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Suely Xavier dos Santos

Técnicas de Atendimento

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Suely Xavier dos Santos

Técnicas de Atendimento

Natal/RN 2016

presidente PROF. PAULO DE PAULA diretor geral PROF. EDUARDO BENEVIDES diretora acadêmica PROFA. LEIDEANA BACURAU diretora de produção de projeto PROFA. JUREMA DANTAS FICHA TÉCNICA gestão de produção de materiais didáticos PROFA. LEIDEANA BACURAU coordenação de design instrucional PROFA. ANDRÉA CÉSAR PEDROSA projeto gráfico ADAUTO HARLEY SILVA diagramação MAURIFRAN GALVÃO designer instrucional IRÍS DO CÉU VIEIRA NUNES revisão de língua portuguesa RAFAEL AGUIAR MOURA revisão das normas da ABNT LUÍS CAVALCANTE FONSECA JÚNIOR ilustração RAFAEL EUFRÁSIO DE OLIVEIRA Catalogação da Publicação na Fonte (CIP). Ficha Catalográfica elaborada por Luís Cavalcante Fonseca Júnior - CRB 15/726.

S237t

Santos, Suely Xavier dos. Técnicas de atendimento / Suely Xavier dos Santos ; edição e revisão do Instituto Tecnológico Brasileiro (ITB). – Natal, RN : 2015. 139 p. : il. ISBN 978-85-68100-70-7 Inclui referências 1. Atendimento ao cliente. 2. Ética no atendimento. 3. Orientação ao cliente. I. Instituto Tecnológico Brasileiro. II.Título.

RN/ITB/LCFJ

CDU 658.818.2

“Conhecimento, empatia e comprometimento. Atributos que resultam na satisfação do cliente e agregam valor à imagem da organização e do profissional atendente.” (Suely Xavier dos Santos).

Índice iconográfico Atividade

Vocabulário

Importante

Mídias

Curiosidade

Querendo mais

Você conhece?

Internet

Diálogos

O material didático do Sistema de Aprendizado itb propõe ao aluno uma linguagem objetiva, simples e interativa. Deseja “conversar” diretamente, dialogar e interagir, garantir o suporte para o estudante percorrer os passos necessários a sua aprendizagem. Os ícones são disponibilizados como ferramentas de apoio que direcionam o foco, identificando o tipo de atividade ou material de estudo. Observe-os na descrição a seguir: Curiosidade – Texto para além da aula, explorando um assunto abordado. São pitadas de conhecimento a mais que o professor pode proporcionar ao aluno. Importante! – Destaque dado a uma parte do conteúdo ou a um conceito estudado, que seja considerado muito relevante. Querendo mais – Indicação de uma leitura fora do material de estudo. Vem ao final da competência, antes do resumo. Vocabulário – Texto explicativo, normalmente curto, sobre novos termos que são apresentados no decorrer do estudo. Você conhece? – Foto e biografia de uma personalidade conhecida pelas suas obras relacionadas ao objeto de estudo. Atividade – Resumo do conteúdo praticado na competência em forma de exercício. Pode ser apresentado ao final ou ao longo do texto. Mídias – Contém material de estudo auxiliar e sugestões de filmes, entrevistas, artigos, podcast e outros, podendo ser de diversas mídias: vídeo, áudio, texto, nuvem. Internet – Citação de conteúdo exibido na Internet: sites, blogs, redes sociais. Diálogos – Convite para discussão de assunto pelo chat do ambiente virtual ou redes sociais.

Sumário Apresentação institucional....................................................................................................11 Palavra do professor autor..................................................................................................... 13 Apresentação das competências.......................................................................................... 15

Competência 01 Reconhecer a importância do atendimento ........................................................................... 19 Atendimento de qualidade............................................................................................... 20 Aspectos essenciais para um atendimento com qualidade...........................................21 Perfil de atendimento nas empresas brasileiras............................................................ 24 Resumo............................................................................................................................. 26 Autoavaliação.................................................................................................................... 26

Competência 02 Reconhecer e contextualizar a comunicação ..........................................................................31 O processo de comunicação e seus elementos..............................................................31 Estratégias para uma comunicação eficaz..................................................................... 33 A comunicação interna.................................................................................................... 34 A comunicação externa.................................................................................................... 36 Competências básicas para uma comunicação eficaz.................................................. 36 Resumo............................................................................................................................. 38 Autoavaliação.................................................................................................................... 39

Competência 03 Contextualizar a ética.............................................................................................................. 43 Ética pessoal..................................................................................................................... 44 Ética profissional.............................................................................................................. 46 Ética empresarial e atendimento ao cliente....................................................................47 Resumo..............................................................................................................................51 Autoavaliação.................................................................................................................... 52

Competência 04 Identificar o cliente interno e externo......................................................................................57 Cliente interno...................................................................................................................57 Cliente externo.................................................................................................................. 58 Fluxo de atendimento...................................................................................................... 59 Formas de tratamento..................................................................................................... 63 Resumo............................................................................................................................. 64 Autoavaliação.................................................................................................................... 65

Competência 05 Identificar os recursos tecnológicos....................................................................................... 69 Vantagens e desvantagens dos recursos tecnológicos................................................. 73 O papel do atendente no contexto tecnológico...............................................................76 Resumo............................................................................................................................. 77 Autoavaliação.................................................................................................................... 77

Competência 06 Reconhecer a reclamação no atendimento..............................................................................81 Por que as empresas falham?......................................................................................... 82 O panorama das reclamações........................................................................................ 84 Os tipos de reclamantes.................................................................................................. 85 Como lidar com as reclamações?................................................................................... 86 Resumo............................................................................................................................. 87 Autoavaliação.................................................................................................................... 87

Competência 07 Utilizar o marketing pessoal para valorizar o atendimento.....................................................91 Autodesenvolvimento....................................................................................................... 92 Rede de relacionamentos................................................................................................ 94

Marketing pessoal na prática.......................................................................................... 95 Resumo..............................................................................................................................97 Autoavaliação.................................................................................................................... 98

Competência 08 Atender com foco no relacionamento e na fidelização......................................................... 103 Marketing de relacionamento....................................................................................... 104 Os 4 Rs do relacionamento........................................................................................... 106 CRM (Customer Relationship Management) –Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente...................................................................................... 107 Atendimento e fidelização.............................................................................................. 109 Resumo............................................................................................................................111

Competência 09 Atender com motivação.......................................................................................................... 115 Motivação e cooperação.................................................................................................117 Motivação e atendimento humanizado........................................................................ 120 A motivação faz a diferença no atendimento............................................................... 121 Resumo........................................................................................................................... 122 Autoavaliação.................................................................................................................. 123

Competência 10 Desenvolver inteligência emocional: uma importante competência profissional............... 127 Autoconsciência.............................................................................................................. 128 Autocontrole.................................................................................................................... 129 Automotivação................................................................................................................ 130 Empatia........................................................................................................................... 131 Habilidade social............................................................................................................ 131 Inteligência emocional e resiliência.............................................................................. 132 Resumo........................................................................................................................... 134 Autoavaliação.................................................................................................................. 135

Referências............................................................................................................................ 137 Conheça o autor.................................................................................................................... 139

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Autoavaliação...................................................................................................................111

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O Instituto Tecnológico Brasileiro (itb) foi construído a partir do sonho de educadores e empreendedores reconhecidos no cenário educacional pelas suas contribuições no desenvolvimento econômico e social dos Estados em que atuaram, em prol de uma educação de qualidade nos níveis básico e superior, nas modalidades presencial e a distância. Esta experiência volta-se para a educação profissional, sensível ao cenário de desenvolvimento econômico nacional, que necessita de pessoas devidamente qualificadas para ocuparem vagas de trabalho e garantirem suporte ao contínuo crescimento do setor produtivo da nação. O Sistema itb de Aprendizado Profissional privilegia o desenvolvimento do estudante a partir de competências profissionais requeridas pelo mundo do trabalho. Está direcionado a você, interessado na construção de uma formação técnica que lhe proporcione rapidamente concorrer aos crescentes postos de trabalho. No Sistema itb de Aprendizado Profissional o estudante encontra uma linguagem clara e objetiva, presente no livro didático, nos slides de aula, no Ambiente Virtual de Aprendizagem e nas videoaulas. Neste material didático, um verdadeiro diálogo estimula a leitura, o projeto gráfico permite um estudo com leveza e a iconografia utilizada lembra as modernas comunicações das redes sociais, tão acessadas nos dias atuais. O itb pretende estar com você neste novo percurso de qualificação profissional, contribuindo decisivamente para a ampliação de sua empregabilidade. Por fim, navegue no Sistema itb: um estudo prazeroso, prático, interativo e eficiente o conduzirá a um posicionamento profissional diferenciado, permitindo-lhe uma atuação cidadã que contribua para o seu desenvolvimento pessoal e do seu país.

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Apresentação institucional

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Olá, seja bem-vindo ao nosso estudo! Quando penso em atendimento, instintivamente me coloco no papel de cliente e recordo vários episódios já vivenciados no meu dia a dia, alguns agradáveis e outros nem tanto. Isso ocorre porque a forma como somos atendidos nos afeta positiva ou negativamente e, sem dúvida, afeta a nossa decisão de continuarmos ou não nos relacionando com as organizações. Neste estudo, você terá a oportunidade de reconhecer a importância do atendimento, reconhecer e contextualizar os requisitos para uma comunicação eficaz, reconhecer a importância da ética no atendimento, identificar o atendimento interno e externo, os recursos tecnológicos que apoiam o atendimento e a importância de atender às reclamações dos clientes. Você também descobrirá a importância de utilizar o marketing pessoal para agregar valor ao atendimento, aprenderá a atender com foco no relacionamento e na fidelização, bem como atender com motivação. Por fim, aprenderá como desenvolver a inteligência emocional, uma importante competência profissional. Para o profissional que atua ou atuará diretamente com o público externo, essas abordagens são absolutamente importantes, visto que há uma interação direta com o cliente. Portanto, saber satisfazer e encantar esse cliente faz parte de sua missão. A nossa proposta é levar você a refletir criticamente sobre essas técnicas e ser capaz de utilizá-las nas suas práticas de atendimento junto ao cliente, contribuir para a satisfação do mesmo e, consequentemente, contribuir com benefícios para as organizações onde você atua ou atuará futuramente.

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Palavra do professor autor

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Agora, eu lhe convido para iniciarmos a inspiradora trajetória dos conhecimentos propostos neste estudo, rumo à construção das competências necessárias ao seu sucesso

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no processo de atendimento.

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Contextualizar a importância do atendimento será a abordagem da primeira competência deste estudo. Na segunda competência, você vai desenvolver a capacidade de reconhecer e contextualizar a comunicação, utilizando uma linguagem adequada para o cliente. A terceira competência lhe trará elementos para contextualizar a ética no atendimento e saber como ela deve ser utilizada para estabelecer laços de confiança com o cliente. A quarta competência do estudo habilitará você a identificar o cliente interno e externo, de modo que consiga utilizar o tratamento adequado a cada tipo de cliente, uma vez que os mesmos precisam ser atendidos dentro de suas especificidades. A quinta competência lhe dará aptidão para identificar os recursos tecnológicos que podem ser utilizados no atendimento. A sexta competência habilitará você a atender às reclamações dos clientes, de modo a contribuir com a satisfação dos mesmos. Entender a importância de utilizar o marketing pessoal para agregar valor ao processo de atendimento ao cliente será a abordagem da sétima competência. Atender com foco no relacionamento, na fidelização e com motivação, de modo a surpreender e encantar o cliente são assuntos da oitava e nona competências, respectivamente. Por fim, na competência dez, você aprenderá a desenvolver a inteligência emocional, uma competência cada vez mais necessária e importante para ser desenvolvida e utilizada pelos profissionais de atendimento.

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Apresentação das competências

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Competência

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Reconhecer

a importância do atendimento

Reconhecer

a importância do atendimento

Você sabe a origem da palavra atendimento? Vamos refletir um pouco sobre o conceito dessa palavra?!

assistência, ser cortês e oferecer ajuda.

Agora, convido você a se colocar na posição de cliente e fazer o seguinte questionamento: “Eu estou satisfeito com o atendimento que recebo das empresas, atualmente?”. Como todos nós somos clientes e frequentemente somos atendidos, vamos juntos avaliar a importância do atendimento que recebemos das empresas com as quais nos relacionamos diariamente. Inicialmente, vamos entender por que atender bem aos clientes é tão importante. Quando um cliente decide sair de casa para comprar algo, espera receber o melhor atendimento em troca do dinheiro que irá gastar. Ao mesmo tempo, ele estará analisando o mercado com bastante atenção, para identificar e escolher a empresa que lhe oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Isso inclui, entre outras coisas, não apenas preço baixo, mas também a maneira como esse cliente é tratado.

Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

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Atendimento é uma palavra que veio do latim attendere, que significa prestar

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O cliente, atualmente, está atento à maneira como as empresas atuam no mercado. Essa avaliação se inicia a partir do primeiro atendimento, quer seja pessoal ou através de outros canais, como telefone ou internet. O bom atendimento ajuda a construir uma imagem positiva da empresa perante o cliente, que pode se tornar um importante parceiro, a partir do momento em que começa a falar bem da mesma. Caso contrário, ele pode falar negativamente para muitas outras pessoas, comprometendo a imagem da empresa no mercado. Na verdade, o cliente não está mais em busca de opções; ele sabe exatamente o que quer ou, pelo menos, sabe o que não quer. Mau atendimento, displicência e desinteresse são atitudes que desencantam o cliente, fazendo-o desaparecer. Muito provavelmente, levando outros juntos.

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Atendimento de qualidade Em função da forte concorrência de mercado, as organizações precisam ser bastante criativas para despertar a atenção e obter a preferência dos consumidores. Essa disputa pode ser vencida pelas empresas que oferecerem um atendimento diferenciado, já que os concorrentes oferecem produtos, preços e condições de pagamento muito parecidos. Para Cobra (2001), esse cenário competitivo impõe às empresas a necessidade de conhecer o perfil dos clientes e de buscar atendê-los em suas necessidades, desejos e

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fantasias. Empatia: capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc. Fonte: Dicionário eletrônico Houaiss da língua portuguesa 3.0.

Nesse contexto, termos como satisfação, encantamento e fidelização do cliente se tornam cada vez mais corriqueiros no ambiente organizacional, de modo que os profissionais da linha de frente do atendimento precisam estar preparados para tratar o cliente a partir de alguns princípios como, por exemplo: educação, postura profissional, atenção, simpatia, saber ouvir, ter empatia. Para entendermos isso na prática, proponho que você conheça a história de uma cliente chamada Francisca, que é amante da leitura e saiu para comprar um livro. Você pode encontrar essa história, acessando o link de internet abaixo:

Querendo mais .

Como você viu na história, dona Francisca vivenciou uma experiência de atendimento de qualidade, de modo que passou a compartilhar o fato com seus amigos. Na verdade, essa cliente divulgou a imagem positiva da empresa e esse fato pode influenciar seus amigos na hora em que forem escolher uma livraria, para realizar suas compras. Você percebeu como o atendimento de qualidade pode fazer uma empresa se destacar e ser mais competitiva no mercado?

Querendo mais De acordo com o Sebrae, “a preocupação constante do empresário moderSer competitivo é ter qualidade nos produtos e/ou serviços, e bons preços. O parâmetro para saber se uma empresa tem competitividade se estabelece no confronto com outras empresas similares existentes em diferentes regiões. Não basta pensar somente no mercado regional. É importante a empresa ter qualidade no âmbito nacional. Portanto, é preciso cada vez mais ter "qualidade total" e estar preparado para a competição global”. Fonte: .

Claro que toda empresa tem características específicas e, portanto, seus processos de atendimento refletem essas especificidades. Porém, existem aspectos essenciais que devem ser compreendidos e colocados em prática pelas organizações, independente do seu porte ou segmento de atuação, como por exemplo: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e a capacitação de seus colaboradores. Nesse sentido, Paladini (2000) destaca que se a empresa consegue satisfazer e até mesmo superar as expectativas do cliente, ele pode se tornar cativo (voltar sempre a comprar). Isso contribui para a sobrevivência da empresa.

Aspectos essenciais para um atendimento com qualidade Compreensão das necessidades dos clientes

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no é oferecer sempre produtos e serviços com altos índices de qualidade.

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Essa compreensão é obtida a partir do levantamento de informações preciosas sobre seus hábitos, vontades e expectativas relativas ao produto e/ou serviço oferecido. Você sabe como essas informações podem ser conseguidas pelas empresas? Pois bem! Elas podem ser obtidas de diversas maneiras: pesquisas formais, contato diário com o cliente, literatura da área de atuação da empresa, entidades relacionadas ao setor (associações, sindicatos...), internet etc. Agora, vale destacar que não basta apenas levantar as informações sobre as necessidades dos clientes, é preciso saber o que fazer com elas, ou seja, registrá-las adequadamente e utilizá-las na tomada de decisão estratégica, a fim de satisfazê-los. No entanto, já existem ferramentas específicas para captar e registrar essas informa-

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ções sobre o cliente, como por exemplo o CRM.

Curiosidade O CRM, do inglês Customer Relationships Management ou “Gerenciamento da Relação com o Cliente”, é um sistema integrado de gestão cujo foco

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é o cliente. Esse software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes, para que alcancem sua satisfação total. Saiba mais acessando o site: .

Feedback: palavra inglesa que em português significa resposta: comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação.

Comunicação durante o atendimento A comunicação é um processo natural do ser humano. É através da comunicação que interagimos com outros indivíduos ou grupos. No processo de atendimento ao cliente, essa interação só será eficaz se a comunicação for clara. O processo de comunicação é composto por quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e feedback. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios, os seres humanos interagem com o mundo.

Na competência dois, teremos uma abordagem específica sobre comunicação, em que detalharemos o processo de comunicação, seus elementos e sua importância para a realização de um atendimento de qualidade.

Percepção A percepção é um aspecto muito importante no atendimento, uma vez que se trata da maneira como avaliamos uma pessoa e da forma adequada de tratar o cliente, deixando de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Todo cliente merece ser tratado com atenção e respeito, independente de sua condição social, racial ou de como esteja vestido. Caso contrário, o julgamento inicial poderá influenciar na comunicação que será estabelecida, podendo até prejudicar uma promissora

Empatia Como você aprendeu no subitem anterior, ser empático é se colocar no lugar do outro, ver o mundo sob o ponto de vista do outro. Ou seja, ser capaz de escutar e prestar atenção ao que o cliente diz e não simplesmente ouvi-lo. Se você estiver atendendo a um cliente e não prestar atenção ao que ele diz, como poderá captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Ser empático, portanto, é fundamental para realizar um atendimento de qualidade.

Capacitação Um profissional que atua na linha de frente de atendimento precisa combinar experiência e capacitação. Sendo assim, a busca pelo aprimoramento deve ser constante. Não importa quantos clientes já foram atendidos naquele dia e que você esteja cansado(a), lembre-se sempre de que para o cliente que chega em busca de atendimento, aquela experiência tem que ser satisfatória e, se possível, perfeita. É claro que isso demanda preparo em vários aspectos, daí a importância da capacitação. A capacitação para o atendimento deve abordar aspectos de comunicação, técnicas de atendimento, conhecimento de produtos/serviços e, sempre que houver mudanças na organização, isso precisa ser divulgado pelas lideranças e internalizado pelos colaboradores. Isso pode ser realizado de maneira verbal ou por escrito, o que não se concebe é que em um cenário de grande competitividade, o profissional de atendimento seja questionado ou surpreendido por um cliente e esteja desinformado ou despreparado, para lhe prestar um

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negociação.

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atendimento satisfatório. Diante disso, será que as empresas brasileiras estão prestando um atendimento de qualidade e satisfazendo seus clientes?

Querendo mais Que tal realizar uma pesquisa para buscar a resposta desse questionamento? Sugestão de pesquisa:
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-qualidade-de-atendimento-o-calcanhar-de-aquiles-das-empresas>.

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Perfil de atendimento nas empresas brasileiras Até aqui, você aprendeu como o atendimento de qualidade pode contribuir para que o cliente fique satisfeito e tenha uma boa imagem organizacional. Agora, é hora de conhecer o perfil das empresas brasileiras no quesito atendimento. O mau atendimento é uma das principais causas de evasão de clientes. O mais preocupante é que quando uma empresa perde um cliente, é muito difícil reconquistá-lo. No caso das empresas brasileiras, a baixa qualidade no atendimento é algo que precisa ser corrigido, de modo que garanta uma maior agilidade e preparo dos colaboradores que atuam nas linhas de frente das organizações. O consumidor brasileiro está mais esclarecido acerca dos seus direitos e deveres. Ele entende que é papel de quem os atende ter conhecimento técnico dos produtos e/ou serviços que entregam, bem como a abordagem educada e gentil. A redução no tempo de espera e a solução de problemas também são fatores requeridos, além da disponibilidade de horário e diversas opções de canais para atendimento de acordo com a comodidade dos mesmos. Mas será que apenas o investimento em capacitação e profissionalização dos colaboradores é suficiente para mudar o perfil de atendimento das nossas empresas? A resposta é não! Pois de que adianta ter uma equipe de atendimento bem qualificada e ainda assim o cliente ficar esperando, porque os processos ou procedimentos da empresa são burocráticos e os funcionários não têm flexibilidade de atuação? A qualidade no atendimento requer das empresas um investimento planejado e siste-

mático, envolvendo capacitação de pessoal, definição e aperfeiçoamento de processos, apoio de tecnologia para registrar o histórico dos clientes etc. Afinal, o atendimento é a porta de entrada de qualquer negócio e também é a melhor forma de fidelizar os clientes.

Querendo mais Veja os aspectos do atendimento que são mais valorizados pelos clientes no Brasil, apontados pelo “Estudo Global de Satisfação dos Consumidores”, realizado pela Consultoria Accenture. Acesse o link: .

