanan

kesehatan lebih pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.5 Dengan kata lain, bagi penyedia layanan kesehatan yang dikatakan pelayanan berkualitas adalah kesempurnaan teknis yang diberikan serta karakteristik interaksi dokter pasien.20 Kualitas teknis yang baik berupa melakukan tindakan yang benar dengan benar, untuk ini dokter harus dapat membuat keputusan yang tepat dan untuk melakukannya dengan benar membutuhkan keterampilan, pembuatan keputusan, dan tindakan tepat waktu. Kualitas interaksi dokter pasien tergantung pada beberapa elemen dalam hubungannya yaitu kualitas komunikasi, kemampuan dokter untuk menjaga kepercayaan pasien, dan kemampuan dokter untuk mengobati pasien dengan perhatian, empati, kejujuran, dan sensitivitas.20 Penyandang dana pelayanan kesehatan memandang pelayanan yang berkualitas sebagai efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.5 Berdasarkan berbagai dimensi tersebut, terdapat beberapa definisi pelayanan kesehatan yang berkualitas, di antaranya: 1. Satuan kerja untuk reorganisasi sistem pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan medis (The Task Force on The Reorganization of The Health Care System and Quality of Medical Services) di Kanada, memberikan batasan kualitas sebagai kemampuan aktivitas profesional dan pelayanan kedokteran untuk menimbulkan perbaikan yang mantap dalam kesehatan individu dan populasi, dengan memperhatikan harapan mereka dan kemutakhiran pengetahuan dalam bidang kesehatan.19 2. The Institute of Medicine mendefinisikan kualitas sebagai suatu derajat pelayanan kesehatan bagi individu dan populasi yang meningkatkan tercapainya luaran

7

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

kesehatan yang diharapkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional terkini.4, 20 3. Azwar,5 memberikan batasan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. 4. Donabedian,20 mendefinisikan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi sebagai pelayanan yang diharapkan memaksimalkan kesejahteraan pasien dengan menyeimbangkan keuntungan dan kerugian yang dapat terjadi dalam proses tersebut dalam semua bagiannya. Dalam definisinya ini Donabesian menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas adalah yang mampu mencapai tujuan yang diinginkan dengan menggunakan cara yang logis, dan tujuan yang dimaksud adalah suatu keadaan kesehatan.3 Dengan definisi ini, maka kualitas hanya diperoleh jika dokter membantu pasiennya untuk dapat mencapai tingkat kesehatan secara tepat dan pasiennya menikmati hidup yang lebih sehat. 5. Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical Association) pada tahun 1984 memberikan batasan bahwa pelayanan yang secara konsisten memberikan kontribusi terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama hidup merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.20 Asosiasi ini mengidentifikasi hal-hal khusus pada pelayanan yang harus diperiksa dalam menentukan kualitas termasuk penekanan pada promosi kesehatan dan pencegahan penyakit, partisipasi pasien, dasar ilmu kedokteran, dan penggunaan sumber daya secara efisien.20 Definisi yang berbeda-beda tersebut semuanya mungkin dan dapat digunakan, tergantung pada posisi kita dalam sistem pelayanan dan tanggung jawabnya. Definisi dan perspektif yang berbeda ini akan mengakibatkan pendekatan yang berbeda untuk penilaian dan manajemennya. Definisi pelayanan kesehatan berkualitas ini berlaku untuk pelayanan kesehatan dalam bidang apapun.

2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas Komponen pelayanan kesehatan yang berkualitas juga berbeda-beda. Secara umum, terdapat dua komponen kualitas pelayanan yaitu kualitas teknis dan kualitas

8

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

fungsional.21 Kualitas teknis didefinisikan terutama berdasarkan akurasi teknik dan prosedur, sedangkan kualitas fungsional merujuk pada cara pelayanan tersebut diberikan kepada pasien. Pandangan medis tradisional yaitu yang disampaikan oleh Donabedian,3, 22, 23 membagi komponen kualitas pelayanan kesehatan ke dalam struktur, proses, dan luaran. Struktur merujuk kepada karakteristik fisik dan staf tempat pelayanan kesehatan diadakan, misalnya jam kerja, spesialisasi dokter atau kepemilikan rumah sakit.3, 22-24 Faktor proses menunjukkan cara pelayanan kesehatan diberikan meliputi interaksi antara pengguna dan struktur pelayanan kesehatan. Komponen proses terdiri atas intervensi teknis dan interaksi interpersonal antara pengguna dan anggota pelayanan kesehatan. Aspek intervensi teknis di sini berupa penerapan keterampilan klinis terhadap masalah kesehatan pasien yang berdasarkan teori yang dapat dievaluasi dan dapat distandardisasi.23 Untuk luaran, merujuk pada pengaruh pelayanan terhadap status kesehatan atau kesejahteraan pasien selanjutnya, misalnya perbaikan dalam gejala atau mobilitas.3, 22, 24 Komponen kualitas yang didapatkan dari literatur pelayanan pemasaran agak mirip dengan yang diajukan oleh Donabedian, namun diutarakan lebih rinci dan lebih terfokus pada sudut pandang pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, and Berry,3,

25

mengidentifikasi 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1.

keandalan (reliability).

2.

daya tanggap (responsiveness).

3.

kompetensi, mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan.

4.

akses yaitu keterjangkauan dan kemudahan untuk dihubungi.

5.

kesopansantunan meliputi kesopanan, perhatian, dan keramahan staf.

6.

komunikasi yaitu memperhatikan dan mendengarkan konsumen.

7.

kredibilitas artinya dapat dipercaya dan memiliki nama baik.

8.

keamanan yaitu kebebasan dari bahaya dan risiko

9.

memahami konsumen dengan mengetahui kebutuhan dan perhatian perorangan.

10.

keberwujudan/tangible berupa tampilan fasilitas dan fisik. Pada penelitian selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut disederhanakan

menjadi 5 kategori yaitu:25-27

9

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

1. keandalan (reliability) yaitu kemampuan menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang berlebihan. 2. daya tanggap (responsiveness) yang berupa kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan personel untuk melayani. 3. jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi penyedia layanan kesehatan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan dalam pelayanan. Dimensi ini mencakup 4 dimensi yang sebelumnya yaitu kompetensi, kesopanan, kredibiltas, dan keamanan. 4. empati menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggan. Dimensi ini mencakup kemudahan untuk dihubungi, kemampuan berkomunikasi, dan pemahaman akan pelanggan. 5. keberwujudan (tangible) yang mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, penampilan pekerja, penampilan kerja, serta materi komunikasi. Dimensi ini mencakup objek yang sangat bervariasi seperti karpet, tempat duduk, pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan pekerja, dan lain-lain. Komponen-komponen kualitas pelayanan tersebut di atas nantinya akan menentukan hal-hal yang dilihat dalam penilaian kualitas.

2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa terdapat perbedaan komponen kualitas pelayanan. Dari segi medis penilaian kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menilai komponen struktur, proses, serta luaran, seperti yang telah dikemukakan oleh Donabedian. Serangkaian penelitian pemasaran, mencari hubungan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang didapatkan oleh penerimanya.28-30 Pendekatan pemasaran pelayanan menekankan penilaian kualitas berdasarkan sudut pandang penerima pelayanan, akan tetapi tidak memedulikan pentingnya memasukkan

10

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

penilaian kemampuan teknis penyedia layanan dan luaran medis. Pendekatan pelayanan pemasaran tampaknya mengesampingkan pentingnya peranan dokter dalam membentuk harapan pasien dalam pelayanan. Oleh karena itu diperlukan pendekatan yang seimbang menggunakan aspek-aspek kualitas pelayanan dari keduanya yaitu dari faktor pemasaran dan medis.

2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis Kualitas pelayanan dapat dievaluasi berdasarkan struktur, proses, atau luaran.24, 31 Dengan cara ini, penilaian kualitas dilakukan dengan melihatnya sebagai kualitas teknis dan menilainya dari sudut pandang dokter. Jika digunakan dengan tepat, pengukuran proses dan luaran dapat memberikan informasi yang valid tentang kualitas pelayanan kesehatan. Data proses biasanya lebih sensitif dari pada data luaran dalam menilai kualitas, karena luaran yang buruk tidak selalu timbul pada saat terjadi kesalahan dalam pelayanan.24 Terdapat lima metode untuk menilai kualitas berdasarkan data proses, luaran atau keduanya.24 Tiga metode pertama bersifat implisit, yaitu tidak terdapat standar atau persetujuan sebelumnya mengenai batasan kualitas yang baik dan buruk. Dengan masing-masing metode tersebut, petugas kesehatan (biasanya dokter) mempelajari sumber data (biasanya suatu

rekam medik, setelah pelayanan

diberikan), dan selanjutnya menjawab salah satu dari pertanyaan-pertanyaan berikut: 1. apakah proses pelayanan adekuat? (metode pertama) 2. apakah pelayanan yang lebih baik memperbaiki hasil? (metode kedua) 3. dengan mempertimbangkan proses dan luaran pelayanan, apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan dapat diterima? (metode ketiga). Metode keempat mengevaluasi pengawasan pelayanan dengan menggunakan kriteria proses eksplisit, misalnya jika kita memeriksa kualitas pelayanan yang diterima pasien dengan diabetes dalam kehamilan, kita akan menanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: apakah pasien menjalani pemeriksaan kesejahteraan janin secara berkala? Apakah pasien menjalani pemeriksaan kadar gula darah secara berkala? Perawat atau teknisi rekam medik yang terlatih dalam penilaian kualitas kemudian membandingkan antara apa yang telah dilakukan dengan yang seharusnya dilakukan dan hasilnya dalam bentuk proporsi dari kriteria yang ditemukan.24

