Notas Para Auditor.docx

Reunión inicial.: Comienza lo que se podría denominar la auditoría “in situ” conforme al plan de auditoría definido. En el calendario de la auditoría se suele identificar como punto de partida una reunión formal y prefijada con el/los auditado/os. La reunión inicial tiene como objetivo identificar y evitar problemas que puedan producirse durante el trascurso de la auditoría. Además, puede servir para: 

Presentar el equipo auditor



Repaso con el auditado del objeto y alcance de la auditoría para asegurarse que no existen áreas dudosas o conflictivas que requieran solución antes del comienzo de la auditoría.



Establecer y definir las líneas de comunicación entre el equipo auditor y el auditado a lo largo de la auditoría.



Revisar el calendario, los horarios y los medios necesarios (instalaciones y recursos) para confirmar que no existe ningún problema logístico de última hora que pueda repercutir en el normal desarrollo de la auditoría.



Confirmar la fecha y hora para la reunión final de auditoría o de cualquier otra reunión intermedia que se haya programado.

Los participantes en esta reunión deben ser, además del equipo auditor, los responsables de los Departamentos / Procesos afectados. El desarrollo de la reunión inicial suele ser dirigido y guiado por el auditor encargado de la auditoria. El resto de componentes del equipo no suelen participar en el normal desarrollo de la reunión. El auditor encargado presentará al equipo auditor, si lo hay, haciendo hincapié en la función que desarrollará cada uno en relación con el plan de auditoría. La presentación debe incluir al personal auditor en prácticas, los expertos técnicos que participen y cualquier personal observador que vaya a asistir a la auditoría. La duración de esta reunión inicial no debería superar los 30 minutos. Incluso se puede reducir por debajo de los 20 minutos si el equipo auditor conoce al personal auditado, cuestión bastante probable. Técnica de entrevista: Partimos de la situación en la que la auditoría ha comenzado, una vez concluida la reunión inicial. Cada auditor comienza su trabajo según la planificación según los procesos, departamentos o áreas del Plan de auditoría. El auditor debe aplicar su estrategia de investigación conforme al objeto y alcance de auditoría definido en el Plan de auditoría. La base fundamental de esta estrategia es la entrevista con el personal auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtención de evidencias objetivas que demuestren lo que se está realizando en cada proceso, departamento o área. Esta obtención de evidencias objetivas incluirá la verificación y obtención de información a través de la realización de diversas preguntas planificadas y el control de esta información es la clave para el desarrollo de una auditoría eficaz. En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicación con el auditado que sea:



Clara



Sencilla



Fluida



Sincera

Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A través de la comunicación va a obtener la mayor parte de la información, por lo que deberá conocer al nivel suficiente las técnicas para una adecuada comunicación, no solo desde el punto de vista oral, pues la comunicación no verbal (gestual) será también un importante componente del proceso de comunicación y su uso no adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del proceso de comunicación. La comunicación implica la transmisión de información entre el auditor y el auditado y viceversa (retroalimentación). El auditor debe analizar en todo momento cuál es la información que realmente está llegando al auditado y que información está recibiendo él. De este modo, el auditor debe interpretar toda la información, oral o no, que se le transmita. Debe tener siempre presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le están formulando y debe verificar que la información que recibe la ha interpretado adecuadamente. De otro modo, estará introduciendo ruido en el proceso de comunicación y desvirtuando la información obtenida. De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresión, de observación y de escucha de forma que: 

Emita la información adecuada



Reciba la información requerida

Este proceso de obtención de información configura la entrevista como aspecto fundamental del desarrollo de la auditoría. Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos básicos: 1. La expresión verbal 2. La expresión no verbal 3. la imagen 4. las preguntas Estado OK – no OK / Auditado – Auditor Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideración los cuatro estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:

La primera consideración es que el Auditor debe encontrarse en la auditoría en una situación adecuada. El auditor no debe comenzar la auditoría si no se encuentra bien, ya sea física o mentalmente. Si temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un descanso y reanudar la auditoría cuando se encuentre mejor. Si una vez comenzada la auditoría, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar otro día. Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar tranquilizar al auditado, primero haciéndole ver que no tiene por qué haber consecuencias negativas para él y que es un proceso normal del funcionamiento del Sistema de Gestión de la organización. Si la situación sigue un poco tensa, quizás ha llegado el momento de parar la auditoría y realizar un descanso. Si aun así el auditado sigue sin encontrarse en un estado óptimo, lo aconsejable es romper la línea de preguntas de la auditoría e intentar rebajar la tensión hablando de temas no relacionados con la auditoría como la familia, la comida, un programa de televisión o algo tan socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer una comunicación bidireccional que conduzca a obtener resultados porque no han dado resultado ninguna de las técnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese auditado e intentar sustituir la información que nos puede aportar entrevistando a otras personas o mediante el análisis de la documentación y registros que maneja ese auditado. La expresión verbal En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una impresión que no es la deseada por su parte. Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una intensidad no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una intensidad alta puede hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por tanto, trasmitirle enojo. Por otra parte, una intensidad baja exigirá al auditado un mayor esfuerzo de comprensión lo que muy posiblemente acabe en pérdida de atención.

Finalmente, el auditor debería evitar las “coletillas”, utilizadas muy extensamente para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me entiendes, etc. Estas coletillas son elementos distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda interés por la comunicación y se concentre más es estos términos.

En una Auditoria de Sistemas de Gestión, el proceso de entrevistas se suele dividir en cuatro partes: la imagen, las preguntas, la comunicación verbal y la comunicación no verbal. Vamos a ver de modo resumido los tres primeros y de forma más amplia la última.



La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.



Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con preguntas abiertas e ir cerrándolas para confirmar las evidencias que se necesitan extraer de las entrevistas. Es importante que las preguntas abarquen las 5 Winglesas (What – Qué, Where – Donde, Who – Quien, When – Cuando y Why – Por qué) más el Cómo.



Sobre la comunicación verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan seguridad y tranquilidad, que no pongan más nerviosos al auditado.

y

limpieza.

Se

La comunicación no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que realizamos, y lo curioso es que la mayoría de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aquí van algunos ejemplos con su significado y que debe tener en cuenta el auditor: 

El gesto enérgico y preciso refleja convicción



Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o tamborilear un lápiz demuestran nerviosismo



Tener las manos en los bolsillos demuestra desinterés y descortesía



Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello, transmite extrañeza, interrogación o desaliento.



Echar la cabeza hacia atrás, refleja incredulidad y rechazo



Cruzar los brazos indica resignación y la adopción de una postura defensiva.



Frotarse las manos, transmite complacencia



Mirar a los ojos del interlocutor, denota interés



Arrugar la frente, indica indignación



Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia



Mover las pestañas es consecuencia de nerviosismo



Abrir la boca indica asombro o cansancio



Apretar los labios es consecuencia de ira contenida

Hay muchos más gestos que nos pueden dar información sobre la persona a la que estamos entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la izquierda sabemos si nos está mintiendo o recordando un hecho.

Esta es la parte del curso donde siempre salen las series de televisión como “lie to me” o “El mentalista”, sobre todo si se intentan poner en práctica para engañar al auditor. Si os interesan estas técnicas y en general las auditorias, podéis solicitarnos un curso sobre Auditorias en Sistemas de Gestión.