O estudo sinaliza, para as organizações, o que deve ser observado para que as mesmas prestem um atendimento que satisfaça esse perfil de consumidor, que está mais exigente e consciente. Veja a declaração a seguir:

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com.br/marketing/noticias/consumidores-brasileiros-exigem-mais-rapidez-

25 “O hotel como um todo é interessante, porém, o atendimento deixou muito a desejar, com funcionários pouco dispostos a resolver as necessidades dos hóspedes e isso compromete muito. Independente de qualquer coisa, o atendimento tem que ser sempre bom! Além disso, as opções do bar e do restaurante, além de caras, eram escassas. Sinceramente, não voltaria a me hospedar nesse hotel!” (Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

Reclamações como essa são cada vez mais comuns. Clientes avaliando empresas e socializando nas redes sociais, ambientes capazes de encurtar distâncias e aproximar consumidores que se inspiram através dos bons exemplos de atendimento ou se identificam e se solidarizam com aqueles que foram mal atendidos. Isso pode desvalorizar e comprometer a imagem de empresas ou marcas famosas.

Atividade 01 Descreva dois atendimentos vivenciados por você, sendo um positivo e outro negativo. Depois, relacione os aspectos (positivos e negativos) resultantes de cada experiência.

Resumo Técnicas de Atendimento

Com o estudo desta primeira competência, você reconheceu que em função da grande

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concorrência de mercado, é cada vez mais exigido que as organizações prestem um atendimento diferenciado aos seus clientes. Estudos indicam que os consumidores brasileiros já não priorizam o preço, mas sim, a qualidade do atendimento. Aprendeu que para satisfazer os clientes, é necessário conhecer e entender as suas necessidades, requerendo das empresas profissionais capacitados. Percebeu também que os consumidores estão mais críticos e conscientes, portanto, estão mais predispostos a socializar e divulgar, para seus amigos e conhecidos, as experiências positivas ou negativas vivenciadas nas empresas.

Autoavaliação 01. No que se refere ao atendimento ao consumidor, aponte a afirmativa correta: a) O bom atendimento favorece a imagem empresarial e não a do profissional de atendimento. b) O consumidor atual valoriza mais o preço dos produtos ao invés de atendimento diferenciado, em função do cenário de inflação. c) O atendimento diferenciado ajuda a construir uma imagem positiva da empresa perante seus consumidores. d) Cliente é tudo igual, seja o atendimento bom ou ruim, ele não se importa porque sabe que as empresas não se preocupam com ele.

02. Em um atendimento, existem aspectos essenciais que as empresas devem levar em consideração. Em se tratando de compreender as necessidades dos clientes, identifi-

que abaixo a alternativa correta: a) Para compreender as necessidades dos clientes, basta apenas ouvi-los que eles ficarão plenamente satisfeitos. b) Obter informações dos clientes não é nada fácil, por isso, as empresas não conseguem prestar um atendimento adequado. c) O CRM é uma importante ferramenta para gerenciar as relações com os clientes e trabalha de maneira isolada. d) Não basta apenas levantar as informações sobre as necessidades dos clientes, é preciso saber o que fazer com elas.

retamente os resultados das transações e negociações com os clientes. Diante disso, sinalize a resposta correta: a) A comunicação é importante, porém não é própria do atendimento ao cliente. b) É através da comunicação que interagimos com os clientes. c) O processo de comunicação é composto por três elementos (emissor, receptor e mensagem). d) Quando a comunicação com o cliente é presencial, a mensagem não precisa ser clara.

04. Sobre a capacitação profissional para a melhoria do atendimento, identifique a resposta correta: a) A combinação de experiência e capacitação pode fazer a diferença no atendimento de qualidade. b) Para atender bem, basta conhecer o produto ou serviço e o cliente já se sente satisfeito. c) A capacitação profissional só faz diferença no atendimento de clientes exigentes. d) Os clientes menos exigentes ficam satisfeitos com atendimento amador, porque não se importam com a qualidade.

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03. A comunicação é um dos aspectos no processo de atendimento que pode afetar di-

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Reconhecer

e contextualizar a comunicação

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Competência

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Reconhecer

e contextualizar a comunicação Para iniciar esta competência, vamos entender o significado do termo comunicação? Segundo o dicionário eletrônico Infopédia (c2016, extraído da internet), “comunicação é a troca de informação entre indivíduos através da fala, da escrita, de um código comum ou do próprio comportamento”.

alguém em uma situação de atendimento? Ou alguma vez você falou algo que causou desconforto no ouvinte, diferente do que você pretendia? Será que as empresas se preocupam com a maneira ou com as expressões a serem utilizadas por seus colaboradores ou cada um fala e se expressa da maneira que bem entende? Essas questões são foco da atenção das melhores empresas do mundo, que tratam com bastante cuidado os seus clientes e se preocupam com as palavras e expressões utilizadas pelos seus colaboradores, no trato com os mesmos. Elas entendem que a mente dos clientes é afetada pela comunicação, podendo esta suscitar sensações e reações maravilhosas ou indesejáveis. Como uma empresa pode cuidar da comunicação? Cuidando da comunicação interna e externa, evitando desconforto a seus colaboradores, clientes e parceiros.

O processo de comunicação e seus elementos Diariamente, emitimos e recebemos uma série de mensagens, ora gestuais, ora sonoras ou escritas e até mesmo visuais. Para isso, utilizamos diversos códigos de comunicação, sendo a língua o mais importante deles. O processo de comunicação é composto por alguns elementos, tais como:

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Você já se sentiu desconfortável ou até mesmo maltratado por alguma coisa dita por

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Figura 1 – Elementos da comunicação. Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

Esses elementos, quando bem utilizados, resultam em uma mensagem clara e eficaz. Por outro lado, se utilizados de maneira inadequada, provocam ruídos de comunicação Técnicas de Atendimento

com interpretações equivocadas da mensagem pretendida.

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Seguindo a ordem da figura, o emissor ou remetente é aquele que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, uma empresa, um jornal etc. Por exemplo, um profissional atendente que direciona uma informação a um cliente. A mensagem é o conjunto das informações que são transmitidas durante o processo de comunicação. O canal de comunicação é o meio concreto pelo qual a mensagem é transmitida (voz, computador, livro, revista, emissora de TV, jornal etc). O receptor ou destinatário é aquele que recebe a mensagem. Por exemplo, um cliente que chega a uma empresa e recebe informações de um funcionário. O feedback é o elemento que finaliza o processo de comunicação. Ou seja, é a resposta da reação do receptor à mensagem recebida. Nesse caso, precisamos estar prontos para, dependendo do que queremos dizer e de como o faremos, receber o feedback daquele com quem interagimos.

Querendo mais Conheça os elementos que compõem o processo de comunicação, assistindo ao vídeo “Processo de Comunicação”, que retrata a importância desses elementos no nosso cotidiano pessoal e profissional. Acesse o link: .

Comunicar-se eficazmente é um diferencial importante para os profissionais de atendimento, afinal, um dos principais motivos de reclamações em atendimento está relacionado a problemas com a comunicação. A maioria dos conflitos ocorridos no ambiente empresarial, geralmente, tem relação com o fator comunicação, quer seja na comunicação interna ou externa. No entendimento de Zugaib (2013), a comunicação de uma empresa sustenta-se em três grandes pilares: a comunicação que informa (institucional); a que encanta (a partir do conhecimento, habilidades e atitudes dos colaboradores); e a que transforma (focada na interação dos colaboradores e na criação de relacionamento para a fidelização do cliente).

Você já aprendeu que a comunicação é muito importante no processo de atendimento, não é mesmo? Nesse sentido, todos os funcionários representam a imagem da empresa onde atuam. Mesmo aqueles que não realizam o atendimento direto ao cliente, precisam se atentar quanto à forma adequada de se comunicar, seja no ambiente interno ou externo, para evitar ruído de comunicação.

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Estratégias para uma comunicação eficaz

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Importante Ruído de comunicação: é tudo que pode interferir na transmissão de uma mensagem de um emissor para o receptor, por exemplo: linguagem inadequada, excesso de informação etc.

O ruído de comunicação pode confundir ou magoar o destinatário da nossa mensagem. Também podemos ouvir comentários desagradáveis em revide a uma comunicação equivocada. É papel das organizações nortearem seus colaboradores quanto ao estilo de comunicação que deve ser utilizado por eles. Caso contrário, cada um usará os termos que lhes parecerem convenientes, podendo até comprometer a imagem da empresa perante os seus clientes. Sem dúvida, a comunicação é o principal instrumento de relação entre funcionários, clientes, fornecedores e parceiros nos mais variados processos de negociação empresa-

rial. Nesse caso, pode-se atribuir que boa parte do êxito de uma empresa está intimamente relacionada ao processo de comunicação, disseminado no ambiente de trabalho. Diante disso, é relevante entendermos a importância da comunicação que circula no ambiente interno da empresa, ou seja, a comunicação interna.

A comunicação interna Falar de comunicação interna é falar de uma ferramenta estratégica de extrema importância para a integração dos colaboradores, para o trabalho em equipe e, consequentemente, para a produtividade organizacional. É através da comunicação interna que uma empresa dissemina seus valores, partilha

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informações, estabelece diálogo, cria relacionamento e promove ações direcionadas ao

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seu público interno. A comunicação interna é estratégica porque promove a geração de conhecimento, a partir do momento em que a empresa adota uma linguagem única e compreensível a todos os níveis hierárquicos para divulgação de sua cultura, missão, visão e valores. Também pode ser vista como ferramenta integradora, quando dialoga e favorece um ambiente de interação e de liberdade para os colaboradores se colocarem com a melhoria organizacional. Isso, por sua vez, contribui com a motivação e satisfação dos mesmos nesse processo de parceria empresa e colaborador. Por não estabelecerem uma linguagem clara e alinhada com os valores organizacionais, muitas organizações já enfrentaram problemas com ruídos de comunicação, interpretações erradas, boatos etc., conforme representa a imagem a seguir:

Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

Os ruídos de comunicação e distorções de entendimento que resultam em boatos podem trazer sérios prejuízos para o ambiente de trabalho, para a confiança entre líderes e liderados e para a moral da equipe. Recomenda-se que cada um que trabalha em uma organização tome muito cuidado com o que fala, para não comprometer a imagem da empresa e a sua própria imagem perante clientes e parceiros. Cabe aos líderes das empresas estabelecerem padrões de comunicação interna para divulgar informações, disseminar o conhecimento e criar uma

Querendo mais Veja um exemplo de ruído de comunicação interna bastante criativo! Assista ao vídeo: “O Cometa Halley e as pérolas da comunicação”, através do link: .

Apesar de parecer engraçada, situações como essa podem ocorrer no ambiente de uma empresa e causar muito desgaste de imagem e de credibilidade perante os colaboradores e seus líderes. A comunicação interna eficaz perpassa por 5 Cs:  Clara;  Consistente;  Contínua e frequente;  Curta e rápida;  Completa.

O foco da comunicação interna é o entendimento e motivação dos colaboradores. Agora que você aprendeu a importância da comunicação interna, que tal aprender sobre a comunicação externa? Ou seja, a comunicação com os clientes e parceiros da empresa.

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cultura de comunicação eficaz.

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Informar é apenas transmitir informação. Comunicar é estabelecer um diálogo com o receptor.

A comunicação externa A comunicação de uma empresa com o seu público externo e parceiros, em geral, é reflexo da comunicação interna. É frequente o fracasso das organizações emitindo mensagens conflitantes para os seus consumidores que acarretam confusão para a imagem e posicionamento da empresa. Olhando para essa realidade cada vez mais exigente e desafiadora, a comunicação das

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empresas, através de seus profissionais de atendimento, deveria ter cunho solucionador,

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porém, o que se verifica na prática é que nem sempre isso ocorre. Uma das melhores estratégias para uma comunicação eficaz é a simplicidade. Para isso, é muito importante saber ouvir o cliente e, a partir daí, responder-lhe de maneira clara. Também é importante adaptar a mensagem, de modo que quem a receba consiga interpretá-la adequadamente. Entender que cada pessoa tem um ritmo de aprendizagem distinto requer paciência. Demonstrar segurança, clareza e objetividade ao se comunicar te ajudará a construir uma boa imagem perante o cliente. Grandes oportunidades são perdidas, muitas vezes, por serem comunicadas para a pessoa certa, mas na hora errada. Por isso, é preciso ter bom senso na hora de estabelecer a comunicação com o cliente.

Competências básicas para uma comunicação eficaz O bom relacionamento com o público perpassa pela boa comunicação. Para isso, algumas competências básicas precisam ser consideradas nesse processo: – Concentre-se no que sabe: Seja informativo. Prepare-se para apresentar a empresa e seus produtos. Mostre os diferenciais: vantagens nos prazos de entrega, na assistência técnica e nos materiais utilizados; – O assunto é o que interessa: Não veja as coisas pelo lado pessoal. Resolva os problemas ao invés de tentar controlar os outros. Não avalie o cliente; – Não manipule: Seja honesto consigo mesmo. Trabalhe de bem com as pessoas que o rodeiam e aja com integridade;

– Flexibilize-se: Aceite outros pontos de vista e mantenha o espírito aberto em relação às outras formas de proceder. A diversidade conduz à criatividade e à inovação; – Crie empatia: Coloque-se no lugar do outro. Seja empático e demonstre que compreende o que seu interlocutor está sentindo, sem aderir aos problemas ou questões expostos; – Pergunte: Caso não tenha entendido, faça perguntas para clarificar a sua compreensão; – Olhe: Preste atenção às mensagens não-verbais, sem se distrair com elas. Repare na linguagem corporal e nos sinais que permitam compreender melhor o discurso do seu interlocutor; – Adapte-se: O tempo não para. Treine a todo instante. Mude, se for preciso, e adote uma

O nosso corpo também fala As linguagens faladas e escritas não são as únicas maneiras de se comunicar. Muitas pessoas não se dão conta de como transmitem mensagens através do corpo. O nosso corpo é como um grande centro de informações que emite mensagens diversas através de gestos e atitudes. Através da linguagem corporal, emitimos muitas informações que nem sempre condizem com aquilo que estamos verbalizando. Do ponto de vista do atendimento, faz-se necessário estar atento ao comportamento do cliente, mas também ter consciência do seu próprio papel de comunicador. Por exemplo, atentar para as expressões faciais, bem como a movimentação da cabeça, das mãos, dos braços e pernas para não transmitir um possível nervosismo ou irritação. Também é importante observar o tom de voz, a altura e velocidade da fala, além da postura e aparência, pois tudo isso contribui para a criação de uma imagem positiva ou negativa diante da pessoa que estamos atendendo.

Curiosidade O sucesso da comunicação interpessoal não está somente naquilo que você diz, mas em como diz. Segundo a teoria 7-38-55, de Albert Mehrabian, professor emérito de psicologia da Universidade da Califórnia (UCLA), somente 7% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo, 38% da

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atitude positiva diante da vida.

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comunicação verbal (intensidade e velocidade da voz) e 55% da linguagem não-verbal (gestos, postura e contato visual). Saiba mais, acessando: .

Os recados do corpo O corpo fala e emite recados, logo, não devemos ignorar a linguagem corporal nas nossas relações interpessoais. Imagine você atender a um cliente com irritabilidade e impaciTécnicas de Atendimento

ência. A leitura que ele vai fazer é que você está com má vontade ou que a empresa não

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prepara adequadamente seus profissionais para um atendimento gentil e prestativo. A principal vantagem de dominar a linguagem corporal é ter coerência na comunicação. É muito importante alinhar o que você diz com a palavra e o que você diz com a postura.

Atividade 01 Através do link: , assista ao vídeo “O corpo fala”, o qual apresenta algumas expressões corporais e situações que nos remetem ao entendimento das linguagens verbal e não-verbal da comunicação. Depois, cite exemplos práticos de atendimentos em que a linguagem verbal do atendente ou do cliente não estava em consonância com a linguagem não-verbal, e quais foram as consequências dessa discordância.

Resumo Nesta competência, você aprendeu o que é comunicação e sua importância. Reconheceu também que o processo de comunicação perpassa por elementos (emissor, mensagem, canal, receptor e feedback) que, se bem utilizados, contribuem para que a mensagem seja bem direcionada pelo emissor e bem interpretada pelo receptor. Já do ponto de vista

das estratégias de comunicação, é preciso considerar a comunicação interna e externa, sendo que a comunicação interna precisa ser bem direcionada pelos líderes, de modo que possa evitar ruídos de informação ou boatos entre os colaboradores. No que se refere à comunicação externa, a simplicidade do atendente na interação com o cliente é a principal recomendação. Por fim, você aprendeu que o corpo também fala e transmite informações, devendo essa linguagem não-verbal estar em sintonia com a linguagem verbal, para que o processo de comunicação do atendente para com o seu interlocutor ocorra de maneira clara e satisfatória.

Autoavaliação 01. Sabe-se que no processo de comunicação, a utilização adequada dos elementos pode resultar em uma mensagem clara e eficaz. Caso contrário, podem ocasionar interpreta-

c) O remetente é aquele que emite a mensagem.

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ções equivocadas e ruído na mensagem recebida. Sobre a definição desses elementos,

d) O feedback é o elemento que inicia o processo de comunicação.

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marque a resposta incorreta: a) O feedback é o elemento que finaliza o processo de comunicação. b) Aquele que recebe a mensagem é o destinatário.

02. O índice de reclamação de clientes nas empresas brasileiras é expressivo e um dos principais motivos de atendimento está relacionado a uma problemática específica. Identifique a resposta correta: a) Qualidade do produto. b) Comunicação. c) Prazo de entrega. d) Troca de produto.

03. A comunicação faz parte do cotidiano das pessoas e das organizações. No ambiente empresarial, a comunicação interna pode ser considerada uma ferramenta estratégica e de motivação para os colaboradores. Qual é o momento em que tem início o processo de comunicação no ambiente das empresas? a) Quando os setores precisam interagir entre si.

b) Quando são realizadas as reuniões periódicas. c) No momento em que se contrata um funcionário. d) Quando um líder se reúne com sua equipe.

04. A maneira como a empresa se comunica com seus clientes pode fazer toda a diferença na criação e no fortalecimento de um relacionamento duradouro e lucrativo. Para tanto, muitas estratégias podem ser utilizadas pelos atendentes. Identifique, a seguir, qual a abordagem mais indicada para isso: a) Quanto mais elaborada e técnica, melhor. b) A simplicidade é a melhor estratégia. Técnicas de Atendimento

c) É obrigação do cliente interpretar a mensagem recebida.

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d) O atendente deve se comunicar com simpatia, apenas com os clientes fiéis.

Competência

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Contextualizar a ética

Contextualizar a ética

Vamos entender o que significa ética? Ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade do agir humano; quer dizer, conside-

Via de regra, a ética é confundida com a moral uma vez que, do ponto de vista da origem, são palavras sinônimas. No entanto, a moral é um conjunto de normas que regula o comportamento do homem em sociedade. Já a ética expressa o comportamento justo e a maneira correta das relações interpessoais. Ou seja, a ética leva o homem a agir não apenas por hábito ou tradição, mas principalmente por convicção. Quando falamos de ética, estamos falando da convivência e do comportamento humano. Essa convivência ocorre em todos os ambientes onde as pessoas interagem, quer seja em suas vidas pessoais, nas interações com colegas de trabalho ou no processo de interface com parceiros da empresa ou no momento de interação com o cliente.

Do ponto de vista prático, os valores éticos podem ser utilizados para responder três perguntas: quero? Posso? Devo?

Ética é a capacidade que temos de fazer opção pelo bem com consciência e responsabilidade, baseada em valores pessoais. Esses valores são como uma bússola que norteia o indivíduo, quanto ao que deve ou não fazer, agir, decidir ou adotar para sua vida. Que tal refletir sobre essas questões enquanto aprendemos sobre a ética pessoal, profissional e empresarial, nas quais ocorrem as interações dos atendentes com os clientes?

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ra os atos humanos enquanto são bons ou maus (RODRIGUEZ LUNO, 1982).

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Ética pessoal

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Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

O que é que você faz quando ninguém está te olhando? Você já pensou sobre isso alguma vez? Já ouviu falar em valores éticos? Todas as pessoas são movidas por uma escala de valores previamente estabelecidos, ou seja, que são adquiridos a partir de sua infância. Esses valores funcionam como uma espécie de bússola orientadora das nossas ações. A ética pessoal está pautada em valores, implicando em respeitar o próximo, respeitar a dignidade humana, respeitar o meio ambiente e respeitar os princípios de cada cultura. Respeitar os limites requer lembrar-se de que o que pode estar certo para mim pode não estar certo para o outro, ou seja, o meu direito termina onde começa o do outro. As questões éticas estão sendo mais discutidas e valorizadas nesta última década e isso é muito bom. Atitudes e comportamentos egoístas que visam apenas os benefícios pessoais em detrimento do coletivo estão sendo cada vez mais questionados pela sociedade. A tônica é agir dentro dos padrões. Faz-se necessário agirmos de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade. Agir corretamente sem prejudicar os outros. O fato de alguém agir com ética lhe confere credibilidade perante os outros. Por exemplo, as pessoas que são guiadas pela ética para solucionar problemas do seu cotidiano desenvolvem habilidade e segurança para conduzir situações mais desafiadoras e para agir de maneira justa e equilibrada. Isso torna o indivíduo mais maduro diante de responsabilidades da vida pessoal e profissional.

A ética pessoal requer uma postura que reflete as seguintes características: • Maturidade emocional; • Capacidade de lidar com conflitos; • Força de caráter; • Equilíbrio interior; • Adaptação à realidade.

A maturidade emocional está relacionada, entre outras coisas, à capacidade de conhecer suas próprias emoções e de se manter em equilíbrio em situações desafiadoras, auxiliando o indivíduo a lidar melhor com conflitos ou, se possível, evitá-los. A força de canas pessoas. Já o equilíbrio interior nos ajuda a dosar as nossas ações e emoções, para que não pequemos por falta ou exagero, tanto no falar quanto no agir. A adaptabilidade à realidade é a capacidade de ser flexível, de se adaptar às mudanças, de conviver com as diferenças e de aprender com elas. Essas são características de suma importância para se construir uma imagem pessoal respeitada e valorizada perante os outros.

