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Temes d’Estratègia de la Qualitat

Temes d’Estratègia de la Qualitat 4

El modelo EFQM aplicado a la universidad Un caso práctico

Xavier Massó Pérez Xavier Tort-Martorell Llabrés

EDICIONS UPC

Primera edición: octubre de 2000

Diseño de la cubierta: Edicions UPC ©

Els autors, 2000

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Universitat Politècnica de Catalunya

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Edicions UPC, 2000 Edicions de la Universitat Politècnica de Catalunya, SL Jordi Girona Salgado 31, 08034 Barcelona Tel.: 934 016 883 Fax: 934 015 885 Edicions Virtuals: www.edicionsupc.es e-mail: [email protected]

Producción:

CBS- Impressió Digital Pintor Fortuny 151, 08224 Terrassa (Barcelona)

Depósito legal: B-42.967-2000 ISBN: 84-8301-424-6 Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de los titulares del copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos.

P RESENTACIÓN

La utilización del Modelo Europeo en la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), puso de manifiesto la necesidad de contar con soportes específicos para formar en el modelo al personal de la universidad. Cuando en un seminario de formación sobre el modelo hemos utilizado casos basados en empresas u organizaciones de otros ámbitos a menudo se han suscitado discusiones sobre su aplicabilidad a las universidades y sobre el significado de determinados términos. La existencia de muchas otras universidades en España, Iberoamérica y Europa interesadas en el modelo nos motivó a elaborar este caso. Realizamos una primera versión utilizando como base el modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM) de 1998, que posteriormente adaptamos al nuevo modelo 2000. La Universidad Autónoma del Atlántico (UAA) es una universidad ficticia y sus actividades, resultados e indicadores han sido inventados por los autores. Aun así se ha intentado plasmar la realidad actual de la universidad pública española, escogiendo datos y ejemplos de actividades de universidades existentes para lograr un resultado más creíble. La UAA se ha situado en la zona norte de España, para hacer evidente la situación de competencia no sólo con universidades del propio país sino también extranjeras. Respecto a la magnitud y actividades decidimos que fuesen “normales” para facilitar que cualquier universidad encontrase puntos de contacto, pequeñas coincidencias e incluso ideas sobre posibles mejoras. Para la redacción del caso se ha tenido en cuenta una gran cantidad de información (ver bibliografía). Obviamente mucha proviene de nuestra propia universidad, por lo que algunas similitudes resultarán evidentes a los que conozcan la UPC, pero también hemos utilizado como inspiración información de otras universidades y de instituciones del sector público. La segunda parte del documento recoge para cada uno de los subcriterios los puntos fuertes y áreas de mejora detectadas por los mismos autores del caso, así como la puntuación asignada utilizando la hoja RADAR. No pretendemos que ésta sea “la solución” al caso, sino un ejemplo de solución que puede resultar útil, especialmente para personas que no estén familiarizadas con el proceso. A mediados de 1999 discutimos un primer borrador con un grupo de trabajo formado por varias de las universidades miembros del Club Gestión de Calidad. A los componentes del mismo: Meritxell Chaves, de la Universitat de Barcelona Joan Cortadellas, de la Universitat Politècnica de Catalunya Carlos Guerra, de la Universidad de Valladolid Antonio Montañana, de la Universitat Jaume I Amalio Alejandro Rey, de la Universidad Carlos III de Madrid cabe agradecerles, además de sus aportaciones y dedicación, el ser los principales valedores de la idea original de realización del caso. En enero de 2000 el grupo de universidades miembros del Club Gestión de Calidad organizó un seminario de formación sobre aplicación del modelo EFQM al ámbito universitario. Esta reunión sirvió como prueba piloto pa-