Cuando el auditor llega a la organización a auditar, lo primero que se observa de él es su imagen, de ahí la importancia de cuidarla adecuadamente. La imagen del auditor debe ser aseada, cuidada y dar sensación de orden y control. La vestimenta debe adecuarse a la delegación / proceso / departamento a auditar. Tiene poco sentido que el auditor aparezca con traje y zapatos de diseño si va a tener que visitar obras, canteras u otro tipo de instalaciones en ejecución. Además, para visitar este tipo de lugares de trabajo es obligatorio el uso de equipos de protección individual (cascos, calzado de seguridad, etc), con lo que este tipo de vestimenta tan formal termina siendo un estorbo. Porque lo que si es más que aconsejable en una auditoría interna, es visitar in situ los lugares donde se estén ejecutando los procesos productivos. La imagen no está relacionada únicamente con la vestimenta, también la forma de llegar a la organización a auditar. Se debe ser puntual, pero tampoco aparecer antes de tiempo, ya que puede dar la sensación al auditado de que el auditor quiere descubrir los cambios de última hora, si es que los hay. Otro factor son los documentos de la auditoría, presentarse con los papeles revueltos debajo del brazo va a transmitir una cierta idea de desorden que puede poner en entredicho la profesionalidad del auditor. Igualmente para el auditado, si la documentación que la organización auditadasuministra al auditor aparece desordenada, arrugada y maltratada, se dará una sensación de despreocupación ante documentos que para el auditado pueden ser muy importantes.

En el artículo de hoy tratamos la última parte de las entrevistas, las Preguntas. Ya hemos visto la Expresión Verbal, la Expresión No Verbal y la Imagen, y con este artículo cerramos la parte de las Técnicas de Entrevista. Para comprender mejor el tipo de preguntas y cómo utilizarlas, se suele usar una estructura según el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratégico. De esta unión se puede establecer el esquema de utilización de las preguntas.

Primero, el esquema 5W+H: El esquema 5W+h está basado en el sistema de redacción de noticias que contesta a estas preguntas What, Why, Where, Who, When y How en inglés. What /Qué…? Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de información de una forma eficaz. “Qué” provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de examen de la auditoría. El auditor puede empezar a comparar la actuación explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de gestión y obtener información de los temas que hay que analizar más detalladamente o requieren una comprobación de registros y actuaciones. Why – Por qué…? El preguntar “por qué” permite el auditor obtener una medida de compresión y propósito de los procesos. De este modo, conjugando “qué” y “por qué”, el auditor puede conseguir comprender lo que se está haciendo y los objetivos de ese trabajo. When – Cuándo…? El modo de obtener información sobre cuando debe iniciarse un proceso o actividad y su duración se realiza mediante cuestiones relativas al “cuándo”. Con la información de qué debe hacerse, por qué se hace y cuando debe estar disponible, el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar el proceso o actividad objeto de análisis. How – Cómo…? El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el Sistema de Gestión, y para esta comprobación se emplea el “cómo”. Puede ser que se tenga claramente definido qué debe hacerse, por qué debe hacerse y cuándo debe hacerse pero, sin embargo, cómo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operación. De esta forma, el auditor comienza la verificación práctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas. Where – Dónde…? Para comprobar in situ la realización práctica de los procesos, el auditor pregunta “dónde” se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las áreas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuación de la infraestructura (instalaciones, equipos, máquinas, etc.).

Who – Quién? El auditor debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los procesos que está auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.

Segundo, las preguntas en función de la estrategia En función de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en: Preguntas abiertas Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y normalmente se comienza por este tipo de preguntas. Ejemplo: ¿en qué consiste su trabajo en esta línea de fabricación? Preguntas de precisión Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico más reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la investigación en algún aspecto concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema. Ejemplo: ¿Cuantas piezas se revisan en cada sección de la línea? Preguntas cerradas Son preguntas que no dejan opción a la explicación por parte del auditado, restringiéndose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener información concreta. Ejemplo: ¿es usted el responsable de registrar el número de unidades? En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no está bien definido en el sistema o no ha quedado claro. Preguntas de opinión Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinión personal, no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de auditado presentan, en multitud de casos, un

sesgo con respecto a la realidad de la actuación. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtención de evidencia objetiva de auditoría. Ejemplo: ¿considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen salen sin fallos?