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ráter tem a ver com a honestidade. Ser honesto gera confiança e desperta a credibilidade

45 • Regra de Ouro ou Ética da Reciprocidade Você já ouviu a expressão “não faça aos outros o que você não gostaria que fizessem com você”? Alguns autores chamam isso de “regra de ouro” ou “ética da reciprocidade”. De acordo com Bruton (2004), essa regra é endossada pela maioria das culturas e religiões, bem como por filósofos e especialistas em ética dos negócios. A própria Bíblia Sagrada também aponta alguns preceitos de reciprocidade que podemos tomar como referência para nortear nossa conduta pessoal, como: “a lei da semeadura não falha”, “aquilo que você plantar é o que irá colher” ou “ame ao próximo como a ti mesmo”. Na verdade, a ética se expressa através das atitudes pessoais. As nossas ações revelam quem somos e quais são os nossos valores pessoais. As nossas atitudes pessoais nos seguirão também no fazer profissional. Afinal, o profissional é uma extensão do pessoal e, por mais que alguém queira separar um do outro, nós somos o que somos, onde quer que estejamos.

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Ética profissional

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Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015..

Do ponto de vista profissional, a ética é um conjunto de normas que forma a consciência do profissional, sendo essas normas requeridas de sua conduta. Ainda que cada profissão tenha o seu próprio código de ética, existem elementos como honestidade, competência, responsabilidade etc., que são universais e aplicáveis a qualquer área profissional. Conhecimento técnico, habilidades e competências são condições imprescindíveis para quem almeja uma carreira de sucesso. Ter habilidade para o trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, saber se comunicar e ser flexível também são características bastante requeridas pelas organizações atualmente. No entanto, uma conduta baseada em valores éticos e morais é fundamental para o tão almejado posicionamento profissional. Através da atitude ética, é possível criar uma imagem de credibilidade no ambiente organizacional e, a partir daí, estabelecer uma relação de confiança com os colegas de trabalho, líderes, parceiros e clientes. As organizações seguem padrões éticos, sociais e também criam suas próprias regras internas de atuação no mercado, visando o alcance de metas e objetivos. Cabe a cada profissional seguir os padrões éticos da sociedade e os da empresa, de modo que possa contribuir para a obtenção dos objetivos organizacionais. Isso inclui guardar sigilo de informações empresariais que lhe foram confiadas. O profissional deve primar pela ética no exercício diário do seu trabalho, quer seja no papel de líder ou de liderado, quer seja tomando decisões ou acatando-as. É comum se estabelecer conflitos no ambiente de trabalho, em função de atitudes antiéticas de liderados

que reclamam dos líderes ou colegas que incitam fofocas entre si etc. Essas situações, às vezes, comprometem a imagem e impedem as projeções do profissional. A maioria das profissões tem um código de ética para nortear a atuação e a postura dos profissionais no mercado de trabalho. Você sabia que a área de secretariado tem um código de ética? Vamos conhecê-lo e ficar por dentro dos direitos e deveres éticos dos secretários?

Querendo mais do, acesse o site: .

Ética empresarial e atendimento ao cliente Os debates sobre ética não são novos, visto que os filósofos gregos já discutiam sobre isso antes de Cristo. No entanto, a ética com enfoque empresarial começou a ser estudada no início, entre as décadas de 60 e 70, em função da atuação de multinacionais dos Estados Unidos e Europa que se instalaram em vários países, deparando-se com outras culturas organizacionais, novas formas de gestão, conflitos de interesses etc. Já no Brasil, as discussões sobre ética empresarial só começaram nos anos 90. Assim como a ética profissional determina as regras para a conduta dos profissionais, a ética empresarial orienta os ditames para a prática das empresas no mercado. A atuação ética de uma empresa pode fortalecer sua imagem, melhorar sua reputação e contribuir positivamente para a obtenção de resultados. Uma empresa que atende aos padrões éticos passa a ser vista com bons olhos pela sociedade, pelos fornecedores, funcionários, clientes, sócios e inclusive pelo governo. Um dos principais benefícios da ética empresarial é o reconhecimento e a valorização pelo cliente, que passa a confiar na empresa. Essa confiança do cliente, movida pela satisfação, resulta em lucratividade e ajuda a empresa a alcançar suas metas e objetivos. É claro que essa confiança do cliente não é conquistada de uma hora para outra. Requer tempo, investimento em capacitação de pessoal, tecnologia, comunicação eficaz etc. Por outro lado, todo esse esforço pode ser comprometido muito rapidamente por alguma falha

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Para saber mais sobre o Código de Ética do Profissional de secretaria-

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cometida pela empresa no processo de relacionamento com o cliente. A prática da ética empresarial é um importante diferencial de uma empresa. Aquelas que não adotam uma postura coerente, do ponto de vista ético, e tentam enganar os clientes, seguramente estão na mira do fracasso. Por outro lado, a ética de uma organização depende da postura das pessoas que lá trabalham e que buscam o mesmo objetivo, sendo pautadas pelos mesmos valores. Uma conduta questionável de um colaborador poderá gerar uma imagem negativa, tanto dele quanto da empresa. A empresa que se propõe a atuar com ética deve conquistar o respeito e a confiança dos seus colaboradores, clientes e parceiros.

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Ética empresarial na prática

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A ética empresarial precisa ser praticada e aprimorada continuamente por toda a organização. Para tanto, faz-se necessário investimentos em um programa cujo enfoque ético seja claro e compreendido por todos. O clima organizacional sinaliza se os colaboradores acreditam na proposta ética da organização, isto é, se, de fato, eles estão envolvidos e dispostos a atuar com ética. Quando isso ocorre, há melhoria no desempenho da empresa. Para a empresa que valoriza a ética, é de bom tom refletir sobre algumas questões: • O Cliente, realmente, é a razão de ser da empresa. Sem ele, não existe empresa; • A empresa comete erros em relação ao cliente e deve ser humilde o bastante para corrigi-los; • O cliente deve ser tratado com respeito, profissionalismo e ética; • A ética é um importante aliado a ser utilizado no atendimento ao cliente e pode contribuir significativamente para a atração, retenção do cliente e vantagem competitiva; • Criar, disseminar e praticar a missão, valores, princípios e código de ética; • Ouvir, ouvir e ouvir o cliente.

Cabe aos líderes disseminarem essa filosofia empresarial e monitorarem continuamente sua prática no ambiente corporativo, pois, como bem dizia Sam Walton da Wal-Mart, “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo até o mais simples colaborador, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar” (LOPES, 2009, p. 26). O líder ético influencia seus colaboradores na adoção dessas práticas, mas, para isso, os colaboradores devem ser tratados com respeito. Afinal, eles estão mais informados e

esclarecidos. Quando o líder apenas exige e traduz isso na prática, fica desacreditado perante seus liderados.

Ética no atendimento ao cliente Em tempos de competitividade e disputa por clientes, agir eticamente é muito desafiador e necessário no ambiente organizacional. Pense comigo: será que existe uma regra ou um padrão ético para o atendimento ao cliente? Bem... Uma coisa é certa! Não existe uma receita de bolo, porém, clientes criam expectativas em relação às empresas. Eles esperam algo de quem os atende. Os clientes são sociais, suas impressões para milhares de outros clientes. Esse cliente pode se tornar um excelente aliado e parceiro da empresa, se sua experiência de atendimento for positiva; mas também pode se tornar o maior inimigo da empresa, caso sua experiência seja negativa. Nesse contexto, quem o atende tem um papel fundamental. Algumas atitudes são muito importantes no processo de atendimento e podem favorecer a interação com o cliente: • Amor pelo que faz: Quando se ama o que faz, isso se reflete nas atitudes profissionais e, consequentemente, no trato com o cliente; • Gostar de gente: O processo de atendimento é uma interação interpessoal em que o atendente deve demonstrar real interesse em solucionar o problema do cliente; • Desejo de servir: Não existe cliente de uma compra só. Se ele não comprar em uma empresa, comprará em outra. Com isso, o momento de atendimento deve ser visto como um ciclo infinito, ou seja, você deve atender ao cliente com o genuíno desejo de que ele retorne outras vezes; • Bom senso: Clientes têm vontades, necessidades e desejos que esperam ser satisfeitos, quando procuram atendimento. Alguns são dóceis e agradáveis; outros nem tanto, podendo gerar conflitos. Não importa o temperamento do cliente, eles devem ser tratados com respeito. Use sempre o bom senso e a diplomacia, de modo que possa evitar ruídos de comunicação ou situações conflituosas no atendimento. O bom senso vai te ajudar a discernir qual é o limite entre “o que pode”, “o que não pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito.

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esclarecidos, têm informações, opinam e com apenas um clique socializam, nas redes

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Outras atitudes a serem consideradas no processo de atendimento com enfoque ético: • Tenha ATENÇÃO, para observar os detalhes na interação com o cliente; • Tenha SENSIBILIDADE, para sentir o cliente; • Tenha COMPROMISSO, para com o bem-estar do cliente; • Tenha OUSADIA, para romper os limites em favor do cliente; • Tenha INICIATIVA, para agir proativamente e atender às demandas do cliente.

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Curiosidade Veja que curioso: Certa vez, levei meu carro numa oficina para ver o ali-

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so que não senti credibilidade no argumento. Agradeci e falei que voltaria

nhamento e o balanceamento dos pneus. O funcionário que me atendeu falou que não seria possível realizar o serviço, porque havia uma peça empenada que deveria ser substituída antes. Achei estranho e perguntei o que poderia ter provocado o empenamento da peça. Ele respondeu que eu possivelmente havia passado por algum buraco ou coisa parecida. Confesdepois. Realmente, três dias depois, eu retornei e fiz um teste. Procurei o mesmo mecânico e, como era de se esperar, ele não me reconheceu. Fiz a mesma solicitação de alinhamento e balanceamento. Para minha surpresa, o serviço foi feito sem qualquer questionamento ou menção do famoso empenamento! Ao término do serviço, eu perguntei ao mecânico como ele poderia ter alinhado e balanceado o veículo, se o mesmo estava empenado. Ele, surpreso, falou que não se lembrava de tal episódio.

Moral da história: esse é o típico caso de postura profissional antiética. O que se pode deduzir é que ele tentou substituir uma peça do veículo que não estava danificada ou simplesmente cobraria por um serviço adicional que não teria sido feito. Seja lá o que ele tenha planejado, eu não caí em sua armadilha e, claro, nunca mais retornei àquela oficina. Coloque-se no meu lugar, enquanto cliente, e reflita: qual teria sido sua reação numa situação dessas? Isso demonstra que quando o cliente não é bem atendido ou percebe que a empresa

pretende lesá-lo, ele jamais retorna e ainda tem prazer em socializar com o máximo de pessoas que puder. Casos como esse são mais comuns do que se pode pensar. Isso reflete que as empresas precisam criar e disseminar valores éticos entre seus colaboradores. Todos na organização devem se comprometer e agir com ética, porém, assim como é responsabilidade dos pais ensinar aos filhos os valores éticos e morais; assim também nas organizações, cabem aos líderes dar o exemplo de conduta ética e estabelecer padrões de atuação para todos, independente do cargo ou posição hierárquica, pois muitos profissionais começam a trabalhar nas organizações e não sabem quais são suas normas, seus costumes, sua cultura etc. Muitos líderes também não se preocupam em orientar os novos funcionários quanto a essas questões. Isso, às vezes, pode gerar problemas por pura falta de conhecimento do

Uma boa iniciativa para isso pode ser a criação de um código de ética empresarial. Várias empresas já adotam códigos de ética, cujo objetivo é orientar os colaboradores quanto aos direitos e deveres dos mesmos no ambiente corporativo.

Atividade 01 Acesse o link e assista ao vídeo “Uma pescaria inesquecível”. Em seguida, entre no fórum virtual e provoque um painel de discussão com os seus colegas baseado nos seguintes questionamentos: - Por que ensinar valores éticos a uma criança? - As atitudes dos pais em relação aos valores éticos influenciam as atitudes dos filhos no futuro? Por quê? - Quais os desafios enfrentados por um profissional que não prima pelos valores éticos?

Resumo Nesta competência, você aprendeu que a ética está relacionada à convivência e ao comportamento humano. Aprendeu também sobre a ética pessoal, profissional e empresarial. A ética pessoal está focada no respeito ao próximo, respeito à dignidade humana, ao

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colaborador.

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meio ambiente e aos princípios de cada cultura. Você aprendeu que a ética é um conjunto de normas que formam a consciência do profissional; que são requeridas de sua conduta; que existem elementos como honestidade, competência, responsabilidade etc.; e que são universais e aplicáveis a qualquer área profissional. Quanto à ética empresarial, assim como a ética profissional, determina as regras para a conduta dos profissionais. A atuação ética de uma empresa pode fortalecer sua imagem, melhorar sua reputação e contribuir positivamente para a obtenção de resultados. Por fim, você entendeu que quando se trata de ética no atendimento ao cliente, não existe uma receita de bolo para ser utilizada de maneira padronizada, porém, algumas atitudes são muito importantes no processo de atendimento e podem favorecer a interação ética com o cliente, como por exemplo: amar o que faz; gostar de gente; ter bom senso; sensibilidade para atender ao cliente; e agir

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proativamente.

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Autoavaliação 01. A ética profissional é um conjunto de normas que formam a consciência do profissional e são requeridas de sua conduta. Identifique a resposta que contradiz essa afirmação: a) O profissional ético pode ganhar credibilidade no ambiente de trabalho. b) Os valores éticos e morais de um profissional podem ser um diferencial. c) Competência técnica é o bastante para o sucesso profissional atualmente. d) Além dos valores éticos, conhecimento, habilidades e competências são algumas das exigências requeridas atualmente. 02. Respeitar o próximo, respeitar a dignidade humana e respeitar o meio ambiente são atitudes importantes e muito valorizadas. Essa definição se refere a que tipo de ética? a) Ética empresarial. b) Ética pessoal. c) Ética profissional. d) Ética no atendimento ao cliente.

03. A empresa que preza por uma conduta ética pode se diferenciar e obter muita vantagem no mercado. Nesse sentido, quem é que deve criar, incorporar e disseminar a política de valores éticos na empresa? a) Os colaboradores.

b) Os líderes. c) Os fornecedores. d) Os clientes.

04. Quanto ao atendimento ao cliente, algumas atitudes são muito importantes e podem favorecer a interação com o cliente. Dentre elas, uma vai te ajudar a discernir qual é o limite entre “o que pode”, “o que não pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito. Identifique a resposta correta: a) Gostar de gente. b) Amor pelo que faz.

d) Bom senso.

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c) Desejo de servir.

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Identificar o cliente interno e externo

Técnicas de Atendimento

Competência

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Identificar o cliente interno e externo

Você se lembra de quando aprendeu, na competência 01, que a qualidade do atendimento ao cliente é muito importante para o bom desempenho de qualquer empresa? Pois bem, aqui você vai aprender a importância do atendimento interno e externo. Antes, porém, é preciso entender que em toda organização, existem dois tipos de clientes que recebem atendidos com atenção e presteza.

Cliente interno De acordo com a teoria da qualidade, toda empresa tem clientes e fornecedores internos. Ou seja, os funcionários de um setor que fornecem apoio (informações, materiais etc.), necessário à realização do trabalho em outra área são considerados seus fornecedores e, por sua vez, aqueles que recebem as atividades de apoio são considerados clientes. Em um momento, alguém pode ser fornecedor; em outro, ser cliente e vice-versa. Para que os funcionários se comprometam a prestar um serviço de qualidade ao cliente externo, Albrecht (2000), renomado estudioso da qualidade em serviços, propõe o que ele chama de “O Triângulo do Serviço Interno”, conforme demonstra a figura a seguir:

Figura 2 – O Triângulo do Serviço Interno – Albrecht (2000). Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

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atendimento: o cliente interno e o cliente externo. Ambos são muito importantes e devem ser

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Vamos entender o que isso significa na prática? É através da cultura estabelecida pela empresa, que os funcionários saberão qual é o nível de comprometimento e de qualidade que devem ter na prestação de serviço interno e externo. A liderança tem o papel importante de propiciar aos funcionários a atenção e valorização dos mesmos. A organização deve oferecer aos funcionários o apoio necessário e um ambiente com condições adequadas de trabalho. Afinal, eles são seus clientes internos. Já os funcionários são o elemento central desse triângulo de serviço interno e, nesse contexto, são dependentes da cultura, da liderança e da própria organização, para que se comprometam e prestem um atendimento de qualidade ao cliente externo. Os clientes in-

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ternos são os responsáveis pelos resultados positivos ou negativos da empresa.

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Atendimento interno Em âmbito geral, as organizações devem se preocupar com o atendimento aos seus clientes, visto que esse atendimento contribui para a criação de sua imagem perante os seus públicos interno e externo. Os clientes internos devem ser tratados e atendidos tão bem quanto os clientes externos. Isso quer dizer que informações prestadas devem ser precisas e credíveis. O cumprimento dos prazos no fornecimento de serviços ou produtos deve ser respeitado, pois a ineficiência de um setor pode resultar numa série de problemas para os demais. É mais ou menos assim: um funcionário que presta uma informação errada para outro colega que depende da mesma para tomar uma decisão importante pode causar um grande prejuízo para a empresa; ou um setor que depende de outro para fechar um ciclo de atendimento ao cliente externo não consegue cumprir o prazo prometido, porque internamente não houve comprometimento de todos os envolvidos no processo. São clientes e fornecedores internos que se relacionam diariamente. Se não houver conscientização e entendimento de todos, isso pode resultar em desgastes e até conflitos no ambiente de trabalho. Na verdade, somente quando a empresa funciona de forma integrada, é possível tratar o cliente como prioridade máxima.

Cliente externo O cliente externo, também conhecido como cliente final, é aquele que adquire os produtos e/ou serviços da empresa. É esse cliente que mantém financeiramente a empresa. Ele

é a razão da existência da mesma, o seu patrimônio mais valioso. É importante gerenciar as expectativas do cliente e mantê-lo satisfeito, pois ele julga se os produtos ou serviços da empresa têm ou não qualidade.

Atendimento externo Já deu para perceber que a satisfação do cliente interno pode afetar a satisfação do cliente externo, na medida em que os colaboradores não estiverem devidamente preparados ou motivados para prestar um atendimento de qualidade. Se não houver interação e cooperação entre os setores e funcionários, o atendimento ao cliente externo poderá ser afetado, resultando em insatisfação do cliente e desgaste de imagem para a empresa. Para Mário Persona – palestrante, professor e consultor de estratégias de comunicação Técnicas de Atendimento

e marketing –, “o atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada” (Fonte: . Acesso em: 03 mar. 2016). Isso quer dizer que é de suma importância a busca contínua pela melhoria do atendimento ao cliente. Para um atendimento de qualidade, o atendente deve conhecer os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Também deve demonstrar outras habilidades, como tratar os clientes com empatia, saber ouvir, ter bom senso, evitar conflitos e manter uma postura ética, pois no momento do atendimento ele está representando a empresa. É consenso entre os estudiosos da qualidade e do marketing que o atendimento que satisfaz ou supera as expectativas do cliente contribui para o reconhecimento e valorização da empresa pelo cliente e pela sociedade, resultando em ganho de imagem e, consequentemente, retorno financeiro. A seguir, vamos aprender sobre o fluxo de atendimento, tanto ao cliente interno quanto externo.

Fluxo de atendimento Falar de fluxo nos remete a movimento. Fluxo de atendimento significa uma sucessão de atividades realizadas pelo atendente, para entregar um produto ou serviço aos seus clientes. Esse fluxo deve acorrer de forma contínua, sem rupturas, no menor tempo possível, com baixo custo e com o máximo de qualidade. Afinal, nenhum cliente gosta de ficar esperando e nenhuma empresa gosta de ter custos desnecessários.

Existem várias ferramentas de gestão que podem apoiar as empresas na organiza-

Empatia: Capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e compreender o sentimento ou reação da mesma.

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ção de suas atividades, de modo que possa agilizar processos, reduzir custos e contribuir com a melhoria da qualidade. Uma dessas ferramentas é o fluxograma. O fluxograma é uma representação gráfica que ajuda a compreender como funciona um fluxo ou processo de trabalho. Através da representação gráfica das figuras geométricas que formam o fluxograma, é possível entender facilmente o caminho pelo qual circulam as informações e os documentos entre as partes envolvidas no processo. A ferramenta também demonstra onde ocorrem a entrada e saída dos dados, os momentos de decisão e o fluxo de todas as operações de um processo de trabalho e sua

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finalização, conforme mostra a figura abaixo:

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Figura 3 – Fluxograma de Processo. Fonte: . Acesso em: 11 de dez. de 2015.

Existem vários tipos de fluxogramas: alguns mais simples; outros mais complexos. No caso específico de um processo de atendimento, o fluxograma pode ser excelente por demonstrar onde iniciam o atendimento, os procedimentos a serem realizados, as partes envolvidas e a sua finalização na entrega do produto ou serviço ao cliente, de modo ágil e com qualidade. Mesmo com as vantagens já citadas, a utilização do fluxograma pode apresentar desvantagens, caso não seja elaborado de maneira adequada ou quando não há pleno entendimento das partes envolvidas no processo. Você observou que ao longo do texto, utilizamos a palavra processo várias vezes? Você sabe o que é um processo? Vamos entender?

Importante Processo é um conjunto de atividades realizadas numa sequência lógica, cujo objetivo é gerar um bem ou um serviço que tem valor para um determinado grupo de clientes (HAMMER; CHAMPY, 1994 apud GONÇALVES, 2000).

De maneira bem didática, o processo macro para a construção de uma casa está definido assim: Para a construção de uma casa, são necessários todos os materiais (insumos e

mão de obra). Em seguida, iniciam-se as atividades (alicerce, levantar paredes etc.). A etapa final do processo é a casa concluída e pronta (objetivo final alcançado).

