Cani_sílabo_ic_comunicación Para La Atención Al Cliente_2019.1.pdf

SÍLABO NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN : CERTUS PROGRAMA REGULAR : ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES MÓDULO FORMATIVO : OPERATIVIDAD DE COMERCIO EXTERIOR UNIDAD DIDÁCTICA (UD) : COMUNICACIÒN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE CÓDIGO : B1811 CICLO : PRIMERO Nº DE HORAS DE LA UD : 40 (2.5 BLOQUE) N° DE CRÉDITOS :1 MALLA CURRICULAR : 2019.1 FECHA DE VIGENCIA : ENERO 2019 _________________________________________________________________________________ I. SUMILLA La unidad didáctica de Comunicación para la atención al cliente corresponde a la Carrera de Administración de Negocios Internacionales, a través de ella se busca que el estudiante utilice estrategias de comunicación lingüística y no lingüística para lograr una eficiente atención al cliente según las exigencias del sector bancario. Esta unidad es imprescindible para que el colaborador pueda recibir la información que le brinda el cliente, procesarla y responder de manera coherente, clara y convincente tanto de manera oral como escrita. Los estudiantes ejercitarán estrategias de comprensión lectora, estrategias de producción de textos así como técnicas para mejorar la comunicación oral con una intención comunicativa clara en una situación determinada. II. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULO FORMATIVO Asistir en los procesos de importación y exportación de productos y servicios, de acuerdo a los procedimientos y políticas de la empresa, así como a la normativa nacional e internacional vigente. III. CAPACIDAD DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Desarrollar una comunicación integral coherente, clara, transparente y convincente. IV. INDICADORES DE LOGRO y ACTITUDES DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Indicadores de logro Actitudes 1.1. Comprende diversos textos orales y escritos relacionados a su carrera refutando o apoyando críticamente las ideas.

Procesos cognitivos Recursos Procesos cognitivos: ⋅ Escucha ⋅ Lee ⋅ Localiza ⋅ Utiliza estrategias Recursos: ⋅ Estrategias de toma de apuntes

Sesiones Contenidos

Sesiones 1 a 4 • Localiza información relevante mientras escucha o lee diversos tipos de texto relacionados a su carrera

Horas Presencial

Virtual

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1.2. Escucha con atención los textos, las ideas y las argumentaciones de sus compañeros.

2.1 Produce diversos tipos de textos escritos relacionados a su carrera: Incidencias y ensayos argumentativos. 2.2 Se comunica de manera efectiva en forma escrita.

⋅ Organizadores de información ⋅ Estrategias para identificar tema, ideas primarias, secundarias y vocabulario especializado. ⋅ Argumentaciones escritas sobre el tema, las ideas y conclusiones de textos comparándolo con el contexto sociocultural

Procesos cognitivos ⋅ Identifica ⋅ Reconoce ⋅ Secuencia ⋅ Ejecuta Recursos: ⋅ Identificación de elementos necesarios para la redacción de reporte y ensayos ⋅ Producción de textos de manera individual

• Utiliza técnicas para reorganizar los textos escuchados o leídos relacionados a su carrera • Opina sobre los textos escuchados o leídos relacionados a su carrera

Sesiones 5 a 8 • Selecciona de manera autónoma los elementos necesarios a utilizarse en el texto a redactar • Elabora textos de incidencias y argumentativos de temas especializados siguiendo las etapas de redacción: 1. Revisar fuentes de información 2. Elaborar un inventario o listado de ideas 3. Relacionar, asociar y estructurar con criterios jerárquicos la información utilizando diversos recursos cohesivos: puntuación, pronombres, conectores, referentes y sinónimos

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4. Redactar el texto 5. Revisar el texto y corregir

3.1 Utiliza con

pertinencia recursos de comunicación no lingüística. 3.2 Se comunica de

manera efectiva utilizando la expresión gestual y corporal al interactuar con sus pares.

4.1 Expresa experiencias, ideas, sentimientos, empleando las convenciones del lenguaje oral. 4.2 Se comunica de manera efectiva utilizando la expresión oral al interactuar con sus pares.