11

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Metode kelima menggunakan kriteria berdasarkan teori untuk menentukan konsistensi hasil pelayanan yang ditemukan dengan hasil yang diharapkan dengan suatu model yang telah divalidasi berdasarkan bukti ilmiah dan penilaian klinis.24 Sebagai contoh, kita dapat menggunakan pertanyaan berikut: pada populasi pasien dengan diabetes mellitus tipe dua dan karakteristik klinis khusus, luaran seperti apakah yang diharapkan dalam satu tahun untuk luaran yang baik, sedang, dan buruk? Kita mungkin dapat memperkirakan bahwa dengan pelayanan yang baik, 95 % pasien akan memiliki kadar hemoglobin terglikosilasi yang normal dan 80% akan dalam 20% berat badan normalnya, pada pelayanan yang sedang proporsinya adalah 75 % untuk kadar hemoglobin terglikosilasi dan 50% untuk berat badan. Hasil yang diharapkan ini kemudian dibandingkan dengan hasil yang sesungguhnya. Hasil penilaian akan bervariasi tergantung pada metode yang digunakan. Metode proses eksplisit adalah yang paling ketat, metode luaran implisit merupakan yang paling longgar. Perbedaan lain antar penilaian proses dan hasil dapat dilihat pada contoh berikut, pada sekelompok pasien yang datang dengan serangan jantung, jika tidak dilakukan pelayanan kepadanya maka sebagian besar akan selamat dengan hasil yang baik. Akan tetapi jika kita menatalaksana pasien dengan sebaik mungkin maka beberapa pasien lain akan hidup dan beberapa yang lain akan dalam kondisi fungsional yang lebih baik. Dengan penilaian proses eksplisit akan ditemukan bahwa pasien pada kasus pertama mendapatkan pelayanan yang buruk dan pada kasus kedua pelayanannya baik. Akan tetapi kita akan mendapati hanya sedikit perbedaan bila yang digunakan adalah penilaian luaran implisit. Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penilaian kualitas seharusnya lebih menekankan pada proses dari pada luaran, khususnya jika yang dibandingkan adalah perencanaan kesehatan atau dokter. Akan tetapi terdapat pengecualian pada kondisikondisi tertentu misalnya pada pasien yang mengalami perdarahan pasca persalinan, ketahanan hidup berhubungan dengan kualitas pelayanan pada kasus ini. Sebagai alternatif, luaran yang disesuaikan mungkin akan lebih dipilih untuk mengevaluasi efek potensial perubahan dalam kebijakan untuk mengurangi pengeluaran dalam pelayanan kesehatan.

12

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien Penilaian

pasien

akan

kualitas

pelayanan

kesehatan

bersifat

multidimensional. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien lebih kepada penilaian kepada komponen kualitas fungsional bukan terhadap kualitas teknis. Hal ini terjadi karena pasien tidak dapat mengevaluasi kualitas teknis karena kurangnya keahlian.16 Beberapa cara untuk menilai kualitas pelayanan oleh pasien telah banyak dicoba, di antaranya dengan penilaian kinerja pelayanan dan komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan,32 penilaian kualitas berdasarkan persepsi pasien akan kualitas yang telah ditentukan sebelumnya,7,

12

serta penilaian kepuasan pasien.

Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penilaian terhadap kepuasan pasien merupakan metode yang paling sering digunakan. Cara pengukuran kepuasan itu sendiri ada beberapa macam yang secara garis besar dapat berupa penilaian kepuasan secara umum terhadap pelayanan kesehatan yang telah didapatkan atau penilaian kepuasan secara spesifik terhadap masing-masing dimensi kualitas. Pengukuran kepuasan secara spesifik merupakan cara yang sering digunakan dan salah satu metode yang banyak digunakan adalah dengan instrumen SERVQUAL. Pada metode yang dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran yaitu Parasuraman et al,33 kualitas pelayanan yang didapat didefinisikan

sebagai

derajat

kesenjangan

antara

harapan

pelanggan

dan

persepsinya.34 SERVQUAL merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara umum. Analisis dengan menggunakan SERVQUAL ini juga telah digunakan dalam bidang pelayanan kesehatan dalam beberapa studi dengan hasil yang bervariasi. Pada beberapa penelitian seperti yang dilakukan oleh Andaleeb,1 O’Connor et al,16 Babakus dan Mangold,35 Rohini dan Mahadevappa,21 serta Mostafa,18 ditemukan bahwa SERVQUAL merupakan salah satu instrumen yang paling dicoba dengan menyeluruh dan dapat diadaptasikan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Pada penelitian lain, didapatkan hasil yang berbeda, seperti yang dilakukan oleh Sohail,18 yang melakukan penelitian pada 186 responden dengan menggunakan instrumen SERVQUAL untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta di Malaysia. Sohail menemukan bahwa tidak

13

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

terdapat dimensi yang sesuai dengan dimensi yang direkomendasikan dalam SERVQUAL. Pada analisis dengan SERVQUAL dilakukan penilaian kualitas berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et al., yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan. Kelima dimensi ini tidak bersifat stabil, dapat dilakukan penambahan ataupun pengurangan sesuai dengan jenis pelayanan yang akan dinilai.1 Gonzales-Valentin et al,36 pada penelitiannya menemukan bahwa dari kelima dimensi tersebut dapat dikelompokkan menjadi hanya tiga. Hal serupa juga didapatkan pada penelitian Mostafa,18 yang mengemukakan bahwa lima dimensi tersebut dapat dikurangi menjadi tiga. Pada penelitian nasional yang dilakukan di Inggris dan Amerika menemukan bahwa empat dimensi kualitas yaitu keandalan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan bersifat stabil dan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara nasional.17 Sedangkan Lyte dan Mokwa menemukan tujuh dimensi dalam penelitiannya pada klinik infertilitas.18 Penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan tersebut dilakukan terhadap pelayanan seluruh rumah sakit dan termasuk di dalamnya pelayanan di bidang obstetri dan ginekologi. Penelitian yang dilakukan untuk pelayanan yang khusus di bidang obstetri dan ginekologi juga dilakukan pada beberapa penelitian dan ditemukan bahwa instrumen ini merupakan alat ukur kualitas pelayanan yang valid.17, 37 Penelitian pada kasus-kasus tertentu dalam bidang obstetri dan ginekologi seperti pada persalinan, perawatan antenatal, dan kehamilan ektopik terganggu yang pernah ada tidak menggunakan instrumen ini, namun dimensi kualitas yang penting yaitu komunikasi interpersonal, daya tanggap dokter, dan penjelasan kondisi medis, dapat pula diukur dengan instrumen SERVQUAL. 38-40 Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam suatu “Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan”.33,

41

Pada model ini, persepsi pelanggan tentang

kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan. Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh empat kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat kesenjangan tersebut yaitu : Gap 1 : perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen tentang harapan pasien.

14

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Gap 2 : perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Gap 3 : perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang kenyataannya diberikan. Gap 4 : perbedaaan antara pelayanan yang diberikan dengan yang dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.

Dari mulut ke mulut

Kebutuhan individu

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yg diharapkan Pelanggan

Gap 5 Pelayanan yg didapat

Penyedia Pelayanan Gap 1

Pemberian pelayanan (termasuk pra dan pasca kontak)

Gap 4

Komunikasi eksternal kepada pelanggan

Gap 3 Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2 Persepsi manajemen ttg harapan pelanggan

Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 33, 41

Pada kuesioner SERVQUAL, dari setiap dimensi dibuat beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju. Pada kuesioner SERVQUAL yang asli terdapat 22 pertanyaan. Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing

15

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

dimensi pelayanan tersebut dengan menghitung variabel G yang menggambarkan selisih atau kesenjangan (gap) antara skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan.33 Tabel 1. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai dalam SERVQUAL33 Dimensi Kualitas

Rincian Masing-masing Dimensi

Keandalan

1. Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

(Reliability)

2. Dapat

diandalkan

dalam

mengangani

masalah-masalah

pelayanan pelanggan 3. Memberikan pelayanan yang tepat pada waktu pertama kali. 4. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. 5. Memberikan informasi kepada pelanggan tetang waktu pelayanan akan diberikan. Daya tanggap

6. Pelayanan kepada pelanggan yang cepat tanggap.

(Responsiveness)

7. Kesediaan untuk membantu pelanggan. 8. Kesediaan untuk menganggapi tuntutan pelanggan.

Jaminan

9. Pegawai yang menimbulkan kepercayaan pelanggan.

(Assurance)

10. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi. 11. Pegawai yang senantiasa sopan dan ramah. 12. Pegawai

yang memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan. Empati (Empathy)

13. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. 14. Pegawai berhubungan dengan pelanggan dengan perhatian. 15. Mengutamakan keinginan/kebutuhan pelanggan. 16. Pegawai yang memahami kebutuhan pelanggannya.

Keberwujudan

17. Peralatan yang modern.

(Tangibles)

18. Fasilitas fisik yang tampak menarik. 19. Pegawai yang penampilannya rapih dan professional. 20. Material yang berhubungan dengan pelayanan menarik untuk dilihat. 21. Jam kerja yang nyaman.

16

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Penilaian kualitas pelayanan oleh pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor di antaranya adalah usia, tingkat pendidikan, beratnya penyakit, pengalaman sebelumnya, frekuensi kunjungan, serta informasi yang pernah didapatkan. Usia pada beberapa penelitian ditemukan bahwa semakin tua usia pasien semakin memberikan penilaian kualitas yang baik.7 Untuk tingkat pendidikan, ditemukan bahwa pasien dengan tingkat pendidikan lebih tinggi memberikan penilaian tingkat kualitas yang lebih rendah.7 Sedangkan untuk beratnya penyakit, yang dapat dimasukkan ke dalam kebutuhan individu di dalam model kualitas pelayanan di atas, berhubungan juga dengan penilaian kualitas. Pada pasien dengan penyakit yang lebih ringan atau tidak terlalu khawatir akan beratnya penyakit yang dideritanya ditemukan lebih puas dengan pelayanan yang didapatkannya.7 Sementara itu, untuk frekuensi kunjungan, pengalaman sebelumnya serta informasi yang pernah didapatkan, dikatakan bahwa pasien yang lebih banyak tahu tentang pelayanan kesehatan serta dokternya akan lebih bisa menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan, sehingga dapat memberikan penilaian yang lebih baik.42

17

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.3. Kerangka Teori Dari mulut ke mulut

Kebutuhan individu

Pengalaman masa lalu

Pelayanan yg diharapkan Pasien

Penyedia Pelayanan Gap 1

Persepsi akan kualitas

Pelayanan yg didapat

Pemberian pelayanan (termasuk pra dan pasca kontak)

Gap 4

Komunikasi eksternal kepada Pasien

Gap 3 Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2 Persepsi manajemen ttg harapan pelanggan

18

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.4. Kerangka Konsep

Faktor sosio demografik

5 dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Sumber informasi

Harapan tentang pelayanan Pelayanan yang dirasakan

Masalah kesehatan

Pengalaman masa lalu

Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan yang diterima

Ket: = variabel terikat = variabel bebas = yang diteliti

19

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian Desain penelitian ini adalah cross sectional.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Dokter Cipto Mangunkusumo. Waktu penelitian pada Bulan Agustus 2009.