Quando o processo está bem definido (insumos disponíveis, atividades claras e

se sabe qual o objetivo a ser alcançado), facilita o entendimento de todos os envolvidos, agiliza a realização das atividades e favorece o alcance do objetivo.

Então, que tal aplicarmos essa analogia para o processo de atendimento ao cliente

que deseja adquirir um produto ou serviço? Pense comigo:

1. Quais são os insumos necessários no processo de atendimento? – Pessoas; – Equipamentos; – Documentos; – Informações etc.

2. Quais são as atividades que envolvem o atendimento? – Recepcionar o cliente; – Atendê-lo pessoalmente ou encaminhá-lo ao setor competente; – Mostrar os produtos ou prestar as informações pertinentes; – Realizar a venda do produto ou prestar o serviço em si etc.

Técnicas de Atendimento



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3. Qual é o objetivo final desse processo? – Entregar o produto ou serviço solicitado pelo cliente. Em cada setor de uma empresa, existem vários processos em andamento, porque as empresas são como um sistema em que um conjunto de processos interage entre si com o propósito de alcançar objetivos. Na percepção dos clientes, os processos devem agregar valor em cada etapa de sua interação com a empresa. Por isso, no desenho do processo devem estar previstos quem é o responsável por cada atividade, quais equipamentos ou ferramentas serão utilizadas, as orientações para a execução das atividades e o que se espera do final da atividade.

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Para se obter os melhores resultados do ponto de vista do tempo, do custo e da quali-

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dade, os processos devem ser: – Eficazes ao produzirem os resultados almejados; – Eficientes ao minimizarem o uso dos diversos recursos; – Adaptáveis às necessidades dos clientes e da empresa.

Processos bem definidos contribuem para a redução de tempo e custos das atividades, podendo resultar em um melhor atendimento ao cliente. Clientes satisfeitos tendem a repetir as compras e falam bem da empresa para outros potenciais clientes.

Atividade 01 Acesse a página da internet e conheça os diversos modelos de fluxogramas. Escolha um modelo simples e crie dois fluxogramas, sendo um para o atendimento ao cliente interno e outro para o atendimento ao cliente externo. Entre no fórum virtual e discuta, com seus colegas, o seguinte tema: qual é a utilidade prática do fluxograma no processo de atendimento aos clientes internos e externos?

Formas de tratamento Dentre tantos valores importantes para qualquer profissional, o respeito é um deles e deve estar presente em todas as relações profissionais, quer seja com os clientes internos (colegas de trabalho e líderes) quanto com os clientes externos, fornecedores e parceiros da empresa. A postura e o tratamento adequados a cada situação ajudam na valorização de sua imagem profissional. Tenha cuidado para não confundir profissionalismo com robotismo, ao utilizar termos técnicos ou palavras de difícil compreensão para o cliente. No processo de atendimento, a forma de tratamento ideal é aquela na qual se adota um vocabulário simples, mas claro, de modo que o atendimento ocorra de maneira produtiva

Importante Regra de ouro do tratamento ao cliente: evite utilizar expressões com sentido ambíguo (diferentes sentidos) ou que transmitam insegurança ao cliente. Não utilize gírias, diminutivos, gerúndios ou tratamento íntimo. Seja profissional e se porte como tal.

Tratar os clientes de maneira acolhedora e adequada faz com que eles se sintam especiais, contribuindo para que retornem outras vezes à empresa. Também vale ressaltar que independentemente da idade e condição social, todos os clientes devem ser tratados de maneira respeitosa. Quando um cliente é bem tratado, a empresa pode até não atender a todas as suas expectativas, mas, nesse caso, ele levará uma boa impressão e uma imagem positiva da empresa, pois o atendente demonstrou habilidade no atendimento. Por outro lado, a empresa pode ter uma excelente infraestrutura física e tecnológica para atender ao cliente, mas se o atendente não for capacitado para tal, poderá pôr em risco todo o investimento da empresa.

Todo cliente, por mais simples que seja, gostaria de receber um tratamento que

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para o cliente e para a empresa.

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tivesse como base algumas premissas: – Cortesia no trato; – Agilidade do atendente para não ter que ficar esperando muito tempo; – Eficiência da estrutura e equipamentos de atendimento; – Diferenciação no atendimento técnico; – Empatia do atendente; – Clareza na comunicação e nas informações recebidas; – Capacidade de resposta imediata de quem o atende;

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– Segurança transmitida a partir da habilidade e competência do atendente.

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Acrescente a isso algumas atitudes imprescindíveis que não podem faltar no trato com o cliente: respeito e honestidade. O cliente jamais deve ser desrespeitado. Além disso, merece ser tratado com honestidade, não importando as circunstâncias. Falar sempre a verdade para o cliente é obrigação da empresa e de quem o atende. A verdade deve fazer parte das regras do bom tratamento. É importante se lembrar de que o cliente deve ser tratado como uma pessoa e não como mais um número na carteira de clientes da empresa. É por isso que a pessoa que atua na linha de frente do atendimento ao cliente é tão importante nesse processo de relacionamento, durante a interação com o cliente. Por falar em interação, vale lembrar que os limites do bom senso devem ser respeitados e baseados nas regras e normas de tratamento, para que haja uma relação sadia e harmoniosa com o cliente. Quando o cliente percebe que existe um real interesse do atendente em lhe prestar um serviço realmente de qualidade, ele entende que a empresa se importa com ele, favorecendo um relacionamento de longo prazo que pode resultar em uma ação de marketing de relacionamento. Sobre esse assunto, falaremos mais detalhadamente na competência de número 08.

Resumo Você aprendeu, nesta competência, que toda empresa tem clientes internos e externos. Os funcionários são os clientes internos que recebem e também fornecem serviços ou produtos entre si, para a realização de suas atividades. Os clientes externos ou clientes finais

são aqueles que adquirem os produtos ou serviços da empresa, dando-lhe, portanto, o retorno financeiro. Nesse contexto, você aprendeu a importância do Atendimento Interno e do Atendimento Externo. Compreendeu também que o Fluxo de Atendimento é uma sucessão de atividades realizadas pelo atendente, para entregar um produto ou serviço aos seus clientes. Por fim, você entendeu que existem Formas de Tratamento para o atendimento ao cliente. No processo de atendimento, a forma de tratamento ideal é aquela na qual se adota um vocabulário simples, mas claro, de modo que o atendimento ocorra de maneira produtiva para o cliente e para a empresa. Recomenda-se que se evite utilizar expressões com sentido dúbio ou que transmitam insegurança ao cliente. Não se deve utilizar gírias, diminutivos, gerúndios ou tratamento íntimo. Destacou-se ainda que o cliente jamais deve ser desrespeitado. Ele merece ser tratado com honestidade, não importando as circunstâncias. Falar sempre a verdade para o cliente é obrigação da empresa e de quem o aten-

Autoavaliação 01. Sabe-se que todas as organizações têm clientes internos e externos e que eles demandam atendimento. Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA: a) Os clientes internos devem ser tratados e atendidos tão bem quanto os clientes externos. b) Os clientes externos são aqueles que adquirem os produtos ou serviços da empresa e lhe dão um retorno financeiro. c) Os clientes internos também são considerados fornecedores, porque entregam produtos ou serviços para que outros setores da empresa realizem suas atividades. d) Já que os clientes externos dão retorno financeiro para a empresa, eles são mais importantes que os clientes internos e devem ser atendidos com o máximo de qualidade.

02. Tanto o atendimento interno quanto o externo implicam em uma sucessão de atividades realizadas pelo atendente, para entregar um produto ou serviço aos clientes. A tarefa de atendimento deve seguir um fluxo contínuo, para que não haja uma demora indevida, que deixará o cliente insatisfeito. Para definir esse fluxo de atividades, existe uma ferramenta de gestão que pode ser utilizada para apoiar os profissionais na realização eficiente de suas atividades. Identifique-a: a) Organograma. b) Fluxograma.

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de, devendo fazer parte das regras do bom tratamento.

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c) Diagrama. d) Histograma.

03. É um conjunto de atividades realizadas numa sequência lógica, cujo objetivo é gerar um bem ou um serviço que tem valor para um determinado grupo de clientes. Essa definição se refere a: a) Processos. b) Protocolos. c) Fluxograma.

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d) Prontuários.

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04. No processo de atendimento, existem alguns requisitos quanto à forma de tratamento ao cliente. Algumas empresas podem até ter sua imagem comprometida em função do despreparo e da falta de bom senso de alguns profissionais da linha de frente do atendimento. Nesse sentido, identifique a resposta incorreta: a) O cliente merece ser tratado com honestidade sempre. b) O atendente jamais deve desrespeitar um cliente. c) O cliente deve ser tratado com muito carinho e intimidade, afinal, todos gostam de gentilezas. d) O tratamento ideal é aquele em que o vocabulário é simples e claro para o cliente.

Competência

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Identificar

os recursos tecnológicos

Identificar

os recursos tecnológicos

Não faz muito tempo que apenas as grandes empresas podiam utilizar os recursos tecnológicos como parte de suas estratégias de atuação no mercado. Os tempos mudaram e atualmente a tecnologia passou a fazer parte da vida da sociedade e dos negócios. Em a sobrevivência frente à concorrência acirrada. A utilização de recursos tecnológicos de maneira adequada pode ajudar uma empresa no levantamento e no armazenamento de dados; na geração de informações importantes a serem utilizadas na tomada de decisão; na interação de maneira ágil com clientes, fornecedores e parceiros sem restrições de localização; e na melhoria da agilidade do atendimento ao cliente etc. A tecnologia influenciou a mudança de perfil do cliente. Quando o cliente tem que escolher entre empresas que atuam no mesmo segmento, que oferecem os mesmos produtos ou serviços; ele opta por aquela mais organizada, mais ágil e que agregue valor ao atendimento. Nesse caso, os recursos tecnológicos podem fazer muita diferença em termos de satisfação do cliente, podendo se transformar em retorno financeiro e ganho de imagem para a empresa. Bem, já sabemos que a tecnologia está inserida na vida das pessoas e das empresas e que os recursos tecnológicos podem ser utilizados para ajudar na satisfação do cliente, mas você sabe exatamente o que são esses recursos tecnológicos?

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função disso, as empresas tiveram que se adaptar a um novo contexto mercadológico para

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Recursos tecnológicos são todas as tecnologias que estão à disposição das

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pessoas e das empresas.

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Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Os recursos tecnológicos podem ser tangíveis ou intangíveis. Tangíveis: o que é palpável e pode ser visto. Intangíveis: o que é subjetivo e não pode ser tocado. Intangíveis: o que é subjetivo e não pode ser tocado.

• Recursos tangíveis: computador, impressora, telefone etc. • Recursos intangíveis: softwares, aplicativos diversos etc.

Os recursos tecnológicos passaram a ser aliados importantes para a realização de muitas tarefas pessoais ou empresariais. É difícil imaginar uma empresa que não tenha, pelo menos, um computador com acesso à internet e um sistema básico para registrar a entrada e a saída de produtos e para dar suporte às vendas, não é mesmo? São os recursos tecnológicos que ajudam as empresas a realizarem suas atividades cotidianas como, por exemplo, a comunicação interna e externa; a produção e comercialização de produtos ou serviços; o cadastro de informações sobre os clientes etc.

• Recursos tecnológicos mais utilizados pelas empresas: Em se tratando de tecnologia, são várias as possibilidades que as empresas têm de utilização de recursos para apoiar suas atividades: dos mais simples aos mais complexos; dos mais caros aos mais baratos; e dos mais tradicionais aos mais inovadores. Isto

Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Vejamos alguns exemplos de recursos tecnológicos que podem ser utilizados pelas empresas: Telefone: o velho e bom telefone se modernizou e se transformou em um verdadeiro computador, capaz de reunir várias funções em um único aparelho que possibilita uma série de vantagens nas interações com o cliente; Website: essa ferramenta pode agregar bastante valor à imagem da empresa, ao apresentar seus produtos e serviços, podendo ser utilizada como um canal de comunicação e venda; Web chat: esse sistema permite que o cliente interaja com a empresa para tirar dúvidas. A empresa pode lhe responder, utilizando respostas automáticas ou humanizadas; E-mail: importante ferramenta de comunicação entre a empresa e seus clientes/parceiros, tendo como diferencial o baixo custo. Quando utilizada de maneira profissional, pode alcançar um grande número de clientes de forma ágil; CRM: (Customer Relationship Management): sigla em inglês cujo significado é Gestão de

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é, há recursos para todos os gostos e perfis de empresas.

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Relacionamento com Cliente. Ferramenta muito importante para criar e fortalecer o relacionamento com o cliente. É baseada em um tripé: cliente, processos e pessoas. Ou seja, O cliente é o principal fornecedor de informações para alimentar o CRM. Os processos que envolvem a interação com o cliente e o registro das informações precisam ser definidos de maneira clara para que a pessoa/atendente saiba exatamente “o que”, “quando” e “como fazer” os registros das informações oriundas dos próprios clientes. Resumindo, o CRM é um software em que é registrado o máximo de informações sobre os clientes, para apoiar a tomada de decisão dos gestores; Skype: software que possibilita a conversa com pessoas do mundo inteiro. A ferramenta permite que as pessoas e as empresas o utilizem de graça para chamadas de voz e vídeo, Técnicas de Atendimento

além de enviar mensagens e interagir via chat ou ainda compartilhar arquivos; Twitter: rede social com capacidade de texto reduzida e comunicação rápida que permite

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informações das páginas comerciais das empresas e de suas preferências;

enviar e receber atualizações de outras pessoas. É capaz de alcançar um grande número de pessoas, visto que as mensagens de interesse podem ser replicadas entre os contatos dos contatos; Facebook: ferramenta de rede social utilizada para interação entre amigos em que é possível compartilhar mensagens, vídeos, fotos e links. Através do facebook, você pode receber

FanPage: significa página de fãs. É uma página dentro do Facebook que é específica para empresas, marcas ou produtos, cujo objetivo é a interação com os clientes; Instagram: é uma rede social que possibilita o compartilhamento de fotos e vídeos entre os usuários e entre outras redes sociais como, por exemplo, o Twitter, Facebook etc. O que parecia ser um álbum de fotografia digital se transformou numa ferramenta bastante estratégica na qual as empresas expõem seus produtos e atraem a atenção dos clientes, podendo potencializar as vendas; WhatsApp: essa ferramenta é um aplicativo de troca de mensagens via celular, sem pagar por SMS. Essa tecnologia está disponível para alguns aparelhos telefônicos como smartphones, iPhones etc. Além das pessoas, as empresas também estão adotando o WhatsApp para se relacionar com seus clientes e mantê-los informados do que há de novo, das promoções etc. As empresas estão percebendo que podem utilizar as redes sociais de maneira estratégica para se comunicar com potenciais clientes, pois a maioria das pessoas acessa essas tecnologias.

Curiosidade Pesquisas indicam que no Brasil existem mais de 83 milhões de usuários conectados à internet, dos quais 41% utilizam a rede para buscar informações a respeito de produtos e serviços, comprar, vender, tirar dúvidas, reclamar etc.

Isso demonstra que a tecnologia realmente se incorporou à vida dos brasileiros e que as empresas que entenderem isso poderão criar estratégias para atrair a atenção desse

Atividade 01 Com base nesse conteúdo (tipos de recursos tecnológicos), proponho que você realize uma pesquisa prática: escolha duas empresas de qualquer segmento e verifique quais são os tipos de recursos tecnológicos que elas mais utilizam. Escolha um dos recursos e faça o teste. Entre em contato com as empresas e avalie qual das duas é mais eficiente, quanto ao tempo de resposta e qualidade do atendimento.

Vantagens e desvantagens dos recursos tecnológicos Vantagens Os recursos tecnológicos podem apoiar as empresas na redução de custos operacionais e também na utilização de técnicas eficientes de fidelização que garantem a satisfação dos clientes mais exigentes. Os sistemas informatizados ajudam na melhoria dos processos de atendimento, reduzindo filas e otimizando o tempo de espera dos clientes. Quem costuma utilizar os serviços de telefonia ou de internet para fazer compras consegue reduzir custos com o deslocamento e receber seu produto de maneira cômoda, em

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consumidor cada vez mais digitalizado. Afinal, é estratégico estar onde o consumidor está.

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sua casa. Por outro lado, quando a empresa dispõe de um sistema capaz de registrar o histórico de interação do cliente com a empresa, seja para realizar compras, tirar dúvidas ou reclamar; é possível traçar um perfil e, a partir daí, personalizar o atendimento. Do ponto de vista da gestão da empresa, os recursos tecnológicos podem integrar várias áreas e aprimorar os processos de trabalho, resultando em uma melhor gestão interna. São muitas as vantagens propiciadas pelo uso da tecnologia nas organizações, refletindo na satisfação do cliente quando consegue um atendimento eficiente e eficaz.

Desvantagens Assim como a tecnologia pode ser referenciada pelas suas vantagens, a sua utilização

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ineficiente pode ser desastrosa para a imagem da empresa, quando o cliente cria a expec-

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tativa de ser atendido de forma ágil, mas os recursos tecnológicos disponibilizados pela empresa não correspondem. Qual é o cliente que não tem um caso de mau atendimento, via Call Center, para contar? Eu, por exemplo, enquanto cliente, vivencio isso praticamente todos os dias com empresas de prestação de serviços. Vou compartilhar, com você, o caso mais recente:

Ao ligar para a central de agendamento do meu plano de saúde do qual sou cliente há três anos, depois de ser atendida pela atendente eletrônica e passar pelo menos meia hora esperando ao telefone, fui atendida por alguém de “carne e osso” que me fez esperar mais uns 10 minutos e me pediu para ligar depois, porque o sistema de agendamento de consulta estava com problemas... No dia seguinte, voltei a ligar e após passar pelo mesmo processo de atendimento eletrônico, finalmente alguém me atendeu com atenção, porém, fui informada de que no meu cadastro constava um número de registro e o nome de um plano que não coincidia com o do meu. Entretanto, a atendente checou meus dados, fez o agendamento e me orientou a entrar em contato com a central de atendimento do plano de saúde, para informar sobre a inconsistência de informações cadastrais e solicitação de atualização. Seguindo a orientação, assim o fiz. Liguei e após outra espera ao telefone, fui atendida e expliquei a situação. A atendente “de carne e osso” me falou o seguinte: - “Verifiquei que esse número de registro que consta em seu cadastro se refere ao plano de saúde antigo que a senhora utilizou, mas não cancelou no sistema. Sugiro que a senhora ligue de volta para a central de agendamento e solicite que façam a atualização do seu cadastro... Blá, blá, blá...”. Eu não queria acreditar

no que estava ouvindo! Eu utilizo esse plano de saúde há três anos. Pago uma mensalidade nada atrativa, passo horas ao telefone para agendar uma consulta e ainda me pedem para eu fazer algo que é de responsabilidade da operadora? Isso é o ápice do despreparo tecnológico e humano! Falei para a atendente que não era meu papel gerenciar a atualização de cadastro dos clientes, logo, é a empresa que deve assumir esse papel, sob pena de eu acionar a justiça caso não conseguisse agendar consultas em função de inconsistência de informações cadastrais.

As insatisfações dos clientes não se referem apenas ao atendimento telefônico, mas também via internet. Quando uma empresa disponibiliza em sua página da internet um Técnicas de Atendimento

canal “Fale conosco” e o cliente, ao entrar em contato, não recebe feedback, melhor não disponibilizar o serviço, porque sua credibilidade fica comprometida. Já aconteceu isso com você? E quando o canal de interação da empresa com o cliente é um chat e você tenta tirar dúvidas ou reclamar, mas não consegue em função do despreparo do atendente? Há também aquela empresa de E-commerce cujo site funciona muito bem para o fechamento de uma venda, porém, quando você o procura para reclamar ou tirar dúvidas, o pós-venda não funciona. Ainda há aquelas empresas que não respondem aos e-mails dos clientes ou aquelas cujos telefonemas não são atendidos. São tantas as situações de insatisfação dos clientes no que se refere ao atendimento com recursos tecnológicos, que isso demonstra que as nossas empresas ainda precisam evoluir e fazer melhor uso da tecnologia em favor do bom atendimento.

Querendo mais O E-commerce é uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares. Um exemplo desse tipo de comércio é comprar ou vender produtos em lojas virtuais. Fonte: . Acesso em: 03 mar. 2016.

E-commerce: em português, significa comércio eletrônico.

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O papel do atendente no contexto tecnológico Do ponto de vista das empresas, atender bem requer investimento em capacitação de pessoal e tecnologia, demandando tempo e altos custos. Do ponto de vista dos clientes, atender bem resulta em satisfação, recompra e boas referências.

Em meio a isso

tudo, está o profissional de atendimento que tem um papel fundamental, tanto para as empresas quanto para os clientes. De acordo com o Sebrae, 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais retornam. Além disso, ainda comentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de sua rede de relacionamento. Esse é um dado preocupante, pois o que leva um cliente a retornar a uma empresa é

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a qualidade dos seus produtos ou serviços, as facilidades oferecidas e principalmente a

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maneira como são atendidos e tratados pelos atendentes. A tecnologia pode agregar muito valor ao atendimento, porém, não consegue fazer tudo sozinha. O fator humano no processo de atendimento sempre será importante. O atendente deve utilizar a tecnologia para dinamizar o seu trabalho e imprimir qualidade nas interações com o cliente, ao operacionalizar os recursos tecnológicos de maneira otimizada, prestar informações claras e passar segurança no atendimento. A tecnologia pode ajudar o atendente a identificar, conhecer e classificar os clientes. Essas informações poderão ser muito úteis na tomada de decisão dos gestores, para a melhoria dos processos de atendimento.

Alguns erros comuns no processo de atendimento via recursos tecnológicos • Culpar a tecnologia pela deficiência do atendimento; • Deixar o cliente esperando indefinidamente em um canal de atendimento; • Transferir o cliente de um setor para o outro, sem resolver o problema; • Não dar feedback de e-mails recebidos dos clientes; • Não retornar ligações prometidas aos clientes; • Não dar a devida atenção para solucionar o problema do cliente.

