Capacitación De Instructivo Documental 2018 - 2019.pptx

ESTÁNDAR PROCEDIMENTAL CORPORATIVO 2018 - 2019

ESTANDARIZACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

Me beneficio de procesos más rápidos y eficientes! Cumplimos con normas y estándares internacionales!

Nos beneficiamos con reducción de costos innecesarios!

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NUESTRO MAPA DE PROCESOS REPRESENTA LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS

MISIONALES

Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. REPRESENTA LOS SUBPROCESOS

APOYO

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Un Subproceso es un Proceso por sí mismo, cuya finalidad hace parte de un Proceso más grande.

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Caracterización de Procesos

1

Resumen general de las actividades fundamentales.

2

Definición de expectativas del proceso.

Objetivos del Proceso

Proveedor - Entradas

Verbo + Resultado relevante + Características

Información/Recursos necesarios para activación del proceso.

Requisitos • • •

Legales y reglamentarios Cliente Normativos

Recursos • • •

Humanos Infraestructura Tecnológicos

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Actividades Procedimientos que describen cómo se procede con las entradas.

3

Indicadores de éxito de un procedimiento. Indicadores • • • • • • •

Propósito Fórmula de cálculo Origen de datos Responsables de dar seguimiento Frecuencia de medición Meta, valor máximo y mínimo del indicador Tendencia del indicador

Salidas - Cliente Resultados relevantes del proceso.

4

Herramientas para documentación de Procesos HACER

PLANEAR Elaborar o establecer el plan conforme al que se ha de desarrollar algo, especialmente una actividad.

ACTUAR Tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea necesario.

P

Implementar, elaborar, ejecutar y realizar lo planificado.

H

A

V

VERIFICAR Realizar el seguimiento y la medición de las actividades planificadas

5W + 2H What / QUE? Se trata de escribir una breve descripción de la actividad que se está documentando. When / CUANDO? ¿Cuándo estamos realizando la actividad? ¿En qué momento del día y/o del proceso en cuestión? Where / DONDE? ¿Dónde estamos realizando la actividad? ¿En qué parte/lugar del proceso se realiza la actividad? Who / QUIEN? ¿A quién le sucede?¿quienes son los responsables e implicados de realizar el documento?

Why / POR QUE o PARA QUE? ¿Por qué se realiza la actividad? How / COMO? ¿Cómo se realiza la actividad? Se complementa con el QUE How Much / CUANTO? ¿Cuántas personas realizan la actividad? ¿En un mes? ¿Cuánto dinero están implicando? Se complementa con el QUIEN y el CUANDO

Ejemplo Practico de PHVA. Daniel está buscando empleo. En 3 días tiene una entrevista laboral con la psicóloga y para él es muy importante quedar contratado. Para eso él:

Planificar

Hacer

Verificar

• Repasa las preguntas más comunes en una entrevista laboral. • Se aplica un análisis DOFA a sí mismo. • Repasa la ubicación del lugar de la entrevista para saber cómo llegar y mitigar el riesgo de llegar tarde. • Busca información de la empresa.

• Toma el bus según la ruta que identificó en su planeación. • Estudia su análisis DOFA. • Hace la entrevista laboral.

• Algunas de las preguntas, Daniel no las tenía preparadas y en unas pocas su respuesta pudo ser mejor. • Daniel ha pasado a la segunda etapa. Ahora tiene entrevista con el que será su jefe inmediato.

• Daniel fortalece los puntos débiles que logró verificar / comprobar en su primer entrevista.

Actuar

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Taller de PHVA: vacaciones Vamos ha aplicar entonces el ciclo PHVA a nuestras vacaciones.

Planificar

Hacer

• En dicho momento estamos comenzando a planificar, es decir, nos empezamos a plantear objetivos: • tengo xxx pesos, quiero playa, un hotel con piscina, voy en avión.

• Vamos a la agencia o a internet y vemos precios, hacemos las reservas, obtenemos los billetes de avión. • Lo siguiente es cuando mas disfrutamos, pasan los días y por fin llega el día D, nos vamos de vacaciones! • Vamos al aeropuerto, cogemos el avión, llegamos al destino, vemos el hotel, nos bañamos en la playa, • Hacemos visitas turísticas, es decir, llevamos a cabo todo lo planificado.

