Comportamiento De Las Ventas Por Internet- Microeconomía.docx

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS POR INTERNET MICROECONOMÍA DOCENTE: Fredy Ayala INTEGRANTES DEL GRUPO: Cahuas Cadenas, Joe Humasi Apaza, Samuel Nina Aguilar, Kjell Quispe Choquehuanca, Mirella Salazar Torres, Juan Velez Huahuachampi, Mariley

AREQUIPA – PERÚ 2017

A mi profesor Fredy Ayala, por brindarnos todos sus conocimientos y motivarnos para seguir adelante Mirella Quispe, Samuel Humasi, Kjell Nina, Mariley Velez, Joe Cahuas y Juan Salazar

3

ÍNDICE CARÁTULA DEDICACTORIA ÍNDICE CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LAS VENTAS POR INTERNET.............................................. 7 1.1.

Nacimiento del comercio electrónico............................................................. 8

1.2.

Evolución ...................................................................................................... 8

1.2.1.

Todo empieza en 1960 ........................................................................... 8

1.2.2.

Aparición de la computadora .................................................................. 8

1.2.3.

Creación del www ................................................................................... 9

1.3.

La venta por internet en nuestros días .......................................................... 9

CAPÍTULO II ASPECTOS GENERALES DE VENTAS POR INTERNET ...................................... 12 2.1. Concepto........................................................................................................ 12 2.2. Características de las ventas por internet ...................................................... 14 2.2.1. Transacción de bienes y/o servicios. ....................................................... 14 2.2.2. Utilización de medios electrónicos. .......................................................... 14 2.2.3. Reducción de costes de transacción ....................................................... 14 2.2.4. Apertura de un nuevo mercado: “el mercado virtual”. .............................. 15 2.3. Sujetos intervinientes ..................................................................................... 15 2.3.1. Empresario .............................................................................................. 15 2.3.2. Consumidores.......................................................................................... 16 2.3.3. Administración ......................................................................................... 16 2.4. Tipos .............................................................................................................. 17 2.5. Facilidades al consumidor.............................................................................. 17 2.5.1. Soporte online.......................................................................................... 18 2.5.2. Confianza................................................................................................. 18 2.5.3. Facilidades de pago y envío .................................................................... 19 2.6. Perspectivas de crecimiento .......................................................................... 20 2.7. E-business ..................................................................................................... 21 2.7.1. Ventajas ................................................................................................... 22

4

2.7.2. Desventajas ............................................................................................. 22 2.8. Diferencias entre e-business y e-commerce .................................................. 23 CAPÍTULO III COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LAS VENTAS POR INTERNET .... 24 3.1. Factores que influyen en el consumidor por internet ..................................... 24 3.2. Tipos de comportamiento de compra ............................................................. 26 3.2.1. Compras por impulso. .............................................................................. 26 3.2.2. Compras compulsivas ............................................................................. 26 3.2.3. Compras de rutina (habitual). .................................................................. 26 3.2.4. Compra motivada por la curiosidad (búsqueda de variedad). ................. 27 3.2.5. Comportamiento complejo. ...................................................................... 27 3.2.6. Comportamiento racional. ........................................................................ 27 3.3. Tipos de decisiones de compra ..................................................................... 27 3.3.1. Toma de decisiones limitada ................................................................... 27 3.3.2. Toma de decisiones extensiva................................................................. 28 3.4. Etapas en el proceso de decisión de compra ................................................ 28 3.4.1. Etapa 1: toma de conciencia de una necesidad ...................................... 28 3.4.2. Etapa 2: consideración de compra .......................................................... 29 3.4.3. Etapa 3: decisión de compra ................................................................... 30 3.4.4. Etapa 4: valoración del producto o servicio adquirido .............................. 30 3.5. Análisis de circunstancias, sectores y tipos de producción que llevan al cliente a una mayor búsqueda de información online antes de la compra ....................... 31 CAPÍTULO IV Mercadotecnia en la venta por internet .................................................................... 33 4.1. Estrategia del mercado meta ......................................................................... 33 4.2. Estrategia del producto .................................................................................. 34 4.3. Estrategia de precios ..................................................................................... 35 4.4. Estrategia de distribución ............................................................................... 36 4.5. Estrategia de venta ........................................................................................ 36 4.6. Estrategias de publicidad ............................................................................... 37 CONCLUSIONES REFERENCIAS ANEXOS

5

INTRODUCCIÓN

La presente investigación monográfica se refiere al tema de Comportamiento de Ventas por Internet lo que en estos momentos está revolucionando percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros. Además se pretende comprender el comportamiento de las personas con el fin de entenderlas mejor y poder llegar al insight motivacional.

Por ende los objetivos pretenden describir:



ANALIZAR: Los cambios que se han suscitado desde los avances tecnológicos y como estos han afectado el mercado tradicional y como las empresas se han adaptado a estos cambios, como las empresas funcionan con y a través del internet. Las empresas de alta tecnología que han creado programas software que aplican en su organización que se está difundiendo rapidísimo a todo tipo de empresas creando un nuevo modelo organizacional.



DIFERENCIAR: Las ventas tradicionales y las ventas online, el mercado tradicional Punto de encuentro entre empresas compradoras y vendedoras de productos o

6 servicios. El mercado virtual Mercado digital el que permite a los consumidores contactar directamente con los fabricantes de los productos y los servicios.



CONTRASTAR: Las ventas en internet es parte de los mercados financieros, que es el lugar, mecanismo o sistema electrónico donde se negocian los activos, productos e instrumentos financieros o se ponen en contacto los demandantes y los oferentes del activo y es donde se fija un precio público de los activos por la confluencia de la oferta y la demanda.

En vista a los previsto el trabajo se divide en cuatro capítulos, en el primero se abordan los antecedentes de las ventas por internet (evolución y actualidad). El segundo refiere al tema, a sintetizar conceptos principales y definiciones. En el tercero se analiza el comportamiento del consumidor (gustos y preferencias). Y por último el cuarto considera la mercadotecnia en el comercio electrónico.

Como todos sabemos, pasamos gran parte de nuestro tiempo navegando por internet, bien sea desde un ordenador, una Tablet o un Smartphone; y en nuestra sociedad somos personas muy activas en este ámbito.

La investigación el presente trabajo muestra como conclusión, el interés por la evolución de los mercados y como se han adecuado las empresas a los cambios tecnológicos, las nuevas formas de mercadeo, las ventajas y desventajas tanto como para el vendedor y comprador, la publicidad puede ser dirigida a nichos de mercado puntuales, el número de clientes al que se puede dirigir es mayor.

Es importante la monografía realizada ya que constituye un estudio realizado sobre la base de la revisión de diversas fuentes bibliográficas y esperamos se convierta en referente de consulta para estudiantes de la misma carrera profesional.

7

CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LAS VENTAS POR INTERNET ¿Te has preguntado alguna vez como surgió el Comercio Electrónico y las Tiendas Virtuales? ¿Cuando aparecieron en nuestras vidas? No podemos saber cuál es la fecha de creación del comercio dentro de la historia de la humanidad. Pero sabemos que esta actividad nació de una necesidad de los hombres para ser autosuficientes. El intercambio de bienes y servicios es un primer indicio de la evolución, sin este intercambio no se podría asegurar la subsistencia ni el desarrollo de los seres humanos.