3.3. Populasi Penelitian Populasi target pada penelitian ini adalah pasien-pasien yang menerima pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM. Populasi terjangkaunya adalah pasien-pasien yang menerima pelayanan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi RSCM pada Bulan Agustus 2009.

3.4. Sampel Penelitian Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menerima pelayanan di Ruang Rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM pada Bulan Agustus 2009 yang sesuai dengan kriteria yang ditentukan dengan jumlah yang sesuai dengan perhitungan.

3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi Kriteria Inklusi Pasien yang mendapatkan pelayanan di ruang rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM. Kriteria Eksklusi 1. Subjek tidak bersedia ikut dalam penelitian. 2. Subjek yang kondisinya tidak memungkinkan untuk diwawancara.

20

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.6. Perkiraan Besar Sampel Pada penelitian ini perhitungan besar sampel untuk menjawab masalah penelitian nomor 1 dan 2 menggunakan rumus: Zα2PQ n= d2 n = jumlah sampel Zα untuk α 0,05 = 1,96 P = proporsi yang menilai kualitas pelayanan baik. Digunakan nilai 0,50 karena proporsinya tidak diketahui karena belum terdapat penelitian serupa sebelumnya. Q = 1-P d = ketepatan absolut = 0,10 (1,96)2 x 0,50 x (1-0,50) n=

= 96 (0,10)2 Besar sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 96 yang

dibulatkan menjadi 100 dan ditambahkan 10 persen untuk mengantisipasi data yang tidak valid menjadi 110 sampel.

3.7. Cara Pengambilan Sampel Sampel diambil dari pasien yang dirawat di ruang rawat Obstetri dan Ginekologi RSCM. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik consecutive sampling, artinya semua subyek yang memenuhi syarat (kriteria inklusi) akan diikutsertakan dalam penelitian ini sesuai dengan urutan kedatangan mereka. Pemilihan cara consecutive sampling adalah dengan pertimbangan bahwa cara tersebut secara teknis lebih mudah untuk dilakukan, hal ini mengingat penelitian akan dilakukan saat pasien akan pulang dan mobilitas pasien di ruang rawat cukup tinggi sehingga peneliti tidak mempunyai sampling frame sehingga sulit untuk dilakukan sampling dengan cara yang lain. Banyaknya subyek yang diambil sesuai dengan besar sampel yang telah dihitung sebelumnya.

3.8. Cara Kerja Pasien yang memenuhi kriteria akan diberikan informasi mengenai penelitian ini dan kemudian dimintakan persetujuannya untuk berpartisipasi dalam penelitan.

21

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner dari instrumen SERVQUAL yang dilakukan modifikasi pada beberapa pertanyaan agar dapat dipahami oleh responden serta dimasukkan beberapa hal yang sesuai dengan kondisi di RSCM. Kuesioner ini terdiri atas 26 pertanyaan dengan pada masing-masing pertanyaan ditanyakan mengenai harapan pasien dan persepsi pasien tentang pelayanan yang telah didapatkan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mewakili lima dimensi kualitas pelayanan. Dimensi keberwujudan pada pertanyaan nomor 1 sampai dengan 6, keandalan pada nomor 7-10, daya tanggap nomor 11-15, empati pada pertanyaan nomor 16-20, dan jaminan pada nomor 21-26. Penelitian dilakukan dengan wawancara terpimpin kepada responden, yaitu pasien, yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan responden terhadap pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkannya. Wawancara dilakukan pada hari pasien akan pulang oleh asisten peneliti yang telah dilatih sebelumnya. Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang berupa angka 1 sampai 7, nilai 1 pada harapan pasien menyatakan sangat tidak penting dan 7 untuk sangat penting. Pada pelayanan yang didapatkan, nilai satu untuk sangat tidak setuju dan 7 untuk sangat setuju. Kuesioner ini terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini dilakukan kepada sejumlah 20 orang. Validitas dinilai dengan koefisien korelasi. Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika koefisien korelasi antara skor pertanyaan tersebut dengan total skor yang dikoreksi sebesar 0,3 atau lebih. Untuk reliabilitas, dinilai dengan menghitung nilai alfa Chronbach, pertanyaan yang reliabel adalah yang nilainya > 0,7. Setelah didapatkan hasil validitas dan reliabilitas kuesionernya, dilakukan perbaikan kuesioner untuk hasil-hasil yang ditemukan tidak valid dan reliabel. Jika didapatkan hasil yang valid dan reliabel pada seluruh kuesioner, maka kuesioner tersebut kemudian dapat digunakan untuk penelitian.

3.9. Identifikasi Variabel Dalam penelitian ini akan dikumpulkan variabel-variabel yang sesuai dengan kerangka konsep penelitian. Variabel yang dikumpulkan adalah sebagai berikut:

22

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

•

Variabel tergantung: penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di Bagian OBSGIN RSCM. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik yaitu kualitas baik dan kualitas tidak baik.

•

Variabel bebas : 1. Usia. Dilakukan pengelompokkan sehingga merupakan skala kategorik 2. Tingkat pendidikan. Variabel ini dikelompokkan sehingga merupakan skala kategorik. Kedua variabel di atas termasuk ke dalam variabel sosiodemografik di dalam kerangka konsep. 3. Frekuensi kunjungan ke Bagian Pelayanan OBSGIN RSCM. Variabel ini berupa skala kategorik. 4. Riwayat perawatan di rumah sakit lain. Berupa skala kategorik. 5. Jenis rumah sakit yang pernah dikunjungi. Berupa skala kategorik. Variabel frekuensi kunjungan, riwayat perawatan di rumah sakit lain, dan jenis runah sakit yang pernah dikunjungi, di dalam kerangka konsep termasuk ke dalam pengalaman masa lalu. 6. Sumber informasi. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik. 7. Masalah kesehatan pasien. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.

3.10. •

Definisi Operasional Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat selisih skor harapan dengan skor persepsi pasien tentang pelayanan yang didapatkan. Harapan adalah yang diharapkan pasien pada suatu pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pada penelitian ini diukur dengan kuesioner berdasarkan kelima dimensi kualitas dengan cara responden diminta memberikan skor penting tidaknya item dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1 sampai dengan 7, dengan 1 adalah sangat tidak penting dan 7 adalah sangat penting. Skala pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masingmasing dimensi dan skor rata-rata total dari seluruh dimensi. Persepsi pasien tentang pelayanan yang didapatkan adalah penilaian pasien mengenai pelayanan yang telah didapatkannya. Pesepsi ini diukur dengan kuesioner berdasarkan kelima dimensi kualitas dengan cara responden diminta

23

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

memberikan skor kesetujuan reponden pada pelaksanaan masing-masing item dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1 sampai dengan 7, dengan 1 adalah sangat tidak setuju dan 7 adalah sangat setuju. Skala pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-masing dimensi dan skor rata-rata total dari seluruh dimensi. Variabel kualitas pelayanan berupa skala pengukuran kategorik yaitu kualitas baik dan kualitas tidak baik. Kualitas baik jika skor SERVQUAL terkoreksi nol atau positif dan jika negatif maka dikatakan kualitas tidak baik. Skor SERVQUAL terkoreksi adalah nilai selisih antara skor persepsi akan pelayanan yang didapatkan dan skor harapan dengan pembobotan. Perhitungannya dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Pada masing-masing pasien dihitung rata-rata skor SERVQUAL pada setiap dimensi. Skor SERVQUAL yang dimaksud di sini adalah kesenjangan (gap) antara persepsi dengan harapan (P-H). b. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi (yang didapat pada langkah a) dikalikan dengan tingkat kepentingan untuk dimensi tersebut sehingga dari langkah ini didapatkan skor SERVQUAL terkoreksi. Tingkat kepentingan dihitung dengan cara membagi skor yang diberikan pasien untuk satu dimensi dengan skor total seluruh dimensi dan kemudian dikalikan dengan 100. c. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL terrkoreksi (dari langkah 2) dijumlahkan dari kelima dimensi untuk mendapatkan skor SERVQUAL terkoreksi kombinasi. •

Usia Dihitung dalam satuan tahun. Dilakukan pembulatan ke atas, bila > 6 bulan dan pembulatan kebawah, bila < 6 bulan dari ulang tahun terakhir berdasarkan keterangan subjek penelitian. Usia dikelompokkan dalam beberapa kelompok yaitu :

•



Usia < 20 tahun



Usia 20 – 40 tahun



Usia > 40 tahun

Tingkat pendidikan: pendidikan formal tertinggi yang pernah diperoleh pasien. Variabel pendidikan diukur dalam skala ordinal sebagai berikut:

24

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

•



Rendah : lebih rendah dari SMA



Menengah : setingkat SMA



Tinggi : lebih tinggi dari SMA

Pengalaman masa lalu merupakan riwayat perawatan sebelumnya yaitu pengalaman pasien akan perawatan di bidang obstetri dan ginekologi sebelumnya. Terdapat tiga hal yang termasuk ke dalamnya, yaitu frekuensi kunjungan ke pelayanan obstetri dan ginekologi RSCM, pengalaman penggunaan rumah sakit lain sebelumnya, dan jenis rumah sakit yang pernah digunakan pasien. Untuk frekuensi kunjungan dikelompokkan ke dalam: -

pertama kali yaitu baru pertama kali mendapat perawatan di Bagian Obsgin RSCM

-

kunjungan lanjutan yaitu pada pasien yang sudah pernah mendapat perawatan di Bagian Obsgin RSCM lebih dari sekali baik di poliklinik, gawat darurat maupun ruang rawat.

