On Thi Nang Bac

Quần thể di tích cố đô Huế (1993), Vịnh Hạ Long (1994), Khu di tích Mỹ Sơn & Phố cổ Hội An (1999), Nhã nhạc Cung đình Huế & Vườn Quốc gia Phong Nha-Kẻ Bàng (2003), Không gian văn hóa Cồng chiêng Tây Nguyên (2005). Các thống kê: năm 2007 đạt 4.171.564 lượt, tăng 16,0% so với năm 2006, thị phần lớn nhất là Trung Quốc. Năm 2008 đạt 4.253.740 lượt, tăng 0,6% so với năm 2007, thị phần lớn nhất là TQ. 4 tháng đầu năm 2009 đạt 1.297.672 lượt, giảm 17,8% so với cùng kỳ năm 2008, thị phần lớn là Mỹ, tiếp đến TQ. Dự báo: sự phát triển của ngành kinh tế du lịch tại địa phương, quốc gia, quốc tế co chiều hướng giảm vì sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các vấn đề an ninh an toàn của các điểm đến, vấn đề an ninh chính trị ở một số quốc gia. Trong năm 2008 Mekông-Cần Thơ được gọi là năm du lịch quốc gia. Vai trò & nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

1. Vai trò: • đại diện

cho k/s tiếp xúc & cung cấp d/vụ cho khách hàng

• •

cầu nối giữa khách hàng & mọi bộ phận khác trong k/s tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược kdoanh cho k/s

2. Nhiệm vụ: • phối hợp với các bộ phận có lquan trong k/s ph/vụ khách trong time lưu trú

• • • • •

tiếp nhận và xử lý các y/cầu đặt buồng của mọi đối tượng khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau thực hiện chào đón, tiếp nhận & làm thủ tục đăng ký cho mọi đối tượng khách theo đúng chính sách của k/s

viên tổng đài điện thoại, Nhân viên thu ngân, Nhân viên kiểm toán đêm, Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên trực cửa, Nhân viên bellman, Nhân viên hành lý, Nhân viên lái xe làm việc tại dvụ vận chuyển. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp:

• • • •

Xử lí cung cấp thông tin & dvụ theo ycầu của khách hàng Giải quyết những phàn nàn đơn giản trong phạm vị cho phép Xử lí các ycầu đặt buồng ngoài giờ hành chính

• • • • • • •

• •

• • • •

Thực hiện thu ngân khi được phân công & có ycầu hỗ trợ vào thời điểm đông khách C/O Các loại buồng:

• • • • • •

thực hiện thanh toán, thu ngân các chi phí của khách theo hóa đơn & tiễn khách

•

Single: buồng chỉ có 1 giường đơn Double: buồng có 1 giường lớn dành cho 2 khách, diện tích tối thiểu là 14m2 Twin: buồng có 2 giường đơn Triple: buồng có 1 giường lớn + 1 giường đơn, hoặc buồng có 3 giường đơn

Apartment (Buồng căn hộ):có ít nhất 2 phòng ngủ, 1 bếp, 1 phòng khách, hệ thống toilet khép kín, dành cho khách gia đình đi công tác dài ngày Studio: dành cho khách độc thân đi công tác dài hạn

Penthouse: là phòng suite ở tầng cao nhất của k/s cao tầng (ít nhất 7 tầng) Các loại giường: • Single: • Double: 1,6m x 2m

•

Queen size: 1,8m x 2m • King size: 2,0m x 2,2m Các suất giá (Accomodation plan(s):

• • •

European Plan: room only American Plan: bed + 3 meals (Full board) Modified American Plan: bed + BF + 1 meal (lunch or dinner) (Half board)

• Continental Plan: Bed + BF Các loại thẻ tín dụng: •

• •

Family: buồng có 2 giường lớn Suite: buồng đặc biệt (có ít nhất 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 bồn tắm đứng, 1 bồn tắm nằm)

Visa: bắt đầu số 4 và có 16 số

Master: bắt đầu số 51 & 55, có 16 số Amex: bắt đầu số 34 & 37, có 15 số Dinners Club: bắt đầu số 36, có 15 số

JCB: bắt đầu số 5, có 16 số Một số thuật ngữ viết tắt thông dụng:

•

thực hiện cung cấp thông tin & d/vụ theo y/cầu của khách hàng

tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược kdoanh của k/s Cơ cấu tổ chức của Bộ phận lễ tân: 6 tổ công việc chính: Tổng đài (Switchboard Operator), Đặt phòng (Reservation), Đón tiếp (Reception), Thu ngân & Kiểm toán đêm (Cashier & Night Audit), Thường trực (Concierge), Quan hệ khách hàng (Guest Relations) 4 dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ văn phòng (Business Center), Bàn Tour (Tour Desk), Dịch vụ sức khỏe (Health Club), Quầy bán hàng lưu niệm (Souvenir Shop) Các chức danh chính tại bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân (Giám đốc lễ tân ), Trợ lý trưởng lễ tân, Giám sát (Trưởng ca), Nhân viên đón tiếp, Nhân viên đặt buồng, Nhân

Chào đón, tiếp nhận & làm thủ tục đăng ký cho nhiều đối tượng khách khách nhau

• • • •

•

CBO/CRS: Central Booking Office/Central Reservation System RO: Room only ATC: All to Company CR: Complimentary Rate (room) CIP: Commercially Important Person ROH: Run of House (có phòng nào thì phân phòng đó) HFA: Hold for Arrival (giữ cho đến khi khách đến) CXL: Cancellation ABF: American breakfast CBF: Continental breakfast DNA: do not arrival (áp dụng chính sách noshow để xử lí) VPOs: Visitor’s paid out (khoản tiền khách mượn tạm ứng trước) PIA: Paid in advance (khi nhận được PIA thì lễ tân phải thông báo tới các bộ phận khác để nếu khách có sử dụng gì thì thanh toán luôn) USP: Unique Selling Point (mặt hàng nổi trội tạo thế cạnh tranh)

•

EPOS: Electronic point of Sales System Kỹ năng trả lời điện thoại:

1. 2.

External call: Good morning. Villa Hue, An speaking, How may I help you?

Internal call: Good morning, Reception, An speaking, How may I help you? Xử lí phàn nàn: Nguyên tắc L.I.S.T.E.N L: Listen to the guest’s problem attentively I: Identify the main points S: Say sorry & sympathize with the guest T: Thank the guest for bringing it to your attention E: Explain what can be done N: Now, follow up & check for the guest satisfaction