Unidad 2: La Implantación De Un Sistema De Gestión De Calidad

UNIDAD 2: LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 2.1. Introducción. 2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad 2.3. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad. 2.4. Contenido Normativo

2.5. Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión

2.1 Introducción ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE UN S.GC. DESCUBRIR NECESIDAD COMPROMISO ALTA DIRECCIÓN ETAPAS PREVIAS

DIAGNÓSTICO COMUNICACIÓN FORMACIÓN ETAPAS DE DESARROLLO PROYECTO PILOTO AMPLIACIÓN CONTROL

ETAPA DE CONTROL

RETROALIMENTACIÓN

ESTRUCTURA PARALELA

Identificación necesidades clientes Identificación objetivos, política , acciones para la Mejora Continua Evaluación de la Gestión de la Calidad Total satisfacción clientes, etc.

2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad DESCUBRIR LA NECESIDAD

Descubrir la necesidad de ADOPTAR UNA NUEVA FORMA DE GESTIÓN … (CAMBIO …)

MEJORAR LA COMPETITIVIDAD ¿Cómo?

Gestión de la Calidad Total (TQM)

¿POR QUÉ?

CAMBIOS

COMUNICACIÓN FORMACIÓN …

2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad  La calidad es la satisfacción del cliente y posee dos componentes  Características del producto, las cuales afectan el ingreso  Ausencia de deficiencias, las cuales afectan los costos  Calidad  Grado en que un conjunto de características cumple con los requisitos.  Satisfacción del cliente  Precepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

El logro de la calidad requiere actividades en todas las funciones de la organización. Todos los trabajos tienen 3 elementos:

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Cliente Procesador Proveedor

Costos de calidad

Costos necesarios

Costos de prevención

Costos evitables

Costos de inspección

Costos por fallos

2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad • • • • •

Evolución del concepto de la calidad Detección de fallos Inspección de producto Aseguramiento de la calidad; y Gestión de la calidad

2.3. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad. • Relevante incremento de las prestaciones de sus servicios y productos • Mayor satisfacción del cliente • Mejor opinión del cliente • Aumento de la productividad y eficiencia • Reducción de gastos • Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores • Mayor Competitividad y aumento de las oportunidades de venta

• El 85% de las Empresas certificadas han registrado beneficios externos – se ha observado un aumento de la calidad – se ha registrado un incremento de la demanda

• 95% de beneficios internos – Mayor conciencia de los empleados – Aumento de la eficacia y eficiencia – Reducción de gastos

El estudio de otros casos ha puesto en evidencia: • • • • • • • •

Reducción de las reclamaciones de un 30% Una mejora del 95% en los plazos de entrega La reducción de desperfectos entre un 3% y un 0.5% una reducción del 40% en los tiempos de producción un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo concordado Reconocimiento internacional Incentivación del mercado internacional Promoción de la seguridad, las garantías y la calidad de los productos alimentarios

Las Compañías certificadas hallan beneficios de la ISO 9000 en: •

Mejora de las capacidades directivas – 86% de los entrevistados

•

Mejora del Servicio de Atención al Cliente – 73% de los entrevistados

•

Aumento de la eficiencia – 69% de los entrevistados

2.3. Contenido Normativo Familia de Normas sobre Sistemas de Gestión de Aseguramiento de la Calidad

ISO 9000:2000 Sistemas De gestión de la calidad

Principios y Vocabulario

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad

Requisitos

ISO 9004:2000 Sistema De gestión de la calidad

Directrices Para la Mejora

ISO 19011:2002 sistemas de gestión de la calidad

Directrices Para la Auditoria

ISO 17025 para certificación de laboratorios ISO 10005 planes de calidad

2.5. Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión Gestión ambiental Gestión de la Seguridad y salud Ocupacional Gestión financiera o Gestión de riesgos

1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Dirección debe entender la filosofía TQM

Comunicar y convencer a los empleados

Leer libros sobre Q, asistencia seminarios, etc.

Apoyar la nueva cultura Informar a los empleados Asignar recursos

Mejora continua Satisfacción cliente interno-externo Participación empleados Mejor comunicación Trabajo en equipo Aprendizaje continuo ...

