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1) Presentación del trabajo y objetivos. 1.1) Definición de Sociología:

La sociología es la ciencia social que se dedica al estudio de los fenómenos que surgen en la sociedad, la acción social, la relación social y los grupos que la conforman. Estudia cómo son creadas, mantenidas o cambiadas las organizaciones y las instituciones que conforman la estructura social, el efecto que tienen en el comportamiento individual y social, y los cambios en éstas, producto de la interacción social o relación social. Es una ciencia relativamente nueva que se desarrolló a mediados del siglo XIX. Y un poco más allá. La sociología aplica métodos de investigación empíricos, análisis de datos, elaboración de teorías y valoración lógica de los argumentos. Es la rama del conocimiento que hace de las relaciones humanas su objeto, aplicando de modo sistemático la razón y la observación e integrando explicación teórica y verificación empírica. El terreno de investigación de la sociología es bastante amplio. Puede investigar desde los motivos por los cuales las personas seleccionan sus parejas hasta las razones de la desigualdad social en una sociedad.

1.2) La Sociología como una ciencia.

Toda investigación sociológica utiliza el método Científico. Los métodos de estudio de la sociología.

Métodos Cualitativos Consiste en descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables. Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias, pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no como uno los describe. (González y Hernández, 2003). Una de las características más importantes de las técnicas cualitativas de investigación es que procuran captar el sentido que las personas dan a sus actos, a sus ideas, y al mundo que les rodea.

Cook y Reichardt (citado por Meza) consideran entre los métodos cualitativos a la etnografía, los estudios de caso, las entrevistas a profundidad, la observación participante y la investigación-acción. Una primera característica de estos métodos se manifiesta en su estrategia para tratar de conocer los hechos, procesos, estructuras y personas en su totalidad, y no a través de la medición de algunos de sus elementos. La misma estrategia indica ya el empleo de procedimientos que dan un carácter único a las observaciones. La segunda característica es el uso de procedimientos que hacen menos comparables las observaciones en el tiempo y en diferentes circunstancias culturales, es decir, este método busca menos la generalización y se acerca más a la fenomenología y al interaccionismo simbólico. Una tercera característica estratégica importante para este trabajo (ya que sienta bases para el método de la investigación participativa), se refiere al papel del investigador en su trato -intensivo- con las personas involucradas en el proceso de investigación, para entenderlas. Métodos Cuantitativos Cook y Reichart (citado por Meza) dicen: "Cuando se aplican métodos cuantitativos se miden características o variables que pueden tomar valores numéricos y deben describirse para facilitar la búsqueda de posibles relaciones mediante el análisis estadístico. Aquí se utilizan las técnicas experimentales aleatorias, cuasi-experimentales, tests "objetivos" de lápiz y papel, estudios de muestra, etc. Dentro de todos los análisis de los métodos cuantitativos podemos encontrar una característica basada en el positivismo como fuente epistemológica, que es el énfasis en la precisión de los procedimientos para la medición, así como la relación clara entre los conceptos y los indicadores con los que se miden, para evitar las confusiones que genera el uso de un lenguaje oscuro, que pese a ser seductor, es difícil de comprobar su veracidad. Otra característica predominante de los métodos cuantitativos es la selección subjetiva e intersubjetiva de indicadores (a través de conceptos y variables) de ciertos elementos de procesos, hechos, estructuras y personas. Estos elementos no conforman en su totalidad, los procesos o las personas (de allí se deriva el debate entre los cuantitativistas que nunca ven un fenómeno integrado, sino siempre conjuntos de partículas de los fenómenos relacionados con la observación, y los cualitativistas que no pueden percibir los elementos generados que comparten los fenómenos). Sin embargo, las nuevas técnicas cuantitativas, como el análisis de redes sociales, o la historia de acontecimientos, consiguen en cierta medida superar estas limitaciones.

Pero las técnicas específicas de recolección y análisis de datos son diferentes de un estudio sociológico a otro. La investigación sociológica utiliza con más frecuencias las cuatro técnicas siguientes: o o o o

Experimentos Estudios de observación Muestreo Estudio de casos

Es un EXPERIMENTO, que puede ser un laboratorio todas las variables excepto una (variables independientes), son mantenidos constantes y el sociológico registra lo que ocurre a medida que manipula la variable independiente. EL ESTUDIO DE OBSERVACION, define del experimento porque el sociólogo no manipula aquí una variable, sino que observa muy de cerca lo que ocurre. Los sociólogos utilizan el MUESTREO para reunir todos los datos, generalmente a través

de cuestionarios o entrevistas a partir de una porción representativa de grupo de sujetos claramente identificados; y utilizan estos datos para hacer un planteamiento generalizado acerca del grupo. Finalmente el ESTUDIO DE CASOS es empleado por los sociólogos para dar una descripción completa y detallada de algunos fenómenos sin limitar la recolección de los datos al interrogatorio o a la entrevista de los sujetos.

1.3) Teorías de los autores clásicos. Durkheim, Marx y Weber

La sociología nace en plena revolución industrial; los clásicos de la sociología retoman muchos elementos de esas transformaciones, preocupándose por preguntarse sobre los efectos positivos y ante todo negativos de una sociedad en plena modernización. La sociología continuó con un desarrollo intenso y regular a finales y en los albores del siglo XX. Émile Durkheim, quien se inspiró en algunas teorías de Auguste Comte para renovar la sociología, quería en particular "estudiar los hechos sociales como si fueran cosas". Uno de los retos de la sociología era desarrollarse como una ciencia autónoma. Durkheim, retomando algunas de las preocupaciones de Comte buscó distinguir a la sociología de la filosofía por un lado (cuestión que Comte no había hecho) y de la psicología por el otro. Él postuló las bases de una metodología científica para la sociología, en particular en la obra "Las reglas del método sociológico" (1895), y en "La división del trabajo social" (1893), libro que además es su tesis. Su método reposa esencialmente en la comparación de estadísticas y características cuantitativas, buscando liberarse de todo subjetivismo ligado a toda interpretación cualitativa, y a desembarazarse de todos los prejuicios morales o moralizadores a priori para comprender los hechos sociales como en su obra: "El Suicidio". El primer departamento europeo de sociología fue fundando en 1895 en la Universidad de Bordeaux por Emile Durkheim. Karl Marx es otro pensador que ha tenido una profunda influencia en el pensamiento social y la crítica del siglo XIX. Si bien es un autor inclasificable por lo profundo de su obra, ha dotado de todo un enfoque trascendental para la sociología. Marx influyó en la sociología otorgándole conceptos como el de clase social e ideología, así mismo conceptualizó a la sociedad como una esfera de conflicto en donde las relaciones sociales estaban orientadas por la dominación de unos sobre otros. Son notables sus estudios sobre la dominación capitalista a mediados del siglo XIX. Max Weber, contemporáneo de Durkheim, tomó un camino diferente. Empleó la Ciencia política, la Economía política, la Filosofía de la cultura y del derecho, los estudios religiosos que son, según él, todo como la sociología, las "ciencias de la cultura". Según toda una tradición de la filosofía alemana (sobre todo Wilhelm Dilthey), estas ciencias son diferentes de las ciencias naturales ya que tienen su propio método. Ellas proponen una comprensión de los fenómenos colectivos antes que la búsqueda de leyes (es el método comprensivo). Su trabajo fue notable al desarrollar una idea de la Acción social y de los tipos de racionalidad, los tipos de autoridad y de la legitimidad en el contexto de las transformaciones capitalistas del mundo occidental pero sin dejar de lado las reflexiones sobre otras culturas.

1.4) Objetivos.

El objetivo de éste trabajo es la creación de una empresa y el estudio de los diferentes temas que conforman la asignatura Sociología de la Empresa. Por éste motivo en cada etapa del trabajo nos centraremos en dos aspectos básicos, uno va a tener carácter general, basado en toda la información que recabaremos en nuestra investigación además de la aportada por el profesor en clase. Y la otra parte va a tener un carácter meramente práctico en la cual desarrollaremos cada tema de estudio aplicado a nuestra empresa.