O cliente consciente e exigente que não recebe a devida atenção da empresa em qualquer dessas situações pode começar a buscar outros canais para ser ouvido como, por exemplo, as redes sociais, denegrindo em fração de segundos a imagem da empresa. Por-

tanto, a tecnologia deve ser uma aliada do atendente, evitando que a empresa fique inacessível ao cliente. Caso contrário, o atendimento se torna frio e robótico. Os sistemas tecnológicos devem ser disponibilizados para que os clientes possam ser ouvidos, tanto para tirar dúvidas, sugerir ou para reclamar. Na competência 06, falaremos sobre o atendimento de reclamações e sobre como é importante saber atender ao cliente, buscar solução para o seu problema e conquistar a sua confiança.

Resumo Nesta competência, você aprendeu que a tecnologia influenciou a mudança de perfil do cliente e que a utilização de recursos tecnológicos de maneira adequada pode ajudar uma com o cliente. Viu que os recursos tecnológicos podem ser tangíveis e intangíveis. Você entendeu que existem vantagens e desvantagens na utilização de recursos tecnológicos. As vantagens estão relacionadas com a redução de custos operacionais, integração e gestão de processos internos, utilização de técnicas eficientes de fidelização dos clientes etc. Por outro lado, a utilização ineficiente da tecnologia pode ser desastrosa para a imagem da empresa, quando o cliente cria a expectativa de ser atendido de forma ágil, mas os recursos tecnológicos disponibilizados pela empresa não correspondem. Por fim, você compreendeu a importância do atendente no contexto dos recursos tecnológicos. Nesse sentido, o fator humano no processo de atendimento sempre será importante. O atendente deve utilizar a tecnologia para dinamizar o seu trabalho e imprimir qualidade nas interações com o cliente, ao prestar informações claras e passar segurança no atendimento.

Autoavaliação 01. A tecnologia já faz parte da vida da sociedade e da rotina das empresas. Isso significa que: a) O investimento em alta tecnologia será o bastante para uma empresa ser competitiva no mercado. b) A tecnologia pode ajudar as empresas na otimização de custos, bem como no aprimoramento de suas práticas de bom atendimento. c) Todo cliente gosta de ser atendido rapidamente, portanto, as empresas deveriam substituir todo o atendimento humano pelo eletrônico. d) Toda empresa deve passar a vender através de sites, pois assim reduz o custo com pessoal e pode aumentar sua carteira de clientes.

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empresa a melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços, bem como suas interações

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02. Existem muitos recursos tecnológicos disponíveis que podem ser utilizados para apoiar as atividades das empresas. Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA: a) Uma das vantagens da utilização de recursos tecnológicos é a redução de custos operacionais. b) É possível integrar e gerir bem os processos internos, a partir da utilização de recursos tecnológicos. c) Os recursos tecnológicos podem auxiliar na satisfação e na fidelização de clientes. d) A utilização de recursos tecnológicos garante a absoluta satisfação dos clientes.

03. É fato que a boa utilização dos recursos tecnológicos pode trazer muitas vantagens Técnicas de Atendimento

para as organizações de modo geral. Porém, também é sabido que existe o outro lado

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da moeda, ou seja, as desvantagens. Identifique o que pode ser considerado como uma desvantagem para a empresa: a) Ampliar os canais de comunicação com os clientes a partir de recursos tecnológicos. b) Investir em capacitação de pessoal para operacionalizar a tecnologia de atendimento ao cliente. c) Usar a tecnologia de maneira ineficiente. d) Alimentar um banco de dados dos clientes, para melhorar a tomada de decisão relativa ao atendimento.

04. Sabe-se que o cliente mudou. Está mais esclarecido, mais digital e também mais impaciente. Nesse sentido, a tecnologia pode auxiliar as empresas a conhecer melhor esse consumidor, criando estratégias para melhor atendê-lo. Nesse contexto, encontra-se o atendimento humano. Sobre essa questão, é correto afirmar que: a) O atendente deve deixar que a tecnologia faça o seu papel, tornando o atendimento mais ágil e impessoal. b) A tecnologia deve ser utilizada pelo atendente para a melhoria da qualidade no atendimento. c) Na era da tecnologia, o fator humano perdeu a primazia no processo de atendimento ao cliente. d) O atendente deve se preocupar apenas em se aprimorar para a melhor utilização dos recursos tecnológicos e não com o atendimento em si.

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Reconhecer

a reclamação no atendimento

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Competência

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Reconhecer

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a reclamação no atendimento

81 Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

A maioria dos consumidores (e eu me incluo nessa lista) já se sentiu insatisfeita com alguma empresa, logo, já fez algum tipo de reclamação. Por outro lado, muitos clientes têm reclamações que nunca levam ao conhecimento das empresas, por acreditarem que elas não lhes darão a menor atenção. O que ocorre é que nem todas as empresas se dão conta de que uma reclamação pode ser recebida como uma oportunidade de melhoria e pode fortalecer os laços com o cliente se a reclamação for tratada com o devido cuidado. Afinal, é melhor ter o consumidor como aliado do que como inimigo, não é mesmo? A retenção de clientes começa com um bom atendimento e pode se fortalecer a partir de uma reclamação. O cliente insatisfeito tem duas alternativas: ou ele reclama com a empresa ou reclama da empresa. Ao reclamar com a empresa, ele espera que sua demanda seja atendida o mais rápido possível e quando isso não ocorre, pode gerar irritação e transtornos. Cabe à empresa não se retrair e demonstrar a devida atenção que o cliente espera e merece. Abrir a comunicação e procurar a solução mais viável para

ambas as partes é o caminho mais inteligente. Lembre-se de que a ausência de reclamações não significa dizer que está tudo bem na empresa. O fato de o cliente não reclamar pode sinalizar que ele simplesmente migrou para outro fornecedor ou está reclamando da empresa para terceiros. Cabe à empresa acompanhar sistematicamente o seu histórico de reclamações e tomar medidas corretivas, mas preferencialmente preventivas para evitar o comprometimento da sua imagem perante o mercado. Para tanto, podem ser abertos canais de comunicação com os clientes e incentivá-los a registrar suas reclamações ou sugestões, de modo que se tenha um espelho de como a empresa é vista e avaliada por seus consumidores. Atenção! Não adianta abrir canais de comunicação para o cliente se não há capacidade interna de atendi-

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mento e feedback. Melhor reduzir a quantidade de canais e ser eficiente e eficaz no

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trato das reclamações. Quando uma empresa convida um cliente a apontar suas falhas, ela demonstra inteligência e desejo genuíno de buscar melhorias. Essa atitude pode contribuir para manter os clientes existentes satisfeitos, reduzir o custo de captação de novos clientes e ainda pode ajudar na melhoria da qualidade de produtos e serviços da empresa. É preciso ser humilde para reconhecer que o cliente tem razão e ser competente e ético na busca de soluções para as reclamações.

Por que as empresas falham? As reclamações são como um termômetro, indicando que alguma coisa não saiu a contento para o cliente. Nesse caso, cabe à empresa averiguar quais são as causas mais frequentes dessas reclamações e trabalhar para modificar esse histórico, melhorando a sua imagem perante o consumidor. Uma das causas pode estar relacionada com a postura dos colaboradores. Eles podem estar tratando os clientes sem a devida atenção ou até mesmo sendo rudes. Nesse caso, é urgente que a empresa invista na capacitação da equipe de atendimento e monitore os resultados dessa capacitação frente às reclamações. Outras razões possíveis podem estar relacionadas com a logística. Por exemplo, atrasos na entrega do produto ou serviço, entrega errada ou insuficiente, lentidão excessiva, indisponibilidade do produto ou serviço etc. Entenda como isso acontece na prática, acompanhando o exemplo do caso a seguir:

O natal estava chegando e Suely queria se presentear com um guarda-roupa novo. Ela foi até uma loja e encontrou exatamente o que procurava. Escolheu o modelo, a cor e comprou o guarda-roupa. Além disso, ainda alertou o vendedor sobre esses detalhes para não haver dúvidas. Ele prontamente respondeu a ela que não se preocupasse, pois receberia o móvel exatamente como escolheu. Suely saiu da loja com a promessa de que o receberia em cinco dias. Passaram-se os cinco dias e nada da entrega. Como é de praxe, a cliente ligou para a loja e o atendente responsabilizou a empresa terceirizada pelo atraso na entrega. Mais uma semana se passou e nada. Mais ligações para a loja e a mesma desculpa. Muitos dias depois, Suely recebeu o roupeiro. Apesar de a nota fiscal indicar a cor e o modelo solicitados, o produto enviado não era da cor que ela havia escolhido, deixando-a ele fazia apenas a entrega. O que fazer? Receber ou devolver? Então pensou: “Se eu devolver, corro o risco de não receber o produto que comprei!”. Então, resolveu receber o móvel, mas foi até a loja exigir a substituição pela cor que havia escolhido. Ao chegar na loja, procurou o vendedor que havia lhe atendido e para a sua surpresa, ele não foi nada solícito como no dia da venda e não quis admitir que errou, ao cadastrar a cor do produto na solicitação de compra. Então, veio a surpresa ainda maior quando ele disse: “Sinto muito, senhora! Não temos mais esse produto em estoque, logo, eu não posso fazer nada...”. Ouvindo isso, a cliente pediu para falar com o gerente, que lhe disse: “Só há duas opções: ou a senhora fica com o produto de outra cor ou devolvemos o seu dinheiro”. Após quase um mês de espera para receber um produto que foi pago à vista, Suely não viu qualquer preocupação da empresa em solucionar o seu problema que, aliás, foi causado pela empresa. Ela sentiu-se completamente desrespeitada pelo descaso com que a situação foi conduzida. Então, já que a empresa não teve a menor boa vontade de corrigir sua falha, Suely decidiu optar por não aceitar a solução dada, isto é, não quis o móvel de cor diferente e nem o dinheiro de volta. Ela acionou a justiça para que a empresa fosse obrigada a lhe entregar o móvel exatamente no modelo e na cor desejada, ainda que, para isso, a empresa tivesse que mandar fabricar um móvel exclusivo só para ela. Daí em diante, passaram-se seis meses, mas a empresa foi obrigada, judicialmente, a fazer valer o direito da cliente.

O caso da Suely nos revelou quanto desgaste, insatisfação e direitos desrespeitados um cliente pode ter, devido a um mau atendimento e a erros de certas empresas ao vender seus produtos e prestar seus serviços. Porém, a forma como a cliente conduziu a resolução

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muito decepcionada. O entregador, claro, responsabilizou a loja. Afinal de contas,

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do problema nos mostra também que essa é uma maneira de moralizar as empresas que não têm humildade para admitir suas falhas e tampouco demonstram consideração pelas reclamações dos seus clientes.

O panorama das reclamações Muitas são as opções que os clientes têm para reclamar. Podem reclamar diretamente à empresa, verbal ou formalmente através de formulários disponibilizados pela própria empresa, ou ainda a partir de documento redigido pelo próprio cliente. Também é possível utilizar os canais dos órgãos competentes, como o PROCON (Órgão de Proteção e Defesa

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do Consumidor).

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Querendo mais O PROCON é um órgão que atua em todo o Brasil, presente em estados e municípios em defesa do consumidor, orientando sobre reclamações, direitos e fiscalizando as relações de consumo. Saiba mais, pesquisando na internet sobre o PROCON da sua cidade!

Além do PROCON, se o consumidor se sentir lesado pela empresa, também pode recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), popularmente conhecido como “pequenas causas”. Para formular uma ação nas pequenas causas, não há necessidade de advogado, desde que o valor da ação seja de até 20 salários mínimos. Existem alguns segmentos de empresas que são campeões de reclamação no PROCON e nas Pequenas Causas, como é o caso dos serviços de telefonia e bancos, por exemplo. Isso demonstra que o consumidor está disposto a reivindicar seus direitos. Se as empresas não lhe dão ouvidos, ele recorre aos órgãos competentes, conforme eu o fiz no exemplo anterior. As reclamações também podem ser feitas através da imprensa ou ainda via redes sociais. Como você aprendeu na competência 05, as redes sociais têm uma ampla abrangência na medida em que os consumidores compartilham as reclamações com os seus contatos, propagando a informação rapidamente. Muitas empresas já tiveram suas imagens com-

prometidas a partir das redes sociais. Aliás, algumas empresas são mais ágeis em atender reclamações e se retratarem via redes sociais, visando minimizarem os danos causados a sua imagem por clientes insatisfeitos. A propósito, em junho de 2014, foi criado um portal na internet no qual o consumidor pode denunciar ou reclamar de produtos ou serviços das empresas. O Portal é monitorado pelo PROCON e pela Secretaria Nacional do Consumidor, viabilizando que conflitos sejam solucionados pela internet. Vale a pena conferir!

Saiba mais sobre o portal através do link: .

Os tipos de reclamantes Os clientes que reclamam têm os mais diversos perfis. Se a empresa souber identificá-los, poderá criar uma estratégia para tratar as reclamações e evitar mais problemas. Os tipos de clientes que reclamam são conhecidos como: passivos, tagarelas, irados e ativistas. O cliente passivo é aquele de comportamento cético. Ele não se dá ao trabalho de reclamar, porque acredita que as reclamações não dão em nada e que o tempo e desgaste despendidos não compensam. Nesse caso, o não reclamante acaba sendo um problema para a empresa que não consegue saber se o seu produto ou serviço atendeu às expectativas do cliente. A sugestão é abrir canais de comunicação e estimular o cliente a se posicionar. Ao fazê-lo, é absolutamente importante que a empresa solucione o problema, de maneira satisfatória, para ganhar a confiança do mesmo. O cliente tagarela tem predisposição para reclamar. Ele aproveita toda e qualquer oportunidade para reclamar, porque acredita que as reclamações poderão trazer benefícios para eles, bem como para os demais clientes. Os tagarelas estão dispostos a dar uma segunda chance à empresa. Eles podem se tornar grandes parceiros da empresa, se esta souber solucionar os seus problemas. O cliente irado tende a não dar uma segunda chance à empresa, mudando para a concorrente. Também terá prazer em propagar, para quem encontrar pela frente, sua impres-

Técnicas de Atendimento

Querendo mais

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são negativa da empresa. Por fim, há o cliente ativista. Ele é bem articulado e faz questão de reclamar em todas as instâncias, a começar pelas redes sociais. Os reclamantes acreditam que é dever das empresas oferecer produtos e/ou serviços de qualidade. Caso ocorram falhas, estas devem ser solucionadas.

Atividade 01 Agora que você já conheceu os tipos de reclamantes, converse com pessoas Técnicas de Atendimento

do seu ciclo de amizades (familiares e amigos) e verifique qual é o perfil mais

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encontrado. Aproveite e se autoavalie também para descobrir que tipo de reclamante você é.

Como lidar com as reclamações? Quando um cliente reclama, é porque está insatisfeito. Portanto, uma regra de ouro para lidar com as reclamações é mostrar-se predisposto a solucionar o problema. É muito importante ouvir tudo o que o cliente tem a dizer sem argumentar. Dar ao cliente a oportunidade de falar faz com que ele, ao expor sua reclamação, vá se acalmando aos poucos. Ao ouvir a reclamação, analise a situação com calma para identificar se há coerência no que o cliente está expondo. Em caso positivo, busque solucionar o problema de maneira rápida ou faça o encaminhamento à pessoa ou setor competente. Não deixe o cliente largado. Tenha a certeza de que ele foi acolhido. Trate o cliente de forma justa e profissional. Afinal, o tratamento deve ser igual, tanto quando ele está realizando uma compra e quando ele chega para reclamar. Se o reclamante não tiver razão? O que deve ser feito? Nesse caso, você deve argumentar, de maneira educada e profissional, que a reclamação não procede e explicar o porquê. Uma boa maneira de fazer isso é começar agradecendo ao cliente pela iniciativa de reclamar, porque assim ele está ajudando a empresa a melhorar os seus processos de atuação. Na verdade, quando se trata de reclamações, a empresa deve fazer muito mais do que

simplesmente atender ao cliente. A empresa deve ouvir, analisar, agir e dar feedback, primando sempre pela resolução do problema e pela satisfação do cliente. Uma reclamação bem tratada pode mudar a percepção do cliente e torná-lo um aliado da empresa. Esse é o primeiro passo para a fidelização do mesmo.

Resumo Nesta competência, você aprendeu que nem todas as empresas se dão conta de que uma reclamação pode ser recebida como uma oportunidade de melhoria, podendo fortalecer os laços com o cliente, se a reclamação for tratada com o devido cuidado. Viu que uma das causas de reclamações nas empresas pode estar relacionada com a postura dos des. Quanto ao panorama das reclamações, muitas são as opções que os clientes têm de reclamar. Eles podem reclamar diretamente à empresa, verbal ou formalmente através de formulários disponibilizados pela própria empresa, ou a partir de documento redigido pelo próprio cliente. Também é possível utilizar os canais dos órgãos competentes, como o PROCON ou as Pequenas Causas, para registrar suas reclamações, além de poder reclamar via imprensa ou redes sociais. Você entendeu que existem vários tipos de reclamantes: passivos, tagarelas, irados e ativistas. Cabe às empresas buscar conhecê-los para criar estratégias que garantam um melhor atendimento. Por fim, você compreendeu que quando um cliente reclama, é porque está insatisfeito. Portanto, uma regra de ouro para lidar com as reclamações é mostrar-se predisposto a solucionar o problema do cliente.

Autoavaliação 01. Geralmente, as empresas não gostam de receber reclamações. No entanto, os consumidores estão se tornando cada vez mais “reclamões”. Do ponto de vista dos clientes, as reclamações refletem algum tipo de insatisfação com produtos ou serviços adquiridos. Do ponto de vista das empresas, as reclamações dos clientes devem ser vistas como: a) Como uma chateação e devem ser desconsideradas. b) Como uma desculpa do cliente para tirar proveito da empresa. c) Como um processo natural da relação empresa x cliente, não devendo causar nenhuma preocupação. d) Como uma oportunidade de melhoria e de valorização da imagem da empresa.

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colaboradores. Eles podem estar tratando os clientes sem a devida atenção ou sendo ru-

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02. Enquanto consumidores, sabemos que muitas empresas deixam a desejar, quando se trata de satisfazer seus clientes, resultando em uma série de reclamações. Quais serão as principais razões das falhas das empresas? Nesse sentido, identifique a resposta INCORRETA: a) As empresas não falham, os clientes se tornaram exigentes demais. b) Os colaboradores podem estar tratando os clientes sem a devida atenção ou até mesmo sendo rudes. c) A empresa pode não estar cumprindo os prazos de entrega de produtos ou serviços. d) A qualidade do produto ou serviço pode estar deixando a desejar.

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03. Atualmente, o cliente tem várias formas de reclamar, caso se sinta insatisfeito com a

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empresa e com o produto ou serviço adquirido. Dentre os diversos canais que podem ser utilizados para reclamar, existe um que tem um alto índice de abrangência e pode se propagar de maneira muito rápida. Identifique-o: a) PROCON. b) Redes sociais. c) Caixa de sugestões. d) E-mail.

04. Os clientes que reclamam têm os mais diversos perfis. Se a empresa souber identificá-los, poderá criar estratégias para tratar as reclamações e evitar mais problemas. Diante dessa afirmação, identifique a resposta CORRETA: a) O cliente irado está disposto a dar uma segunda chance, se a empresa resolver seu problema. b) O cliente tagarela tende a não dar uma segunda chance à empresa, mudando-se para a concorrente. c) O cliente passivo tem predisposição para reclamar. Ele aproveita toda e qualquer oportunidade para reclamar, porque acredita que as reclamações poderão trazer benefícios para eles e também para os demais clientes. d) O cliente ativista é bem articulado e faz questão de reclamar em todas as instâncias, a começar pelas redes sociais.

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Utilizar o marketing pessoal para valorizar o atendimento

Técnicas de Atendimento

Competência

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Utilizar o marketing pessoal para valorizar o atendimento

Falar de marketing pessoal nos remete ao marketing – um processo social de troca que permite compartilhar interesse entre empresas e consumidores –, que vai muito além da composto de marketing ou mix de marketing, representada por 4 “Ps”: produto, preço, praça e promoção. Você deve estar se perguntando: O que isso tem a ver com o marketing pessoal? E com o profissional de atendimento? Eu explico! De forma resumida, a área de marketing é responsável por apresentar o Produto e/ou serviço de uma empresa ao mercado, a um Preço atrativo. Além disso, é necessário informar em que Praça/local está disponível o produto. Para que o consumidor receba essas informações de maneira eficiente e eficaz, é necessário comunicar isso de maneira estratégica, ou seja, Promover o produto/serviço junto ao mercado. O marketing pessoal tem o mesmo propósito, que é apresentar você – profissional – como um produto valoroso ao mercado. Afinal, não basta você ser um bom profissional, é preciso mostrar que você é bom. Isso pode ser feito através de uma combinação de conhecimentos, valores éticos e morais, aparência e rede de relacionamento. Lembre-se de que, no marketing pessoal, o principal produto é você! Muitos profissionais são subestimados pelo mercado por não saberem utilizar o marketing pessoal para apresentar (vender) suas ideias, suas competências, suas habilidades e suas aptidões profissionais. Atenção! O marketing pessoal não significa um culto ao seu ego ou a sua vaidade pessoal. Pelo contrário, saber utilizá-lo de maneira adequada é uma necessidade para todo e qualquer profissional, especialmente aquele que lida diretamente com o público. Vamos entender, conceitualmente, o que significa marketing pessoal a partir da visão de Philip Kotler, um dos maiores pensadores do marketing:

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publicidade ou propaganda. Para isso, utiliza-se de uma ferramenta estratégica chamada de

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Querendo mais Marketing pessoal é um novo conceito e instrumento do marketing em benefício da carreira e das vivências pessoais dos indivíduos, valorizando o ser humano em todos os seus atributos, características e complexa estrutura (KOTLER, 2003).