Untuk pengalaman penggunaan rumah sakit sebelumnya dibagi menjadi pernah dan tidak pernah. Sedangkan untuk jenis rumah sakit dibagi ke dalam rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah. •

Sumber informasi yaitu dari sumber informasi utama pasien dalam mengetahui mengenai pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. Sumber informasi dibagi ke dalam :

•

-

dari teman/tetangga/saudara

-

dari dokter/bidan yang merujuk

-

dari brosur

-

dari media cetak

-

dari media elektronik

Masalah kesehatan yaitu masalah pasien saat kunjungan tersebut, dibagi ke dalam masalah kehamilan, persalinan, organ kandungan, dan infertilitas.

•

Urutan dimensi kualitas yaitu urutan dimensi-dimensi kualitas berdasarkan prioritas kepentingannya menurut pasien. Dimensi kualitas tersebut yaitu : 1. Keandalan mencakup kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 7-10.

25

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2. Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan memberikan pelayanan yang cepat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 11-15. 3. Jaminan (termasuk di dalamnya kompetensi, kepercayaan, kredibilitas, dan keamanan) yaitu kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 21-26. 4. Empati (termasuk akses, komunikasi, memahami pelanggan) mencakup kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan (pasien). Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 1620. 5. Keberwujudan meliputi kondisi fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan personel. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 16. Untuk menentukan urutan tersebut, dinilai dengan melihat besarnya rata-rata skor harapan pada masing-masing dimensi. Dimensi dengan skor harapan tertinggi merupakan dimensi yanga terpenting menurut pasien. Sementara itu kesenjangan (gap) antara skor harapan dan skor persepsi pasien pada masing-masing dimensi kualitas juga diurutkan dari yang terbesar ke yang terkecil. Kesenjangan yang terbesar menjadi urutan pertama yang artinya dimensi tersebut merupakan suatu dimensi yang paling penting namun jauh dari harapan pasien. Untuk menentukan prioritas dimensi yang memerlukan perbaikan juga dilihat dari matriks kesenjangan – kepentingan, yaitu matriks yang menggambarkan hubungan antara kesenjangan dengan tingkat kepentingan.

3.11. Pengolahan dan Analisis Data Data penelitian akan dicatat pada kuesioner yang telah diuji coba. Setelah melalui proses editing dan koding, data ini akan dilakukan validasi untuk pembersihan data. Validitas kuesioner dinilai dengan koefisien korelasi dan reliabilitas dengan menggunakan koefisien alfa Cronbach. Analisis data untuk kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung kesenjangan (gap) skor rata-rata persepsi dan skor harapan pasien (P-H) yang dengan

26

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pembobotan, jika didapatkan nilai kesenjangan yang nol atau positif maka dikatakan kualitas pelayanan baik, jika nilainya negatif maka kualitas pelayanan dikatakan tidak baik. Data akan disajikan dalam skala jumlah dan persentase. Untuk analisis bivariat antara umur, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan, riwayat perawatan di tempat lain, jenis rumah sakit yang pernah digunakan, masalah kesehatan serta sumber informasi dengan penilaian kualitas pelayanan menggunakan kai kuadrat. Bila tidak memenuhi syarat untuk kai kuadrat maka dianalisis dengan uji mutlak Fisher. Setelah didapatkan hasil analisis bivariat tersebut, pada variabelvariabel yang memiliki hubungan bermakna akan dilakukan analisis multivariat dengan regresi logistik. Pengolahan dan analisis data tersebut dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.

3.12. Masalah etika Semua subyek penelitian mendapat penjelasan mengenai tujuan, prosedur penelitian, keuntungan dan kerugian penelitian. Setelah mendapat penjelasan, subyek berhak untuk menyetujui atau menolak menjadi peserta penelitian. Identitas subyek penelitian dirahasiakan. Penelitian telah diajukan ke komite etik dan mendapat pengesahan sebelum dimulai.

3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian Laporan hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan serta akan dipresentasikan di hadapan tim penguji.

27

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.14. Alur Penelitian Pasien yang dirawat di ruang rawat OBSGIN RSCM

Pemeriksaan kriteria inklusi dan eksklusi Memenuhi kriteria

Tidak memenuhi kriteria

Informed Consent

Tidak Bersedia Ikut Penelitian

Bersedia Ikut Penelitian Masuk sampel penelitian Wawancara Terpimpin

Analisis data

3.15. Organisasi Penelitian Pembimbing: dr. Omo A. Madjid, SpOG (K) Pelaksana: dr. Erni Nurrahmi S. P. , asisten penelitian, PPDS Obstetri dan Ginekologi yang sedang bertugas di ruang rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM.

3.16. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bulan Agustus 2009.

28

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.17. Biaya Penelitian Tabel 2. Biaya Penelitian

No.

Jenis Pengeluaran

Biaya

1.

Alat tulis, fotokopi kuesioner, dll.

Rp

500.000,-

2.

Biaya untuk asisten peneliti

Rp 2.000.000,-

3.

Biaya administrasi

Rp

500.000,-

Jumlah total

Rp

3.000.000,-

29

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB IV HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM pada Bulan Agustus 2009. Didapatkan sejumlah 112 subjek penelitian melalui wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner yang digunakan adalah modifikasi kuesioner SERVQUAL yang terdiri atas 26 pertanyaan yang mengukur harapan dan persepsi pasien tentang pelayanan yang telah didapatkan. Kuesioner ini adalah kuesioner yang direncanakan untuk digunakan di awal penelitian dan setelah dilakukan pengujian validitas dan relibilitas didapatkan bahwa seluruh pertanyaan tersebut valid dengan koefisien korelasi ≥ 0,3 dan reliabel dengan alfa chronbach≥ 0,7 sehingga tidak dilakukan perbaikan kuesioner. Rincian nilai koefisien korelasi dan alfa chronbach dapat dilihat pada tabel 4.

4.1. Karakteristik Subjek Penelitian Dari 112 subjek penelitan didapatkan rentang usianya yaitu 18 sampai dengan 70 tahun, dengan sebagian besar subjek penelitian berusia antara 20 sampai 40 tahun. Tabel 3. Sebaran karakteristik sosisodemografis subjek penelitian

Karakteristik Kelompok umur 18 - < 20 th 20 - 40 th > 40 – 70 th Pendidikan Rendah Menengah Tinggi Pekerjaan Pegawai negeri Swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Tidak bekerja Kelas Perawatan Kelas 2 Kelas 3

Jumlah

Persen

6 95 11

5,4 84,8 9,8

49 51 12

43,8 45,5 10,7

4 17 8 82 1

3,6 15,2 7,1 73,2 9

2 110

1,8 98,2

30

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner Rincian tiap dimensi

Keberwujudan Peralatan lengkap dan modern Fasilitas fisik yang tampak menarik Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang Dokter tampil rapih dan profesional Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas Alat periksa yang tampak menarik Keandalan Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang Dijanjikan Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat) Daya tanggap Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang) Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang Datang Empati Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap Pasien Dokter memahami kebutuhan khusus pasien Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial Pasien Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat Jaminan Dokter senantiasa ramah kepada pasien Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan rencana pemeriksaan) Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai) Dokter mampu menjaga rahasia pasien Dokter yang terdidik

Koefisien korelasi Harapan Persepsi

Alfa Chronbach Harapan Persepsi

0,5 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4

0,904 0,899 0,874 0,859 0,870 0,887 0,923

0,826 0,788 0,808 0,815 0,797 0,809 0,761

0,6

0,7

0,934 0,941

0,898 0,833

0,7 0,7

0,5 0,7

0,906 0,919

0,889 0,873

0,6

0,7

0,882

0,881

0,9

0,7

0,898 0,881

0,880 0,838

0,4 0,7

0,8 0,7

0,926 0,876

0,833 0,937

0,8 0,7

0,7 0,8

0,838 0,838

0,828 0,828

0,7

0,7

0,868 0,800

0,885 0,826

0,8 0,8

0,9 0,7

0,838 0,801

0,842 0,883

0,7 0,5

0,7 0,7

0,840 0,903

0,843 0,902

0,3 0,6

0,7 0,6

0,852 0,951 0,819

0,895 0,870 0,879

0,7

0,8

0,795

0,919

0,7

0,6

0,795

0,885

0,6 0,7

0,7 0,8

0,807 0,795

0,858 0,854

0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8

31

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Untuk sebaran karakteristik pengalaman masa lalu pasien, ditemukan bahwa 83% baru pertama kali menjalani kunjungan di Bagian OBSGIN RSCM.

Tabel 5. Sebaran karakteristik pengalaman masa lalu

Karakteristik Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali Lanjutan Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak Pernah Pernah Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta RS pemerintah RS swasta dan pemerintah

Jumlah

Persen

93 19

83 17

58 54

51,8 48,2

22 27 6

40 49,1 10,9

Masalah persalinan merupakan masalah kesehatan yang dialami sebagian besar subjek penelitian. Sementara itu, pada umumnya pasien memilih RSCM karena dirujuk dan mereka mengetahui mengenai RSCM dari perujuknya tersebut. Pada dua subjek penelitian mengatakan memilih RSCM karena masalah biaya, dan dua orang lagi karena merupakan pegawai RSCM

Tabel 6. Sebaran karakteristik masalah kesehatan dan alasan pemilihan RS

Karakteristik Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan Persalinan Masalah kandungan Alasan memilih RSCM: Dekat dengan tempat tinggal Dekat dengan tempat kerja Mudah dijangkau kendaraan umum Dirujuk Pelayanan lengkap Dokter berpengalaman Lain-lain

Jumlah

Persen

3 91 18

2,7 81,3 16,1

3 0 0 97 4 4 4

2,7 0 0 86,6 3,6 3,6 3,6

32

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 7. Sebaran sumber informasi Sumber Informasi

Jumlah

Dari teman/tetangga/saudara Dari dokter/bidan yang merujuk Dari media cetak/elektronik

Persen 11,6 87,5 0,9

13 98 1

4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan 4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan Pada masing-masing dimensi, dapat dilihat skor pada masing-masing pertanyaan baik pada harapan maupun persepsi pada tabel 9. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa komponen pada masing-masing dimensi kualitas masih belum memenuhi harapan pasien kecuali pada fasilitas fisik dan alat periksa yang tampak menarik. Sedangkan, masalah penunggu bagi pasien dengan kondisi berat tampaknya sangat jauh dari harapan pasien dengan kesenjangan (gap) sebesar -2,11. Untuk menentukan urutan dimensi yang penting bagi pasien dianalisis dengan melihat besarnya skor harapan masing-masing dimensi. Pada penelitian ini meskipun tidak didapatkan perbedaan yang mencolok antar skor dimensi, namun tampak bahwa keandalan memiliki skor rerata tertinggi (6,9) dan skor terendah adalah pada dimensi keberwujudan (6,3).

Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan, dan Kesenjangan Antara Keduanya Variabel

Keberwujudan Keandalan Daya tanggap Empati Jaminan Total

Rata-rata Skor Harapan

Rata-rata Skor Persepsi

Kesenjangan (P-H)

6,3 6,9 6,7 6,7 6,8 33,4

6,3 6,4 6,2 6,1 6,7 31,7

0 - 0,5 - 0,5 - 0,6 - 0,1 - 1,7

Skor SERVQUAL Terkoreksi -0,21 -9,33 -11,13 -13,01 -3,36 -37,04

Penentuan urutan dimensi kualitas ini juga dilakukan dengan menganalisis kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan perhitungan skor yang dialokasikan oleh pasien pada setiap dimensi dibagi dengan 100, seperti tampak pada gambar 2.

33

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan Rincian Masing-masing Dimensi

Keberwujudan Peralatan lengkap dan modern Fasilitas fisik yang tampak menarik Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang Dokter tampil rapih dan profesional Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas Alat periksa yang tampak menarik Keandalan Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat) Daya tanggap Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang) Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang datang Empati Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap pasien Dokter memahami kebutuhan khusus pasien Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat Jaminan Dokter senantiasa ramah kepada pasien Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan pemeriksaan) Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai) Dokter mampu menjaga rahasia pasien Dokter yang terdidik

Harapan

Persepsi

Gap (P - H)

mean

SD

mean

SD

mean

SD

6,90 5,31 6,94 6,67 6,65

0,6 1,5 0,2 0,6 0,5

6,70 5,95 6,65 6,62 6,39

0,6 1,3 0,6 0,5 0,8

-0,2 0,64 -0,29 -0,05 -0,26

0,9 1,5 0,6 0,6 0,7

5,56

1,4

5,78

1,4

0,22

0,9

6,86

0,5

6,38

0,9

-0,48

0,9

6,81

0,7

6,22

1,1

-0,59

1,1

6,88

0,4

6,38

0,8

-0,5

0,7

6,90)

0,4

6,67

0,6

-0,23

0,6

6,73

0,6

5,92

1,1

-0,81

1,2

6,86 6,35

0,4 1,1

6,47 6,23

0,9 1,1

-0,39 -0,12

0,8 1,6

6,84

0,5

6,10

1,1

-0,74

1,1

6,86

0,4

6,23

1,04

-0,63

0,9

6,65

0,8

6,41

0,9

-0,24

0,9

6,69 6,84

0,6 0,4

6,47 6,74

0,8 0,6

-0,22 -0,1

0,8 0,4

6,79 6,62

0,5 0,9

6,24 4,51

1,1 1,7

-0,55 -2,11

1,04 1,9

6,88 6,79

0,4 0,4

6,67 6,72

0,7 0,6

-0,21 -0,07

0,7 0,6

6,88

0,4

6,72

0,7

-0,16

0,7

6,86

0,4

6,65

0,7

-0,21

0,5

6,79 6,84

0,5 0,4

6,52 6,75

0,9 0,5

-0,27 -0,09

0,7 0,3

Keterangan: SD: standar deviasi

34

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Jaminan 20%

Keberwujudan 19%

Keandalan 21%

Empati 20%

Daya Tanggap 20%

Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas

Untuk memperkirakan kinerja dimensi yang membutuhkan perbaikan ataukah dipertahankan dapat dinilai dengan membuat matriks kepentingan-kesenjangan. Pada matriks ini, dimensi yang berada di kuadran abu-abu merupakan dimensi yang membutuhkan prioritas untuk perbaikan sedangkan yang berada di kuadran yang lain sudah cukup baik, bahkan pada daerah yang diarsir sudah lebih baik. Error! Not a valid link.Gambar 3.

Matriks Kepentingan – Kesenjangan Keberwujudan

Penghitungan skor SERVQUAL terkoreksi pada masing-masing dimensi Keandalan kualitas berguna untuk melihat tingkat kualitas pada masing-masing dimensi.Daya PadaTanggap penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL yang negatif pada seluruh dimensi Empati (tabel Jaminan

8). 4.2.2. Skor SERVQUAL

Sebanyak 82 pasien disimpulkan menilai pelayanan Obstetri dan Ginekologi RSCM masih belum baik berdasarkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif.

Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas) Skor SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) Skor negatif (tidak baik)

Jumlah

Persen

82

73,2

35

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Skor nol dan positif (baik) Total

30 112

26,8 100

Selain pembagian tingkat kualitas menjadi dua yaitu baik dan tidak baik, pada penelitian ini juga dicobakan untuk membaginya menjadi empat tingkat kualitas yaitu sangat baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Dengan empat tingkat kualitas ini didapatkan tidak ada pasien yang menilai sangat baik (skor SERVQUAL 150 – 300), begitupun dengan tidak baik (skor SERVQUAL -600 sampai dengan 300), sedangkan 82 pasien menilai kurang baik (skor SERVQUAL -300 sampai dengan kurang dari 0) dan 30 pasien menilai cukup baik (skor SERVQUAL 0 – kurang dari 150). Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas) Kualitas Pelayanan Tidak baik Kurang baik Cukup baik Sangat Baik Total

Jumlah

Persen

0 82 30 0 112

0 73,2 26,8 0 100

4.3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan Pada penilaian variabel-variabel yang berhubungan dengan penilaian kualitas didapatkan pada variabel sosiodemografis, hanya tingkat pendidikan yang memiliki hubungan bermakna dengan kualitas pelayanan dengan nilai p 0,036.

Tabel 12. Hubungan antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Jumlah p Karakteristik Responden Tdk Baik Kelompok umur < 20 tha 20-40 tha > 40 Pendidikan Rendah Menengaha

Baik

n

%

n

%

5 70 7

83,3 73,7 63,6

1 25 4

16,7 26,3 36,4

6 95 11

0,481*

31 39

63,3 76,5

18 12

36,7 23,5

49 51

0,036#

36

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tinggia Keterangan: a : digabungkan dalam analisis statistik * : Uji mutlak Fisher # : Uji kai kuadrat

12

100

0

0

12

Pada penelitian ini tidak ditemukan hubungan antara masalah kesehatan pasien, pengalaman masa lalu, maupun sumber informasi terhadap kualitas pelayanan.

Tabel 13. Hubungan antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

Karakteristik responden

Tdk Baik N

%

Baik n

Jumlah

p

%

Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan 2 66,7 1 33,3 3 1,000* Persalinan 67 73,6 24 26,4 91 1,000# Masalah kandungan 13 72,2 5 27,8 18 Keterangan: * Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan kehamilan dan masalah kandungan # Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan persalinan dan masalah kandungan

37

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 14. Hubungan antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

Pengalaman Sebelumnya

Tdk Baik

Jumlah

p

Baik

n % N % Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali 66 71,0 27 29,0 Lebih dari satu kali 16 84,2 3 15,8 Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak pernah 41 70,7 17 29,3 Pernah 41 75,9 13 24,1 Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta 16 72,7 6 27,3 RS pemerintah 21 77,8 6 22,2 RS swasta & pemerintah 5 83,3 1 16,7 Keterangan : # Uji kai kuadrat a: Uji kai kuadrat, RS swasta dengan RS pemerintah b: Uji mutlak Fisher, RS pemerintah dengan RS swasta dan pemerintah

93 19

0,235#

58 54

0,532#

22 27 6

0,683a 1,000b

Tabel 15. Hubungan antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

Sumber Informasi

Tdk Baik N

%

Baik n

Jumlah

p

%

Dari teman/tetangga/saudara 10 76,9 3 23,1 13 1,000* Dari dokter/bidan yang merujuk 71 72,4 27 26,3 98 1,000# Dari media cetak 1 100 0 0 1 Keterangan: * Uji mutlak Fisher, sumber informasi dari teman/tetangga/saudara dengan dari media cetak # Uji mutlak Fisher, sumber informasi dokter/bidan yang merujuk dengan dari media cetak

38

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB V PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Subjek Penelitian Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Obstetri dan Ginekologi RSCM yang meliputi pasien dengan masalah kehamilan dan persalinan, dan masalah kandungan (baik jinak maupun ganas). Mayoritas pasien (98,2%) dalam perawatan di kelas tiga dengan 89,3% pasien berpendidikan rendah dan menengah. Untuk alasan ke rumah sakit, 86% pasien menyatakan rujukan sebagai alasannya. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden pada penelittian ini tampaknya tidak berobat ke RSCM atas keinginan sendiri dengan alasan kualitas pelayanan kesehatan yang baik padahal RSCM merupakan rumah sakit pendidikan yang juga merupakan rumah sakit tersier. Rumah sakit pendidikan diketahui memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih lengkap dengan peralatan kesehatan serta dokter dengan spesialisasi yang lebih lengkap dari pada rumah sakit non pendidikan.43 Namun tampaknya status RSCM sebagai rumah sakit pendidikan ini tidak menjadi alasan utama pasien berobat ke RSCM dan hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mendapati pemilihan rumah sakit oleh pasien tidak memandang status rumah sakit tersebut namun lebih kepada kualitas pelayanan yang dimiliki serta pengalaman sebelumnya.44 Akan tetapi pada karakteristik responden yang didapatkan pada penelitian ini juga tampaknya tidak mengutamakan kualitas pelayanan sebagai alasan memilih RSCM terlihat dari hanya sedikit pasien yang memilih RSCM karena peralatan yang lengkap (3,6%) dan dokter yang berpengalaman (3,6%). Tampaknya karakteristik seperti ini didapatkan karena hampir seluruh responden dengan perawatan kelas tiga yang dapat diasumsikan memiliki tingkat sosial ekonomi menengah ke bawah yang terlihat dari tingkat pendidikan yang juga menengah dan rendah.

