Mini Project.docx

Mini Project

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DAN FASILITAS UPTD PUSKESMAS LANGSA TIMUR PERIODE MEI-SEPTEMBER 2018

Oleh :

dr. Ade Juanda dr. Muhammad Rizky dr. Putri Winanda dr. Cut Merry Sahara Putri dr. Dita Vebiola dr. Nuraini dr. Saidil Mursalin Pendamping:

dr. Mahlidayani

PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA PUSKESMAS LANGSA TIMUR KOTA LANGSA

2018 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Puskesmas

adalah

sebagai

salah

satu

fasilitas

pelayanan

kesehatan

memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia peran strategis ini diperoleh karena puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar sehingga

masyarakat

bisa

memperoleh

suatu

kepuasan

yang

memadai

(Aditama, 2009). Pada awalnya puskesmas hanya melayani pasien rawat jalan, dan bila pasien membutuhkan rawatan lebih lanjut maka akan dirujuk ke rumah sakit. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat, maka sekarang selain melayani pasien rawat jalan juga sudah ada puskesmas yang melayani pasien rawat inap. Semua program yang dilakukan oleh puskesmas tersebut

adalah

untuk

meningkatkan

pelayanan

demi

tercapainya

kepuasan

masyarakat dan individu sebagai pasien (Supardi, 2008). Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156) Kepuasan akan di dapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan yang di berikan dalam kondisi yang bagus tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya

akan mengakibatkan pasien merasa puas

akan

pelayanan yang diberikan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan berkelanjutan dimasa yang akan datang. Kepentingan pasien atas pelayanan yang diberikan

oleh

pihak

puskesmas

tentunya

akan

berbeda-beda,

sesuatu

yang

dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut (Pohan, 2007:158) Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain pelayanan dokter dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana penunjang medis dan non

medis.

Kepuasan

pasien

adalah

tingkat

pelayanan

dan

persepsi

pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dari pelayanan kesehatan. Salah

satu

indikator

keberhasilan

pelayanan

kesehatan

perorangan

di

puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk disini mencakup barang, jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan. Berdasarkan penelitian

studi

mengenai

literatur

evaluasi

diatas,

tingkat

penulis

tertarik

kepuasan

pasien

untuk

mengadakan

terhadap

pelayanan

kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa Timur, Kota Langsa. 1. 2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan pertanyaan bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa Timur, Kota Langsa. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa Timur, Kota Langsa. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

yang

berarti

bagi

UPTD

Puskesmas

Langsa

Timur

dapat

memberikan penentuan dalam pengambilan kebijakan. 1.4.2.

Manfaat

mengembangkan khususnya

yang

bagi

diri

peneliti,

dalam

menyangkut

penelitian

disiplin

dengan

ini

ilmu

Kepuasan

bermanfaat

untuk

kesehatan Pasien

terhadap

dapat

masyarakat Pelayanan

Puskesmas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Pengertian Kepuasan terbentuk dari penilaian pelanggan/pasien terhadap mutu, kinerja

hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari yang dibutuhkan atau diharapkan (Koencoro, 2007). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkan (Sari, 2008). Sedangkan Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).. Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006). 2.1.2. Pengukuran Kepuasan Pasien Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil mengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mengdukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya (Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasar bias. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan (Puskesmas dan Rumah Sakit) dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain- lain. Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

Rentetan dari struktur dan proses tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :

Akses Fisik, ekonomi & budaya, bahasa, istilah dimengerti pasien

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

2.1.3. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan (Pohan, 2007) yaitu : 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang : a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

ataupun keadaan gawat darurat. c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanan kesehatan. 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap : a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.

Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran : c. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien d. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain e. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter f.

Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

g. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencana pengobatan 3. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap : a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.1.4. Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien a.

Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pohan (2007) menyatakan bahwa aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas yaitu :

1. Kesembuhan. 2. Ketersediaan obat. 3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan. 4. Kebersihan. 5. Mendapat informasi yang menyeluruh. 6. Mendapat jawaban yang dimengerti. 7. Ada kesempatan untuk bertanya. 8. Penggunaan bahasa daerah. 9. Kesinambungan petugas kesehatan. 10. Waktu tunggu. 11. Ketersediaan toilet. 12. Biaya pelayanan. 13. Tersedianya tempat duduk. b. Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit antara lain (Pohan, 2007): 1. Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah

dan tanggap. 2. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit 3. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan tersedia dengan cukup. 4. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat inap. 5. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap. 6. Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai. 7. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur 8. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien. 9. Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman. 10. Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai. 11. Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain- lain. 12. Perawat memberi kesempatan bertanya. 13. Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau menolong 14. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. 15. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien. 16. Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap. 17. Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberian obat. 18. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai pasien dan berupaya

memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien. 19. Dokter

mengunjungi instalasi rawat

inap

dua kali

sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat. 20. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan. 21. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien 22. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain 23. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain. 24. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain. 25. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call.

2.2. Pelayanan Puskesmas 2.2.1. Pengertian Puskesmas Menurut Permenkes No 75 Tahun 2014 Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya preventif dan promotif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tinginya di wilayah kerjanya. 2.2.2 Tujuan Puskesmas Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014 Pasal 2 yaitu

A. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki prilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat. B. Untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu. C. Mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat D. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat. 2.2.3 Fungsi Pelayanan Kesehatan Sesuai dengan keputusan menteri kesehatan No. 128 Tahun 2004 tentang kebijakan dasar puskesmas, puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai 3 fungsi, yaitu: 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan 2. Pusat pemberdayaan masyarakat 3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama 3a. Pelayanan kesehatan perorangan 3b. Pelayanan kesehatan masyarakat 2.2.4 Peran Puskesmas Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004). Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada dasarnya adalah masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan pengikutsertaan potensi masyarakat yang

diwujudkan dalam bentuk organisasi-organisasi kemasyarakatan dan melibatkan organisasi swasta untuk menyelenggarakan berbagai program kesehatan masyarakat (Azwar, 2006).

Pengembangan layanan dan upaya

kesehatan

masyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat. Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan mempunyai dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik. Rujukan kesehatan adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat preventif (pencegahan penyakit) dan promotif (peningkatan derajat kesehatan). Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana dan operasional. Sedangkan rujukan medik adalah rujukan yang dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan. Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan,

Pemberantasan Penyakit

Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Usaha Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan kesehatan juga dilakukan melalui pembinaan terhadap kelompok masyarakat,

pembimbingankader,

pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN) swadaya dan Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran serta masyarakat dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui pembinaan kader yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.

2.2.5

Visi dan Misi Puskesmas Sesuai dengan strategi Indonesia sehat 2020 dan kebutuhan pembangunan

sektor kesehatan di era desentralisasi ini, Depkes Pusat sudah menetapkan visi dan misi puskesmas. Visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas adalah terwujudnya Kecamatan sehat tahun 2020. Untuk mewujudkan visi Kecamatan sehat 2020, setiap puskesmas harus memanfaatkan kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian dikembangkan secara bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang harus diemban oleh puskesmas yaitu: 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan lingkungan sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan kondisi seperti itu, derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan dapat ditingkatkan. Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu melaksanakan misi ini, pimpinan dan staff inti puskesmas harus dilatih secara khusus untuk melakukan advokasi terhadap sektor kesehatan. 2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan Masyarakat dan keluarga perlu di didik oleh staf puskesmas tentang perilaku hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan yang potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh staff puskesmas dan dapat bekerjasama dengan LSM masyarakat.

setempat untuk memberdayakan

3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu antar program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).

26. Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain. 27. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain. 28. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call.