Pengertian, Ruang Lingkup Dan Karakteristik Manajemen Pelayanan Publik.docx

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karuniaNya sehingga makalah ini dapat tersusun hingga selesai. Kami mengucapkan terima kasih kepada pihak yang sudah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya. Kami berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan bagi pembaca dan dapat dipraktekkan dalam kehidupan sehari-hari. Kami sadar makalah ini masih memiliki banyak kekurangan baik dari segi penyusunan kalimat maupun tata bahasanya, untuk itu kami mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Manado, 22 Agustus 2018 Kelompok 6

2

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR .............................................................................................................. 2 DAFTAR ISI........................................................................................................................... 3 BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 4 A. Latar Belakang......................................................................................................... 4 B. Rumusan Masalah................................................................................................... 5 C. Tujuan Penulisan ....................................................... Error! Bookmark not defined. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................. 6 A. HAK ......................................................................................................................... 6 B. KEWAJIBAN ............................................................................................................. 7 C. PELAYANAN............................................................................................................. 7 D. PUBLIK ................................................................................................................... 10 E.

PELAYANAN PUBLIK .............................................................................................. 11

BAB III PEMBAHASAN ....................................................................................................... 14 A. HAK PELAYANAN PUBLIK ...................................................................................... 14 1.

Hak penyelengggara ......................................................................................... 14

2.

Hak masyarakat................................................................................................. 14

B. KEWAJIBAN PELAYANAN PUBLIK .......................................................................... 15 1.

Penyelenggara berkewajiban:........................................................................... 15

2.

Pelaksana berkewajiban : ................................................................................. 16

C. LARANGAN BAGI PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK .............................................. 16 BAB IV PENUTUP …………………………………………………………………………………………………………..13 A. KESIMPULAN ......................................................................................................... 17 B. SARAN ................................................................................................................... 17 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 18

3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Tujuan pendirian Negara Republik Indonesia, seperti tertuang dalam Pembukaan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang prima kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Sementara itu kondisi saat ini seringkali masih menunjukkan bahwa penyelenggaraan Pelayanan kepada masyarakat publik masih minim kualitas. Pelayanan kepada masyarakat

dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai

dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi tersebut memacu perubahan yang semakin cepat yang perlu disikapi secara bijak oleh Pemerintah melalui langkah-langkah pengambilan kebijakan, penciptaan program dan kegiatan yang berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional melalui perwujudan hak dan kewajiban serta larangan dalam pelayanan publik.

4

Hal inilah yang patut di ketahui oleh kita sebagai aktor kebijakan sehingga perihal pelayanan public dapat berjalan sesuai dengan prosedur, undang – undang dan keinginan bersama untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

B. Rumusan Masalah 1. Apa saja Hak-hak dalam pelayanan publik ? 2. Apa saja kewajiban-kewajiban dalam pelayanan publik ? 3. Apa larangan dalam pelayanan publik ?

C. Tujuan Penulisan 1. Mengetahui hak-hak dalam pelayanan publik. 2. Mengetahui kewajiban-kewajiban dalam pelayanan publik. 3. Mengetahui larangan dalam pelayanan publik.

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. HAK Hak adalah segala sesuatu yang harus di dapatkan oleh setiap orang yang telah ada sejak lahir bahkan sebelum lahir. Hak adalah sesuatu yang mutlak menjadi milik kita dan penggunaannya tergantung kepada kita sendiri. Contohnya hak mendapatkan pengajaran, hak mengeluarkan pendapat. Hak adalah kuasa untuk menerima atau melakukan sesuatu yang mestinya kita terima atau bisa dikatakan sebagai hal yang selalu kita lakukan dan orang lain tidak boleh merampasnya entah secara paksa atau tidak. Dalam hal kewarganegaraan, hak ini berarti warga negara berhak mendapatkan penghidupan yang layak, jaminan keamanan, perlindungan hukum dan lain sebagainya. Di dalam Kamus Bahasa Indonesia hak memiliki pengertian tentang sesuatu hal yang benar, milik, kepunyaan, kewenangan, kekuasaan untuk berbuat sesuatu (karena telah ditentukan oleh undang-undang, aturan, dsb), kekuasaan yang benar atas sesuatu atau untuk menuntut sesuatu, derajat atau martabat. K. Bertens dalam bukunya yang berjudul Etika memaparkan bahwa dalam pemikiran Romawi Kuno, kata ius-iurus (Latin: hak) hanya menunjukkan hukum dalam arti objektif. Artinya adalah hak dilihat sebagai keseluruhan undangundang,