La historia del comercio ha ido evolucionando, a veces de una forma pausada y lenta y en algunas ocasiones con pasos agigantados. Lo que entendemos ahora como comercio electrónico es la última fase a la cual hemos llegado de este progresivo desarrollo. Desde luego, no hemos alcanzado ni mucho menos la cumbre más alta de esta evolución, en el futuro llegarán muchas más novedades que harán más efectivo, eficiente y rápido el intercambio de bienes y servicios entre humanos.1 Esta actividad comercial se refiere al uso de un medio electrónico para realizar transacciones. El sistema de negocios pasó de ser un local comercial a movilizar billones de dólares por año alrededor del mundo, permitiendo a las empresas ser más eficientes y

1

Butrón, K. (2016). Historia del Comercio Electrónico. -, de Lynkoo Sitio web: http://www.lynkoo.com/comercio-electronico/la-historia-del-comercio-electronico/

8 flexibles en sus operaciones; sólo en los Estados Unidos existen aproximadamente 100 mil tiendas online que ofrecen una variedad de productos. De acuerdo al Centro Global de Mercado Electrónico, el comercio electrónico es “cualquier forma de transacción o intercambio de información con fines comerciales en la que las partes interactúan utilizando Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo”; es con el uso de la tecnología como medio y fin de comercialización dentro de los negocios cuando se detecta la necesidad, tanto de las empresas comerciantes como de los consumidores, de reducir tiempos de entrega, espacios físicos y costos.2

1.1.

NACIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Podemos confirmar que el año que nació como tal el comercio electrónico fue hacia

el 1920 en los Estados Unidos dónde apareció la venta por catálogo. Este nuevo sistema de distribución fue una gran revolución en ese momento, ya que fue la primera vez que se podía comprar sin antes ver el producto. La venta por catálogo funcionaba mediante fotos ilustrativas del producto. La gran ventaja que posibilitaba este sistema comercial era que se podía vender en zonas rurales difíciles de acceder.

1.2.

EVOLUCIÓN

1.2.1. TODO EMPIEZA EN 1960

Este año se inventó en Estados Unidos una importante forma de Intercambio de Datos Electrónicos el EDI. La historia del eCommerce comienza en este año cuando Electrónic Data Interchange crea el EDI y permite a las empresas realizar transacciones electrónicas e intercambio de información comercial. 1.2.2. APARICIÓN DE LA COMPUTADORA En este momento aún no habían aparecido las computadoras como tal. No fue hasta la década de los años 1970 que aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban un ordenador, pero aún ofrecían un servicio muy limitado. No fue hasta

2

Salas, R. (2014). La historia del E-commerce., de Cultura Colectiva Sitio web: http://culturacolectiva.com/la-historia-del-e-commerce/

9 el 1980 que se modernizó el comercio por catálogo con la ayuda de la televisión con las “televentas”. La televisión proporcionó al comercio por catálogo un mayor realismo de los productos ya que podían ser exhibidos resaltando sus atributos y características más importantes. Este tipo de venta directa se hacía mediante la utilización las llamadas telefónicas y el pago se realizaba a través de las tarjetas de crédito. 1.2.3. CREACIÓN DEL WWW El 1989 fue un año decisivo para la tecnología y también para el comercio electrónico más tarde. Apareció un nuevo servicio estrella y que resultó ser la innovación más importante, la WWW o World Wide Web. La Web fue creada por el inglés Tim Berners-Lee mientras trabajaba en el CERN en Ginebra, Suiza. Este método de transmisión de información entre computadoras cambiaría por completo la forma de comunicarse y también de comercializar. A finales de los años 90 con Internet funcionado el comercio electrónico creció como nunca antes lo había hecho. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad, tales como eBay y Amazon, los cuales se mantienen operativos y en pleno crecimiento hasta el día de hoy. El último paso para consolidar el comercio electrónico como o entendemos nosotros fue en el año 1995 cuando los integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa de un mercado global para pymes. Esta plataforma tenía el objetivo de aumentar el uso del E-commerce entre las empresas de todo el mundo, y funcionó.3

1.3.

LA VENTA POR INTERNET EN NUESTROS DÍAS Internet se ha convertido en un mercado importante para profesionales, PYMES y

grandes multinacionales. Especialmente ahora con el auge de los smartphones y las tablets como instrumentos de navegación y consumo de jóvenes y adultos. Además de todas las ventajas que representan para los usuarios en cuanto a facilidades de pago, métodos de envío y ofertas exclusivas; las tiendas online son necesarias para que cualquier producto o

3

Salas, R. (2014). La historia del E-commerce. -, de Cultura Colectiva Sitio web: http://culturacolectiva.com/la-historia-del-e-commerce/

10 marca

se

posicione

en

la

Web.

El impacto de esta virtualización se ha sentido en sectores como el del turismo, donde las agencias de viajes han tenido que adaptar sus estrategias ante la creciente demanda de compras de la compra directa de billetes de avión, noches de hotel y paquetes completos.

Una de las grandes ventajas de las que disfrutan los usuarios que realizan sus compras online está relacionada con las ofertas y los descuentos que solo se consiguen en ciertas plataformas online Las

tiendas

Online

una

nueva

salida

al

comercio

tradicional

Desde una tienda en una plataforma de comercio como eBay o Amazon, hasta una tienda profesional privada, la tecnología e-Commerce permite que negocios de todos los tipos se den a conocer y expande un campo de acción para fabricantes, importadores y distribuidores de

todo

tipo

de

artículos

y

servicios.

Así, para cualquier empresa, independientemente del producto o servicio que ofrezca, resulta fundamental generar estrategias que resulten atractivas para los consumidores. Las opciones para crear una tienda online son muy amplias. En este sentido, y antes de abrir una tienda online, infórmese sobre los requerimientos necesarios y disposiciones legales, así como

de

aquellos

productos

que

no

está

permitido

vender.

Plataformas como eBay y otras empresas que ofrecen servicios de venta y compra de productos, definen claramente sus políticas y condiciones, en donde la venta de la venta de animales, plantas exóticas o de origen salvaje, bebidas alcohólicas, medicamentos, artículos pirotécnicos está prohibida. Incluso, la venta de cigarrillos electrónicos por disposición de una nueva normativa que regula actividades como su distribución, venta, control de mercado y vigilancia de sus reacciones adversas, está prohibida. De esta forma, las autoridades se están enfocando cada vez en hacer de Internet un lugar seguro y confiable para realizar

11 transacciones y garantizar un crecimiento económico que impulse el país, sin poner en riesgo a los consumidores.4

4

Salas, R. (2014). La historia del E-commerce. -, de Cultura Colectiva Sitio web: http://culturacolectiva.com/la-historia-del-e-commerce/

12

CAPÍTULO II ASPECTOS GENERALES DE VENTAS POR INTERNET 2.1. CONCEPTO

El comercio por internet o venta por internet es en estos momentos un concepto que está revolucionando la percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros. Los elementos que hacen posible el comercio electrónico se encuentran ligados al avance de la tecnología de la información, los cuales mediante el uso de Internet y demás herramientas informáticas, permiten las nuevas relaciones comerciales entre los agentes económicos.