2) Perfil del sector empresarial comparado de Cataluña, España.

El Directorio Central de Empresas (DIRCE) reúne en un sistema de información único, a todas las empresas españolas y a sus unidades locales ubicadas en el territorio nacional. Su objetivo básico es hacer posible la realización de encuestas económicas por muestreo. Para satisfacer este requisito el sistema debe estar debidamente actualizado y las unidades deben figurar con datos fiables de identificación, localización y clasificación por actividad y tamaño. Se trata por tanto de la herramienta de infraestructura clave que permite el desarrollo y la coordinación del conjunto de investigaciones dirigidas a las unidades estadísticas de producción. Otros objetivos: Proporcionar datos estructurales del número de empresas y locales existentes en España clasificados según su actividad económica principal, intervalos de asalariados, condición jurídica e implantación geográfica. Ofrecer datos sobre evolución temporal de las empresas en lo que se refiere a altas, permanencias y bajas, detectadas en el año de actualización del Directorio y su clasificación por las variables habituales. Satisfacer las demandas de información requeridas por los organismos internacionales, en particular, por la Oficina de Estadística de la Unión Europea (EUROSTAT).

Establecer un control para racionalizar y minimizar en lo posible la colaboración en el suministro de información estadística primaria por parte de las empresas. Colaboración que ha de ser creciente, por imperativos de asumir cotas necesarias de mayor desarrollo estadístico. El DIRCE se construye y mantiene en el tiempo a partir de datos primarios procedentes de diversas fuentes de entrada de origen administrativo y estadístico sometiendo toda esta información a un sofisticado itinerario de tratamientos de depuraciones, armonización e integración con el objeto de conseguir una cobertura nacional total.

Directorio central de empresas Datos de empresas

Empresas por CCAA, actividad principal (grupos CNAE93) y estrato de asalariados. Unidades : Número de empresas

De 3 a 5 asalariados 2009

Nacional 526 Comercio al por menor no realizado en establecimientos

1.466

Representación grafica de la evolución de este tipo de establecimientos en Cataluña a partir de 1999.

Adjunto anexo sobre: Movimientos en el DIRCE a 1 de enero de 2009.

3) Descripción de la empresa Innovadora.

Nombre:

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Actividad:

Tienda online dedicada a la venta de suplementos de nutrición deportiva y complementos (ropa de deporte, libros, estimuladores eléctricos, cremas reductoras etc.

La actividad se desarrollara íntegramente por internet, no tendrá un lugar físico de exposición ya que queremos aprovechar este segmento de mercado cada vez más en auge. La venta por internet es la mejor forma de llegar a mayor cantidad de clientes, ya que independientemente del lugar de España donde se encuentren podrán hacer la compra. Creemos que cada vez más personas están familiarizadas con la era digital y confiamos que ya es el futuro del comercio. Es la manera de llegar a más sitio con una inversión menor, actualmente la cantidad de personas que tienen conexión a internet en su hogar crece exponencialmente y la sociedad en que vivimos cada vez tiene menos tiempo, entonces esta es una forma de estar a disposición del cliente los 365 del año las 24 horas del día. También cada vez más se rinde culto al cuerpo y estar en forma y guapo ya casi es un requisito indispensable en esta sociedad actual. Constantemente estamos bombardeados por publicidad tanto para hombres como para mujeres de estándares de belleza asociados a un cuerpo fitness y cada vez mas son las personas dispuestas a gastar cantidades antes impensadas de dineros para tener un cuerpo atlético.

Segmento del mercado: Nuestros clientes potenciales son hombre y mujeres mayores de 18 años, ya que el estar en forma no tiene una edad límite. Por lo tanto es muy amplio, ya que abarca a toda la población mayor de edad.

Localización:

Estará ubicado en una zona de polígonos ya que nuestra principal prioridad es un almacén en condiciones, donde sea fácil la descarga de la mercadería y la retirada de los paquetes por las empresas transportadoras.

Recursos humanos:

Inicialmente estaría formado por cuatro personas. Un director general que sería el encargado de todas las negociaciones con los proveedores y la financiación de la empresa como de la estrategia general.

Un encargado de la pagina web, tanto del diseño como del perfecto funcionamiento de la misma ya que es la base de nuestro negocio. Una persona en administración encargada de todos los trámites necesarios para el funcionamiento así también como de la atención telefónica y de dar soporte administrativo a las demás aéreas de la empresa. Una persona en almacén encargada de todos lo relacionado con la recepción de mercadería y preparación de pedidos para el posterior envío. A medida que la empresa aumente su tamaño se podrá ir aumentando el personal.

4) Organigrama.

4.1) Introducción.

En esta etapa del proyecto explicaremos el tema “Organigrama”, tanto desde el punto de vista teórico como su aplicación a nuestra empresa. De esta forma podemos tener una idea general de la organización de la misma, así como la descripción de sus áreas, las personas que las conforman, las funciones que cumplirán y las formas de relacionarse entre sí.

4.2) Marco Teórico.

Definición de Organigrama.

"El organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc., en la que se indica y muestra, en forma esquemática, la posición de la áreas

que la integran, sus líneas de autoridad, relaciones de personal, comités permanentes, líneas de comunicación y de asesoría".

Funciones del Organigrama · Para la ciencia de la administración: Sirve de asistencia y orientación de todas las unidades administrativas de la empresa al reflejar la estructura organizativa y sus características gráficas y actualizaciones. · Para el área de organización y sistema: Sirve para reflejar la estructura así como velar por su permanente revisión y actualización (en las empresas pequeñas y medianas, generalmente la unidad de personal asume esta función), la cual se da a conocer a toda la compañía a través de los manuales de organización. · Para el área de administración de personal: El analista de personal requiere de este instrumento para los estudios de descripción y análisis de cargos, los planes de administración de sueldos y salarios y en general como elemento de apoyo para la implementación, seguimiento y actualización de todos los sistemas de personal. Y en forma general sirve para: · Descubrir y eliminar defectos o fallas de organización. · Comunicar la estructura organizativa. · Reflejar los cambios organizativos.

Ventajas Del Organigrama El uso de los organigramas ofrece varias ventajas precisas entre las que sobresalen las siguientes: Obliga a sus autores aclarar sus ideas (Leener, 1959) Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones de trabajo en la compañía, mejor de lo que podría hacerse por medio de una larga descripción (Leener op. Cit) Muestra quién depende de quién (Leener op. cit)

Indica alguna de las peculiaridades importantes de la estructura de una compañía, sus puntos fuertes y débiles (Leener op. cit) Sirve como historia de los cambios, instrumentos de enseñanza y medio de información al público acerca de las relaciones de trabajo de la compañía (Leener op. cit) Son apropiados para lograr que los principios de la organización operen (Melinkoff, 1990) Indica a los administradores y al personal nuevo la forma como se integran a la organización (Melinkoff op. cit) Desventajas Del Organigrama No obstante las múltiples ventajas que ofrece el uso de los organigramas, al usarlos no se deben pasar por alto sus principales defectos que son: Ellos muestran solamente las relaciones formales de autoridad dejando por fuera muchas relaciones informales significativas y las relaciones de información. No señalan el grado de autoridad disponible a distintos niveles, aunque sería posible construirlo con líneas de diferentes intensidades para indicar diferentes grados de autoridad, ésta en realidad no se puede someter a esta forma de medición. Además si se dibujaran las distintas líneas indicativas de relaciones informales y de canales de información, el organigrama se haría tan complejo que perdería su utilidad. Con frecuencia indican la organización tal como debería ser o como era, más bien como es en realidad. Algunos administradores descuidan actualizarlos, olvidando que la organización es dinámica y permiten que los organigramas se vuelvan obsoletos. Puede ocasionar que el personal confunda las relaciones de autoridad con el status.

