Monografia Versao Final

FACULDADE INED DE TECNOLOGIA CURSO DE GRADUAÇÃO EM BANCO DE DADOS

DISSERTAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM BANCO DE DADOS ASPECTO NO ALINHAMENTO ENTRE A TI E O NEGOCIO: ESTUDO DE CASO DA EMPRESA EDUCATEC.

ANDRÉ LUIZ SILVA ANTONIO CARLO DIAS MARCUS VINICIUS RICARDO ANDRADE EUSTAQUIO MARTINS VIEIRA

ORIENTADOR: PROF. ROGERIO MORAIS ROCHA

BELO HORIZONTE 20 DE MARÇO DE 2009

ASPECTO NO ALINHAMENTO ENTRE A TI E O NEGOCIO: EMPRESA FICTICIA EDUCATEC.

Dissertação apresentada ao curso de graduação em Banco de Dados da faculdade INED. Área de concentração: Alinhamento entre o negocio e a TI.

Avaliação Professor: Rogério Morais Rocha

Sumário

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3 2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5 2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7 3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10 4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11 5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12 6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13 6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14 6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16 6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18 6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18 6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18 7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20 8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21 1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3 2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5 2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7 3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10 4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11 5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12 6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13 6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14 6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16 6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18 6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18 6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18 7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20 8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21

Lista de figuras

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3 2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5 2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7 3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10 4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11 5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12 6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13 6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14 6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16 6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18 6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18 6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18 7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20 8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21

1 Introdução Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, mesmo sem muito apoio da equipe de TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da informação é de fato um fator irrelevante para a continuidade de sucesso para as organizações. Muitos casos acabam sendo um diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos que são quase impossíveis de serem implementados sem o apoio da TI. Um exemplo seria os sistemas bancários. Seria impossível controlar contas de clientes sem um sistema de banco de dados. Como é difícil também encontrar um ramo de negocio que não utilize os serviços de TI. Hoje para muitas empresas de TI se tornarem parceiras estratégicas que fazem parte do negócio da empresa, atualmente não e possível tratar de orçamento de TI isoladamente. Hoje ela está sendo tratada como ponto crucial em reuniões de planejamento estratégico. Nas empresas que enxergam a Tecnologia da Informação como um ponto essencial para o negocio e onde há uma importância considerável dentro da organização, as mesmas tiveram neste contexto alguns desafios como: (Referencia: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007 ) Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negocio, dependência da TI para o negocio, justificativa para o retorno sobre o investimento de TI, conformidades com leis e regulamentos, o Ambiente de TI cada vez mais complexo e também a segurança da informação. Em virtude deste cenário onde a TI aparece com grande importância para o negocio da empresa, buscando por otimização dos seus processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e de melhorias de praticas foram criados

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Figura 1: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007

A ITIL (IT Infrastruture Library) que é uma biblioteca composta por boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, é hoje e um dos modelos que mais se utilizam quando se trata da entrega dos serviços de TI. Criada pelo governo britânico em 1980 tornou se padrão de fato no mercado a partir de 1990. Hoje a ITIL esta na versão 3 que e composta de 5 livros principais a versão anterior a V2 era composta por 7 livros principais. A ITIL não se trata de uma metodologia e sim de boas praticas aplicadas em varias organizações. Ela já e adotada em mais de 10.000 empresas no mundo inteiro. Podemos tratar a ITIL como um consenso de como devem ser tratados os processos de TI onde podem ser adotados e adaptados ao próprio negocio. Por ser um modelo de processo não quer dizer que ela representa os modelos passo a passo para implementar na organização. Pelo fato de ser um modelo a ITIL serve como inspiração para definir e melhorar processo de gerenciamento de TI.

