Oficial _etica Empresarial Y Responsabilidad Social

República Bolivariana de Venezuela Universidad Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Académico Sede: Menca de Leoni, Upata - Edo. Bolívar Proyecto de carrera: Contaduría Pública Materia: Imagen Empresarial

Ética empresarial y responsabilidad social.

Facilitador: Norelki Malavé

Autores: Caldera Oriana V-24.390.797 López Gysbelis V-26.829.390 Muñoz Juan V-19.333.797 Vera Leudymar V-26.098.717 Yépez Ramón V-26.030.857

6to Semestre Contaduría Pública

Agosto, 2018

1- Gerencia, ética, valores.

Hay tres temas que por más que se discutan siempre generarán polémica y discrepancias por sus características particulares y su susceptibilidad a ser interpretados desde varios puntos de vista, estos son sin duda los que corresponden a la ética, la ética empresarial y a la responsabilidad social empresarial.

Son muchas las opiniones que desde ciertas perspectivas se asomaron en el calor de las discusiones que en torno al tema, ya sea citando autores o expresando ideas propias; mas independientemente de la cantidad de años que la humanidad tiene orbitando alrededor de esos conceptos sin llegar a definir de manera exacta y definitiva a lo que ellos significan o han de significar, se atreverán las próximas líneas a expresar desde un punto de perspectiva crítica lo que se entiende por ellas.

La ética también puede ser vista como la conducta o el comportamiento ideal pre-establecido por el común, ya que sus desviaciones lo afectan o lo alteran, y cualquier cosa distinta a ello puede ser clasificada como no-ética. Sin embargo, lo más cercano a la verdad, es que la ética no debe ser definida, solo debe ser percibida y asimilada de acuerdo a los valores que se construyan, ya sea de manera personal o colectiva.

Cuando cualquier valor que se modele o enseñe es percibido como algo que facilitará el desarrollo de comportamientos, respuestas e interacciones beneficiosas tanto para el individuo como para el común, la identificación del antivalor es inmediata y su presencia es considerada inapropiada, sin que para ello sea necesario establecer que así lo es, por lo que puede entenderse que será ético mostrar el valor y antiético modelar lo contrario, y esto sin que haya necesidad de que lo ético sea definido.

Para abordar el tema es necesario aclarar, en primer lugar, que las organizaciones no surgen como consecuencia de la generación espontánea, son creadas con una finalidad y un propósito y, al instituirse, las empresas son responsables de establecer sus códigos y valores y de seleccionar al personal que más se ajuste a los mismos. No es al revés.

Se cree firmemente que las personas pueden alterar la ética existente en las empresas y por ende la percepción de la misma, pero, en realidad, son las personas quienes deben ajustarse a los códigos de ética predominante de la organización que los contrata y los cuales no les han de ser ajenos porque, es obvio, que se han de sentir identificadas con ella si mostraron interés por ingresar en esa organización en particular.

Las expresiones éticas de la empresa dependerán de los valores que ésta posea y manifieste, si tales valores son contrarios a los que el colaborador posee le será prácticamente imposible ajustarse a los aspectos éticos esperados, por lo tanto, será responsabilidad de la empresa comprobar la coincidencia de valores y expectativas de sus candidatos antes de la contratación y será responsabilidad de los aspirantes determinar si los mismos se ajustan a los propios y por lo tanto pueden ser respetados y modelados sin que ello genere conflictos de ninguna índole. Para ello existe la co-estima.

Con relación a la Responsabilidad Social.

El otro aspecto es que las empresas no se crean para beneficiar a la sociedad, o por lo menos no las mercantiles, por lo tanto la ”responsabilidad social” tampoco ha de ser vista como una obligación ni como parte del código de ética de las empresas. La responsabilidad social surge de la evolución del pensamiento humano y con él la aceptación de que todos

estamos interconectados y relacionados y que, por lo tanto, no hay nada que se realice, ninguna acción independiente, que no afecte al colectivo.

Una vez que se llega a ese nivel de conciencia las actividades que se realizan en una empresa están orientadas a generar utilidad económica y de impacto social a través del bienestar de sus trabajadores y los aportes que, de manera voluntaria ofrezca a la comunidad. Pero la verdadera \”responsabilidad social\” no se decreta ni se impone, tales acciones lo que originan son desviaciones en el concepto y su ejecución.