aturan-aturan

dan

lembaga-lembaga

yang

mengatur

kehidupan

masyarakat demi kepentingan umum (hukum dalam arti Law, bukan right). Pada akhir Abad Pertengahan ius dalam arti subjektif, bukan benda yang dimiliki seseorang, yaitu kesanggupan seseorang untuk sesuka hati menguasai sesuatu atau melakukan sesuatu(right, bukan law). Akhirnya hak pada saat itu merupakan hak yang subjektif merupakan pantulan dari hukum dalam arti objektif.hak merupakan sesuatu yang urgen dalam kehidupan ini. setiap orang berhak mendapatkan hak setelah memenuhi kewajiban.

6

B. KEWAJIBAN kewajiban adalah suatu hal yang wajib kita lakukan demi mendapatkan hak atau wewenang kita. Bisa jadi kewajiban merupakan hal yang harus kita lakukan karena sudah mendapatkan hakKewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dengan penuh rasa tanggung jawab. Kewajiban dikelompokan menjadi

lima

macam yakni : 1.

Kewajiban mutlak, tertuju kepada diri sendiri maka tidak berpasangan dengan hak dan nisbi melibatkan hak di lain pihak.

2.

Kewajiban publik, dalam hokum publikyang berkorelasi dengan hak public ialah wajib mematuhi hak public dan kewajiban perdata timbul dari perjanjian berkorelasi dengan hak perdata.

3.

Kewjiban positif, menghendaki dilakukan sesuatu dan kewajiban negative, tidak melakukan sesuatu.

4.

Kewajiban universal atau umum, ditujukan kepada semua warga Negara atau secara umum, ditujukan secara umum, ditujukan kepada golongan tertentu dan kewajiban khusus , timbul dari bidang hokum tertentu

5.

Kewjiban primer, tidak timbul dari perbuatan melawan hokum, missal kewajiban untuk tidak mencemarkan nama baik dan kewajiban yang bersifat member sanksi, timbul dari perbuatan melawan hokum missal membayar kerugian dalam hokum perdata.

C. PELAYANAN Secara etimologis, pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

7

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumenpelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

8

1. Intangible (tidak terwujud) Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2.

Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

9

D. PUBLIK Publik adalah mengenai orang atau masyarakat, dimiliki masyarakat, serta berhubungan dengan, atau memengaruhi suatu bangsa, negara, atau komunitas. Publik biasanya dilawankan dengan swasta atau pribadi, seperti pada perusahaan publik, atau suatu jalan. Publik juga kadang didefinisikan sebagai masyarakat suatu bangsa yang tidak berafiliasi dengan pemerintahan bangsa tersebut. Publik pada dasarnya berasal dari bahasa Inggris “public” yang berarti umum, rakyat umum, orang banak dan rakyat. Nampaknya kata “publik” diterjemahkan oleh beberapa kalangan berbeda- beda sebagaimana kepentingan mereka. Berikut beberapa defenisi menurut para ahli : Syafie dkk, ,mengatakan bahwa pubik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. H. George Fredrickson, menjelaskan konsep “public” dalam lima perspektIf, yaitu (1) public sebagai kelompok kepentingan, yaitu public dilihat sebagai manifestasi dari interaksi kelompok yang melahirkan kepentingan masyarakat, (2) public sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat terdiri atas individuindividu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri, (3) public sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, yaitu kepentingan public diwakili melalui suara (4) public sebagai konsumen, yaitu konsumen sebenarnya tidak terdiri dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Karena itu posisinya dianggap juga dianggap sebagai public, dan (5) public

sebagai

warga

Negara

dalam

seluruh

proses

penyelenggaraan

pemerintahan dipandang sebagai sesuatu yang paling penting. Menurut The Lexicon Webster Dictionary cetakan tahun 1978, kata publik diserap dari bahasa Inggris public yang secara etimologis berasal dari bahasa Latin, publicus yang

berarti for

populicusdan populicus berasal

kata populus yang berarti people.