5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas 5.2.1. Dimensi Keberwujudan Pada dimensi ini diajukan lima pernyataan yaitu peralatan yang lengkap dan modern, fasilitas fisik yang tampak menarik, ruang rawat dan ruang periksa yang

39

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

bersih dan tenang, dokter yang tampil rapih dan profesional, papan penunjuk dan papan informasi yang jelas, serta alat periksa yang tampak menarik. Di antara kelima komponen tersebut, ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang mendapatkan skor rerata tertinggi yaitu 6,94 sedangkan kemenarikan fasilitas fisik tampaknya tidak terlalu penting bagi pasien dengan skor rerata 5,31. Pada dimensi ini terdapat dua komponen yang sudah memenuhi harapan pasien yaitu fasilitas fisik yang menarik serta alat periksa yang tampak menarik. Sementara itu, komponen lainnya masih memerlukan perbaikan termasuk di dalamnya kebersihan dan ketenangan ruang rawat dan ruang periksa, papan penunjuk dan informasi yang jelas, serta kelengkapan dan kemodernan alat.

5.2.2. Dimensi Keandalan Keandalan dalam hal kualitas

yang dimaksud adalah kemampuan

menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang berlebihan.25-27 Pada penelitian ini diajukan tiga pertanyaan untuk menilainya yaitu dokter memberi pelayanan sesusai dengan yang dijanjikan, dokter memberi pelayanan pada waktu yang dijanjikan, dan dokter memberikan pelayanan dengan tepat. Komponen-komponen dalam reliabilitas ini tampaknya merupakan hal yang penting bagi pasien dengan skor rerata harapan yang berkisar antara 6,81 sampai 6,9. Tampaknya hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdaahulu yang menemukan bahwa keandalan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting. Seperti pada penelitian Rohini dan Mahadevappa serta Youseff dkk,21, 34 yang menemukan keandalan sebagai dimensi dengan skor harapan tertinggi. Berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pada dimensi ini, tampaknya masih diperlukan perbaikan pada seluruh komponen karena didapatkan skor yang negatif. Kesenjangan terbesar terdapat pada pelayanan pada waktu yang dijanjikan, pemberitahuan pembatalan rencana perawatan atau pelayanan, serta pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Walaupun demikian tepatnya pelayanan dan penanganan (diagnosis, terapi) juga masih dirasakan kurang oleh pasien.

40

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

5.2.3. Dimensi Daya tanggap Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat merupakan inti yang dinilai pada dimensi ini. Dimensi ini merefleksikan komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Pada penelitian ini tampaknya dimensi daya tanggap juga masih belum memenuhi harapan pasien dengan kesenjangan skor yang berkisar antara -0,12 sampai -0,81. Tiga besar kesenjangan yang didapatkan pada dimensi ini adalah keandalan petugas rumah sakit untuk mengatasi masalah dalam pelayanan, pelayanan yang cepat, serta kesiapan dokter dan petugas medis untuk selalu siap melayani pasien yang datang.

5.2.4. Dimensi Empati Empati juga tampaknya merupakan dimensi yang cukup penting dengan skor harapan yang berkisar antara 6,62 sampai 6,84. Kesenjangan pada dimensi ini juga masih negatif pada semua komponen namun angkanya tidak sebesar dimensi keandalan dan daya tanggap. Untuk dimensi empati, didapatkan hasil yang bervariasi pada beberapa penelitian sebelumnya. Bakar dkk. mendapatkan empati sebagai salah satu di antara tiga dimensi dengan skor tertinggi, sementara pada penelitian Uzun dimensi ini justru mendapatkan skor yang terendah.45 Pada penelitian ini, kesenjangan (gap) terbesar didapatkan pada salah satu komponen dimensi empati yaitu sebesar -2,11. Komponen tersebut adalah penunggu pasien boleh menemani pasien di ruang rawat pada pasien dengan kondisi berat. Masalah ini timbul karena peraturan ruang rawat yang tidak memperbolehkan pasien untuk ditemani oleh penunggunya di dalam ruang rawat. Namun, masalah ini hanya didapatkan pada pasien dengan perawatan di kelas tiga sedangkan pada pasien yang dirawat di kelas dua tidak mengalaminya karena terdapat perbedaan peraturan di kedua kelas tersebut. Untuk masalah ini dapat terjadi bias karena tidak spesifiknya kondisi berat yang dimaksud sehingga pasien menginterpretasikan sendiri mengenai kondisi berat yang dipersepsikan olehnya.

41

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

5.2.5. Dimensi Jaminan Dimensi ini tampaknya merupakan dimensi yang penting dengan rentang skor rerata persepsi 6,79 sampai 6,88. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat dipercaya.46 Jika ditelaah pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada dimensi ini, sebagian besar adalah mengenai jaminan dari dokter yang mencakup keramahan, kejelasan informasi, kemampuan menjaga rahasia pasien, penampilan yang meyakinkan, serta pendidikannya. Walaupun kesenjangan untuk dimensi ini masih negatif, namun masih lebih kecil dari pada dimensi lain yang menyangkut kualitas pelayanan dari dokter (dimensi empati, keandalan, dan daya tanggap). Berdasarkan hal tersebut tampaknya dokter yang memberikan pelayanan secara langsung pada para responden tampaknya sudah hampir memenuhi harapan pasien dengan kesenjangan skor hanya -0,1.

5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas Pada tabel 8 dapat dilihat bahwa skor harapan tertinggi adalah keandalan, diikuti oleh jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Ketika dilakukan analisis kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan alokasi skor oleh pasien pada masing-masing dimensi dibandingkan dengan skor keseluruhan juga didaptkan hasil yang sama. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Youssef dkk juga Rohini dkk,

21, 34

dan juga sesuai dengan temuan Parasuraman dkk pada industri

pelayanan lainnya,33 yang memperlihatkan bahwa keandalan merupakan dimensi terpenting, keberwujudan adalah yang paling kurang penting, dan daya tanggap, jaminan serta empati menempati urutan kedua sampai keempat. Hasil kepentingan dimensi kualitas yang didapatkan pada penelitian ini dan penelitian-penelitian lain telah dilakukan analisis oleh Tucker dan Adams dengan analisis faktor yang mendapati bahwa terdapat dua dimensi yang terutama mempengaruhi penilaian pasien, yaitu: 1. performa penyedia layanan yang ditemukan sebagai yang paling bermakna dalam penilaian pasien, berhubungan dengan hubungan interpersonal dan interaksi pasien dengan pemberi pelayanan.

42

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2. akses yaitu variabel yang berhubungan dengan kemampuan pasien untuk mendapatkan perawatan dan hambatan terhadap proses tersebut.47 Sementara itu, Albrect menyatakan bahwa telah diketahui dua faktor kunci dalam pelayanan di rumah sakit.46 Faktor yang pertama yaitu bahwa pasien ingin merasa memiliki kuasa atas dirinya, pasien tidak ingin merasa tidak berdaya dan tidak memiliki otoritas. Faktor yang kedua adalah kepercayaan melalui kerja tim dan keberlanjutan yang diterima pasien, sebagai contoh ketika seorang perawat memberikan informasi atau saran kepada pasien mengenai pengobatan dan kemudian setelah itu dokter memberikan penjelasan yang bertentangan maka pasien akan mengalami masalah dalam kepercayaan. Kedua faktor kunci ini sudah tercakup di dalam tiga dimensi terpenting pada penelitian ini, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan hasil ini, semakin jelas bahwa peralatan dan fasilitas yang menarik dan modern tampaknya tidaklah begitu penting bagi pasien, namun yang kini terjadi justru sebaliknya, rumah sakit berlomba menawarkan kemutakhiran dan kelengkapan

peralatann

pemeriksaan

dan

fasilitas

perawatan

bukannya

profesionalitas petugas medis.

5.4. Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang dinilai pada penelitian ini adalah kualitas fungsional berdasarkan penilaian pasien. Saat ini, penilaian pasien menjadi hal yang semakin penting selain karena dapat mempengaruhi status kesehatan dan luaran medis pasien, namun juga dapat mempengaruhi pendapatan rumah sakit karena persepsi kualitas pasien mempengaruhi 17-27 persen pendapatan rumah sakit.47 Selain itu, pendapat pasien yang negatif yang kemudian disampaikan kepada orang lain dapat merugikan pihak rumah sakit.47 Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan pendapat pasien tidak hanya penting bagi pelayanan kesehatan, hal seperti ini juga telah diketahui penting bagi industri yang menghasilkan produk, sebagaimana yang disampaikan oleh Albrecht, bahwa kualitas pelayanan tidak hanya berlaku untuk suatu industri jasa/pelayanan namun berlaku untuk semua industri yang artinya pelayanan yang berkualitas mencakup hasil serta proses. Albrecht mengemukakan istilah customer value yang dianggap lebih tepat dari pada kualitas produk atau kualitas pelayanan. Pada

43

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

customer value, konsumen, yang pada pelayanan kesehatan adalah pasien, yang menentukan pelayanan seperti apa yang berkualitas.47 Pada penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif (-37,04) yang artinya pasien menilai pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan harapannya. Kesenjangan terbesar pada dimensi empati dan daya tanggap, diikuti oleh keandalan. Kesenjangan ini terjadi pada dimensi-dimensi yang penting bagi pasien. Tampaknya ini bukan hanya masalah yang dialami oleh Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM, karena penilaian serupa juga dengan penelitian di beberapa rumah sakit di negara lain, seperti di NHS hospital, 34 Bangalore,21 juga Turki.48 Skor SERVQUAL yang negatif pada penelitian ini diasosiasikan dengan kualitas pelayanan yang belum baik. Jika disesuaikan dengan pendapat Albrecht mengenai customer value dengan hirarki customer value-nya maka dapat dikatakan bahwa pelayanan pada penelitian ini bagi 73,2 persen pasien baru mencapai tingkat dasar (basic) yang artinya baru memenuhi komponen dasar yang penting yang memang harus diberikan oleh sebuah rumah sakit. Namun sayangnya pelayanan yang telah diberikan ini belum dapat mencapai tahapan selanjutnya yaitu yang diharapkan (expected), diinginkan (desired), ataupun yang tidak terduga (unanticipated). Sedangkan pada 26,8 persen pasien yang menjadi subjek penelitian didapatkan skor yang nol atau positif yang artinya bagi pasien-pasien tersebut pelayanan yang didapatkan sudah cukup memenuhi harapannya, walapun ketika dibuat empat tingkatan kualitas tampaknya penilaian ini belumlah mencapai tingkat unanticipated namun baru mencapai tingkat diharapkan (pelayanan yang sesuai dengan harapan) pada yang memberikan skor nol, dan tingkat desired pada pasien dengan skor positif yang artinya ada nilai lebih yang didapatkan pasien.