De conformidad con Mateu de Ros, el comercio electrónico constituye un fenómeno jurídico y se concibe como la oferta y la contratación electrónica de productos y servicios a través de dos o más ordenadores o terminales informáticos conectados a través de una línea de comunicación dentro del entorno de red abierta que constituye Internet. Representa un fenómeno en plena expansión con votos de crecimiento extraordinario en número de conexiones, clientes y operaciones”. (ROS, 2000)

13 Para Renato Javier Jijena Leiva ,es el intercambio telemático de información entre personas que da lugar a una relación comercial, consistente en la entrega en línea de bienes intangibles o de un pedido electrónico de bienes tangibles, que pueden ser multimedia consistir en imágenes, textos y sonidos.5

Una definición amplia, es la que recoge el comunicado de la Comisión de las Comunidades Europeas, que señala “Se entiende por comercio electrónico todo intercambio de datos por medios electrónicos, este relacionado o no con la actividad comercial en sentido estricto. De forma más estricta, entendemos en este estudio que debe circunscribirse a las transacciones comerciales electrónicas, es decir la compra venta de bienes o prestación de servicios, así como las negociaciones previas y otras actividades ulteriores relacionadas con las mismas, aunque no sean estrictamente contractuales (p. Ej., pagos electrónicos), desarrolladas a través de los mecanismos (como el correo electrónico , o el Word Wide Web, ambas aplicaciones de Internet, o el EDI Electronic Data Interchange, en vertientes comerciales)”. 6

Para la Organización Mundial del Comercio-OMC, se entiende por la expresión "Comercio Electrónico" la producción, distribución, comercialización, venta y entrega de bienes y servicios por medios electrónicos".7

Una definición teórico-práctica de lo que entendemos por Comercio Electrónico, se considera como toda aquella actividad que tiene por objeto o finalidad el intercambio de bienes o la prestación de servicios y que será electrónico cuando dicho comercio se realiza por medio de herramientas electrónicas (redes electrónicas abiertas: Internet o cerradas: EDI) facilitando así la actividad económica comercial .

5

JIJENA LEIVA, Renato Javier: Comercio Electrónico y Derecho, Ponencia Universidad de Chile, 1999, Pág. 1. Comunicación de la comisión de las comunidades europeas al consejo, al Parlamento europeo, el comité económico social y al comité de las regiones sobre Iniciativa europea de comercio electrónico [COM (97) 157 final], Bruselas, 16/04/97 Págs. 7-10 7 Definición obtenida del punto 3 del párrafo 1 del Programa de Trabajo de la OMC. 6

14

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LAS VENTAS POR INTERNET

2.2.1. TRANSACCIÓN DE BIENES Y/O SERVICIOS.

Las Ventas por Internet, es una clase de comercio electrónico, diría el principal y de mayor importancia y, a su vez, está involucrado dentro del comercio genérico, y como abarca la comercialización de productos (tanto bienes de consumo como bienes de capital) y servicios de información, financieros y jurídicos), hasta actividades tradicionales (como asistencia sanitaria, educación) y otras actividades.

2.2.2. UTILIZACIÓN DE MEDIOS ELECTRÓNICOS.

La característica principal es que la contratación es por vía Internet, debido a sus múltiples aplicaciones como son: el correo electrónico, el chat, la web (World Wide Web) etc.

2.2.3. REDUCCIÓN DE COSTES DE TRANSACCIÓN

Los costes de transacción son los costos en los que tenemos que incurrir para celebrar un contrato. Estos incluyen los costos de negociación, los costos para encontrar información relevante, los costos de hacer cumplir los contratos, los costos de encontrar opciones adecuadas y de elegir entre ellas, entre otros. La existencia de costes de transacción es determinante en el desarrollo de los mercados; se puede decir que los países que han desarrollo mercados dinámicos y eficientes son aquellos que han logrado reducir sustancialmente los costes de transacciones, de manera que contratar se torna menos costoso, más rápido y eficiente. Los costes de transacción en el comercio electrónico, se explican en el uso de la tecnología cada vez más común y al mismo tiempo más barata y asimismo por las ventajas que traen el uso de estas tecnologías aplicadas al comercio: oferta de una variedad de servicios y productos, flexibilidad en los horarios, eliminación de desplazamientos etc. Sin embargo esta reducción de los costes de transacción se ve contrarrestada por la elevación de los

15 costes de cumplimiento o “Enforcement” (seguridad en los pagos, recepción puntual de la mercancía, entrega en buen estado de la misma, etc).8

2.2.4. APERTURA DE UN NUEVO MERCADO: “EL MERCADO VIRTUAL”.

El mercado virtual o electrónico se fundamenta en las nuevas tecnologías y, contrariamente al mercado convencional, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentre el comprador y el vendedor e incluso que la transacción se lleve a cabo en distintos momentos en el tiempo. En este mercado se produce el fenómeno de la desgeografización, no existen las fronteras entre los países, todos podemos contratar, el mercado se amplía, lo cual genera una mayor demanda de los bienes o servicios y la reducción de los precios, de los mismos. En otras palabras se puede decir que el mercado se convierte en un mercado virtual, donde la distancia geográfica de las partes, no interesa para poder contratar. Es indudable que la globalización de los mercados y la rápida expansión de las tecnologías de la información y de la comunicación, proporcionan claros beneficios y ventajas en el comercio, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no están completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez mas de los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente vulnerable, por falta de seguridad jurídica en estas transacciones.

2.3. SUJETOS INTERVINIENTES

Intervienen dos o más sujetos, los cuales se dividen en: empresario (business), consumidores (consumer) y administración (goverment). Esta clasificación, nos servirá de base al hablar de los tipos de comercio electrónico, ya que ésta, se determina mediante la interacción de estos sujetos entre sí:

2.3.1. EMPRESARIO

8

BULLARD GONZALES, Alfredo: “La fábula de los 3 chanchitos. Internet y los nuevos paradigmas contractuales en: LORENZETTI , R ( dir) : Comercio Electrónico, T.3., ARA – TEMIS , Lima , Colombia, 2003. Pág. 90.