Verificar

• Esta fase se realiza mientras estamos llevando a cabo el viaje, cuando vamos al aeropuerto estamos • comprobando si el avión sale a la hora prevista, si el avión es cómodo, si nos pierden las maletas, cuando • llegamos al destino comprobamos si hace buen tiempo, cuando llegamos al hotel comprobamos si es igual • que el de la foto.

Actuar

• Todos lo hacemos, nos reencontramos con los amigos, los familiares y enseñamos las fotos, los vídeos, • comentamos que es lo que mas nos ha gustado y lo que menos, y sin tener conciencia de ello ya tomamos • decisiones para las siguientes vacaciones: recomendamos el hotel a los amigos, o lo contrario, no lo • recomendamos decidimos volver otra vez, o no volver nunca.

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Ejemplo Practico de 5W-2H. Una empresa que desarrolla productos digitales para otras empresas. La empresa está elaborando su planificación estratégica en lo referente a Innovación y mejoramiento continuo.

HOW – CÓMO:

WHY – POR QUÉ: WHAT – QUÉ: Implementar un modelo de innovación que logre la participación activa del personal hacia la proposición de ideas desde su rol.

La organización no obtiene información de todos los colaboradores por igual. El propósito es que todos puedan aportar a la innovación tanto a nivel de procesos como competitivo.

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WHERE – DÓNDE: La ejecución del plan de acción se iniciará primero en la sede sur. Según los resultados que se obtengan, se ejecutará el plan en las demás sedes de la empresa.

WHO – QUIÉN:

El elemento (persona, entidad, grupo, etc) que se va a encargar de realizarlo. Es el responsable de la ejecución.

WHEN – CUÁNDO: Desde el 06 de junio de 2018 hasta 20 de octubre de 2018.

Diseño y desarrollo de medios para obtención de ideas. Diseño de modelo de compensación para los colaboradores que entreguen ideas. 1.Definición de metodología de valoración de ideas. 2.Establecimiento de alianzas con universidades y centros de negocios.

HOW MUCH – CUÁNTO: Recursos de personal: Analista de innovación •2 auxiliares de innovación •Valorador de ideas. •Recursos monetarios, según costo de las actividades.

3.Lanzamiento de modelo de innovación.

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Taller de 5W-2H: documentar Realización de procedimientos implementando 5W-2H

HOW – CÓMO:

WHAT – QUÉ: Se elaboraran la documentación de procedimientos en todos los procesos.

WHY – POR QUÉ: se necesita tener documentado todo el proceso y tener una idea mas clara del procedimiento de cada proceso, subproceso o área.

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WHO – QUIÉN: WHERE – DÓNDE: En todas las sedes y cada área de la organización.

todos los analistas, especialistas, lideres, coordinadores, directores de cada área en la organización.

WHEN – CUÁNDO: Se pactara una fecha especifica con cada área según requerimientos de los lideres.

Se hará sensibilización para la elaboración de procedimientos por parte de estándares y sistemas de gestión, se dictaran capacitaciones según la norma y se dará acompañamiento a cada área en la elaboración del documento.

HOW MUCH – CUÁNTO: Costo involucrado en la elaboración del procedimiento, cuantos días limites se tendrá, cuantas personas son las implicadas en el procedimiento.

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INSTRUCTIVO DOCUMENTAL

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Pirámide Documental

Clasificación Política, Reglamento o Directiva

¿Cuál es el compromiso de la organización?

Manuales Procedimientos

¿Cómo se realizan las actividades?

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¿Cómo cumpliremos lo prometido?

Instructivos

Formatos

Explicación o recopilación de información

¿Hacia dónde vamos con la aplicación del SGI?