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2 Contextualização a ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing And Telecomunication Agency) e agora esta sobe domínio da OGC (Office Of Govenment Commerce). O OGC é o ministério de comercio do Reino Unido e é o proprietário da ITIL. A Biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, que tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades perceberam que as praticas sugeridas poderiam ser aplicadas também nos seus processos. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo mundo e a partir dela houve varias adaptações de outros fornecedores, como Microsoft, IBM e HP. A Microsoft oferece hoje o MOF, que e o modelo que foi baseado na ITIL. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado onde há uma preocupação com o gerenciamento de TI nas empresas. Como uma grande dependência da Tecnologia da informação nas empresas faz com que os gestores busquem a adoção das melhores soluções com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custo e agilidade nos processos, adotada em mais de 10.000 empresas no mundo todo. As melhores praticas da ITIL comprovam sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão em fase de implementação destas praticas onde varias empresas já adotaram. A ITIL oferece uma estrutura de processos para manter uma infraestrutura padronizada. Cada um destes processos cobrem

uma ou mais tarefas do provedor de TI, tais como: desenvolvimento de

Serviços, gerenciamento da infraestrutura, fornecimento de serviço e suporte a serviço. As boas praticas tem como objetivo. •

Servir de Inspiração para melhorar os processos de TI

•

Sugerir onde e possível chegar pois outras empresas já conseguiram resultados positivos

•

Sugerir para que serve processos e praticas

•

Sugerir porque adotar os processos e praticas. 5

Muitas dessas praticas são claramente identificáveis e são utilizadas na maioria das organizações de TI. A ITIL apresenta as boas praticas de forma coesa. Os Livros da ITIL na V2 descrevem como estão as praticas, como podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades podem ser aperfeiçoadas. Os livros descrevem também como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização, fornecem uma referencia dentro da organização para uma terminologia padronizada, ajudam a definir os objetivos e a definir os esforços requeridos. A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as praticas sugeridas são flexíveis a ponto de serem adaptadas ao seu processo. Desta forma a metodologia possui um implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem de adotar praticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre um projeto de implementação de um Gerenciamento de Serviço. Organizações envolvidas com a ITIL Abaixo as organizações responsáveis pela manutenção e disseminação da ITIL:

Figura 2: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007

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2.1

OGC (Antiga CCTA)

A ITIL era um Produto da CCTA. A CCTA era a agencia responsável pelo processamento de dados e telecomunicação do governo britanico. Em 01 de abril de 2001, a CCTA foi fundida com a OGC (Office Government Commerce), que e agora o novo “proprietario” da ITIL O OGC busca modernizar e de forma de licitação no governo, e agrega valor substancial para o uso de dinheiro publico, promove o uso das 4 melhores praticas em muitas áreas ( por exemplo gestão de projetos, licitação e gerenciamento de serviços de TI) as bibliotecas publicadas pela OGC que são “códigos de praticas” para promover e fornecer serviço de TI e forma eficiente e eficaz. itSMF ( fórum de Gerenciamento de serviço de tecnologia da informação) que promove a troca de informações e experiências que permitem as organizações melhorar os serviços que fornecem. Organizam congressos, encontros especiais e outros eventos e assuntos ligados ao gerenciamento de serviço de TI A EXIN e ISEB ( Examination Institute for Information Science / Information System Examinations Boards) Juntas desenvolveram uma certificacao professional para a ITIL V2 Isto foi feito em cooperação com o itSMF. O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação da ITIL na V2 em três níveis •

Certificado Foundation em gerenciamento de serviço de TI

•

Certificado Practitioner em gerenciamento de serviço de TI

•

Certificado Manager em gerenciamento de serviço de TI

O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização. A ITIL e baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com enfase no servico e no relacionamento com o cliente. A organizacao tem que cumprir exigencias do cliente, o que significa um bom relacionamento com ele com os parceiros e com os fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistema de qualidade, tais como a serie ISSO 9000. A ITIL suporta tais sistema de qualidade com uma 7

descrição clara dos processos das melhores praticas do gerenciamento de servico de TI. O conjunto de perspectiva de negocio foi introduzido para concluir uma ponte entre o negocio e a organização. A ITIL na V2 mostra os principais elementos localizados nos seus livros cada um destes elementos se relacionam entre si e se sobrepoe em alguns topicos. Os 7 livros da ITIL V2 são •