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Presentación

ra la utilización del caso y como fuente impagable de mejoras para el mismo. Quisiéramos agradecer a las personas abajo relacionadas tanto sus aportaciones, como el entusiasmo mostrado durante los dos días de trabajo. Sin duda la versión actual es deudora de todas ellas. Núria Garreta Manuel Galán Meritxell Chaves Olga Lanau Pablo Arranz Mercedes Sacristán José María Etxeberria Gloria Zaballa Leonor González Marisa Uriarte Félix Barrio María José Echeverría Arturo Calvo Carlos Guerra Mercedes Lecue Celia Cañadas Mikel Niño Reina Ferrández Juan Antonio Hernández Antonio Montañana Inmaculada Blaya José Joaquín Mira Joan Cortadellas Carmen García Santi Roca Isabel Carda Ricard Díaz Santiago Iraburu

Consejo de Universidades Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas Universitat de Barcelona Universitat de Barcelona Universidad de Burgos Universidad de Burgos Universidad de Deusto Universidad de Deusto Universidad de La Rioja Universidad de La Rioja Universidad de Salamanca Universidad de Salamanca Universidad de Sevilla Universidad de Valladolid Universidad de Valladolid Universidad de Zaragoza Universidad del País Vasco Universitat Jaume I de Castelló Universitat Jaume I de Castelló Universitat Jaume I de Castelló Universidad Miguel Hernández de Elche Universidad Miguel Hernández de Elche Universitat Politècnica de Catalunya Universitat Politècnica de Catalunya Universitat Politècnica de Catalunya Universitat Politècnica de Valencia Universitat Politècnica de Valencia Universidad Pública de Navarra

Dentro de la UPC hemos de agradecer el apoyo, las sugerencias y la colaboración a Joan Cortadellas y Jordi Escolà. Esperamos que el trabajo sea de utilidad y estamos por supuesto abiertos a sugerencias de mejora que pueden hacerse llegar a [email protected]

Xavier Massó Pérez Xavier Tort-Martorell LLabrés

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Í NDICE

• PARTE I: La Universidad Autónoma del Atlántico ............................................................................ • 0 Introducción ................................................................................................................................... • Criterio 1. Liderazgo ......................................................................................................................... • Criterio 2. Política y estrategia .......................................................................................................... • Criterio 3. Personal ............................................................................................................................ • Criterio 4. Alianzas y recursos .......................................................................................................... • Criterio 5. Procesos ........................................................................................................................... • Criterio 6. Resultados en los clientes ................................................................................................ • Criterio 7. Resultados en las personas ............................................................................................... • Criterio 8. Resultados en la sociedad ................................................................................................ • Criterio 9. Resultados clave ...............................................................................................................

11 13 19 25 33 39 47 57 67 73 77

• PARTE II: Autoevaluación ..................................................................................................................

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• Glosario de acrónimos .......................................................................................................................

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• Bibliografía ........................................................................................................................................

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G LOSARIO

DE ACRÓNIMOS

ATM: Asynchronous Transfer Mode CDTI: Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial CEU: Catedrático/a de Escuela universitaria CGC: Club Gestión de Calidad CICYT: Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología CLT: Complemento de lugar de trabajo CU: Catedrático/a de Universidad DGICYT: Dirección General de Investigación, Ciencia y Tecnología DGU: Dirección General de Universidades EAIE: Asociación Europea de Educación Internacional EFQM: European Foundation for Quality Management E.T.: Escuela Técnica E.U.: Escuela Universitária ICI: Instituto de Cooperación Iberoamericana ISO: International Organization for Standarization LRU: Ley de Reforma Universitaria M2: Metros cuadrados MECD: Ministerio de Educación, Ciencia y Deportes MPTA: Millones de pesetas NIF: Número de Identificación Fiscal OPM: Oportunidades para la mejora OTRI: Oficina de transferencia de resultados de investigación P: Pregunta PAC: Personal académico PAS: Personal de administración y servicios PC: Personal Computer PE: Plan Estratégico PMP: Plan de Mejora de Procesos POU: Plan de Objetivos de Unidad PPO: Plan de Procesos Operativo PPP: Presupuesto por Programas Programa CREAT: Programa para la creación de Tecnología Programa MUTEC: Programa para la Promoción de la Mujer en áreas técnicas PYMES: Pequeñas y medianas empresas Q: Quadrimestre RADAR o REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. RD: Real Decreto RRHH: Recursos humanos SAP: Sistemas, Aplicaciones y Productos TC: Tiempo Completo TEU: Titular de Escuela Universitaria

