องค์การฝ่าวิกฤติได้ด้วยการออกแบบ

องค์การฝ่ าวิกฤติได้ด้วยการออกแบบ ธงชัย สันติวงษ์ คณะพาณิชย์ฯ ม.ธรรมศาสตร์ กรุงเทพธุรกิจ ออนไลน์ : ขณะนี ส

้

ถ

านการณ์กำาลังเกิดวิกฤติซ้ำาซ้อน

วิกฤติทางเศรษฐกิจ ซ่ ึงวิกฤติใดๆ เม่ ือเกิดขึ้น ก็จะก่อผลทำาให้ประสิทธิภาพผลงานต่างๆ ลดต่ำาลง เกิด การเสียหายต่างๆ ตามมา อาทิเช่น มีการขัดแย้งกัน ความเครียด ยอดขายและกำาไรตก หรือการพัฒนา

ต่างๆ สะดุดลง ทำาให้เกิดช่องว่างในการก้าวตามกระแสโลกาภิวัตน์

สาเหตุนีเ้อง จะทำาให้เกิดปั ญหาความอ่อนแอสะสม และความสามารถในการทำางานกับการแข่งขันใน

อนาคตตกต่ำาลง ผลท่ีตามมา ก็คือ จะกลายเป็ นความเส่ียงท่จี ะทำาให้อายุองค์การสัน ้ ลงหรือเส่ ือมสลาย

ล่มจมไป

จากบทความในสัปดาห์ก่อน ผมได้ชีใ้ห้เห็นถึงสภาวะเง่ ือนไขของวิกฤติเศรษฐกิจโลกในยุคโลกาภิวัตน์ ท่ีจะมีคล่ ืนใหญ่ไหลไป-กลับหลายรอบมา ก่อผลกระทบยาวนาน

สะท้อนว่าการบริหารจัดการองค์การ จะหยุดไม่ได้ขณะเง่ ือนไขโลกเปล่ียน และจะต้องมีประสิทธิภาพ สูงย่ิงขึ้น จึงจะรับมือกับเง่ ือนไขและการแข่งขันใหม่ๆ ท่ีเกิดขึ้นได้

ผมได้มีประสบการณ์ต่อวิกฤติเศรษฐกิจในไทยทัง้สองครัง้ท่ีผ่านมา ในขณะทำางานด้านวางแผนกับ

ท่านอดีตรองนายกฯ คุณบุญชู โรจนเสถียร สมัยท่ีเป็ นผู้จด ั การใหญ่ ธนาคารกรุงเทพพบว่าท่เี ราเอาตัว รอดปลอดภัยมาได้ ความสำาคัญจะอยู่ท่ีการต้องเข้าใจการเปล่ียนแปลง มีความรู้กับประสบการณ์และ

ทำางานหนักใน 2 ด้าน คือ

1.การพัฒนาการบริหารจัดการ โดยมีการใช้ข้อมูลและมีการวางแผนจริงจังกับมีการวางระบบติดตาม

ควบคุมผลงาน พร้อมกับพัฒนาคนหรือพนักงานผู้ทำางาน โดยฝึ กอบรมให้มค ี วามรู้ทันโลก และให้ ทำางานเก่งขึ้น

2. การสร้างองค์การให้มีจุดแข็ง โดยทำาการออกแบบปรับปรุงระบบการทำางานและบริการให้มี ประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม

ตัวอย่างงานท่ีเราออกแบบสร้างขึ้นมีหลายอย่าง อาทิเช่น การออกแบบจัดโครงสร้างองค์การเป็ น "

ศูนย์กำาไร" (Profit Center) เพ่ ือจุดแข็งในการมุ่งการตลาด ด้วยการกระจายอำานาจ มีการเร่งรัด

ประสิทธิภาพหน่วยงานในสำานักงานใหญ่ให้ทำาผลงานดีขน ึ้ และมีความกะทัดรัด พร้อมโยกคนกับ

ทรัพยากรลงไปสาขาท่ีเป็ นจุดบริการ กับซ้ือเคร่ ืองจักรมาช่วยการทำางาน ช่วยให้รักษาต้นทุนได้ พร้อม