Perspectiva de Negocio Entrega de Serviço

•

Entrega de Serviço

•

Suporte a serviço

•

Gerenciamento de Segurança

•

Gerenciamento da Infraestrutura

•

Gerenciamento de Aplicaçoes

•

Planejamento de Implantação do gerenciamento de Serviço

Figura 3: www.tiexames.com.br

Estes 7 livros compõem o corpo da ITIL na V2 onde se tem o propósito de descrição Suporte e Serviços: Descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associada na provisão de serviço de TI. Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de serviço de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade 8

Gerenciamento de infraestrutura: Cobre todo aspecto de gerenciamento de Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negocio, teste, instalação, entrega e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte do serviços de TI. Planejamento para implementação do Gerenciamento de serviço: examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos 5 do gerenciamento de serviço dentro da organização. Também foca questões relacionada a cultura e mudança organizacional. Gerenciamento de aplicação: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção. Perspectiva de negocio: Fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal da TI a entender como eles podem contribuir para o objetivo do negocio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Gerenciamento de segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviço de TI incluído todos os aspecto associado com a segurança dos incidentes como avaliação dos riscos e vulnerabilidade e implementação de custos justificáveis de implementação de contra recurso (estratégia de segurança).

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3 Dissertação

A Educartec é uma das maiores organizações educacional privada do Brasil, com atuação no ensino Básico há mais de 20 anos e no ensino superior desde 1999. A Educar desenvolveu um modelo replicável de gestão, objetivando a implantação e operação de unidades educacionais geograficamente dispersas. Esse modelo, ancorado no desenvolvimento, padronização e monitoramento dos processos críticos de gestão educacional incluíndo um sistema de treinamento de docentes e gestores, garantiu a qualidade administrativa e pedagógica necessária para a escala dessas operações. Com 16 campos em operação em sete estados do Brasil e com mais de 300 escolas associadas totalizando mais de 190 mil alunos, dentre o ensino primário ao ensino superior detentora da marca Educarsist, Proeduc, a empresa tem tido um grande investimento em tecnologia a fim de alinhar os processos e procedimentos na área de TI devido a demanda de novas necessidades tecnológicas e um mercado cada vez mais competidor a Educar vem investindo e ampliando seus sistemas e sua infraestrutura

que ao longo do tempo vem atualizando seu parque tecnológico de

servidores e de novos sistemas SGBDD de banco de dados e Aplicativos capaz de armazenar e guardar as informações.

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4 Objetivo

Desenvolver na área de TI um novo modelo de diagrama organizacional que venha atender as necessidade de demanda e serviços da área tecnológica. Este software ira atender os clientes internos e externos da empresa aplicando a metodologia da ITIL através de software proprietário de Service Desk para apoiar a empresa em solução e resolução de Incidentes que são os problemas gerados no diadia da empresa como também a geração de estatísticas para criação de melhoria através do Desenvolvimento de relatórios e Ajuda OnLine, que serão implementadas e o alinhamento de informação entre os setores da TI.

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5 Justificativa A partir dos relatórios o gerente da área de TI poderá obter muitas informações para tomada de decisão, sendo algumas destas: treinamento da equipe; atualização dos equipamentos; contratação de mais funcionários para suprir as necessidades ou redução da equipe; investimento em novas tecnologias de infraestrutura. Verificação de problemas nos atendimentos como: reincidências constantes; motivos do não cumprimento dos SLA’s para o suporte; tempo de espera do andamento do incidente aberto; tempo de validação de incidente de aberto pelo usuário; tempo de desenvolvimento e análise do incidente; tempo de pendência de informação do usuário A empresa vem crescendo de forma acelerada ,bem como os processos que eram utilizados já não estavam atendendo a demanda. O aplicativo que se tinha para armazenamento e geração das informações eram gerados nas máquinas dos usuários e depois replicadas para o banco de dados gerando vários problemas de sincronização, desta forma também o link de comunicação caia constantemente prejudicando as demais filiais. Antes a Educar não possuia uma ferramenta para controlar as atividades dos funcionários de desenvolvimento e suporte. Atualmente a abertura de chamados e o atendimento dos mesmos são realizados via telefone, e-mail e acesso remoto o que não mensurava o tempo de trabalho efetivo deixando alguns funcionários ociosos onde outras tarefas poderiam ser executadas. Coleta e analise de dados: através destas informações encontram-se os principais aspectos para coleta e analise dos dados envolvidos na criação do software e do desenho do novos processos e procedimento. O processo envolveu um instrumento de pesquisa para servir de roteiro semi-estruturadas. Alem disto foram utilizada fonte secundarias para coletas de dados.A analise de dados compreendeu um serie de etapas desde o termo de utilização na pratica a partir do estudo vivenciado na empresa EDUCATEC formando um elemento de alinhamento convergente e divergente encontrado na organização. 12