16 En términos generales podemos definirlo, como la persona física o jurídica, que desarrolla actividades económicas como el intercambio de bienes o prestación de servicios. La empresa en sentido jurídico patrimonial, será la resultante patrimonial (valor de Explotación) o suma de conjuntos (y subconjuntos) factoriales conexos a esos soportes. Con respecto a esta definición al establecerse la empresa virtual dentro del llamado mercado virtual, muchos de los elementos que constituyen la empresa, han sufrido modificaciones, este es el caso del establecimiento, el cual no es necesario que exista físicamente, para determinar la existencia de la empresa, la mayoría ha optado por añadir o implementar la opción de acceso por medios electrónicos y a la par conservar y/o crear un acceso físico, en los locales comerciales, existentes físicamente. Bien es cierto, que aquellas empresas, poseedoras de marcas conocidas, tienen mucha mayor oportunidad de tener éxito en la red, porque son estas marcas las que generan la confianza necesaria para efectuar la transacción.9

2.3.2. CONSUMIDORES

Existe una definición general de consumidor, la cual equipara a este al ciudadano común, al cual se le atribuye derechos especiales como el de información. Pero la noción concreta de consumidores varía según la finalidad de la norma que lo trata de proteger. Dentro de estas cabe distinguir dos nociones concretas: una se refiere al consumidor como cliente, y otra que considera al denominado “consumidor final”. Es decir, que en esta noción de consumidor como prendería a los clientes de un empresario sin que sea relevante la finalidad perseguida por éstos al tomar parte en esa relación contractual. En este sentido, por tanto será considerado consumidor cualquier comprador, arrendatario, usuario, derecho habiente, espectador etc. Es muy importante resaltar, de acuerdo a lo anterior, que no “se es” consumidor, sino que “se actúa como tal” en un determinado momento.

2.3.3. ADMINISTRACIÓN

La administración está conformada por todos los órganos e instituciones del Estado. Con respecto a este sujeto, la denominación no queda muy clara, ya que se

9

FONT GALAN, Juan: “La Empresa”, en: JIMENEZ SANCHEZ, Guillermo (coord): Lecciones de Derecho mercantil, 4ta. Edic., Tecnos, Madrid, 1997. Pág. 66.

17 suele usar indistintamente otras denominaciones, tales como: Gobierno (government). Al respecto Davara señala: “entendemos que el término administración es más adecuado pues engloba a otros organismos, además del poder ejecutivo, que pueden tener presencia en el entorno electrónico, como la administración de justicia o el parlamento, por ejemplo”.

2.4. TIPOS



B2B (Business-to-Business): Empresas que comercian con otras empresas u organizaciones.



B2C (Business-to-Consumer): Empresas que comercian con consumidores. Es el más habitual.



B2G (Business-to-Government): Empresas que comercian con instituciones del gobierno.



C2C (Consumer-to-Consumer): Comercio entre particulares, es decir, consumidores que compran y venden a otros clientes.



C2B (Consumer-to-Business): Consumidores que venden a negocios, muy popular en productos de segunda mano. 10

2.5. FACILIDADES AL CONSUMIDOR

Son muchos los factores que pueden hacer que un visitante que accede a un sitio de comercio electrónico con intención de compra cambie de opinión y busque otra alternativa. Algunos de estos factores tienen que ver con las facilidades que ofrece la web, por ejemplo una buena usabilidad o la existencia de un chat de ayuda a la compra, las facilidades transaccionales, que incluyen los métodos pago y opciones de envío y recogida, o la confianza tanto la que ofrece el propio sitio como la seguridad que ofrecen los productos que vende.

10

Ramos, S. (2014). ¿Qué es el e-commerce?. de Debitoor Sitio web: https://debitoor.es/glosario/definicion-ecommerce

18 2.5.1. SOPORTE ONLINE

A pesar de que un e-commerce esté perfectamente ordenado, sus productos catalogados de modo impecable y sea extremadamente fácil de navegar, a un cliente puede surgirle en cualquier momento una duda o incidencia que, de no ser resuelta al momento, podría echar por tierra una venta. Este escollo puede salvarse mediante la incorporación de un chat de ayuda que dé soporte y haga las funciones del dependiente de tienda física. Interrogados acerca de si sus comercios disponen de chat de ayuda, tan sólo un 39% declaró que sí, un punto menos que en 2014, pero uno más que en 2013. Vemos, por tanto, cómo esta cifra se mantiene estable y la incorporación del chat online no es percibida como relevante entre los e-commerce españoles encuestados en los últimos tres años. Según datos del Estudio e-commerce 2015 IAB Spain, entre los motivos del abandono de la compra según los encuestados se encontraban la falta de claridad y los precios, la falta de información del producto o su escasa visibilidad, o errores en la página. En total, un 49% de los encuestados dijeron haber abandonado el carrito en alguna ocasión por causas que habrían sido fácilmente salvables gracias a la incorporación de un chat online.

2.5.2. CONFIANZA

Que una tienda online inspire confianza es clave para que se inicie el proceso de compra. Si un consumidor llega a un e-commerce por él desconocido, necesita tener ciertas garantías de que se trata de una web de fiar, ya que, en caso contrario, se marchará. Para generar confianza, los e-commerce tienen dos vías: contar con el Sello de Confianza Online y disponer de herramientas mediante las cuales los compradores puedan expresar su grado de satisfacción, de modo que sirvan de referencia para futuros usuarios. Interrogados por si su e-commerce dispone o no de Sello de Confianza Online, un 23% aseguró que sí, además de un 10% que dijo contar con otro tipo de sello calidad de similares características. Frente a ellos, el 67% no dispone de este tipo de garantía, lo supone un freno a la compra, según el I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza de los Españoles en las Compras Online, realizado durante el mes de septiembre de 2015, en el que el 81% de los consumidores encuestados consideró muy importante o bastante importante

19 que una tienda cuente con un sello de confianza. Un 56,7% de ellos dijo preferir comprar en un e-commerce garantizado por este sello antes que hacerlo en uno que no disponga de él.

La segunda vertiente que genera confianza en el consumidor llega de la mano de las opiniones de aquellos usuarios que compraron antes en un e-commerce. Para favorecer que un potencial comprador tenga acceso a valoraciones de terceros, las tiendas online deben contar con herramientas de satisfacción que permita verter opiniones o puntuar al vendedor o al producto. Según el último estudio de Dimensional Research, el 88% de los usuarios tiene en cuenta las valoraciones de otros usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. De ellos, el 90% dijeron verse influenciados por las opiniones positivas, frente a un 86% que dijo guiarse por las negativas. Con los datos en la mano, llama la atención que un 62% de los comercios encuestados para “Análisis y Perspectivas de e-commerce para 2016” no disponga de estas herramientas de satisfacción online. Puede deberse a que existan ciertas reticencias derivadas del temor que a los comercios les provoque la opinión libre de sus consumidores, pero desde Kanlli animamos a su incorporación. Es cierto que no todos los clientes serán buenos prescriptores, pero este tipo de herramientas son garantía de una actitud profesional por parte del e-commerce que ofrece una confianza adicional.

2.5.3. FACILIDADES DE PAGO Y ENVÍO

Las facilidades en el pago y recepción del pedido son dos de los elementos clave para evitar que un usuario abandone el carrito. Una preocupación de los comerciantes online es su embudo de conversión, que se requiere a cómo de muchos usuarios que entran en la página, sólo una parte compran. Cuanto más largo sea el embudo, más usuarios se quedarán en el camino y menos serán los que finalmente conviertan. Una forma de ensanchar el embudo es eliminar filtros, dando más opciones, por ejemplo, de pago. 11

11

Ibañez, G. (2016). Estudio evolución y perspectivas de e-commerce para 2016. KANLLI, pag. 22-25.

20

2.6. PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO

Estos días ha visto la luz un informe elaborado por el Observatorio eCommerce, cuyo objetivo es conocer cómo perciben la evolución y las perspectivas de este sector sus propios agentes.