La empresa mostrará una verdadera madurez organizacional cuando, independientemente de la norma, procure expresiones que faciliten el desarrollo, esparcimiento, crecimiento y bienestar de quienes hacen vida laboral en ella y de aquellos que están presentes en su entorno inmediato y más allá.

Ética.

La ética consiste en colocar todos los principios, valores, acciones, medidas, procedimientos y cultura organizacional al servicio de los objetivos del proyecto, de los más altos intereses nacionales, de la comunidad, de los beneficiarios de los usuarios y de la institución, para asegurar el logro eficaz y equitativo de los resultados perseguidos, con base al manejo transparente de los recursos, en el desempeño eficiente de las actividades y funciones y en el comportamiento idóneo de los miembros del equipo.

La ética empresarial.

La importancia de la ética en las organizaciones ha incrementado su vigencia paralelamente con el afianzamiento de la empresa en la sociedad contemporánea. Las empresas han alcanzado un posicionamiento clave porque son las generadoras de riquezas; además de ser el lugar que concentra un tiempo considerable de la gente y el espacio esencial del aprendizaje de las personas. Asimismo, las empresas son las instituciones encargadas de producir la riqueza y los instrumentos necesarios para que el Estado diseñe sus estrategias de distribución y equidad. A todo esto se agrega la no existencia de acontecimientos en la sociedad, sin una directa y explícita relación con el mundo de las organizaciones.

Es así como la ética además de revelar una conciencia individual y un compromiso personal, responde a un alcance grupal, organizacional y cultural. De este modo, no es posible admitir una ética de la organización independiente de la ética de cada una de las personas que la conforman. Pero, lo interesante es que este efecto también actúa en sentido contrario, debido a que la ética grupal y organizacional, derivada de las conductas personales promueve una atmósfera cultural propicia para la reafirmación de creencias y conductas de los trabajadores.

Según lo afirma Savater (1999), la actividad empresarial tiene posibilidades éticas como cualquier otra actividad de interés público. Para el mencionado autor, el empresario tiene una función social y la honradez y el respeto a su propia deontología son los instrumentos más eficaces con los que cuenta. Plantea que en el marco empresarial es necesario luchar contra la superstición de que un empresario honrado es ineficaz.

Siguiendo el mismo orden de ideas, Ferrer (2001), plantea que la ética empresarial o de los negocios se centra en la concepción de la empresa como organización económica y como institución social. En este sentido, Guédez (2002), considera que la ética empresarial persigue

asegurar la honestidad como expresión de un concepto integral del buen negocio.

Valores.

Los valores, como herramientas o enfoques gerenciales, han venido ocupando un lugar cada vez más relevante en las teorías y prácticas de la administración en los últimos años. Athos y Pascale definen los valores corporativos como reglas o pautas mediante las cuales una compañía exhorta a sus miembros a tener comportamientos consistentes con su sentido de existencia (orden, seguridad y desarrollo).

Los valores son los impulsores principales de la actuación de las personas y las organizaciones, son los que otorgan cohesión y sentido de pertenencia y establecen compromisos éticos, entre sus miembros, y de la organización con sus clientes y socios. (Tom Peters).

Los modelos de gestión vigentes hasta los años ochenta ya no responden a las nuevas necesidades. La orientación al cliente, las nuevas tecnologías y la inclusión de valores y principios éticos habrán de ser los nuevos puntos de referencia. Ello significa que valores ya existentes a escala personal deben adquirir una nueva dimensión, cuando son aplicados a la actividad de la empresa. (Dolan-García).

Nada es más importante que la visión y los valores para determinar lo que sucede en una compañía. Ellos constituyen la base para todas las demás aptitudes y prácticas. (Steiner).

Los valores y creencias son el elemento más importante de los tres componentes de la visión (valores, objetivos y metas) en una organización,

sugieren pautas de acción sobre cómo actuar e interactuar para lograr lo que desean. (Quigley).

Una organización bien dirigida tiene un propósito que la guía y una escala de valores que todos conocen y practican con orgullo, afirman Athos y Pascale.

En el Modelo de Comportamiento Organizacional se analizan los tres niveles por los que transita el factor humano en una organización que son: el Individuo, el Grupo y el Sistema Organizacional.