6

6 Apresentação da Proposta para Alinhamento dos Processos e Procedimentos Duas fontes foram usadas na pesquisa: uma fonte primária composta por documentos da empresa e outra secundaria composta por dados da empresa o uso de diversas fontes de dados foi necessário para permitir uma melhor compreensão e triangulação entre os dados. Para coleta dos dados foram primários foram realizado 3 entrevistas individuais com os presidentes da empresa, 9 entrevista coletiva com os gestores, coordenadores e supervisores dos departamentos. Os dados secundários foram obitido através da analise e leitura dos documentos existentes na empresa como plano de negocio de TI, atas de reuniões entre o CIO e os superiores sobre os relatórios de avaliação, relatórios gerenciais do sistema, planilha de controle das informações. Instrumento de pesquisa: Plano de entrevista: Atividade Contatos Telefonico : Presidentel, gestor, CIO, Duração: 1 hora Participante: presidente e CIO Documentação: apresentação Power point Duracao: 2 horas Participante,CIO, Coordenadores TI, supervisores TI, Duracao: 3 horas Participante: CIO (de infraestrutura e Sistemas Numero de entrevista 4 a 5 Documentacao: Gravação e anotação. Duracao:variável em dias Participante: CIO Documentação gravação, anotação, apresentação em Power point Duração 2 horas Participante: presidente Numero de entrevista 1 Documentação; gravação e anotacao

Fase Abordagem Inicial: Primeiro contato por telefone, seguido de email sobre o trabalho a ser desenvolvido, envio de resumo e do instrumento de pesquisa Primeira visita apresentação da metodologia Agendamento das entrevistas e analise documental; designação dos entrevistados e dos acompanhantes para analise de documentos Entrevista coletiva Apresentação da empresa e de sua cultura, pelo presidente Uso do instrumento de pesquisa Demonstração das planilhas do sistema para controle de planejamento. Discussao sobre o projeto do planejamento Apresentacao da área de TI Uso do sistema de pesquisa Apresentação da infraestrutura Apresentação da filosofia da TI pelo CIO Analise de documento de TI Modelo do plano de ti Representativiade do modelo do negocio, documentos metodológicos, atas de reuniões, email de requisitos de usuario Entrevista individual com presidente Uso parcial do instrumento de pesquisa Discussão da contextualização da organizacao 13

Codificação dos Dados: Os dados primários e secundários foram transcritos para uma unidade comum tendo como padrão as variáveis relacionadas para o seguinte elemento de alinhamento pesquisados do contexto organizacional, do modelo de planejamento estratégico da etapa de formulação e da etapa de implementação do processo de planejamento estratégico. Os dados primários, oriundo das entrevistas foi natural. para cada variável de cada elemento pesquisado havia uma resposta para os entrevistados ou a referencia de algum documento ou relatório onde as respostas poderia ser obtida. As entrevista seguiram uma seqüência lógica e similar, onde sempre havia uma menção à variável questionada seguida da resposta do entrevistado. Os dados secundários ficou mais complexo devido a variedade de fontes pesquisadas. Desta forma ficou, esta codificação foi feita procurando preencher com uma resposta variável especifica que estava sendo pesquisado. Por exemplo para verificar “variáveis como plano de negocio e de TI encontra-se bem documentados” foram examinadas as estruturas e documentos descritos nos documentos de planos em conformidade com o modelo clássico de planejamento estratégico para verificar as variáveis como “convergência entre tipologia organizacional e a TI” ; foi examinada a funcionalidade e atendimento do SI aos processos da empresa; para verifica as variáveis com indicadores