Tipos de Organigramas:

Basándome en las clasificaciones planteadas por Enrique B. Franklin (en su libro "Organización de Empresas") y Elio Rafael de Zuani (en su libro "Introducción a la Administración de Organizaciones"), pongo a consideración del lector la siguiente

clasificación de organigramas: 1) Por su naturaleza, 2) por su finalidad, 3) por su ámbito, 4) por su contenido y 5) por su presentación o disposición gráfica. 1. POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas: o

Micro administrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman [2].

o

Macro administrativos: Involucran a más de una organización [2].

o

Meso administrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. Cabe señalar que el término meso administrativo corresponde a una convención utilizada normalmente en el sector público, aunque también puede utilizarse en el sector privado [2].

2. POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas: o

Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a personas no especializadas [3].Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas dimensiones [3].

o

Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones [3].

o

Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo haya sido aprobado por el Directorio de la S.A. [3].

o

Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación [3].

3. POR SU ÁMBITO: Este grupo se divide en dos tipos de organigramas: o

Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina [2]. Ejemplo:

o

Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización [2]. Ejemplo:

4. POR SU CONTENIDO: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas: o

Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes [2]. Ejemplo:

o

Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de

organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general [2]. Ejemplo:

o

De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas [2].

5. POR SU PRESENTACIÓN O DISPOSICIÓN GRÁFICA: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas: o

Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su empleo [2].

o

Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente [2].

o

Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base [2].

o

De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos. Por su cobertura, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos [2].

o

Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo, osea el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras [3].

4.3) Organigrama de

PACKGYM.COM .

Este es nuestro organigrama creemos que es el que mejor se adapta a nuestra empresa, dada su dimensión.

Director General Gestoría

Director Comercial

Administra ción

Almacén

Funciones que se realizarán en cada departamento.

Director General: Es el cargo con más jerarquía de la empresa. Se encargará de de la estrategia general de la misma, también de negociar con los proveedores como con los bancos de todo lo relacionado con el financiamiento.

Todas las decisiones importantes sobre el rumbo que llevará la empresa las llevara el director general.

Director Comercial: Se encargará de todo lo relacionado con la página web, de su diseño y funcionamiento. También de la estrategia comercial a seguir en cada temporada y con cada segmento de cliente. Como es una empresa pequeña también se encargara de la publicidad y del personal. Es el segundo al mando en la empresa.

Administración: Dependerá del Director Comercial y se encargara de todas las tareas administrativas de la empresa, desde atender el teléfono hasta la facturación. Y también de dar soporte administrativo a Dirección General y Almacén.

Almacén: La persona que trabaje en almacén se encargará de recepcionar la mercadería y armar los pedidos de los clientes para luego entregarlas a las empresas de transporte de mercaderías.

Gestoría: Dara soporte a la empresa en temas tributarios y gestión de nóminas.

Los envíos de la mercadería los realizará una o más empresas de transportes de mercaderías, dependiendo del coste de enviar a cada región de España y del servicio que se necesite. Por ej.: si la venta es contra rembolso, o es un pedido de entrega urgente, o si es a Las Islas Canarias. Se buscará la mejor opción para cada envío.

4.3) Resumen.

En ésta etapa del proyecto hemos intentado dar una visión general de tema Organigrama, desde su definición hasta los diferentes tipos que hay. Para luego tomar la decisión de cual se adaptaría mejor a nuestra empresa en este momento ya que a medida que la empresa vaya creciendo se puede ir modificándolo para que se adapte mejor a la nueva estructura y al entorno. El siguiente tema que desarrollaremos será la “La comunicación en la empresa”.

5) Comunicación en la empresa.

5.1) Introducción.

La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas, sin embargo, esta se ve afectada ya requiere el entendimiento mutuo del emisor. La comunicación es eficaz solo cuando el receptor entiende el mensaje del emisor, en los términos en que este ha querido darle su mensaje. Confabulan contra una buena comunicación factores tales como: Diferencias culturales, Métodos de Comunicación, Lenguaje, Diferencias de percepciones de cada persona. Se logra una comunicación verdadera si estamos interesados en el lenguaje de la otra persona, de tal forma que esta se puede expresar libre y sinceramente, si escuchamos atentamente y observamos con conciencia y somos capaces de ponernos en el lugar del otro. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de una buena comunicación. Un ambiente laboral grato esta determinado en gran medida por la buena comunicación que se establezca entre las personas. Para el ser humano es fundamental disfrutar de relaciones humanas armónicas. En efecto todo el mundo sabe muy bien lo satisfactorio y placentero que es el contar con buenas relaciones humanas y de la tragedia que significa en no tenerlas.

El no tener buenas relaciones humanas trae muchos conflictos a las personas en el trabajo en la escuela y hasta en vivencia de parejas. Por otra parte la eficiencia, productividad en empresa e instituciones tienen como factor de primera importancia la constitución de equipos y personas con conocimientos sobre Relaciones Humanas y que su aplicación de la misma sea excelente. Esto ayuda al bienestar de una empresa, tanto a nivel económico como al nivel de comunicación de los trabajadores, porque en ambientes conflictivos y con discordia sucede precisamente lo contrario. Claro, pero no pueden existir relaciones humanas si no hay comunicación. La comunicación es el proceso en el cual se trasmiten y se reciben diversos datos, ideas y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. En las Relaciones Humanas y Públicas es esencial la comunicación, sin ella sería imposible una vida en sociedad.

5.2) Marco teórico.

5.2.1) Definición de Comunicación Organizacional.

La comunicación organizacional se entiende como: "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conducta de sus integrantes, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".

5.2.2) Flujos de la comunicación. Dirección y niveles La comunicación entre individuos de igual estatus (horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y descendente) y entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes líneas de mando (diagonal) constituyen los modos básicos de los flujos de información. La comunicación descendente se utiliza, en general, para transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre normas y procedimientos, enviar feedback a los subordinados o comentar los objetivos, las metas y la filosofía de la empresa.

La comunicación ascendente, se emplea preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prácticas y políticas de la organización, necesidades, sugerencias, etc. La comunicación horizontal permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo. En la comunicación vertical predomina el intercambio de información de naturaleza más formal; mientras que la comunicación lateral y horizontal tiende más a lo informal. La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes está determinado no sólo por factores estructurales, sino que están mediados por factores psicológicos. La situación interna de la compañía puede dar origen a comunicaciones defensivas, en las cuales las personas evitan el feedback, distorsionan la información, crean rumores, etc. Las barreras que obstaculizan el flujo de información pueden generarse por la sobrecarga de mensajes (e-mails por ejemplo), o la escasez de información, la incertidumbre del proceso de decisión, acción o en la misma transmisión. La sobrecarga de mensajes, por ejemplo, produce respuestas fuera de plazo, omisiones, errores, descuidos y/o filtrado de mensajes.

Algunos canales de comunicación DIRECCIÓN ORAL Y ESCRITA Vertical Descendente (oral). Modo: Directa (cara a cara), reuniones grupales, entrevistas, teléfono,handy,eventos, cursos. Objetivos: información operativa, indicaciones, asesoramiento, etc.

Descendente (escrita). Medios: E-mail, mensajería electrónica, memos, planillas, circulares, carteleras, manuales, reportes, etc. Objetivos: Información operativa, indicaciones, información de base, asesoramiento, etc.

Ascendente (oral). Modo: Directo (cara a cara), Reuniones, entrevistas, teléfono, handy, eventos. Objetivos: responder pedido de información, sugerencias, informar sobre tarea, etc. Ascendente (escrita). Modo: E-mails, reportes, memos, circulares, planillas, informes, cartas.

Horizontal (oral). Reuniones, charlas informales, comité, conversaciones cara a cara, teléfono, handy, “radio pasillo”.

Horizontal (escrita).