Para su elaboración, se ha llevado a cabo una encuesta en la que han participado más de 12.000 tiendas online con una alta representatividad tanto geográfica como sectorial.



Mantenimiento de la evolución en ventas: Un 80% de la muestra tiene previsto crecer un 10% o más. Si bien, según los expertos, más del 90% de las ventas se realizan aún en comercios físicos. Algunos que los pure players más importantes, como Amazon, también parecen haberlo entendido así y han dado su salto al comercio físico. Por ello es clave que los eCommerce apuesten por la tecnología y los mejores avances en cada una de las facetas de su empresa.



Disminución de los planes de internacionalización: A pesar de que el comercio electrónico e Internet han diluido las barreras geográficas entre compradores y vendedores y de que las ventas internacionales deberían aumentar en 2016, un 68% no tiene pensado ampliar mercados (frente al 44% de 2015). En este sentido, es muy importante conocer cómo es el consumidor de nuevos mercados y aquí es donde los e-commerce tienen que superarse. El precio es importante pero no es la única variable del sistema. La logística juega aquí un papel fundamental.



No habrá́ muchas nuevas líneas de negocio: Sólo el 51,5% de los encuestados tiene previsto incorporar nuevas líneas de negocio a su estrategia empresarial durante este año, mientras que el 48% apuesta por seguir sin cambios en este sentido. La realidad es que el modelo de negocio cambia constantemente y más en el sector online. Y, por qué no decirlo, el que no apuesta, no gana. Por ello, os invitamos a consultar el último informe en torno a los ‘Nuevos modelos de negocio en la era digital’.

21 

Ampliación del presupuesto en marketing online: Uno de los apartados esenciales para la obtención de tráfico y para el aumento de las ventas es la estrategia de marketing online que implemente un e-commerce. Por tanto, no sorprende que el 51% amplíe este año su presupuesto de marketing online.



Mantenimiento del gasto de los consumidores: Los consumidores piensan gastarse aproximadamente el mismo dinero en sus compras online que el año pasado. Los españoles se muestran cautos a la hora de comprar, pero en general la confianza de los usuarios en Internet sube y así se verá reflejado en sus adquisiciones online. El foco se debe poner en la experiencia de cliente, para conseguir que los consumidores destinen más dinero a compras online.



Crecimiento de las ventas a través de dispositivos móviles y redes sociales: Contar con un sitio optimizado para móviles o una aplicación debe ser una de las máximas prioridades. El 42% de los usuarios compra impulsivamente vía móvil, frente al 25% de los que lo hacen vía ordenador. Y no se deben olvidar tampoco las redes sociales, puesto que son una de las principales herramientas de consulta de la mayoría de los consumidores online. Las tiendas online deben tener un perfil fiable y sólido en las redes sociales, sobre todo teniendo en cuenta la integración de anuncios que permiten

algunas

de

ellas

como Pinterest o Instagram,

sin

olvidarnos

de Facebook y Twitter claro está.12

2.7. E-BUSINESS

El mundo electrónico o "mundo virtual" ya es una realidad. A nuestro alrededor, cada vez más empresas buscan acercarse a sus clientes, vincularse a sus proveedores o reducir sus costos con soluciones de e-business. Es un nuevo mercado, de cambios vertiginosos, dónde las decisiones de negocio se combinan con decisiones tecnológicas.

Hacer e-business significa poner los procesos de negocios de su empresa en Internet. Esto no es tan fácil como diseñar una página Web o instalar un paquete de software, se

12

eCommerce-news.es,2014

22 necesita experiencia en Internet, experiencia en Negocios y utilizar las herramientas apropiadas.

Miles de compañías en todo el mundo y en Latinoamérica han entrado con paso firme en el mundo del e-business. Son empresas grandes, medianas y pequeñas que están utilizando los recursos de Internet para ser más eficientes y hacer mejores negocios.13

2.7.1. VENTAJAS 

La realización del negocio es en el mismo instante



Relación directa y en el momento entre cliente y vendedor



No hay necesidad de movilidad para realizar el negocio



No existe límite geográfico de actuación



Ahorro de tiempo y dinero



Servicio 24 horas, 7 días a la semana



No hay necesidad de una localización física

2.7.2. DESVENTAJAS

13



El coste de cambiar de proveedor es mínimo



La comparación entre proveedores es mayor

E-business: Key Issues, Applications and Technologies: Brian Stanford-Smith, Paul T. Kidd – 2000

23

2.8. DIFERENCIAS ENTRE E-BUSINESS Y E-COMMERCE

E-BUSINESS

E-COMMERCE

a) Es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones. b) Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la organización. c) El empleo de un sistema de e– Business proporciona notables ventajas tanto para la empresa como para el consumidor. d) Las estrategias de e-business implican una cuarta categoría de integración: a través de la empresa, con una integración funcional profunda entre nuevas aplicaciones y procesos de negocios rediseñados. e) Implican el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando todos los procesos en la compañía

a) Ecommerce es el paso más reciente de la evolución de las transacciones de negocio. Substituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las mercancías por el intercambio de la información de la computadora a la computadora. b) El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing. c) La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas. d) Sirve para analizar cómo usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor. e) Puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias.

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CAPÍTULO III COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LAS VENTAS POR INTERNET 3.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL CONSUMIDOR POR INTERNET 

Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los que ya han comprado.

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Gastos de envío gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los productos, incluyendo los gastos de envío en el precio del producto se asegurará más compras.

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Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos, muchos usuarios necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los reciba no sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar.

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Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la web donde estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en enviar, etc.

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Función de búsqueda visual: esta función facilita la búsqueda de productos para el cliente lo cual aumenta las posibilidades de compra.

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Fácil navegación y búsqueda personalizada: facilitar al cliente la navegación por la web es básico para que no se pierda, aburra o agobie, de esa manera que el cliente ahorre tiempo.

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Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y sencillo da confianza al cliente además de ofrecer soporte de atención para responder las dudas.

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Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda a que cada persona encuentre su opción perfecta, además, varias páginas lanzan ofertas.

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Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y pequeñas ayuda a que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.

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Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por momentos, estar siempre al día y ofrecer las últimas tendencias hará que su tienda sea frecuentada por los internautas más chic.

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Diferentes opciones de pago: Uno de los elementos que condiciona los procesos de compra en internet es la forma de pago. De hecho, un 53% de los usuarios asegura que contar con un método de pago seguro y, sobre todo, variado, es uno de los elementos que más le importa a la hora de realizar transacciones online. Que el usuario pueda elegir la opción que más se adecúe a sus necesidades mejorará su experiencia de compra.14

Además, muestra siempre tu política de privacidad. Aunque casi nadie la lea es importante tenerla o poder encontrarla con facilidad.