El individuo constituye el insumo humano que, cuando se incorpora a la organización, es portador de: determinados valores y actitudes, habilidades, personalidad, factores de motivación, etc. El individuo se vincula a un grupo a través de la comunicación y, en su interacción con los restantes miembros, recibe la influencia de los demás, del clima laboral, del estilo de liderazgo que predomine, entre otros factores.

El grupo se vincula con el sistema organizacional mediante el liderazgo, ejercido por el jefe del grupo que, a su vez, es influido por la estructura, el diseño de trabajo y ambiente físico, las políticas y prácticas de los recursos humanos, así como por la cultura organizacional, uno de cuyos componentes principales son los valores corporativos.

En este modelo los valores se identifican como las convicciones básicas de que un modo específico de conducta es preferible, desde el punto de vista personal o social, a un modo contrario de comportamiento. Las fuentes de los sistemas de valores con los que entran los individuos a la organización están influidas por factores como la cultura nacional, influencia de los padres, maestros y amigos y otras influencias del entorno.

Los tipos de valores pueden ser: teóricos, preferencias por un enfoque racional; económicos, enfatizan lo útil y lo práctico; estéticos, preferencias por las formas y armonía; sociales, preferencias por la gente o las relaciones; políticos, enfatizan logro de poder o influencia; religiosos, se refieren a la interpretación del mundo. Otra forma de clasificación de los valores es en: valores terminales, sus portadores se centran en resultados, metas, logros, reconocimientos. Además, los valores instrumentales, centrados

en

procesos

y

comportamientos

como

honradez,

responsabilidad, trabajo en equipo.

Los valores con los que entra la gente en una organización se manifiestan en sus comportamientos. Cuando la organización los identifica puede utilizarlos en función de sus objetivos, por ejemplo, alguien en quien prevalezcan valores sociales, pueden ser muy útiles para puestos en los que deben relacionarse con la gente, aquellos en los que prevalecen valores económicos, pueden ser más útiles en cargos donde tengan que manejarse recursos.

En el enfoque estratégico, los valores constituyen uno de los componentes principales de las formulaciones estratégicas de la organización que incluyen: La identidad, que define quiénes somos; la visión, adónde queremos llegar o a qué aspiramos; la misión, que precisa en que negocio estamos, cuál es nuestra razón de ser, qué nos distingue; los objetivos, los resultados que nos proponemos alcanzar en un período determinado. Finalmente, los valores precisan los comportamientos que deben caracterizar a los miembros de la organización.

¿Para qué sirven los valores como parte de la estrategia de la organización?

Según los especialistas:

• Sirven de guía, de orientación, a sus miembros sobre cómo deben comportarse. • Fortalecen la cohesión de sus miembros y protegen a la organización de amenazas externas. • Sirven de mecanismo de autogobierno, por el que se orientan los miembros de la organización para valorar cómo estamos haciendo las cosas. • Se utilizan para la selección y evaluación del personal. • Dan coherencia y alma (sentimientos) a la organización.

Entre los valores que, según investigadores, caracterizan a empresas exitosas se encuentran: brindar a los clientes calidad y servicios óptimos; considerar a su gente como el recurso más valioso; apoyar la creatividad y la innovación; compartir información y trabajar en equipo; trato justo para todos; premiar los resultados relevantes; respeto y comunicación entre todos.

Quigley ofrece los siguientes consejos para los líderes para el trabajo con los valores: • Comparta la definición de sus valores. No existe mejor manera de asegurar el sentido de pertenencia y compromiso que la participación. • Si fuera necesario, modifique sus valores. Ellos deben ser una fuente de estabilidad en un mundo que cambia con tanta rapidez. • El sentido de los valores es conmover el corazón, no cerrar la mente. Mantenga una actitud abierta a los valores importantes de su gente. • Otorgue a los valores la importancia que da a las cifras. Recuerde que todas las personas comprenden los valores, pero no todas comprenden las cifras.

• Exprese sus valores en forma explícita y breve, su gente no tendrá dificultad alguna en recordarlos y transformarlos en acción con mayor facilidad. • La comprobación de sus valores radica en el efecto que ellos tienen en sus actuaciones en el sitio de trabajo.

Gerencia.