Facilitar la formación Eliminar obstáculos que limiten cooperación Participar personalmente en el proceso: Dirigir el comité de calidad Participar en programas de formación Formar parte de los equipos de mejora Asistir a las reuniones que le correspondan Dirigir la planificación de la calidad Aprobar proyectos de mejora

2. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD En un primer momento, formada por un inspector (o departamento control Q) y los operarios eran los responsables de los problemas Esta situación en Japón era distinta Con la visión actual de la calidad el inspector pierde relevancia a favor de la estructura paralela de la calidad

Fuente: Claver, Molina y Tarí (2011; 73), Gestión de la calidad y gestión medioambiental

3. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD En la práctica, las empresas que implantan sistemas de gestión de la calidad suelen crear un comité de calidad, nombrar a una persona responsable, o crear un departamento de calidad, y sólo en algunas ocasiones se crean equipos de trabajo

Comité de la calidad. El comité de la calidad es el grupo líder de más alto nivel que toma las decisiones clave. En la práctica suele estar formado por el/la gerente y las personas responsables de los departamentos o áreas de la empresa (sino de todos, de los principales departamentos). Claro está, entre ellos estará la persona responsable de la calidad. Sus principales responsabilidades consistirían en: Establecer la misión y la política de la calidad, Preparar, dirigir y comunicar el proceso, Dirigir la planificación de la calidad, Suministrar los recursos necesarios, Fijar objetivos

Dirección de la calidad. Según las características de la empresa puede ser un departamento, el de calidad, o una sola persona que denominaremos director, responsable o coordinador de calidad. Su función básica es la de dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa Equipos de trabajo. Círculos de calidad, equipos de mejora y grupos de intervención (tema siguiente)

4. DIAGNÓSTICO

ESTRUCT. PARALELA

DIAGNÓSTICO

ANALIZAR ALGUNOS ELEMENTOS: COSTES DE LA CALIDAD: TEMA costes BENCHMARKING CULTURA DE LA CALIDAD EVALUACIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA: CUESTIONARIOS ISO CUESTIONARIOS European Foundation for Quality Management (EFQM) SITUACIÓN DE LA EMPRESA

5. COMUNICACICÓN Directivos

Comunicar: •Descendente, ascendente, horizontal •Formal, informal ¿Cómo se va a difundir el mensaje? Masiva, gradual Canal empleado: comunicación interna firmada por la dirección, reunión empleados, videos, folletos, etc.

¿Personas responsables de la emisión? Recomendable la dirección general NO SE PRETENDE INCULCAR EL PROGRAMA POR DECRETO. HAY QUE DEJAR QUE LAS PERSONAS SE CONVENZAN DE SU NECESIDAD

6. FORMACIÓN

Formación: Realizar mejor el trabajo Saber ejecutarlo Poder ejecutarlo mejor Plan de formación: Conocer los objetivos de la empresa Descubrir las necesidades de formación Elaboración del plan de formación Estudio del mercado para analizar cursos que se ajusten a la empresa Impartir de la formación (interna-externa) Evaluación

7. FORMACIÓN PASOS. EN CASCADA: DIRECCIÓN

EMPLEADOS

NECESIDADES DE FORMACIÓN TIPOS FORMAL / INFORMAL

SISTMA. CALIDAD

ESPECÍFICA / GENERAL

RELACIONADA CON CALIDAD

INTERNA / EXTERNA

PERMANENTE

COMUNICACIÓN FORMACIÓN

NO RELACIONADA CON CALIDASD

MOTIVACIÓN

8. PROYECTO PILOTO

CONTROL

RETROALIMENTACIÓN

ERRORES

COMPROMISO DIRECCIÓN

EMPLEADOS

RETROALIMENTACIÓN: Información (indicadores, clientes, ...) FORMACIÓN: Inicial y posterior (equipos). En el momento que se necesita