Según una encuesta hecha a un grupo de compradores online se obtuvo que: – 48% Descuentos, ofertas y promociones – 42% Productos de calidad 14

Sánchez, A. (2013). Los 10 factores que influyen en la decisión de compra de un producto a examen., de Marketing Directo Sitio web: https://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/los-10-factores-que-influyen-en-ladecision-de-compra-de-un-producto-a-examen

26 – 42% Relación calidad-precio-producto – 38% Fidelización de clientes – 36% Buena atención al cliente – 34% Confianza en la marca – 33% Selección de productos

3.2. TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA

3.2.1. COMPRAS POR IMPULSO. Cuando un consumidor se para en la caja y nota un humectante para labios, revistas y gomas de mascar, y añade uno de estos artículos a su carrito de compras, se dice frecuentemente que es una compra por impulso. El consumidor hace una compra con casi nada de pensamiento o planeación involucrada. En la mayoría de los casos esto sucede con los artículos de bajo precio.

3.2.2. COMPRAS COMPULSIVAS No tiene control sobre sus hábitos de consumo y siente culpa después de la compra. Suele comprar productos que no son de 1ra necesidad

3.2.3. COMPRAS DE RUTINA (HABITUAL).

Estos son los artículos que los consumidores tienen como costumbre comprar diariamente, una vez a la semana o mensualmente. Pueden variar desde una taza de café matutino de una tienda de conveniencia cercana, a leche, huevos y queso del supermercado.

Los clientes pasan poco tiempo decidiendo si comprar o no estos artículos y no necesitan leer críticas ni consultar las opiniones de los amigos antes de hacer sus compras de rutina.

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3.2.4. COMPRA MOTIVADA POR LA CURIOSIDAD (BÚSQUEDA DE VARIEDAD). Se genera de un estado anímico de aburrimiento e insatisfacción. Además se hace evidente la poca fidelización del consumir con la marca.

3.2.5. COMPORTAMIENTO COMPLEJO.

Existe en el momento en que el consumidor está altamente implicado en un proceso de compra y tiene conciencia de la existencia de grandes brechas entre marcas. Por lo general ocurre ante una compra que requiere una fuerte inversión, por lo que este tipo de comportamiento no es muy común. El consumidor pasa por tres etapas, primero se desarrollan las creencias hacia el producto, después las actitudes y por último se da la elección pensada.

3.2.6. COMPORTAMIENTO RACIONAL.

Tiene una reflexión previa antes de realizar la compra, adquieren un bien o servicio con el fin de satisfacer una necesidad o problema.15

3.3. TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA

3.3.1. TOMA DE DECISIONES LIMITADA

Cuando un cliente se compromete en una compra que requiere una toma de decisiones limitada, busca consejo o sugerencias de un amigo. Por ejemplo, si una joven profesional se está preparando para una entrevista y quiere que le pinten el cabello la semana anterior, seguramente le pedirá consejo a sus amigas para descubrir en qué salón hace un buen trabajo. Mientras compra un traje para la entrevista, tal vez pida sugerencias sobre qué tienda y qué marca de traje es el mejor. El consumidor puede investigar un par de opciones, pero la búsqueda no es tan completa, ni consume tanto tiempo, como con un artículo de alto precio.

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Brookins,M. (2016). Tipos de comportamientos de compra de consumidores y decisiones de producto., de La Voz de Houston Sitio web: http://pyme.lavoztx.com/tipos-de-comportamientos-decompra-de-consumidores-y-decisiones-de-producto-5225.html

28 3.3.2. TOMA DE DECISIONES EXTENSIVA Las compras para los electrónicos con precios altos, tales como una televisión, computadora o cámara, o las compras principales como una casa o un auto, requieren que los clientes buscan una toma de decisiones extensiva. Pasan cantidades sustanciales de tiempo investigando un alto número de opciones potenciales antes de comprar. Hablan con los amigos de confianza, familia, colegas y profesionales de ventas, y leen reseñas y calificaciones en línea y en revistas consumo. El proceso de toma de decisión requiere más tiempo, ya que el consumidor está por invertir una cantidad substancial de dinero.

3.4. ETAPAS EN EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA Para cualquier consumidor el verte preocupado por sus problemas es algo mucho más importante que la posibilidad de cerrar un negocio en el corto plazo. Si le vendes una vez sin ayudarlo, hay muchas posibilidades de que no regrese. Pero si, aun no vendiéndole nada, siente que lo estás ayudando, tendrás oportunidad de captarlo no sólo como cliente a mediano plazo sino como “embajador” de tu marca, lo cual tiene un enorme valor.

El llamado “viaje del comprador” es una referencia cada vez más importante para diseñar las estrategias de marketing digital de cualquier empresa. Pero, ¿cómo se explica?

3.4.1. ETAPA 1: TOMA DE CONCIENCIA DE UNA NECESIDAD

Al comienzo de un viaje, el comprador probablemente es consciente de dos cosas: el hecho de que tiene una necesidad y de que existen una serie de empresas que pueden satisfacerla, aunque no necesariamente tu negocio esté en su listado inicial.

Tu tarea en esta etapa es crear conciencia de un producto o servicio para que el mercado pueda empezar a entender bien lo qué haces y cómo, en un determinado momento, puedes ayudarlos. El contenido de tu sitio web debe centrarse exclusivamente en las necesidades de tu comprador y no necesariamente en tu producto o marca.

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Luego que el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad inicia con su búsqueda. Asegúrate también de que este tipo de recursos estén disponibles en tu página web.

A medida que los consumidores avancen en su investigación, empezaran a entender qué criterios no cumplen con sus necesidades, lo que les permitirá enfocar sus preguntas durante demostraciones de productos. En este punto comenzarán a eliminar a quienes no les proporcionen el servicio que están buscando, enfocándose sólo en unas pocas empresas.

Recuerda que, en esta primera etapa, se trata de construir confianza y posicionar a tu empresa como una fuente creíble de información.

3.4.2. ETAPA 2: CONSIDERACIÓN DE COMPRA

Una vez que los compradores redujeron sus opciones a sólo unas pocas empresas, afinarán su investigación. El 70% de ellos vuelve a Google por lo menos 23 veces durante su investigación para buscar ofertas que les ayuden a resolver sus necesidades específicas.

A medida que los compradores continúan su investigación, tú puedes utilizar la herramienta de automatización de marketing para calificarlos mejor y hacer un seguimiento de su interés, ofreciendo respuestas específicas a sus requerimientos de información.

En algún momento de su investigación los compradores comienzan a hacer comparaciones entre las empresas que están considerando. Esta es la etapa en la que van a llamar a tus representantes de ventas para hacerles más consultas. A medida que el consumidor toma la iniciativa y se identifica, tus vendedores, pueden utilizar la información recogida por la herramienta de automatización de

30 marketing (al igual que las actividades del prospecto e información de su perfil en redes sociales), para adaptar sus conversaciones a cada comprador individual.

3.4.3. ETAPA 3: DECISIÓN DE COMPRA

Llega un momento en que cada consumidor está listo para seleccionar un proveedor y realizar una compra. Cuando llegan a este punto lo que más les interesa es tu nivel de ejecución y de atención al cliente.

Cuando se trata de presumir sobre tu producto o servicio nada habla más fuerte que la experiencia de tus clientes actuales. Utiliza casos de estudio y testimonios de clientes para mostrar a los prospectos lo que otros han logrado eligiéndolo y lo positivo de su experiencia de trabajar contigo.