En estos tiempos de gran globalización, donde la competencia feroz obliga a las empresas a reinventarse y mantenerse un paso adelante en un mercado voluble justamente por la gran oferta existente, los gerentes están en la obligación de adaptarse a cambios inevitables en las tecnologías (rápidamente obsoletas).

Vivimos en una sociedad que funciona sobre la base del rápido y variado acceso a la información, a las nuevas tecnologías. Esta realidad provoca un distanciamiento entre las rígidas teorías de gestión y la actual coyuntura. La “nueva gerencia” debe saber entender la realidad social dentro y fuera de la empresa, la realidad política, ambiental, económica y geopolítica. La “nueva gerencia” debe saber aceptar cuando se equivoca y dejar ese antiguo aura de infalible, aceptar sus limitaciones y no querer reflejar la imagen de la que lo puede todo, en vez de eso, debería concentrarse en sus fortalezas y aplicarlas para beneficio de la empresa. Para terminar el éxito dependerá del conocimiento tecnológico, el manejo de la información y la comprensión del comportamiento humano en un mundo globalizado.

2- La cultura organizacional como catalizador ético.

La cultura de una organización comprende un conjunto dinámico de valores, ideas, hábitos y tradiciones, compartidos por las personas que integran una organización, que regulan su actuación. Se distingue la cultura formal e informal,

se exponen sus elementos, los factores internos y

externos que influyen en ella; así como el cambio de cultura y los elementos que son necesarios incentivar y contrarrestar en la búsqueda de una cultura orientada al conocimiento.

3- La ética y la calidad del servicio o producto.

La palabra calidad es un término con muchos significados o mensajes que prácticamente ha perdido su valor real. Frases como “productos de calidad”, “la calidad primero”, “garantía de calidad” entre otras, son muy comunes basándose sólo en características subjetivas sin contar con alguna prueba objetiva de lo dicho comercialmente.

La calidad en su sentido más amplio consiste en la satisfacción de los deseos del consumidor, inclusive más allá de lo que éste espera. Esta calidad puede definirse en base a necesidades implícitas y explícitas de los consumidores,

así

como

por

atributos

de

valor.

Normalmente,

consideramos erróneamente que la calidad de un producto o servicio es sólo una resultante aditiva de todos los procesos de la cadena de valor interna de la empresa. Desde un punto de vista holístico y más acorde con la definición solicitada, podemos definir a la calidad de un producto más bien como la resultante, que emerge debido a una interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar no solo dentro de las empresas, sino también fuera de ellas. En el mismo sentido, dentro de los procesos internos; involucramos no solo los procesos productivos sino otros adicionales como la calidad de atención a los clientes, del ambiente de trabajo, del desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores, de

nuestros proveedores, del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.

Base Ética en el concepto de calidad expuesto.

Todo concepto de Calidad encierra una base ética. No hay Calidad sin ética pues ésta es la base de la Calidad.

En primer lugar, una empresa que establece estándares para sus productos, está ya obligada éticamente a partir de su gestión a producir sus bienes con dichos estándares y así cumplir su fin que es el satisfacer las necesidades de sus usuarios. La organización está obligada a que esto prevalezca por encima de cualquier otra actividad. Sin embargo esto otorga a los directivos la libertad de hacer las cosas “bien” o hacerlas “mal”. Hacerlas bien implica sustentabilidad. No hacerlo la condena a su desaparición.

En segundo lugar, el compromiso ético lleva a los empresarios a buscar dicha calidad en sus productos a partir de una mejora constante de la misma en el ambiente de trabajo para sus colaboradores, investigación y mejora constante en los mismos productos(o servicios) para sus clientes y consumidores, y por ende una mayor calidad para la comunidad.

En tercer lugar, el elegir proveedores que compartan los mismos intereses éticos que la empresa, permitirá insumos de toda índole que refuercen la posición de calidad que busca la empresa. Esta mejora de calidad constante permite incrementar los beneficios, lo que concluye que la ética es razonablemente rentable para la empresa.

4- La corrupción y otras prácticas antiéticas.

Ética y corrupción constituyen dos polos opuestos de la conducta humana. Ética se refiere a lo correcto o bueno, corrupción a lo que daña o destruye lo bueno. Según Cañas Quiroz, la ética “es la luz de la razón que ilumina el camino acertado de la conducta”.