Preguntas engañosas Son preguntas que pretenden sacar al auditado información que normalmente no daría. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir una opinión del auditado. Si el auditor tiene indicios de algún problema que no es capaz de acotar, no debe tratar de obtener la información de forma capciosa. Ejemplo: ¿En la línea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la lejía con el amoniaco, aunque en el plan de limpieza sólo ponga lejía? Preguntas hipotéticas Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de que haya sido necesaria su realización o para comprobar el conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias. Ejemplo: ¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea? Las preguntas de aclaración Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para realizar la pregunta. Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de emergencia de la línea, sería necesario rearmar el sistema? Y, por último, el esquema de utilización de preguntas El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en “la técnica de embudo”, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes: 1. Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qué, por qué y cómo a nivel general) lo que permite obtener una información generalizada de la sistemática de actuación 2. Se va concretando la información a través de preguntas que permitan alcanzar el objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisión

3. Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen definitivamente la información 4. Se termina con una pregunta de aclaración que confirme la información obtenida por el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestión que considere no ha interpretado bien el auditor.

Buenos días: En los anteriores artículos se ha explicado como el auditado suministra información al auditor y el modo en que el auditor debe formular las preguntas adecuadas para este obtener esta información. El artículo de hoy es un complemento a las técnicas de entrevista, pero desde el punto de vista de la actitud que debe tomar el auditor. La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de forma verbal ni a través de gestos su propia opinión al escuchar las respuestas del auditado. Su objetivo es obtener información aunque ésta le parezca bien, mal o indiferente. El auditor actuará, pues, de forma que no delate su opinión, siendo su actitudtotalmente objetiva, imparcial y neutra.

Sin embargo, tendrá que responder al auditado de algún modo, puesto que la comunicación siempre implica la participación de dos personas. Mantener al auditado sin recibir ningún tipo de información de retorno lo único que conseguirá será ir aumentando la tensión y la incertidumbre lo que desembocará en el cansancio y la rotura del proceso de comunicación. El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. No atosigar al auditado con una batería de preguntas 2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deberá procesar la pregunta 3. No anticipar la respuesta 4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda 5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado 6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas 7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditoría 8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos

La forma de responder al auditado durante la entrevista dependerá del tipo de preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de buena voluntad. Además, cuando se hacen preguntas cerradas se debe proseguir rápidamente con la entrevista, registrando la respuesta en el listado de comprobación al mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se evitan las pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas. Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar al auditado con alguno de los métodos que se señalan a continuación. Todos ellos requieren del auditado una actitud activa de escucha: La repetición Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” del auditado para de esta forma demostrarle que es importante lo que está diciendo, puesto que se le está escuchando y entendiendo lo que dice. Al demostrarle interés, el auditor intenta prolongar la respuesta del auditado. El reflejo Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” pero no repite las mismas palabras del auditado sino trata de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes y sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto le puede tranquilizar pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una comunicación fluida en la entrevista. Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditoría por lo que convendría no utilizarlo excesivamente.

Mmmmm Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor comunica al auditado que está escuchando y desea que continúe. Según el tono con que se emita, el auditor puede también transmitir aprobación o desaprobación por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar únicamente que se está escuchando. El silencio Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor explicación o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor información que la dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de permanecer callado sin que se le pregunte más de 12 segundos. Los silencios generalmente generan una información complementaria que podía no haber aparecido. El silencio

debe ser utilizado con mucha cautela porque, por un lado, someten a mucha presión al auditado y por otro, si no son espontáneos, pueden dar la sensación de que el auditor está perdido. No debe, por tanto, abusarse de ellos. La aclaración Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. Puede ser una observación que permite verificar la información qué el auditado dio al auditor. La aclaración puede realizarse en forma de pregunta (preguntas de aclaración o reformulación). El resumen Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.

Buenos días: Continuando con el artículo de la semana pasada sobre ¿Cómo obtener evidencias objetivas?, hoy tratamos de evaluar estas evidencias obtenidas y definir su conformidad o no. Como indicamos en el artículo anterior, evidencia es todo hecho que objetivamente queda establecido durante la auditoría, pudiendo ser su origen: 

Registros / Documentos



Declaración confirmada



Cualquier información que es verificable

Estas evidencias de auditoría deben ser evaluadas frente a loscriterios de auditoría, esto es, frente al conjunto de requisitos que sirven de referencia. El resultado de esta evaluaciónconstituye el hallazgo de auditoría. De este modo, el hallazgo de auditoría puede tener un resultado positivo o negativo: –