5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan Hasil yang didapatkan pada penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan yang telah ada. Sebagaimana yang telah diuraikan sebelumnya, urutan kepentingan dimensi kualitas tersebut adalah keandalan, jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Untuk menentukan urutan prioritas perbaikan dapat digunakan hasil matriks kepentingan - kesenjangan(gambar 3). Matriks ini merupakan salah satu cara analisis yang telah terbukti berguna pada penelitian seperti ini.30

44

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Pada matriks tersebut, empati, daya tanggap dan keandalan merupakan faktor-faktor yang harus mendapatkan prioritas utama. Sedangkan untuk jaminan merupakan prioritas selanjutnya, sedangkan keberwujudan sudah cukup dan dapat dipertahankan. Pebaikan kualitas untuk tiga faktor besar tersebut dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan bagi dokter dan petugas kesehatan serta karyawan rumah sakit mengenai cara memberikan pelayanan yang baik yang mementingkan pada daya tanggap, keandalan, kemampuan komunikasi, juga kemampuan berempati. Selain itu mengingat begitu besarnya perhatian pasien bagi hal penunggu pasien dalam kondisi penyakit berat maka mungkin perlu dibuat peraturan yang lebih dapat diterima pasien, atau mungkin juga perlu komunikasi yang baik pada pasien mengenai kondisi penyakitnya apakah memang berat atau tidak. Untuk perbaikan dalam dimensi jaminan, selain kemampuan interpersonal dokter dan petugas rumah sakit yang perlu diperbaiki maka perlu juga dilakukan perbaikan dalam kompetensi dan pengetahun dokter melalui pengembangan profesionalitas berkelanjutan, selain itu masih perlu dilakukan perbaikan dalam keamanan ruang periksa.

5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan Pada penelitian ini juga dilakukan analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan. Pada penelitian terdahulu, didapatkan beberapa faktor sosiodemografis yang berhubungan positif dengan penilaian pasien yaitu usia, pendidikan, dan status kesehatan.47,

49

Sementara Sofaer mendapatkan hubungan

positif usia dengan penilaian kualitas pelayanan, namun hubungan negatif didapatkan pada tingkat pendidikan dan beratnya penyakit dengan penilaian kualitas pelayanan.7 Pada penelitian ini tidak didapatkan hubungan antara usia dengan kualitas pelayanan begitu juga masalah kesehatan dengan kualitas pelayanan. Usia memang ditemukan sebagai faktor yang tidak selalu berhubungan pada penelitian yang dilakukan oleh Andaleeb.1 Tingkat pendidikan didapatkan berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini. Tampaknya semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin rendah penilaian kualitas pelayanannya. Penjelasan mengenai hal ini tidak dijelaskan pada penelitian terdahulu. Pada penelitian ini kemungkinan penyebab

45

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

perbedaan ini adalah perbedaan yang bermakna dalam penilaian persepsi antara tingkat pendidikan rendah dan menengah dengan tingkat pendidikan tinggi, seperti dapat dilihat pada tabel 17. Berdasarkan analisis tersebut tampak bahwa responden yang berpenndidikan randah dan menengah mempersepsikan pelayanan yang telah didapat dengan skor yang lebih tinggi sehingga memberikan kesenjangan skor yang lebih positif. Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi Rerata Skor Persepsi Tingkat Pendidikan Rendah dan menengah Tinggi Keterangan: * Uji mutlak Fisher

6-7

4-5 n 0 10

% 0 15,9

n 49 53

P % 100 84,1

0,002*

Faktor pengalaman masa lalu yang mencakup frekuensi kunjungan serta jenis rumah sakit yang pernah dikunjungi ternyata tidak berhubungan dengan kualitas pelayanan pada penelitian ini. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Cho dkk yang pada penelitiannya dikatakan bahwa semakin sering kunjungan maka penilaian akan lebih baik.42 Demikian juga dengan faktor sumber informasi yang ternyata tidak mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan. Namun dapat dilihat pada sebaran sumber informasi bahwa memang informasi yang dari mulut ke mulut adalah yang lebih besar dikemukakan pasien dalam mengetahui mengenai Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM.

46

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan 1. Sebanyak 26,8% pasien subjek penelitian menilai kualitas pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM baik, sedangkan sebanyak 82 pasien (73,2%) menilainya sebagai tidak baik. Untuk penilaian secara keseluruhan didapatkan skor SERVQUAL -37,04 yang artinya kualitas pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM masih belum baik. 2. Dimensi kualitas yang penting bagi pasien secara berurutan adalah keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara berurutan 21%, 20%, 20%, 20% dan 19 %. 3. Didapatkan hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di RSUPNCM. Tidak ditemukan hubungan bermakna antara usia, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di RSUPNCM.

6.2. Saran 1. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam hal kemampuan komunikasi, keandalan, empati, serta perbaikan dalam kecepatan dalam menganggapi pasien (daya tanggap). 2. Perlu dilakukan evaluasi setelah dilakukan perbaikan. 3. Penilaian harapan dan persepsi pasien sebaiknya dilakukan berkala karena penilaian ini bersifat sementara dan dapat berubah karena harapan pasien adalah suatu hal yang dinamis. 4. Dapat dilakukan penelitian kualitatif untuk mengggali komponen kualitas yang diharapkan pasien.

47

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR PUSTAKA 1. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52:1359-70. 2. Dagger TS, Sweeney JC, Johnson LW. A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research 2007;10:123 -42. 3. Lee H, Delene LM, Bunda MA, Kim C. Methods of measuring health-care service quality. . Journal of Business Research. 2000;48:233–46. 4. Bodenheimer T. The american health care system: The movement for improved quality in health care. N Engl J Med. [Report]. 1999 February 11;340(6):488-92. 5. Azwar A. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara; 1996. p. 35-121. 6. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: I-important general considerations. BMJ. 1991;302:887-9. 7. Sofaer S, Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services. Annual Review of Public Health. 2005;26 513-59. 8. Brink-Muinen Avd, Dulmen SMv, Haes HCJMd, Visser AP, Schellevis FG, Bensing JM. Has patients’ involvement in the decision-making process changed over time? Health Expectations. 2006;9:333-42. 9. Rashid WEW, Jusoff K. Service quality in health care setting. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(5):471-82. 10. Arnetz JE, Arnetz BB. The development and application of a patient satisfaction measurement system for hospital wide quality improvement. Int J for Quality in Health Care. 1996;8(6):555-66. 11. Hiidenhovi H, Nojonen K, Laippala P. Measurement of outpatients’ views of service quality in a Finnish university hospital. Journal of Advanced Nursing. 2002;38(1):59-67. 12. Sofaer S, Crofton C, Goldstein E, Hoy E, Crabb J. What do consumers want to know about the quality of care in hospitals? Health Research and Educational Trust. 2005;40(6):2018-36. 13. Fathalla MF. Rethinking obstetrics and gynecology. From obstetrics and gynecology to women's health - the road ahead. New York: The Parthenon Publishing Group; 1997. p. 11-7. 14. Undang-undang Republik Indonesia nomor 7 tahun 1984 tentang pengesahan konvensi mengenai penghapusan segala bentuk diskriminasi terhadap wanita (convention on the elimination of all forms of discrimination against women), 7 (1984). 15. Laporan 4 tahunan departemen obstetri dan ginekologi FKUI RSCM, th 20012004. Jakarta: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI RSCM2005. 16. O'Connor SJ, Shewchuk RM, Carney LW. The great gap. Journal of Health Care Marketing. 1994;14(2):32-9. 17. Kilbourne WE, Duffy JA, Duffy M, Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. The Journal of Services Marketing. 2004;18(6/7):524-33. 18. Mostafa MM. An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospital. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2005;18(7):516-32.