La corrupción es la negación de la ética. Esa palabra proviene etimológicamente de dos voces: Co y romper. Es lo que rompe o descompone lo bueno. Es el conjunto de antivalores y costumbres que depravan o envilecen al ser humano.

La ética cultiva valores, es decir virtudes, como honestidad, justicia, igualdad, respeto a la dignidad humana, sinceridad, fortaleza moral, solidaridad, responsabilidad, iniciativa y espíritu de trabajo, valores todos ellos que contribuyen al desarrollo y perfección del individuo y de la sociedad.

La corrupción se manifiesta por la práctica de antivalores como deshonestidad, injusticia, discriminación, irrespeto a la dignidad humana, hipocresía,

cobardía

moral,

indecencia,

egoísmo

individualista,

irresponsabilidad, defectos todos ellos que degradan al ser humano y obstaculizan el desarrollo económico y social de la nación.

Los valores éticos, como los antivalores de la corrupción, son rasgos de carácter, o modos de ser que se manifiestan en el hogar, en el trabajo y en la vida social. La familia es el crisol más importante en la formación del carácter. Los valores, como los antivalores, se aprenden en los primeros años de la vida, tomando principalmente como modelo el ejemplo personal de los padres. El niño practica más lo que ve que aquello que le dicen que haga. Si los padres son honestos, trabajadores y educados, el niño

desarrolla esos valores. Si los padres son deshonestos, perezosos y violentos, el niño tiende a reproducir ese modelo de antivalores.

En el mundo de hoy, paralelo al incremento acelerado de la corrupción, es grato observar un resurgimiento de la ética, que se manifiesta principalmente en los planes y programas de estudio, en los códigos de conducta de las empresas y gremios, en los tribunales éticos de los colegios profesionales y en las normativas de instituciones gubernamentales. Se considera que no bastan las medidas coercitivas para combatir la corrupción, si no van acompañadas con el esfuerzo educativo de interiorizar en la conciencia moral de los seres humanos, los principios y valores éticos que orientan y regulan la conducta personal.

El resurgimiento de la ética, como antídoto contra la corrupción, nos recuerda las causas que dieron lugar al nacimiento de esta disciplina filosófica en el siglo V antes de Cristo, con Sócrates, que hace tambalear la moral corrupta de su época al establecer como primordiales los valores humanos, antes que los intereses materiales.

5) Informe de gestión y rendición de cuentas.

Un informe de gestión es un documento que incluye las actividades de coordinación, gestión, administración y dirección que se han efectuado durante un período de tiempo en una empresa. Aunque depende del tipo de actividades que refleje, lo más habitual es que se realice trimestral, semestral o anualmente.

Está concebido como parte de la filosofía corporativa de la transparencia y la rendición de cuentas y, por eso mismo, es especialmente útil para conocer cuestiones específicas de las empresas, como sus finanzas, su capacidad estructural, las nuevas oportunidades de negocio,

entre otras. Lo ideal es que lo realice una persona o un equipo de trabajo que esté vinculado al bien o servicio del que se trata. En el terreno empresarial, por ejemplo, los integrantes de las compañías lo remiten a sus jefes o directores de departamento.

En otras ocasiones, la empresa recurre a intermediarios para que lleven a cabo dicha labor, como es el caso de las firmas dedicadas al tema ambiental y la consultoría. Aun así, en estos casos resulta indispensable que las empresas acompañen a los consultores en el proceso de la elaboración del documento. Sin embargo, lo más importante de los informes de gestión es que supere el ámbito de la organización. Es decir, que agentes externos conozcan la existencia del documento para poder valorarlo en uno u otro sentido, por ejemplo las administraciones públicas, los organismos de control o, incluso, los consumidores.

Las empresas que decidan poner en marcha este nuevo modelo de rendición de cuentas tienen que asumir públicamente los compromisos que contraigan con terceros en el proceso de diálogo y escucha, de tal forma que exista un marco conocido con anterioridad sobre el que rendir cuentas. Qué duda cabe de que todas estas medidas elevan el nivel de exigencia para la empresa, pero a la vez le reportan beneficios, ya que dicho compromiso es percibido como un valor positivo, indisociable, que contribuye a fortalecer su imagen de marca.