Você percebe como o marketing pessoal pode contribuir para a melhoria da nossa ima-

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gem profissional, bem como das nossas relações interpessoais?

Autodesenvolvimento

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Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Trabalhar o marketing pessoal requer autodesenvolvimento, que está baseado em alguns atributos, como por exemplo: planejamento, marca pessoal, visibilidade e prática. Vamos entender a importância desses atributos:

Planejamento: não se pode planejar o passado, por isso, todo planejamento deve ser focado no futuro. O planejamento requer a definição de objetivos (aonde se quer chegar) e metas (etapas para chegar lá).

Reflita: aonde você quer chegar? Qual é o seu foco? Que competência você pretende desenvolver? Como pretende se posicionar no mercado? A partir daí, é que você poderá planejar sua carreira, cursos que pretende fazer, promoção que deseja receber etc. Afinal, para quem não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve, não é mesmo?

Marca pessoal: Faça uma autoavaliação e descubra no que você se destaca. Quais são suas potencialidades? O que diferencia você dos seus concorrentes que atuam na mesma área que você? É a marca pessoal que faz você ser lembrado, referenciado pelos outros. Alguns brasileiros criaram uma marca tão forte que mesmo encerrando suas carreiras, continuam com suas marcas consolidadas. No automobilismo, lembramos de Ayrton Senna. No futebol, à mente é o de Gisele Bündchen. Isso também ocorre no campo da música, das artes, da comunicação etc. São pessoas que imprimiram marcas inconfundíveis em suas histórias de vida. Portanto, construir uma marca pessoal é fundamental, do ponto de vista do marketing pessoal. Você já havia pensado nisso? Então, comece a pensar agora mesmo! Comece identificando suas potencialidades, escolha uma característica que possa diferenciá-lo e passe a investir gradativamente no seu aprimoramento.

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lembramos de Pelé. Se falarmos de beleza e referência profissional, o nome que nos vem

93 Visibilidade: Sabe aquela máxima “quem não é visto não é lembrado”? Isso mesmo! Você pode ser muito competente, porém, se ninguém ficar sabendo disso, será difícil consolidar uma marca pessoal. É necessário comunicar isso de maneira inteligente através de uma postura ética, valores e atitudes coerentes. Ou seja, o discurso tem que ser coerente com a prática. Em tempos de internet, é muito mais fácil e rápido ser encontrado pelo mercado. Por isso, uma das sugestões é a criação de um site ou blog pessoal onde podem ser inseridas informações sobre você, suas experiências profissionais, causas que defende etc. A participação em redes sociais profissionais – como o Linkedin, por exemplo, que é uma plataforma profissional onde você pode cadastrar seu currículo, deixando-o disponível para o acesso das empresas – é bem interessante. As redes sociais são oportunas para trabalhar sua visibilidade, porém, tenha muito cuidado com o que você posta, compartilha, curte e segue, pois muitas empresas já utilizam estratégias de buscas através dessas redes sociais, quando vão realizar um processo seletivo, uma vez que a maioria das pessoas se expõe e revela posturas inadequadas nessas redes.

Prática: No marketing pessoal, você não deve representar um papel que não condiz com o que você é na realidade. Afinal, ninguém consegue enganar todo mundo o tempo todo. Falaremos mais detalhadamente sobre essas questões no tópico de marketing pessoal na prática.

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Rede de relacionamentos

Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

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A concorrência de mercado aumenta o nível de exigência por qualidade de produtos e de serviços, bem como por profissionais qualificados. Além das ações de Marketing pessoal apresentadas anteriormente, a habilidade de estabelecer e de manter relacionamentos é uma necessidade mercadológica. Todo profissional deveria cuidar da sua Network. Ela é um processo que exige planeNetwork: rede de relacionamento ou rede de contatos.

jamento e ações de longo prazo para se estabelecer bons contatos, para aumentar sua visibilidade, melhorar sua reputação e influência. Construir uma boa Network leva tempo. Ela não deve ser confundida com a quantidade de contatos de pessoas que você tem, mas não sabe quem são, o que fazem e onde estão. Não pense que apenas participar de eventos e trocar cartões de visita, ou ter um bom banco de dados ou ainda ter muitos contatos em redes sociais se constitui em uma boa Network. Manter uma boa rede de relacionamentos requer dispêndio de tempo, conhecimento e energia para contato pessoal. Afinal, as pessoas devem ser tratadas com consideração e atenção. Isso fará com que se lembrem de você a partir de uma imagem positiva. Network também está relacionada às boas indicações, que são importantíssimas em

tempos de alta concorrência. Faça boas indicações, pois também será indicado. Trabalhe para criar e melhorar sua Network. Crie oportunidades e faça com que as pessoas se lembrem de você como um profissional competente e articulado.

Marketing pessoal na prática Exercitar a prática do marketing pessoal perpassa por alguns aspectos externos e internos que juntos, apresentam você como um todo ao mercado. Do ponto de vista externo, temos: Aparência: é o ponto de partida para apresentar uma boa imagem. Os cuidados com o asseio do seu corpo, cabelo, unhas etc. devem ser levados a sério, pois é o que primeiro

Trajes: saber se vestir de acordo com a ocasião, com conforto, praticidade e combinando cores demonstra bom senso; Acessórios: devem ser utilizados com equilíbrio e sem exageros. Perfumes e cosméticos também. Nada de excessos para que sua imagem não seja rotulada de “árvore de Natal”, onde se pendura de tudo um pouco (ou seria “um muito”?); Etiqueta: existem regras de ouro de etiqueta formal e informal, relativas às refeições, cumprimentos, vestimentas etc., que todo profissional deveria conhecer, mas isso requer estudo. Por isso, eu sugiro que você busque ler sobre o assunto ou procure fazer um curso de etiqueta, ainda que básico, para se manter bem informado; Postura: o modo como você se projeta fisicamente demonstra muito do que você é. Pessoas desanimadas e desmotivadas andam cabisbaixas e encurvadas. Se você quer demonstrar segurança, autoconfiança e motivação, deve se sentar e levantar com elegância, manter o tronco e ombros alinhados e a cabeça levantada, pois além de fazer bem a sua imagem, também fará bem a sua saúde; Vocabulário: falar corretamente é o mínimo que se espera de um profissional que pretende ter a sua imagem valorizada. O contrário pode comprometer totalmente sua imagem. Além de estudar, uma dica para melhorar e ampliar o vocabulário é a leitura. A leitura faz bem ao cérebro e melhora a comunicação. Quanto mais vocabulário você tiver, mais condições de dialogar, de argumentar ou de falar em público você terá. Vale lembrar também que além do vocabulário falado, é necessário tomar cuidado com aquilo que se escreve. Escrever errado, além de destruir nossa gramática, compromete a qualidade da comunicação, quer seja pessoal ou empresarial; Saúde: a boa saúde reflete diretamente sua qualidade de vida que, por sua vez, reflete na

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impacta a visão do outro;

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boa imagem pessoal e, consequentemente, no seu marketing pessoal. Manter uma vida equilibrada do ponto de vista da alimentação e da atividade física nos ajuda a ter mais disposição e motivação para realizar nossas atividades pessoais e profissionais. Além desses fatores externos, existem também alguns outros de ordem conteudista que são absolutamente importantes para a formação do conjunto de atributos na construção de um bom marketing pessoal. Afinal, uma imagem baseada só na aparência não é sustentável. Observe alguns desses fatores conteudistas: Formação: ter um curso superior ou técnico, hoje em dia, é uma condição mínima exigida pelo mercado. A maioria das empresas exige essas formações como requisito básico de seleção. Se você ainda não as tem, planeje-se para buscá-las o quanto antes e continue estudando sempre, pois o conhecimento é dinâmico e o que aprendemos hoje, em pouco

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tempo, poderá se tornar obsoleto e ultrapassado. As oportunidades de formação estão

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cada vez maiores. Além de cursos presenciais, a oferta de cursos na modalidade a distância cresce a cada dia. Aliás, em países de primeiro mundo (países desenvolvidos), os cursos técnicos são tão valorizados quanto os de graduação. Esteja constantemente em busca de conhecimento, pois isso contribuirá para valorizar o seu marketing pessoal; Currículo: esse documento pode valorizar muito o seu marketing pessoal. Deve ser atrativo, com objetivo bem definido e demonstrar o profissional que você é. Nada de floreios inverídicos com competências e habilidades que você não possui. Lembre-se de que atualmente é possível descobrir tudo ou quase tudo sobre as pessoas. Mentir em currículo ou entrevista de emprego é totalmente antiético. Destaque apenas o que você sabe fazer, os resultados profissionais que já obteve, a formação mais recente e os seus hobbies (o que gosta de fazer além do trabalho). Não ultrapasse duas páginas; Atitude pessoal: falar de atitudes é o mesmo que dizer que tudo o que falamos até aqui deve ser evidenciado através de ações como planejamento, comprometimento, iniciativa, criatividade, autoconfiança, determinação etc. Esses atributos são refletidos através de suas atitudes, fazendo muita diferença na valorização de sua imagem e marketing pessoal; Autenticidade/transparência: ser você mesmo faz com que os outros passem a te admirar. Ser transparente também. Autenticidade e transparência ajudam na construção de uma imagem respeitada. Ao contrário, a hipocrisia (demonstrar uma coisa e sentir outra, fingir ou simular) pode destruir a reputação de uma pessoa; Resiliência: já ouviu falar nessa palavra antes? É um atributo bastante requerido pelas empresas atualmente. A pessoa resiliente é aquela que consegue enfrentar fortes desafios e, ainda assim, superá-los com equilíbrio e flexibilidade. Encarar os problemas sem exageros e ter serenidade na tomada de decisão. Quem tem esse perfil agrega muito valor a sua

marca profissional; Ética: a ética tem uma importância grandiosa na construção do marketing pessoal. Agir com integridade e de maneira honesta em qualquer situação, quer seja pessoal ou profissional, faz de você uma pessoa confiável perante os amigos, os líderes, gestores etc. A ética é um valor que devemos levar para a vida; Positividade/otimismo: as pessoas negativas estão sempre solitárias, pois ninguém aguenta a energia pesada que emana delas. Já as pessoas positivas atraem outras pessoas positivas. Elas contagiam o ambiente e dão leveza às situações adversas. Energia boa atrai energia boa. Veja as coisas pelo prisma do otimismo e da positividade. Certamente, muitas pessoas serão contagiadas positivamente também. Diante do exposto, você percebe a importância do marketing pessoal para o profispartir dessas interações, o seu marketing pessoal pode contribuir para criar e fortalecer uma marca de referência. O profissional que tem uma marca pessoal forte e referenciada agrega valor à empresa onde trabalha e passa a ser valorizado pelos clientes e pela própria empresa.

Atividade 01 Agora que você já aprendeu o que é marketing pessoal, proponho que elabore um roteiro com algumas perguntas referentes aos aspectos externos e conteudistas do marketing pessoal na prática. Escolha um profissional de mercado que atua na área de atendimento e realize uma entrevista com o mesmo. Ao avaliar o resultado da entrevista, reflita se esse profissional está praticando um bom marketing pessoal ou se seria necessário uma melhoria em alguns aspectos.

Resumo Nesta competência, você aprendeu o que é marketing pessoal e sua importância estratégica para os profissionais. Percebeu que o planejamento, a marca pessoal, a visibilidade e a prática são atributos de autodesenvolvimento que se bem trabalhados, podem contribuir para o seu marketing pessoal. Além disso, reconheceu que a rede de relacionamento

Técnicas de Atendimento

sional de atendimento? Esse profissional está em constante interação com os clientes. A

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(Network) contribui para conhecer pessoas, trocar experiências e ser lembrado por pessoas de sua rede. Por fim, você compreendeu como fazer marketing pessoal na prática, ao agir estrategicamente para que a sua imagem possa se destacar no mercado.

Autoavaliação 01. Identifique a resposta INCORRETA. O marketing pessoal é uma ferramenta estratégica que pode contribuir significativamente para: a) Agregar valor à imagem pessoal e profissional. b) Apresentar você como um produto/serviço valoroso ao mercado. c) Alimentar o seu ego pessoal e profissional. Técnicas de Atendimento

d) Valorizar seus atributos profissionais.

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02. O autodesenvolvimento deve ser buscado pelos profissionais que desejam se posicionar bem no mercado competitivo. Nesse sentido, é CORRETO afirmar: a) Os atributos do autodesenvolvimento são inalcançáveis, visto que exigem alto investimento financeiro. b) O autodesenvolvimento ajuda o profissional a desenvolver estratégias para a valorização do seu marketing pessoal. c) O comodismo é um dos atributos de autodesenvolvimento. d) O marketing pessoal independe de autodesenvolvimento.

03. A rede de relacionamento é muito importante para potencializar contatos do ponto de vista pessoal e profissional, o que é muito positivo para o marketing pessoal. Nesse sentido, é INCORRETO afirmar: a) Construir uma boa rede de contatos leva tempo. b) Bons contatos podem contribuir para potencializar sua marca pessoal no mercado. c) A interação ou troca de experiência é um dos propósitos da rede de relacionamento. d) O objetivo da rede de contatos é apenas indicar você para um novo emprego.

04. A prática do marketing pessoal perpassa por alguns aspectos externos e internos que

juntos, apresentam você como um todo ao mercado. Diante dessa assertiva, identifique a resposta CORRETA: a) Formação, currículo e atitude pessoal compõem os fatores conteudistas do profissional. b) Aparência, trajes e acessórios fazem parte dos fatores internos do profissional. c) Resiliência, ética e otimismo fazem parte dos fatores externos do profissional. d) O cliente passivo tem predisposição para reclamar. Ele aproveita toda e qualquer oportunidade para reclamar, porque acredita que as reclamações poderão lhe trazer benefí-

Técnicas de Atendimento

cios, assim como para os demais clientes.

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Atender com foco

no relacionamento e na fidelização

Técnicas de Atendimento

Competência

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Atender com foco

no relacionamento e na fidelização

O atendimento focado no relacionamento é diferenciado, porque tem como objetivo final a fidelização do cliente. A organização que optar pelo enfoque do relacionamento deve se preocupar não apenas em realizar vendas, mas acima de tudo em estabelecer laços cultura no ambiente da empresa, envolver e capacitar os colaboradores e aprimorar sistematicamente essa prática, para que toda e qualquer interação que o atendente realize com o cliente seja vista como uma oportunidade de surpreendê-lo e se possível, encantá-lo. É claro que isso não se consegue de uma hora para outra. Afinal, criar e fortalecer uma cultura voltada ao relacionamento é algo que demanda investimento de tempo, recursos e muita persistência. Relacionamento implica em conhecer o outro e se deixar conhecer. Muitas empresas não sabem nada sobre os seus clientes, visto que não estabelecem laços com os mesmos, não os ouvem, não lhes dão feedback de reclamações/sugestões e não os conhecem de fato. Veja, a seguir, um exemplo prático disso:

Querendo mais Eu sou cliente de um supermercado há pelo menos 15 anos. Costumo dar referência do mesmo pela qualidade e variedade dos seus produtos e também pelo atendimento. Ocorre que formalizei uma reclamação sobre um procedimento que considero burocrático. Dei sugestão de mudança e fiquei aguardando um retorno, porém, passou-se um mês e nada de resposta. O pior é que o mesmo episódio voltou a acontecer com mais desgaste ainda. Procurei uma funcionária para reclamar. Ela foi bem fria ao dizer que era norma da empresa e não podia fazer nada. Mais uma vez,

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duradouros com os seus clientes. Isso significa que é necessário criar e disseminar essa

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preenchi outro formulário de reclamação com mais riqueza de detalhes e solicitando um feedback. Novamente, não obtive retorno. Resumindo, fiquei aborrecida e muito decepcionada. É verdade que ainda sou cliente do supermercado, mas por falta de opção. Porém, já não dou mais a boa referência de antes. Na primeira oportunidade que tiver de falar com o gerente da empresa, sem dúvida vou demonstrar a minha insatisfação com o atendimento que recebi.

Quando o cliente é tratado com cuidado e atenção, ele se sente importante e tem interesse em dar sugestões, para que a empresa possa melhorar suas práticas. Porém, o conTécnicas de Atendimento

trário também é verdadeiro, pois quando o cliente percebe que a empresa só se preocupa em vender e não se interessa por ele, a tendência é não se lembrar dessa empresa para realizar uma compra.

Marketing de relacionamento

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Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Você aprendeu, na competência 07, que marketing é um processo de troca entre a empresa e o mercado. Por exemplo, ao fazer uma compra, tanto você quanto a empresa são beneficiados: você, que desfruta do produto/serviço adquirido; e a empresa, que desfruta do pagamento recebido.

Existem vários tipos de marketing que são utilizados pelas empresas para promover seus produtos e serviços junto ao mercado consumidor (marketing de produto, de serviço, institucional, ambiental, social etc.) e também o marketing de relacionamento.

Marketing de relacionamento é atrair, manter e realçar o relacionamento com o cliente (MADRUGA, 2004).

Para entender melhor como funciona o marketing de relacionamento, é só fazer uma retrospectiva e se lembrar de como atuavam as mercearias de bairros onde os clientes compravam, sendo o controle das compras realizado por meio de anotações em cadernetas comprovante de renda. O proprietário do estabelecimento conhecia os seus clientes pelo nome, sabia onde moravam, quantos filhos tinham etc. A essência do marketing de relacionamento é: conhecer seu cliente o mais detalhadamente possível; manter contato constante; oferecer-lhe ajuda e informação; e esclarecer dúvidas, uma vez que é mais importante manter e estreitar os laços com os clientes existentes, para estabelecer uma relação de longo prazo, do que demandar esforços para atrair clientes novos. Esse processo de relacionamento permanente com o cliente pode resultar em algo bastante almejado pelas empresas, que se chama fidelização. O cliente fidelizado tem prazer em voltar a comprar e ainda traz consigo outros clientes, contribuindo para melhorar a rentabilidade da empresa. Ocorre que fidelizar um cliente, atualmente, está cada vez mais desafiador em função da grande concorrência de mercado, muitas opções de produtos e serviços similares à escolha do consumidor e quase nenhuma diferenciação que possa atraí-lo. No entanto, como vivemos em uma sociedade constituída por uma rede de relações, a empresa que tiver um bom produto/serviço e conseguir estabelecer uma relação de confiança com seus clientes sairá na frente da concorrência. O marketing de relacionamento deve ser alimentado pelas múltiplas interações entre os diversos atores que se relacionam com a empresa, como clientes, funcionários, fornecedores, prestadores de serviços etc. De maneira genérica, as ações básicas de relacionamento podem ocorrer a partir das seguintes ações:

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para se pagar futuramente. A relação de confiança era tanta que o cliente não apresentava

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– Receber o cliente ou parceiro; – Identificar e entender suas necessidades; – Prestar o serviço; – Despedir-se; – Fortalecer a relação.

No entanto, para implementar um programa de marketing de relacionamento, é necessário que tanto a gestão quanto os colaboradores se envolvam em ações sistematizadas. A gestão deve focar em resultados de longo prazo e os colaboradores devem ser preparados para aproveitar toda e qualquer interação com o cliente para acolhê-lo, ouvi-lo com críticas Técnicas de Atendimento

ou sugestões, atendê-lo, satisfazê-lo e contribuir para fortalecer a relação, de modo que a

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confiança seja estabelecida entre o cliente e a empresa.

Os 4 Rs do relacionamento No marketing de relacionamento, é sugerido um composto de 4 Rs – relacionamento, retenção, referência e recuperação. A partir dessa abordagem, é possível implementar um programa de relacionamento sistemático e mais efetivo. 1. Relacionamento: só pode ser construído quando a empresa se aproxima do cliente para conhecer o máximo possível de suas necessidades e expectativas, procura atendê-las e se possível, superá-las. O cliente só passa a confiar na empresa quando percebe o comprometimento da mesma. Isso vai ocorrer se a empresa estabelecer uma comunicação clara e efetiva nas interações com o cliente; 2. Retenção: reter o cliente não significa obrigá-lo a comprar, mas sim mantê-lo a partir de estratégias diferenciadas que superem suas expectativas e o façam se lembrar da empresa, sempre que pensar em comprar algum produto ou serviço. Um exemplo: Uma empresa do segmento de pratas que trabalha com a estratégia de relacionamento preparou uma ação no dia do cliente cujo objetivo não era a venda propriamente dita, mas sim homenagear seus clientes mais efetivos. Um grupo de clientes foi contatado e os que compareceram à empresa naquele dia específico receberam um brinde especial e ainda participaram de um sorteio. Sem dúvida, essa ação exigiu um investimento financeiro cujo retorno em vendas, naquele dia específico, nem foi significativo, porém, essa atitude da empresa marcou a memória daqueles clientes. Logo, a marca será lembrada sempre que eles forem comprar um acessório de prata. Essa foi uma estratégia de retenção. A propósito,

as ações de retenção custam menos do que o esforço de captar novos clientes; 3. Referência: imagine a importância e repercussão de uma propaganda boca a boca, especialmente se ela for positiva e feita por um cliente de referência. Sem dúvida, terá uma repercussão significativa, especialmente com o potencial das redes de relacionamento, não é mesmo? Isso é referência. Um cliente satisfeito poderá falar tão bem da empresa ao ponto de influenciar amigos, familiares e muitos outros clientes potenciais que, por confiarem, irão querer conferir se o resultado pode ser multiplicado significativamente; 4. Recuperação: falhas ocorrem até nas empresas mais organizadas, afinal, as organizações trabalham com pessoas humanas que são passíveis de cometer erros. Quando isso ocorre, é necessário além de corrigi-los, demonstrar ao cliente que ele é importante e que a empresa se preocupa com ele. Tal atitude da empresa desperta o respeito e a lealdade do solucionar falhas quando estas ocorrerem no momento das interações com os clientes, deixando-os satisfeitos ou até mesmo encantados com o comprometimento e habilidade dos colaboradores na solução dos problemas. Caso isso não ocorra, o resultado será a frustração do cliente e consequentemente sua insatisfação ao ter que se submeter a processos burocráticos, falta de autonomia ou despreparo dos colaboradores. A proposta do marketing de relacionamento é surpreender, encantar e fidelizar o cliente em todos os momentos de interação com o mesmo!