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TP: TQM: TT: TU: TV: UAA: UE: UPC:

Glosario de acrónimos

Tiempo Parcial Total Quality Management Transferencia de Tecnología Titular de Universidad Televisión Universidad Autónoma del Atlántico Unión Europea Universitat Politècnica de Catalunya

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B IBLIOGRAFÍA

Cómo gestionar la calidad en las universidades. El modelo Europeo de Excelencia Universitaria. Amalio Alejandro Rey García 1998. Club Gestión de Calidad. Contracte programa. Per a una universitat tecnològica catalana de qualitat al servei de la societat. Generalitat de Catalunya-Universitat Politècnica de Catalunya, 1997. Datos generales publicados en Internet relativos a actividades y servicios de la Universidad Carlos III de Madrid. Datos generales publicados en Internet relativos a actividades y servicios de la Universitat de Barcelona. Education Pilot Criteria. Malcolm Baldrige National Quality Award 1995. Encuesta de diagnóstico de calidad de los servicios dirigida a estudiantes realizada en la Escuela de Óptica y Optometria de la UPC. Marzo de 1998. Elaborada con el soporte del Gabinete de recursos humanos y calidad de la UPC. Encuesta de diagnóstico de calidad de los servicios dirigida a profesorado realizada en la Escuela de Óptica y Optometria (UPC). Marzo de 1998. Elaborada con el soporte del Gabinete de recursos humanos y calidad de la UPC. Encuesta de satisfacción laboral realizada en la Escuela de Óptica y Optometría (UPC). Marzo de 1998. Elaborada con el soporte del Gabinete de recursos humanos y calidad de la UPC. Evaluación de la calidad de las titulaciones. Premio a las mejores prácticas para entidades asociadas al club gestión de calidad. Candidatura de la Universidad Carlos III de Madrid. Getafe noviembre de 1997. Guia d’avaluació. Procés d’avaluació institucional curs 1997-98. Agència per a la qualitat del sistema universitari a Catalunya. Informe de autoevaluación, Ayuntamiento de Esplugues 1997.

Informe del síndic de Greuges al Consell Social. 1997. La creació d’Universitats emprenedores a Europa. La Universitat emprenedora: demandes i respostes. Burton R.Clark, Universitat de Califòrnia, Los Angeles (UCLA). 19è Fòrum Anual EAIR, Universitat de Warwick, 26-30 agost 1997. Memoria económica y de gestión 1995. Universidad Carlos III de Madrid Memoria económica y de gestión 1996. Universidad Carlos III de Madrid. Memoria económica y de gestión 1997. Universidad Carlos III de Madrid. Nou pla estratègic i pla d’actuacions (1998). Edicions UPC. Pla estratègic. Universitat de Barcelona. Maig 1997. Plan de Gestión Universitat de Barcelona 1997. Plan de Gestión Universitat de Barcelona 1998. Planificació estratégica de la UPC (1995). Edicions UPC Planificació Estratègica. Memòria d’actuacions Maig 1996. Edicions UPC Planificació Estratègica. 2ª Memòria d’actuacions Març 1997. Edicions UPC Planificació estratègica. Memòria de tancament. Febrer 1995-Juny 1998. Edicions UPC Planificació estratègica. Programa d’actuacions 19982002. 1ª Memòria de seguiment. Març de 1999. Universitat Politècnica de Catalunya. Edicions UPC. Ponéncia: F.Solà; M.Amorós; J.M.Vilalta. Planificación Estratégica y calidad en la Universidad Politécnica de Catalunya. Annual EAIR Forum, “Higher Education Institutions: open to innovation, Willing to learn” 09.1998 Publicación de ponencias presentadas en las Jornadas sobre la reforma académica en la UPC. 22 y 23 de octubre de 1997. Recopilación de datos realizada por la geréncia de la Universidad de Jaén, presentada en las XVI jornadas de geréncia de universidades. 1997.

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Bibliografía

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