Positivo: Se demuestra cumplimiento con respecto al criterio de auditoría (conformidad)

–

Negativo: Se demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditoría (no conformidad)

El proceso completo se comprende mejor con un ejemplo:

Evidencia: Los equipos PA-03, PA-05 y MT-01 han sido utilizados fuera del periodo de verificación / calibración (inspecciones PPI-02, PPI-03 y PPI-06). Evaluación: Negativo. La organización incumple el apartado 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301. Hallazgo: La organización no ha calibrado algunos equipos de inspección antes de su utilización (No conformidad). Recordar que la auditoría evalúa el grado en el que el sistema de gestión es eficaz y no únicamente detecta hallazgos negativos.

Redacción de las No Conformidades Redactar las no conformidades es uno de los aspectos más críticos de la auditoría, por ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresión escrita, porque debe hacer un registro exacto de los hechos observados, indicando cuantas evidencias apoyen el hallazgo o hallazgos. La redacción de la no conformidad debe ser lo más exacta y precisa posible. La redacción de la no conformidad deberá incluir: 1. El hallazgo de auditoría 2. Las evidencias de auditoría que la sustentan, o al menos ejemplos significativos 3. El criterio de auditoría que se incumple (requisito exacto) Por seguir con el ejemplo anterior: 

Hallazgo: La organización no ha calibrado algunos equipos de inspección antes de su utilización



Evidencia: Equipos PA-03, PA-05 y MT-01



Criterio: Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301



Redacción final: La organización no ha calibrado algunos equipos de inspección antes de su utilización, como los Equipos PA-03, PA-05 y MT-01, incumpliendo el Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.

Graduación de las no conformidades

Cada programa de auditoria, tiene sus propios esquemas y procedimientos de auditoría. En ellos, es común que se definan criterios de graduación de las no conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensión de las conclusiones de la auditoría. Los criterios de graduación permiten la categorización cualitativa de las no conformidades. Esta graduación de las no conformidades suele basarse en combinaciones que conjugan: 

La gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la eficacia del sistema de gestión de la calidad



Su amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema



Su frecuencia o el carácter sistemático o puntual de su aparición

Los criterios de graduación son muy variados en función de las necesidades del cliente de auditoría. En general, los más utilizados son: Graduación 2 Niveles Pudiendo ser el sistema: 

No Conformidades Mayores y menores



No conformidades y Observaciones



No conformidades y desviaciones

Graduación 3 Niveles 

No conformidades Críticas, Mayores y menores



No conformidades Categoría 1, Categoría 2 y Categoría 3

Independientemente del sistema elegido, debe quedar claro cuando la no conformidad es sistemática y generalizada o cuando es puntual y localizada. En ISO Calidad 2000 tenemos un sistema de cuatro niveles según el siguiente esquema: No Conformidad: Incumplimiento grave o reiterado de un punto de las normas de referencia y / o del Sistema de Gestión. Desviación: Incumplimiento puntual de un punto de las normas de referencia y / o del Sistema de Gestión. Observación: Evidencias encontradas que pueden generar en un futuro una No Conformidad. Acción de Mejora: Propuesta de cambios al Sistema de Gestión para mejorar su eficiencia.

La finalidad fundamental de la reunión final es presentar las conclusiones de la auditoría sobre la base de los hallazgos de auditoría, de forma que permita una clara compresión por parte del auditado de los resultados de la auditoría.

Normalmente, y sobre todo cuando participa más de un auditor, antes de la reunión final, el equipo auditor se reúne para realizar una puesta en común de los resultados. Esta reunión debe ser guiada por el Auditor Jefe que es en última instancia quien debe determinar la redacción de las No Conformidades detectadas. En esta reunión del equipo auditor se comenta, entre los miembros del equipo, los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la auditoría, de forma que permite conocer la opinión de todos los auditores sobre el estado del sistema de gestión. Las conclusiones que se extraen de esta reunión formarán parte del contenido del informe de auditoría. Una vez redactadas las No conformidades detectadas y aclarados otros puntos que se consideran adecuados incluir en el informe de auditoría, se puede realizar la reunión final. A la reunión final deben asistir, además del equipo auditor, los responsables de los procesos, departamentos y / o delegaciones auditadas. Además es muy conveniente la asistencia de la dirección o su representante. La presencia de estos cargos de la organización garantiza la correcta transmisión de los resultados de la auditoría y la mejoradel sistema a través de la toma de las acciones correctivas correspondientes.