10

dari

Selanjutnya kata public diartikan sebagai bukan perseorangan, meliputi orang banyak, berkaitan dengan atau mengenai suatu negara, bangsa, atau masyarakat, seperti

digunakan

dalam

frase public

finance (keuangan

negara), public

administration (tata usaha negara), public service(pelayanan publik), public transport (pengangkutan umum), public relation (hubungan masyarakat), public interest (kepentingan umum), dan lain-lain. Menurut Herbert Blumer, pengertian publik adalah sekelompok orang yang dihadapkan pada suatu permasalahan dengan berbagai pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, serta terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu. Sedangkan Emery Bogardus mendefinisikan Publik adalah sejumlah orang yang bersatu dalam satu ikatan dan mempunyai pendirian sama terhadap suatu permasalahan sosial.

E. PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik menurut Sinambela adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan mengatakan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

11

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang tersebut meliputi: 1.

Kepentingan umum Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

2.

Kepastian hukum Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan pelayanan.

3.

Kesamaan hak Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

4.

Keseimbangan hak dan kewajiban Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

5.

Keprofesionalan

Yaitu

pelaksana

pelayanan

harus

memiliki

kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. 6.

Partisipatif Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan

dengan

memperhatikan

aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat 7.

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil

8.

Keterbukaan Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

9.

Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai

dengan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan. 10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

12

11. Ketepatan waktu Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. 12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan Yaitu setiap jenis pelayanan

dilakukan

secara

cepat,

mudah

dan

terjangkau.

Berdasarkan definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian proses atau usaha yang dilakukan perorangan maupun instansi publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundangundangan.

13

BAB III PEMBAHASAN

A. HAK PELAYANAN PUBLIK Hak penyelengggara dalam memberikan pelayanan, penyelenggara memiliki hak : a.

Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;

b. Melakukan kerja sama; c.

Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik;

d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan e.

Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.

1.

Hak masyarakat

a.

Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b.

Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c.

Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

d.

Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

e.

Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

f.

Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

g.

Mengadukan

pelaksana

yang

melakukan

penyimpangan

standar

pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;

14

h.

Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina penyelenggara dan ombudsman; dan

i.

Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

B. KEWAJIBAN PELAYANAN PUBLIK Penyelenggara berkewajiban: a.

Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c.

Menempatkan pelaksana yang kompeten;

d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e.

Memberikan

pelayanan

yang

berkualitas

sesuai

dengan

asas

penyelenggaraan pelayanan publik; f.

Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h. memberikan

pertanggungjawaban

terhadap

pelayanan

yang

diselenggarakan; i.

membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

j.

bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l.

memenuhi panggilan atau mewakili organisasI untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang

15

berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan. 2. a.

Pelaksana berkewajiban : melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;

b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; c.

memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hokum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

d. memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan

tanggung

jawab

sesuai

dengan

peraturan

perundangundangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.

C. LARANGAN BAGI PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK Bagi pelaksana, hal-hal yang dilarang dalam melakukan pelayanan yakni : 1. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah; 2. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan; 3. menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara; 4. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara; dan 5. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.

16

BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Dari pemaparan materi tentang hak, kewajiban dan larangan pelayanan publik baik bagi pelaksana, penyelenggara maupun bagi masyarakat dapat disimpulkan bahwa dalam melayani dan dilayani terdapat pemisahan antara apa yang berhak didapat dalam pelayanan publik serta apa yang diwajibkan dilakukan dalam pelayanan publik serta bentuk-bentuk larangan apa saja yang tidak boleh dilakukan dalm proses pelayanan publik oleh pelaksana pelayanan publik itu sendiri.

B. SARAN Kami kelompok menyarankan kepada pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang mendukung untuk memperbaiki makalah ini yang masih terdapat banyak kekurangan.

17

DAFTAR PUSTAKA Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Puspitosari, Hesti dkk. 2012. Filosofi Pelayanan Publik. Malang: Setara Pers. Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara Syafie Kencana Inu, dkk. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta : Reneka Cipta Undang-undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

18