E-mails, chat, menos, circulares, planillas, reportes, copias, informes, formularios, etc. El feedback ascendente y descendente es fundamental en el funcionamiento de la comunicación en la empresa. Si no funciona, repercutirá en efectos negativos: falta de eficiencia en la comunicación que produce ruidos, retarda las correcciones o modificación de decisiones sobre la marcha en los procesos, incremento del número de errores, reducción de la productividad y de la satisfacción, surgimiento de barreras, distorsiones y rumores. Muchas veces los logros se asocian con los incrementos en los intercambios de mensajes (comunicación fluida) y los fracasos con su disminución. La falta de coordinación, información y de claridad en los mensajes se traducen en “ruidos” que dificultan el desarrollo de las tareas. La utilización de prácticas comunicativas basadas en la “retroalimentación en el desempeño”, permite que cada uno de los trabajadores conozca qué opinan sus superiores sobre su desempeño y de este modo realizar ajustes en su tarea que le permitan lograr los objetivos de su área. La contracara de esta actitud proactiva son los jefes nunca demuestran abiertamente aprobación o desaprobación a la tarea de las personas a su cargo. Consejos y recomendaciones para la comunicación con subordinados: Cuando se les comunica a los trabajadores el modo en que se está trabajando se consigue un un mejor clima laboral. Asimismo, favorecer la circulación de información abre la participación y permite generar intercambios, lo cual sirve para motivar al personal. Se trata de priorizar una verdadera comunicación en el trabajo que no esté limitada al concepto de información. La información es unidireccional, es decir que se produce en un solo sentido, del emisor al receptor. La comunicación, en cambio, se produce en varios sentidos, estableciendo un corriente dinámica entre los actores, ya que alternativamente, cada emisor se convierte en receptor y cada receptor en emisor del proceso comunicacional. Desde esta perspectiva la comunicación es acción y es un medio de motivación y estrategia (por lo tanto, un paliativo ante la desmotivación y la falta de reconocimiento). Cuando el personal sabe qué se espera de él y que está desempeñándose en un nivel competente siente otras necesidades de comunicación, se estrechan vínculos y cada uno se siente más cómodo en su tarea. Si se da una respuesta satisfactoria al personal sobre las tareas, el desempeño y la importancia que tienen sus prácticas para los objetivos de la empresa, los empleados comienzan a percibir algo más que sus propios intereses. Es en ese punto donde comienzan a utilizar un “nosotros inclusivo” en relación con su trabajo, se sienten parte de una misma misión. La transición del “yo” al “nosotros” simboliza un momento crítico en el trabajo y significa que el individuo a comenzado a sentirse parte de algo mayor que él. Es tarea del supervisor, jefe o gerente promover esta identificación. Para poder identificarse con un esfuerzo grupal y entender cómo se desempeña el grupo, cada uno necesitará estar informado, conocer la realidad de la compañía, por ello es importante que los superiores se ocupen de: · Comunicar la información general actualizada (de dominio público) sobre la marcha de la empresa · Discutir los objetivos del grupo de trabajo y cómo esos objetivos se integran a los objetivos generales de la compañía. · Debatir sobre la necesidad de promover y mejorar el trabajo en equipo. · Encontrar oportunidades para reunir al grupo que forma parte de cada área para dialogar o celebrar. Quienes supervisan el trabajo tienen que conocer el sistema de valores (la “cultura”) de la empresa e internalizarlo porque así es como se definen las reglas de funcionamiento, la capacidad de interacción y las estrategias que desarrollará cada grupo

de trabajo, área o sección en particular. En la práctica, esta cuestión requiere del supervisor / jefe: · Tener una apreciación personal y conocimiento de la visión, la misión y la orientación estratégica de la compañía. · Actuar en concordancia con el sistema de valores de la empresa. · Mostrar compromiso y convicción personal con la visión, la misión y la orientación estrategia empresarial. · Estar presente para los trabajadores de manera que sientan que los conduce alguien que los entiende y se interesa por ellos. El compromiso individual con las metas de la empresa es lo que hace que se alcancen los objetivos y la persona clave para lograr liberar el talento y los dones de los empleados es el jefe u otro líder que se muestre sensible y que pueda conducir a sus subordinados a través de la construcción y el mantenimiento efectivo de las relaciones. Para lograr un mayor nivel de involucramiento de los trabajadores es fundamental: · Brindar la oportunidad de que los empleados puedan tomar incitativas y decisiones (con la correcta información) sin tener que adivinar qué es lo correcto. · Reconocer y premiar los aportes reales. · Alentar y dar apoyo a la colaboración multifuncional e inter áreas · Promover la confianza mutua.

5.3) Aplicación Práctica. Director General

Hacia abajo Director Comercial

Hacia arriba Cruzada Almacén

Administra ción

Horizontal

Redes Formales: siguen el camino trazado por la relación de los roles definidos en el organigrama

_________

Redes Informales: surgen al interior de la organización, sin planificación y al margen de los conductos oficiales.

La comunicación descendente se utilizara para :



Instrucciones laborales (tarea específica)



Exposición razonada de los trabajos (relación con otras tareas de la organización)



Procedimientos y prácticas (políticas, reglas, regulaciones, beneficios etc.)



Feedback (elogio del trabajo individual)



Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión y visión, relacionándola con objetivos)

La comunicación ascendente:



Fluye desde los subordinados hacia la jefatura (preguntas, sugerencias, plantear problemas)



Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas)

La comunicación Horizontal:



Intercambio lateral de mensajes



Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización



Mensajes dicen relación con la tarea o con factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos)

En nuestra empresa al tener tan poco personal la comunicación que predominará será oral, ya que las dimensiones de la misma y la cantidad de empleados lo permite. A pesar que en nuestra empresa hay dos niveles jerárquicos diferenciados, pero al estar compuesta solamente por cuatro personas esto propicia a que se dé un tipo de comunicación informal. Tres personas compartirán la oficina de trabajo y el único que quedará un poco aislado será el encargado de almacén ya que su puesto de trabajo será lo más próximo a la zona de almacén. Si en un momento determinado cualquier empleado tiene un problema puede ir directamente a su superior a comunicárselo. En principio en nuestra empresa la comunicación no debería ser un problema, ya que predominará la comunicación oral, cara a cara, también es muy fácil coordinar reuniones semanales o mensuales para comprobar cómo evoluciona el trabajo.

5.4) Resumen.

La comunicación en la empresa es uno de los aspectos más importantes para alcanzar los objetivos de la misma. Ya que de nada sirve un buen plan o una buena estrategia si las personas al mando de la empresa no son capaces de comunicarlos de manera correcta.

Y de igual manera el flujo de comunicación de abajo hacia arriba para poder interpretar y resolver los posibles problemas en la compañía. Un buen ambiente laboral depende en gran medida de la buena comunicación entre los trabajadores. El siguiente tema que desarrollaremos será la “La Motivación.”

6) Motivación.

6.1) Introducción. En esta etapa del trabajo trataremos de explicar en forma ordenada el estudio realizado acerca del tema "LA MOTIVACION" „ Para la realización del trabajo nos proponemos analizar los conceptos de la Motivación y su influencia en el ambiente laboral dentro de la organización. Nuestros objetivos para poder llevarlo a cabo son: 

Describir y analizar la influencia de la motivación en las empresas y organizaciones como clave del éxito para mejorar el ambiente laboral.



Desarrollar y analizar las teorías.



Especificar cuáles son los beneficios de su influencia.



Y por último describir cómo afecta a las empresas dicha motivación laboral.

6.2) Marco teórico.

6.2.1) Definición de Motivación. Se puede definir a la motivación como la energía que mueve a alguien en proponerse lograr sus objetivos o metas.

También se dice que la motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

6.2.2) Proceso de motivación.

La motivación en las personas se inicia con la aparición de una serie de estímulos internos y externos que hacen sentir unas necesidades, cuando éstas se concretan en un deseo específico, orientan las actividades o la conducta en la dirección del logro de unos objetivos, capaces de satisfacer las necesidades.