กับปรับปรุงระบบบริการ (Teller) จนทำางานได้เพ่ิมสูงขึ้นสิบเท่า เพ่ิมรายได้ให้พนักงานโดยไม่ต้อง

เพ่ิมคน และบริการได้เร็วขึน ้ ครบเคร่ ืองมากขึ้น ด้วยระบบ One stop services

ในช่วงสามสิบปี ท่ีแล้ว แม้วิกฤติจะเกิดขึน ้ ช้าๆ และสังเกตยาก การออกแบบแก้ไขก็ยังทำาได้ไม่ง่าย โดย ต้องมีการออกแบบวางระบบ และนโยบายการบริหารใหม่ๆ ด้วยการใช้นักบริหารมืออาชีพ จึงจะ

สามารถฝ่ าวิกฤติมาได้

เคร่ ืองมือบริหารท่ีออกแบบและเป็ นกลไกใช้สร้างประสิทธิภาพในการบริหารองค์การ ในอดีตเร่ ือยมา

จนถึงยุคก่อนเกิดโลกาภิวัตน์ มีดังนี ค ้ อ ื

ขัน ้ แรก โดยการออกแบบ "โครงสร้าง (องค์การ) และวิธีการ (ทำางาน) ท่ด ี ี" ตามด้วย การออกแบบการตอบแทน จูงใจและใช้คน คือการต้อง "...มีมนุษยสัมพันธ์" จากนัน ้ เม่ ืองานขยาย การโตต่อไปได้โดยไม่สะดุดก็โดยการ "ขยายตัวด้วยระบบ" ให้แตกตัวออกไปได้ แล้วเม่ ือการค้าขยายตัวข้ามโลก ท่ามกลางการเปล่ียนแปลงท่ม ี ีสูง การออกแบบ "รุกรบด้วยกลยุทธ์"

ให้เป็ นอาวุธใช้นำาองค์การให้ผูกพันกับโอกาสท่ีดีท่ีเกิดขึ้นใหม่ โดยหนีข้อจำากัดได้ ดังเช่น ขณะท่ค ี ณะ พาณิชย์ฯ ขาดอาจารย์ แต่ตลาดมีความต้องการนักบริหารมืออาชีพ ทางออก คือ ใช้กลยุทธ์ออกแบบ

โครงการ MBA โดยเปิ ดการสอน เป็ นภาคค่ำา รับลูกค้าวุฒิอ่ืนๆ กับสอนโดยอาจารย์พิเศษจากบุคลากร

ชัน ้ นำาพ้ืนการศึกษาดีท่ีอยู่ในภาคเอกชนกับหน่วยงานท่ีอยู่ใกล้ จากแบงก์ชาติและกระทรวงการคลัง อาทิเช่น คุณ เอกกมล กับ ดร.โอฬาร เป็ นต้น

แล้วการขยายตัวนานๆ ปั ญหาการไม่รู้กันภายในต้องได้รับการแก้ไข ทัง้นี เ

้ พ่ ือความเป็ นเอกภาพการ

บริหารก็มีการออกแบบบริหารให้เกิดการ "กระชับด้วยวัฒนธรรมองค์การ"

ทัง้ 4 เคร่ ืองมือบริหารจัดการองค์การ ถือเป็ นการออกแบบกลยุทธ์การบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพ

ตามเง่ ือนไขท่ีเปล่ียนไปและยากย่ิงขึ้นกว่าเดิม

แต่เม่ ือ โลกเข้าสู่ยุคโลกาภิวัตน์ เง่ ือนไขและสถานการณ์โลกเปล่ียนรุนแรงกว่ามาก จนบางอย่างมี

สภาพกลับตาลปั ตร ทำาให้องค์การต้องเรียนรู้ และทำาความเข้าใจกับโลกเศรษฐกิจใหม่ ท่ีมข ี ยายตัวเติบ ใหญ่แบบหวือหวา มีความไว พร้อมกับความล่ ืนไหลและความต้องการใหม่ๆ ท่ด ี ีกว่าเดิม ท่ีซ่ึงธุรกิจจะ

ต้องออกแบบและพัฒนาองค์กรให้เข้าตอบสนองและรองรับได้ ไม่ต่างกับการต้องโต้กระแสคล่ ืนใหญ่