Una vez que hayas logrado venderle, tu trabajo no ha terminado. La mayoría de tus compradores continuarán investigando.

Recuerda que el contenido de tu sitio web no es sólo para atraer prospectos y cerrar ventas. Considera crear contenido útil sobre las características más avanzadas de tu producto o servicio y dar consejos para ayudar al cliente a dar más valor a lo que adquirió.

3.4.4. ETAPA 4: VALORACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDO

Esto es lo que cualquier empresa, de cualquier tamaño e industria, espera que sus clientes hagan después de cerrar una venta.

31 Si todo va según lo previsto, y los compradores están contentos, pueden convertirse en un recurso valioso, pueden hablar positivamente de tu producto y la experiencia que han tenido con tu empresa. Eso los transforma en un recurso de gran alcance.16

3.5. ANÁLISIS DE CIRCUNSTANCIAS, SECTORES Y TIPOS DE PRODUCCIÓN QUE LLEVAN AL CLIENTE A UNA MAYOR BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN ONLINE ANTES DE LA COMPRA

Hoy en día la tecnología permite adquirir cualquier producto con tan solo un clic, pero es importante comprender que cuando la información circula, los clientes deben ser precavidos y tomar las medidas necesarias para protegerla.

Los clientes no confían en las tienda online porque temen: caer en un engaño, infectarse con malware, que se filtren sus datos, que le roben sus datos.

Los clientes que compran online revisan los comentarios de compradores anteriores para asegurarse de que van a operar con un usuario confiable.

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Los pagos online. Parece ser que el hecho de introducir los datos financieros en un ordenador y a un vendedor que se encuentra alejado, echa para atrás a la hora de decidir a gastar cierta cantidad de dinero en una tienda electrónica, sobre todo a las personas que nunca antes habían usado la Red para hacerse con nuevo producto o servicio. Plataformas como PayPal o Bitcoin, que hacen que el comprador no deba ofrecer su información bancaria a portales de comercio electrónico diferentes cada vez que quieran realizar una compra online, podrían ayudar a fomentar las ventas.

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Que el producto comprado no llegue a su destino. Muchos compradores temen que, tras realizar una compra online, el producto no les vaya a llegar. Una opción interesante para fomentar la confianza del consumidor es que se ofrezca un servicio

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O’Shaughnessy, J. Por qué compra la gente. Madrid : Díaz de Santos, 1989.

32 de entrega rápida o que el usuario pueda utilizar uno de los servicios que les ofrece la posibilidad de conocer donde se encuentra su pedido, en tiempo real, como permiten muchas empresas de envío.

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Que el producto llegue, pero que no cumpla expectativas o esté averiado. Otro de los temores registrados por la empresa especializada en e-commerce es que el producto pueda o bien llegar con algún tipo de daño o bien que no sea lo que el consumidor esperaba cuando lo vio a través del ordenador. La ley obliga al vendedor a devolver el dinero, en caso de disconformidad del cliente, en un plazo de siete días. Para el vendedor online, sería recomendable recordarlo, para dar confianza al comprador.

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Conocimiento exhaustivo del producto. Los consumidores echan en falta, a la hora de comprar online, frente a las tiendas físicas tradicionales, el hecho de no poder tocar y ver el producto. Por ello, a veces los usuarios temen que la compra no vaya a cubrir sus necesidades. El vendedor online debería explicar las características del producto de la forma más detallada que pueda.

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Si los sitios web son seguros, frente a la duda del consumidor de si un sitio web es de confianza o no, hay varias medidas que un retailer online puede tomar. El estudio afirma que los compradores suelen fiarse de la opinión de otros compradores, por lo que es recomendable tener opiniones de estos a través de foros u otras herramientas.17

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Rosas, F. (2017). Usuarios creen que las compras online son peligrosas. Color ABC, 12-14.

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CAPÍTULO IV MERCADOTECNIA EN LA VENTA POR INTERNET La globalización ha convertido a las empresas más competitivas, ya que una de las consecuencias de la globalización es el incremento de las empresas, para lograrlo las empresas ofrecen más productos que los consumidores necesitan, para ello necesitan conocer mejor a sus consumidores. Pero, la globalización favorece a las pequeñas empresas. Es una ventaja que podemos aprovechar para colocar nuestros productos o servicios que solicite el mercado. Para ello las empresas deben preparar estrategias de acuerdo a sus fortalezas y las debilidades de su competencia.

La globalización ha modificado el desarrollo de los negocios. Hoy en día el mercado es el mundo entero y prácticamente existen compradores para todo lo que podamos vender. Lo primero que debemos hacer es conocer mejor a las personas que utilizan internet, con el propósito de poder venderles lo que necesitan, gustan y están acostumbrados a comprar.

4.1. ESTRATEGIA DEL MERCADO META

La forma correcta de arrancar cualquier negocio es definiendo a quién vender el producto, es decir, definiendo el mercado meta al cual queremos ingresar. Para eso se utiliza la segmentación, que divide el amplio mercado de consumo en segmentos manejables con

34 características comunes. Selección los segmentos que se convertirán en nuestro mercado meta primario y aquellos que se convertirán en mercados meta secundarios. El mercado meta primario al cual se dirigen tiene mucha competencia o en él se encuentra el líder, es mejor que se opte por escoger uno de los mercados secundarios o nos preparemos para competir explotando los puntos débiles que encontramos en el líder o los competidores.

4.2. ESTRATEGIA DEL PRODUCTO

En el comercio electrónico los clientes poseen la ventaja de poder tener la mayor información posible acerca de cualquier producto/servicio, por lo que se resalta las características que diferencian nuestro producto del resto de productos. Antes, se consideraba que el éxito en el comercio electrónico se relacionaba con la calidad, el precio, la conveniencia y la disponibilidad de los productos. Hoy en día podemos decir que éstos son factores comunes en todas las empresas que compiten en internet y que la forma de alcanzar el éxito va más allá. Se debe construir una relación de fidelidad con el comprador y esta fidelidad empieza con la satisfacción de éste en la compra realizada. Por ejemplo, en lo que se refiere a productos personales, para conseguir la fidelidad de los clientes se debe ofrecer una amplia garantía y servicio postventa. Se pueden publicar cartas de clientes satisfechos y posicionando nuestro producto como un producto real, que puede comprarse por cualquier otro medio, independiente de internet, medios de comunicación, los diferentes buscadores de páginas web que hacen publicidad por las diferentes canales de televisión, diarias y revistas, invitando a los internautas a visitarlos. Ahora, ningún internauta vuelve a visitar una página que no le da lo que viene ofreciendo. Es por eso que es preferible ofrecer sólo lo que se puede dar y no exagerar los mensajes que se hacen llegar al consumidor, pues el visitante se siente engañado y no vuelve más. Por eso, se debe hacer conocer cuál es el valor agregado que nuestros productos tienen. Para esto podeos seguir los siguientes consejos:

1. Ofrezca un producto o servicio único, diferenciándolo de lo que viene ofreciendo la competencia

2. Ahorre al consumidor tiempo y esfuerzo, diseñando una página web que promueva la eficiencia de la compra.

35 3. Ahorre al consumidor dinero o al menos haga el envío a un precio justo, teniendo en cuenta que su empresa no es la única que ofrece estos productos/servicios.