GRÁFICO 2. PROCESO DE LA MOTIVACIÓN

Si aplicamos el proceso de motivación al ámbito comercial, la empresa entre otros estímulos e incentivos puede iniciar la motivación entre sus vendedores aplicando por ejemplo una política de promociones internas. Ésta hará surgir la necesidad que se concretará en la aparición del deseo de ser promocionado dentro del departamento, orientando las actuaciones del comercial hacia la consecución del objetivo «ser uno de los promocionados». A nivel general, podemos establecer la distinción entre dos clases de motivaciones: 



Motivación intrínseca. Aquella en la que la acción es un fin en sí mismo y no pretende ningún premio o recompensa exterior a la acción. El trabajador se considera totalmente auto motivado. Motivación extrínseca. Se produce como consecuencia de la existencia de factores externos, es decir tomando como referencia algún elemento motivacional de tipo económico.

Es evidente que si la empresa logra que su estructura comercial esté motivada tanto intrínseca como extrínsecamente, podrá tener a sus trabajadores con un buen nivel de integración y satisfacción, creando un clima laboral que repercutirá positivamente en su nivel de rendimiento, lo que redundará en beneficios para la compañía.

6.2.3) Teorías de la motivación.

Existen diversidad de teorías que centran la atención en uno o varios de los aspectos que forman parte del proceso de motivación de los trabajadores. Desarrollamos las más significativas:

Teoría de Maslow Maslow estableció una serie de necesidades experimentadas por el individuo, dando origen a la llamada «pirámide de necesidades». Según esta teoría, la satisfacción de las necesidades que se encuentran en un nivel determinado lleva al siguiente en la jerarquía, sin embargo se dan zonas de coincidencia entre un nivel y otro ya que no se da una satisfacción total de las necesidades. Maslow indicó en un principio cinco niveles de necesidades y los clasificó por orden de importancia. En la base de la pirámide se encuentran las necesidades básicas o primarias, y en la cúspide las de orden psicológico o secundarias. Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo los que establecerán el orden de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía con el paso del tiempo. En la actualidad, cuenta con ocho etapas distribuidas en las mismas necesidades más la de transcendencia en el vértice de la pirámide. GRÁFICO 3. TEORÍA DE MASLOW

 

Necesidades básicas. Se encuentran en el primer nivel y su satisfacción es necesaria para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el vestido... Necesidades de seguridad. Están situadas en el segundo nivel, son la seguridad y protección física, orden, estabilidad...

  

Necesidades sociales o de pertenencia. Están relacionadas con los contactos sociales y la vida económica. Son necesidades de pertenencia a grupos, organizaciones... Necesidades de estatus y prestigio. Su satisfacción se produce cuando aumenta la iniciativa, autonomía y responsabilidad del individuo. Son necesidades de respeto, prestigio, admiración, poder... Necesidades de autorrealización. Surgen de la necesidad de llegar a realizar el sistema de valores de cada individuo, es decir lograr sus máximas aspiraciones personales.

Teoría de los factores de Herzberg Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los trabajadores en la empresa: 

Factores motivadores. Son los que determinan el mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y están relacionados con el contenido del trabajo:

– La realización de un trabajo interesante. – El logro. – La responsabilidad. – El reconocimiento. – La promoción. – Etcétera. Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes positivas y a sentir satisfacción. 

Factores de higiene. Están relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al tratamiento que las personas reciben en su trabajo:

– Las condiciones de trabajo. – El sueldo. – Las relaciones humanas. – La política de la empresa. – Etcétera. Cuando estos factores no se han resuelto bien producen insatisfacción, pero cuando se intenta mejorarlos no logran por sí solos provocar la auténtica satisfacción. En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta dimensión. Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilización por parte de los directores de los equipos de trabajo.

6.2.4) Técnicas de Motivación.

La motivación consiste en el acto de animar a los trabajadores, con el fin de que tengan un mejor desempeño en el cumplimiento de los objetivos. A través de la motivación, logramos un mejor desempeño, una mayor productividad, mayor eficiencia, creatividad, responsabilidad y un mayor compromiso por parte de los trabajadores. Pero sobre todo, logramos trabajadores motivados y satisfechos, capaces de contagiar dicha motivación y satisfacción al cliente, es decir, capaces de ofrecer por iniciativa propia un buen servicio o atención al cliente. Veamos a continuación algunas técnicas o métodos que podemos utilizar para motivar a nuestros trabajadores:

Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización Consiste en brindarles oportunidades o posibilidades de autorrealización, logro, crecimiento, desarrollo profesional y personal. Para ello podemos delegarles mayor autoridad, otorgarles mayores responsabilidades, mayor poder de decisión, mayores facultades, mayor autonomía, nuevos retos, nuevas funciones, nuevas oportunidades para que expresen su creatividad, etc.

Darles reconocimiento por sus logros Una técnica de motivación consiste en reconocer sus buenos desempeños, objetivos, resultados o logros obtenidos. Para ello podemos recompensar económicamente sus buenos desempeños, elogiarlos por el trabajo realizado, o darles reconocimiento ante sus compañeros, por ejemplo, a través de una ceremonia en donde se premie a los empleados que mejor desempeño hayan tenido en un periodo de tiempo.

Mostrar interés por ellos Consiste en mostrar interés por sus acciones, logros o problemas; no sólo por lo que suceda dentro del ámbito de la empresa, sino también, por lo que pueda suceder en su vida personal. Para ello podemos preguntarles y aconsejarlos sobre sus problemas personales, apoyarlos en sus metas personales o de desarrollo, por ejemplo, dándoles tiempo y permiso para que lleven estudios, o incluso financiar parte de éstos.

Hacer que se sientan comprometidos con la empresa Otra forma de motivar a un trabajador, es hacer que éste se sienta comprometido e identificado con la empresa.

Para ello debemos hacer que se sienta a gusto trabajando en nuestra empresa, y que sienta que es parte fundamental en el desarrollo de ésta; podemos, por ejemplo, otorgarles mayores responsabilidades, brindarles mayores facultades, mayor autonomía, limitar la supervisión, apoyarlos en sus metas personales.

Hacerlos sentir útiles y considerados Otra forma de motivación es hacer que el trabajador se sienta útil, considerado y que sienta que es importante y tomado en cuenta por la empresa. Para ello debemos otorgarles una mayor participación, por ejemplo, permitiendo que expresen sus ideas u opiniones, incentivando a que nos den sus sugerencias, por ejemplo, a través de encuestas, que además de hacerlos sentir útiles y considerados, podemos obtener sugerencias valiosas para el negocio.

Darles variedad Consiste en evitar que los empleados caigan en la rutina de tener que cumplir siempre las mismas funciones o realizar siempre las mismas tareas. Para ello podemos rotarlos de puestos, darles nuevas funciones, aumentar las tareas requeridas para su puesto, etc.

Darles la oportunidad de relacionarse con sus compañeros Otra forma de motivar, consiste en brindarles a los trabajadores posibilidades y oportunidades de que tengan una mayor relación con sus compañeros. Para ello podemos crear grupos o equipos de trabajo (que además les darán identidad y un sentido de pertenencia), organizar actividades, eventos o reuniones sociales.

Darle buenas condiciones de trabajo Consiste en procurar que el trabajador tenga buenas condiciones laborales. Por ejemplo, que cuente con un buen sueldo, con seguros y con todos los beneficios que obliga la ley.

Ofrecerles un buen clima de trabajo Consiste en crear un clima de trabajo en donde los trabajadores se sientan a gusto, bien tratados y con las comodidades necesarias. Para ello debemos contar con una buena infraestructura, instalaciones amplias, baños limpios, sillas cómodas, ventilación adecuada, y demás comodidades.

Usar metas y objetivos Una estrategia de motivación es la de ponerles metas u objetivos a los trabajadores. Pero para que esta técnica de resultado, debemos asegurarnos de que las metas se perciban como desafiantes, pero alcanzables. Debemos asegurarnos de que los empleados aceptarán las metas y se comprometerán con ellas. Las metas específicas incrementan el desempeño, y las metas difíciles, cuando son aceptadas, dan como resultado un mayor desempeño, que con las metas fáciles.

