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Rapport présentant les règles d'accueil présentant l'accueil (composantes physiques, environnement visuel, sonore, olfactif, etc.), les différentes catégories d'accueil (visuel, face à face, au téléphone, etc.), les diverses attitudes que l'on peut adopter en situation d'accueil (soutien, interprétation, etc.), ... Extrait: Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d'être « un jeu d'enfant ». Accueillir un client ou un visiteur tel qu'il soit est un métier. Un métier ne s'invente pas et ne s'improvise pas non plus, mais, il s'apprend. Il s'exprime au fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les réponses efficaces n'est toujours pas facile dans le feu de l'action. Cela suppose, à la fois méthode dans la gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée (...) Sommaire: I) L'accueil A. Une simple affaire de bon sens B. Les composantes physiques de l'accueil 1. L'environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux : 2. Les accessoires pour que l'attente paraisse moins longue et moins pénible C. L'accueil 1. Les règles générales pour qu'un accueil soit réussi 2. Les imprimés nécessaires D. La communication 1. Quels sont les facteurs favorables à une communication orale réussie ? 2. Eviter les phrases qui tuent E. Savoir faire patienter F. Apprendre à respecter les quelques règles suivantes G. Les règles de base du savoir vivre en affaires H. S'adapter aux clients ou visiteurs I. Les compétences indispensables dans l'exercice de la fonction d'accueil J. Accueillir les clients mécontents K. Résumé : à vous de jouer II) Les catégories d'accueil A. L'accueil visuel B. L'accueil face à face C. L'accueil au téléphone D. L'accueil du courrier III) Les diverses attitudes que l'on peut adopter en situation d'accueil A. Accueil de soutien et d'écoute B. Accueil et interrogation C. Accueil et interprétation D. Accueil et démission E. Accueil et concentration sur le client IV) Engager la conversation A. Le sourire B. La courtoisie C. Eviter trois mals entendus D. Se faire connaître quand on est inconnu E. Eviter les banalités de la conversation