Documentos externos

Son características técnicas y de presentación de un documento u objeto 11

Tipos de Documentos Política, Reglamento o Directiva • Conjunto de lineamientos que aplican a un proceso, subproceso o unidad para facilitar la toma de decisiones de los líderes de los procesos que se requieren para gestionar las actividades. Manuales • Son toda guía de instrucciones que sirve para el uso, la elaboración, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de trabajo. Procedimientos

• Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias. Instructivos • Es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo en particular. Formatos • Se refiere a las medidas o especificaciones de un impreso, una hoja de papel, un cuadro, etc., en cuyo caso se utiliza entrándose en la característica de sus dimensiones y forma. Documentos externos • Todo aquel que es necesario para el sistema de gestión de calidad o que deriva del mismo, pero que no han sido elaborados por la propia empresa o área. Copyrights© 2018 OneLink

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Secciones Generales

Código

Todos los documentos oficiales de la organización deben incluir un código de identificación única. El código de un documento tendrá la estructura siguiente:

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Proceso y subproceso. PROCESO

PLANIFICACIÓN Y CONTROL

SUB PROCESO Planificación estratégica Planificación operativa Planeación financiera Legal y regulatorio Gestión integral de procesos

GOBIERNO, RIESGO Y CUMPLIMIENTO

OPERACIONES

RELACIÓN CON EL CLIENTE

TIC'S

SERVICIOS INTERNOS

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ABREVIATURA PE PO PF LR IP

Gestión de prevención fraude

GP

Gestión de seguridad física y monitoreo

FM

Gestión de riesgo y continuidad

RN

Gestión de seguridad de la información DESARROLLO DEL NEGOCIO

Países y sistema de gestión.

SI

Cumplimiento GRC

CM

Desarrollo del negocio

DN

Planificación de recursos

PR

Implementación del servicio

IS

Control de la operación y desempeño

CO

Administración del recurso con base a demandas

AD

Facturación y cobros

FC

Gestión del cliente

GC

PAÍS

ABREVIATURA

SISTEMA DE GESTIÓN

ABREVIATURA

Todos

T

Gestión de la Calidad

q

Colombia

C

Nicaragua

N

Guatemala

G

El Salvador

S

México

M

Seguridad de la Información Continuidad del Negocio Health, Security and Enviroment

i c h

Tipo De documentos. TIPO DE DOCUMENTO

ABREVIATURA

Política o Reglamento o Directiva

R

Estrategia de los servicios de TIC'S

ES

Servicios de TIC'S

ST

Manual

M

Operación de los servicios de TIC'S

OS

Procedimiento

P

Gestión humana Gestión financiera Infraestructura física

GH GF IF

Instructivo

I

Formato

F

Mercadeo y comunicaciones

MC

14

Secciones Generales

Encabezado 1.

4.

Según sea el alcance del sistema de gestión se debe incluir el logo de la empresa que corresponda: OneLink.

3

2.

Nombre del documento, describe propósito de su creación.

3.

Código asignado por proceso de Estándares y Riesgos. Copyrights© 2018 OneLink

Versión a iniciar con 1.00 y modificarse según cambios.

4 5 1

2

6

5.

Fecha de aprobación, cambia al momento de actualizarse. El formato de la fecha es AAAA/MM/DD

6. Número de página. El número de pagina es automático si se trabaja bajo plantillas de documentos.

Secciones Generales – Contenido de los documentos DOCUMENTO

POLITICA O FORMATO MANUAL PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO REGLAMENTO WORD EXCEL

Tabla de contenido De acuerdo al documento a elaborar este debe contener los numerales marcados con equis(x).

X

X

Objetivo Alcance Documentos de referencia Definiciones Desarrollo del tema o contenido del procedimiento Diagrama de flujo (opcional)

X X

X X

X X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Control de registros

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Control del versiones Encabezado Diseño de pagina Copyrights© 2018 OneLink

X

Secciones Generales

Introducción

Objetivo

Describe de forma clara y concreta la finalidad que se pretende alcanzar al utilizar el procedimiento. Debe estar orientado al cumplimiento de la política de calidad y al propósito de la organización.

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Alcance

Consiste en establecer la delimitación o cobertura del objeto del procedimiento. Es el tema o campo de acción sobre el cual se realizarán las actividades del proceso.

Definiciones

Consiste en definir y comprender un concepto dentro del documento que no sea fácil de entender para sus lectores.