6.3) Aplicación Práctica.

Técnicas de motivación que aplicaremos:



Otorgaremos buenas condiciones de trabajo a los empleados, tanto en infraestructuras como en salarios. Para que se trabaje en un sitio cómodo, que no se haga pesada la jornada laboral y que económicamente estén satisfechos.



Reconoceremos el desempeño de los trabajadores estimulándolos a ser cada día mejor en lo que hacen. Al menos al principio no habrá oportunidades de rotación dada la escasa cantidad de empleados y puestos de trabajo, por este motivo una forma es motivar a que cada día sean mejores en su trabajo.



Incluiremos beneficios extras como pueden ser: Cobertura sanitaria y dental, pago de cuota del gimnasio, plan de pensiones etc.



Usaremos metas y objetivos, al ser una empresa que trabaja online, la mejor forma de mostrar un buen servicio es la celeridad con que los paquetes llegan al cliente, por este motivo asumimos un compromiso con los clientes que los pedidos que se hagan saldrán de la tienda al día hábil siguiente. Entonces para que esto pueda ser posible todo tiene que funcionar perfectamente, desde el momento que un pedido está en la página web, el departamento comercial que es quien se encarga de la página web debe descargar el pedido y hacer todas las comprobaciones necesarias que son: comprobar datos del cliente, formas de pago, que no hayan tenido incidencias anteriores (como pueden ser impagados), que esta persona sea mayor de edad etc. Una vez realizadas estas comprobaciones traspasar el pedido al departamento administrativo que es quien realizara la facturación. Y por último entregar al encargado de almacén cada uno de los pedidos facturados para que sean armados. Toda esta secuencia de pasos se deben hacer rápidamente por lo tanto los empleados deben estar motivados con su trabajo, porque de lo contrario no se

podrá cumplir con el objetivo que es, que cada pedido como máximo debe salir al día siguiente de realizado. Una forma de lograr estas metas es plantear objetivos y cuando se cumplan bonificar al empleado con puls en su salario en concepto de cumplimiento de objetivos.



Mostrar interés por los empleados, por ejemplo una vez al mes hacer un viernes informal. Y que este día sea el día del relax, por ejemplo que se pueda tener una mesa con comida en la oficina para picar algo, que haya música, o que la jornada termine una media hora antes para hacer una reunión pero no de trabajo sino de ocio.



Reconocer a los empleados su desempeño e intentar tener una relación más personal, para que se sientan parte de la empresa y a gusto.



Bonificar una vez al año al empleado, por ejemplo en las fiestas de fin de año con un lote de navidad, o una paga extra en concepto de beneficios. El dinero es muy importante, no se puede estar motivado mucho tiempo en una empresa si con lo que se gana no da para vivir.

6.4) Resumen.

Teniendo motivación cualquier actividad que hagamos la haremos mejor, esto se puede aplicar a cualquier ámbito de la vida. Siempre que hagamos un trabajo con motivación lo realizaremos de mejor manera y los resultados serán mejores, para lograr los objetivos de una empresa lo más importante es querer conseguirlos. En el punto número 7 desarrollaremos “La cooperación Empresarial”.

6) La cooperación Empresarial.

6.1) INTRODUCCIÓN

Concepto de Cooperación Empresarial.

Un acuerdo entre dos o más empresas independientes, que uniendo o compartiendo parte de sus capacidades y/o recursos, sin llegar a fusionarse, instauran un cierto grado de interrelación, con objeto de incrementar sus ventas competitivas”.

6.2) MARCO TEÓRICO.

6.2.1) DEFINICIÓN DE LA COOPERACIÓN

En la actualidad, podemos oír en círculos empresariales, políticos, academicistas, etc. términos o frases hechas de moda, tales como: Alianza estratégica, Unión o aprovechamiento de sinergias, Estrategias integradoras, Interrelaciones de unidades económicas, etc..., pero en definitiva todos llevan consigo un matiz semántico y tecnicista, ya que, nacen todos de un mismo término y cumplen el mismo objetivo, LA COOPERACIÓN, que se expresa con la ecuación, 2+2=5, lo que significa que un conjunto de empresas vale más que la suma de todas ellas tomadas aisladamente. Por ello podemos definir la cooperación como el establecimiento de conciertos temporales o permanentes entre dos o más empresas, con el fin de obtener unas ventajas recíprocas mediante la búsqueda y la ejecución en común de una o varias acciones (comerciales, financieras, logísticas, tecnológicas, productivas, administrativas, etc...) que permitan alcanzar un objetivo preestablecido, de carácter general o específico, permitiendo compartir y optimizar recursos, reducir riesgos y facilitar la realización de proyectos comunes, aumentar el beneficio empresarial, etc... haciendo más fácilmente el alcance de dicho objetivo.

Así pues, la cooperación no es necesaria por sí misma. Puede haber empresas que funcionen perfectamente sin necesidad de cooperar con otras, cubriendo suficientemente sus objetivos. Según Michael Porter1 afirma: que en el futuro, las empresas que triunfarán en la competencia internacional serán las que puedan encontrar ventajas competitivas en la configuración y coordinación mundial en cualquier punto de la cadena de valor y que sepan superar las barreras organizativas que dificultan el aprovechamiento de dichas ventajas. No obstante, la cooperación no es una solución definitiva e infalible en la carrera de la competitividad, Christopher Barllet y Sumantra Ghoshal , en su estudio sobre la cooperación, durante cinco años, llegan a la siguiente conclusión: El índice de fracasos y desilusiones en este tipo de acuerdos es elevadísimo, debido a errores en los planteamientos y estrategias, pero principalmente, a las deficiencias organizativas, es decir las empresas sabían como elevar su competitividad internacional, pero el reto era cómo desarrollar la capacidad organizativa que pudiera llevarlo a cabo. Aunque también, cabría añadir las dificultades intrínsecas que comporta la cooperación y los costes asociados a ella, tanto materiales y humanos como de dedicación. Ello puede llegar a afectar, incluso de forma irreversible, a las empresas que han participado en dichos acuerdos. Así, alianza es una de las palabras más utilizadas y más de moda en el vocabulario empresarial de fin del siglo XX y comienzo del presente. Efectivamente, las alianzas o cooperaciones entre las empresas son una de las maneras más utilizadas por todas las empresas para desarrollar su propio crecimiento, además de otras maneras también utilizadas como la adquisición de otras empresas del sector. Efectivamente, es muy importante destacar la importancia crucial que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen en el contexto económico. Es un hecho que el 99,9% de nuestro tejido empresarial está compuesto por Pymes y que este colectivo genera el 70 % del empleo y el 64% de las ventas nacionales.

6.2.2) LA COOPERACIÓN EMPRESARIAL, UN SISTEMA PARA PROMOVER EL CRECIMIENTO Y LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO.

Determinadas las primeras ideas acerca de la cooperación, hemos de dar un paso más a los efectos de especificar datos básicos que nos pongan frente a frente con las ventajas e inconvenientes de la cooperación empresarial. Las causas o los motivos que llevan a una empresa a decisión cooperar con otras son muchos y diversos, pero podrían clasificarse, con carácter básico, en: 1. Motivos externos, es decir, motivados por el entorno, que pueden ser, por ejemplo, la necesidad de reducir los costes de las transacciones. 2. Motivos de carácter interno, en la búsqueda de una ventaja competitiva o su fortalecimiento en el mercado, como por ejemplo, el aprovechamiento de otras experiencias o habilidades de empresa.