6.1

Analise dos dados: A analise dos dados coletados foi qualitativas, composta das técnicas de analise;

a) de conteúdo, para identificar a presença alta, parcial ou baixa do alinhamento em cada questão (variável) medida pelo instrumento de pesquisa b) léxica, para confirmar as palavras mais citadas que contem as idéias principais de cada questão, indicada A analise dos dados encontra-se fundamentada nos conceitos e modelos de tratamento de dados resultados de Bardin (1996) e em algumas pela pesquisadora e pelo 14

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pesquisador avaliador ; e c) categórica, para permitir a verificação da aderência entre as resposta do CIO e dos coordenadores de uma mesma questão. A aplicação das mesma manteve a seqüência acima, sendo que a analise léxica e categórica foram utilizadas como confirmatórios da analise de conteúdo.técnicas de correlação, associações e de classificação contextuais de krippendorff (1980) tese de Alinhamento estratégico Ângela Freitag Brodbeck. Estrutura de analise de dados: Os procedimentos adotados para a análise de conteúdo tiveram como referência uma combinação de conceitos (Bardin, 1996; Krippendorff, 1980; Reich e Benbasat, 1996; Chan, 1999), de onde foram extraídas as grandes etapas para esta pesquisa: a) interpretação e avaliação inicial do grande conjunto de dados coletados dos documentos escritos para familiarização com os modelos de planejamento e “jargão” utilizados pelos executivos da organização; b) transcrição e análise das entrevistas gravadas e das anotações; c) adequação da terminologia à teoria de suporte na área,classificando dos dados coletados segundo os elementos e variáveis delineados (uniformização); d) análise interpretativa focando os resultados, se possível por mais de um avaliador (replicabilidade), em momentos diferentes (estabilidade); e, e) observação e análise crítica do conteúdo com relação aos efeitos não

esperados.

Durante

a

análise

de

conteúdo,

algumas

palavras-chave,

representativas do significado de cada questão contida no instrumento de pesquisa, foram grifadas pela pesquisadora e pelo pesquisador-avaliador no intuito de verificar a convergência de análise entre ambos e entre as palavras-chaves resultantes da análise léxica. Software Utilizado para promoção do alinhamento da TI: A empresa educatec buscou no mercado um software que fosse capaz de promover o seu alinhamento no departamento de TI e de forma para atender suas necessidades nos serviço. Foi através deste software que a segurança dos seus processo procedimento vem criando forma e padronização.

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6.2

Apresentação do Software

O Relativa IT- Manager® é uma solução para a sistematização de processos operacionais da área de TI. O RITM está fundamentado no ITIL (Information Technology infrastructure library) e disponibiliza recursos para a modelagem: Profissionalismo, maturidade, domínio tecnológico são valores fundamentais para o pessoal da Relativa. Nossa equipe, tanto comercial quanto técnica, trabalha para proporcionar ao mercado produtos criativos e de alto padrão de qualidade.

FIGURA 4 : www.relativasol.com.br

Notas:

16 8

1. O RITM possui ainda recursos para a sistematização do gerenciamento de Rotinas, atividades e projetos da área de TI; 2. Desenhado em Interface simples e intuitiva, possui uma arquitetura robusta e segura, permitindo uma rápida implantação e grande flexibilidade de personalização. O Relativa Monitor é uma ferramenta muito versátil para a geração e monitoramento de indicadores de desempenho (KPI). Através dele é possível gerar um painel de indicadores

personalizado

a

cada

empresa.

O Relativa Monitor possui conexão nativa com a base de Dados do Relativa ITManager para o monitoramento de indicadores, porém possui facilidade de conexão com banco de dados de produtos de terceiros, permitindo que sejam criados e gerenciados indicadores extraídos de software não produzidos pela Relativa.