Procesos cognitivos ⋅ Observa ⋅ Identifica ⋅ Secuencia ⋅ Emplea Recursos: ⋅ Ejercicios de postura y respiración ⋅ Diálogo ⋅ Juegos, lecturas y ejercicios de proyección vocal ⋅ Ejercicios de movimiento, juegos e improvisaciones

Procesos cognitivos ⋅ Infiere ⋅ Indaga ⋅ Identifica ⋅ Ensaya ⋅ Presenta Recursos: Presentación personal dentro de cada grupo

Sesiones 9 a 12 • Emplea técnicas de relajación y vinculación amable con el cuerpo y la voz: Postura y respiración • Interpreta mensajes elaborados en comunicación no lingüística y expresa la importancia que tiene en el ámbito laboral y profesional • Emplea técnicas vocales, para una emisión y proyección correcta de la voz • Emplea recursos expresivos tanto orales como corporales, en relación al espacio y al grupo

Sesión 13 y 14 • Realiza una presentación personal oral que exprese, experiencias, ideas y sentimientos

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5.1 Reflexiona sobre el proceso de producción de su texto oral y escrito para mejorar su nivel de entendimiento. 5.2 Valora los aprendizajes logrados en la producción de su texto oral y escrito al interactuar con sus pares

Procesos cognitivos ⋅ Identifica ⋅ Compara ⋅ Analiza ⋅ Infiere Recursos: Presentación personal: protocolos y etapas Diálogo, trabajo personal

Sesiones 15 y 16 • Reflexiona sobre la planificación organizativa que manifiesta al seleccionar estrategias para comprender y producir diversos textos orales y escritos • Identifica aspectos conflictivos que frenan la realización de una actividad oral o escrita • Propuesta para mejorar (autorregulación): ⋅ Revisa protocolos de presentación personal. ⋅ Sigue etapas para la presentación personal: 1. Revisa información sobre lo que desea expresar en público 2. Utiliza un esquema escrito para mantener el orden de su presentación. 3. Hace un estudio del lugar de presentación 4. Práctica su presentación

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Consideraciones: ⋅ Se prepara con pensamientos positivos ⋅ Se ejercita en la respiración profunda ⋅ Se ejercita en la concentración de la actividad a presentar ⋅ Se evalúa reconociendo logros y errores 4

V.

METODOLOGÍA El desarrollo de esta unidad didáctica requiere de una metodología activa, con énfasis en trabajos autónomos y colaborativos donde se utilicen estrategias para la comunicación oral y escrita como el de juego de roles, técnicas de lectura, toma de apuntes, elaboración de organizadores visuales, redacción de textos. El docente utiliza la mediación del aprendizaje priorizando la indagación y la construcción haciendo posible el desarrollo de procesos de pensamiento y el seguimiento permanente a sus estudiantes. Las actividades que desarrollan los estudiantes se ejecutan dentro del horario de clase, fuera de ella realizarán ejercicios o actividades de manera autónoma y voluntaria (lectura, indagaciones, investigaciones) motivados por seguir complementando su aprendizaje. VI. EVALUACIÓN La evaluación será permanente que incluye tareas académicas (TA) y cuatro guías de evaluación, distribuidas de la siguiente manera: Promedio de guías de evaluación parcial (GEP 01 y 02)= Evaluación Parcial (EP) Promedio de guías de evaluación final (GEF 01 y 02)= Evaluación Final (EF) El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluación es como sigue: Evaluación parcial Tarea académica Evaluación final

(EP) = Peso 3 (TA) = Peso 3 (EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendrá así:

PF =

3 EP + 3TA + 4 EF 10

El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la unidad didáctica es 13.

VII. FUENTES DE INFORMACIÓN

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BIBLIOTECA Bach, R. (2009) Juan Salvador Gaviota. Primera edición, Barcelona: Zeta. Chuquillanqui Caycho, L. (2009). Técnicas de estudio y aprendizaje eficiente. Primera edición, Lima: CELMA Cuadro Esclapez, C. (2011). Protocolo y comunicación en la empresa y los negocios. Fundación Continental Gatti Murriel, C.; Wiesse Rebagliati, J. (2009).Técnicas de lectura y redacción: lenguaje científico y académico. Lima: Universidad del Pacífico Harvard Business Review. (2000) Comunicación eficaz. Primera edición, Barcelona: Ediciones Deusto Pease, B.; Pease, B. (2011) El lenguaje del cuerpo en el trabajo. Primera edición, Barcelona: Amat 5

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