CRM (Customer Relationship Management) – Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

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cliente. Cabe às empresas o papel de capacitar suas equipes e de lhes dar autonomia para

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Você se lembra de que, na competência 05, aprendeu que um dos recursos tecnológicos utilizados pelas empresas é o CRM? Relembre:

CRM: é a integração de tecnologia e processos de negócios usados para satisfazer às necessidades dos clientes, durante qualquer interação.

Podemos dizer que o CRM é uma ferramenta do marketing de relacionamento no qual a partir de um conjunto de oportunidades estratégicas, o consumidor passa a ser o centro de toda a atenção da empresa. Na verdade, o marketing de relacionamento tem uma inter-

Técnicas de Atendimento

-relação com o CRM, no que se refere ao atendimento ao cliente. A partir dessa sinergia, é

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Sinergia: é o mesmo que coesão, união.

possível criar valor na prestação de serviços para o cliente. Vale ressaltar que muitas empresas até conhecem a importância de se estabelecer um relacionamento de qualidade com seus clientes, mas não sabem como fazê-lo ou por que seus sistemas não estão prontos para fazer esses registros ou por que suas equipes não estão preparadas para tal. O CRM se baseia em três pilares importantes: tecnologia, informação e pessoas cujo trabalho deve ser sinérgico, caso contrário, o resultado não será favorável, nem à empresa e nem ao cliente. Essa ferramenta tecnológica (software) é capaz de armazenar todas as informações sobre os clientes: o histórico de compras; o registro de satisfação ou insatisfação com o atendimento, com produtos ou serviços, todas as experiências que o cliente tem ao interagir com a empresa etc. Essas informações registradas devem ser monitoradas, de forma que a empresa consiga criar estratégias ou tomar decisões para corrigir falhas, satisfazer os clientes e fidelizá-los. O foco da empresa deve ser direcionado para o cliente, devendo ser incorporado tanto pela liderança quanto pelos colaboradores. Nesse sentido, todas as pessoas que lidam com o cliente devem ser capacitadas para aprender a captar as informações dos clientes e registrá-las no sistema. Não adianta a empresa simplesmente investir em tecnologia ou novos processos de trabalho. Na verdade, a implantação do CRM exige uma mudança na cultura organizacional em que todos entendam, envolvam-se e direcionem os esforços e as estratégias para satisfazer o cliente.

Atendimento e fidelização O atendimento diferenciado leva ao relacionamento e este à fidelização. Parece simples, não é mesmo? Definitivamente, essa trajetória não é simples de ser trilhada pelas empresas. Primeiro porque para estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente, leva tempo. Depois, isso exige planejamento, capacitação da equipe para o atendimento, mudança na cultura organizacional e, sem dúvida, investimento financeiro para essa implementação. Porém, quando a empresa consegue entender que o atendimento de qualidade contribui para criar vínculos e relacionamento sustentável com o cliente, suas estratégias serão direcionadas à fidelização. Que toda empresa depende dos clientes para manter o negócio funcionando é um fato. No entanto, é muito importante quando esses clientes compram, ficam satisfeitos com empresa para outros. Isso só ocorre quando o relacionamento empresa/cliente passa a ser sustentável. Vamos conhecer algumas estratégias focadas no relacionamento sustentável e na fidelização: 1. Conhecer o cliente – não se trata apenas de preencher um cadastro com os dados básicos do cliente, mas sim levantar o máximo de informações sobre o seu perfil, pois só assim será possível viabilizar um canal de comunicação direcionado com informações não apenas relativas à promoção e venda de produtos ou serviços, mas personalizada e de interesse do mesmo. Se for o caso, a empresa pode até promover o sorteio de brindes, de modo que ele seja estimulado a preencher um cadastro mais completo sobre o seu perfil etc.; 2. Estabelecer e estreitar vínculos – quer seja pessoalmente ou através da internet. Quando a empresa estimula o cliente a registrar reclamações ou sugestões, ele se sente mais próximo da mesma. O feedback do cliente é muito importante para a empresa avaliar a qualidade do atendimento, dos produtos e serviços ou simplesmente receber sugestões que podem agregar valor à fidelização. Nesse caso, toda a equipe que interage com o cliente deve estar apta a ouvir, agradecer e registrar esse feedback, para que chegue ao conhecimento e seja avaliado por quem é responsável. Outra maneira de estreitar o vínculo com o cliente é reconhecê-lo e valorizá-lo pela sua média de compras realizadas na empresa. Para tanto, é necessário registrar e acompanhar o histórico de compras do cliente e oferecer um brinde ou bônus para as compras mais significativas. Esse reconhecimento vai surpreender e encantar o cliente; 3. Manter o cliente informado – utilize os canais de comunicação do cliente para mantê-

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o atendimento, voltam a comprar o produto ou o serviço muitas vezes e ainda indicam a

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-lo informado sobre as novidades da empresa, identifique os formadores de opinião e os mantenha informados sobre novos produtos ou serviços. Eles também poderão se tornar aliados e replicar a informação aos seus contatos. Outra estratégia é acompanhar o histórico de compra dos clientes especiais e, baseando-se em aquisições anteriores, fazer contato personalizado sobre algum produto ou serviço específico. O cliente vai se sentir importante; 4. Mimar, surpreender e encantar o cliente – para fazer isso, é imprescindível conhecer os hábitos do cliente: saber o que ele gosta, o que ele costuma comprar e o que mais se identifica com o seu perfil pessoal ou profissional. É possível criar estratégias de mimar o cliente com produtos ou serviços, de acordo com o fortalecimento da relação. É só usar a criatividade;

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5. Utilizar as redes sociais – não tem como a empresa ignorar essa realidade. Como você

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aprendeu na competência 05, o mundo está na rede e os clientes também. Através das redes sociais, é possível enviar notícias sobre o negócio e ainda acompanhar o que os clientes falam sobre os produtos e serviços da empresa. O que é veiculado nas redes se propaga muito rapidamente. Por isso, é importante que as ações sejam bem planejadas e a comunicação profissional gere repercussão positiva e não o contrário. Cuidado também para não cansar o cliente com informações insignificantes que não agregam valor ao relacionamento. Vale ressaltar que essas estratégias de fidelização do cliente devem ser aliadas à capacitação e comprometimento das pessoas que atuam na linha de frente do atendimento ao cliente. Caso contrário, a empresa terá apenas custo e a fidelização não se consolida.

Atividade 01 Proponho que você tome como base as 5 estratégias focadas no relacionamento sustentável e na fidelização e mencionadas nesta competência. Em seguida, realize a seguinte atividade: elabore um questionário com perguntas relativas a cada uma dessas estratégias; escolha uma empresa da qual você já é cliente e realize uma pesquisa com o responsável pela área de atendimento ao cliente, para avaliar se a empresa pratica algumas dessas ações; compare o resultado da pesquisa (respostas) com o atendimento que você costuma receber nessa empresa e avalie se ela sabe ou não fidelizar seus clientes.

Resumo Nesta competência, você aprendeu que o atendimento focado no relacionamento é diferenciado, porque tem como objetivo final a fidelização do cliente. Reconheceu que dentre os vários tipos de marketing, o de relacionamento tem como foco atrair, manter e realçar a relação com o cliente; e que no marketing de relacionamento é sugerido um composto de 4 Rs: relacionamento, retenção, referência e recuperação. Além disso, você aprendeu que o CRM é uma ferramenta estratégica para criar e fortalecer os laços com os clientes. Essa ferramenta está baseada em três pilares: tecnologia, informação e pessoas. Finalmente, você percebeu a importância do atendimento focado na fidelização, bem como algumas estratégias direcionadas para tornar o cliente fiel à empresa, como por exemplo: conhecer o cliente, estabelecer vínculos, manter o cliente informado, mimar, surpreender, encantar

Autoavaliação 01. A empresa que prima pela estratégia de relacionamento age de maneira diferente das demais, uma vez que parte de algumas premissas importantes. Do ponto de vista do atendimento, é CORRETO afirmar: a) O atendimento tem como objetivo principal a venda de produtos ou serviços. b) O atendimento tem como objetivo final a fidelização do cliente. c) O atendimento tem como objetivo principal o atingimento de metas. d) O atendimento tem como objetivo vender para o cliente apenas uma vez.

02. Sabe-se que o marketing de relacionamento se propõe a atrair, manter e realçar o relacionamento com o cliente e tem como essência conhecê-lo o mais detalhadamente possível, manter contato constante, oferecer-lhe ajuda, informações, esclarecer dúvidas etc. Nesse sentido, é INCORRETO afirmar: a) A essência do marketing de relacionamento é conhecer o cliente detalhadamente. b) No marketing de relacionamento, o contato com o cliente deve ser alimentado sistematicamente. c) O atendente deve estar preparado para oferecer ajuda, prestar informações ou tirar dúvidas do cliente. d) A relação com o cliente deve ser impessoal, afinal, o cliente pode comprar apenas uma vez, então, a empresa não deve se preocupar com ele.

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o cliente e utilizar as redes sociais para se comunicar com os clientes.

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03. O CRM é uma ferramenta do marketing de relacionamento em que a partir de um conjunto de oportunidades estratégicas, o consumidor passa a ser o centro de toda atenção da empresa. Sendo assim, é INCORRETO afirmar: a) Para implementar o CRM, basta somente adquirir um software e o sistema faz tudo sozinho. b) É uma ferramenta tecnológica que deve ser alimentada com informações dos clientes. c) As pessoas devem ser capacitadas para operar essa ferramenta, caso contrário, a empresa fará um investimento financeiro e não terá retorno. d) As informações para alimentar o CRM devem ser solicitadas pelo próprio cliente.

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04. Fidelizar clientes é algo que toda empresa deveria almejar. Afinal, clientes fiéis voltam,

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compram mais e ainda dão boa referência da empresa para outras pessoas. Diante disso, identifique a resposta CORRETA: a) A fidelização é um processo de curto prazo e de rápido retorno financeiro. b) A fidelização só é viável para empresas grandes e de marcas famosas. c) O atendimento diferenciado leva ao relacionamento e este à fidelização. d) A fidelização só pode ser feita com alta tecnologia.

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Atender

com motivação

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Competência

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Atender

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com motivação

Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Você já parou para pensar sobre o que leva uma pessoa a agir com motivação? Vamos descobrir? Muito se fala sobre motivação e como esse sentimento pode mobilizar ou atrapalhar as atividades de uma organização. Afinal, funcionários motivados produzem mais e melhor. Isso é o que toda liderança almeja. No entanto, muitas empresas não avaliam as razões da baixa produtividade dos seus colaboradores e o quanto a falta de motivação numa empresa leva ao descompromisso. Resultado: funcionários pouco comprometidos não se envolvem realmente com as atividades que realizam. A motivação ou a falta dela se evidencia através das atitudes de uma pessoa e nem precisa ser um expert em psicologia para perceber quando alguém está ou não motivado ao realizar suas atividades. Basta chegar numa empresa e observar a maneira como os funcionários trabalham, como eles atendem aos clientes. Alguns são tão acolhedores e solícitos que os clientes decidem comprar até mesmo o que não precisam; ao passo que outros são tão impessoais e apáticos que desanimam o cliente no início do atendimento,

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fazendo com que muitos clientes desistam de realizar a compra. Existem várias teorias sobre a motivação humana, porém uma delas ficou conhecida como a hierarquia das necessidades, proposta pelo psicólogo americano Abraham Maslow (BERGAMINE, 2008). Para Maslow, o ser humano vive em busca de satisfação de suas necessidades com o propósito de alcançar a auto-realização. Ele organizou essas necessidades numa espécie

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de pirâmide, dividida em cinco níveis hierárquicos.

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Figura 4 – Pirâmide de Maslow. Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Na base da pirâmide, estão os elementos relativos às necessidades fisiológicas necessárias à sobrevivência de qualquer pessoa. No segundo nível, estão os elementos que promovem a segurança do indivíduo. Em terceiro lugar, vêm as necessidades sociais que propiciam ao indivíduo a sensação de pertencimento a um grupo familiar, de amigos etc. No quarto nível, está a necessidade de estima na qual o indivíduo reconhece sua capacidade e espera reconhecimento de outras pessoas. Por fim, no topo da pirâmide, aparece a necessidade de realização pessoal. Neste estágio, a pessoa consegue explorar todas as suas potencialidades, fazer o que gosta com excelência e se sentir realizada. Essa necessidade é a mais difícil de ser satisfeita.

Para Chiavenato (2006), a pessoa só reconhece uma necessidade superior quando a anterior é satisfeita, ou seja, a necessidade de segurança só é desejada quando a fisiológica é satisfeita e assim sucessivamente. Do ponto de vista da motivação profissional, podemos fazer a seguinte analogia: 1. Na base da pirâmide, está a necessidade que o profissional tem de horário de trabalho coerente e o descanso físico e mental; 2. No segundo nível, está a necessidade de segurança, um bom salário e estabilidade profissional; 3. No terceiro nível, está a necessidade de uma rede de boas relações no ambiente profissional;

promoção, aumento de salário etc.; 5. No alto da pirâmide, está a necessidade de autonomia, poder decisório etc. Nesse contexto, a motivação profissional pode ser percebida a partir do terceiro nível, quando o colaborador tem as necessidades fisiológicas e de segurança satisfeitas.

Motivação e cooperação Certa vez, li em algum lugar que a motivação é uma porta que só abre por dentro. Isso quer dizer que a motivação é algo interno e muito particular. Fatores externos como os citados anteriormente podem contribuir para incentivar, estimular e provocar, mas a pessoa tem que ter motivos internos que animem, inspirem e mobilizem suas atitudes. A motivação no ambiente profissional leva os colaboradores a buscarem suas realizações pessoais, bem como a se comprometerem com os objetivos da empresa onde atuam. Quanto mais motivado estiver o indivíduo, melhor será o seu desempenho e, claro, os seus resultados. O colaborador motivado pode influenciar os demais com a sua disposição e energia positiva, porém, o contrário também pode ocorrer. Você já ouviu falar na metáfora de “Todo mundo, Alguém, Qualquer um e Ninguém”? Vamos conhecer?

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4. No quarto nível, está a necessidade de reconhecimento e recompensas, na forma de

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Querendo mais Esta é uma história de quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM. Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo. Técnicas de Atendimento

Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUAL-

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QUER UM poderia ter feito. Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Esse é o típico cenário da falta de comprometimento de uma equipe desmotivada numa empresa. O resultado é a baixa produtividade e o prejuízo. Por outro lado, um colaborador genuinamente motivado e comprometido pode exercer um papel fundamental e estimular uma relação positiva de cooperação entre seus pares. Em uma organização, todos os níveis hierárquicos deveriam estabelecer esse espírito de cooperação e trabalhar uns com os outros e não uns contra os outros. Que tal refletirmos sobre o exemplo das formigas?

Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Elas têm um incrível senso de equipe e cada membro executa suas atividades de maneira sincrônica (simultânea), organizada e disciplinada para construir um ambiente coletivo seguro para todas. Elas não desperdiçam tempo discutindo entre si para saber quem é mais forte, mais bonita e mais inteligente. Tampouco se utilizam de desculpas para tirar vantagem sobre as outras ou conseguir mais privilégios. Ao contrário, todas conhecem o objetivo final a ser alcançado e somam esforços conjuntamente para satisfazer as necessidades do seu cliente final, que é a rainha. Podemos dizer que as formigas são movidas por um entusiasmo coletivo genuíno, que é próprio de quem está motivado. Por falar em entusiasmo, vale a pena entender a importância deste para a obtenção de resultados.

siona para a realização das tarefas?

O entusiasmo é um forte combustível motivacional. A pessoa que demonstra entusiasmo para realizar suas atividades atrai uma resposta positiva das demais pessoas do seu ciclo pessoal, profissional, social etc. O entusiasmo associado ao conhecimento técnico potencializa as atividades e faz com que o profissional se destaque perante os líderes, colegas de trabalho e principalmente perante o cliente, razão maior da existência da organização. O profissional entusiasmado e motivado busca se informar e se preparar para lidar com os desafios mercadológicos. O entusiasta está disposto a aprender continuamente e é bem humorado no trato com os colegas de trabalho e com os clientes. Ele coloca o coração em tudo o que faz e tem um brilho pessoal e especial. Essa energia positiva faz com que o cliente acredite, confie e aprecie produtos e serviços apresentados. A empresa que conta com um colaborador entusiasmado e motivado é privilegiada, porque o cliente satisfeito, via de regra, retorna. No entanto, nem sempre a empresa valoriza esse tipo de colaborador. Como ocorreu neste salão de beleza do exemplo a seguir, acompanhe:

Havia um cliente que, há anos, retornava ao mesmo salão para aparar o cabelo e a barba. Ele era atendido sempre pelo mesmo profissional – que se mostrava atencioso, prestativo, bem-humorado e bastante habilidoso. Certo dia, o cliente chegou, mas o cabeleireiro não estava. O dono informou que ele havia ido trabalhar em outro salão. O cliente não pensou duas vezes e pergun-

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Sabe aquela fonte de energia boa que existe dentro de você e que te impul-

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tou onde ficava o outro salão, ao que lhe informaram ser um pouco distante dali. Ele simplesmente falou: “não importa que seja longe, eu vou até lá porque ele sabe exatamente como eu gosto de ser atendido”.

Já pensou quanto uma empresa pode ganhar com um colaborador assim? Ou melhor, quanto uma empresa ganharia se todos os colaboradores tivessem esse espírito de comprometimento, entusiasmo, cooperação, motivação...? Seguramente, os clientes ficariam mais satisfeitos e dariam melhores referências. Haveria menos reclamações e a imagem da empresa seria valorizada. Quando o espírito de cooperação da equipe é percebido pelo cliente, ele não precisa se Técnicas de Atendimento

preocupar com quem o atende, porque todos estão imbuídos do objetivo de servi-lo e de

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satisfazê-lo, o que não era o caso daquele salão.

Motivação e atendimento humanizado O atendimento humanizado não é uma prerrogativa apenas de instituições que prestam serviço de saúde, mas deveria ser uma preocupação de toda e qualquer empresa. Afinal, o cliente que busca atendimento para adquirir um produto ou serviço, muitas vezes, chega com as emoções à flor da pele e espera que sua necessidade seja atendida da melhor maneira possível. Aliás, os clientes são movidos pelas emoções e muitos até compartilham seus problemas com quem os atende. Eles desejam acolhimento. Imagine você – cliente – entrar numa empresa em busca de atendimento, esperar mais do que o previsto e ter que sair em busca de um funcionário. Quando encontra algum disponível, o tratamento é frio e impessoal, como se estivesse pedindo um favor. Nesse caso, qual atitude deve tomar? Na verdade, as empresas devem tratar seus clientes com acolhimento, de modo que eles se sintam como se estivessem em casa. Seguramente, eles retornarão com mais frequência. Como fazer isso? Existem várias formas de acolhimento: pode ser com um sorriso, um aperto de mão, uma palavra de apoio etc. Ouvir o cliente e olhá-lo no olho durante o atendimento podem ajudá-lo a relaxar e a sentir-se mais confiante. Fornecer todas as informações de maneira prestativa e profissional; respeitar o ponto de vista do cliente, bem como suas emoções e sentimentos; agir com ética; ser imparcial e

confiável faz com que o cliente passe a confiar na empresa. Essas atitudes podem contribuir para estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente. Quem trabalha com atendimento precisa gostar de gente, ser acolhedor e se importar com o outro. Afinal, não adianta a empresa ter a filosofia de bom atendimento se os colaboradores não internalizarem essa prática. Vale ressaltar que o cliente é a razão maior da existência de qualquer negócio, portanto, todos os esforços devem ser direcionados a satisfazê-lo ao máximo. Para isso, uma boa dose de motivação será muito bem-vinda.

Acesse o link e assista ao vídeo do borracheiro empreendedor Silvio Igor. Identifique quais são os atributos motivacionais mencionados por ele, anote-os e responda: como esses atributos podem agregar valor às atividades de um atendente?

A motivação faz a diferença no atendimento Quando um cliente compra um produto ou serviço, ele está comprando também o atendimento. O atendente deve ter a habilidade de encantar o cliente ao apresentar o produto ou serviço, ser educado, atencioso, empático, ágil etc. Veja, a seguir, um caso que aconteceu comigo:

Chegando a uma loja especializada em bombas para poço artesiano (poço perfurado para captar água no subsolo), procurei o atendente que o eletricista havia me recomendado. Ele me atendeu com simpatia, parou o que estava fazendo e pediu para eu me sentar e aguardar, enquanto ele avaliava a situação da bomba que eu havia levado para a averiguação. Enquanto eu aguardava, chegou outro funcionário e ligou um ventilador para refrescar o local onde eu estava. Algum tempo depois, chegou uma simpática funcionária e perguntou se eu aceitava água e café. Durante a minha espera, fiquei observando o am-

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Atividade 01

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biente da loja e a maneira como os funcionários atendiam os demais clientes e percebi que todos estavam na mesma sintonia profissional: simpatia, atenção e presteza. O funcionário que me atendeu retornou e me pediu para acompanhá-lo até a oficina (fiquei surpresa com a organização e limpeza do ambiente). Nesta, mostrou-me e explicou-me detalhadamente o que danificou a bomba, inclusive sobre a viabilidade de restaurá-la ou comprar uma nova, sendo sempre muito atencioso, atitude pouco vista atualmente nas empresas. Posso resumir isso em uma palavra: motivação! Era evidente o grau de comprometimento de toda aquela equipe. Tive prazer em parabenizar a empresa pelo atendimento e

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profissionalismo de todos!