48

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

19. Report by The Task Force On The Reorganization of The Health Care System and The Quality of Medical Services.: Task Force On The Reorganization Of The Health Care System And The Quality Of Medical Services1998 November 20. Lumenthal D. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl J Med. 1996 September 19;335(12):891-4. 21. Rohini R, Mahadevappa B. Service quality in bangalore hospitals – an empirical study. Journal of Services Research. 2006;6(1 ):59-84. 22. Ramsaran-Fowdar RR. Identifying health care quality attributes. Journal of Health and Human Services Administration. 2005;27(4):428-43. 23. Campbell SM, Roland MO, Buetow SA. Defining quality of care. Social Science & Medicine. 2000;51:1611-25. 24. Brook RH, McGlynn EA, Cleary PD. Quality of Health Care: Part 2: Measuring Quality of Care. N Engl J Med. 1996 September 26;335(13):966-70. 25. Greenland SJ, Coshall J, Combe I. Evaluating service quality and customer satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper series. 2004. 26. Zeithaml VA, Bitner MJ. Customer perceptions of service. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 71-85. 27. Aritonang LR. Atribut dan dimensi produk. Kepuasan pelanggan: pengukuran dan penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama; 2005. p. 21-43. 28. Carman JA. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing 1990;66(1):33-55. 29. Finn DW, LambJr CW. An evaluation of the SERVQUAL scale in a retail setting. In: Solomon RH, editor. Advances in Consumer Research. Provo: UT; 1991. 30. Zeithaml V, Bitner MJ. Understanding customer expectations and perceptions through marketing research. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 122-7. 31. Tsai W-C, Kung P-T, Chiang Y-J. Relationship between malpractice claims and medical care quality. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2004;17(7):394-400. 32. Sixma HJ, Kerssens JJ, Campen Cv, Peters L. Quality of care from the patients' perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument. Health Expectations 1998;1(2):82-95. 33. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press; 1990. 34. Youssef FN. Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1996;9(1):15-28. 35. Babakus E, Glynn MW. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research. 1992;26(6):767-86. 36. Gonzales-Valentin A, Padin-Lopez S, Ramon-Garrido E. Patient satisfaction with nursing care in a regional university hospital in Southern Spain. Journal of Nursing Care Quality. 2005;20(1):63-72. 37. Kamisah. Hubungan kualitas pelayanan antenatal dengan kepuasan pasien di puskesmas wilayah kota Banda Aceh tahun 2002. Depok: Universitas Indonesia; 2002. 38. Rudman A, El-Khouri B, Waldenstrom U. Women’s satisfaction with intrapartum care – a pattern approach. Journal of Advanced Nursing. 2007;59(5):474-87.

49

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

39. Ego A, Subtil D, Pompeo CD. Patient satisfaction with management of ectopic pregnancy. Europen Journal of Obstetric and Gynecology and Reproductive Biology. 2001;98:83-90. 40. Lerman SF, Shahar G, Czarkowski KA, Kurshan N, Magriples U, Mayes LC, et al. Predictors of satisfaction with obstetric care in high-risk pregnancy: the importance of patient-provider relationship. J Clin Psychol Med Settings. 2007;14:330-4. 41. Zeithaml VA, Bitner MJ. Focus on the customer. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 26-8. 42. Cho WH, Lee H, Kim C, Lee S, Choi K-S. The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: A South Korean study. Health Services Research. 2004;39(1 ):13-33. 43. Kupersmith J. Quality of care in teaching hospitals: a literature review. Academic Medicine. 2005;80(5):458-66. 44. Dy SM, Rubin HR, Lehmann HP. Why do patients and families request transfers to tertiary care? a qualitative study. Social Science & Medicine 2005;61:1846–53. 45. Bakar C, Akgun HS, Assaf AFA. The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2008;21(4):34355. 46. Albrecht K. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K, editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction, shaping the destiny of your organization. California: Amacom; 1994. p. 8-1 - 8-11. 47. Naidu A. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(4):366-81. 48. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in Turkey. Leadership in health services. 2006;19(2):i - x. 49. Choi K-S, Lee H, Kim C, Lee S. The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea:comparisons across gender, age and types of service. Journal of Services Marketing. 2005;19(3):140-9.

50

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 1 Informed Consent Penelitian : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Cipto Mangunkusumo Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Ibu yang kami hormati, Kualitas pelayanan di rumah sakit terus menerus membutuhkan perbaikan. Salah satu cara untuk dapat melakukan perbaikan pelayanan adalah dengan mengetahui harapan pasien akan pelayanan terbaik di bidang kebidanan dan kandungan serta pendapat pasien mengenai pelayanan yang telah didapatkan di rumah sakit tersebut. Dengan diketahuinya hal tersebut maka dapat dilakukan perbaikan sehingga pelayanan yang diberikan selanjutnya dapat sesuai dengan harapan pasien. Untuk itu pada penelitian ini kami menanyakan harapan Ibu mengenai pelayanan kebidanan dan kandungan yang terbaik di rumah sakit dan pendapat Ibu mengenai pelayanan yang telah Ibu dapatkan di Bagian Kebidanan dan Kandungan RSCM. Kami mengharapkan partisipasi Ibu dalam penelitian ini secara sukarela. Semua data yang didapatkan dalam penelitian ini bersifat rahasia dan akan digunakan sebaik-baiknya untuk perbaikan dalam pelayanan di masa yang akan datang. Apabila ada keluhan atau pertanyaan selama mengikuti penelitian ini, maka ibu dapat menghubungi penanggung jawab penelitian yaitu dr. Erni Nurrahmi S.P., telp 081318068785.

Jakarta, ………………………………… Yang memberi penjelasan

Yang menerima penjelasan

(………………………………)

(....…………………………….)

51

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 2 Surat Persetujuan Penelitian No. …………………………

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: …………………………………………………….

Umur

: …………………………………………………….

Alamat

: ……………………………………………………. ……………………………………………………. …………………………………………………….

No telp

: …………………………………………………….

Setelah mendengar penjelasan maka saya menyatakan bersedia mengikuti penelitian ini secara sukarela. Apabila terjadi sesuatu yang merugikan saya, saya berhak membatalkan persetujuan ini. Jakarta, ………………………………….

Peneliti

Peserta Penelitian

dr. Erni Nurrahmi S. P.

(………………………………….)

52

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN OBSTERI DAN GINEKOLOGI DI RSCM Tanggal pengisian

:

No. Register Penelitian :

A. Identitas: Nama

:

Umur

:

Nomor Rekam Medik

:

Pekerjaan

: 1. Pegawai negeri

3. Wiraswasta

2. Swasta

4. IRT

Pendidikan

5. Tdk Bekerja

: 1. Tidak sekolah

3. SMP

5. Diploma - S1

2. SD

4. SMA

6. > S1

Alasan berobat ke RSCM: 1. Lokasinya dekat dengan tempat tinggal 2. Lokasinya dekat dengan kantor 3. Lokasinya terletak di pusat kota sehingga mudah dijangkau kendaraaan umum. 4. Dirujuk oleh dokter/puskesmas 5. Pelayanan yang lengkap 6. Dokter yang berpengalaman 7. Lain (sebutkan) : .......

Masalah kesehatan saat ini : 1. Kehamilan 2. Persalinan 3. Masalah kandungan (ganggauan haid, tumor, perdarahan) 4. Kesuburan (infertilitas) 5. lain-lain : ............

Ini adalah kunjungan ke Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM yang ke ...........

53

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Nama rumah sakit lain yang pernah dikunjungi : ......................

Dari mana saudara mengetahui tentang Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM (pilih salah satu yang paling utama): 1. Dari teman/tetangga/saudara

4. Dari media cetak/elektronik

2. Dari dokter/bidan yang merujuk

5. Lain-lain: .....

3. Dari brosur

B. Harapan dan Persepsi Pasien Berdasarkan pengalaman saudara sebagai pasien, coba renungkan tentang suatu rumah sakit yang memberikan kualitas pelayanan di bidang kebidanan dan kandungan yang bermutu tinggi. Untuk mengetahui tingkat harapan saudara terhadap pelayanan di bagian kebidanan dan kandungan, pilihlah seberapa penting pelayanan berikut dan nyatakan dalam angaka 1-7 pada kolom harapan. Jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat penting lingkari angka 7, jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat tidak penting lingkari angka 1. Jika menurut saudara pentingnya pelayanan tersebut berada di antaranya (1-7), lingkari angka yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan. Tidak ada jawaban yang betul atau salah. Keterangan: 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = kurang penting 4 = biasa saja 5 = agak penting 6 = penting 7 = sangat penting

Pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat” lingkarilah salah satu angka yang sesuai dengan pendapat Saudara mengenai pelayanan yang Saudara rasakan di Bagian Kebidanan dan Kandungan RSCM. Untuk masing-masing pernyataan berikan pendapat saudara apakah saudara setuju bahwa Bagian Kebidanan dan Kandungan RSCM memberikan pelayanan tersebut. Jika Saudara sangat setuju bahwa pelayanan tersebut telah diberikan maka lingkari angka 7 pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat”. Jika Saudara sangat tidak setuju, lingkari angka 1. Jika kesetujuan Saudara berada di antaranya (1-7), lingkari angka yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan.

54

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Keterangan : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = kurang setuju 4 = biasa saja 5 = agak setuju 6 = setuju 7 = sangat setuju

No. Pernyataan

Persepsi Tentang

Harapan

Pelayanan yang Didapat

Dimensi Keberwujudan (Tangibles) 1.

Memiliki peralatan yang

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

lengkap dan modern. 2.

Memiliki fasilitas fisik yang tampak menarik.

3.

Memiliki ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang.

4.

Dokter yang tampil rapih dan profesional

5.

Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas.

6.

Alat periksa yang tampak menarik.

Keandalan (Reliability) 7.

Dokter memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

8.

Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

9.

Memberitahukan pasien bila ada rencana perawatan

55

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

yang batal atau tidak tepat waktu. 10.

Dokter memberikan

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat). Daya Tanggap (Responsiveness) 11.

Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang).

12.

Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien.

13.

Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaan pelayanan dari pasien.

14.

Dokter dan petugas medis mampu memberikan pelayanan dengan cepat.

15.

Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang datang.

Empati (Empathy) 16.

Dokter memberikan perhatian khusus secara individual kepada setiap pasien.

17.

Dokter memahami kebutuhan khusus pasiennya.

18.

Dokter memberikan pelayanan kepada semua

56

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pasien tanpa memandang status sosial. 19.

Memberikan waktu khusus

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

kepada pasien untuk berkonsultasi. 20.

Pengunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat.

Jaminan (Assurance) 21.

Dokter senantiasa ramah dan sopan kepada pasien.

22.

Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan.

23.

Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang pemeriksaan tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, rencana pemeriksaan).

24.

Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien yang menyeluruh, saran yang sesuai)

25.

Dokter mampu menjaga rahasia pasien.

26.

Dokter yang terdidik.

57

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 4

58

Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 5

59