บน "กระดานหก" ท่ามกลางทะเลมรสุมยักษ์ไม่ต่างกันนัก ในการนี ก

้ ลไกการบริหารจัดการจะย้อนกลับทิศทางไปสู่ภา

ประการแรก องค์การทุกแห่งต่างต้องปรับตัวกับส่ิงใหม่ๆ ท่ีเกิดขึ้นในยุคสารสนเทศ นัน ่ คือ การต้อง

ออกแบบการบริหารด้วยการใช้ "นวัตกรรมนำาร่อง" โดยพัฒนาสร้างส่ิงใหม่ท่ีมค ี ุณค่า และลูกค้าสมัย ใหม่ต้องการและอยากได้ ดังเช่น ความสำาเร็จของโรงพยาบาลเอกชนในอดีต โรงพยาบาลบำารุงราษฎร์

คือ โรงพยาบาลท่ีใช้นักออกแบบต่างประเทศ ภายใต้แนวคิด รพ.สวยงามดุจเช่นโรงแรม โดยเป้ าหมาย ให้เป็ นโรงพยาบาลของครอบครัว เช่นเดียวกับธนาคารสาขาย่อยท่ต ี ้องไปเปิ ดบริการนอกเวลาและอยู่

ใกล้สถานท่ีทำากิจกรรมของลูกค้าต่างๆ

ด้วยการเปล่ียนแปลงท่ีรอดเร็ว ทำาให้การใช้ "วิสัยทัศน์" จำาเป็ นย่ิง กลไกการบริการท่ีถูกออกแบบนำา มาใช้ในยุคแรกของโลกาภิวัตน์ออกผล คือ การต้องอาศัยปั จจัยสำาคัญ คือ ต้องพ่ ึงหรืออาศัย "ผู้นำาชี้

ช่อง" ดังเช่น การเปิ ดช่องทางการขายผ่าน Web การร้ือปรับระบบองค์การ ใช้ไอที แล้วตามด้วยการ จ่ายเงินเดือนลูกค้าและชำาระค่าบริการโดยผ่านเคร่ ือง ทำาให้เกิดการปรับตัวและสู้แข่งขันได้หลายทาง แล้วมาถึงวันนี ท

้

่ีการแข่งขันเพ่ิมทวีความรุนแรงมากขึ้นกลายเป

กระจายตัว แต่ยังประสานร่วมกันในเครือข่ายเดียวกัน ทำาให้ผู้บริหารต้องเก่ียวข้องกับการออกแบบส่ิง

ต่างๆ ใหม่หมด จนการออกแบบกลายเป็ นหัวใจหรือกลไกใช้นำาองค์การไปสู่ยุคข้างหน้าได้ อาทิเช่น

การออกแบบผลิตภัณฑ์กับบริการใหม่ ออกแบบโลโก้ ใหม่ให้ดูดี จำาได้ง่าย กับใช้งานได้ดี ซ่ ึงส่ิงเหล่านี้

รวมไปถึงอาคารสถานท่ีกับความมีอัธยาศัยไมตรีทด ่ี ีกับลูกค้า โดยให้คุณค่ากับความรู้สึกท่ีดีไปกับ

คุณภาพสินค้าท่ใี ห้ความพอใจ ความเช่ ือมัน ่ และความภาคภูมิใจ ถึงตรงนี ก

้ ็ เลยต้องมองนโยบายกับแผนงานท่ีรัฐบาลใหม่ต้องเร่งออกแบบ

หยุดจากภาพขัดแย้งทางการเมืองตามแบบเดิมๆ ท่ีมีอยู่ กับออกแบบชีน ้ ำาไทยในทางเศรษฐกิจให้ สามารถมีแผนและทำางานผ่านวิกฤติเศรษฐกิจท่ีกำาลังเพ่ิงจะเกิดให้ได้

มองเป็ นภาพรวมแล้ว การออกแบบฝ่ าวิกฤติท่ีต้องการนัน ้ มากกว่าข้อเสนอของ 24 อธิการบดี นับได้

อีกหลายพันเท่าทีเดียวครับ เพราะวิกฤติการเมืองเป็ นเพียงส่วนเดียว แต่วิกฤติเศรษฐกิจโลกนัน ้ ดิน ้ ได้ มาไกล จับไม่อยู่กับห้ามไม่ได้