Suas principais características são: •

A exibição de indicadores em formato de gráficos e de mostradores (tipo relógios ou similares) com as respectivas definições de faixas de valores em um único painel de controle;

•

Apresentação de série histórica de indicadores;

•

Alertas por email e sinais sonoros quando um determinado indicador atingir um valor pré-determinado;

•

Temporização para atualização de indicadores;

•

Livre definição de novos indicadores através de interface própria do sistema, com fontes de dados diferentes (Base do RITM ou software de terceiros). 17

O negócio da Relativa é a satisfação de seus clientes, através de soluções inovadoras no segmento de administração de ambientes e serviços de TI, Segurança da Informação e Business Intelligence.

6.3

Nossa Empresa

Fundada em 1988 no Rio de Janeiro, a Relativa Soluções em Informática Ltda, orgulhase de ter atuado com sucesso nos desenvolvimentos, treinamentos e consultorias para diversas organizações tanto do setor público quanto do setor privado, em diversas unidades da Federação. Seriedade, profissionalismo e comprometimento com seus clientes são os principais fatores do sucesso e da longevidade da Relativa Soluções no mercado.

6.4

Missão

Oferecer aos seus clientes soluções criativas em Tecnologia da Informação que tragam diferenciais de eficiência e eficácia em seus processos, garantindo a otimização de recursos e aumento de produtividade, tendo sempre como principal valor a satisfação do cliente e o relacionamento de longo prazo.

6.5

Visão

18

Ser referência nacional em soluções para sistematização de processos da TI com base em ITIL até 2010 Referencia: www.relativasol.com.br

Resultados Esperados Este trabalho, é talvez o principal eixo motivador onde a utilização da tecnologia da gestão utilizando as melhores práticas. O alinhamento foi definido anteriormente, como sendo a adequação estratégica entre os itens constantes nos planos de negócio e de TI e a integração funcional entre as pessoas, os processos e a infra-estrutura de suporte da TI com o negócio, através da utilização do Software RELATIVA (RITM). foram identificadas duas etapas de promoção do alinhamento para um determinado horizonte de planejamento, coincidentes com duas das grandes etapas conceituais do processo de planejamento estratégico, ou seja, a etapa de formulação e a etapa de implementação. Os elementos de contexto organizacional que influem na presença de alinhamento de uma organização nos estágios de alinhamento seqüencial, recíproco ou integral, refletiram na escolha da empresa para estudo e em alguns relacionamentos entre variáveis de contexto e a presença mais forte ou mais fraca de variáveis de alinhamento durante o processo de planejamento em ambas etapas.

9

10

19

FIGURA 5: Gerenciamento_de_projetos_no_ambiente_TI Mauro sotille

7 Analise Critica

A melhoria e evolução dos processos nunca têm fim, bem como o negócio pode ser sempre melhorado nos requisitos de organização, eficiência e grau de automação. Por tanto para o porte da Educatec existem no mercado, uma serie de metodologias e ferramentas de sistema que sempre estarão presentes para auxiliar nesta padronização, como nos itens dos planos de negócio e TI, isto é, alguns dos itens 20

apresentam integração. Apesar dos planos serem formais, eles não são elaborados e nem mesmo fechados em conjunto. Uma apresentação do plano de TI é realizado aos executivos de negócio. No entanto, o plano de negócios não é apresentado formalmente aos coordenadores e a área técnica,

com relação à manutenção de

determinados processos, estas estratégias vão sendo conhecidas por eles. Outro fator de promoção do alinhamento é a sincronização de recursos. No entanto, os cronogramas de atividades não são fechados entre si, inclusive o documento de plano de negócio não contém um cronograma detalhado e explícito, o que gera uma certa dificuldade de sincronização tanto de atividades quanto de recursos.

8 Referencias Bibliografica:

Alinhamento Estratégico entre os Planos de Negócio e de Tecnologia de Informação: Um Modelo Operacional para a Implementação (Ângela Freitag Brodbeck UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul) Service Support Londres – Inglaterra: The Starionary Office 2000 21

Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007 Uma abordagem com base na ITIL BON, JAN VON. Foundations of IT Service Managemnt based on ITIL Lunteren – Holanda: Van Haren Publishing, 2005 Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Starionary Office 2000 [Cited 2007 jun 5]; 1(1). Available URL: WWW.tiexames.com.br

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