Si con una buena planificación de las estrategias de cooperación se pueden lograr grandes metas, cumple ahora exponer las razones básicas por las que un empresario puede pensar en cooperar, incluso con un competidor directo suyo. Las razones o motivos pueden subdividirse, a su vez, en tres tipos: · Razones de tipo comercial. · Razones de gestión. · Razones tecnológicas. Razones de tipo comercial · Se accede más rápidamente a nuevos mercados, como consecuencia directa y casi inmediata del conocimiento de nuevos agentes introducidos en el proceso de cada una de las empresas que cooperan. · Se tiene una oferta más completa, ya que nuestro catálogo de productos será más atractivo y competitivo. · Se permite la explotación de sinergias comerciales y de marketing. · Nos permite acelerar la penetración en mercados extranjeros (caso de que la cooperación abarque este campo, y no sólo el ámbito nacional). · Existe la posibilidad de aprovechar ofertas y recursos institucionales.

Razones de gestión

· Potenciar los sistemas de gestión de la propia empresa, aprendiendo y enseñando (retroaprendi-zaje) respecto de la/s empresa/s con la/s que cooperamos. · Más profesionalización, llegando a tener a veces incluso un departamento común al respecto. · Control de seguimiento de clientes: el consorcio mejora el control. · Mejorar la formación de los recursos humanos. Esto está directamente relacionado con lo anterior, como quiera que muchas veces un buen sistema de gestión funcione mejor con un plantel de recursos humanos equilibrado. · Crecer en vías de financiación y recursos para invertir (acceso a recursos complementarios). · Un mayor poder de negociación, gracias a una posición de fortaleza.

Motivos de índole técnico

· La reducción de costes productivos, sobre la base de la implantación, por ejemplo, de nuevos conceptos no aplicados con anterioridad. · La necesidad de la búsqueda de complementariedades productivas, a los efectos de evitar el estancamiento de ideas en la producción propia. · Mejorar en aprovisionamientos y en el acceso a las materias primas, como consecuencia directa del asociacionismo con otra empresa. · Reducción de los plazos de entrega, sobre todo en los ámbitos de una cooperación vertical con un proveedor.

Motivos de índole tecnológica

· Reducir los riesgos tecnológicos y los costes de investigación. · Conseguir know-How exterior, es decir, las técnicas o sistemas de hacer las cosas de empresas de ramas similares. · Desarrollo de tecnologías y nuevos productos que, por ejemplo por la precariedad de nuestras instalaciones, no podemos afrontar. En general, estos motivos se resumen en la adquisición de tecnología y en el aprendizaje de una habilidad.

6.2.3) TIPOS Y FORMAS DE COOPERACIÓN EMPRESARIAL.

Una vez que hemos esbozado las primeras ideas acerca de la cooperación empresarial, vamos a dar cuenta de los principales modos en que se estructuran las cooperaciones empresariales. Los acuerdos de cooperación pueden adoptar formas muy variadas, desde una simple colaboración tácita o de hecho, hasta la participación de unas empresas en el capital de las otras; desde un acuerdo para realizar una acción puntual hasta el desarrollo conjunto de todo un proceso de producción y distribución. Pero, ¿cuál debo adoptar? Al respecto, el primer paso dentro de los acuerdos de cooperación va a ser de tanteo, como en toda negociación que se precie. Sí podemos decir que la primera de las fases es determinar muy bien nuestros objetivos a alcanzar con el acuerdo de cooperación. Seguidamente habrá que elegir el tipo de alianza y la forma jurídica que mejor se adapte a nuestros fines. Para cada objetivo, y según las características de nuestra empresa y del mercado en el que nos movamos, corresponderá una fórmula de colaboración más adecuada. Si por ejemplo lo que queremos es introducir e ir promocionando unos productos en el extranjero, una idea válida (tan válida como otra cualquiera que sea eficaz, todo es (estudiarlo) es constituir un consorcio de exportación.

Para, por ejemplo, instalarnos o exportar a otro país, podemos buscar un socio local y llegar con él a un acuerdo de producción o distribución. Por último, si por ejemplo nuestro objetivo es desarrollar una nueva línea de producto, puede ser muy aconsejable poner en marcha una joint-venture, junto a un socio que posea la tecnología o el know-How (literalmente traducido del inglés, el "saber cómo", es decir, la técnica utilizada para las diferentes estrategias) adecuado para tal fin. Podemos hablar, con carácter general, de diversas formas de los acuerdos de cooperación, pudiendo implicar inversión en capital, y entonces tenemos "formas estructuradas de cooperación" (por ejemplo, las jointventures que veremos después), o no conllevando dicha inversión en capital, hablando entonces de "formas no estructuradas de cooperación" (por ejemplo, los acuerdos de distribución). Analizando los criterios de los acuerdos de cooperación, podríamos distinguir: 1) En virtud del ámbito en que se desarrolle, podemos distinguir entre: · Cooperación comercial. · Cooperación financiera. · Cooperación tecnológica. 2) En virtud de la relación de las empresas colaboradoras, puede distinguirse: · Cooperación competitiva. · Cooperación complementaria. 3) Otras clasificaciones podrían hacerse desde el punto de vista de los agentes participantes (asociación con proveedores, clientes...), o del ámbito industrial (en que se pueden distinguir entre acuerdos intrasecto-riales o intersectoriales, etc), o del tamaño de las empresas. Lógicamente se pueden establecer múltiples combinaciones, como por ejemplo una colaboración comercial y financiera, sólo tecnológica, tecnológica y financiera, etc... En el caso de que la cooperación se produzca en todos los ámbitos, se tiende a llamarla cooperación integral.

6.3) PARTE PRÁCTICA

6.4) RESUMEN

La colaboración inter empresarial es una apuesta por la que se han decantado tanto las Pymes como las grandes empresas, para garantizar su supervivencia en una economía cada vez más global. Para ello son fundamentales los acuerdos a que se lleguen, que deben estar precedidos del preceptivo estudio de viabilidad económica, y una gran dosis de confianza entre los agentes colaboradores. Efectivamente, muchas alianzas fracasan por causas que están fuera de nuestro control y que están relacionadas con el mercado, la legislación o cualquier otro aspecto ajeno a las empresas. Sin embargo, el desarrollo de las alianzas depende en gran medida de la buena química que exista entre los socios participantes en la misma; y a esto, a estrechar la buena relación con la otra parte, hay que dedicar mucho tiempo, o si no existen objetivos comunes definidos, el acuerdo está condenado al fracaso. Mención especial a nuestro comercio tradicional que actualmente se encuentra inmerso en un profundo proceso de transformación estructural, funcional y operativo, que parece que se acelerará en los próximos años para converger hacia formas más modernas, por el camino de la concentración del sector que conducirá a un incremento del tamaño de las empresas y de la competencia. Así, esta intensa y acelerada transformación comercial que está teniendo como resultado la consolidación de nuevas formas de distribución comercial (incluidas las grandes superficies) y la fuerte competencia, hacen que el pequeño comercio independiente, tenga que desarrollar lo que se puede denominar sus estrategias de supervivencia, sacrificando su independencia a través de movimientos asociativos (cadenas voluntarias, centrales de compra, centros comerciales, etc,) que le hagan ganar fuerza frente a sus cada vez más competidores, por un lado, y, por otro, y paralelamente a este proceso de

verticalización, la especialización, aprovechando las modificaciones que se están produciendo en el comportamiento de los consumidores que demandan mayor calidad y mejores servicios.

7) FORMACION

8) DEFINICIÓN DEL SERVICIO A LOS CLIENTES.

1. Introducción El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

2. Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o

inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Aéreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

3. El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o

servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que el cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos 1.2.3.4.5.-

Determinación de las necesidades del cliente Tiempos de servicio Encuestas Evaluación de servicio de calidad Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: o o

o o o

o

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 5.- Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: o o

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente Características Del Servicio    

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos Diferenciación Calidad Productividad Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere

entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepción Las distracciones La evaluación Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización. Gestión De Ventas La venta está ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicación Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer,

debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.

5. Elementos De La Comunicación Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. 3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.

El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona

a la que queremos conquistar. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos 1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. 2. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. 3. Las Instalaciones Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: 

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La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los Empleados Los aspectos que el cliente evalúa son:  

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La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Si el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.

6. El vendedor como hombre de marketing 

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El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicología Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas más ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.