La rendición de cuentas significa además que la empresa debe informar proactiva y sistemáticamente a terceros acerca del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos, sin necesidad de esperar al final del ejercicio y hacerlo a través de un informe anual. Y, por supuesto, llegado el caso, la compañía en cuestión deberá explicar las causas por las cuales no ha logrado alcanzar los compromisos contraídos, antes incluso de que le sea requerido por parte de terceros.

Esta rendición de cuentas por parte de las empresas más responsables socialmente es un proceso sin final, porque en la presente era de revolución digital, el ciclo de vida de los productos y de los servicios es cada vez menor, y lo que antes funcionaba puede dejar de valer en poco tiempo

6) Impacto de los resultados empresariales en el medio ambiente.

El impacto ambiental es la alteración del medio ambiente, provocada directa o indirectamente por un proyecto o actividad en un área determinada, en términos simples el impacto ambiental es la modificación del ambiente ocasionada por la acción del hombre o de la naturaleza.

Los proyectos o actividades susceptibles de causar impacto ambiental, en cualquiera de sus fases, que deberán someterse al Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental

Evaluación de impactos ambientales.

La evaluación de impacto ambiental es el procedimiento a cargo del Servicio de Evaluación Ambiental SEA, que en base a un estudio de impacto ambiental o declaración de impacto ambiental, determina si el impacto ambiental de una actividad o proyecto se ajusta a las normas vigentes; hoy en día el esfuerzo de las empresas y de las administraciones por el respeto por el medio ambiente es muy grande.

La empresa y el medio ambiente están obligados a entenderse. Y este entendimiento pasa por lo que se ha venido en llamar "ecoeficiencia" (disminución del impacto ambiental en relación al volumen de producción obtenido).

Beneficios de la gestión ambiental en la empresa. • Mejora la imagen corporativa ante proveedores y clientes. • Facilitar la comercialización del producto ("lo verde vende"). • Ahorro y racionalización de recursos. • Prevención y corrección de los riesgos ambientales. • Cumplimiento de la normativa, evitando sanciones. • Contribuir a la "calidad total". • Sinergias positivas entre el personal (motivación)

7) Prestación de servicio, expectativas y percepción de los ciudadanos.

Desarrollar estrategias de mercado, crear la imagen corporativa, producir un producto de calidad, enfocarse con disciplina al trabajo, todos son elementos esenciales para el fortalecimiento de una empresa, pero el cliente será el destinatario de esos esfuerzos.

Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos haciendo en realidad es vender una expectativa, lo hacemos para atraer a potenciales clientes, pero luego el trabajo más duro será cumplir con esa expectativa y satisfacerla.

Allí radica la importancia de perseguir la excelencia. La atención al cliente tiene que ver con la manera en la que se presta el servicio pero no es el servicio en sí mismo, se debe poder enamorar al cliente.

Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus clientes, estableciendo una conexión humana que beneficiará a la percepción del mismo. Nuestros clientes confían en

nosotros y nos prefieren en la medida en que los hagamos sentir importantes, escuchados y satisfechos.

La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una íntima relación con sus clientes que promueve la fidelidad y lealtad entre ambos.

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en las expectativas del cliente:

1. Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas. 2. Comunicación clara y directa: Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso. 3. Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido. 4. Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio. 5. Saber escuchar: Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas. 6. Ser creativo y efectivo: Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7. Busca las respuestas: Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

8) Atención al cliente, reclamos, quejas y sugerencias.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:  Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.  Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.  El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo

contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.  Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido).  Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.  Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.  Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.  No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba), eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

9) Imagen empresarial de Alma Mater (sede Menca de Leoni).

¿Qué es el proyecto Alma Mater?

La sala Alma Mater forma parte del grupo de salas de computación asignadas a través de un convenio entre la Oficina de Planificación del Sector Universitario (OPSU). Alma Mater es un proyecto para el "mejoramiento de la calidad y de la equidad de la educación universitaria en Venezuela " que es ejecutado por el Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior (MPPES) a través de la OPSU.

Dicho proyecto cubre parte de las acciones que ha definido el Gobierno Nacional en el marco de los programas que se derivan de la

política de educación superior. En este sentido, el proyecto se ha focalizado hacia las actividades que se han identificado como prioritarias en los programas que sobre calidad y equidad está instrumentando el gobierno nacional.

