Pemasaran Jasa Global

PEMASARAN JASA GLOBAL DISAMPAIKAN OLEH: AGUS MAULANA

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

1

DEFINISI JASA  Jasa adalah tindakan atau perlakuan

yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan. Produksi jasa dapat melibatkan produk fisik ataupun tidak.

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

2

KATEGORI PRODUK  Barang berwujud murni  Barang berwujud

dengan layanan tambahan  Hibrida  Jasa dengan tambahan barang berwujud  Jasa murni

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

3

KARAKTERISTIK JASA  Intangible  Inseparable  Variable  Perishable

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

4

INTANGIBILITY Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seorang pasien tidak dapat mengetahui secara pasti hasil kerja dokternya sebelum proses perawatan dilakukan.

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

5

INTANGIBILITY Konsumen cenderung tidak ingin membeli “kucing dalam karung,” padahal jasa tidak dapat dilihat atau dirasakan sebelum konsumen membelinya. Penyedia jasa memiliki keleluasaan dalam mendorong imajinasi konsumen untuk membayangkan produk yang akan dibelinya. AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

6

INSEPARABILITY Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan; berbeda dari produk fisik yang dibuat, disimpan di gudang, didistribusikan, dan dikonsumsi pada saat-saat yang berbeda. Karenanya, interaksi pemberi-penerima jasa merupakan aspek yang khas dalam pemasaran jasa. AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

7

INSEPARABILITY Produksi yang terjadi bersamaan dengan konsumsi menimbulkan tiga masalah: 2. Kesulitan dalam mengendalikan kualitas 3. Kesulitan dalam mengendalikan pengguna jasa 4. Kesulitan dalam mengembangkan kapasitas Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen dalam proses penyampaian jasa. Penyedia jasa dapat memberikan jasa secara “masal.”

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

8

VARIABILITY Karena jasa sangat bergantung pada siapa yang memberikan, serta kapan dan di mana jasa diberikan, kualitas jasa menjadi sangat variabel (bervariasi tergantung pada pemberi jasa, tempat, dan saat jasa diberikan).

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

9

VARIABILITY Kualitas jasa sangat tergantung pada pemberi jasa, serta waktu dan tempat jasa diberikan. Perusahaan penyedia jasa dapat menetapkan siapa yang akan menyampaikan jasa, kapan, dan di mana jasa diberikan. AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

10

PERISHABILITY Jasa tidak dapat disimpan. Karena karakteristik ini, apabila permintaan berfluktuasi, pemenuhan permintaan akan jasa dapat mengalami kesulitan.

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

11

PERISHABILITY Sifat jasa yang tidak dapat disimpan mengharuskan penyedia jasa menyelaraskan pola penawaran dengan pola permintaan. Penyedia jasa dapat memanfaatkan sifat ini dengan melakukan diskriminasi harga atau melakukan “industrialisasi jasa.” AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

12

Strategi untuk “mewujudkan” jasa  Place  People  Equipment  Communication

materials  Symbols  Price

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

13

TIGA P TAMBAHAN UNTUK JASA  People  Physical Evidence  Process

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

14

TIGA JENIS PEMASARAN UNTUK INDUSTRI JASA Perusahaan

Pemasaran internal

Karyawan

AGUS MAULANA

Pemasaran eksternal

Pemasaran interaktif GLOBSERV/MM/01/2008

Pelanggan

15

EVALUASI KUALITAS BERBAGAI PRODUK Tangible

Intangible

Mudah dievalu asi

Sulit dievaluasi

Search

AGUS MAULANA

Experience

GLOBSERV/MM/01/2008

Credence

16

TIGA TUGAS PERUSAHAAN JASA  Memanajemeni

diferensiasi  Memanajemeni kualitas  Memanajemeni produktivitas

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

17

MEMANAJEMENI DIFERENSIASI  Diferensiasi bauran

layanan  Diferensiasi sistem penyerahan jasa  Diferensiasi citra

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

18

MEMANAJEMENI KUALITAS JASA  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy  Tangibles

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

19

TUJUH CARA MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS

AGUS MAULANA

 Seleksi dan pelatihan

 Merancang layanan yang

tenaga kerja  Meningkatkan kuantitas dengan mengorbankan aspek kualitas tertentu  Industrialisasi jasa  Mengurangi kebutuhan akan layanan dengan menggantikannya dengan produk

lebih efektif  Meningkatkan keterlibatan pelanggan  Memanfaatkan teknologi

GLOBSERV/MM/01/2008

20

MEMANAJEMENI LAYANAN PENDUKUNG PRODUK  Reliability  Service dependability  Maintenance

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

21

TIGA MASALAH DALAM EKSPANSI JASA KE PASAR GLOBAL  Proteksionisme.  Sifat inseparable jasa menyulitkan

pemberi jasa untuk berhubungan dengan pengguna jasa.  Ukuran kepuasan pengguna jasa berbeda-beda untuk pasar yang berbeda.

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

22

PELUANG DALAM INDUSTRI JASA GLOBAL 1. Deregulasi industri jasa global. 2. Meningkatnya permintaan akan jasa

global berkualitas tinggi. 3. Meningkatnya kesadaran konsumen akan nilai (value) jasa.

AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

23

STRATEGI JASA GLOBAL  Memanfaatkan kultur di negara pasar.  Mempertimbangkan kemungkinan

standardisasi dan kustomisasi (adaptasi).  Memanfaatkan peran teknologi informasi.  Menambah nilai melalui diferensiasi.  Membangun jejaring layanan global. AGUS MAULANA

GLOBSERV/MM/01/2008

24