7. Técnicas de organización y planificación de la venta La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y de planificación. Técnicas De Ventas Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda. Las Estrategias Básicas Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la última instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el público usuario. Fases de la venta Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostración

No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita. Recomendaciones    

Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo Le gustaría llevar un poco mas Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo 

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentación Personal       

Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra) Normas para contestar las objeciones o o o o o o o

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz No discutir informar persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

Cierre De Ventas Es la parte más importante de la venta. No existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que está ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

8. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional

9) GUIA DE ACOGIDA A LOS NUEVOS TRABAJADORES.

Presentación ¿Cuántos de nosotros, al incorporarnos por primera vez a una organización, nos

hemos sentido solos durante un plazo más o menos corto? Aunque parezca innecesario, porque a fin de cuentas todos acabamos adaptándonos al medio en el que nos movemos, la organización no puede perder la oportunidad de ofrecer al recién incorporado una sensación de recibimiento cálido, de acogida. Es el primer paso para hacerle sentir parte de nuestro equipo, uno más entre nosotros, recordemos que nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión y ésta debe ser positiva. Volviendo al punto de vista del nuevo empleado, son muchas las cuestiones que se plantea al ingresar a su nuevo empleo y no podemos olvidar que esas simples preguntas pueden ser aportaciones o sugerencias desde un punto de vista aún objetivo, dado que, por su corta experiencia, carece de la formación informal que impregna la organización cuando ya se lleva algún tiempo de permanencia, es decir, saber quiénes son los líderes informales, qué departamentos tienen mayor peso, e, incluso, a qué restaurante vale la pena ir para recuperar fuerzas sin dañar el bolsillo en exceso. En definitiva, tras este preámbulo, podemos definir el plan de acogida, como aquella estrategia que debe impulsar la organización para adaptar e integrar al nuevo

colaborador en su nuevo hábitat laboral. Acomodar y facilitar todo aquello que pueda ser necesario y útil, tanto en el ámbito personal como en el profesional, para hacer llevadera su estancia desde el primer día. El concepto de empatía será clave para pensar cómo se puede sentir, desde el inicio, el nuevo colaborador, nos servirá también la propia experiencia personal vivida, así entenderemos un poco más las necesidades y las mejoras que podemos aportar a uno más de los nuestros. Deberemos ser conscientes de las diferencias de caracteres y de la importancia de la convivencia para alcanzar objetivos comunes y generar el bien colectivo. Por ello, como orientación presentamos esta Guía, con el deseo de que sirva a las Corporaciones en esta labor tan importante como es la acogida del nuevo personal.

I. ¿En qué consiste la acogida? La acogida del personal engloba los actos formales o protocolos que deberían realizarse al incorporar una nueva persona en la organización. PASOS DE LA ACOGIDA • • • •

Elaboración de un Plan de Acogida. Notificación del Plan de Acogida a las personas adecuadas. Ficha de medios necesarios para realizar las tareas propias del puesto. Nota informativa para el tablón de anuncios.

II. ¿Cuáles son los objetivos de un Plan de Acogida? Los objetivos de un Plan de Acogida son: 1. Comunicar el sentimiento de satisfacción por tenerle en la Organización. 2. Hacer comprender en el menor plazo de tiempo los objetivos de la institución: a. La forma del saber hacer a nivel profesional. b. La forma del saber hacer a nivel de relación interpersonal. 3. Situar al nuevo ingresado ante las funciones de su puesto e informarle de las relaciones que debe mantener con otras personas o funciones, a partir de su trabajo. 4. Integrar a la persona en la organización. 5. Acogerle con eficacia y cordialidad.

III. ¿Qué medios se precisan? El responsable de la acogida debe ser la persona de mayor nivel jerárquico, a ser posible, el jefe correspondiente al Área en que va a trabajar el nuevo ingresado. Dependiendo de los puestos, puede haber un responsable Principal y otro de apoyo.

Importante: se deberá posibilitar que todas las personas involucradas en los Planes de acogida puedan dedicar el tiempo requerido para desarrollar las funciones requeridas en el Plan.

ESPECIFICACIONES SOBRE EL PROCESO DE ACOGIDA DEL PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN.

PASOS

01.- DEFINICIÓN: Es el proceso de incorporación de las personas en departamentos/Servicios, una vez que se les ha comunicado la confirmación de su selección, hasta el momento en que se considera superado el «periodo de Adaptación». 02.- OBJETIVO: Lograr una rápida y eficaz integración en la empresa de los nuevos ingresados, reduciendo tiempos y problemas que suelen darse a la hora de la incorporación y creando una imagen acogedora de la Organización. 03.- TUTORÍA: El Responsable del Departamento al que se incorporará el nuevo empleado nombrará un Tutor para que acompañe a la persona de reciente ingreso durante el tiempo de acogida con la colaboración de RR.HH. 04.- MEDIOS PARA LA ACOGIDA: El Responsable del Departamento deberá proveer de la documentación adecuada que se entregará al nuevo empleado (Retribuciones, Horarios, Vacaciones, Manual de Funciones y de sus Jefes, Desarrollo del Plan de Calidad de la empresa, Plan Estratégico, Reglamento de Régimen Interior, Manual de prevención de riesgos, Medidas de Acción Social, Planes de Formación, etc.) y concretará el Plan de Acogida. 05.- INFORMACIÓN DEL PROCESO: El Departamento de Recursos Humanos confirmará al interesado la incorporación a la empresa del nuevo empleado. 06.- RECURSOS: Simultáneamente, el Responsable del Departamento o el Tutor, si así se decidiera, se preocupará de los medios materiales que pueda requerir la persona recién seleccionada, según la Ficha de Medios, con el fin de que cuando se incorpore al puesto de trabajo esté todo preparado. 07.- RECEPCIÓN: El responsable de coordinar este proceso por parte de Recursos Humanos, recibirá al nuevo empleado y le acompañará a la Sala o Despacho donde se desarrollará la primera parte del Plan de Acogida. 07.01.- Saludarle expresándole, como compañero, su alegría. 07.02.- Revisar los aspectos del Plan de Acogida, con el fin de aclararlos.

07.03.- Ayudarle a rellenar los datos necesarios para la Administración de Personal y, en su caso, formalización de datos. 07.04.- Explicarle someramente el contenido de la documentación Entregada 08.- PRESENTACIÓN: El responsable del Departamento se encargará de saludarle personalmente. Con el fin de que no queden aspectos sin considerar. 09.- ACTIVIDADES INICIALES: La reunión formal del Tutor con el nuevo compañero tendrá en cuenta los siguientes puntos. 09.01.- Se les proporcionarán los nombres de los Jefes y compañeros. 09.02.- Se repasará con el nuevo empleado el material que se ha solicitado, y el estado en que está la gestión (despacho, teléfono, material, etc.). 09.03.- En el momento de la Acogida, se redactará una pequeña nota para ser colocada en el tablón de Anuncios junto con la fotografía aportada por el candidato. 09.04.-El Dossier sobre de la empresa se entregará al recién ingresado, siendo comentado por el Tutor, respondiendo a las dudas que el nuevo empleado pudiera tener. 09.05.- Se suministrará copia del Calendario Laboral, explicando los principales aspectos a tener en cuenta. 09.06.- Conviene explicar los canales y medios de Información de la Organización. 10.- REVISIÓN DE LA ACOGIDA: Con el fin de comprobar, rectificar o mejorar el proceso de Acogida se realizará una evaluación del mismo a las cuatro semanas del ingreso del nuevo empleado, la persona recién ingresada cumplimentará una ficha, conteniendo sus opiniones y sugerencias sobre la Acogida que se ha realizado. Este documento se le entregará junto con la documentación inicial, el primer día. 11.- SEGUIMIENTO: Conviene que se realice, por parte de la Organización. 11.01.- A la semana aproximadamente de estar el nuevo empleado en el Departamento correspondiente, por parte del Responsable de la Acogida y el Tutor.

10) BIBLIOGRAFIA.