Modelo Servpef.docx

MODELO SERVPEF

Remontan al año de 1985, para la gestión de la calidad del servicio partiendo de la búsqueda de respuestas a preguntas relacionadas con el servicio y su mejora, la cual fue una tarea designada a Parasuraman, Zeithaml y Berry por la Universidad de Texas.

Para responder a tales preguntas, los investigadores antes

mencionados realizaron una serie de estudios cualitativos y cuantitativos a clientes de diferentes comercios y negocios, como bancos, telefonía, corredores de bolsa, entre otros. Para el año de 1992, mediante una investigación sobre la capacidad de medición de una escala más concisa, basada exclusivamente en el desempeño y tomando directamente los ítems del modelo SERVQUAL, Cronin y Taylor desarrollaron un nuevo modelo al que nombraron SERVPERF, el cual a diferencia del SERVQUAL, sólo se enfoca en las percepciones de los clientes sobre el servicio que se les ha brindado. García Mestanza, J. & Díaz Muñoz, R., (2008).

Cronin y Taylor (1992) y (1994), llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry no era el más adecuado para evaluar la calidad del servicio, ya que este evaluaba a su

vez

las

expectativas y la percepción del servicio, cuya

diferencia significarían las distancias entre lo que espera recibir el cliente y lo que finalmente recibe, por lo que crearon una escala más concisa para medir solamente la satisfacción del servicio o lo que se conoce como la percepción del servicio

producto de

la experiencia obtenida, retomando los mismos ítems

propuestos por el modelo SERVQUAL. Díaz M. & García M., (2008).

Como alternativa al modelo SERVQUAL, Cronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. El modelo emplea las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño extraídas directamente del modelo SERVQUAL. Reduce, por tanto, a la mitad de las mediciones con respecto al

SERVQUAL y lo convierte en un instrumento mucho mas manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida.

Se calcula de la siguiente manera:

k Q1i =∑ W P j=1

j

ij

DONDE: Qi= Calidad percibida global del elemento i; k= número de atributos, 22 en este caso; Pij= percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j; W= importancia del atributo j en la calidad percibida. Precisamente son las criticas relativas a la inclusión de las expectativas las que llevaron a los autores de la escala a redefinir y analizar más profundamente el significado de las mismas (Parasuraman, Zeithaml

y Berry. 1994), hasta a

modificar la escala de medición al dividir las expectativas en dos categorías, niveles adecuados de servicio y niveles deseados de servicio (zaithaml, Berry y Parasuraman, 1996).

ESCALA SERVPEF Dimensión

Ítem

Aspecto valorado

Percepción

1 2 3 4

Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente Apariencia pulcra de los colaboradores Elementos tangibles atractivos

1 al 7

Elementos tangibles

5 6 7 8 9

Cumplimiento de las promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio a la primera Concluir en el plazo prometido No cometer errores

10 11 12 13

Colabores comunicativos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que responden

14 15 16 17

Colaboradores que transmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

18 19 20 21 22

Atención individualizada al cliente Empatía Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes. Fuente: elaboración propia

1 al 7

1 al 7

1 al 7

1 al 7

Importancia de la dimensión (reparto de 100 puntos)

Referencia Camisón, C., Cruz, S., Gonzales, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid. Pearson Educación, S.A. García, J. & Díaz, R. (2008). Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad de servicio. EsicMarket.