MOTIVACIÓN RECONOCIMIENTO COMUNICACIÓN OBJETIVOS…

9. ESPIRAL DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN (ESTRATÉGICA) ORGANIZACIÓN

MEJORA

REALIZACIÓN

EVALUACIÓN INFORME

10. FASES IMPLANTACIÓN SISTEMA ISO 9001 FASES PREVIAS Compromiso firme de la dirección Creación estructura paralela: comité de calidad, coordinador calidad FASES DE IMPLANTACIÓN Diagnóstico Reflejo del compromiso dirección Programas de comunicación y formación Preparación de un manual de calidad Preparación de un manual de procedimientos (y otros) Aplicación de los documentos elaborados Auditoría interna Entrega de la documentación final a los usuarios Revisión del sistema de calidad

11. FASES GENERALES DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN Búsqueda de entidad de certificación Cumplimentación de la solicitud de certificación y cuestionario previo Recepción y registro de los dos documentos por la entidad y nombramiento de un auditor que se notifica a la empresa Puesta en contacto del auditor asignado con la persona responsable de la calidad de la empresa para consensuar las fechas del proceso de certificación Análisis de la documentación por la entidad acreditada (manual de calidad y de procedimientos) ¿Visita previa? Auditoría final Entrega del certificado. Cada tres años se renueva el certificado. Primer y segundo año auditoría de seguimiento y tercer año auditoría de renovación

12. EJEMPLO IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN

ETAPAS/MESES 1 Reunión inicial con el equipo de dirección (compromiso y x creación de un comité y coordinador/a de calidad y medio ambiente) Diagnóstico inicial x Definición de la política y planificación x Formación inicial ISO Formación continua en calidad y medio ambiente Manual de calidad y medio ambiente Manual de procedimientos Manual de instrucciones técnicas Aplicación de los documentos elaborados Primera auditoría interna Corrección de no conformidades Inicio de la certificación y visita previa de la entidad certificadora Auditoría de certificación Corrección de no conformidades y certificación ISO

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13. VENTAJAS E INCONVENIENTES

IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN

VENTAJAS

INCONVENIENTES

MEJORA IMAGEN

CAMBIOS

AJUSTARSE A UNAS NORMAS

PÉRDIDA FLEXIBILIDAD

FORMACIÓN

EXCESO PAPELEO

COMUNICACIÓN

FALTA DE TIEMPO

REDUCCIÓN COSTOS

COSTO / NO BENEFICIO

MEJORA EFICIENCIA

FALTA DE COMPROMISO

Actividad 12-

345678-

Leer el artículo científico “Sistemas Integrados de Gestión”, el cual se encuentra en la plataforma. Buscar en las bases de datos del TEC dos artículos científicos relacionados al tema (Sistemas Integrados de Gestión), leerlos, además de otra bibliografía referente al tema. Elaborar un ensayo basado en los tres artículos científicos sobre Sistemas Integrados de Gestión. Trabajar en grupos, ver asignación de grupos en las siguientes filminas, además de rúbrica para evaluar el ensayo. Cantidad de páginas a entregar, dos Letra Arial 12, interlineado 1.5 Portada y bibliografía en hojas aparte. Entregar en papel el siguiente lunes, durante las clases.

Rúbrica para evaluar el ensayo

Indicadores Introducción 10%

Especifica de lo que se trata el ensayo. Indica el objetivo que se pretende alcanzar. Expone las características del ensayo que va a desarrollar. Establece para quién y para qué es importante el ensayo.

Desarrollo 40%

Explica, analiza, compara y ejemplifica algunas de las ideas. Fundamenta las ideas en un sustento teórico. Expone y defiende sus ideas personales con base en su experiencia.

Conclusiones recomendaciones 20%

Discute sus ideas, retoma el objetivo del ensayo y enumera sus hallazgos. Identifica aquellos aspectos que pueden/deben tomarse en cuenta en el futuro.

Claridad 15%

Las oraciones están bien construidas (sintaxis); cada párrafo desarrolla una sola idea siguiendo un orden lógico, por lo que se comprende el mensaje fácilmente. El lenguaje se usa de manera precisa y adecuada. Las palabras están escritas correctamente.

Bibliografía 15%

Usa el estilo de citación APA para la organización del documento, referencias entre paréntesis y lista de referencias. Presenta las referencias bibliográficas consultadas y/o citadas que fundamentan la teoría. No menos de 10 citas. Total y nota ______________________

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GRUPOS DE TRABAJO