Objetivos de la sala Alma Mater.

Posibilitar el acceso a Internet a los estudiantes de pregrado. Proveer la tecnología requerida para apoyar la producción, puesta en servicio e intercambio de contenidos. Facilitar la recuperación de información académica. Ofrecer a los estudiantes universitarios el asesoramiento requerido para el desarrollo de habilidades y destrezas en el uso de la tecnología de la información, navegación en el WEB, acceso a bases de datos en CD-ROM y servicios de información en línea.

Misión de la sala Alma Mater.

Una acción acordada entre universidades y la OPSU para hospedar salas de computación con acceso a Internet, que permitan desarrollar una plataforma tecnológica y educativa que propicie amplio acceso.

Visión de la sala Alma Mater.

Acercar a la comunidad estudiantil universitaria a la oportunidad de las tecnologías de información como insumo significativo en procura de la calidad y equidad de su formación académica.

Servicios.

Los servicios que se prestan en la sala Alma Mater responden a las exigencias y necesidades de la comunidad universitaria. El contexto en el que se encuentra la sala de computación Alma Mater es un recinto universitario público, donde conviven alrededor de 14.000 personas.

Desde la sala de computación se debe garantizar la prestación de los siguientes servicios a los estudiantes que no tienen acceso a las tecnologías de información.  Búsqueda y recuperación de información.  Acceso a la World Wide Web (WWW).  Acceso a información disponible en DISKETTE, CD ROMS, DVD PENDRIVE o en línea sobre materiales didácticos, índices, enciclopedias multimedia, entre otros.

Servicios de correo electrónico y listas de discusión.

Uso de programas y aplicaciones que apoyen a la producción de informes, proyectos, tesis y monografías.

Publicación y consultas de contenidos (producción intelectual de LUZ).

Beneficiarios.

Los beneficiarios de la sala de computación son la comunidad estudiantil de nuestra sede Menca de Leoni, que necesiten acceder a las nuevas tecnologías de información y comunicación que se ofrecen en ellas.

Imagen empresarial de la UNEG sede Menca de Leoni.

La principal alternativa para mejorar la imagen empresarial y aprovechar las instalaciones de "Alma Mater" sería la creación de una página web exclusiva de la sede antes mencionada.

El ritmo de los avances tecnológicos requiere de herramientas modernas, comunicaciones eficientes, actualización permanente de información, estrategias y metodologías.

¿Qué es una página web? • Es un documento o información electrónica adaptada para la World Wide Web que generalmente forma parte de un sitio web. • Su principal características son los hipervínculos de una página, siendo esto el fundamento de la "WWW" • Está compuesta principalmente por información (solo texto o módulos multimedia). Así como por hipervínculos. • El contenido de la página puede ser predeterminado (estática) o generado al momento de visualizarla o solicitarla (dinámica). • Una página web es esencia una tarjeta de presentación digital, ya sea para empresas, organizaciones, personas, etc.

Principales razones para implementar una página web en la sede Menca de Leoni:

1. Al tener una página web se obtendrá una segunda puerta de acceso hacia la sede. 2. Es un anuncio enorme que trabaja las 24 horas de los 7 días de la semana. 3. Promueve y facilita la comunicación con los estudiantes regulares y con los interesados con ingresar a la sede.

4. Posibilidad de encontrar nuevos ingresos. 5. Dar a conocer las carreras impartidas en la Sede Menca de Leoni. 6. Generar una buena imagen para el público en general.

Referencias Bibliográficas.  Félix Socorro, 28 de Diciembre de 2009 "Ética, Ética empresarial y Responsabilidad social: Un punto de vista" obtenido en: https://degerencia.com/articulo/etica-etica-empresarial-yresponsabilidad-social/  Juan Mora, 05 de Agosto de 2009. "Funciones Gerenciales". Obtenido en: http://iupsm-jemp.blogspot.com/2009/08/etica.html

 Alexis Codina, 14 de Diciembre de 2004. "Los valores como herramientas gerenciales" obtenido en: https://degerencia.com/articulo/los_valores_como_herramientas_geren ciales/  "Practicas éticas empresariales" Obtenido en: http://gestionpyme.com/practicas-eticas-empresariales/