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Observe que a empresa não fez nada de extraordinário, mas como o mercado é deficiente de bom atendimento, qualquer ação diferente da maioria das empresas já faz uma grande diferença. Quando chegamos a um ambiente, recebemos todas as informações que buscamos e o atendente – com um sorriso franco no rosto – surpreende-nos com informações adicionais; temos vontade de ficar mais tempo no local e de dar boas referências da empresa, não é verdade? Nada como chegarmos a uma empresa e termos uma recepção agradável em que o atendente demonstre interesse genuíno e personalizado no atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta especial. Nesse sentido, podemos afirmar que realmente a motivação do colaborador faz a diferença no atendimento ao cliente.

Resumo Nesta competência, você reconheceu que a motivação é algo que inspira, estimula e incentiva uma pessoa a agir de determinada maneira. Estudou que o psicólogo americano Abraham Maslow organizou as necessidades humanas numa espécie de pirâmide dividida em cinco níveis hierárquicos, que são necessidades fisiológicas, sociais, de segurança, de estima e de auto-realização. Além disso, você aprendeu que o colaborador motivado pode influenciar os demais com a sua disposição e energia positiva, podendo ocorrer também o contrário. O entusiasmo é um forte combustível motivacional. A pessoa que demonstra entusiasmo para realizar suas atividades atrai uma resposta positiva das demais pessoas do seu ciclo pessoal, profissional, social etc. Neste estudo, você identificou também que o atendimento humanizado não é privilégio apenas de instituições que prestam serviço

de saúde, mas deveria ser uma preocupação de toda e qualquer empresa e que existem várias formas de acolhimento, podendo ser através de um sorriso, um aperto de mão, uma palavra de apoio etc. Por fim, aprendemos que a motivação do colaborador faz a diferença no atendimento ao cliente.

Autoavaliação 01. Sabe-se que muitas teorias já foram criadas sobre a motivação. Dentre elas a de Maslow, que organizou as necessidades humanas em uma espécie de pirâmide. Sobre isto, é CORRETO afirmar: a) Na base da pirâmide, estão os elementos relativos às necessidades de segurança.

c) No quarto nível, estão as necessidades sociais e o desejo de pertencimento ao grupo familiar, de amigos etc. d) No topo da pirâmide, estão os elementos referentes à necessidade de realização pessoal.

02. É notório que o fator motivacional pode ser um diferencial numa equipe de trabalho. Por outro lado, a desmotivação pode se tornar um grande problema. Do ponto de vista da desmotivação, é CORRETO afirmar: a) A desmotivação de um atendente não afeta em nada a satisfação do cliente. b) A desmotivação só afeta o próprio colaborador. c) O resultado é a baixa produtividade e o prejuízo para a empresa. d) As teorias motivacionais só se aplicam à área da psicologia e não têm qualquer influência sobre o ambiente das organizações.

03. Os clientes têm sentimentos, emoções e quando buscam uma empresa, esperam receber um tratamento que considere essas questões. Do ponto de vista do atendimento humanizado, é INCORRETO afirmar: a) Fornecer todas as informações de maneira prestativa e profissional faz parte do atendimento humanizado. b) O atendimento humanizado se aplica apenas às instituições de saúde.

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b) Em terceiro lugar, vêm os elementos relativos às necessidades fisiológicas.

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c) Respeitar o ponto de vista do cliente, suas emoções e sentimentos são atitudes de atendimento humanizado. d) Agir com ética, ser imparcial e confiável fazem parte do atendimento humanizado.

04. Tomemos como referência que o entusiasmo é o prazer maior de fazer algo, é desenvolver alguma atividade com paixão e dedicação. Nesse sentido, é CORRETO afirmar: a) O entusiasmo é uma espécie de combustível motivacional. b) O entusiasmo não tem nada a ver com motivação. c) O entusiasmo não tem qualquer viabilidade no ambiente organizacional.

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d) O entusiasmo só é viável para quem tem cargo de liderança.

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Desenvolver inteligência

emocional: uma importante competência profissional

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Desenvolver inteligência emocional: uma importante competência profissional

Algumas pessoas demonstram excelente capacidade técnica em sua área de atuação e estão há anos na mesma posição, sem nunca terem sido promovidas em função da dificulconhecidas pelo difícil temperamento emocional. Por outro lado, outras pessoas se diferenciam das demais emocionalmente, quando se trata de enfrentar desafios e superar obstáculos. Elas não se deixam sucumbir diante de uma dificuldade. Tampouco se deixam levar por pensamentos ou atitudes dramáticas e obsessivas. Essas pessoas gerenciam melhor as frustrações, demonstram habilidade no trato com o outro e estão sempre dispostas a aprender e se desenvolver enquanto pessoa ou profissional. Estamos falando da inteligência emocional, a capacidade de conhecer os nossos próprios sentimentos e os dos outros (GOLEMAN, 1995). Refere-se à capacidade de nos motivarmos e gerenciarmos bem as emoções em nós e nos relacionamentos. De acordo com o psicólogo Goleman, temos duas mentes e também dois tipos de inteligência: a racional / intelectual e a emocional. A mente racional atua quando o indivíduo age movido por uma razão; enquanto que a emocional envolve sentimentos e emoções, ou seja, a ação é movida pelo coração. Normalmente, essas duas mentes atuam em sintonia, utilizando ambos os conhecimentos e nos norteando no mundo. Ambas se coordenam de maneira harmoniosa na busca pelo melhor desempenho, uma vez que à medida que a capacidade emocional se aperfeiçoa, a intelectual também. Faz-se necessário o reconhecimento das emoções, mas principalmente o saber lidar com as mesmas. Encontrar o equilíbrio entre razão e emoção é absolutamente importante, tanto do ponto de vista pessoal quanto profissional. O mesmo autor, há mais de uma década, promove pesquisas importantes sobre a contribuição da inteligência emocional para o desempenho no ambiente de trabalho. Ele sugere cinco fatores-chave como indicativos da inteligência emocional:

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dade de relacionamento interpessoal. Elas não conseguem controlar suas emoções e são

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Figura 5 – Inteligência emocional. Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

Vamos entender qual é a importância de cada uma delas no contexto pessoal e profissional, visto que com o atual cenário de pressão por resultados e competitividade de mercado, um profissional com inteligência emocional certamente fará a diferença no trabalho em equipe, no gerenciamento de conflitos, no relacionamento interpessoal, no trato com o cliente etc.

Autoconsciência Você já deve ter ouvido a expressão “conhece-te a ti mesmo”. Ela é atribuída ao filósofo grego Sócrates, nascido em 470 a.C. Ele queria dizer que devemos procurar conhecer o nosso eu interior, nossas emoções, nosso estado de espírito, para então sabermos modificar a relação com nós mesmos, com as outras pessoas e com o mundo. Ele estava se referindo à autoconsciência. As dimensões da autoconsciência são: – Consciência emocional; – Autoavaliação; – Autoconfiança.

A partir da consciência emocional, é possível reconhecer os efeitos das emoções, as que lhe afetam mais ou menos. Na verdade, reconhecer quais são as emoções que afetam as suas atitudes, ser capaz de saber o que está fazendo/sentindo e lançar mão dos senti-

mentos para fundamentar uma tomada de decisão é muito sábio. Tomemos como exemplo uma situação de atendimento a um cliente de temperamento difícil. Se o atendente não tiver uma boa consciência emocional, pode se deixar afetar pela ira do cliente e até revidar de maneira inadequada, quando na verdade o aborrecimento do cliente, em geral, é com a própria empresa que, naquele momento, está sendo representada por quem o atende. É através da autoavaliação que a pessoa identifica os seus pontos fortes e frágeis, bem como as limitações que afetam as emoções. É capaz de refletir sobre as experiências vivenciadas e procura aprender com as mesmas. A partir da autoavaliação, o feedback do outro

Imagine um cliente dando um feedback negativo do ponto de vista do atendimento recebido na empresa. Essa é uma oportunidade de agradecer ao cliente pela crítica e, a partir disso, buscar o caminho da melhoria.

Ter autoconfiança (ter confiança em si mesmo e na sua capacidade), demonstrar segurança ao expressar suas opiniões sem, no entanto, ser soberbo. Quando um cliente se depara com um atendimento no qual o profissional demonstra autoconfiança, ele se sente mais seguro e, muitas vezes, compra mais do que havia planejado.

Autocontrole Para falar de autocontrole, nada mais apropriado do que citar Aristóteles em uma de suas expressões citadas por Goleman (2007, p. 38), que diz: “Qualquer um pode zangar-se – isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa – não é fácil”. Realmente, não é nada fácil para algumas pessoas administrar as emoções e sentimentos em momentos distintos. O autodomínio possibilita ao indivíduo lidar com suas emoções, de modo que elas não comprometam seu equilíbrio ou lhe tragam aflições de espírito. Um colaborador que não consegue controlar seus impulsos e ansiedades ao lidar com as pressões do dia a dia corporativo, que não consegue apaziguar os momentos de tensão no trabalho em equipe e que se deixa confrontar com um cliente em momentos de atendimento, certamente, não tem autocontrole. Para isso, o autodomínio pode evitar muitos

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é visto como uma oportunidade de lapidar as atitudes para melhor.

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problemas e tensões no relacionamento interpessoal. Muitos profissionais são contratados por suas competências técnicas e demitidos pela falta de equilíbrio emocional. Saber controlar as próprias emoções ajuda a minimizar as tensões e evitar uma série de contratempos no relacionamento com os pares. Porém, só é possível controlar as emoções após reconhecê-las e, a partir daí, controlar pensamentos, reações e atitudes. Sem dúvida, é desafiador manter a serenidade quando o emocional está afetado. O autocontrole emocional é uma habilidade valiosa não só para o equilíbrio mental, mas também do ponto de vista da saúde física, pois sabe-se que as emoções perturbadoras e os relacionamentos tempestuosos são fatores de risco para diversos tipos de doenças. Para Goleman (2007), as pessoas que conseguem gerenciar suas emoções com

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serenidade podem ter uma significativa vantagem em termos de saúde.

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Automotivação Lembra-se de que na competência 09 você aprendeu a importância da motivação para a obtenção dos objetivos pessoais e organizacionais? Pois bem, se você consegue desenvolver sua autoconsciência e tem autocontrole emocional para conduzir suas ações de maneira produtiva, pode mover suas emoções e impulsos para conquistar seus objetivos. Afinal, a automotivação está relacionada à capacidade de lidar com os desafios, de manter o foco e de agir com paixão, que vai além do status e das questões financeiras. A pessoa automotivada alimenta o entusiasmo e não se deixa abater por situações adversas, frustrações ou limitações. Tem a moral elevada e concentra seus esforços e atenção para a obtenção de resultados. Sua perseverança a faz avançar rumo aos objetivos propostos e metas a alcançar. Os pensamentos e afirmações positivas são importantes para manter a chama da motivação acesa. Por exemplo: vislumbrar cada dia de trabalho como se fosse o primeiro; canalizar energia para realizar um trabalho relevante e buscar sempre a melhoria contínua das atividades realizadas; superar expectativas pessoais e profissionais; realizar as atividades com paixão, a fim de levar o profissional ao lugar mais alto e ao máximo de desempenho.

Já imaginou a importância de um profissional assim para uma empresa? O quanto essa pessoa pode contribuir para os resultados de uma equipe e no trato com os clientes? No contexto atual de grande competitividade, esse profissional vale ouro!

Apesar dos desafios vivenciados no âmbito pessoal e profissional, a automotivação deve ser alimentada diariamente!

Empatia A empatia também já foi abordada em outras competências e também está inserida no contexto da inteligência emocional, por se tratar de uma habilidade de harmonização com as pessoas. Ser sensitivo o suficiente para entender os sentimentos e as emoções não declaradas do outro requer uma boa dose de empatia, podendo ser bastante positivo nas atividades grupais dentro das organizações, bem como no trato com os clientes e parceiros. do identifica os pontos fortes do outro, sabe reconhecer e valorizar com feedback positivo e quando se trata dos pontos frágeis, orienta para que se busque melhorias. Ou seja, ele se importa e contribui com o desenvolvimento das pessoas. Outra característica interessante de quem tem a consciência do outro é o interesse genuíno de oferecer o seu melhor em termos de prestação de serviço, pois o seu desejo é que o outro se sinta satisfeito. Do ponto de vista da empresa, um colaborador empático agrega bastante valor para o fortalecimento da imagem organizacional. Do ponto de vista do cliente, contribui para a satisfação do mesmo.

Outro dia eu estava realizando uma compra em uma empresa e ouvi quando outra cliente perguntou: “João se encontra?”. Uma colaboradora respondeu: “Sim, ele está logo ali”. A cliente saiu em busca do João, enquanto isso a colaboradora comentou com uma colega, também funcionária, que aquela cliente sempre procurava ser atendida pelo João, porque ele era sempre prestativo e lhe dava atenção. Ponto para o colaborador João no quesito empatia!

Habilidade social Sem dúvida, as habilidades técnicas – os conhecimentos especializados na execução das tarefas – são importantes para o profissional se posicionar no mercado. Se, somado a isso, ele conseguir de maneira hábil influenciar, convencer e mobilizar pessoas, socializar suas ideias, mediar conflitos, promover mudanças, destacar-se nos re-

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O indivíduo empático considera os sentimentos e os pontos de vista dos demais. Quan-

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lacionamentos interpessoais, estabelecer vínculos, cooperar para o alcance dos objetivos comuns, identificar talentos e respeitar as diferenças; esse profissional conseguirá entender o contexto macro no qual está inserida a equipe de trabalho e demonstrará ter habilidade social ou inteligência social. Indivíduos com esse perfil têm aptidão para a liderança. Pessoas assim não são meros observadores da vida, mas agem como protagonista, como ator principal, ao utilizarem suas habilidades para fazer a diferença nos relacionamentos interpessoais, na condução de equipes, na busca pela produtividade etc. Essas habilidades impactam diretamente nos resultados corporativos, bem como nas relações com os clientes.

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Acesse o link e assista ao vídeo “Inteligência Emocional - por Regina Giannetti D. Pereira”, a fim de saber mais sobre as características e os benefícios da inteligência emocional para se ter uma vida pessoal e profissional mais equilibrada.

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Inteligência emocional e resiliência Até aqui, já aprendemos a importância de buscar o equilíbrio emocional em nós mesmos e nos relacionamentos interpessoais, isto é, desenvolver a inteligência emocional para conviver de maneira mais equilibrada, tanto mental quanto fisicamente. Nesse sentido, é relevante também entender qual a relação da inteligência emocional com a resiliência. Resiliência: capacidade de superar ou de se restabelecer diante de situações adversas ou fortes pressões, de forma positiva, conseguindo manter o equilíbrio.

Figura 6 – Resiliência Fonte: . Acesso em: 14 de dez. de 2015.

O indivíduo resiliente age assertivamente, ou seja, tira a visão do problema e canaliza esforços para a solução. Consegue reagir positivamente diante das adversidades e ainda tirar lições importantes para se fortalecer como pessoa ou como profissional, tal qual uma vara de salto, que quando utilizada por um atleta, chega a se curvar com o peso, mas depois volta ao normal para ser utilizada quantas vezes for necessário. Ao passo que o indivíduo não resiliente fica travado diante de uma situação limite e não consegue enxergar alternativas. A vida nos impõe situações adversas o tempo todo e essas situações, muitas vezes, tendem a nos arrastar para sentimentos negativos, tais como: angústia, dor, raiva, medo etc., comprometendo a nossa tomada de decisão e, consequentemente, gerando mais problemas.

tem o seu equilíbrio emocional testado frequentemente. Isso requer o desenvolvimento das competências e habilidades da inteligência emocional e o aprimoramento da resiliência. Como se consegue desenvolver essa competência?

Encontrar o equilíbrio emocional é saudável, tanto para o colaborador quanto para a empresa em que ele atua.

Através da leitura de livros, da participação em cursos de capacitação, de palestras que ajudem a lidar melhor com as pressões do dia a dia, por exemplo, é possível ajudar a desenvolvê-la, buscando ser flexível e mantendo o foco nos objetivos, bem como alimentar os sonhos e projetos; praticar uma atividade física regularmente, pois os exercícios proporcionam a sensação de bem-estar; ser corajoso, otimista e visionário; ampliar seus conhecimentos continuamente; valorizar os relacionamentos afetivos com a família, amigos e amores; sair da rotina e procurar fazer coisas diferentes para estimular a criatividade; permitir-se retroceder de vez em quando; sentir dor; curar-se e retornar revigorado; repensar comportamentos e atitudes; ter senso de humor e aprender a rir de si mesmo; levar uma vida com mais leveza e procurar ser feliz.

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No cenário mercadológico atual, a pressão por resultados é tamanha que o profissional

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Atividade 01 A partir do que você aprendeu sobre resiliência e inteligência emocional, leia o caso a seguir e responda: qual seria a sua atitude e qual decisão você tomaria para resolver tal problema se você fosse o atendente do setor de reclamações da loja? “O sonho da senhora Rita era comprar uma máquina de lavar roupas, mas só o faria se fosse à vista, para não se endividar. Finalmente, depois de muito economizar, conseguiu juntar umas economias e, feliz da vida, foi ao comércio procurar a tão sonhada máquina. Pesquisou e encontrou Técnicas de Atendimento

uma loja que estava com uma promoção imperdível. Foi atendida por uma vendedora muito simpática que rapidamente realizou a venda. Dias

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se a assistência técnica. Ainda mais decepcionada, D. Rita ligou para a

depois, D. Rita recebeu o produto e ao fazer a primeira e tão sonhada lavagem de roupas, verificou que a função de centrifugar (retirar o excesso de água das roupas) não estava funcionando. Decepcionada, ligou para a loja e procurou falar com a mesma vendedora que havia lhe atendido. Esta, friamente, disse-lhe que não poderia ajudá-la e que ela procurasassistência técnica que após ouvir sua história, orientou-lhe a procurar a empresa fabricante, pois outros clientes já haviam procurado a assistência e reclamado do mesmo problema, já que, provavelmente, um lote inteiro daquele produto deveria estar com defeito. A senhora Rita ficou indignada e resolveu voltar à loja e exigir a troca imediata do produto. Chegando lá, dirigiu-se ao setor de reclamações e reivindicou a troca imediata ou a devolução do valor pago. Do contrário, iria diretamente ao Procon formalizar a queixa contra a empresa!”

Resumo Nesta competência, aprendemos que a inteligência emocional é a capacidade de conhecer os nossos próprios sentimentos e dos outros e que a autoconsciência, o autocontrole, a automotivação, a empatia e a habilidade social são fatores-chave para o equilíbrio emocional. Através da autoconsciência, o indivíduo reconhece suas emoções e seus respectivos efeitos. O autocontrole ajuda a manter o controle emocional, sendo uma habilida-

de valiosa não só para o equilíbrio mental, mas também do ponto de vista da saúde física. A automotivação está relacionada à capacidade de lidar com os desafios, manter o foco e atuar movido pela paixão, que vai além do status e das questões financeiras. Através da empatia, é possível entender os sentimentos e as emoções não declaradas do outro, o que pode ser bastante positivo nas atividades grupais dentro das organizações, bem como no trato com os clientes e parceiros. As habilidades sociais ajudam o indivíduo a influenciar, convencer e mobilizar as pessoas. Esse perfil favorece a aptidão para a liderança. Finalmente, aprendemos que existe uma relação da inteligência emocional com a resiliência, visto que quando desenvolvemos a capacidade de enfrentar pressões e adversidades e conseguimos manter o equilíbrio, não nos deixamos abater diante dos desafios da vida,

Autoavaliação 01. A inteligência emocional é uma importante competência profissional. Nesse sentido, é CORRETO afirmar: a) A falta de equilíbrio emocional não tem qualquer efeito na saúde física. b) A busca do equilíbrio emocional requer que conheçamos os nossos próprios sentimentos e os dos outros. c) Apenas as competências técnicas é que determinam o sucesso profissional. d) A inteligência emocional é necessária apenas para altos executivos.

02. Manter o autocontrole nos ajuda a evitar muitos problemas na nossa vida pessoal e no ambiente profissional. Em se tratando de atendimento, é INCORRETO afirmar: a) O autocontrole ajuda a manter o controle emocional, sendo uma habilidade valiosa para o equilíbrio mental e físico. b) O autodomínio possibilita ao indivíduo lidar com suas emoções, de modo que elas não comprometam seu equilíbrio ou lhe tragam aflições de espírito. c) É desafiador manter a serenidade quando o emocional está afetado. d) Quem deve manter o autocontrole é o cliente, não o atendente.

03. Desenvolver competências e habilidades é um requisito profissional necessário para se posicionar bem no mercado. Do ponto de vista da habilidade social, é CORRETO afirmar:

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sendo possível ter outro olhar para gerenciar situações limites e viver com mais leveza.

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a) O indivíduo com habilidade social gerencia melhor seus relacionamentos interpessoais, destaca-se no trabalho em equipe e tem aptidão para a liderança. b) A habilidade social é percebida nas pessoas mais introspectivas. c) Guardar suas ideias para si mesmo é uma característica de quem tem habilidade social. d) A habilidade social não apresenta qualquer contribuição para o profissional de áreas mais técnicas.

04. A vida, assim como o mercado de trabalho, é cheia de pressões e desafios. Algumas pessoas conseguem se conduzir bem em meio às adversidades; outras nem tanto. Do ponto de vista da resiliência, é CORRETO afirmar:

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a) Ser resiliente é ter habilidade para fugir das pressões quando elas surgem.

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b) A resiliência é própria de pessoas com alto grau intelectual. c) É a capacidade de superar ou de se restabelecer diante de situações adversas ou fortes pressões, de forma positiva, conseguindo manter o equilíbrio. d) Em um cenário mercadológico muito competitivo, a resiliência não tem muita relevância.

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Suely Xavier dos Santos

Professora, administradora e secretária executiva de formação, especialista em Gestão da Qualidade Total e Mestre em Engenharia de Produção. Atuei por vários anos como secretária executiva e depois migrei para a área de educação. Acredito que o conhecimento tem o poder de transformar vidas, por isso, estou sempre estudando. Para escrever este livro, associei minha experiência pessoal, profissional e acadêmica na expectativa de inspirar você na desafiadora busca pela melhoria da qualidade no atendimento.

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