El responsable de la exposición de los resultados en esta reunión final debe ser el auditor jefe, con la colaboración de cada uno de los auditores según las evidencias halladas. En algunas organizaciones los resultados de la auditoría deben definirse por áreas, requisitos de las normas o procesos productivos. En estos casos la exposición de los resultados debe seguir dichos requisitos.

Lo importante en esta reunión final es que quede claro cuales han sido los problemas detectados en el sistema de gestión (no conformidades, desviaciones, etc), y también es muy recomendable exponer otro tipo de información como por ejemplo: 

No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se pueden considerar como no conformidad, podría llegar a serlo en el futuro. Lo interesante de estos hallazgos es que permiten establecer acciones preventivas.



Oportunidades / Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo auditor con el objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de gestión en general.



Puntos Fuertes / punto débiles: Se deben resaltar los puntos del sistema y de la organización que mejor funcionan. Igualmente se deben enumerar aquellos que están presentando un mayor número de incidencias, para que en la planificación del siguiente periodo de auditorías se tenga en cuenta.

Con toda esta información expuesta en la reunión final se pretende convertir la auditoría interna en una acción de mejora del sistema que no sólo sea enumerar los problemas detectados, sino exponer una fotografía del sistema de gestión más completa. La duración de la reunión final suele ser de entre media hora y una hora y media, dependiendo de los resultados de la auditoría y la organización auditada.

El informe de auditoría interna es el registro que se deriva de la realización de dicha auditoría, pero podemos hacer de este informe una herramienta que nos permita iniciar más acciones de mejora que la mera corrección de las no conformidades detectadas.

La preparación del informe es responsabilidad del Auditor Jefe, que es en última estancia el encargado de la redacción y / o aprobación de las no conformidades que aparecerán en el informe. Evidentemente, recibirá el apoyo del resto del equipo auditor para realizar el informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo aquellos que permitan establecer acciones de mejora. Sobre la preparación del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que debe realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse más de 15 días. Cuanto más tiempo pasa entre la conclusión de la auditoría y la elaboración del informe, más detalles se olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar. Esto también sirve para los auditados, ya que pueden olvidar parte de los comentarios realizados en la auditoría interna.

El contenido mínimo que debería incluirse en el informe de auditoría aparece en la norma ISO 19011, y debería ser: 1. Objetivo de la auditoría 2. Alcance de la auditoría (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones, etc) 3. Criterios de auditoría: Normas y Sistema de gestión ante los que comparamos los hallazgos de auditoría. 4. Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo. 5. Fechas y lugares en las que se realizó la auditoría 6. Hallazgos y evidencias de la auditoría: Es muy recomendable que la exposiciónde los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del Sistema de Gestión y / o de las normas de aplicación, de forma que permita una fácil identificación de los requisitos cumplidos / incumplidos. 7. Conclusiones sobre el Sistema auditado 8. Declaración del grado de cumplimiento del sistema auditado sobre los criterios de auditoría También se puede incluir en el informe: 

un listado de distribución del informe de auditoría



la adecuación del plan de auditoría a la realización de la misma



una declaración de confidencialidad de los auditores



las acciones sin resolver entre auditores y auditados



los planes de mejora ya establecidos



los puntos fuertes del Sistema



y los problemas encontrados en el desarrollo de la auditoría (para tener en cuenta en la próxima planificación de auditorías): 

partes del Sistema de Gestión o de los procesos / departamentos / delegaciones que no se han podido auditar



problemas con desplazamientos (aviones, trenes, etc)



problemas de manutención de auditores y auditados (alojamiento, comidas, etc)