Secciones Generales

Contenido Legibilidad

Facilidad de Identificación

Cohesión y Coherencia

•Asegurarse de que el documento sea fácil de comprender por su texto, orden y contenido.

•El documento debe ser fácil de reconocer un documento dentro de un sistema de gestión. Esto se logra mediante un título adecuado y correcta ubicación del documento.

•Es importante la cohesión y coherencia. Dichas características se logran mediante la categorización de contenido y la lógica entre sus oraciones. Un documento no debe variar otro proceso o contradecirse con lineamientos del mismo documento.

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Secciones Generales

Control del Documento REGISTROS Especifica control de registros para el ciclo de vida del documento. REVISIÓN Y APROBACIÓN Especifica control de registros de la revisión y aprobación del contenido. CONTROL DE VERSIONES Especifica control de cambios y sus especificaciones. Copyrights© 2018 OneLink

Registros 3

1

2

Acción 1 (Medio)

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5

4

Descripción Físico o Electrónico

2 (Orden y ubicación de almacenamiento

Registro del orden en que se almacenan los documentos y el lugar donde se conservan los registros. Incluir direcciones que apliquen, físicas o digitales.

3 (Responsable de conservación)

Cargo de quien almacena y conserva el registro.

4 (Tiempo de retención)

Tiempo de conservación del registro para uso, debe darse en rangos de tiempos ( de 3 a 6 meses, de 1 a 2 años).

5 (Disposición final)

Acción final del periodo de retención: Archivo en oficina, inactivo, eliminar o NA (NA a utilizarse cuando el tiempo de retención es indefinido).

Revisión y Aprobación

El flujo de aprobación de los documentos es de forma ascendente en el organigrama, así: Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Nombre el autor Cargo del autor

Nombre del jefe inmediato del autor Cargo del jefe inmediato del autor

Nombre del jefe inmediato del que revisa Cargo del jefe inmediato del que revisa o líder del proceso

Es quien se encarga de la fabricación y análisis del documento.

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Es quien se encarga de examinar y evaluar el documento.

Es quien se encarga de dar consentimiento de aceptación para posterior publicación del documento.

Control de Versiones Nota: la tabla es diligenciada por estándares y sistemas de gestión de acuerdo a la solicitud de cambio de cada proceso, subproceso o área.

Acción Versión

Este numeral cambia de acuerdo con las creaciones, modificaciones, eliminaciones.

Edición de Modificaciones

Especifica la fecha de eliminación o modificación del documento en cuestión.

Comentario Justificación

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Descripción

Indica cuales son los cambios que se realizan en la nueva versión. En este campo se acumulará la información histórica de los cambios realizados.

Secciones Generales

Flujogramas

Flujogramas: Para facilitar la comprensión del proceso documentado, se debe incluir un flujograma a todos los procedimientos creados. El formato de flujograma debe apegarse a estándares a ser proporcionados por el Auditor Corporativo durante la capacitación.

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Simbología de los diagramas de flujo Símbolo

Nombre Inicio/Fin Actividad

Descripción   

Indica las opciones que se puedan seguir en caso de ser necesario tomar caminos alternos.



Se utiliza para unir dentro de la misma hoja, dos o más tareas separadas en el diagrama.



Se utiliza para unir tareas en diferentes páginas.



Representa un documento, formato o escrito que se recibe, elabora o envía.



Conecta símbolos, indicando la secuencia a seguir.

Decisión

Conector Conector de página

Documento

Línea de flujo

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Señala donde inicia o termina un proceso. Representa la ejecución de una o más tareas.

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Solicitud de Gestión de Cambios

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Solicitud de Cambios Encabezado

Según el mapa de procesos Identificar desde donde se origina el cambio

Es el porque se esta realizando el cambio o explicación del cambio

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El análisis de matriz DOFA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de un proceso, así como su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas.

En caso de que sea una creación en el documento este no aplicará.

Cambios presentes en el documento

Se marca con una equis (x) según el cambio a realizar 27

Marcar con una equis (X) el método a utilizar.

28

Documentos A continuación se pueden observar ejemplos de 2 procedimientos, un de como deben ser diligenciados correctamente y otro de como es incorrecto su diligenciamiento.

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