4. Ofrezca una experiencia única, con un servicio personalizado al cliente. Para esto es importante el manejo de la base de datos de sus clientes.

5. Construya marcas fuertes, respaldado en el servicio, seriedad y calidad de lo que ofrece.

6. Responda sabiamente a los avances tecnológicos y a la demanda del cliente, incorporando los cambios tecnológicos, en la medida en que éstos hayan sido adoptados en forma masiva o formen parte del equipo que manejan usualmente sus clientes. 18

4.3. ESTRATEGIA DE PRECIOS

En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios bajos o precios altos en relación a la competencia, o si simplemente se igualarán los precios y si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto.

Otro aspecto que se debe considerar son las facilidades de pago que se ofrecen a los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que se utilizan en internet. La forma más difundida es a través de las tarjetas de crédito. En muchos casos los costos del acceso al uso del sistema de cada una de las tarjetas de crédito pueden resultar muy onerosos y complicados, lo cual puede acarrear altos costos y pérdida de tiempo para las empresas que quieran incursionar en el comercio electrónico ya que se debe decidir si los costos, de ser incluidos como empresas autorizadas para realizar transacciones comerciales, con cada una de las respectivas tarjetas de crédito serán asumidos por el cliente o serán deducidos de las utilidades que genera cada venta. Otro costo que también debemos analizar es el relacionado

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Espinoza, J. (2015). Estrategia de producto., de Marketing Online Sitio web: http://marketingonlinexjceh.blogspot.pe/2015/06/estrategia-de-producto.html

36 al envío. El embalaje y el costo del servicio de Courier pueden ser elevados y según las necesidades de nuestro cliente podemos incluir servicios de entrega que pueden darse en tiempo real o hasta en periodos de 30 días.

4.4. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN

La distribución de nuestros productos, cuando estamos en el comercio electrónico, es directa. No empleamos representantes, ni mayoristas, ni minoristas, ni vendedores. El único medio de distribución de nuestros productos es nuestra propia empresa. Para esto, debemos de buscar una empresa de servicio Courier que nos ofrezca el servicio que buscamos a precios adecuados, con la calidad que necesitamos y en los plazos señalados. El éxito y la seriedad que podamos transmitir al cliente dependen, en un 50 %, de este servicio, por lo que es una decisión muy importante asegurar el servicio que nos pueda dar cualquiera de estas empresas de servicio Courier. Recomendamos hacer una prueba con las empresas que nosotros consideremos enviando una muestra a unos lugares determinados y verificar el tiempo que demoró en llegar y las condiciones en que llegó el producto.19

4.5. ESTRATEGIA DE VENTA

Para vender por internet lo único que empleamos es nuestra página Web por lo que debemos de tener especial cuidado en la forma en que la diseñamos y demostrar la seguridad en las transacciones comerciales que se realizan a través de ella. En lo relacionado al diseño, lo primero que debemos hacer es convencer a los internautas que visiten nuestra página. Algunos de los consejos para lograr este atractivo son los siguientes:

1. Diseñar una página Web estructurada de tal forma que el visitante tenga todas las facilidades posibles, pensando en la comodidad del usuario.

2. Poner toda la información necesaria sobre los productos/servicios que se ofrecen e incorporar una sección de respuesta a preguntas frecuentes para, de esa manera, dar toda

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Rosas, M. (2010). ESTRATEGIA PARA PRECIOS EN LINEA. -, de Sitios Google Sitio web: https://sites.google.com/site/mariarosasgaspar/1-3-estrategia-para-precios-en-linea

37 la información que necesita el visitante antes y después que realiza la transacción con nuestra empresa.

3. Asegurar que la información que nos entregan no será usada por ninguna otra empresa y sólo será en beneficio del cliente.

4. Personalizar la página web usando la información entregada por los usuarios, de tal forma que el visitante tenga mayores facilidades para encontrar la información que necesita.

5. Incorporar información sobre la empresa, que permita al usuario saber a quién va a comprar, a qué se dedican, quiénes la conforman y qué otros servicios pueden ofrecerles.

6. Señalar el tiempo que demorará en llegar el pedido.

7. Especificar realmente cuánto le costará el producto, señalando claramente, el valor del producto/servicio, y el costo del envío.

8. Aclarar si los clientes pagarán algún tipo de impuesto.

9. Los procedimientos que se seguirán si el producto no es lo que quiere el cliente. No es conveniente que dentro del diseño de nuestra página insertemos publicidad de otras empresas, pues nuestros visitantes ingresan para enterarse sobre nuestro producto por lo que es preferible olvidarse de esta forma de obtener ingresos marginales.

4.6. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD

Debemos colocarla en uno o más servidores, para procurar que nuestra página nunca “salga del aire”. Por otro lado, debemos tener la mayor cantidad de certificaciones de empresas reconocidas, para dar la mayor confianza posible a nuestros compradores

38 potenciales. Por otro lado, el uso de los banners para invitar a los internautas a visitar nuestra página no es una buena estrategia, pues la mayoría no los usa. Una forma más efectiva es incorporar nuestra página dentro de los buscadores o motores de búsqueda y usar el correo directo para comunicar nuestros mensajes a todas las personas interesadas en nuestros productos. El correo inopinado (span) no es una buena estrategia y en muchos países está siendo penado y se están preparando normas legales que impidan el uso y venta de la información obtenida por las empresas, lo cual haría más difícil su uso. Lo recomendable es que aparte de hacer publicidad -vía correo directo se usen los medios de comunicación masivos para hacer recordar a nuestros clientes que estamos en el mercado. 20

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Capdevila, Irene y Cortes, Angel, http:// www.noticias.com Las Claves del éxito en el Comercio Electrónico

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CONCLUSIONES 1. Las ventas por internet nacen como una alternativa de reducción de costos y como herramienta fundamental en el desempeño empresarial; formando parte importante en el mundo de Internet, el cual no conoce fronteras y está transformando al mundo, hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, y garantiza una disponibilidad las 24 horas del día.

2. Tras la llegada del internet, los consumidores han cambiado radicalmente, las marcas y empresas de hoy, además de contar con una tienda física, pueden contar con una tienda online. El consumidor puede obtener un bien y un servicio desde su casa, además de poder comparar diferentes opciones y elegir el que más le convenga e interese.

3. El mundo electrónico o "mundo virtual" ya es una realidad, miles de compañías en todo el mundo y en Latinoamérica han entrado con paso firme en el mundo del ebusiness. Está claro que el presente, pero sobre todo el futuro, apuntan hacia el ebusiness como alternativa de éxito con respecto al comercio tradicional.

4. El e-commerce o ventas por internet es una modalidad de comercio se ha vuelto muy popular con el auge de Internet. La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas.

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ANEXO N°1

FUENTE: eMarketer DESCRIPCIÓN: Es una compañía de investigación de mercado filial con un 93% que proporciona información y tendencias relacionadas con el marketing digital, los medios de comunicación y el comercio.